酒店房务运营与管理智慧树答案100分
酒店管理概论智慧树知到课后章节答案2023年下海南大学
酒店管理概论智慧树知到课后章节答案2023年下海南大学海南大学第一章测试1.全球酒店业发展的宏观环境是（）答案:经济全球化2.经济全球化直接促进了生产要素自由流动，催生了对航空业的飞机舱位和酒店业的（）急剧需求。
答案:客房房间及床位3.（）是旅游业三大支柱产业之一。
答案:酒店业4.国际酒店业发展最快的区域是（）。
答案:亚太5.根据2019年的《Hotels 325》报告显示：世界酒店集团Top50榜单上中国酒店集团占据12个席位，其中排名第一的是（）答案:锦江酒店集团6.西方酒店发展史中大饭店时期（18世纪末-19世纪）的代表人物是（）。
答案:塞萨·里兹7.提出“饭店选址Location，location and location”的代表人物是（）答案:斯塔特勒8.促进酒店业发展的微观因素主要包括（）。
答案:闲暇时间;居民收入;人口结构;生活质量9.下列属于新中国酒店业发展三个里程碑的是（）。
答案:批准16家中国酒店管理公司;全国学建国活动;颁布酒店星级标准10.中国现代酒店业发展的代表性酒店有（）。
答案:广州白天鹅宾馆;南京金陵饭店;海口寰岛泰得大酒店;北京长城饭店第二章测试1.酒店的基本性质包括企业性和（）答案:服务性2.酒店的服务对象是（）。
答案:社会大众3.集团经营酒店和独立经营酒店是按（）划分的。
答案:经营方式4.下面哪个描述能体现酒店“强烈情感性”是（）答案:宾至如归5.下面哪些不属于酒店前台部门的（）答案:人力资源部6.酒店客房功能分区主要包括（）、起居空间、盥洗空间、工作空间和储物空间。
答案:睡眠空间7.酒店餐饮部一般管辖楼面服务和（）答案:厨房生产8.国际上评价一个酒店经营效益的主要经济指标包括（）答案:每间可售房收入RevPAR;入住率OCC;已售客房平均房价ADR9.按照酒店服务对象划分，酒店可以分为（）答案:商务型酒店;汽车酒店;度假型酒店;长住型酒店10.酒店功能拓展的描述主要有（）答案:家外之家;政经之地;科技之馆;艺术之殿;城中之城第三章测试1.对消费者而言，品牌是一种（）。
2024年酒店运营管理职业资格证书考试题1
2024年酒店运营管理职业资格证书考试题11．（）是女性客人入住酒店最为关心的问题。
A.和谐、卫生、安全、方便。
B.安全、宁静、干净、整洁。
C.安全、卫生、温馨、方便。
(正确答案)D.卫生、方便、安全、和谐。
2．位于阿联酋笛拜的Burj Al-Arab酒店，被誉为世界上唯一一家（）酒店。
A.七星级。
(正确答案)B.六星级。
C.八星级。
D.白金五星级。
3．在酒店，与前厅部联系最为紧密的部门是（）。
A.餐饮部。
B.客房部。
(正确答案)C.康乐部。
D.接待部。
4．保证类预订，客人在抵店当日18:00前通知取消预订的，需要付（）取消费。
A.20%。
B.30%。
C.50%。
(正确答案)D.100%。
5．楼层主管的直接上级为（），直接下级为（）。
A.前厅部经理；楼层中心。
B.前厅部经理；楼层领班。
C.客房部经理；楼层中心。
D.客房部经理；楼层领班。
(正确答案)6．行李员将行李拿入电梯中，站在电梯右侧，按楼层按钮，到达楼层时，应（）然后引领客人至房间。
A.请客人先出电梯。
(正确答案)B.自己先出给客人引导线路。
C.与客人同出。
D.先出后出电梯均可。
7．星级饭店餐饮部，要了解掌握客人饮食禁忌，得知两位客人信仰（），是不能吃猪肉的，不饮酒的。
A.佛教。
B.伊斯兰教。
(正确答案)C.基督教。
D.天主教。
8．进入21世纪，客房设计与装修将更加体现（）的理念。
A.以人为本。
(正确答案)B.和谐。
C.安宁。
D.回归大自然。
9．西餐服务方式中，（）服务是西餐服务方式中最豪华、最讲究、最细致和最周到的一种服务方式。
通常有两名服务员共同为一桌客人服务，一名为资深服务员，相当于厨师，另一名为服务员助手，协助资深服务员。
A.欧式服务。
B.俄式服务。
C.法式服务。
