酒店房务管理
酒店房务部安全管理制度与规定
酒店房务部安全管理制度与规定一、引言酒店房务部是酒店管理中至关重要的部门之一，负责维护客人住宿环境的安全与卫生。
为了确保房务部的安全管理工作能够有效进行，我们制定了以下安全管理制度与规定。
二、安全管理职责1. 房务部经理负责制定和实施安全管理制度，并监督执行情况。
2. 酒店总经理负责对房务部的安全管理工作进行评估和审核。
3. 房务部安全管理人员负责房务部的日常安全管理工作，并进行相关培训。
三、人员管理1. 所有房务部员工入职前必须进行安全培训，并取得相关安全工作证书。
2. 房务部员工需定期接受安全培训和演练，提高应急处理能力。
3. 房务部员工在工作期间需佩戴工作证，并对酒店客人进行礼貌待客和安全提醒。
四、房间打扫1. 房务部员工在进入房间前需确认客人离开，并在大门外敲门并喊明“房务部，请问是否有人”。
2. 打扫房间时，需要按照操作流程进行，遵守安全操作规范。
3. 出现异常情况时，如遇到藏匿物品或可疑物品，需立即上报上级，并配合安全人员进行处理。
五、设施设备管理1. 房务部员工需经过专业培训，熟悉和掌握各类房间设施设备的使用方法和安全操作规范。
2. 对于使用寿命已到的设施设备，需及时报修或更换，以确保客人的安全和舒适。
六、消防安全1. 房务部员工需熟悉酒店的消防设备位置和使用方法，并能独立进行简单的火灾扑救。
2. 每天上班前，房务部员工需检查所辖区域的消防设备和消防通道是否畅通，并及时上报异常情况。
七、客房安全1. 房务部员工需按照规定挂上“请勿打扰”或“请打扰”牌，保护客人个人隐私。
2. 值房时，房务部员工需仔细核对客人身份和房间信息，确保安全性。
3. 客人退房后，房务部员工需进行全面的清洁和检查，以保证下一位客人的入住安全。
八、突发事件的应对与处置1. 房务部员工在遇到突发事件时，需及时上报酒店的安全管理人员，并按照预先制定的应急预案进行处置。
2. 在突发事件处理完毕后，需及时进行总结反馈，并对防范措施进行完善。
酒店管理中的房务部门管理
酒店管理中的房务部门管理酒店作为一种特殊的服务行业，其管理涉及到各个部门的协调和合作。
在酒店管理中，房务部门是一个至关重要的部门，它直接关系到酒店客房的运营和管理。
本文将从房务部门的职责、组织架构以及管理要点等方面进行论述。
一、房务部门的职责房务部门是负责酒店客房管理的部门，主要职责如下：1.客房预订管理：包括接待来访客人的预订请求、提供客房信息和价格咨询等服务，并及时更新客房预订系统。
2.客房分配和安排：根据客人的需求和酒店的实际情况，合理分配客房，并保证客房的准备工作，如清洁、整理和修复等。
3.客房清洁和维护：负责客房卫生清洁工作，包括床单被套的更换、浴室的清洁和补充日常用品等，同时及时维修房间内的设施设备。
4.客房安全管理：负责客房内的安全设施维护和检查，确保客人的人身安全和财产安全。
5.客房服务管理：提供客房内的相关服务，如浴袍、拖鞋、叫醒服务等，确保客人的住宿需求得到满足。
二、房务部门的组织架构房务部门的组织架构根据酒店规模和特点有所不同，常见的组织架构包括房务经理、客房总监、客房部长、客房主管和客房服务员等职位。
房务经理负责整个房务部门的日常管理和协调，客房总监负责具体的客房分配和清洁工作，客房部长和客房主管负责协调客房服务和维护工作，客房服务员则负责具体的客房清洁和服务工作。
三、房务部门管理要点1.人员管理：合理安排人员的工作岗位，明确各个岗位的职责和工作目标，并进行培训和考核，提高员工的工作素质和服务水平。
2.资源管理：合理配置和管理房务部门的人力、物力和财力资源，确保资源的充分利用和合理分配。
3.工作流程管理：建立房务部门的工作流程和标准操作程序，明确工作的先后顺序和操作规范，提高工作效率和服务质量。
4.客户关系管理：建立和客人的良好沟通渠道，及时解决客人的问题和投诉，保持客人对酒店的满意度和忠诚度。
