参考咨询服务的定义概要
书馆信息咨询与参考咨询服务
书馆信息咨询与参考咨询服务作为一所优秀的图书馆，信息咨询与参考咨询服务是我们的重要职责之一。
我们致力于为读者提供全面准确的咨询服务，帮助他们解答各种图书馆相关的问题，以提高他们在图书馆的学习、研究和阅读的效率。
本文将介绍我们的信息咨询与参考咨询服务。
首先，我们的图书馆设有专门的信息咨询台，工作人员随时准备回答读者的问题。
无论是关于图书馆的开放时间、馆内设施、借还书流程还是特殊藏书的位置，读者都可以前往咨询台寻求帮助。
我们的工作人员经过专业培训，熟悉图书馆相关知识，能够针对不同的问题提供准确的答案，并给予适当的建议。
其次，我们提供参考咨询服务，帮助读者解决图书检索和文献查找的问题。
许多读者在进行学术研究或完成作业时需要查找相关的书籍、期刊文章或其他资料，但不一定知道如何开始或从何处获取这些信息。
我们的参考咨询员将根据读者的需求和要求，教导他们使用图书馆的在线目录或数据库，利用各种检索工具和技巧找到所需资料。
此外，我们还提供引文检索和文献管理的指导，帮助读者规范书写引用和参考文献，提高他们的学术写作质量。
另外，我们还为读者提供一对一的学术辅导服务。
有时，读者可能遇到更为复杂的问题，需要有经验的专家进行指导。
我们的图书馆中聚集了许多学科的专家，他们乐于分享他们的知识和经验。
读者可以提前预约，与专家进行咨询和讨论，以获得更专业的帮助。
此外，我们鼓励读者利用图书馆提供的在线资源和学术数据库进行自主学习和研究。
我们的网站提供了丰富的电子图书、期刊、报纸、学位论文等资源，读者可以通过图书馆账号登录进行访问。
我们也会定期举办数据库和信息检索培训，帮助读者更好地利用这些资源。
综上所述，书馆的信息咨询与参考咨询服务是一个为读者提供准确信息、解决问题、提高学术能力的重要支持体系。
我们将不断改进服务质量，致力于为读者提供更好的咨询和参考服务，帮助他们在学习和研究中取得更好的成果。
图书馆的参考咨询服务
电话咨询
总结词
通过电话与图书馆员进行沟通，适用于需要详细解答的问题 。
详细描述
电话咨询是图书馆参考咨询服务的一种传统方式。用户通过 电话与图书馆员进行沟通，可以获得较为详细的解答，尤其 适用于需要深入解释的问题。
邮件咨询
总结词
通过电子邮件方式向图书馆员咨询，适合需要较长时间解答的问题。
详细描述
邮件咨询是图书馆参考咨询服务的一种方式。用户通过电子邮件向图书馆员提出问题，图书馆员通过邮件进行回 复，这种方式适合需要较长时间来解答的问题。
定义与特点
定义
图书馆参考咨询服务是指图书馆提供的以解答读者问题、提供信息资料为主要 内容的服务，是图书馆员与读者之间进行交流和互动的重要方式。
特点
个性化、专业性、及时性、互动性。
图书馆参考咨询服务的重要性
提高信息素养
通过提供专业的参考咨询服务，帮助 读者提高信息获取和利用的能力，培 养其信息素养。
实时咨询
总结词
通过即时通讯工具进行咨询，实现即时互动。
详细描述
实时咨询是近年来发展较快的图书馆参考咨询服务方式。用户通过即时通讯工具（如QQ、微信等） 与图书馆员进行实时交流，实现即时互动，能够快速解决问题，提高服务效率。
03 图书馆参考咨询服务的流 程
用户提问
用户提问
用户通过图书馆提供的咨询渠道，如 现场、电话、邮件或在线平台，向图 书馆提出自己的问题。
信息筛选
对检索到的信息进行筛选，排除不相关 或质量不高的资料，保留与用户问题密 切相关的信息。
VS
信息整理
对筛选后的信息进行整理，包括去重、格 式转换、分类等，以便于信息传递和用户 获取。
信息传递与反馈
信息传递
参考咨询服务的定义
公共图书馆要始终坚持“以人为本”和 “读者第一，服务至上”的服务宗旨，从 方便读者出发，向读者提供便捷的、人性 化的服务。（上海市公共图书馆行业服务 标准 ）
参考馆员的知识层面