(正确答案)D.美式服务。
10．餐饮服务员在为宾客提供白酒和葡萄酒的酒水服务时，一般顺序为（）。
A.开瓶、示酒、品酒、斟酒。
B.品酒、开瓶、示酒、斟酒。
C.开瓶、品酒、示酒、斟酒。
2021知到答案 酒店运营管理 最新智慧树满分章节测试答案
见面课：培训技巧课程1、问题:以下哪种教学方式对成人最有效？（）选项：A:直接式教学B:独立式教学C:互动式教学D:体验式教学答案: 【体验式教学】2、问题:学习的四个过程阶段中，我们最终期望达到的是（）选项：A:有意识有能力B:有意识无能力C:无意识有能力D:无意识无能力答案: 【无意识有能力】3、问题:在学习金字塔中，以下哪种学习方式的平均保留百分比最大选项：A:教授他人B:示范C:小组讨论D:授课答案: 【教授他人】4、问题:在酒店中，培训对以下哪些对象而言是有益处的并且很重要的？选项：A:员工B:生意C:客户D:中间商答案: 【员工;生意;客户】5、问题:以下成人学习的教学方式中，属于体验式学习的有（）选项：A:模拟/角色练习B:模型C:游戏D:头脑风暴答案: 【模拟/角色练习;模型;游戏】6、问题:成人的学习方式可分为（）选项：A:触觉型B:动觉型C:听觉型D:视觉型答案: 【动觉型;听觉型;视觉型】7、问题:从经验方面进行比对，与儿童相比，成人有更丰富的经验可作为学习的重要资源选项：A:对B:错答案: 【对】8、问题:临近期末，学校中的同学多半忙于期末考试而无暇参加社团活动，这属于学习障碍中的制度性障碍选项：A:对B:错答案: 【错】9、问题:培训师在授课时应当充分考虑学员的感受，每说一句话都要环顾四周，以缩小与学员的距离感。
选项：A:错B:对答案: 【错】见面课：现代酒店服务质量管理1、问题:广义上，酒店服务质量是指以其所拥有的设施、设备为依托，为宾客提供的服务在（）上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。
选项：A:品牌价值B:使用价值C:实际价值D:价值答案: 【使用价值】2、问题:目标管理是著名管理学家德鲁克的首创，他是（）国的学者选项：A:英国B:瑞士C:美国D:法国答案: 【美国】3、问题:下列哪些产品质量与酒店服务质量内容有关。
选项：A:客房设备质量B:菜点酒水质量C:员工服务态度D:锅炉设备质量答案: 【客房设备质量;菜点酒水质量;员工服务态度;锅炉设备质量】4、问题:请将下列克劳斯比质量观中说法不正确的句子找出来选项：A:质量就是好B:检验可以产生质量C:预防产生质量D:差不多就好答案: 【质量就是好;检验可以产生质量;差不多就好】5、问题:从酒店服务产品内涵的构成要素分析，其包含固定资产和无形产品（服务）两部分，因此，酒店服务质量即指有形产品质量和无形产品质量的总和。
酒店管理概论智慧树知到答案章节测试2023年海南大学
第一章测试1.全球酒店业发展的宏观环境是（）A:全球人口爆炸B:全球变暖C:经济全球化D:世界大战答案:C2.经济全球化直接促进了生产要素自由流动，催生了对航空业的飞机舱位和酒店业的（）急剧需求。
A:餐厅座位B:娱乐设施C:健身设施D:客房房间及床位答案:D3.（）是旅游业三大支柱产业之一。
A:购物业B:娱乐业C:餐饮业D:酒店业答案:D4.国际酒店业发展最快的区域是（）。
A:中国B:美洲C:亚太D:欧洲答案:C5.根据2019年的《Hotels 325》报告显示：世界酒店集团Top50榜单上中国酒店集团占据12个席位，其中排名第一的是（）A:锦江酒店集团B:香格里拉集团C:首旅如家集团D:华住酒店集团答案:A6.西方酒店发展史中大饭店时期（18世纪末-19世纪）的代表人物是（）。
A:马里奥特B:斯塔特勒C:威尔逊D:塞萨·里兹答案:D7.提出“饭店选址Location，location and location”的代表人物是（）A:斯塔特勒B:威尔逊C:塞萨·里兹D:马里奥特答案:A8.促进酒店业发展的微观因素主要包括（）。
A:闲暇时间B:人口结构C:生活质量D:居民收入答案:ABCD9.下列属于新中国酒店业发展三个里程碑的是（）。
