房务部经营管理思路
2023年酒店经营管理方案
2023年酒店经营管理方案2023年酒店经营管理方案1根据酒店目前的整体情况，所处位置、酒店档次、市场定位，整体规模，我制定了针对性较强的具体经营管理策略，具体实施方案如下：首先、要建立健全酒店管理组织机构，按工作的需要定岗定编。
根据我们酒店的实际情况，确定需要的岗位及编制如下：人员编制：我们酒店的规模有限，我考虑从节约人员开支，以及部分工作可以整合的方面来看，酒店组织机构中的部分岗位将由其他部门或岗位兼任。
酒店需要设置的人员编制：总经理：1人。
全面负责酒店整体经营管理事务。
重点主抓总办和销售部的工作。
并直接负责对各一线部门工作的监督和指导。
前厅部：主管1人，前台员工4人。
考虑到员工工作时间主要在上午九点到晚上九点之间，所以安排主管1人主要处理白天的日常事物以及替班兼大堂经理的工作职能。
员工设立三班运转，另1人做机动替班。
前台的主要工作除了接待宾客，办理登记入住手续、离店手续、结账等，还要兼收银、总机的工作。
客房部：主管1人，员工13人。
白班10人，其中3人负责公共区域卫生，7人负责客房卫生(每人负责13间)。
晚班1人值班，机动2人做为替班。
编制多安排1人，要求客房部兼管会议接待。
主管的工作除了查房、培训、工服房以及负责对库房物品的盘点外，还要兼管会议服务工作的安排。
销售部：2人，我对销售的要求就三点，把团接进来，做好服务，把帐结清。
工程部：2人，电工一名、水工一名，要求住店，随时保障酒店各个环节的正常运转。
餐饮部：5人，主厨1人，助厨2人，服务员2人，要求其做好早餐接待及员工餐。
财务及采购：(略)安保人员：(略)需要再沟通以上人员工资待遇如下：总经理：6000元/月(试用期5000元/月)主管级：2300元/月领班级：1800元/月前厅员工：1500元/月客房员工：1300元/月(每天13客房，13间以上按1.5元/间奖励) 销售部：1000元/月(提成方案另定)工程部：元/月厨师：3000元/月助厨：1600元/月第二、建章建制及各部门的岗位职责一、酒店制度1、实行周例会制度，每周一要开例会，由各部门负责人参加，述职汇报上周工作完成情况，以及本周的工作计划。
酒店房务部规章制度范文
酒店房务部规章制度范文一、总则为了规范酒店房务部的工作流程，提高服务质量，保障客户的权益，特制定本规章制度。
本规章制度适用于酒店所有房务部员工，并向员工明确了工作职责、管理标准以及考核标准。
所有员工在履行职责的过程中应严格遵守本规章制度，否则将接受相应的纪律处分。
二、工作职责1. 酒店房间清洁和维护职责1.1 清洁工作： - 按时按质完成客房、公共区域和办公区域的清洁工作； - 确保床单、毛巾以及其他用品的清洗、更换和摆放工作； - 清理并维护公共设施的干净整洁。
1.2 维护工作： - 及时检查并修理房间内的设施设备故障； - 维护房门、窗户、家具、电器等的正常工作状态； - 保养并保管好清洁设备和工具。
2. 房务部协调和管理职责2.1 客房分配： - 根据预订情况和客户需求，合理安排客房分配； - 保持客房分配记录的准确性以及安全保密性。
2.2 报损和丢失： - 及时发现和报告客房内的设施设备损坏、丢失或其他问题；- 协助相关部门进行赔偿和处理事宜。
2.3 客户服务协调： - 对客户投诉和需求进行及时、专业的处理； - 协助解决客户的问题和提供满意的服务。
2.4 安全管理： - 遵守酒店的安全制度和规章制度； - 确保客房内各项设施设备的安全性和可靠性； - 协助应对紧急状况和灾害事故。
三、管理标准1. 工作时间和纪律要求1.1 工作时间： - 遵守酒店规定的工作时间表； - 不得迟到、早退或擅离岗位。
1.2 穿戴要求： - 穿着整洁、得体的工作服； - 戴好工作证，并随身携带。
1.3 纪律要求： - 严格遵守酒店和房务部的规章制度； - 保持工作环境的整洁和安全； - 不得私自借用和移动他人财物。
2. 服务质量要求2.1 高效工作： - 按时完成任务，保证工作流程的顺畅； - 对工作中遇到的问题进行及时、有效的处理。
