4S店服务顾问投诉处理
4S店售后客户投诉处理流程和技巧
4S店售后客户投诉处理流程和技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受,并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达,我们称之为客户信息反馈.在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错;即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题,感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户,而且还会带来新的客户。
在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达,我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错;即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解,这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主,扩散影响.一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项（一)基本的做法1．接待员去接待有意见的车主（必要时由店长出面）；2．态度要诚挚;3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪,平静地说话；（二）处理原则1．对修理厂的过失，要详尽了解,向车主道歉;2．让车主觉得自己是个重要的客户;3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题;2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；(四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时,用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见", 切忌与车主发生争执。
2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修,并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下,进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投宿表示感谢。
汽车4S店客户投诉处理技巧PPT课件
额外的服务步骤以提供卓越的服务 • 超越顾客期望值
延续——服务后的关怀 • 3日DC • CR活动
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四、投诉处理对应案例
车辆瑕疵，即使 保证期限已过， 你们也得免费修 理！
a 顾客的期望
① 这是部瑕疵车，绝不是因为使用方法不当而造成。所以跟保证期 无关。是主机厂的责任，是销售店的责任，你们要负起责任，替 我免费修理。
自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围，超越权限的事情；不可答应；或无法及时允诺， 亦须告知何时可以回复客户。 不要试图在争执中获胜： 你的目标是要达到顾客满意 让顾客发泄不满情绪： 一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态 寻求某些共识： 告诉顾客你对他们的不满表示同意 让顾客了解事情的进展： 如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了 强调你可以做些什么： 顾客不会有兴趣听你不能做什么 将规则和政策作为利益来陈述： 如果你发现正好适合一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述
投诉
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二、主动识别顾客抱怨并预防
大声吼叫才是抱怨？
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二、主动识别顾客抱怨并预防
抱怨的定义
在许多词典里写到：
• 不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括“语 言”及“非语言”的方式，对不满意的陈述
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二、主动识别顾客抱怨并预防
口头的 （表面的）
抱怨的 表达方式
非口头的 （潜在的）
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二、主动识别顾客抱怨并预防
我们还有什么方法可以识别顾客潜在的抱怨
✓ 为了使顾客满意我们的服务，我们必须热情 地倾听顾客的声音—展现我们真诚的兴趣， 询问顾客回馈的信息。
✓ 我们可以设计什么方法，让顾客心中的抱怨 很容易就可以向我们反馈呢？
汽车4S店售后管理之5 投诉处理