A:引进国际品牌酒店B:全国学建国活动C:批准16家中国酒店管理公司D:颁布酒店星级标准答案:BCD10.中国现代酒店业发展的代表性酒店有（）。
A:广州白天鹅宾馆B:南京金陵饭店C:北京长城饭店D:海口寰岛泰得大酒店答案:ABCD第二章测试1.酒店的基本性质包括企业性和（）A:科学性B:投资性C:服务性D:规范性答案:C2.酒店的服务对象是（）。
A:富豪精英B:达官贵人C:社会大众D:明星大腕答案:C3.集团经营酒店和独立经营酒店是按（）划分的。
A:经营方式B:地理位置C:经营规模D:投资性质答案:A4.下面哪个描述能体现酒店“强烈情感性”是（）A:顾客是上帝B:员工第一C:科学规范D:宾至如归答案:D5.下面哪些不属于酒店前台部门的（）A:前厅部B:人力资源部C:餐饮部D:客房部答案:B6.酒店客房功能分区主要包括（）、起居空间、盥洗空间、工作空间和储物空间。
2021知到答案 前厅客房服务与管理 最新智慧树满分章节测试答案
第一章单元测试1、单选题：统一指挥原则又叫？选项：A:直行指挥原则B:树形指挥原则C:链形指挥原则D:线形指挥原则答案: 【链形指挥原则】2、判断题：在任何情况下上级管理者都可以越过下级管理者直接处理基层问题选项：A:错B:对答案: 【错】3、多选题：前厅部组织机构设置大致会收到那些方面的影响？选项：A:劳动成本B:规模C:管理模式D:类型E:等级答案: 【劳动成本;规模;管理模式;类型;等级】4、多选题：下面那些服务是前厅运行三阶段里售前服务的内容？选项：A:邮件服务B:散客预定服务C:总机话务服务D:委托代办服务E:电话咨询服务答案: 【散客预定服务;电话咨询服务】5、判断题：客房预定的职能属于前厅部选项：A:错B:对答案: 【错】第二章单元测试1、判断题：走客房又叫oc房是指客人已经结账、离店，房间正处于清扫之中的客房选项：A:错B:对答案: 【错】2、判断题：若客人的房间处于请勿打扰的状态，则任何情况下都不能打扰房间住客选项：A:错B:对答案: 【错】3、多选题：客房价格收到下面那些方面的影响？选项：A:季节B:优惠政策C:客房出租率D:费用支出答案: 【季节;优惠政策 ;客房出租率;费用支出】4、判断题：客房产品具有满足客人生存需求、享受需求和发展需求的共同性选项：A:错B:对答案: 【对】5、多选题：酒店具有季节性的区别有那些?选项：A:淡季B:旺季C:常季D:平季答案: 【淡季;旺季;平季】6、判断题：客房的固定成本较低而经营过程中的阶段性服务耗费相对较多选项：A:错B:对答案: 【错】7、判断题：半变动成本是指一种兼有固定成本和变动成本的成本选项：A:对B:错答案: 【对】8、判断题：客房利润=营业收入-（成本+各种税收）选项：A:对B:错答案: 【错】9、多选题：酒店的计价方式有那些？选项：A:美式计价B:修正美式计价C:百慕大计价D:欧式计价E:欧陆式计价答案: 【美式计价;修正美式计价;百慕大计价;欧式计价;欧陆式计价】10、判断题：酒店在进行访客登记时只需要对访客的姓名和进入时间进行登记选项：A:错B:对答案: 【错】第三章单元测试1、判断题：在向客人问好时要尽量避免与客人有眼神的接触A:对B:错答案: 【错】2、判断题：在请客人在入住登记卡上签字时需要向客人报明房价的离店时间选项：A:错B:对答案: 【错】3、判断题：每位收银员只有权打开自己的备用金抽屉选项：A:对B:错答案: 【对】4、判断题：当现金有必要用验钞机辨明真伪时，必须在客人视线范围以外进行，避免从让客人认为不尊重选项：A:对B:错答案: 【错】5、判断题：酒店管理层借用备用金仅需填写借款单，并通过前厅部经理同意即可选项：A:错B:对答案: 【错】6、判断题：宾客服务经理有权随时抽查备用金选项：A:错B:对答案: 【对】7、判断题：接受或给出现金必须清点三遍以便保证其准确性选项：A:对答案: 【错】8、判断题：在收到客人消费账单后，必须立刻输入客人账目，避免发生追账的情况选项：A:对B:错答案: 【对】9、判断题：如果房间内登记多人客人姓名则应该讲账单入到签单人的账目中选项：A:错B:对答案: 【对】10、判断题：关帐之后的错误应采用冲账的方式进行平帐选项：A:错B:对答案: 【错】第四章单元测试1、判断题：打开客房时应先打开15°确定房间内情况后在打开60°选项：A:错B:对答案: 【错】2、单选题：参观房布草一般什么时候更换一次？