2.2 服务态度： - 友好、热情地对待客户，提供真诚、专业的服务； - 敬业，积极为客户解决问题并满足需求。
房务部经理的岗位说明书
房务部经理的岗位说明书一、职位概述房务部经理是酒店管理层中的重要一员，负责管理和监督酒店房务部的日常运营工作。
房务部经理需协调各部门，确保客房清洁、维护和管理工作的顺利进行，以提高客人的满意度和酒店的经营效益。
二、职位要求1.教育背景：大专以上学历，酒店管理、房务管理等相关专业优先。
2.工作经验：五年以上酒店管理或房务部门工作经验，两年以上管理经验。
3.技能要求：良好的组织协调能力、沟通能力和团队合作精神，熟悉酒店经营管理流程和客房清洁工作流程。
4.性格特征：具备高度的责任心和工作热情，能够承受工作压力，善于解决问题和应对突发事件。
三、主要职责1.制定房务部的工作计划和预算，制定相关政策和流程，确保各项工作有序进行。
2.负责房务部人员的招聘、培训和管理工作，确保员工素质和服务水平。
3.监督客房清洁、装修维护、房间布置等工作，保证客人入住期间的舒适和安全。
4.协调客房部与其他部门的合作，保证客房清洁、维修等工作的顺利进行。
5.处理客房部的日常管理事务，包括客服投诉、房务质量检查、物料采购等。
6.定期主持房务部例会，总结工作经验，改进工作方法，促进团队合作。
7.定期对房务部的绩效进行评估，制定改进措施和培训计划，提高工作效率和员工绩效。
四、薪酬福利1.根据个人绩效和工作经验，提供具有竞争力的薪酬待遇。
2.提供完善的社会福利及员工福利，如五险一金、年度体检、员工餐等。
3.提供良好的职业晋升空间和培训机会，根据表现给予晋升机会和提高薪酬待遇。
房务部经理是酒店管理中不可或缺的角色，要求具备丰富的管理经验和专业知识，能够灵活应对各种复杂情况，确保房务部的高效运营和客户满意度。
希望应聘者能够充分了解该岗位的职责和要求，并能够胜任该职位。
五、团队管理和领导能力房务部经理需要具备优秀的团队管理和领导能力，要能够激励和带领团队成员，协调各部门之间的工作，确保整个客房部门的高效运作。
1. 团队建设：房务部经理需要具备较强的团队建设能力，负责部门内员工的团队激励、培训和发展，提高员工的综合素质和团队凝聚力，使整个团队朝着共同的目标努力。
酒店管理房务部岗位职责
酒店管理房务部岗位职责（一）房务总监岗位职责房务总监负责房务部全面的经营管理工作，是酒店中最重要的营业部门主管之一，负责处理酒店对外的一切房务工作。
1、对酒店总经理负责，全面负责房务部经营管理工作。
2、制订本部的服务标准、操作规程及规章制度。
3、负责制订本部的未来工作规划，呈交部门月度、季度、年度的总结汇报。
4、对各分部主管下达工作并指导、落实、检查、协调。
5、负责沟通本部与酒店各部分关系。
6、做好本部的人员招聘、培训及提拔工作。
7、负责本部的安全消防工作。
8、加强核算、控制物品支出、降低营业成本。
9、掌握销售市场行情，审阅各部营业报表,完成酒店下达的各项经营指标。
10、参与每周总经理主持的部门主管例会及主持本部例会。
（二）房务文员岗位职责1、负责部门各种文件、资料的收发和保管以及报表的统计和填报。
2、根据部门主管的指示，起草有关的资料和文件。
3、处理有关的信函、电话，做好记录，及时交办有关人员处理。
4、参加部门例会，并负责做好会议记录。
5、负责制订部门的办公用品计划及领取的保管。
6、做好考勤，每月向部门经理和人事部报告本月员工的出勤情况。
7、做好客人意见书的统计和管理工作，每月向经理做统计汇报。
8、接受部门经理临时指派的其他工作。