客户投诉处理流程
•收到客户的投诉要求(信件 /CAC/ASC/FMC)
•ASC相关人员认真填写<顾客投诉处理表>，并 在2小时内与客户联系
•能独立解决？ •NO
•请求管理人员的支持
•YES
•管理层能协商解决？
•NO
•请求SGM售后区域经理/相关部门协助 解决
•YES
•SGM与ASC相关人员拟定处理方 案
目录
重要性及原则 客户投诉处理的认知、基本要求、原则
客户投诉处理的流程及方法 投诉处理的预防及工作改进
投诉KPI指标分析
投诉的基本认知
转机
投诉
危机
灾难
投诉是客户的基本权利，应尊重面对它 对待客户的投诉应具备同理心，争取客户的认同与信任 投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客户觉得有些获得 投诉处理没有标准答案，只有不断学习，才能提升处理投诉能力 面对客户的投诉时，我们所扮演角色
重大投诉的控制（二）
重大投诉的处理过程：
积极倾听、了解客户意向
➢ 积极倾听 ➢ 善用沟通技巧以探察客户意向
Step
表现出同感心
➢ 认同客户情感 ➢ 表示负责处理
客户投诉处理方法——处理事情
一、准备
➢ 了解客户以往维修记录 ➢ 调查产生投诉的过程 ➢ 分析客户投诉产生的原因
二、了解客户的需求和真实意图
➢ 探寻客户的需求 ➢了解客户投诉的真实原因 ➢了解客户的真实意图
-对客诉处理电话进行录音。
-注重客诉处理的标准话术。
-做好案例分析和研讨工作。
- 服务顾问确切落实执行相关规定，并由 服务经理每周查核评分。
-客服经理对部门员工回访工作合理安排 与监管，每日查核回访记录表
汽车销售服务公司客户意见、投诉处理作业指导书
汽车销售服务公司客户意见、投诉处理作业指导书
一、基本做法
1、指派有能力的接待员去处理客户意见或投诉。
如客户在本公司维修现场提出意见，要热情接待，以礼貌的态度听取客户意见，并将其单独叫到一边，以免干扰和影响其他客户，扩大影响。
2、树立“客户至上”的正确观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户的一时误会，也是由于我们解释不够，因此，态度要诚恳，不可有怨气。
3、接触之前要尽可能地了解事情的始末经过和客户的精神状态，接触中要力争让客户倾听自己的解释和分析，让客户恢复情绪，以利于解决问题。
二、处理原则
1、是自己公司的过失，在详细了解情况后，向客户道歉。
2、是客户的过失，要有礼貌地提醒他，不要让他没有面子。
3、解释的时候，不能委曲求全，要有理、有利、有节。
4、让客户感觉到他是重要的客户。
5、谢谢客户让自己知道了他的意见。
三、注意的问题
1、考虑问题时尽量换位思维，把自己放在客户的位置来考虑解决之道。
2、要让客户讲出他的意见和想法。
3、时间不能拖，要及时处理，否则问题会越拖越严重。
四、工作方法
1、客户来电话提意见时，要用平静的话语告诉客户:“谢谢您给我们提出了宝贵的意见”,千万不要态度生硬，更不要在电话中与客户争执。
2、客户电话投诉时，要注意解释问题不要刺伤客户感情，可以建议客户把军开到公司适当处理，并以肯定语气提供优惠价格或服务。
3、收费时考虑优惠或免费，并建议客户今后来公司定期保养。
4、对刚付款又送回公司来修理车辆的客户意见或投诉，要诚心诚意道歉，保证今后不再发生此类事情，并主动承担修理费用及损失。
p汽车4S店化解投诉四妙招
抽言：对于汽车销售服务行业来说，投诉是不可避免的。
面对投诉，4S店应该如何化解呢？先讲一件我印象深刻的案例。
途胜刚上市时，有一位客户，保修期内电子扇出了问题，恰巧当时没有配件。
我们能做的就是及时通报厂家进行调配。
一周后，客户再次到店，一问还没有货，情绪就激动起来。
服务顾问耐心解释：配件从国外进口需要周期。
如果他着急用车，店里有代步车，随时可以申请取用。
但客户的一句话，浇灭了服务顾问息事宁人的念头：“今天不换件，我就把车堵店门口，让你们没有生意可做！”矛盾升级了，按照规定，服务顾问将情况反映给我，与领导班子商议后，我做出决定：将待售商品车的电子扇拆卸下来更换给客户。
拆件造成的损失大家都清楚，做出这样的决定也是无奈之举。
但作为一家金牌服务店，不能因此事影响店的声誉。
没想到，好心却没有得到理解，情势急转直下。
“把你们负责人找来！”客户情绪依然很激动。
我向他表明身份，他提出的要求让我瞠目：电子扇虽然换了，但因此事造成了他精神抑郁，不得不抽烟解愁，导致身体不适，所以让我们必须带他就医。
我的心里咯噔一下，知道遇见“刁民”了。
为了不进一步造成恶劣影响，我先把客户让进贵宾室，端茶倒水致歉：“我们服务顾问没有做好服务，您对他的服务不满意，我向您道歉”。
待他稍稍平静之后，我开始给他讲解厂家的待配件时限政策，期望他能理解。
但没想到的是，无论我怎么解释，客户仍坚持之前的诉求。
为了不激化矛盾，我请他再给我们一天时间研究一下，并特意说：“以后您有任何问题，就直接到办公室找我，一定让您满意的。
”之后，又协商数次，我始终以最耐心、柔和的姿态跟他交涉。
结果，在同意了我们送他一定价值的保养、并将其转为VIP客户的方案后，事情才算告一段落。
我以为，这个客户肯定要流失掉了。
但事情远没有结束。
这位几乎是“无理取闹”的“刁民”，竟然先后带来四位朋友前来购车，并成为我店最忠实的客户之一。
这件事情只是一个小插曲。
我们建店有六年了，年年都会遇上客户投诉。
汽车4S店投诉处理流程
投诉处理流程
一、投诉处理的三个层次:
第一层：维修班组长、车间主任、服务顾问、电话回访员.
