房务管理
酒店房务部安全管理制度与规定
酒店房务部安全管理制度与规定一、引言酒店房务部是酒店管理中至关重要的部门之一，负责维护客人住宿环境的安全与卫生。
为了确保房务部的安全管理工作能够有效进行，我们制定了以下安全管理制度与规定。
二、安全管理职责1. 房务部经理负责制定和实施安全管理制度，并监督执行情况。
2. 酒店总经理负责对房务部的安全管理工作进行评估和审核。
3. 房务部安全管理人员负责房务部的日常安全管理工作，并进行相关培训。
三、人员管理1. 所有房务部员工入职前必须进行安全培训，并取得相关安全工作证书。
2. 房务部员工需定期接受安全培训和演练，提高应急处理能力。
3. 房务部员工在工作期间需佩戴工作证，并对酒店客人进行礼貌待客和安全提醒。
四、房间打扫1. 房务部员工在进入房间前需确认客人离开，并在大门外敲门并喊明“房务部，请问是否有人”。
2. 打扫房间时，需要按照操作流程进行，遵守安全操作规范。
3. 出现异常情况时，如遇到藏匿物品或可疑物品，需立即上报上级，并配合安全人员进行处理。
五、设施设备管理1. 房务部员工需经过专业培训，熟悉和掌握各类房间设施设备的使用方法和安全操作规范。
2. 对于使用寿命已到的设施设备，需及时报修或更换，以确保客人的安全和舒适。
六、消防安全1. 房务部员工需熟悉酒店的消防设备位置和使用方法，并能独立进行简单的火灾扑救。
2. 每天上班前，房务部员工需检查所辖区域的消防设备和消防通道是否畅通，并及时上报异常情况。
七、客房安全1. 房务部员工需按照规定挂上“请勿打扰”或“请打扰”牌，保护客人个人隐私。
2. 值房时，房务部员工需仔细核对客人身份和房间信息，确保安全性。
3. 客人退房后，房务部员工需进行全面的清洁和检查，以保证下一位客人的入住安全。
八、突发事件的应对与处置1. 房务部员工在遇到突发事件时，需及时上报酒店的安全管理人员，并按照预先制定的应急预案进行处置。
2. 在突发事件处理完毕后，需及时进行总结反馈，并对防范措施进行完善。
酒店pms房务管理流程(一)
酒店pms房务管理流程(一)
酒店PMS房务管理流程
1. 概述
•什么是酒店PMS房务管理流程
•为什么酒店需要PMS
•PMS的优势和作用
2. 预订流程
•客户预订的渠道
•客户预订的方式（在线、电话、现场）
•预订信息的录入和验证
•预订确认和通知客户
3. 入住流程
•客户的入住登记
•客房状态的更新
•房卡发放和门锁设置
•入住费用的结算
4. 退房流程
•客户的退房申请
•房间清洁和维护
•费用结算和发票开具•客户评价和离店服务5. 房务管理流程
•客房清洁和整理
•床上用品的更换和清洗•房内设施的检修和维护•房间变动和调度管理6. 服务质量管理流程
•客户满意度调查
•异常情况的处理
•客户投诉的解决处理•员工培训和技能提升7. 数据统计和分析流程
•酒店房间出租率统计
•客户消费统计
•员工绩效考核指标
•市场需求分析和业务预测
8. 安全管理流程
•酒店物品保管和保险
•客户隐私保护措施
•应急处理和疏散预案
•设备安全和防火防盗措施
以上是酒店PMS房务管理流程的详细说明，每个流程都包含了相关的内容，确保酒店的运营顺畅、高效，并提供优质的服务体验。
通过PMS系统的支持，酒店能够更好地管理客房资源、提升工作效率、实现管理的科学化和数据化。
酒店管理的主修课程
酒店管理的主修课程1. 引言酒店管理是一个多学科、综合性强的专业，旨在培养具备酒店运营管理知识和技能的人才。
作为酒店管理专业的主修课程，它涵盖了酒店运营的各个方面，包括房务管理、前厅管理、餐饮管理、市场营销等。
本文将详细介绍酒店管理的主修课程内容。
2. 房务管理房务管理是酒店运营中非常重要的一环。
在房务管理课程中，学生将学习到以下内容：•酒店客房分类与布局：了解各类客房的特点和布局设计原则。
•客房清洁与消毒：学习客房清洁工作流程和消毒标准，提高卫生质量。
•客房设施维护：掌握客房设施的日常维护和故障处理技巧。
•客房预订与分配：学习客房预订系统操作和客房分配原则。
3. 前厅管理前厅是酒店的门面，对于提供优质服务至关重要。