对参考工具资源及 收藏的知识
对不同类型资源及 收藏的知识
对正确利用参考工 具的知识
对馆外资源的了解 对用户社区的了解 对各类专题的了解
对图书馆政策的了 解
多样化的参考服务
面对面参考服务 电话参考服务 电子邮件参考服务 24/7参考服务
网路信息使图书馆专业价值提高
基本服务模式不变 服务内容增加，服务手段先进，服务
方式改进 网路的发展提高了图书馆Байду номын сангаас财富与专
业价值
演示结束，谢谢！
书馆的信息咨询与参考咨询
书馆的信息咨询与参考咨询随着信息时代的到来，图书馆作为信息资源的重要承载者，不仅提供图书、期刊等传统纸质文献，也为读者提供了更加广泛和便捷的信息咨询与参考咨询服务。
在这篇文章中，我们将探讨书馆的信息咨询与参考咨询服务的重要性以及如何高效利用这些服务。
一、信息咨询服务信息咨询是图书馆与读者之间的一种互动形式，通过其中一方给予另一方针对性的信息，满足读者的信息需求。
现代图书馆通过信息咨询帮助读者解决信息查找、利用与评估的问题，以及提供学术研究与学习的支持。
信息咨询服务的形式多种多样，包括口头咨询、书面咨询以及在线咨询等。
通过信息咨询服务，读者可以向图书馆咨询关于特定主题的文献、数据库的使用方法、图书馆提供的资源等。
图书馆员会通过引导读者使用图书馆目录、数据库和引文索引等工具，帮助读者从庞杂的信息资源中精准地找到需要的资料。
信息咨询服务还包括了提供关于文献利用、引用规范等方面的指导，帮助读者更好地利用文献进行学术研究。
二、参考咨询服务在图书馆，参考咨询服务是指为读者提供各种参考信息，解决读者在学习与研究过程中碰到的问题。
参考咨询的范围非常广泛，涵盖了学术研究、职业发展、生活指导等多个领域。
图书馆员在参考咨询中扮演着重要的角色。
他们不仅要具备良好的专业知识和信息检索技能，还需要善于倾听读者的需求，并通过耐心解答问题、提供相关资源等方式，帮助读者解决困惑。
参考咨询服务的内容包括但不限于学术论文写作指导、科研课题资料搜索、论文检索与下载、专业图书推荐等。
三、高效利用信息咨询与参考咨询服务的方法在利用图书馆的信息咨询与参考咨询服务时，读者可以采取一些有效的方法来提高咨询效率，以满足自己的需求。
以下是几个可行的建议：1.明确需求：在咨询之前，读者需要明确自己的问题或需求，可以提前做好相关的功课。
这样一来，读者可以更加具体地向馆员提问，也能更快地得到解答。
2.合理预约：若有特定需求或时间紧迫，向图书馆预约咨询服务是明智的选择。
(参考咨询)
3、参考咨询一般流程及注意 问题
（1）流程 接收问题 归纳文献 记录档案
分析问题 回答问题
（2）应注意的问题 接收问题 ——问得明、听得懂 “善于沟通”，用读者“听 得懂”的语言说话。
分析问题 ——想得清 思路要清晰，愿“换位”。
归纳文献 ——归得全 “查准”和“查全”应 有机结合，追求“在查准基础 上的查全”； 思路要开阔，善联系。
（1.G.Mudge） 图书馆不论规模大小,都会遇 到读者提出这样那样的问题，而 这些问题都必须尽图书馆的资源 所达到的程度予以解答。图书馆 在社会中的声誉，将在很大程度 上取决于它成功地处理它的参考 问题。
（2）是图书馆员综合能力的体现
“3M”理论——马奇（I.G.Mudge） “资料”（material）、“智力”（mind）、 “方法”（method） 资料是开展参考咨询服务的物质保证，参考 馆员应具有丰富的知识，能根据联想、判断和 推理来分析与解决读者的咨询问题，同时还应 具备善于利用图书馆馆藏资料和各种工具书的 技能。
2、您好！我现急需近代人物 张之洞幕僚梁鼎芬的照片或图 像，不知贵处是否留存，如果 有，烦劳速以邮件方式通知我。 解题关键——想像力及敏锐 的信息触觉
3、外事宣传工作中，针对突 发事件如何正面引导宣传及宣 传策略（咨询时间：上世纪90 年代中后期） 解题关键——兴趣，是最好 的老师