选项：A:一个星期B:三天C:半个月D:一个月答案: 【半个月】3、判断题：在客人抵达时应直接为客人介绍房间设施设备A:错B:对答案: 【错】4、多选题：展示房间时应为客人大致介绍那些设施设备？选项：A:迷你吧B:电视和遥控器位置C:空调/温控D:客房内保险箱E:请勿打扰/请求打扫键答案: 【迷你吧;电视和遥控器位置;空调/温控;客房内保险箱;请勿打扰/请求打扫键】5、判断题：在展示房间时不管是新住客还是回头客，我们都需要向客人详细的介绍房间的设施设备选项：A:对B:错答案: 【错】6、多选题：度假酒店的客房服务标准有哪些？选项：A:营造轻松的居住氛围B:常住常新C:为客人提供常规化的服务D:突出个性化服务要求E:保证客人的安全答案: 【营造轻松的居住氛围;常住常新;为客人提供常规化的服务;突出个性化服务要求;保证客人的安全】第五章单元测试1、判断题：所有客人留言和信件要及时送交给客人选项：A:对B:错答案: 【对】叫醒服务的步骤下列正确的是选项：A:行政楼宾客需要询问是否需要叫醒饮料B:及时通知宾客服务中心双方要签字确认C:表格填入宾客需要叫醒时间并确认D:要将叫醒电话登记单交给宾客服务中心答案: 【行政楼宾客需要询问是否需要叫醒饮料;及时通知宾客服务中心双方要签字确认;表格填入宾客需要叫醒时间并确认;要将叫醒电话登记单交给宾客服务中心】3、多选题：每位员工都要了解并向客人提供他们所需要的服务，比如选项：A:提供惊喜服务B:服务C:餐厅D:设施设备答案: 【提供惊喜服务;服务;餐厅;设施设备】4、单选题：面对客人的要求应做到，下列错误的是选项：A:正确记录在工作日志本上包括房号和姓名B:跟踪确保客人要求达到落实C:以真诚愉悦的态度回应D:楼层服务员不论接收到来自服务中心或者客人直接要求都要迅速准确的解决客人的要求答案: 【正确记录在工作日志本上包括房号和姓名】5、多选题：在面对客人投诉时需要？选项：A:弄清事实不陈述未理解的细节或处理者无法做到的事情做出承诺B:无论错误是不是在酒店，还是本部门或本人有错，在接受到投诉时应立即道歉，并通知相关人员帮助解决C:目光与客人接触，不要打断客人，并表示理解D:必要时做好记录以示重视E:若客人投诉其他部门，应迅速通知部门经理答案: 【弄清事实不陈述未理解的细节或处理者无法做到的事情做出承诺;无论错误是不是在酒店，还是本部门或本人有错，在接受到投诉时应立即道歉，并通知相关人员帮助解决;目光与客人接触，不要打断客人，并表示理解;必要时做好记录以示重视;若客人投诉其他部门，应迅速通知部门经理】关于方位提醒服务不对的是选项：A:正确记录方位要求B:通知宾客服务中心将宾客的电话设置成呼叫转移C:不用再系统内建立提示D:与宾客确认取消方位提醒服务的时间答案: 【不用再系统内建立提示】7、判断题：宾客服务中心又叫总机或者快捷中心。
南开大学智慧树知到“旅游管理”《前厅部运营与管理》网课测试题答案2
南开大学智慧树知到“旅游管理”《前厅部运营与管理》网课测试题答案（图片大小可自由调整）第1卷一.综合考核(共15题)1.Check in指客人入住酒店办理登记手续的过程。
()A.错误B.正确2.“未结账房”(skipper)就是客人没有付房费，恶意逃账。
()A.错误B.正确3.客房部要密切关注可疑人员以及其有可能携带的爆炸物。
()T.对F.错4.促销价是酒店推出的一间客房与其他活动如早餐、高尔夫球、网球或停车结合在一起的价格。
()T.对F.错5.对于前台的员工来说，住店的客人的信息可以透露给外人。
()A.错误B.正确6.前厅部的负责人称作前台经理，客房部的负责人称作客房部总监。
()A.错误B.正确7.有博彩设施的饭店在世界各地均有出现，即赌场型饭店。