（三）客房部经理岗位职责1、制订并及时修订、完善客务部各项工作政策程序和规章制度，监督执行各有关规定，以确保各项工作高效率顺利完成；2、订出各分部门工作描述，订明各工作岗位责任，指导员工按标准完成工作任务，协凋各分部门运作，以保证整体运作标准达到“四星级”标准；3、挑选并考核员工，指导督促员工遵守行为规范，确保达到管理要求；4、正确作出员工评估，激励员工上进，及时解决员工疑难问题或投诉事件;5、作出月度、年度营业预算，并组织实施，监督执行；6、作出每月工作计划，作出月度、年度工作报告；7、根据费用指标及实际情况控制各项费用，发现问题及时提出解决；8、组织客房出租工作，尽最大努力提高出租率和房价，争取最大客房收入；9、组织前台部各分部营业活动，争取最大效益；10、与客人保持联系，了解掌握市场及客人要求，不断更新、完善各项服务标准，以适应市场的变化和满足客人的需求；11、处理客人疑难问题或投诉事件；12、与各有关部门协调，以保障酒店整体运作顺利；13、与政府有关部门联系，确保各项工作符合政府有关规定；14、作出工作提议，不断改善提高各项管理及服务水平；15、出席有关管理会议，落实会议决议，并组织部门会议，完成上传下达,确保沟通交流畅顺及有效；16、完成上级指派之其他有关工作任务。
酒店管理的基本职能和内容
酒店管理的基本职能和内容一、引言酒店管理是确保酒店运营高效性和客户满意度的关键领域。
酒店管理职能和内容是一系列涵盖规划、组织、领导和控制的任务和责任。
本文将阐述酒店管理的基本职能和内容，包括房务管理、前厅管理、餐饮管理、销售与市场管理以及人力资源管理。
二、房务管理房务管理是酒店管理的核心组成部分。
它涉及着酒店客房的运营和维护。
房务管理的主要职能包括客房清洁、床铺更换和维修保养、房间预订和分配，以及客房设施和服务的提供。
房务部需要与酒店其他部门紧密协作，确保客房状况良好，为客人提供舒适的住宿体验。
三、前厅管理前厅管理是客人抵达和离开酒店时的第一印象。
前厅部门负责客户接待、登记入住、办理退房、提供信息以及处理客人投诉等事务。
前厅部门需要高度的效率和专业性，以确保客人的满意度。
此外，前厅管理还涉及安排客人的房间需求和协调其他部门的工作。
四、餐饮管理餐饮管理是酒店服务的重要组成部分。
这一职能涉及到酒店的餐厅、酒吧、咖啡厅等场所的运营和管理。
餐饮管理的任务包括食品和饮料供应管理、卫生检查、员工培训和团队管理，以及客户满意度的确保。
餐饮管理需要将餐厅打造成一个愉悦的用餐环境，提供高品质的食物和服务。
五、销售与市场管理销售与市场管理是酒店管理中的重要职能。
这一职能包括制定销售策略、开展市场调研、制定价格策略、组织促销活动以及与旅行社和合作伙伴的合作。
销售与市场管理的目标是提高酒店的占有率和盈利能力，并吸引更多的客户。
此外，销售与市场管理还需要与其他部门进行紧密合作，以确保酒店的运营和推广的有效性。
六、人力资源管理人力资源管理是确保酒店员工成长和整体运营的重要组成部分。
人力资源管理的职能包括员工招聘、培训与发展、绩效评估、员工关系管理以及薪酬与福利管理。
人力资源管理的目标是确保酒店拥有高素质的员工，并提供员工需要的支持和激励，为酒店的成功做出贡献。
七、总结综上所述，酒店管理的基本职能和内容包括房务管理、前厅管理、餐饮管理、销售与市场管理以及人力资源管理。
酒店房务部岗位职责
酒店房务部岗位职责酒店房务部岗位职责11、监督、指导、协调全部客房活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。
2、监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率。
3、负责客房的清洁、维修、保养。
4、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。
5、管理好客房消耗品，制定客房预算，控制客房支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。
6、提出年度客房、PA等各部位各类物品的预算。
7、制定人员编制、员工培训计划，合理分配及调配人力。
8、检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。
9、督促营销前厅部做好协调，控制好房态，提高客房利用率和对客的服务质量。
10、与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作。
11、检查楼层的消防、安全工作，并与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。