4、图书馆等人流密集公共场 所应对（从建筑布局、人群管 理等多方面）公共卫生事件策 略（咨询时间：2003年） 解题关键——联系相近事物， 以点带面，突破全局。
谢 谢！
（3）是图书馆走向知识服务的重 要标志
文献单元 显形知识 原始文献
知识单元 隐性知识 分析综合
3.参考馆员的素质与能力
参考咨询名词解释
参考咨询名词解释嘿，朋友！您知道啥叫参考咨询不？咱来好好唠唠。
想象一下，您走进了一个超级大的知识宝库，里面的宝贝多得让您眼花缭乱。
这时候您心里犯嘀咕：“我咋能找到我想要的那个宝贝呀？”这时候，参考咨询就像您身边的贴心小助手，来帮您出谋划策啦！比如说，您在写一篇关于古代文化的论文，可那些古老的资料就像藏在迷宫里的秘密，怎么都找不到。
这时候参考咨询的人就能告诉您，“嘿，去这边的书架瞅瞅，那边的数据库里也有相关的好东西！”再打个比方，您想要学做一道超级复杂的大菜，可菜谱看得您脑袋都大了。
参考咨询就好比那个经验丰富的大厨，跟您说：“别着急，先准备这个材料，那个步骤可以这么来！”参考咨询可不单单是告诉您东西在哪。
它还能帮您筛选信息呢！就像您面前有一堆水果，它能帮您挑出最甜、最新鲜的那些。
有时候您可能自己都不太清楚到底想要啥，参考咨询的人就像能读懂您心思的魔法师，通过跟您聊天，一点点帮您理清思路，找到您真正需要的东西。
它还能根据您的情况，给您量身定制寻找信息的方案。
比如说您时间紧任务重，它就给您指一条最快能找到关键信息的路；要是您想深入研究，它就给您规划一条能挖到宝藏深处的路线。
参考咨询也不仅仅局限在图书馆里。
现在网络这么发达，好多网站、平台都有这种服务。
您随便在网上一搜，就能找到各种各样能帮您的人。
您说，这参考咨询是不是特厉害？就像您在知识海洋里航行时的指南针，迷路时的引路灯！不管您是学生写作业，还是大人搞研究，或者就是纯粹的好奇想多学点东西，参考咨询都能派上大用场。
所以啊，别小看这参考咨询，它可是能让您在知识的世界里少走弯路，节省时间，快速找到您想要的宝贝！有了它，您的学习、工作、生活都能变得更加轻松和高效。
您说是不是这个理儿？。
咨询服务的价值和意义
通过流程优化，企业可以简化工作流程，减少冗余环节，提高工 作效率。
提升客户满意度
优化业务流程有助于提高客户满意度，提升企业的市场口碑和品 牌形象。
提升员工满意度和忠诚度
员工激励与关怀
咨询公司通常会为企业设计有效的员工激励和关怀方案，提高员 工的满意度和忠诚度。
职业发展机会
通过咨询服务，企业可以为员工提供更多的职业发展机会和学习资 源，激发员工的积极性和创造力。
提升员工素质
咨询公司可以帮助企业进行员工 培训和职业发展规划，提升员工 的素质和能力，增强组织的稳定 性。
降低人才流失率
通过有效的员工激励和管理策略 ，咨询服务可以降低企业的人才 流失率，稳定员过对企业业务流程的全面梳理和诊断，发现存在的问 题和瓶颈，提出流程再造和优化的方案。
持续改进
在咨询服务成果实施后，应对其效果进行持 续跟踪和评估，以便及时调整和改进。
06
未来咨询服务的发展趋势和展望
数字化和智能化咨询服务的兴起
数字化咨询服务
利用大数据、人工智能等技术， 为客户提供更高效、精准的咨询 服务，提升客户体验。
智能化咨询服务
借助机器学习、自然语言处理等 技术，实现咨询服务的自动化和 智能化，提高服务效率。
合同签订
在选择合适的供应商后 ，应签订详细的合同， 明确服务范围、交付时 间、质量标准和付款方 式等条款。
管理咨询服务项目的过程
01
项目计划
制定详细的咨询服务项目计划，包括项目目标、时间表、预算和人员分
工等。
02
资源分配
合理分配项目所需的资源，包括人力、物力和财力，以确保项目的顺利
进行。
03
进度监控
详细描述
参考咨询
3.1国内参考服务发展阶段
3.2参考咨询服务方式和内容