在前厅管理课程中，学生将学习到以下内容：•前厅礼仪与形象：培养学生良好的礼仪和形象意识，提高服务质量。
•客户接待与处理：学习客户接待技巧和处理客户投诉的方法。
•酒店预订管理：了解酒店预订系统的运作原理和管理技巧。
•前厅运营管理：掌握前厅日常运营管理工作流程和团队协作能力。
4. 餐饮管理餐饮服务是酒店的一项重要业务，也是盈利点之一。
在餐饮管理课程中，学生将学习到以下内容：•餐厅服务流程：了解正式餐厅的服务流程和礼仪规范。
•菜单设计与调整：学习菜单设计原则和根据市场需求进行调整。
•餐饮成本控制：掌握成本控制技巧，提高经营效益。
•餐饮营销策略：了解市场营销理论，制定有效的推广策略。
5. 市场营销市场营销是酒店经营的核心内容之一。
在市场营销课程中，学生将学习到以下内容：•酒店市场调研：了解市场调研方法和数据分析技巧。
•市场定位与品牌建设：学习如何确定酒店的市场定位和品牌建设策略。
•销售与推广：掌握销售技巧和推广策略，提高酒店知名度和市场份额。
•客户关系管理：了解客户关系管理理论和实践，提升客户满意度和忠诚度。
6. 其他相关课程除了以上主要课程外，酒店管理专业还包括其他相关课程，如人力资源管理、财务管理、酒店法律等。
酒店管理中的房务部门管理
酒店管理中的房务部门管理酒店作为一种特殊的服务行业，其管理涉及到各个部门的协调和合作。
在酒店管理中，房务部门是一个至关重要的部门，它直接关系到酒店客房的运营和管理。
本文将从房务部门的职责、组织架构以及管理要点等方面进行论述。
一、房务部门的职责房务部门是负责酒店客房管理的部门，主要职责如下：1.客房预订管理：包括接待来访客人的预订请求、提供客房信息和价格咨询等服务，并及时更新客房预订系统。
2.客房分配和安排：根据客人的需求和酒店的实际情况，合理分配客房，并保证客房的准备工作，如清洁、整理和修复等。
3.客房清洁和维护：负责客房卫生清洁工作，包括床单被套的更换、浴室的清洁和补充日常用品等，同时及时维修房间内的设施设备。
4.客房安全管理：负责客房内的安全设施维护和检查，确保客人的人身安全和财产安全。
5.客房服务管理：提供客房内的相关服务，如浴袍、拖鞋、叫醒服务等，确保客人的住宿需求得到满足。
二、房务部门的组织架构房务部门的组织架构根据酒店规模和特点有所不同，常见的组织架构包括房务经理、客房总监、客房部长、客房主管和客房服务员等职位。
房务经理负责整个房务部门的日常管理和协调，客房总监负责具体的客房分配和清洁工作，客房部长和客房主管负责协调客房服务和维护工作，客房服务员则负责具体的客房清洁和服务工作。
三、房务部门管理要点1.人员管理：合理安排人员的工作岗位，明确各个岗位的职责和工作目标，并进行培训和考核，提高员工的工作素质和服务水平。
2.资源管理：合理配置和管理房务部门的人力、物力和财力资源，确保资源的充分利用和合理分配。
3.工作流程管理：建立房务部门的工作流程和标准操作程序，明确工作的先后顺序和操作规范，提高工作效率和服务质量。
4.客户关系管理：建立和客人的良好沟通渠道，及时解决客人的问题和投诉，保持客人对酒店的满意度和忠诚度。
5.质量管理：建立质量管理体系，进行定期的客房质量评估和检查，及时纠正存在的问题和隐患，提高客房服务的质量和标准。
酒店房务管理制度与操作流程
酒店房务管理制度与操作流程一、前言酒店的房务管理是酒店运营中至关重要的一环，直接关系到客人的入住体验和酒店的声誉。
为了确保房务工作的高效、有序进行，制定科学合理的管理制度和操作流程是必不可少的。
二、房务部组织架构与职责房务部通常包括前台接待、客房服务、PA（公共区域清洁）等小组。
前台接待负责客人的入住登记、退房结算、咨询服务等，是客人与酒店接触的第一窗口。
客房服务人员主要承担客房的清洁、整理、客人需求响应等工作，确保客房的整洁舒适。
PA 小组负责酒店公共区域的卫生清洁和维护，包括大堂、走廊、电梯等。
三、客房预订管理（一）预订渠道客人可以通过电话、网络平台、旅行社等多种渠道进行客房预订。
（二）预订流程1、接收预订信息，包括客人姓名、入住时间、退房时间、房型要求等。
2、确认客房可用性，查看预订系统中的客房状态。
3、记录预订信息，包括客人特殊要求等。