()A.错误B.正确8.前台接待员应该负责客房钥匙的收发、控制及迁出房间钥匙的收回管理。
() A.错误B.正确9.一旦客房内发生外来者的暴力事件，应该()A.立即报告保安B.由保安员来制服来人C.由服务员将来人带入办公室D.由保安员来搜查其身E.由保安员查明来人的目的F.由保安员查明来人单位10.住店客人在离店前需到前台()办理结账离店手续。
A.接待处B.预订处C.收银处D.问讯处11.饭店的客房从50间到2000间不等，甚至更多，在拉斯维加斯有的饭店超过5000间客房。
()A.错误B.正确12.在海边的酒店肯定是度假型饭店，度假型饭店肯定依海而建。
()A.错误B.正确13.“双锁房”是客人在房内上了双锁，酒店员工无法进入的房间。
()A.错误B.正确14.对于前台的接待员来讲，要想做好客房的销售工作就应该对本饭店的房间类型，朝向，面积大小，房内设备与摆设及相关的其它特点尽可能多的掌握并熟知。
()A.错误B.正确15.招待业涵盖了住宿业和餐饮业，以及目标市场并非旅行大众的机构餐饮业。
()A.错误B.正确第2卷一.综合考核(共15题)1.客房状态信息通常分两个时间段来表示---长期客房状态和短期客房状态。
国家开放大学智慧树知到“形考”《酒店餐饮服务与管理》网课测试题答案4
国家开放大学智慧树知到“形考”《酒店餐饮服务与管理》网课测试题答案（图片大小可自由调整）第1卷一.综合考核(共15题)1.简述酒店宴会的发展趋势有哪些?2.餐厅的折旧费、大修费、企业管理费属于餐饮可控成本。
()A.正确B.错误3.菜单评估非常重要，它能让餐厅管理人员了解两个影响菜单评估的关键因素，即大众风尚与()。
A.销售利润B.盈利目标C.产品价值D.市场需求4.餐厅服务质量控制有哪几种方法?5.宾客在用餐过程中，遇有以下情况不需要更换骨碟()。
A.吃过冷菜B.吃过带汁芡、味道有别的菜点时C.吃过海鲜D.吃过主食6.不同的手势传递不同的信息，体现着人们丰富的内心活动和对待他人的态度。
()A.正确B.错误7.示酒的方法是：服务员立于宴会主人的左侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标面向宴会主人，让其辨认，经过认可后，才可进入下一步的工作。
()A.正确B.错误8.简述高规格宴会菜单的制定程序。
9.美，是指饮食活动给人们带来的审美愉悦和精神享受。
()A.正确B.错误10.餐饮菜品创新重在厨师艺术、技术的提升，与社会信息资源没有多大关系。
()A.正确B.错误11.()的消费对象一般为具有一定消费能力而又有闲暇时间的顾客，其内容较丰富，服务的内容也相对复杂。
A.中餐B.西餐C.咖啡厅D.早茶12.厨房管理的完整运转流程包括()。
A.确定生产目标、了解客情、生产成本分析、原料加工B.生产计划过程、生产组织过程、生产控制过程、生产分析过程C.菜单筹划、原料采购、质量分析、烹调装盘D.制定产品规格、确定岗位职责、菜品销售、销售分析13.标准食谱卡主要用于厨房的加工工序。
()A.正确B.错误14.餐饮经营利润来自采购。
()A.正确B.错误15.我们可以把绿色食品看成是减农药减化肥的产品。
()A.正确B.错误第2卷一.综合考核(共15题)1.食用油脂是脂溶性维生素、必需脂肪酸和()的重要来源。
A.蛋白质B.膳食纤维C.碳水化合物D.人体热能2.餐厅的资金周转期一般是一个月左右。
南开大学智慧树知到“旅游管理”《客房部运营与管理》网课测试题答案5
南开大学智慧树知到“旅游管理”《客房部运营与管理》网课测试题答案（图片大小可自由调整）第1卷一.综合考核(共15题)1.客房的浴用织物包括()A.浴巾B.地巾C.方巾D.条巾2.客房部以小组形式做房的好处是()A.提高士气，减少员工缺勤率B.节省工作用品与设备开销C.专项清洁任务较易完成D.以上全对3.所谓公共区域是指公众共同享有的活动区域，包括室内和室外，客用部分和员工使用部分。