3.3国外参考咨询服务特点
3.1国内参考服务发展阶段
Donald G.Frank等1999年将参考服务的历史分成三 个阶段： 古典时期，理论基础没有形成，基本停留在咨询 工作的描述层面； 实验时期，技术进步、信息爆炸深刻影响着社会 组织的演进方式； 折衷时期，注重实践问题的理性思考，如为读者 应提供什么样的服务，提供多少服务等。
自助咨询
常见问题解答数据库（FAQ----Frequently
Ask Questions）
参考咨询服务内容
解答问题 编制书目索引 定题服务 专题文献研究 科技查新 信息服务 文献检索课 信息素质教育与读者培训
3.3国外参考咨询服务特点
咨询台（Reference Desk）是参考咨 询服务的核心，资深馆员值班。 虚拟参考咨询台（Virtual Reference Desk）,20世纪90年代在国外，成为数字 参考咨询的核心。这是一个建立在网络 基础上的图书馆员为广大用户提供回答 式的智能服务系统，其特点是跨越时空， 用户随过参考工具书解答一些事实型或 数据型的问题，包括公式、数据、图表、 词语等，无需进一步查找相关一次文献。 国外称“Ready Reference”
专题性咨询
根据读者所提出的专题需求，提供有关部 门某个课题的研究现状、发展动态乃至课题的 整体解决方案等信息，某些深度需求也需要提 供书面咨询报告。 需要参考馆员利用多种信息源和工具书， 涉及二次文献和一次文献，进行检索或综合分 析才能最后解决，难度大、智能化。 国内查新检索、成果评价、申报基金等。
2、参考咨询的定义
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
针对读者的需要，帮助和指导读者查
找和获取各种形式信息的过程。
指导读者查询资料方法和途径，协助查找 馆藏资料书目数据，指引馆藏资料所在地， 为读者释疑解难。 （上海市公共图书馆行 业服务标准 ）
参考馆员的基本素质和技能
Essential Skills
Hale Waihona Puke 参考工具知识 （参考信息工具，信息技术，搜索 策略） 选择和评价参考工具的能力 咨询问答技巧（倾听，中性提问，分析需求，确 定咨询内容） 人际沟通技巧（尊重，易接近，有兴趣，热情， 耐心，乐于帮助） 开放 （公正，无倾向性） 教学指导技能
参考馆员行为要素标准
RUSA Guidelines
网路信息使图书馆专业价值提高
基本服务模式不变 服务内容增加，服务手段先进，服务
方式改进 网路的发展提高了图书馆的财富与专 业价值
参考咨询服务实例
参考咨询问答是一个参考馆员和读者的对 话过程，其目标是：确定读者的信息需要， 采取适当行动，巧妙地利用现有的信息来 源，以满足这一需求。 馆员提问技巧：开放型提问，关闭型提问， 中性提问 （问题背景，信息差距，信息使 用）
人性化服务
公共图书馆要始终坚持“以人为本”和 “读者第一，服务至上”的服务宗旨，从 方便读者出发，向读者提供便捷的、人性 化的服务。（上海市公共图书馆行业服务 标准 ）
参考馆员的知识层面
对参考工具资源及 收藏的知识 对不同类型资源及 收藏的知识 对正确利用参考工 具的知识
对馆外资源的了解 对用户社区的了解 对各类专题的了解 对图书馆政策的了 解
多样化的参考服务
面对面参考服务 电话参考服务
电子邮件参考服务
24/7参考服务
优秀范例 Internet Public Library
/ala/mgrps/divs/rusa/resources/g uidelines/guidelinesbehavioral.cfm
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态度 兴趣 聆听/询问 搜寻 后续
参考咨询问答和技巧
Reference Interview & Skills