图解7兽药通GSP销售退货流程

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GSP质量体系9、销后退回、进货退出药品管理程序

1.目的：通过制定和实施退货药品管理操作规程，严格控制退货药品的质量管理，保证经销药品的质量符合规定的要求。

2.适用范围：适用于退货药品管理的全过程。

3.责任者：质量管理部、仓储部退货药品管理人员。

4.管理程序：4.1销后退回的药品4.1.1销后退回的药品，保管员应凭销售部门开具的退货凭证收货，并将退货药品存放于退货库（区）。

4.1.2对退回的药品应对照原销售凭证核对其通用名称、剂型、规格、生产企业、发货日期和批号等是否与原发货记录相符。

4.1.3应按采购药品的质量验收操作规程对退回药品进行验收，并做好“退货药品处理情况记录”。

4.1.4质量管理部指定专门的验收员负责退货药品的验收。

4.1.4.1验收不合格的应填写“不合格（有问题）药品报告”，及时上报质量管理部进行确认，必要时应抽样送检。

经质管部确认为不合格品的，应按“不合格药品质量管理程序”的规定进行处理；4.1.4.2验收合格的药品办理入库手续，进入正常的管理程序。

4.2购进退出的药品（退供货方）4.2.1填写“药品购进退出通知单”。

4.2.2供方自提：4.2.2.1仓库保管员按单发货，并在发货单据上签名（章），交复核员复核。

4.2.2.2复核员按单详细复核通用名称、规格、产地、数量、批号和收货单位。

经复核无误后，复核人员应在发货单据上签名。

4.2.2.3复核员将药品当场交点给供货方，供货方开具收货条或在“购进退出通知单”上签名，相关单据交财务部结算。

4.2.3代供货方办理运输时，要按运输管理有关规定及合同内容办理。

4.2.4供货方换货4.2.4.1按“药品验收工作程序”的规定，对换回的药品应进行质量验收，合格后方可入库。

4.2.4.2验收合格后，根据不同的退货情况开具入库单据交保管员入库，并注明批号。

4.2.5退出药品的处理情况应及时、如实登入“退货药品处理情况记录”。

5.记录要求：5.1记录应按规定及时、规范、逐项填写清楚，不得用铅笔填写，不得撕毁或任意涂改，确实需要更改的，应在更改处加盖本人名章。

兽药GSP文件：兽药退货管理制度

*****兽药销售公司GSP文件
为了加强对销售退回兽药和购进兽药退出的质量管理，特制定本制度。

一、凡无正当理由或责任不应由本公司承担的退货要求，原则上不予受理。

特殊情况由公司总经理或主管质量负责人批准后执行。

二、销售部与原发货记录核对，相符的，填写《退货通知单》，客户凭退货通知单办理退货。

未接到销售部门开具的退货通知单，验收员或保管员不得擅自接受退货兽药。

三、所有销后退回的兽药，应由保管员凭销售部门开具的退货通知单收货。

并将退货兽药存放于产品退货区。

四、对销后退回的兽药，验收员应严格按照原发货记录，按购进兽药的验收程序逐批验收。

五、应加强退回兽药的验收质量控制，必要时应加大验收抽样的比例，对外包装有疑问的退回兽药，应逐件开箱检查。

六、所有退货的兽药，应按采购兽药的进货验收标准，重新进行验收，并作
出合格与不合格的判定，合格后方可入合格品库。

1.定为不合格的兽药，应报质管部进行确认后，将药品移入不合格产品区
存放，明显标志，并按不合格兽药程序控制处理；
2.确认无质量问题，且内外包装完好、无污染的兽药，可办理入库手续，
继续销售；
3.质量无问题，因其他原因需退给供货方的兽药，应通知业务部门及时处
理。

