第11章 公关关系交际语言艺术

如某西餐厅内顾客和服务员之间的一段对话：
• • • • 顾客：‚我要的菜还没有做好吗？‛ 服务员：‚您定了什么菜？‛ 顾客：‚炸蜗牛。‛ 服务员：‚噢，我去厨房看一下，请您稍等片 刻。‛ • 顾客：‚我已经等了半小时啦！‛（生气地说） • 服务员：‚这是因为蜗牛是行动迟缓的动物……‛ （两人笑了）
某机械厂老板准备出售他的三台更新下来的同型号旧数控
机床，有一家公司前来洽谈，该老板十分高兴。准备开价每台 50万元，共150万元即可成交。当谈判进入实质性的报价阶段， 该老板正欲先报价，却突然停止，暗想： “还是先听听对方 的想法为妙！”结果，对方在对这三台机床的磨损、故障、配
件、附件及运行状态逐一分析评价后，以宽厚的口吻说：“我
2、歧义幽默法 是利用一个词的语音或语义，同时关联 两种以上不同的意义的歧义情形进行曲解 的方法，或者从肯定甲事物出发，然后以 加入乙事物内容而达到否定甲事物为归宿 的方法，故意制造歧义。交谈中的“否 定”，要以退求进。
如正在“大酬宾”的百货公司柜台前，
购买者争先恐后，秩序混乱，一位女士愤 然对营业员说：“幸好没打算向你们找 limao（礼貌），我看在这儿根本找不到。” 营业员沉默了一会儿说：“请让我看看您 所需要的礼帽的样品！”那位女士愣了一 下，笑了。
3、归谬而成幽默 在很多的场合，公关人员为了保持良好 的沟通氛围，在与对方主张和观点相左时就 需要谨慎行事，尽可能地避免正面的冲突。 此时就可以采取这种方法，不批驳对方的不 合理观点或想法，而是以此为出发点，顺势 推导，最后得到一个荒谬的结果，从而使对 方不合理的观点不攻自破。
汉武帝晚年很希望自己长生不老。一天，他对侍 臣说：‚相书上说，一个人鼻子下面的人中越长，寿命就 越长；人中长一寸，能活一百岁。不知是真是假？‛东方 朔听了这话，知道皇上又在做长生不老之梦，于是脸上显 出一丝讥讽的笑意。皇上见东方朔似有讥讽之意，于是面 有不悦之色，问道：‚你怎么敢笑话我？‛东方朔恭敬地 答道：‚我怎么敢笑话皇上呢？我是在笑彭祖的脸太难看 了。‛汉武帝问：‚你为什么笑彭祖呢？‛东方朔说： ‚据说彭祖活了八百岁，如果真像皇上说的一寸人中活一 百岁，彭祖的人中就该有八寸长。那么，他的脸岂不是太 难看了吗？‛汉武帝听了，也哈哈大笑起来。东方朔以幽 默的语言，用嘲笑彭祖的办法来讽劝皇帝，整个批驳过程 机智含蓄、幽默诙谐，令正欲发怒的皇帝也怒不起来了。
公司最多只能以每台65万元买下这三台机床，共计195万元， 多一分都不行。”该老板窃喜，却表现得直皱眉头，还与其讨 价还价一番，最后表现得很无奈地与对方成交，买方却非 常满足。
4、曲解语言而成幽默 有时为了交际的需要而故意曲解言语， 以诙谐、幽默的口吻，左右逢源。公关人 员在日常活动中肯定会遇上许多尴尬或不 可控制的局面，这时便要学会审时度势、 随机应变，以幽默或诙谐的语言化解一些 不愉快的场面，这便是曲解言语而成幽默 的效用。
比如清代大学者纪晓岚，幽默风趣，以出奇制 胜的机智见长。传说有一次他夏日乘凉，脱了个赤膊。不 料乾隆皇帝突然到来，他来不及迎候便躲了起来。过了好 久，他以为皇帝已经走了，便私下低声问书僮：‚老头子 走了没有？‛事实上乾隆皇帝正在一旁，还没有走，听到 纪晓岚的话后便要求他解释‚老头子‛是什么意思。纪晓 岚思忖片刻，从容答道：‚万岁为‘老’，人首为‘头’， 子乃圣贤之尊称。‛乾隆皇帝听了后笑了笑，便不再追究 了。本来用‚老头子‛来称呼皇帝是大为不敬的，但纪晓 岚能
