淘宝客服人员绩效考核表
客服岗位的员工绩效考核表
客服岗位的员工绩效考核表考核目的客服岗位是公司与客户之间的重要接口，员工的表现直接影响着客户满意度和公司形象。
为了全面评估客服员工的绩效，制定了以下考核表。
考核要素1.业务知识能力：–对公司产品及服务有深入了解，并能准确解答客户问题。
–熟悉公司内部各个部门，并能协调处理客户问题。
2.沟通能力：–能流利表达，用简明扼要的语言与客户进行沟通。
–能娴熟运用积极的语言，处理客户的投诉与挑战。
3.问题解决能力：–能迅速分析问题，找出解决方案。
–能及时回复客户并跟踪问题处理进度。
4.人际关系协调：–能与同事密切合作，共同解决客户问题。
–能化解与其他部门的冲突，帮助客户达到满意的解决方案。
5.反馈与学习能力：–能承受客户的批评，并根据批评反馈提升自身服务质量。
–能及时学习新产品知识，提供更好的支持。
考核标准能力要素优秀良好一般待改进业务知识能力掌握全面，能解答熟悉大部分内容理解基本内容存在较大漏洞沟通能力灵活运用，表达清晰流利表达，准确基本表达清楚沟通存在困难问题解决能力快速找到解决方案能解决大部分问题部分问题解决问题解决能力较差人际关系协调能有效合作，并解决冲突能与大部分同事协作基本与同事合作人际关系处理较差反馈与学习能力积极接受反馈，不断学习有积极学习意愿基本完成学习任务学习能力较弱考核流程1.自评：员工根据上述考核要素和标准，给自己进行评分。
自评结果不参与绩效考核，仅作为参考。
2.主管评：主管根据对员工的观察和日常工作表现，给员工进行评分。
主管评分占据绩效考核的主要依据。
3.同事评：员工的同事可匿名对其进行评分，主要评估人际关系协调能力。
4.客户评：客户对员工的服务满意度进行评分。
采取定期发送满意度调查问卷的方式进行客户评估。
5.绩效总结：综合员工的自评、主管评、同事评和客户评的结果，得出绩效总结。
绩效奖励根据绩效总结结果，对员工进行绩效奖励的分配。
绩效奖励包括以下几个层次：1.优秀奖励：综合评分等级为“优秀”者，将获得丰厚的奖励与表彰。
淘宝客服员工KPI绩效考核表
KPI指标 详细描述 标准 X≥100% 90%≤X<100% 80%≤X<90% 成交额完成度 （X） 实际销售额/计划 销售额 % 50%≤X<60% 40%≤X<50% X<40% Y≥50% 最终下单人数/咨 最终询单转化 45%≤Y<50% 询人数 率（Y） 40%≤Y<45% （变量） Y<40% 本旺旺落实且最终 M≥250 230≤M<250 付款 客单价（M） 销售额/下单人数 210≤M<230 M<210 （有效客单价） Z≥98% 回复过的旺旺数/ 旺旺回复率 95%≤Z<98% 总接待客户数 （Z） 92%≤Z<95% （变量） Z<92% N≤30s 平均响应时间 旺旺响应时间 30s<N≤45s （秒） （N） 45s<N≤55s （变量） N>55s 客户下单后的跟进 P≥4W 协助跟进服务 服务金额（催款或 3W≤P<4W （P） 2W≤P<3W 处理售后） P<2W （变量） 执行力（Q） 按照主管要求完成 上级主管打分 分配的任务 非常满意 比较满意 一般 不满意 分值 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 90 60 0 30% 权重 数据 得分 加权得
20%
10%
10%
5%
5%
10%
满意度（W）
旺旺满意度评价
10%
差评（S）
一个差评扣50（待定）
薪酬体系
客服等级 分值（R） 高级客服 90≤R≤100 中级客服 80≤R<90 初级客服 70≤R<80 两次低于70分，淘汰 销售额A（万） A≤8 8<A≤12 12<A≤16 A>16 薪资 1280 1280 1280 岗位奖金 餐补 全勤奖 团队超额奖金 400 150 100 超额的1%团队奖 200 150 100 金 0 150 100 *销售额占比