4、向客人发送预订确认函，告知预订详情和注意事项。
四、入住登记管理（一）客人抵达前台工作人员微笑迎接，主动询问客人需求。
（二）身份核实要求客人出示有效身份证件，进行认真核实。
（三）信息录入将客人的个人信息准确无误地录入系统。
（四）收取押金根据客人的入住天数和房型，收取相应的押金。
（五）发放房卡向客人介绍酒店设施和服务，并发放房卡。
五、客房服务管理（一）客房清洁1、按照规定的清洁流程和标准，对客房进行全面清洁，包括更换床上用品、清洁卫生间、擦拭家具等。
2、注意清洁用品的使用规范，确保安全和环保。
（二）客房整理客人外出后，及时整理客房，补充消耗品。
（三）客人需求响应对于客人提出的额外需求，如加床、送物等，应尽快满足。
六、退房结算管理（一）查房客房服务人员在客人退房前进行查房，检查客房内物品是否有损坏或丢失。
（二）费用结算前台根据客人的消费明细，进行准确结算。
（三）开具发票根据客人要求，为其开具正规发票。
（四）送别客人微笑送别客人，欢迎客人再次光临。
七、公共区域管理（一）清洁计划制定详细的公共区域清洁计划，确保各个区域的清洁工作按时进行。
酒店六常管理
酒店六常管理酒店六常管理是指在酒店运营过程中，需要常常进行的六项管理工作。
这六项管理分别是预定管理、接待管理、房务管理、餐饮管理、客户投诉管理和安全管理。
这几项管理工作的管理效率可决定着酒店的服务质量和经营成败。
因此，酒店必须制定合适的管理方案，严格执行管理规定，以确保酒店的运营与发展。
1、预定管理预定管理是酒店日常工作中不可或缺的一项重要工作。
预订部门必须做好以下几个方面的工作。
（1）快速、准确的回复客户预订请求。
客户在预订时通常都会期望快速回复，如果酒店不能及时回复，客户可能会选择其他酒店。
因此，酒店必须确保预定部门有足够的工作人员，并且他们能够有效地处理预订请求。
（2）做好预订记录。
预订部门必须对每一笔预订记录进行详细的记录，包括客户姓名、联系方式、预订时间、预订房型、价格、预订号以及预订状态等信息。
并及时更新预订状态，确保客户准确无误地了解其预订情况，提高客户满意度。
（3）客户信息保密。
预订部门需遵守客户隐私保护的规定，严格保管客户个人信息，并且在预订过程中要求客户提供授权或必要的证件，以确保客户信息的真实性和安全性。
2、接待管理接待工作是与顾客直接接触的部门，它为酒店的形象塑造奠定基础。
因此，酒店需要做好以下几方面的工作。
（1）顾客化服务。
酒店必须时刻关注待接待顾客的需求，提供个性化、多元化的服务，并定期跟进顾客反馈，不断改进和完善服务。
（2）服务态度。
酒店员工在接待过程中必须保持热情、细致，耐心解答顾客疑问，并及时处理顾客投诉和意见，以赢得顾客的信任和好评。
（3）酒店形象。
酒店员工需要保持良好仪容仪表，以及清晰、准确的语言表达能力，在形象上给顾客留下良好的印象。
3、房务管理房务部门是酒店的核心业务部门，直接与顾客的住宿体验相关。
酒店必须做好以下几方面的工作。
（1）卫生清洁。
酒店必须保持房间的整洁、卫生，保障客人的健康和安全。
酒店需要确保房间内的设施设备正常运行，故障及时处理，确保客人用品等日常用品齐全。
酒店房务部安全管理制度
一、总则为保障酒店客房、前厅、商场、康乐、PA等岗位的安全，确保住店宾客的人身、财产和酒店客房财产的安全，特制定本制度。
二、安全责任1. 谁主管谁负责，谁操作谁负责。
酒店房务部实行房务部经理、主管、服务员三级逐级负责制度。
2. 部门负责人与酒店签订安全责任书，担任部门安全组长；分部主管担任各区域安全管理小组长；服务员是最基本最具体执行安全管理制度的人员。
三、安全教育与培训1. 定期开展安全教育和培训，提高员工的安全意识。
2. 各级人员要具备强烈的安全管理意识，保持高度的安全责任感，树立忠于职守、尽职尽责、严肃认真、细致谨慎的安全管理思想。
四、安全防范措施1. 防火：严格执行消防安全管理制度，确保消防设施完好，定期进行消防演练。
2. 防盗：加强防盗设施建设，严格执行门禁制度，加强对客房、前厅、商场等区域的安全巡查。
3. 防破坏：加强客房、前厅、商场等区域的安全设施，防止破坏行为发生。