5.质量管理：建立质量管理体系，进行定期的客房质量评估和检查，及时纠正存在的问题和隐患，提高客房服务的质量和标准。
酒店房务管理制度与操作流程
酒店房务管理制度与操作流程一、前言酒店的房务管理是酒店运营中至关重要的一环，直接关系到客人的入住体验和酒店的声誉。
为了确保房务工作的高效、有序进行，制定科学合理的管理制度和操作流程是必不可少的。
二、房务部组织架构与职责房务部通常包括前台接待、客房服务、PA（公共区域清洁）等小组。
前台接待负责客人的入住登记、退房结算、咨询服务等，是客人与酒店接触的第一窗口。
客房服务人员主要承担客房的清洁、整理、客人需求响应等工作，确保客房的整洁舒适。
PA 小组负责酒店公共区域的卫生清洁和维护，包括大堂、走廊、电梯等。
三、客房预订管理（一）预订渠道客人可以通过电话、网络平台、旅行社等多种渠道进行客房预订。
（二）预订流程1、接收预订信息，包括客人姓名、入住时间、退房时间、房型要求等。
2、确认客房可用性，查看预订系统中的客房状态。
3、记录预订信息，包括客人特殊要求等。
4、向客人发送预订确认函，告知预订详情和注意事项。
四、入住登记管理（一）客人抵达前台工作人员微笑迎接，主动询问客人需求。
（二）身份核实要求客人出示有效身份证件，进行认真核实。
（三）信息录入将客人的个人信息准确无误地录入系统。
（四）收取押金根据客人的入住天数和房型，收取相应的押金。
（五）发放房卡向客人介绍酒店设施和服务，并发放房卡。
五、客房服务管理（一）客房清洁1、按照规定的清洁流程和标准，对客房进行全面清洁，包括更换床上用品、清洁卫生间、擦拭家具等。
2、注意清洁用品的使用规范，确保安全和环保。
（二）客房整理客人外出后，及时整理客房，补充消耗品。
（三）客人需求响应对于客人提出的额外需求，如加床、送物等，应尽快满足。
六、退房结算管理（一）查房客房服务人员在客人退房前进行查房，检查客房内物品是否有损坏或丢失。
（二）费用结算前台根据客人的消费明细，进行准确结算。
（三）开具发票根据客人要求，为其开具正规发票。
（四）送别客人微笑送别客人，欢迎客人再次光临。
七、公共区域管理（一）清洁计划制定详细的公共区域清洁计划，确保各个区域的清洁工作按时进行。
2024年酒店房务部安全管理制度与规定（二篇）
2024年酒店房务部安全管理制度与规定一、客房应设置“请勿卧床吸烟”标志，放置《宾客安全须知》，张挂《消防疏散图》;二、客房服务人员每天查房时随时注意发现火险隐患，以防着火;三、要正确使用房间内的电器设备，发现短路、超负荷用电等不安全因素，要及时采取措施，避免发生火险事故;四、要劝阻宾客不要将易燃易爆物品、枪支弹药、化学物品带入楼层和房间，如有情况要及时报告保安部;五、严禁住宿客人使用自备的电热器具;六、宾客使用自备的电器设备应得到酒店许可，并由酒店指定电工安装;七、要及时清理本楼层内的报纸、废纸及纸箱等易燃物品，减少火灾隐患发生;八、各层通道、楼梯内不准堆放各种物品，以保持畅通无阻;九、楼层服务员要坚守岗位，勤转、勤看、勤闻、勤检查。
对饮酒过量的客人更要注意，防止其因吸烟、用火、用电不慎而引起火灾;十、电子磁卡锁钥匙的配置与管理应有严格的制度和措施，万能钥匙应专人保管，认真履行使用登记手续;十一、建立完善有效的会客制度;十二、客人退房离店，应及时收回房间钥匙；发现钥匙丢失应迅速查明原因并通知保安部，及时采取防范措施;十三、客房楼层应设置安全出口标志，备有应急照明灯，安全疏散通道不得准放杂物。
2024年酒店房务部安全管理制度与规定（二）____年酒店房务部安全管理制度与规定一、引言自从2022年新冠疫情爆发以来，酒店行业对安全管理的重视程度大幅提升。
为了确保酒店房务部的安全管理工作能卓有成效地开展，特制定了以下规定，以便在行业中得以贯彻执行。
二、组织机构与责任1. 酒店房务部设立安全管理小组，由部门经理亲自担任组长，部门经理及相关员工担任组员。
安全管理小组负责协助部门经理制订和执行安全管理制度，负责排查隐患、培训员工、应对突发事件等相关工作。