2、提问法
3、故事启发法 4、开门见山法 5、非语言法
第二节 公共关系演讲
二、公关演讲的过程
（二）主体
1、结构合理
2、层次清晰
3、中心突出
第二节 公共关系演讲
二、公关演讲的过程
（三）结尾
1、激扬式结尾
2、鼓动感召式结尾
3、总结式 4、引用名言式
第二节 公共关系演讲
三、公关演讲的技巧
1、幽默的妙用
几十年尚无离婚的迹象，可见„„。”
（三）暗示法 是通过语言、行为或其他符号把自己的 意向传递给他人，并引起反应方法。因此， 暗示法可以通过人（语言形式、手势、表
情）施授，也可以通过情景（视觉符号、
声音符号）施授。
1.谐音暗示法 2.语义双关暗示法 3.反意暗示法
如某大学数学系因进修生、旁听生多而时常挤得 在校生没有座位。于是班长在课前说了一句：“ 为了尽可能让我班听课的进修生和旁听生有座位， 请本班同学坐前六排。”
（二）委婉法
在日常交际中，总会有一些使人们不便、
不忍，或语境不允许直说的话题内容。需
要把“辞锋”隐遁，或“棱角”磨圆一些，
使语意软化，便于受者接受。
按照表达本意所需要的语言特点可以划分为： 1.讳饰委婉法 用委婉的词语表示不便直说或使人感到 难堪的方法。 如3月14日下午两点三刻，当代最伟大的 思想家停止了思想„„他在安乐椅上安静 地睡着了——但已经是永远地睡着了。
本章内容
第一节 口头表达艺术
第二节 公共关系演讲 第三节 公共关系谈判
第四节 公共关系文书写作
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有人说：“ 眼睛可以容纳一个美丽的 世界，而嘴巴则能描绘一个精彩的世界”。 的确，精妙、高超的语言艺术魅力非凡。 世界上欧美等发达国家把“舌头、金钱、 电脑”并列为三大法宝，口才被公认为现 代领导人必备素质之一。
第一节 口头表达艺术 一、口头表达的要求
1、发音标准
2、讲话实在，不说空话、假话
3、说话前后一致
4、用词妥当
5、根据不同的场合、语境说适宜的话
如曾有一位营业员向英国顾客介绍工艺品
时说：“这件不错，又比较便宜。”顾客听
了她的话后，丢下商品，转身而去。在英国
人心目中，买便宜货有失身份，所以这桩买
卖没有做成。
技巧需要公关人员对语言的把握能力和对外部
事态的机敏应变，学会灵活应对。
6、避重就轻而成幽默
在言语交际中，有时为了避免对方逃脱责难， 采用避重就轻、避实就虚、虚实相济、请君入瓮 的策略，效果则更胜一筹。在人际公关的交往中， 当双方发生矛盾时，只有那些缺少幽默感的人才
会把事情弄得越来越僵，而幽默者却使一切变得
二、公关人员的语言表达方法
委婉法 B 幽默法 A 语言表 达方法 暗示法
C
（一）幽默法 心理学家凯瑟林说过：“如果您能使一 个人对你有好感，那么也就可能使你周围的 每一个人甚至是全世界的人，都对你有好感。 只要你不只是到处与人握手，而是以你的友 善、机智、幽默去表达你的信息，那么人与 人之间的距离就会消失。”幽默法是运用意 味深长的诙谐语言传递信息的方法。
2、脱稿激活法