4. 防自然事故：关注天气变化，及时采取防雷、防雨、防冻等措施。
五、安全操作规范1. 各级人员要熟悉各自的安全管理环境，熟悉各项安全器材的摆放位置和安全操作规范。
2. 熟悉安全疏散通道的位置和消防器材、消防设施的功能与操作方法。
3. 懂得防火知识，具备扑救初期火灾的能力。
六、客房安全管理1. 客房内配置应急疏散示意图，设置“请勿吸烟”标志，禁止卧床吸烟。
2. 放置《宾客安全须知》，随时对宾客进行安全知识和安全规定的宣传。
3. 客房服务员不得随意为客人开门，要到总台确认客人身份，并接总台或房务中心通知方可为客人开门。
4. 如发现客房有大量烟雾或有水渗出房外，或房内发现有动物或违禁品，及客人情绪变化、生病或特异行动等，均需立即报告上级。
七、安全检查与整改1. 定期进行安全检查，发现问题及时整改。
2. 做好消防设施和器材的日常清洁与维护，确保消防设施、器材随时处于完好使用状态。
3. 下班前要认真检查水、电是否关闭，有无其他不安全因素；发现问题及时报修工程部维修。
房务部安全生产管理工作细则范文(4篇)
房务部安全生产管理工作细则范文第一章总则第一条为保障房务部安全生产，确保工作人员生命财产安全和单位正常运转，制订本安全生产管理工作细则。
第二条本细则适用于房务部内所有员工，包括职工和临时工。
第三条安全生产是全体员工的责任，房务部领导要加强对安全生产工作的重视，确保细则的执行。
第四条房务部安全生产委员会是房务部安全生产管理的组织机构，负责协调、推进安全生产管理工作。
第二章安全生产组织第五条房务部安全生产委员会由房务部负责人担任主任，安全员、工会主席、班组长等担任委员，职责如下：（一）制定并组织实施安全生产管理措施；（二）组织开展安全生产培训和教育；（三）协调处理重大安全事故；（四）评估并改进安全生产管理工作；（五）定期召开安全生产委员会会议。
第六条房务部安全生产委员会应当按照以下要求组织开展工作：（一）制定并完善安全生产管理制度；（二）规范安全生产操作流程；（三）加强对安全设备设施的维护和管理；（四）落实各项安全措施；（五）加强对员工的安全教育培训；（六）定期组织安全检查和隐患排查。
第七条房务部应当设立安全生产管理岗位，聘请专业的安全生产管理人员负责安全生产管理工作。
第八条安全生产组织机构及其成员应当制定具体的工作职责和工作计划，并将其向全体员工宣传。
第三章安全设备设施管理第九条房务部应当按照国家相关标准要求设立各类安全设备设施，并配备专人负责设备设施的维护和管理。
第十条房务部应当定期检查和维护安全设备设施，确保其正常运转。
第十一条安全设备设施的维护和管理人员应当接受相关培训，熟悉设备设施的操作和维修方法。
第十二条凡是与安全设备设施有关的故障、事故或异常情况，应立即上报上级主管部门，并及时采取紧急措施。
第四章劳动保护第十三条房务部应当制定并实施劳动保护制度，确保员工的劳动安全和健康。
第十四条房务部应当为员工提供必要的劳动保护用品和设施，并确保其正确使用。
第十五条房务部应当建立健全职业卫生管理制度，定期进行职业卫生检查和评估。
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1.电话总机主要职责是：接转电话；为客人提供请勿打扰电话服务；叫醒服务；回答电话
问询；接受电话投诉；电话找人；接受电话留言；办理长途电话事项；传播或消除紧急通知或说明；播放背景音乐等。
2.预定的方式
（1）电话预订：
（2）传真预订；特点是方便、快捷、准确、正规。
它可以将客人的预定资料原封不动地保存下来，不容易出现订房纠纷。
3.预定的种类
（1）非保证类预订，包括了临时预订和确认类预定。
（2）保证类预订，包括了预付款担保，信用卡担保和合同担保。
4.超额预定
（1）定义：指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预定现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。
（2）超额预定的处理方法