12、拟定、上报部门年度工作计划，季度工作安排。
13、建立部门工作的完整档案体系。
14、任免、培训、考核、奖惩部门员工。
15、按时参加酒店例会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和酒店例会汇报。
主持部门例会，每月部门业务会议。
16、处理投诉，发展同住客人的'友好关系。
17、检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。
18、关注客人的满意度，协助营销提高入住率。
酒店房务部岗位职责2一、大专以上学历，形象、气质较好；二、具有良好的口头及文字表达能力；三、具有良好的.沟通能力、协调能力及服务意识；四、工作认真细致，有一定的条理性、逻辑性；五、熟练使用Word、Excel等办公软件，会借助互联网查找资料；六、熟练使用各种办公自动化设备。
酒店房务部岗位职责31、参加每日部门例会，做好会议记录；2、按要求接听电话并做好笔录，及时转达有关人员；3、及时完成部门文件、接待计划、协议书、营业统计报表等文稿的输入和打印工作；4、对酒店及部门文件、资料建档并管理。
5、每月底，负责制作下一月份宴会、会议客情控制一览表，并及时做出补充、修改，每周六与客房情况预测表一同交部门领导；6、填报本部门人员考勤月报表。
酒店管理方案
酒店管理方案酒店客房管理方案一、酒店管理目标远景（n）：面对激烈的市场竞争与挑战，我们将精诚合作，同心拓展，充满信心展望未来的远景。
目标（Objectives）：通过团队精神、全方位的管理资源共享、高效快捷的专业管理技巧，我们的服务宗旨将实现国际化、专业化、高品质的服务，完成我们的管理使命。
1.开业后二年内，逐鹿于本市同类型三星级酒店首位，实现或突破预算客房平均收入、入住率和客房平均利润，创造客房平均利润排名前茅。
2.开业后一年内，获得客户最佳满意度，提供国际化、专业化、智能化、特色化、人性化、亲切化的服务，让每一位享受卓越服务的宾客都成为忠实客户，客户回头率和口碑推介率超过50%。
3.成功建立销售网络，展示信息化、现代化的先进管理，拓展销售渠道，分析目标市场，适时推出促销方案，建立销售网络，实现南昌市大型合资企业超过40%曾使用我店成为固定客户的最佳业绩。
4.建立知名度，成为著名酒店品牌，用创意、热情、辛勤和优质服务，创建知名品牌，在开业一年内实现出租车知名率超过90%，市民知名度率超过80%。
5.建立团结、稳定、富有战斗力的工作队伍，凝聚团队力量，激励雇员争创最佳绩效，最大限度保持薪酬计划和奖励计划实施公正，不断注入先进管理理念、服务意识、专业知识、工作技能，妥善处理各级员工关系，实现开业后二年内人力资源流动率低于30%，月人均接受专业培训超过8小时，保持工作队伍的顽强有力。
6.与社会团体及政府部门合作畅顺，开业后二年内得到认可，建立公共关系网络，协调政府与职能部门，争取政府的支持与帮助，工作和谐。
在企业与政府，以及行业间实行快速信息沟通，保证重要活动的出色完成。
二、酒店管理标准我们将通过严格的酒店管理标准，确保客房管理的高效性和专业性，为宾客提供优质的服务体验。
我们饭店的利益也是全体员工的利益。
我们的员工都秉承着敬业进取、尽忠职守、追求效益、开拓创新的准则。
在任何时刻，我们的员工都要自觉维护饭店的信誉和形象，明确服务宗旨，用一流的服务水准体现诚实的经营作风和高度的负责精神。
酒店客房部管理规定