()A.错误B.正确4.下列时间段要付员工薪水的是()A.晨会B.上午休息C.下午总结会D.以上全包括5.下列哪2个部门通常是饭店最容易发生事故与伤害的部门()A.PA与工程部B.楼层与PAC.工程部与保安部D.客房部与工程部6.客房服务员在进入客房清洁时要先敲门，应该用门钥匙敲门3次，每次3下。
() A.错误B.正确7.客房部员工在工作中，隐藏在你身边潜在的危险状况包括()A.湿滑的地板B.不正确的提举重物的方法C.不带手套刷马桶D.使用比较矮的梯子取物E.不关吸尘器就拔掉插座8.饭店运营中非循环使用物品包括()A.清洁供应品B.宾客供应品(如浴皂)C.宾客便利用品D.吸尘器9.酒店公卫的日常保养工作包括()A.盆景的保养B.烟灰筒的保养C.壁画、壁灯灯罩及各种装饰物的保养D.客房地毯清洁与保养10.客房区域是客人活动最频繁的地方，是饭店的形象代表。
()A.错误B.正确11.公共区域清洁卫生的特点包括()A.人员流量大，清洁工作不太方便B.涉及范围广，造成影响大C.项目繁杂，专业、技术性强D.擦洗拖抹等基本劳动，没有专业要求12.开夜床服务不包括()A.更换用过的毛巾B.更换用过的床单C.更换用过的矿泉水D.关窗帘13.苹果木相对来说比较硬，而且还有漂亮的花纹，因此很多酒店的木质地面都是苹果木地板。
()A.错误B.正确14.客房服务员在清洁客房的时候，要将工作车内侧朝向客房，用工作车堵在房门口。
()A.错误B.正确15.劳动生产率高可能意味着()A.工作日产出数量多B.工作日生产质量一般C.客人潜在投诉多D.以上全包括第2卷一.综合考核(共15题)1.下列哪些地点客用印刷品在客房停留时间最短()A.信纸与信封B.明信片C.电传电报单D.当日停水/停电单2.OOO(out of order)房是房间内出现一些小的问题而暂时不可租给客人的房间房态。
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--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------酒店房务运营与管理智慧树答案100分1【单选题】(20分)凯撒丽兹先生的名言是?D?1.酒店成功的秘密在于选址2.我们是绅士淑女为绅士淑女服务3.幸福的奥秘并不在于喜欢什么就干什么，而在于干什么就喜欢什么4.客人永远是对的2【单选题】(20分)马里奥特先生创建的酒店集团是B1.丽兹卡尔顿酒店集团2.万豪酒店集团3.希尔顿酒店集团4.雅高酒店集团3【判断题】(20分)酒店类型划分可以根据市场需求、行业规定、区位、功能，甚至某些情况下可以根据个人偏好进行区分。
A1.对2.错4【判断题】(20分)季琦2005年创建了铂涛酒店集团，旗下拥有"禧玥","漫心","全季","星程","汉庭","海友","怡莱"等七大酒店品牌。
郑南雁现任华住酒店集团联席董事长兼首席品牌建构师。
B2.错5【判断题】(20分)酒店集团化发展主要有以下几种形式，全资拥有、管理合同、特许经营，以及酒店联合体等。
A1.对2.错????1【判断题】(20分)房务管理仅指在客房产品的生产过程中实施管理的一种管理活动。
1.对2.错2【单选题】(20分)前厅部经理主要负责五项工作，设备管理、库存管理、预算管理、（）等五项工作。
1.组织管理、计划管理2.员工管理、销售机会管理3.员工管理、组织管理4.计划管理、销售管理3【判断题】(20分)相比于其他行业企业，酒店企业组织架构的设计可能更具灵活性特征。
2.错4【判断题】(20分)一般来讲，大型酒店将房务部Rooms division划分为前厅部与客房部两个部门。
1.对2.错5【判断题】(20分)房务管理是酒店运营管理的重要组成部分，以管理学一般原理为基础，结合酒店客房产品生产与销售实践，可以将房务管理的职能理解为，计划、组织、指挥、协调、控制等五个方面。
1.对2.错1【判断题】(20分)顾客抱怨通常有三种来源，与态度相关、与服务相关，以及不可控抱怨。
1.对2.错2【判断题】(20分)从顾客经历角度来看，到达酒店前，将会与前台人员接触；到达酒店后，会在预订进行入住登记；整个停留过程中，前厅部会提供一系列服务；离开时将会在前台办理结账离店手续，形成客史档案。