a.诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。
b.立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。
同时，派车将客人免费送往这家酒店。
如果找不到相同等级的酒店，可安排客人住在另一家级别稍高一点的酒店，高出的房费由本酒店支付。
c.如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎。
d.对提供了援助的酒店表示感谢。
5.“金钥匙”的岗位职责
“金钥匙”通常是酒店礼宾部主管，其岗位职责主要有：
（1）全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务；
（2）协助大堂副理处理酒店各类投诉。
（3）协助保安部对行为不轨的客人进行调查。
（4）保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵离酒店的每一位宾客。
（5）检查大厅及其他公共活动区域。
（6）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录。
（7）对进、离店客人给予及时关心。
（8）将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上每日早晨呈交前厅经理，以便查询。
（9）控制酒店门前车辆活动。
（10）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。
（11）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。
（12）与团队协调关系，使团队行李顺利运送。
（13）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。
（14）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。
（15）保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架和轮椅的使用情况。
6.门童的岗位职责
（1）迎宾；（2）指挥门前交通；（3）做好门前的保安工作；（4）回答客人询问；（5）送客。
7.叫醒失误的原因
（1）酒店方面，包括了总机接线生记录房号潦草、笔误或者误听，输入计算机时输
错房号或时间；接线生做了记录，但是忘了输入计算机；接线生漏叫；计算机
出了故障。
（2）客人方面，包括了错报房号；电话听筒没放好，无法振铃；睡得太死，电话铃响没听见。
8.商务中心职能的发展趋势
（1）从提供商务服务，转向提供商务设施出租；
（2）从商务服务的主要场所，转向商务技术支持和帮助的提供者；
（3）服务内容发生变化；
（4）服务方式发生变化。
9.接待业务的流程
（1）向客人问好，对客人表示欢迎；
（2）确认客人是否有预定；
（3）填写住宿登记表
（4）收取押金；
（5）填写房卡；
（6）将房卡和房间钥匙交给客人；
（7）将客人的入住信息通知客房部；
（8）制作客人账单。
10.排放的顺序
（1）团体客人；
（2）重要客人；
（3）已付订金等保证类客人；
（4）要求延期之预期离店客人；
（5）普通预定客人，并有准确航班号或抵达时间；
（6）常客；
（7）无预定的客人；
（8）不可靠的预定客人。
11.商务楼层：是高星级酒店（通常是指四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费客人，
为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。
12.如果过了结账时间仍未结账的处理方法：
答：如过了结账时间，应催促客人交钱。
如在下午三点之前，加收一天房费的1/3，下午三点到六点之间的，加收1/2；，六点之后结账的，则可加收全天房费。
13.防止客人逃账的艺术
（1）收取预订金；
（2）收预付款
（3）对持信用卡的客人，提前向银行要授权；
（4）制定合理的信用政策；