2. 酒店总经理是酒店房务部的最高责任人，对房务部的安全管理工作负有最终责任。
3. 酒店房务部各级管理人员负有安全管理的责任，应确保员工和客人的人身和财产安全。
酒店做房步骤做房管理制度
酒店做房步骤做房管理制度一、前台接待1. 在前台接待时，员工应该穿着整洁，礼貌待客，并主动为客人提供服务。
2. 前台应该定期参加培训，提高服务质量。
3. 在接待时，员工应该核对客人的身份证或护照，并登记客人的基本信息。
二、客房清洁1. 客房清洁人员应该穿着统一的工作服，佩戴工作牌，保持整洁。
2. 在清洁客房时，应该按照规定的清洁程序进行，保持客房的卫生和整洁。
3. 客房清洁人员应该定期接受卫生知识和技能培训，提高清洁效率和质量。
三、客房维护1. 客房维护人员应该具备相关的技能和经验，保证客房设施的正常使用。
2. 客房维护人员应该做好客房设施的定期检查和维护工作，确保客人的正常使用。
3. 客房维护人员应该对客人的投诉和需求及时处理，保证客房设施的正常使用。
四、客房管理1. 前台应该做好客房的预订管理工作，确保客人的预订信息准确无误。
2. 前台应该配备专门的客房管理员，负责客房的日常管理和维护工作。
3. 客房管理员应该对客房的使用数据进行统计和分析，制定合理的客房管理方案。
五、客房安全1. 客房应该定期进行消防安全检查和培训，确保客房的消防设施和逃生通道的畅通无阻。
2. 客房应该做好安保工作，保证客房的安保设施和措施的完善和有效性。
3. 客房应该对客人的安全问题进行重视，对可疑情况进行及时的报告和处理。
六、客房投诉1. 客房应该设立投诉处理机制，及时处理和回复客人的投诉。
2. 客房应该对投诉进行及时的教训和总结，改进相关工作和服务质量。
3. 客房应该鼓励员工进行投诉的适时反馈，促进客房服务的改善和提高。
七、客房检查1. 客房应该定期进行客房质量和卫生检查，确保客房的质量和服务水平。
2. 客房应该对检查结果进行分析和评估，制定合理的改进方案。
3. 客房应该对客房的质量和服务得分进行考核和奖惩，鼓励员工提高服务质量。
八、客房培训1. 客房应该定期进行员工培训，提高员工的服务技能和素质。
2. 客房应该对员工进行定期考核和评估，鼓励员工增加职业技能和知识。
星级酒店房务部管理制度
一、总则为提高酒店客房服务质量，确保客房部各项工作的顺利进行，特制定本制度。
本制度适用于酒店客房部全体员工，包括前台接待、客房服务员、客房部经理等。
二、工作职责1. 前台接待（1）热情接待客人，准确、快速地为客人办理入住、退房手续；（2）负责客房预订、查询、修改和取消等工作；（3）协助客人解决在入住过程中遇到的问题。
2. 客房服务员（1）负责客房的清洁、整理、消毒等工作；（2）确保客房设施设备完好，如有损坏及时报修；（3）对客人的需求提供及时、周到的服务；（4）负责客房安全管理，确保客人的人身和财产安全。
3. 客房部经理（1）负责客房部的日常管理工作，确保各项工作顺利进行；（2）监督客房服务质量和员工工作状态；（3）制定客房部各项规章制度，并监督执行；（4）定期对客房服务人员进行培训、考核。
三、服务标准1. 热情、周到、礼貌的服务态度；2. 快速、准确、高效的工作效率；3. 严谨、细致、周到的服务细节；4. 完善的客房设施设备，确保客人舒适、安全的入住环境。
四、安全管理制度1. 严格执行酒店消防安全制度，确保客房安全；2. 定期检查客房内消防设施，发现问题及时报修；3. 员工不得在客房内吸烟，禁止使用明火；4. 客房内禁止存放易燃易爆物品；5. 加强客房门锁管理，确保客人隐私和安全；6. 定期对客房进行安全隐患排查，及时消除安全隐患。
五、培训与考核1. 定期对客房服务人员进行业务技能培训，提高服务质量；2. 建立完善的员工考核制度，对员工进行定期考核；3. 对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行整改。