4.兽药退回退出均应办理交接手续，填写《不合格和退货处理记录表》，认
真记录并签名。

相关表格：
1、《退货通知单》
2、《不合格和退货处理记录表》。

药品销售退回操作程序-

系统处理
6
仓储部/保管员
销售退回质量
验收单
保管员将验收合格的商品下架确认，提取票据生成销售退回入库单并打印出库票据，系统入账后增加商品的库存和减少单位的往来帐
销售退回
入库单
系统处理
7
财务部
销售退回入库单
系统转入财务部需操作的发票管理、结算管理等相关流程
发票、结算系统
系统处理
5.药品销售退回操作流程说明
处理状态
1
销售部/开票员
销售出库单
根据客户销售退回要求，制作销售退回通知单
销售退回通知单
系统处理
2
销售部/销售经理
销售退回通知单（销售经理审核）
对销售退回通知单进行审核，确认是否允许退货
销售退回通知单（销售经理审核）
系统审批
3
质管部/质管部长
销售退回通知单（质管部长审核）
对销售退回通知单进行审核，确认是否允许退货
销售退回通知单审核（质管部长）
系统审批
4
仓储部/收货员
销售退回通知单
提取审核后销售退回通知单，核对原随货同行联和品种数量进行收货处理，将货物放置待验区
销售退回收货单
系统审批
5
质管部/验收员
销售退回收货单
提取销售退回收货单，对商品的外包装、批号、数量和质量等GSP相关要求进行质量验收
销售退回质量验收单
药品退回药品的质量管理，以保证销售退回药品的质量符合规定的要求。
2.适用范围：适用本公司药品销售退回管理的全过程。
3.职责
3.1 销售员、销售经理、质管部长、收货员、验收员、保管员、财务人员：
4.药品销售退回操作程序流程图
序号
部门及岗位

销售退货标准作业流程

销售退货标准作业流程1.说明明确客户现场拒收退货或过往退货流程中各个环节对应岗位的职责。

客户现场拒收：因下错单、商品价格不准、商品质量问题或分销商推迟送货等原因，客户拒绝收货，送货员不得不将货物带回，交给仓管员做退货处理。

客户过往退货：客户已收货付款，经过一段时间，由于某种原因（比如上游供应商要求新老品更换，老品退回，新品上市等），客户将未售完的部分商品退回给分销商，又称为零散退货。

2.适用范围及对应岗位送货员：(1)从客户那带回要退货的商品，送至仓库；(2)现场验货；销售代表：(1)填写或修改客户退货申请报告(退货申请单)，交由销售经理审批；销售经理：(1)审批退货申请报告，给予批示意见；仓管员：(1)验货及收货；(2)填写退货申请报告；(3)给打印出来的退货单签字，核对入账；仓库操作员：(1)新建退货单及打印；(2)系统入库；应收账管员：(1)收到财务联，做应收结算；3.涉及相关单据销售退货单4.作业流程图客户现场拒收的退货流程5.作业流程说明5.1.送货员将货物至仓库送货员从客户那带回要退货的商品（客户现场拒收），送至仓库退货区；5.2.仓管员验货检查退回的商品的质量，并统计数量；5.3.仓管员填写退货报告仓管员与送货员确认客户的退货信息后，填写退货申请报告，交由销售经理审批；退货申请报告里，根据公司规章制度，包含了对客户退货的处理方式，使得客户退回的商品在符合一定条件的情况下，正常返回仓库。

仓管员会对商品的代码、名称、批号及数量进行核对，并检查商品的质量，若有损坏，查明原因后找相关负责人，并做商品残损流程。

如果退货的批次商品里含有赠品，赠品要收回，并退货进仓库。

5.4.销售经理审批退货报告销售经理收到仓管员的退货申请报告，明确退货原因，审批通过则签字放行。

审批未通过，根据公司规章制度给予批示意见，做相关处理；5.5.仓库操作员维护退货单及打印仓库操作员收到销售经理审批过的退货报告后，在系统中维护退货单，并打印两联，交给仓管员；系统简单操作说明：【销售中心】-【销售退货单管理】-【输入】【销售中心】-【销售退货单管理】-【打印】系统中输入销售退货单有两种方式：有原单销售退货和无原单销售退货。