第二层:服务经理、技术总监、部门经理.
第三层：服务总监、总经理。
二、投诉处理流程:
否
否
否
1、对于用户投诉或抱怨，由车间主
任、服务顾问等在第一时间做好应诉工作。
在处理投诉\抱怨过程中，应认真听
取顾客意见，以及时消除顾客不满，并做好相应记录.对于不能解决的问题，由第一层填写《客户反馈及抱怨单》并及时交由第二层处理.
2、第二层接到《客户反馈及抱怨
单》后，应及时与顾客沟通,掌握用户不满意产生的原因，积极处理用户投诉,
并在24小时内将处理意见反馈给客户,以消除用户不满.然后对不满意的原因进行分析,提出纠正（预防)措施,并对执行情况进行验证,以避免类似问题再发生.
第二层次解决不了的重大投诉，应及时交给总经理处理.
3、总经理会同责任部门对顾客重大
投诉做相应处理，已达到顾客满意。
必要时与投诉处理部门联系解决方案，最大程度满足顾客。
三、各层应诉人员必须认真处理用户投诉\抱怨，多听、多记、多做解释工作。
不能解决的做好相应记录并及时上报,要将处理的详细过程报告给下一层处理，已尽最大努力消除顾客不满，维护品牌及公司形象。
汽车售后服务投诉与纠纷处理规定
汽车售后服务投诉与纠纷处理规定随着汽车保有量的不断增加，汽车售后服务的质量和满意度成为了消费者关注的焦点。
为了保障消费者的合法权益，规范汽车售后服务市场，提高服务质量，特制定本投诉与纠纷处理规定。
一、投诉渠道与方式消费者在汽车售后服务过程中遇到问题，有权通过以下渠道进行投诉：1、直接向售后服务中心投诉：消费者可以前往购买汽车的 4S 店或售后服务站点，向相关负责人当面反映问题。
2、电话投诉：拨打售后服务中心的专用投诉电话，向客服人员详细说明投诉事项。
3、网络投诉：通过汽车品牌官方网站、社交媒体平台或相关汽车投诉网站提交投诉信息。
在投诉时，消费者应提供以下信息：车辆型号、车架号码、购买日期、维修日期、具体问题描述、相关凭证（如维修工单、发票等）以及联系方式。
二、投诉受理流程1、登记：售后服务中心在接到投诉后，应及时将投诉信息进行登记，包括投诉人的基本信息、投诉内容、投诉时间等。
2、初步核实：对投诉内容进行初步核实，了解问题的大致情况。
3、分配处理：根据投诉的性质和严重程度，将投诉分配给相应的部门或人员进行处理。
4、通知消费者：在投诉受理后的 24 小时内，通知消费者投诉已受理，并告知预计处理时间。
三、纠纷处理原则1、合法合规原则：处理投诉与纠纷应遵循国家相关法律法规、行业标准以及汽车品牌的售后服务政策。
2、公平公正原则：对待消费者和售后服务提供者应保持中立，客观公正地判断责任。
3、及时处理原则：在规定的时间内尽快解决投诉与纠纷，避免问题拖延和升级。
4、保密原则：对投诉与纠纷处理过程中涉及的消费者个人信息和商业秘密严格保密。
四、纠纷处理流程1、调查取证：负责处理纠纷的人员应通过查阅相关资料、询问当事人、实地检查等方式，全面了解纠纷的情况，收集相关证据。
2、责任判定：根据调查结果，依据法律法规和售后服务政策，判定责任方。
3、协商解决：在责任明确的基础上，组织消费者和售后服务提供者进行协商，寻求双方都能接受的解决方案。
汽车4S店客户投诉处理流程(参考模板)
汽车4S店客户投诉处理流程公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。
一、投诉处理的三个层次第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员第二层：客服总监、部门经理、技术总监第三层：客服总监、总经理注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。