六、奖惩制度1. 对遵守规章制度、工作认真负责、服务优质的员工给予奖励；2. 对违反规章制度、服务态度恶劣、影响酒店声誉的员工进行处罚；3. 对连续三个月考核不合格的员工，酒店有权解除劳动合同。
七、附则1. 本制度自发布之日起执行，酒店有权根据实际情况对制度进行修改和完善；2. 本制度由客房部负责解释。
星级酒店客房管理制度与工作流程
星级酒店客房管理制度与工作流程一、客房管理制度1.客房预订制度：-客人需要提供预订日期、房型、入住人数等基本信息。
-预订需提前支付押金或提供信用卡信息。
-预订成功后，客人将收到预订确认信息。
2.入住办理制度：-客人到达酒店后需前往前台办理入住手续。
-前台进行登记确认后，为客人提供房卡和房间号。
-客人需要签署入住注册卡，并支付全款或提供信用卡担保。
3.房间清洁制度：-客房清洁按照一定的时间周期进行。
-清洁人员需按规定的清洁流程进行房间清洁。
-清洁人员需保证房间内物品的完整性和客人隐私的保密性。
-清洁人员需定期更换床上用品和浴巾等。
4.房间维修制度：-客人如发现房间内设施有损坏或故障，可向前台报告。
-前台会尽快派维修人员进行处理。
-维修人员需及时修复设施故障，确保客人的正常使用。
5.房间安全制度：-客人进入房间时应确认房门是否锁好。
-客人离开房间时应确保贵重物品妥善保管。
-房间内设有安全箱，客人可将贵重物品存放其中。
二、客房管理工作流程1.预订阶段：-酒店人员根据客人需求检查房间可用性。
-锁定可用房间并将预订信息记录在系统中。
-向客人确认预订信息，并要求支付押金或提供信用卡担保。
2.入住阶段：-客人到达酒店前台办理入住手续。
-前台工作人员核实客人身份，并登记客人信息。
-前台提供房卡和房间号给客人。
-客人签署入住注册卡，并支付全款或提供信用卡担保。
3.在住阶段：-客人进入房间后，需确认房门是否锁好。
-如遇到问题，客人可致电前台寻求帮助。
-客房清洁人员按照时间周期进行房间清洁。
-客房清洁人员需定期更换床上用品和浴巾。
4.离店阶段：-客人打算离店前需确认房间内物品是否完好。
-客人需与前台结算并退回房卡。
-客人离店后，清洁人员对房间进行清洁和整理。
-清洁人员检查房间设备和物品完好性，如有问题需进行维修。
总结：星级酒店的客房管理制度与工作流程包括客房预订制度、入住办理制度、房间清洁制度、房间维修制度和房间安全制度等方面。
酒店行业中的房务部门管理要点
酒店行业中的房务部门管理要点酒店作为服务行业的重要组成部分，房务部门的管理对于酒店的运营和客户满意度有着至关重要的影响。
作为一名优秀职场规划师，我将从房务部门的组织架构、员工管理、服务质量和客户满意度等方面，为您详细阐述酒店行业中的房务部门管理要点。
一、组织架构的合理规划房务部门的组织架构是保证酒店运营顺利进行的基础。
在设计组织架构时，需要充分考虑酒店的规模、客房数量、客户需求等因素。
一般而言，房务部门的组织架构包括总监、副总监、房务经理、楼层主管和客房服务员等职位。
合理规划组织架构可以确保各个职位的职责明确，协同合作，提高工作效率。
二、员工管理的重要性优秀的员工管理是房务部门管理的核心要点之一。
在员工招聘过程中，除了关注应聘者的专业能力外，还应注重其服务意识、沟通能力和团队合作能力。
同时，建立完善的培训机制，提供系统的岗前培训和在职培训，帮助员工不断提升专业素养和服务水平。
此外，合理激励机制也是员工管理的重要环节，通过薪酬激励、晋升机会和员工福利等方式，激发员工的积极性和工作动力。
三、注重服务质量的提升服务质量是衡量酒店房务部门管理水平的重要标准之一。
为了提升服务质量，房务部门需要注重以下几点。
首先，建立规范的工作流程和操作标准，确保每个环节都能按照标准化的要求进行。
其次，加强对员工的培训，提高他们的专业技能和服务意识，使其能够更好地满足客户需求。
此外，及时收集客户的反馈意见和投诉，针对问题进行改进，并向客户提供满意的解决方案，以提升客户满意度。