酒店客房部管理制度一、房务部规章制度“宾客至上、服务第一”是我们的服务宗旨：客人永远是对的,是我们的座右铭.对此,每一个前台人员务必深刻、领会、贯彻到一言一行中去.酒店业是服务行业,我们要发扬中国传统的礼节和好客之道,树立服务光荣的思想,加强,竭力提供高效、准确、礼貌的服务,这宾客创一个“宾至如归”的境界.1仪表、仪态：一本部门员工以站立姿势服务,总台夜班员工十二点以后方坐,但若有客人前来,当即起立.二在服务区域内,身体不得东歪西倒,前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩、不得扎堆聊天.三不配带任何饰物、留长指甲、女员工不得涂色在指甲上.四必须佩带工号牌,工号牌应佩带在左胸处,不得任其歪歪扭扭,注意修整,发现问题及时纠正,从后台进入服务区域之前,也应检查.2表情、言谈：一面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好,必要时要有同情的表情,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢.二和客人交谈时应眼望对方,频频点头称是.三双手不得叉腰,交叉腰前,插入衣裤或随意乱放,不抓头,抓痒,挖耳,抠鼻孔,不得敲桌子,鼓击或摆弄其它物品.四不得哼歌曲,吹口哨,跺脚,不得随地吐痰,乱蓬蓬丢杂物,不得当众整理个人衣物,不得将任何物件夹于腋下.五在客人面前不得经常看表.六咳嗽,打喷嚏时应转身向后,并说对不起.七不得大声谈笑、说话、喊叫,乱丢碰物品,发出不必要声响.八上班时间不得抽烟、吃食物.九不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向.十要注意自我控制,随时注意自己的言行举动.在与客人讲话时应全身贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉.十一在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼.十二员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时,如有客人走近,应立即示意,以表示已注意他她的来临,不得无所表示,等客人开口.十三不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人.十四指第三者是不能讲他她,应称那位先生或那位女士.十五离开面对客人,一律讲“请稍候”,如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让你久等”,不得一言不发就开始服务.3制服：一制服应干净、整齐、笔挺.二纽扣要全部扣好,穿西装制服时,第一颗纽扣须扣上,不得敞开外衣,卷起裤脚,衣袖,领带必须给正.三行李员不得不戴制服帽出现在服务区域内.4电话：一所有来电务必在三响之内接答.二接电话先问好,报单位或工作地点,后讲“请问我能帮您什么”不得倒乱次序.三对方挂断之后,方为通话完毕,任何时候不得用力掷听筒.5考勤：一迟到或早退以是否到达或离开工作地点为准,员工中途在岗位上消失或未经请假离开达十分钟者,视为早退或旷工.二不得用电话或让他人代请事假,否则按旷工论处.三员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务.6岗位台面要求：台面不得摆放与工作无关物品,如：水杯,报纸,食品等物品,不得天台面上做与工作无关的事情.7其它：一非因工作需要,级以下人员不得搭乘客用梯.二未经客只允许和上级批准,不得将房间号码告知他人.三非行李员、大堂副理以上人员,不得以任何借口进行行李房.四上班用餐时间无特殊情况或提前说明,不得超过30分钟.8卫生：当班期间的卫生均由当班人负责,台面要保持干净、整齐、无灰尘、杂物.地面无灰尘,无纸屑,无杂物堆放.9责任心：员工在当班期间和发现可疑事情或接到客人投诉,如在职权范围之内可以解决,要立即解决.如超过职权范围,要立即上报部门解决.工作场合不允许做与工作无关的任何事情.凡有以上过失之一者,将视情节受到批评、警告,及视情节轻重罚款等处分.如有不祥,以本酒店为准.二、房务部物品管理及盘存制度为加强资产管理,降低经营,房务部制定物品管理及盘存制度如下：1、各经营点每月盘点一次,由各直接管理人员负责,每月的最后一天为盘存日.2、盘存的对像包括：固定资产、工作工具、布巾用品、制服、客用消耗品、洗衣粉、清洁剂等.3、应制订盘存报表一式两份存档.4、客房部先分楼层进行盘存,再盘仓库.其它各口单独盘存.