客服专员绩效考核表
客服专员绩效考核表客服专员绩效考核表考核人：XXX 被考核人：XXX考核周期：XX月-XX月考核指标\t权重\t得分\t加权得分客服态度\t20%\t1.礼貌得体、语言流畅\t10%\t2.耐心细心，以客户利益为先\t10%\t服务质量\t30%\t1.业务熟练度\t10%\t2.沟通能力\t10%\t3.问题解决率\t10%\t工作效率\t20%\t1.响应速度\t5%\t2.工单处理速度\t10%\t3.客户投诉率\t5%\t服务贡献\t20%\t1.客户满意度调查得分\t10%\t2.客户反馈建议采纳率\t10%\t总分\t100%\t考核指标解释：客服态度：客服专员作为公司的代表，应该具备良好的礼貌和语言能力，并且在服务过程中应该始终以客户利益为先，细心耐心地回答客户的问题，避免对客户产生反感。
服务质量：客服专员服务质量是评估其工作表现的重要因素。
包括业务熟练度、沟通能力和问题解决率等方面。
工作效率：工作效率是客服专员的重要工作指标，包括响应速度、工单处理速度和客户投诉率等方面。
服务贡献：客户满意度调查得分和客户反馈建议采纳率是衡量客服专员服务贡献的重要因素。
客户的满意度和建议采纳率反映了客服专员在工作中的优劣表现。
加权得分：根据每个考核指标的权重计算，最终得到的加权得分可作为对客服专员考核表现的综合评价。
注意事项：1.考核指标需根据公司实际情况进行适度调整，确保指标有针对性地体现客服专员工作表现。
2.考核评分分为五个等级：优秀、称职、合格、待改进、不合格，每个等级的得分需按照公司考核规定进行划分。
3.每个指标的得分需要有明确的量化方式或者评分标准，避免主观性评价导致得分不公。
4.考核结果应该及时反馈给被考核人，帮助其改进工作表现并提高个人素质和技能。
考核结果：考核指标\t权重\t得分\t加权得分客服态度\t20%\t90\t181.礼貌得体、语言流畅\t10%\t95\t9.52.耐心细心，以客户利益为先\t10%\t85\t8.5服务质量\t30%\t85\t25.51.业务熟练度\t10%\t80\t82.沟通能力\t10%\t90\t93.问题解决率\t10%\t85\t8.5工作效率\t20%\t80\t161.响应速度\t5%\t85\t4.252.工单处理速度\t10%\t75\t7.53.客户投诉率\t5%\t85\t4.25服务贡献\t20%\t90\t181.客户满意度调查得分\t10%\t95\t9.52.客户反馈建议采纳率\t10%\t85\t8.5总分\t100%\t87\t77.25综合加权得分：77.25评价等级：合格评价解释：被考核人在大部分考核指标上表现稳定，但工作效率和服务贡献等方面有待提高。
淘宝客服绩效考核表
1、买家直接表扬客服一次加1分，被投诉的一次扣2分;
2、咨询人次人均百分比,高于人均百分比每5点加1分,反之每5点扣1分
5
日常记录
1、除阿里旺旺和拍拍客服外,一律不准游戏,看电影,看小说;
2、迟到与旷工
1、发现一次扣20分,上不封顶;
2、迟到早退每次1分,超过4次每次3分,旷工一次10分,迟到30分钟以上按旷工计算
20
综合得分
提成比例：
30001-50000
50001-60000
>60001
销售业绩
1%
1.2%
1.3%
销售额减去快递费
提成=个人销售提成+公共销售提成；
公共销售提成＝无人接待销售业绩总额×0.5%÷客服人数；工龄工资=100元/年
薪金构成:
姓名
底薪
总销售
得分
提成
总额
个人月薪金计算公式=底薪+提成*考核得分百分比（满分100）+工龄
1、咨询中表现出不够耐心的，一次扣1分，随机抽查；
2、与买家发生冲突的，一次扣5分，不设上限，随机抽查
20
咨询转化率
定单/咨询数量*100%
1、高于34%，每点加5分；
2、低于34%，每个点扣5分。
20
定单销售比
付款定单数/下单数
1、高于95%，每点加1分；
2、低于90%,每点扣1分.