在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。
二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项：处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
（一）基本的做法1．服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。
（二）处理原则1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。
2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投诉表示感谢。
4S汽车商店顾客投诉处理流程的变化.doc
4S汽车商店顾客投诉处理流程的变化公司的客户投诉服务、投诉处理程序以及相关技能在4S店的销售和维护环节都会对客户产生不同的感受，并通过现场走访、电话回访、电话接待、信函和行政部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉的过程中，我们必须树立正确的观念，只有我们自己的错误，没有顾客的错误。
即使顾客误解了一会儿，我们也没有解释清楚。
基于这一理念，并能真诚地解决问题，打动客户并获得理解，所以业主很可能成为公司的回头客，同时也带来新的客户。
一、投诉处理的三个层次第一层:客户服务总监、服务顾问和电话回访者2级:客户服务总监、部门经理和技术总监三级:客户服务总监和总经理注意:在处理投诉时，客户服务总监以第三方的身份出现。
在各个服务部门，如果有顾客投诉或对现场不满意，立即通知客服主管进行归档和现场处理。
二、汽车4S店顾客投诉处理技巧及注意事项:处理技巧是以礼貌的方式听取车主的意见，并邀请他们单独进入房间，以免打扰其他车主并传播影响。
(1)基本做法1。
服务顾问陪同首席客户服务官接待有意见的车2.态度真诚；3.在联系之前，了解本次维护的详细过程和业主的情况。
4.让车主畅所欲言，以恢复他的情绪，平静地说话。
(2)处理原则:1。
详细了解你自己的错误，并向老板道歉；2.让车主觉得他们是重要的顾客；3.应该礼貌地指出主人的误解，这样主人就可以口头表达了。
4.你不能在解释的时候放弃。
感谢客户让你知道他的意见。
(3)注意问题1。
注意心理换位，把自己放在车主的位置上考虑问题；2.让车主畅所欲言；3.时间不能耽搁，应该及时处理，否则问题会越来越严重。
(4)具体处理方法1。
当店主打电话或来商店投诉时，他会平静地告诉顾客:感谢您给我们宝贵的意见，避免与车主发生任何纠纷。
2.仔细倾听顾客的抱怨；3.这个问题确实属于我们。
除了向顾客真诚道歉外，还应根据顾客的时间立即安排维修，并承担相关费用。
4.不属于我们的问题。
答:耐心向顾客解释，解释时注意不要伤害车主的感情。
【汽车销售】4S店投诉管理必须这样做
客户投诉是每个4S店最头疼的事，为什么不能避免或消除呢，最根本的原因是管理不到位，今天就给大家聊聊投诉管理的事。
一、统一全员对投诉的认知1、诉怨对我们是一次机会，并不是威胁2、投诉是顾客的基本权利，应尊重的面对它3、对待客户投诉应具备同理心，争取客户认同与信任4、客户投诉的最佳处理方式是争取“双赢双赢”，否则至少应让客户觉得有所获利5、投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉的能力。
