电商精英系列教程—网店客服 淘宝大学 著

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一新员工入职培训
1.3 客服的职业价值观
企业有自己的原则和价值判断，并将之具体体现在其推崇的价值观上，作为一名公司职员，我们每个人也都有一个与企业价值观相吻合的待人接物原则。

所谓价值观是指一个人对周围的客观事物(包括人、事、物)的意义、重要性的总评价和总看法。

像这种对诸事物的看法和评价在心目中的主次、轻重的排列顺序，就是价值观体系。

人的行为的心理基础是由价值观和价值观体系所决定的。

服务型和销售型企业，一般都会要求员工做到“以客为尊”，这与淘宝的“客户第一”是同一个道理，如表1-13所示。

表:1-13职业价值观—以客为尊
1 尊重他人，维护企业形象。

换位思考，确保有效沟通。

2
3 苦练服务意识和接待技巧。

尊重客户，自觉维护企业形象，以微笑面对一切，在工作当中积极主动地为客户解决问题。

具有同理心，学会换位思考，不冷漠，不推卸责任，在坚持原则的基础上争取实现客户与公司都满意的双赢目标，用强烈的责任心和服务意识，以及熟练的接待技巧为客户解决问题，提供优质的服务。

如表1-14所示，团队精神、团队协作都是企业最为推崇的价值取向，要求员工具有主人翁意识，积极地融入团队，乐于接受同事的帮助，同时也热情地帮助别人，来配合团队完成工作。

在决策之前积极发表自己的建设性意见，充分参与讨论，决策以后无论个人是否持有异议，必须在言行上予以绝对的配合和支持，即使是思想上暂时没有相通，可以保留个人意见，但必须服从组织的统一安排。

表:1-14职业价值观—团结协作
1 富有团队精神，愿意帮助和配合同事
2 积极发表建设性意见，并用言行配合
3 乐于助人，主动分享业务知识和经验
积极主动分享业务知识和经验，与同事互通有无，主动给予别人力所能及的帮助，善于利用团队的力量来解决问题。

在工作中要善于和不同类型的同事合作，秉承对事不对人的态度，不把个人喜好带入工作，只针对问题发表看法，及提出不带有个人主观色彩的客观意见，充分体现顾全大局的胸襟。

如表1-15所示，迎接变化、求实创新也属于一般企业都会推崇的通用价值观，积极配合公司的战略决定和策略调整，理性对待各种变化，不抱怨，充分沟通，诚意协调，并尽快地适应。

在工作当中要表现出自己的前瞻意识，善用新方法和新思路来提高工作绩效，有一些危机意识和忧患意识，通过仔细的思考，在项目和工作实施前就能预测到可能会出现的问题，避免产生损失。

表:1-15职业价值观—求实创新
1 适应公司的日常变化，不抱怨
2 理性对待变化，诚意配合
3 能进行自我调整，起带头作用
4敢于创新，建立新方法、新思路
5 提高绩效，追求自我突破
如表1-16所示，诚实守信，为人正直，言行一致，不受压力影响，不受外部利益的诱惑，不行贿受贿，通过正确的渠道和流程客观地反映问题，并且能客观、准确地表达自己的观点，即使批评的时候也能够提出相应的改进意见，在同事之间也能够做到直言不讳。

表:1-16职业价值观—诚实守信
1诚实正直，言行一致
2 反馈意见要客观、直接
3不传播未经证实的消息
4勇于承认错误、敢于承担责任
说话做事要照顾到别人的自尊心，尽量帮助团队伙伴，同时又不损伤他人的积极性和自尊心，不传播公司的小道消息、八卦等一些未经证实的消息，不在背后不负责任议论一些人和事。

不说不利于团结的话，也不做不利于团结的事，精诚团结，和睦相处。

能够开拓进取，干一行，爱一行，对企业有一种归属感。

能够顾全大局，不计较个人得失，以一种积极乐观的心态来面对工作。

要学会自我激励，每当遇到来自工作和生活的挫折，都能够积极地调节情绪，不影响本职工作。

如表1-17所示，碰到困难和挫折的时候不轻言放弃，特别在创新的时候及新项目推进的时候，能够坚定信念，寻求突破，去争取成功。

日常工作中，要不断设定一些新目标，让今天的最好表现成为明天的最低要求。

表:1-17职业价值观—开拓进取
1 热爱本职工作，认同本企业文化
2 顾全大局，不计较个人得失
3 积极乐观，自我激励，努力提升业绩
4 永不放弃，不断寻求突破
5不断挑战更高的目标
如表1-18所示，务实敬业是指我们在专业度上、在工作态度上能够用高标准来要求自己。

养成今日事今日毕的良好工作习惯，严格按照工作流程来操作，不因为自己的工作失误产生重复劳动，甚至影响到其他同事的工作。

不断地学习和自我完善，在工作当中充分体现出以结果为导向的职业态度。

结果重要，但过程同样也重要，过程就是工作时体现出来的认真、严谨的态度，没有结果的工作是无效的，而没有过程的工作也是不实的。

表:1-18职业价值观—务实敬业
1 严格遵守工作流程，避免重复错误
2 持续学习，干工作以结果为导向
3 通过有效的时间管理来合理安排工作
4 不墨守陈规，勇于改革
根据轻重缓急去安排日常工作的优先级，不仅要对时间进行有效的管理，同时，也要学会有效的目标管理。

对一个务实敬业的人来说，下一步要做什么工作，必须达到一个什么标准，都会有相应的计划和既定的目标。

遵循但不拘泥于工作流程，化繁为简，用较小的投入获得较大的工作成果，不墨守陈规，能够化繁为简，寻求创新，充分享受工作带来的满足感。

如表1-19所示，淘宝员工的价值观被称为“六脉神剑”。

表:1-19职业价值观—六脉神剑(坚守的价值观) 1 客户第一:客户是衣食父母
2 团队合作:共享共担，平凡人做非凡事
3 拥抱变化:迎接变化，勇于创新
4 诚信:诚实正直，言行坦荡
5 激情:乐观向上，永不放弃
6 敬业:专业执着，精益求精
客户第一，因为客户是我们的衣食父母，因此，要全心全意为他们服务。

团队合作，共享共担，虽然大家都是平凡人，但是平凡人集合在一起就可以做非凡事。

勇敢地拥抱变化，去享受变化的过程，迎接变化带来的机会。

诚信正直，言行坦荡，一诺千金，言出必践。

保持乐观积极的工作热情，敬业爱岗，专业执着，勤勤恳恳，精益求精。