四、客户满意度的重要性客户满意度是酒店房务部门管理的最终目标。
在追求客户满意度的过程中，房务部门需要注重以下几点。
首先，保持良好的沟通和协调，与其他部门密切合作，确保客户的需求得到及时满足。
其次，注重细节，提供个性化的服务，让客户感受到特别的关怀和关注。
此外，定期组织客户满意度调查，了解客户的需求和意见，及时调整服务策略，提升客户满意度。
总结房务部门的管理对于酒店的运营和客户满意度有着重要的影响。
酒店管理房务部岗位职责
酒店管理房务部岗位职责（一）房务总监岗位职责房务总监负责房务部全面的经营管理工作，是酒店中最重要的营业部门主管之一，负责处理酒店对外的一切房务工作。
1、对酒店总经理负责，全面负责房务部经营管理工作。
2、制订本部的服务标准、操作规程及规章制度。
3、负责制订本部的未来工作规划，呈交部门月度、季度、年度的总结汇报。
4、对各分部主管下达工作并指导、落实、检查、协调。
5、负责沟通本部与酒店各部分关系。
6、做好本部的人员招聘、培训及提拔工作。
7、负责本部的安全消防工作。
8、加强核算、控制物品支出、降低营业成本。
9、掌握销售市场行情，审阅各部营业报表,完成酒店下达的各项经营指标。
10、参与每周总经理主持的部门主管例会及主持本部例会。
（二）房务文员岗位职责1、负责部门各种文件、资料的收发和保管以及报表的统计和填报。
2、根据部门主管的指示，起草有关的资料和文件。
3、处理有关的信函、电话，做好记录，及时交办有关人员处理。
4、参加部门例会，并负责做好会议记录。
5、负责制订部门的办公用品计划及领取的保管。
6、做好考勤，每月向部门经理和人事部报告本月员工的出勤情况。
7、做好客人意见书的统计和管理工作，每月向经理做统计汇报。
8、接受部门经理临时指派的其他工作。
（三）客房部经理岗位职责1、制订并及时修订、完善客务部各项工作政策程序和规章制度，监督执行各有关规定，以确保各项工作高效率顺利完成；2、订出各分部门工作描述，订明各工作岗位责任，指导员工按标准完成工作任务，协凋各分部门运作，以保证整体运作标准达到“四星级”标准；3、挑选并考核员工，指导督促员工遵守行为规范，确保达到管理要求；4、正确作出员工评估，激励员工上进，及时解决员工疑难问题或投诉事件;5、作出月度、年度营业预算，并组织实施，监督执行；6、作出每月工作计划，作出月度、年度工作报告；7、根据费用指标及实际情况控制各项费用，发现问题及时提出解决；8、组织客房出租工作，尽最大努力提高出租率和房价，争取最大客房收入；9、组织前台部各分部营业活动，争取最大效益；10、与客人保持联系，了解掌握市场及客人要求，不断更新、完善各项服务标准，以适应市场的变化和满足客人的需求；11、处理客人疑难问题或投诉事件；12、与各有关部门协调，以保障酒店整体运作顺利；13、与政府有关部门联系，确保各项工作符合政府有关规定；14、作出工作提议，不断改善提高各项管理及服务水平；15、出席有关管理会议，落实会议决议，并组织部门会议，完成上传下达,确保沟通交流畅顺及有效；16、完成上级指派之其他有关工作任务。
酒店房务卫生管理制度
第一章总则第一条为确保酒店客房卫生质量，提高酒店服务质量，保障客人健康，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店客房部所有员工及相关部门。
第三条本制度遵循“预防为主、防治结合”的原则，确保客房卫生达标，为客人提供舒适的住宿环境。
第二章职责分工第四条客房部经理负责客房卫生管理工作的全面监督和指导，确保客房卫生质量。
第五条客房服务员负责客房的日常清洁、消毒、整理等工作。
第六条客房清洁员负责客房卫生清洁工具的清洁和维护。
第七条酒店其他相关部门应积极配合客房部做好客房卫生管理工作。
第三章清洁标准与流程第八条客房清洁标准：1. 客房地面、墙壁、天花板、家具等表面无灰尘、污渍；2. 客房床垫、枕头、被褥等床上用品干净整洁，无异味；3. 客房卫生间保持干净，马桶、浴缸、洗手池等设施无污渍、无异味；4. 客房内所有物品摆放整齐，无破损；5. 客房内无蚊虫、蟑螂等害虫。