二、搭建三级投诉处理机制1、第一接待人：全体员工（销售/服务顾问、客休区服务人员、保安、保洁等）2、处理责任人：销售：销售经理、展厅经理、客户关系经理服务：站长、前台接待主管、客户关系经理3、最终决策者总经理、董事长三、掌握客户投诉处理流程1、倾听这是接受客户投诉的基本态度倾听是一种感情活动千万不要漠视客户的痛苦注意：控制自己的情绪，不让客户的负面情绪转嫁给自己，避免陷入负面的评价2、平息-让客户发泄并致歉适宜的环境不时的点头保持眼神交流不时的回应不管错误是否是你造成的，都应该道歉道歉不是主动承认错误客户是对是错并不重要注意用真挚、热情的语气来表达注意：只有客户发泄完后，他们才会听你讲话3、处理-收集客户信息提问的作用：客户会省略一些他认为不重要的信息搞清楚客户到底要的是什么注意：问哪些问题了解身份的问题描述性问题澄清性问题结果问题四、明确客户投诉处理原则1、首问负责制原则：第一时间处理接受到客户抱怨或投诉信息的人员必须自始而终的有效解决或配合客户彻底处理问题并促成客户的满意；因服务站自身原因导致客户出现抱怨或投诉，必须全责彻底处理客户抱怨或投诉，并最终确保达到客户的满意。
2、投诉处理原则先处理心情，再处理事情不回避，第一时间处理了解顾客背景找出原因，界定控制范围取得授权必要时让上级参与，运用团队解决问题不作过度的承诺争取双赢必要时，坚持原则五、不同投诉处理的技巧1、投诉处理应有的态度维护品牌形象维护企业有形、无形的利益维护顾客满意度与忠诚度极力控制投诉情况并避免扩大2、客观因素产生的投诉：如产品质量正确看待问题：相信我们的产品，没有100%无瑕疵的产品，销售给我们创造了机会把客户带至安静的地方认真倾听，不要打断客户的讲话表示歉意认同客户的情感寻找解决方案3、主观因素产生的投诉：如人员的服务态度、维修的时间和质量问题正确地看待问题要我们齐心协力、及时提醒、相互弥补、工作就会变得顺畅4、学会正确处理方法：①转移法不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任②延时法以请示上级等借口为由，争取时间；承诺时间答复。
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随时可以联系到的人提供售后服务
• 寻求物有所值，希望得到折扣 • 想了解或亲眼看见为他的车提供了哪些服务，主要为
了确保物有所值，哪怕不是物超所值 • 需要解释与成本相关的技术问题（“我们更换了油泵，
6、故障诊断专家化
企业的服务质量 ( 如服务态度的好坏、否彻底排除了故障、技术检测的准确性和全面性等等 ) 归 根结底都要看企业修理技术设备的先进水平。修理工程师的实际经验和技术水平的高低，汽 车维修企业。激进条件下，二者中尤以修理工程师的技术经验较为重要。但是现代高技术汽 车当中，由于各种电子装备的日益增多、日益先进，各种新材料、新技术的不时应用，新车 型的不时问世，汽车发生的故障也越来越复杂，所以没有一个人能够熟悉所有车型的故障管 理，甚至在一个单一的领域也不可能，保守的望、闻、问、听也显得捉襟见肘。修理工程师 的经验在这种现代的高技术条件下也难以发挥大的作用。为解决这一矛盾，世界各大汽车公 司都在开始生产各种形式的故障诊断专家系统，也就是利用计算机强大的信息处置功能，广 泛收集各种车型的技术数据、各种故障表示和处理诊断程序、各种修理工艺及不同专家的修 理经验，制成的一个计算机修理系统，并利用现代各种汽车传感技术，让微机自动而迅速地 完成汽车的技术检验和故障诊断工作，甚至详细告知故障部位及维修方法，从而从本质上提 高了汽车维修的质量。目前在国外已经开发出了许多故障诊断专家系统，并在汽车维修行业 当中发挥了重要的作用。
本学期课程安排
1、本学期课程绪。 2、沟通概述。 3、投诉概述。 4、投诉处理技巧及原则。 5、投诉预防机制。 6、投诉KPI指标分析。
第一章 绪论
1.1 汽车维修业的概述 1.1.1 汽车维修企业的发展及趋势 1.2 汽车维修客户 1.2.1 以客户为中心 1.2.2 建立客户体系 1.3 企业与客户 1.3.1 客户满意度