5
平均响应时间
买家咨询后等待的时间很宝贵时间长了就走了到其他家去了或生气了再不来了或买了后给个差评
淘宝客服绩效考核表
淘宝客服绩效考核表
duoyi朵以网店客服考核表(Fra bibliotek行)项目
淘宝天猫电商客服考核标准
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金 =绩效考核分值 * 个人绩效工资考核系数，具体细则参
照表
1.1 、表 1.2 、表 1.3 ；
表 1.1 、售前客服团队绩效考核标准
表 1.2 ：售前客服团队绩效工资基数
表 1.3 ：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
3、特殊业绩贡献奖金，额度：0~500 元。
1、除本职工作外，因组织需要，在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动
宣传等事项中做出突出贡献；
2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等项目的协助，得到公司的
高度肯定和认可，并导入产品使用，为公司创造了一定的价值；
3、部门安排的重点项目的项目奖金；。
淘宝客服实行绩效考核
100
85
75
40 0 100 90 80 70 6实客单价/ 单价比 占15% 店铺客单价
【1.22-1.25） 【1.1-1.22） 【1.01-1.1） （1以下）
（排除退款）销 售额 业绩奖金 考核人签名
本月绩效占比 总奖金 总经理签名
1
2
3
90
4
工作协助 能力
80
60
10 100 85 75 60
6
和买家可以顺畅沟 通，且能独立进行良 好购物建议，提升客 件数。对分组、催单 等落实率高，且后续 相关店铺优惠信息等 等跟踪通知到位，对 分组顾客维护及时。 过程中极少失误 能和买家做顺畅沟 通，且主动对买家进 行询问收集一定信 息，作出主动的推荐 客服人员在通过旺 实际工作落 15分， 旺端与买家沟通过 、凑单等动作。催付 实 占15% 程以及后续工作的 、分组等工作落实较 好。过程中失误少 情况 能较好的和买家沟 通，并且可以对买家 的要求作出适当判断 并解决。有一定的推 荐、催付、分组、活 动通知等等工作落实 。聊天过程中失误较 少 基础聊天，没有做其 他催单、分组、打标 等工作，且聊天话术 一般 应付式聊天，错误多 【1.35以上） 【1.25-1.35）
客服绩效考核表 考核时间： 序号 指标 比重 被考核客服： 具体描述 考核人： 评分标准 [53%以上） 顾客向客服询单服 务的人数到最终下 询单-最终 30分， 单人数的个比率， 下单成功率 占30% 表示为最终下单人 数/询单人数 【47%-53%） 【43%-47%） 【40%-43%） 40%以下 （20秒以内） 指每一次自客户询 旺旺平均响 5分， 单到客服作出回应 应时间 占5% 这一过程之间的时 间差的均值 【20-23） 【23-25） 【25-30） 【30秒以上） 【97-100】 顾客下定单的人数 到最终付款人数之 下单-最终 15分， 间的比例，表示为 付款成功率 占15% 最终付款人数/下 单人数 【95-97） 【90-95） 【85-90） （85-0】 总是能主动有效的提 供资料、建议。且分 享相关好的经验 能主动学习相关岗位 知识，并分享有用资 料。对同事求助，热 工作中能否主动有 心解决并教会解决方 10分， 效协助相关人员提 能主动提供一些相关 占10% 供帮助 的资料及建议 在同事提出帮助需求 下能提供一定的资料 、建议 基本无法提供有效的 资料、建议 第一名 5 销售额 10分， 占10% 销售额排名对比 第二名 第三名 第四名 得分比例 120 90 80 60 40 100 90 80 65 50 100 90 80 60 30 100 得分