门店药品销售退货的操作程序

门店药品销售退货的操作程序
包括以下步骤：
1. 核实原始销售订单信息：核对退货订单的相关信息，包括销售订单号、退货商品名称和数量、退货原因等。

确保退货内容和原始销售订单一致。

2. 检查退货商品的状态：检查退货商品的包装和状况，确保商品未经使用或损坏，同时检查是否缺少附件、标签、说明书等。

3. 退货商品验收：与销售记录进行对比，确保退货商品的数量、型号、批号等信息与原始销售订单一致。

同时，需要检查退货商品的保质期，并确保商品不过期。

4. 准备退货单据：根据退货商品的信息和退货原因，填写退货单据。

退货单据上需要包括退货商品的名称、型号、数量、退货原因等详细信息。

5. 确认退款方式：根据门店的退货政策，确认退款方式，如退还现金、银行转账或退还到支付账户等。

6. 进行退款操作：根据退款方式进行相应的退款操作，如计算退款金额并从门店现金或银行账户中退款，或通过支付平台进行退款操作。

7. 更新库存记录：将退货商品从销售记录中删除，并根据需要更新库存记录。

如果退货商品符合再销售要求，可以将其重新上架，否则需要销毁或退回给供应商。

8. 退货商品处理：根据退货商品的性质和退货政策，对退货商品进行相应的处理，如包装好退回给供应商、出售给残次渠道或进行销毁处理。

9. 记录退货信息：记录退货商品的详细信息，包括退货商品的名称、型号、退货数量、退货原因、退款金额、退货时间等。

这些信息对于后续的统计和分析非常重要。

以上是门店药品销售退货的一般操作程序，具体流程可能会根据不同的门店和药店政策而有所不同。

门店可以根据自身实际情况进行调整和优化。

销售退回流程操作手册

退款方式
根据客户的支付方式和协议，退款可以通过原路退回到客户的支付账户，或者通过其他协商一致的退款方式进行。
时间周期
退款处理的时间周期取决于支付方式和银行处理时间。通常情况下，原路退回到支付账户的处理时间为3-10个工作日。其他退款方式可能需要额外的时间进行协商和处理。
退款金额核对与确认
退款金额核对
如商品存在缺陷、损坏或与描述不符等；
配送问题商品质量问题
买家原因
提交退货申请
买家登录账户，进入订单页面；
填写退货原因、上传相关凭证（如照片、视频等）；
选择需要退货的商品，点击“申请退货”按钮；
提交退货申请，等待卖家审核。
退货申请审批流程
01 卖家收到退货申请后，在规定时间内进行审核；
02 如审核通过，卖家将提供退货地址和注意事项等信息；
03
如审核不通过，卖家需向买家说明原因，并提供解决方案；
04
买家如对审核结果有异议，可联系平台客服介入处理。
02
退货准备与物流安排
退货商品准备
01
02
03
商品完整性
确保退货商品未经使用、损坏或缺失配件，保持原包装、发票、赠品等齐全。
制定针对性对策
根据退货原因，制定相应的改进措施，如改进产品质量、优化物流流程、提高客户服务质量等。
3
跟踪对策实施效果
在实施改进措施后，持续跟踪退货情况，评估对策的有效性，并根据实际情况进行调整和优化。
优化销售退回流程建议
简化退货流程
加强跨部门协作
减少不必要的退货环节，提高退货处理效率，降低客户等待时间和企业成本。
销售退回流程操作手册
汇报人：XX 2024-01-21

GSP操作流程图

药品购进及首营审批流程图1.采购组收集资料。

2.质管审查其合法生产、经营资格及销售人员资格并将供方基础数据录入计算机。

3.采购员填写首营审批表。

4.经业务部、质管部经理审核，质量负责人审批通过。

1.《药品生产或经营许可证》；2.营业执照；3.《GMP》或《GSP》证书；4.相关印章、随货同行单样式；5.开户户名、开户银行及账号；6.《税务登记证》和《组织机构代码证》复印件。

首营企业供货单位建立合格供应商档案质量管理部负责归档1.采购员收集资料。

2.质管员审核品种的合法性，录入计算机系统。

3.采购员填写首营品种审批表。

4.业务部、质管部经理审核，质量负责人审批。

1.生产批件或新药证书；2.质量标准或检验方法；3.包装、标签、说明书实样；4.药品检验报告单；5.药品批件；6.物价资料、样品等。

首营品种药品质量档案索取加盖供方质管机构原印章的《进品药品注册证》或《医药产品注册证》和《进口药品检验报告单》或《进口药品通关单》等。

进口药品合格经营品种（资料变更资料及采购批次药品质检报告）签订质量保证协议、采购合同财务部预付款（预付款需业务经理批示）根据采购记录，收货员收货生成采购记录采购计划采购订单药品质量收货与验收管理流程图质量问题、品种不符、过期、违约、拒收不符合数量不符，采购部与供方确认，修改采购记录、随货同行单。