2、Байду номын сангаас修设备的现代化。
如：四轮定位仪、扫描仪、汽车专用示波器、汽车专用电表、发动机分析仪、尾气测试 仪以及其他一些专用修理工具和设备。
3、维修人员高素质化
汽车技术的迅速发展，就汽车维修企业而言。工程技术人员的知识很容易产生无形 贬值，甚至完全过时，而维修人员要在企业内立足，企业需要发展，因此人员的 素质高低变得相当重要，是企业成败的关键。现代高技术的汽车要求从事维修服 务的技术人员，尤其是一些工程技术人员，必需具备高科技的业务素质。除了具 有坚实的汽车专业理论外，还需要熟练掌握汽车检测设备及仪器，最好能掌握一 门外语。
沟通类型：
1、信息载体分为：语言沟通和非语言沟通。 2、沟通途径分类：正式沟通和非正式沟通。 3、信息流向分类：上行沟通、下行沟通和平行
沟通。 4、信息发收双方地位分类：单向沟通和双向沟
通。
语言沟通与非语言沟通构成
沟通
语言沟通
口头
书面
非语言沟通
身体语言 沟通
副语 言沟通
物体 的操纵
服饰 空间 仪态 位置
“我们的洗车工位等资 源有限，车辆有时清洗 一下就交车了，而客户 似乎希望值过高……”
“客户总是为了价格而争论 不休，我们不希望卷入价 格战，而是提供物有所值 的优质服务……”
主要客户类型 情感关系导向类型
（注重人际交往）
性价比导向类型 （注重价值）
时间效率导向类型 （注重便利性）
客户特征与服务重点
这比修理它更便宜 ” ）
• 对服务或维修的过程不在乎/不感兴趣 • 认为服务和维修打断了车辆的使用，不欢迎服务和维
修 • 需要根据客户的要求作出充分的准备和时间安排：
a. 尽量少花时间在特约店里 b. 尽量利用在特约店里的时间（比如：上网）
1.1.1 汽车维修企业的发展及趋势
汽车维修发展趋势
1、维修对象电子化。
随着半导体技术的飞速发展，本世纪 70 年代初。计算机技术的日益完善，电子技术大 量 “ 侵入 ” 汽车生产制造领域，并且以惊人的速度向汽车的内部结构扩展，使汽 车的性能、质量都得到很大程度的提高。ABS 防抱制动系统、 SRS 平安气囊系统 、 TCS 防滑控制系统、 ECS 电子控制悬架、
4、维修咨询网络化
信息网络技术已经走进了许多人的家庭。面临的社会是一个全新的发展时期，现代 社会是高度发展的信息社会。机遇与挑战同在作为汽车维修技术人员也是如此， 面临汽车高技术的迅速发展，新车型、新结构、新材料、新功能的屡见不鲜，没 有一个人能够将这些数以万计的维修资料、数据等等全部装入大脑。因此汽车维 修信息综合管理、专家集体会诊、网上资料查询、网上技术培训、网上答疑等等 ，所以说，维修资讯的网络化是现代汽车维修业所必须的也一个基本特征。
动力。
人际沟通行为
人与人之间的信息传递、情感的交流时通过各种各样的 沟通行为来实现的，包括谈话、写信、动作乃至身体 语言的各种类型，因为气质、风格的不同，因此各人 的沟通行为也会不同。
影响人际沟通行为的因素
1、自我状态 2、生活状态 3、自我披露的程度 4、他人评判
当代社会人际沟通的趋势
1、人们对团体好个人之见文化差异的宽容度明显增强。 2、文化间和文化内部的相互依赖日益增强 3、信息技术的飞速发展使得传播工具效率不断增强。 4、社会日益需要沟通协调各种冲突域争端
3、接受障碍：由于传递者和接收者之间的矛盾、偏见分 歧引起的沟通困难。
障碍沟通具体体现：
①地位影响 ②语义影响 ③感觉失真 ④文化差异 ⑤环境混乱 ⑥无反馈 ⑦选择了不恰当的信息渠道
如何消除沟通障碍？
沟通有效性，主要取决于发送者转交接收者信息时的态 度状况及其程度。消除沟通障碍的有效方在法是在交 流过程中不断检查信息的真实性。