淘宝客服绩效考核表
2、负责处理店铺客户订单，帮助客户查询跟踪物流情况；延 误或投诉一次扣5分。
一
工作综 3、退换货、退款处理，中差评处理和维权处理；延误或投诉 合考核 一次扣5分。
60
4、能够独立妥善处理天猫/京东等店铺的售后问题，最大限
度提升自己的解决问题的技巧和能力；延误或投诉一次扣5分
。
5、需要掌握销售的产品使用情况。
6、售前、售中、售后处理。
1、未配合同事的工作或未将掌握的工作信息传达给同事， 一次扣2分；
2、团队协作、工作态度不佳，出现问题或投诉一次扣2
三
工作 分；； 态度 3、上级安排工作未能及时完成，拖拉、推脱，弄虚作假，一
30
次扣3分；
4、上班聊天、玩游戏、上网，扣2分，工作不认真、马虎了 事不能完成领导交代的任务，扣2分/次
3. 当 月出勤 不满20 天，考 核分为 零。 当月考 核奖金 =
分 考核奖金
元
9
10
11
12
本人签名：
审核：
批准：
绩效考核表
部门：电商销售部
序号
考核 项目
岗位名称：淘宝客服
考核标准
被考核人：
考核 加/扣 考核 分值 分栏 得分
考核 部门
考核人 签名
备注
1、负责电商平台（天猫、阿里巴巴、京东等）在线售前咨询 解答，与顾客进行交流，并热情回答顾客提出的问题，辅助 其完成整个交易过程，月迟到、早退扣1分/次，旷工扣5分/次；
四
考勤 2、正常出勤天数每月不少于26天，每少一天扣1分/次,半天 管理 扣0.5分/次；
10
3、请假3天（含3天）以上扣10分。
电商销 售部
行政部
合计
淘宝客服人员绩效考核表
淘宝客服人员绩效考核表经过淘宝客服人员一年的辛勤工作，为了更好地评估他们的表现和绩效，制定了如下的淘宝客服人员绩效考核表。
该考核表将客服人员的表现和绩效进行全面评估，以促进他们的个人成长和团队合作。
考核表包括以下几个方面的评估指标：1. 业务能力评估：- 根据客服人员解决问题的速度和准确性来评估他们的业务能力。
- 考核指标包括平均处理时间、问题解决率等。
- 评估结果将客服人员分为不同水平等级，如高级、中级和初级。
2. 客户满意度评估：- 通过客户满意度调研和投诉率来评估客服人员的服务质量。
- 考核指标包括客户回访率、客户满意度调研结果等。
- 评估结果将客服人员分为满意、一般和不满意等等级。
3. 团队合作评估：- 评估客服人员在团队中的合作表现和协作能力。
- 考核指标包括团队合作意识、贡献等方面。
- 评估结果将客服人员分为优秀、良好和一般等等级。
4. 个人发展评估：- 评估客服人员的学习和发展动力。
- 考核指标包括参加培训、学习新知识等方面。
- 评估结果将客服人员分为积极、一般和不积极等等级。
基于以上评估指标，我们将客服人员的绩效考核结果分为五个等级：优秀、良好、一般、待改进和不达标。
评估结果的具体计算方式将根据每个指标的重要性和权重来确定。
为了保证评估的公正性和准确性，我们将采用以下方式进行绩效考核：1. 数据统计与分析：- 通过系统的数据统计和分析，对每个指标进行量化评估。
- 精确记录客服人员在工作中的表现和成绩，包括每个指标的具体数值和数据。
2. 考核周期与评估频率：- 绩效考核将按季度进行，以便及时发现问题和改进。
- 对客服人员的绩效进行定期评估和反馈，帮助他们了解自己的表现并做出改进。
3. 绩效奖励与激励措施：- 对于表现优秀的客服人员，将有机会获得奖励和晋升的机会。
- 制定激励措施，如奖金、荣誉证书等，以激励客服人员提升表现和积极性。
绩效考核表的实施旨在提高客服团队的整体工作效率和服务质量，促进客服人员的个人成长和发展。