按修改后的单据收货。

供方不予确认的，拒收。

1.检查来货运输条件2.检查药品外观3.核对药品采购记录和来货随货同行单4.按随货同行单核对来货药品品种，批号，数量收货员购进药品待验区符合验收员在待验区内时进行品种、数量、批号、效期和外包装检查和质量抽验合格不合格质管部复查填写封箱复原并盖上“已抽验”不合格验收记录注明不合格项目结论确认验收项目生成验收入库单及验收记录由质量管理员录入药品质量档案填写《质量验收拒收报告单》凭验收入库单与保管员办理入库交接手续拒收退货封箱复原药品供方质量违约责任过期药品入退货区联系供方委托销毁退货程序入不合格品库不合格品管理程序药品入库储存管理流程图药品验收员验收待验区合格不合格系统生成入库通知单保管员按药品储藏属性进行分库储存（过期药品）供方委托销毁（质量违约）拒收药品常温库常温库常温库不合格品区退货区退货程序不合格品管理程序内服药品外用药品药品在库养护管理流程图在库药品检测各库温湿度监控设备，出现报警状态，立刻启用温湿度调控设备，控制仓储环境。

药品退换货流程图

药品退换货的处理程序始于客户在经销商的指导下填写《退换货申请》，并附上原销售凭证和破损实物照片。申请提交至审批部门，由基药部所辖地区客服进行办理。接下来是票据和资料的预处理，确认其是否与原发货票据相符，并判断是否符合退换货条件。若符合，则填写退换货凭证，一式三份分别交予客服、仓储部门和经销商；若不符合，则不办理退换货手续，并向客户解释原因。通过初步审核的票据和资料会提交至销售、质量管理部门进行进一步鉴定审核，之后由总经理进行终审批。仓储部门在收到退换货凭证后进行收货，并对货物进行复核。复核通过则签字记录并存入退货区，不通过则不办理退货，并向客户解释原因。最后，在收到退换货出库单后，仓库进行备货，物流进行发货。

销后退货流程

销后退货流程
1.流程图
2.流程说明：
一些情况下客户会提出退货申请，业务员在接到客户的退货要求后，首先要确认是否符合退货条件（药品的批号、规格、
产地、数量等），填写销后退回通知单（信用客户须注明发票号码、销售时间；现款客户须附原发票），报销售分公司经理、采购中心经理审批、提出处理意见后进入退货入库流程，最后由开票员冲红字或发票作废报财务入帐。

货到客户后，客户当场拒绝收货，方可做为发票作废处理，提货单抽回时间不得超过四单收回后1个工作日，否则按退货情况处理。

审批未通过的，由业务员通知客户拒绝退货。

冷藏药品原则上不允许退货。

业务员台帐应有效期跟踪，对三个月内滞销品种，提醒客户即时退货，避免公司因退货造成损失。

送货员原则上不得接受客户的退货，必须经业务员确认后，方可带回，在仓储中心登记后，暂存放在退货区并按分公司放置。

并由仓储中心及时通知销售分公司，相关销售分公司应在3个工作日内办理完毕正常退货程序。

对未经仓储中心登记或业务员超过期限不处理的，除按有关规定进行处罚外。

保管员办理退货入库时，应有专人负责处理，应核对销后退回通知单和退货凭证并应有包括质量部在内的相关人员签字，采购中心应在效期内协商供应商妥善处理。

3.配套单据：销后退回通知单（注：业务员在填写销后退回通知单时务必将效期内正常品种和非正常品种如：失效、破损、污染等分开填写）。

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3 退货流程
以系统管理员账户登录，创建一张销售退货单，保存后退出程序
以QC用户登录系统，选择显示样式下拉中的修改按钮
把合格数和不合格数打钩，点击确定
输入合格数和不合格数，点击保存即可完成审核
❖ 销售退货流程图解完毕。
内容
❖ 创建质管用户及设置权限 ❖ 创建退货药品库 ❖ 退货流程
注意事项
❖ 销售退货流程必须由质管人员审核，还要建个退货药品库
1 建质管用户和设置权限
双击帐套管理，选择要增加质管用户的帐套点击维护/权限权限中我选择了全部打开 QC用户拥有所有的权限
2 创建退货药品库