所以为了消除沟通障碍，必须做一下几点： 1、信息发送者 ①明确沟通目标 ②系统思考，充分准备 ③沟通要因人而异 ④言行一致
如何消除沟通障碍？
2、信息接受者
①要积极聆听----专心、移情、客观、完整 ②积极给予反馈----回应、传递 ③注意非语言信息----理解对方思想和情感 ④调整心态----情绪
1.2 汽车维修客户
1、客户定义 2、以客户为中心
1.3 企业与客户
1、企业与客户的关系 2、客户满意度
CSI、JD power
第二章 沟通概述
沟通是一门艺术，它可以起到四两拨千斤的作用 ；领导是一种控制，能使你掌控全局，造奇迹 。通过沟通个人才能融入到集体创造价值；也 只有领导（控制），团队成员才能相互信任， 获得成功。
5、维修管理电脑化
手工统计，保守的汽车维修企业管理主要是人工管理。显得忙乱、容易出错，而且 管理效率较低。随着计算机技术的迅速发展，由于计算机在信息处置方面有着其 他技术所无法比拟的优点，例如处置数据量大、速度快、准确等等，所以自从计 算机问世以后就受到世界各行各业的普遍欢迎，并且迅速被应用到各种行业。当 然对于汽车维修行业也不例外，对他而言，谁拥有最完善的管理制度、最现代化 的管理方式、最精确的管理数据分析、最良好和完备的服务，谁就能争取更多的 客户，竞争中立于不败之地。而采用计算机管理，并在业务部、零件部、销售部 、车间等各部门之间形成一个局域网，进行联网操作。
随着科技的不断发展和人们意识的变化，国外 汽车售后服务业呈现出三大发展趋势：
1、品牌经营化。
生产厂家和专业汽配维修商两类（开连锁店，自创服务品牌）。
2、观念从维修转向维护。
服务是保证客户正常使用，增值客户，重点转向维护。
3、高科技渗透。
汽车电子化水平提高，大批高科技维修设备由于汽修行业，网 络传播维修资料，缩小信息获取差异。
正式沟通与非正式沟通
正式沟通：通过项目组织明文规定的渠道信息传 递和交流方式。
例如：组织规定的回报制度，会议制度
非正式沟通：在正式沟通渠道之外的信息传递和 交流。
例如：员工私下交流，小道消息等
沟通常见障碍
1、接收障碍：主要是由于环境及接收者的态度、观 念、需求和期望等因素而形成的沟通障碍。
2、理解障碍：主要是由于地位、能力、过长的交流和分 歧、混淆、威胁等意义的信息带来的语言和语义上的 偏差。
客户怎样才会满意？
客户期望
工作表现
客户期望
工作表现
客户满意度
客户满意度
客户期望得到很好满足
客户期望
工作表现
表现超出客户期望
客户期望
工作表现
客户满意度
客户满意度
客户期望没有得到满足
客户期望被错误地理解
服务面临的挑战
“客户对我们的品牌有很高的 期望值。如果我们一次不能完 成维修工作，客户会感到十分 不满……”
第二章 沟通概述
沟通与领导力不是天生就具备的，也不是单靠理 论指导就可以掌握其精髓，要想真正掌握其技 巧与艺术，就只有通过亲身体验交流，将理论 转化为现实行动，在行动中总结提升。
第二章 沟通概述
概述：
沟通就是用任何方式，彼此交换信息。 即是一个人与另一个人之间使用视觉、 符号、电话收音机等其它作为媒介，从 事信息交换的方式。
客户投诉处理
投诉说明什么？到底可不可怕？
转机
投诉
危机
灾难
本学期合作要求
1、课程调整提前通知。 2、不希望有迟到、早退、不到现象。 3、相互平等、一视同仁、相互尊重。 4、实话实说、搭建平台、交流沟通。 5、期末成绩=平时（50%）+期末考试（50%） 6、请假必须有辅导员签字。 7、您还有吗？？？
管理模式与沟通
基本的领导模式分为四种： ㈠ 命令型 ㈡ 指导型 ㈢ 扶持型 ㈣ 委托型
管理者与沟通
现代组织内部的管理者，只有成为有效的沟通 者才能实现真正的管理效果。
1、管理者沟通的目的？
2、管理者在沟通时具备的品质？