3、演讲语言口语化
4、演讲语言个性化 5、要善于激发和调动听众 6、适当地运用体态语言
第三节 公关人员的谈判
一、公关人员谈判概念和特点
谈判是指具有相对独立或对等资格的双方或多方，由
于在观点和利益等方面存在着既相互联系又相互冲突或差 别的关系时，为了协调彼此之间的关系所进行的协调，最 终达成一致协议的活动过程。 特征： 1、普遍性 3、双向性 2、双方彼此需要 4、双方地位的平等性
轻松而自然。作为一位公关人员，就应当学会在 这样的场合或情境中作出适时的调节。
一个英国人，一个日本人，一个美国人， 同去一家咖啡厅喝咖啡。入座后，服务员端来3杯 咖啡。不知怎么回事，里面都有只苍蝇。这时， 英国人不声不响地掏出钞票，压在杯下，悄悄地 离开了；日本人与服务员争辩起来，批评咖啡厅 管理不善； 美国人则一本正经地叫来服务员说：‚你应该 把咖啡放在一起，苍蝇另外放在一处，客人要吃 什么，自己来。‛这个故事当然是虚构的， 但却形象地反映出美国人特有的那种 幽默性。
案例总结：
因个人博客，招致万科的‚捐款门‛事件，王石难逃其责！虽然 后期的道歉很真诚，但来的还是有些迟了。毕竟，王石的道歉是在万 科股价大跌的前提下作出的。
1、 企业家危机公关素养缺失。王石的背后是中国地产标杆企业万科 地产，王石无异于万科的‚新闻发言人‛，一个好的新闻发言人。讲 话必须是字斟句酌的，肆意表达，后患无穷。王石在汶川大地震中的 尴尬提醒企业家要加强公关知识的‚补钙‛。 2、 勇于承担责任，及时进行公关补救。遭到网名和媒体的抨击后， 万科股价大跌，万科公司及时召集媒体，在新闻发布会上王石就‚个 人行为‛向公众和万科员工道歉，态度诚恳，令人动容。之后王石本 人在博客里追加道歉信。 3、 公关活动舍得花钱，暂时平息了‚众怒‛。在‚求得董事会同意‛ 后，王石带领一行人马前往灾区实地考察，并拿出一亿元进行灾后重 建，这一行动赢得了媒体和公众的赞许，尽管也有风凉话，但从危机 公关的整体效果看，已经初战告捷。
2.借用委婉法 借用一事物或他事物的特征来代替对事 物实质问题直接回答的方法。 如 外宾：“请问，中国人民银行有多少资 金？” 周恩来答：“中国人民银行的货币资金 嘛，有18元8角8分。”
3.曲语委婉法 用曲折含蓄的语言和商洽的语气表达自 己看法的方法。如《人到中年》的作者彰 容访美。在某大学作讲演时，有人问： “听说您至今还不是中国共产党,个人感情 如何？”谌容说：“你的情报很准确，我 确实还不是中国共产党党员。但是我的丈 夫是个老共产党员，而我同他共同生活了
1、反幽默法
是通过反逻辑的方式造成笑料的方法。 如20世纪中期，作为文化部长的王蒙，在一次中外 记者招待会上，被一位外国记者问道：“王先生，您 能否谈谈30年前的王蒙和30年后的王蒙有什么相同点 和不同点？”王蒙听了笑笑说：“30年前和30年后的 王蒙，都叫王蒙，这是相同点；30年前的王蒙20多岁， 30年后的王蒙50多岁，这是不同点。”话刚讲完，全 场哄堂大笑，外国记者则哭笑不得地摇头。
急中生智，以故意曲解的办法使自己得以解脱。
5、一语双关而成幽默
利用语言的歧义，在特定的语境中，另
有所指，从而形成幽默。一语双关的语言
技巧需要公关人员对语言的把握能力和对
外部事态的机敏应变，学会灵活应对。