第九条客房清洁流程：1. 客房服务员接到客房清洁任务后，首先检查客房卫生情况，如有异常及时上报；2. 清洁客房地面、墙壁、天花板等表面，使用清洁剂进行消毒；3. 清洁床上用品，包括床垫、枕头、被褥等，使用高温消毒或紫外线消毒；4. 清洁卫生间，包括马桶、浴缸、洗手池等设施，使用专业消毒剂；5. 整理客房内物品，摆放整齐；6. 清洁完毕后，检查客房卫生质量，确保达到标准。
第四章消毒与防疫第十条客房消毒：1. 客房服务员在清洁客房时，应对客房内的床单、被褥、毛巾、浴巾等用品进行高温消毒或紫外线消毒；2. 客房卫生间应定期进行消毒，使用专业消毒剂；3. 客房服务员在清洁过程中，应佩戴口罩、手套等防护用品。
第十一条防疫措施：1. 客房服务员在客房清洁过程中，应保持良好的个人卫生，勤洗手；2. 酒店应定期对客房进行消毒，特别是卫生间、空调系统等易滋生细菌的地方；3. 酒店应加强对员工的防疫知识培训，提高员工的防疫意识。
第五章检查与考核第十二条酒店客房部定期对客房卫生进行检查，检查内容包括：1. 客房卫生清洁质量；2. 客房消毒情况；3. 客房防疫措施落实情况。
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领班
礼宾处
大堂副理
领班
总机 领班
预定处
接待员
机场接待
门童
行李员
话务员
第二节 前厅部的角色及地位
一、宾客流程中的相互作用
抵店前 宾客
抵店
住店
离店
预定 大厅服务 总台 总机 问讯 收款 大厅服务 接待员
二、前厅部的功能
1、销售客房，为客人办理入住登记及分配客房； 2、在不设预定部的宾馆或当预定员下班后提供 订房服务； 3、协调对客服务； 4、为客人提供信息服务； 5、保持客房资料的准确性； 6、管理客账，监控信用额度； 7、制作客账和财务报表。
第一章 前厅服务的基本观念
主要内容： ——前厅部的组织结构 ——前厅部的职能 ——前厅部的角色 ——个案分析
对客服务全过程
宾客流程
前厅功能
对客服务 客账服务
抵店前
预定
抵店
入住登记 建立信用额度
住店
住店期间服务 账目登入
离店 办理离店和客史档案 夜审
结账
第一节 前厅部的组织结构
前厅经理
接待处
商务中心
……
二、接待处的工作职责
1、办理个人与团体旅客住宿登记，房间引导及说明，并将资料输入电脑； 2、随时掌握最新房态，保持电脑房态的正确性； 3、负责客房钥匙的收发、控制及换房钥匙的收回； 4、预定处下班后，接受预定； 5、据客人要求，处理换房手续，并通知有关部门配合； 6、了解每天入住率、当日入住、退房房间数，VIP姓名、身份，以及当
三、前厅部的地位
代表宾馆的门面； 宾馆的讯息中心； 宾馆管理系统的关键部门； 营运状况直接决定宾馆的营业收入
第三节 前厅部各部门的职责
一、前厅部经理的职责
审核夜间稽核员的业务报表； 掌握客房预定情况； 协调前厅部所属各部门的工作； 与其他部门的主管联系和合作； 掌握每天客人抵店、离店情况； 负责员工的聘用与督导； 制定前厅部店内销售方案； 制定预算和成本控制体系； 预测客房销售市场；
件的联络电话和处理步骤； 6、查询每日天气状况； 7、核对电话帐单； 8、负责运作、测试宾馆紧急广播和广播系统；
……
七、订房处的工作职责
1、接受客人对宾馆房态、价格、基本设备及社施等的问讯； 2、接受客人预定客房； 3、填写各项定房记录； 4、调节、控制客房销售； 5、编制销售报表，并及时分送决策层及各相关部门； 6、在客人抵店前几天与客人确认定房； 7、制作各种定房表格； 8、建立、保存客史档案； 9、处理与预定相关的信件、传真、电话、电子邮件及其他与定房相关的
……
五、大堂副理的工作职责
1、处理突发事件； 2、维护宾馆内外的环境； 3、防止违法事件发生，随时注意是否有可疑人士逗留； 4、处理客账上的各种问题； 5、接待VIP客人，随时留意其所需服务； 6、处理客人投诉； 7、指挥保安人员加强店内设施环境的巡逻； ……