（5）建立详细的客户档案；
（6）从客人行李多少、是否列入黑名单等发现疑点，决定是否收留；
（7）加强催收账款的力度。
14.酒店常见房态(英文缩写)
OC（已清洁住客房）；OD（未清洁住客房）；VC (已清洁空房)；VD（未清洁空房）；
15.选择适当的报价方式包括了“冲击式”，“鱼尾式”和“夹心式”三种报价方式。
16.客房销售报告，包括了昨日占用客房数；今日抵店人数；今日离店人数；今日占用客房
数；坏房数；酒店自用房数；可出租客房总数；常住客房数；团客用房；空房总数；客房利用率；房间双开率；团客、散客及长住的客房收入；预订房间总数；取消及更改预订数‘未预订抵店人数等。
17.客房收入报告：包括了房号，房间类型，住店客人性别、国籍，房价，客房实际收入（备
注），
18.妥善处理客人投诉的意义
（1）可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理存在的问题与不足。
（2）为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销。
（3）有利于酒店改善服务质量，提高管理水平。
19.客史档案的意义
（1）有利于为客人提供“个性化”服务，增加人情味；
（2）有利于搞好市场营销，争取回头客；
（3）有助于提高酒店经营决策的科学性。
20.客房价格的构成：客房商品的成本和利润构成，其中，客房商品的成本项目包括了建筑
投资及由此而产生的利息、客房设备、修缮费、物资用品、土地资源使用费、客房人员工资福利、经营管理费、保险费以及营业税等，利润包括所得税和客房利润。
21.客房设备（5个功能区域）包括：睡眠空间、起居空间、书写空间、贮存空间和盥洗空
间等。
22.客房定员方法（计算题）239-241页
岗位定员=工作量/工作定额÷有效开工率
有效开工率=员工一年中实际可工作天数/365×100%
=（365-周末-固定假日-年假日-病事假）/365×100%
23. 设置楼层服务台的利与弊
优势：（1）能为客人提供更加热情、周到的服务。
（2）有利于增加饭店为客人提供服务的“人情味”。
（3）能够减少客人投诉。
（4）能够有效的保障楼层安全。
弊端：（1）占用空间，减少客房营业面积。
（2）增加开支。
（3）楼层服务台的设置往往会影响楼层安静。
（4）使客人有受监视的感觉。
24. 客人住店期间的服务项目及服务规范
服务项目：（1）客房迷你型酒吧；
（2）房餐服务；
（3）洗衣服务（赔偿费一般不超过洗衣费的10倍）；
（4）托婴服务；
（5）擦鞋及其他服务；
（6）手机充电服务
25. 客房清扫的一般原则
（1）从上到下；（2）从里到外；（3）先铺后抹；（4）环形清理；（5）干湿分开。
26. 客房清扫时的注意事项：
（1）敲门适应报明目的；
（2）整理房间时，要将房门开着。
（3）不得在客房内座清扫之外的事情；
（4）不得使用客房内设施；
（5）清理卫生间时，应专备一条脚垫；
（6）清洁客房用的抹布应分开使用；
（7）注意做好房间检查工作；
（8）不能随便处理房内“垃圾”；
（9）浴帘要通风透气；
（10）电镀部位要完全擦干；
（11）不得将撤换下来的脏布草当抹布使用；
（12）拖鞋应摆放在床头柜下；
（13）房内物品的摆放，要注意将商标面对客人；
（14）损坏客人的物品时
（15）离开房间时，应要求服务员打开房间内照明灯；
（16）不能在下午两点钟以前打电话进房，催客人清理房间。
27. 计划卫生的项目和清洁周期，详见课本319页
28. 21世纪酒店前厅经营管理的发展趋势
（1）精简机构，节流挖潜
a. 精简机构，合理定编；b, 一职多能，人尽其才。
（2）服务优化、细化
a. 代客人填写住宿登记表；
b. 一步到位服务；
c. “一条龙”服务；
（3）商务中心的智能转化
(4) 酒店的定价策略将更加灵活
（5）酒店预定网络化趋势
（6）总台接待将发生重大变化
a. 总台接待由站式改为坐式；
b. 入住登记在酒店外完成。
（7）越来越多的酒店将实施“收益管理”。
29.307页案例分析的“请勿打扰”的麻烦和332页的案例分析“六小件到底撤不撤”。