1.对2.错3【判断题】(20分)对酒店内部管理而言，前厅部是信息中心，部门间沟通的最终目的是为提升顾客体验。
1.对2.错4【判断题】(20分)全面质量管理是美国学者泰勒于上世纪50年代提出，为企业提供一个新的管理方式，即通过员工参与规划过程，来提高产品质量，减少产品的缺陷。
1.对2.错5【判断题】(20分)酒店业中全面质量管理最重要的部分就是二线员工和管理者之间的互动交流。
1.对2.错1【判断题】(20分)酒店预订系统一般包括酒店自由预定系统、全球分分销系统，如旅行社及OTA，以及第三方订房系统。
1.对2.错2【判断题】(20分)对预定分类划分的主要目的在于，了解不同顾客细分市场的需求，并提供相应的预定服务。
换句话说，你越了解不同类型顾客的预定方式需求，你就越可能更新并改进现有预定系统，并获取更多地顾客预定。
1.对2.错3【判断题】(20分)预测管理，也即客房预测，是指根据预定信息估计未来某一特定时段顾客人数情况的管理工作。
1.对2.错4【判断题】(20分)预定预测的一个目的即是对酒店损益表的影响评估。
换句话说，根据预定情况，预测未来某一特定时期的收入与成本。
此外，预定预测还是部门间沟通的重要工具。
1.对2.错5【判断题】(20分)预定一般分为confirmed reservations和guaranteed reservations。
前者是指顾客用信用卡或押金担保，如果客人为入住，酒店将有权收取第一晚费用。
后者是指顾客预定酒店客房，酒店承诺保留客房至下午4点或6点。
1.对2.错1【判断题】(20分)收益管理就是通过对市场的分析预测，把适当的产品，以适当的价格，在适当的时间，卖给适当的客源市场。
1.对2.错2【判断题】(20分)酒店产品具有典型的收益管理特征。
酒店客房数量相对不固定，酒店的顾客分为不同类型，酒店产品具有很强的时效性，酒店客房不可以预售，酒店顾客需求波动很大。
1.对2.错3【判断题】(20分)对于酒店企业而言，收益管理的基本出发点是：在求大于供时，努力提高出租率；在供大于求时，努力提高房价。
酒店收益管理是通过对房价与出租率的综合管理来实现收益最大化的，而需求预测和市场细分则是开展收益管理的基础工作。
1.对2.错4【判断题】(20分)在实践中，酒店客房收益管理常用的收益管理方法有以下几种，客房存量管理、定价政策管理、以及客房分配管理。
1.对2.错5【判断题】(10分)收益管理又称产出管理、价格弹性管理；亦称“效益管理”或“实时定价”,它主要通过建立实时预测模型和对以市场细分为基础的需求行为分析，确定最佳的销售或服务价格。
1.对2.错1【判断题】(20分)入住登记管理的基本步骤包括客人提出入住需求，向客人的到来表示欢迎，填写入住登记卡，检查入住登记卡的完整性，为客人选房，为客人排房，确定房价，向客人推荐酒店其他产品和服务，为客人制作房卡。
1.对2.错2【判断题】(20分)前厅接待人员在向客人到来表示欢迎的时候，微笑、语言、目光接触等都是我们表达欢迎的途径。
1.对2.错3【判断题】(20分)酒店越来越重视客房类型设计，前台为客人提供多种床型满足客人多元化需求，将客房收益最大化。
1.对2.错4【判断题】(20分)客房类型是所有问题中大部分客人最关注的。
对于所有客人而言，入住登记就是结束繁忙活动的最后一站，客人这时候都会主动接受酒店安排甚至于接受更高价房价来满足尽快入住需要。
1.对2.错5【判断题】(20分)出于顾客对客房即时可用性的需求，酒店可以任意提高房价。
1.对2.错1【判断题】(20分)通常来讲，影响酒店客房定价的因素包括内部因素和外部因素两个方面。
内部因素包括酒店行业的季节性特征、政府或行业组织的价格约束、自然灾害，以及供求关系等四方面。
1.对2.错2【判断题】(20分)由于酒店存在着地理位置不同、目标市场不一、客房标准差异、提供服务的季节不一以及顾客需求、酒店成本和同业竞争等因素，酒店客房定价的复杂性可能较传统工业产品和一般服务更为复杂。