部门有指定的资产管理员,或指定的负责人负责此项工作.5、当月盘存若出现资产流失、丢失,无故损坏将由相应的责任人承担.6、部门有指定的资产管理员,或指定的负责此项工作.7、当月盘存若出现资产流失、丢失,无故损坏将由相应的责任人承担.三、房务部例会制度1、每月组织召开两次员工大会,时间定有每月5日、20日下午16：00分召开.2、每周二、周五上午9：00分召开级以上会议,地点在部门办公室.3、各分部每周组织召开员工会议一次,房务总监按照以下顺序每月参加一次分部会议.时间定为：部星期三下午15：00前厅办公室客房部每日组织召开班前会早上7：45及班后下午16：00地点：大堂PA部每日组织召开班前会早上7：00及班后下午14：20地点在一楼大堂4、员工应着工装按时参加,所有会议均按出勤计,无故不参加者按旷工半天论处,有事须提前向上级请假,获准后方可休息,但事后须主动了解会议精神.四、房务部服务速度的有关规定为,保证服务的快速快捷,为客人提供一流的现对服务速度做如下规定：1、凡接到服务指令的员工,必须迅速赶到房间为客人提供服务,具体要求为,同一楼层应在3分钟内出现在客人面前,非本楼层应在5分钟出现在客人面前.2、对于客人提出的问题当时未能准确解答的,应向客人承诺在5分钟内向客人做出答复.3、客人要求打扫房间时,最迟15分钟要为客人清扫房间.若两间房间同时要求清扫,应向或服务中心寻求协助.4、若房间出现故障需要维修,应在10分钟内排除故障.叵预计维修时间超过10分钟应建议客人换房.5、行李生接到客人行李服务要求时,也就在5分钟内到达客人房间.6、总台为客人登记的时间不能超过3分钟,为客人结帐的时间不能超过5分钟.7、客人在房内等待房间清扫时,清扫该房不能超过25分钟.8、总台或服务中心派出去的服务项目,应在5分钟后向客人落实该服务是否进行.若尚未进行应向客人道歉并催促相关人员,严重的可直接向宾馆管理层投诉.五、房务部IC卡钥匙管理制度1、IC卡钥匙分类及管理1客用钥匙客用钥匙由总台接待员严格按照客人入住的约一日期制作,发放收回和管理.如发现遗失或损坏由总台索赔,每把钥匙的赔偿金为50元.总台人员要严格交接清点手续并签字,发现交接班出现一并处罚.不得随意制作房卡进入客房或交于他人,一经发现即时解雇.2工作钥匙总控卡及所有区域卡全部由房务中心负责管理.房务中心要严格执行领用、发放、交接手续,每班必须交接清楚并签字.总控卡仅限房务部总监及主管根据工作需要签字领用,完毕交回.客房部督导及服务员要自觉遵守,严禁代领代签,一经发现致口头警告一次.早班督导和服务员下班前检查钥匙交回情况,如有异常立即上报.2、用注意事项1员工应注意爱护IC卡钥匙,按使用方法使用,不得野蛮操作或故意损坏,不得带出酒店,一经发现从重处理.2工作钥匙在工作期间应随身携带,不得随意乱放,转借他人.若钥匙损坏由直接责任人赔偿钥匙费用.工作钥匙在遗失1小时内寻找不到要立即上报,部门便于立即做应变处理,并对当事人罚赔30元.未及时上报者由责任人负责一切由于钥匙丢失所造成的财产损失,酒店将对其作出从重处理.六、客房部消毒制度为了保证客人身体健康和服务人员的身体安全,特规定如下几点消毒制度：1、在清扫房间时必须工具配齐,抹布要两湿一干,抹卫间座便和地面抹布和房间抹布要分开.浴盆刷和座便刷要分开放.配备消毒洗衣粉,刷卫生间时必须带橡皮手套.2、服务员清理房间必须将三种杯碗撤回工作间进行消毒,换成已消毒的杯碗,严禁在客房内对杯具进行处理.3、每天将撤出的杯碗进行集中洗刷消毒.消毒过程严格遵循酒店规定的消毒程序,一般遵循“一冲二洗三消毒”的步骤.4、消毒员每天需记录消毒情况,写出消毒时间、数量、种类、消毒人.5、杯具消毒后取出放入柜内,用消过毒的干净抹布覆盖,防止二次污染.6、客房服务员对走客房间进行严格消毒,严禁私自省略消毒过程.