六、总机的工作职责
1、转接电话； 2、留言服务； 3、回答店内活动问讯的电话； 4、叫醒服务； 5、通知宾馆内外紧急、意外事件，熟记各项紧急事
酒店房务管理
韩小芸
教学目的
通过对酒店前厅部和客房部的介绍，使 学生认识到前厅部和客房部在酒店中的重 要地位，全面了解前厅部和客房部的日常 运作管理，初步掌握前厅部和客房部的操 作程序和基本原理。
课程设计
课程内容：前厅管理、客房管理 课时安排：1—6周 前厅管理
7—12周 客房管理 每周6学时 考试方式：笔试
工作； 10、对销售部接受的预定做后续追踪处理； 11、安排团体定房； 12、熟悉宾馆客房房态、房间位置、房内布局与设备等； 13、熟悉销售部门推出的不同套装行程内容、价格等； 14、掌握宾馆未来房间预定情况、可销售房状况等； 15、了解宾馆房价政策及定房员被授权程度、熟悉客房销售技巧； 18、服从上级指示，完成上级临时交办的事项；
前台已离开 即将离店房（Due out）:客人将如期退房 走房（Check-out）:住客已结帐离店 延时离店房（Late Check-out）:客人要求并得到酒店允许后延迟办理退房手续
常见的客房类型定义
单人房（single) 双人房（double) 三人房（triple) 四人房（quad) 大号双人床（queen) 特大号双人床（king) 双床间（twin):房内有两张相同尺寸的床； 两张双人床间（double-double)：房内有两张双人床。 沙发床房（studio):房内有一张沙发床，可能还有一张床。 小套间（mini-suite /junior suite)；单人房内除床外还有起居区域。 套间（suite)：一个起居室连带一卧室或不止一卧室。 连通房（connecting room):客房除分别有单独房门外，客房间有门连
……
四、礼宾处的工作职责
1、前往机场、车站接送旅客； 2、协助客人运送、保管行李； 3、引领客人进入客房，介绍房内设施及使用方法； 4、递送每日的报纸； 5、旅客要离开时，协助搬运行李，并引领客人办理退房手
续； 6、为住店客人提供留言、信件收发服务； 7、代客人预定、安排各种交通工具； 8、提供店内外咨讯问讯服务； 9、完成旅客交待的事项，如代定鲜花、门票等； 10、维护大堂四周的安全及整洁； 11、服从上级指示，完成临时交办的事项；
……
房态术语
住房（Occupied）:该房已有客人入住 免费房（Complimentary）:该房已有客人，但此客不需要为此房付费 续住房（Stayover）:客人暂不退房，并且至少将继续住多一晚。 打扫房（On-change）:客人已离店，但房间需要打扫后再出售 请勿打扰（Do not Disturb）:该房客人要求不要打扰 外出过夜房（Sleep-out）:客人已办理入住，但没有在此过夜 未结帐房（Skipper）:客人没有办理结帐，但已离开酒店。 空置房（Sleeper）:客人已退房并离开酒店，但前台员工没有更新电脑资料 待售房（Vacant and ready）:房间已清洁及检查，可随时提供给住客 锁房（Lock-out）:房间已锁，除酒店员工开锁外，客人不能再进入 已结帐的在租房（DNCO，did not check out):客人已办理退房，但没有知会
日宾馆内举办的各项活动的资料； 7、保持工作场所的清洁、整齐； 8、做好交班记录； 9、了解宾馆各项设施、服务项目、房态及餐厅营业时间、宾馆近期举办
的各项活动等； 10、与客房部沟通；
三、商务中心的职责
1、提供影印服务、名片制作服务； 2、提供翻译与秘书服务； 3、传送与接受传真； 4、收发快递邮件； 5、代客进行文字处理与查询资讯； 6、提供订票服务； 7、电脑设备、影印设备等器材租借； 8、预约与安排厂商访问； 9、整理环境，补充所需之用品； 10、服从上级指示，完成临时交办的事项；