1.对2.错3【判断题】(20分)酒店客房定价方法包括成本导向定价法、竞争导向定价法和顾客导向定价法。
1.对2.错4【判断题】(20分)酒店行业经常采用的竞争导向定价法主要包括千分之一法和赫伯特公式法。
1.对2.错5【判断题】(20分)采用主动竞争法需要先了解顾客的期望价格，即顾客在不同时间、地点及场合下愿意为居住客房而支付的最高价格，这些信息可以通过调查问卷或访谈的形式获得。
1.对2.错【判断题】(20分)客史档案的内容，一般包括客户常规档案、顾客消费个性化档案，以及客户分析档案。
1.对2.错2【判断题】(20分)结账离店管理要确保高效、准确，只要保障客人利益即可。
1.对2.错3【判断题】(20分)服务补救是一种事后行为，因此对顾客满意与忠诚没有任何作用。
1.对2.错4【判断题】(20分)结账离店过程，一般要求员工5分钟之内必须完成，很多酒店都不超过3分钟。
1.对2.错5【判断题】(20分)如团队提出延时离店，需经酒店相关经理批准，如销售经理、前厅经理，否则需按当日房价收取房费。
1.对2.错【判断题】(20分)针对前厅人员销售意识可能较为淡薄这一问题，应认真观察分析顾客心理，预期顾客期望与需求。
1.对2.错2【判断题】(20分)顾客选择酒店时只关注价格，其他方面如环境，并不在考虑之内。
1.对2.错3【判断题】(20分)前厅部是酒店的窗口与业务活动中心，是酒店的门面与代言人，负责销售酒店客房产品、完成客人入住和退房等工作，并通过组织接待实施一系列对客服务。
1.对2.错4【判断题】(20分)良好的前厅服务能带来良好的首因效应,它具有先入为主的特点。
在前厅服务接待过程中，第一印象表现为客人通过对前厅服务人员的仪容仪表、言谈举止、工作态度等方面的观察而形成的感观印象。
1.对2.错5【判断题】(20分)建立灵活的薪酬机制是留住人才的保障，根据岗位具体的要求及员工为酒店所做贡献来制定合理的薪酬激励机制。
1.对2.错1【判断题】(20分)为了合理确定客房部员工需要完成的客房清洁数量，管理者要考虑客房设计、室内陈设、入住客房的数量、客人类型、员工培训、激励等因素。
1.对2.错2【判断题】(20分)餐厅不仅是顾客在酒店停留时间最长、体验最充分的地方,也是酒店的主要利润来源。
1.对2.错3【判断题】(20分)客人选择再次入住一家酒店，很大程度上，是因为它的整洁、舒适，而不仅仅因为酒店销售部最初做的价格、产品、服务等来吸引客人的广告。
1.对2.错4【判断题】(20分)酒店总经理根据每位员工每天需要完成的客房数量，来衡量人力资源管理、日常收入及对客人接待服务的有效性。
客房部员工把这个数字作为衡量客房部员工达到工作目标、为客人提供接待服务效率的重要指标。
客房部经理则将这一数字作为工作标准，是其实现个人价值及安全、社会需求的体现，也是为客人提供接待服务的一种方式。
1.对2.错5【判断题】(20分)单纯从物质的角度来说，最能够给予客人舒适感的, 是客房的洗手间和床上用品。
1.对2.错1【判断题】(20分)酒店标准间可划分为六大空间，即睡眠空间、起居空间、书写空间、健身空间、洗浴空间和储存空间。
1.对2.错2【判断题】(20分)客房设备的更新有两种形式，计划性修补和保养、部分更新。
1.对2.错3【判断题】(20分)室内观赏品分为平面摆设和墙面悬挂两大类。
室内装饰与布置要突出客房设计的文化主题，较好地把握民族风格和地方特色，注意客户群的风俗习惯和宗教信仰，并与酒店的豪华程度相匹配。
1.对2.错4【判断题】(10分)客房设备是以出租客房的形式，供来自世界各地不同类型的客人使用的。
在设备的使用过程中，客房部员工、工程部维修人员负责对设备进行维护保养，以延长其使用周期，客房设备管理工作没有不确定性。
1.对2.错5【判断题】(10分)客房部经理不仅负责本部门的各项管理工作，同时兼任为客房设备更新提供可行性、实用性建议的工作。
同业主、酒店高层管理者及设计公司共同研究、分析设备样品，根据酒店实际情况，从成本消耗以及如何方便日后清洁、保养等角度提出选配客房设备的建议。