七、房务部安全管理制度1、注意防火、防盗,如发现事故苗头或闻到异味,必须立即查找处理并及时报告有关部门,切实消除隐患.2、下班前要认真检查,消除不安全隐患,确保酒店及客人生命财产安全.3、如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事,应及时报告保安部或有关部门.4、不与客人的小孩耍逗,发现客人的小孩玩水,玩火,玩电,要加以劝阻,避免意外事故发生.5、不得将亲友或无关人员带入工作场所,不准在值班室内或值班宿舍留宿客人.6、拾获客人遗留钱物,一律上交大堂副理,保安部或客房服务中心,客人遗留的书报,杂志一律上次不得传阅.7、发生火警时,保持冷静,不可惊慌失措,寻求附近的同事援助,及时通知电话总机,消防中心,清楚地说出火警地点,燃烧物质,火势情况及本人姓名、工号并报告及有关人员.8、在安全的情况下,利用就近的灭火器材将火扑灭,如火势不受控制蔓延,必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场,切勿搭乘电梯.9、遇意外发生应视情况分别通知或有关部门,酌情处理,通知电话总机转告当日值班经理及有关人员,同时加设标志,保护现场,警告其余人员勿进危险区.10、在紧急情况下,全体员工必须服从总经理或经理的指挥,全力保护酒店财产及客人生命安全.保证酒店业务正常运行.11、保密：未经批准,员工不得向外界传播或提供有关酒店之.酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员,如有查询,可请查询者到总经理室或有关部门查询.。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
房务部经营管理思路
一、客房产品概述：
xxxxx温泉度假酒店功能完善、配套齐全，融自然山水、植醇厚人文，将全力打造集温泉养生、生态旅游、亲子娱乐、商务会议、餐饮住宿于一体的新型综合性温泉度假酒店，开创温泉度假的崭新时代。
酒店配备24小时管家服务，能为各个族群提供各式便捷服务。
二、前厅经营项目及规划：
1、总服务台
（1）特色——通过高效、方便、热情微笑的服务，使客人充分、享受酒店的高品质服务。
（2）服务项目——
A、预定客房：24小时提供电话、书面及网络等方式的预定服务。
B、办理住房、退房手续：快速，高效办理住客的登记和退房手续。
C、信息传递：协调酒店和宾客关系及部门之间的运作。
D、问讯服务：为客人提供旅游咨询，酒店服务及疑难解答。
E、特色介绍：前台I Pad时时播放酒店360度全景VR渲染，方便客户在大厅直观了解客房。
F、粉丝平台：通过关注微信号，提供客户打印一张免费照片，达到吸粉的作用。
G、客户参观：整理搜集酒店亮点文化，前厅统一按照导游解说词引导客户参观。
（3）服务时间——全天24小时提供服务
（3）服务时间——24小时提供服务。
2、总机
（1）特色——甜美的语言，周到的服务，使宾客及时准确地得到有关信息。
（2）服务项目——
A、转接电话：负责转接酒店内外所有的电话。
B、叫醒服务：为宾客提供全天位的叫醒服务。
C、留言服务：为住客提供留言及转达的服务。
D、报警服务：及时、迅速地传达火警及其他报警讯息至有关部门。
（3）服务时间——全天24小时提供服务。
二、客房部的规划及经营项目
（1）形式多样的房型，完善的房间配备，细微周到的服务，充满个性化服务，使客人有一舒适、温馨的居住环境，有“宾至如归”之感。
（2）客房类型——房间总房数101间套；
a、接待类型：主要接待散客、团体、会议及公司长包房等。
b、客房配备：房间配置有高质量的电子门锁， 24小时供应热水，中央空调，IDD和DDD（国
内长途和国际长途），烟感报警系统，网络电视，高档棉织品，高速宽带上网接口以及配备面巾、澡巾、浴巾、地巾以及其他洗浴用品。
三、管家部的规划和项目：
（1）特色——为酒店作好后勤保障，使前线人员更好地投身于服务中，给客人提供一个优美的环境。
（2）服务项目——
PA：负责清洁酒店外围的环境卫生及绿化和酒店内部的清洁卫生和地面、地毯的清洗和维护保养。
洗衣房——为住客提供干洗、水洗、熨烫服务并负责酒店内部的布草的清洗工作。
楼层 ---免费提供擦鞋服务。
（3）服务时间——PA：16小时提供服务；洗衣房10小时（8：00—18：00）另宾客的洗衣在下午14：00之前送交，保证4小时之内送回，上午10：00之前收取的衣物将于当天晚18：00送回。