1 2000版ISO9000族标准的构成
iso9000质量管理.架构图
证 供 供 性③
的的
的●
的过
确評
②② ② ② ②②控
●控 程
定審
▲
▲ ▲▲制
③制 的
确
①
▲ ③
認
▲
③
①
▲
●
②
8 测量、分析和
改进
8.1
8.2
8.3
8.4
8.5
總則 ①
监视和测量
不合格品控 ②▲
数据分 ①
改进①
顾客满 意
①
内部审 核
●▲②
过程的监视 和测量
①
产品的监视 和测量
▲③
持续 改进
①
纠正 措施
4.1 总要求 ①
5 管理职责
4.2 文件要求 ②
总则 ② 质量手册 ② 文件控制 ④ 记录控制 ③
管理 承诺
以顾客 为关注 焦点
质量方 针
策 划
职责、权限和沟通
管理评审
5.1
5.3
5.4
6
5.6
①
①
①
质量 质量管 职责和 管理者 内部 总 评 评
目标
理
权限
代表
沟通 则 审 审
输输
●
▲ 入出
①
①②
②
文件上傳
ISO9001:2000标准目录及文件要求（培训使用）
2000版ISO9000族标准中的ISO9001等三个标准于2000年12月15日发布。为了便于培训，整理标准目录及文件要求，以直观的方法，帮助尽快掌握标准的构架。
1 范围： 2 引用标准
1.和定义
4 质量管理体系：
▲③
预防 措施
▲③
2000版ISO9000标准
• 系统的识别和管理组织所使用的过程，特别是这些过程之间 的相互作用，称为“过程方法”。
• 本标准鼓励采用过程方法管理组织。
图1 基于过程的质量管理体系
增值活动：
信息流：
➢ 质量方针和质量目标
• 建立质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦点。
• 质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标需要 与质量方针和持续改进的承诺相一致，并是可测量的。
历史性开拓 6项标准 主要针对制造业由其 是较大企业
要素
战术性换版
战略性换版
24项标准
5项核心标准加技术报告书
补充内容、扩大范围,开 充分考虑一切组织,包括小
ISO9000：2000标准质量认证体系文件
顾客 供方
服务 需要
市场 开发 过程
服务规范
服务提供 规范 质量控制 规范
供方 顾客
服务 提供 过程
服务 结束
服务业绩 分析和改进
供方评定
顾客评定
服务需要/结果
服务过程
服务过程文件
服务测量
服务质量环
2.5 质量管理标准的产生 A、 第一个标准：
美国Mil Spec Mil-Q9858(1959) B、 英国BS5750（1979年） C、 ISO9000－－1987
（5）审核：GB/T19000：2000第3.6.1条 为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确 定满足审核准则的程度所进行的系统的，独立 的并形成文件的过程。
（6）过程：GB/T19000：2000第3.4.1条 一组将输入转化为输出的相互关联或相互 作用的活动。
注：1、一个过程的输入通常是其他过程的输出。
B、只有坚持持续改进、组织才能不断进步; C、最高管理者应对持续改进作出承诺; D、全体员工应积极参与持续改进活动; E、持续改进是组织永恒的追求、目标和活动
7）原则七：基于事实的决策方法
理解要点：
A、决策是组织中各级领导职责之一; B、所谓决策即是针对目标，在一定的约束条件下， 从诸方案中选出一个付诸实施，达不到目标的决策 即为失策;
理解要点：
A、系统：相互关联或互相作用的一组要素; B、系统方法：包括系统分析、系统工程和系统管
理三大环节。
即：通过系统分析相关数据、资料或客规事实， 以确定目标;通过系统工程、设计、策划为达到 目标而采取措施、步骤、资源配置形式方案;通 过系统管理在实施中取得高有效率和高效率。
C、质量管理中采用系统方法，即把QMS作为大系
ISO9000-2000(GBT19000-2000)基 础 知 识
第十部分:有关测量过程质量保证的术语 6 条
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2,ISO9001:2000《质量管理体系 要求》 , 要求》 : 《
标准规定了质量管理体系的要求,可用于组织 标准规定了质量管理体系的要求,
证实其具有稳定地提供顾客要求和适用法律法 规要求产品能力,以增强顾客满意. 规要求产品能力,以增强顾客满意. 可用于内部和外部审核和第三方认证的唯一标 可用于内部和外部审核和第三方 第三方认证的唯一标 准. 标准应用了以过程为基础的质量管理体系模式. 标准应用了以过程为基础的质量管理体系模式. 标准提出的要求通用的,旨在适用于各种类型, 标准提出的要求通用的,旨在适用于各种类型, 不同规模和提供不同产品的组织, 不同规模和提供不同产品的组织,当由于组织 及其产品的特点对标准中的某些条款不适用时, 及其产品的特点对标准中的某些条款不适用时, 可以考虑对标准中的要求进行删减. 可以考虑对标准中的要求进行删减.
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3,ISO9004:2000《质量管理体系 业绩改进 , : 《 指南》 指南》 标准提供了超出 标准提供了超出ISO9001的应用指南, 的应用指南, 的应用指南 描述了质量管理体系应包括的过程, 描述了质量管理体系应包括的过程,强 调通过改进过程的有效性, 调通过改进过程的有效性,提高组织的 整体业绩. 整体业绩. 标准不是 标准不是ISO9001标准的实施指南,也 标准的实施指南, 标准的实施指南 不能用于认证或签订合同的目的. 不能用于认证或签订合同的目的. 标准关注的不仅是顾客,它关注的是相 标准关注的不仅是顾客, 关方的满意
目的: 目的:为了促进国际贸易与减少贸易壁垒 ISO已有 126个成员国 已有 个成员国 中国以中国标准化协会名义正式加入ISO. 中国以中国标准化协会名义正式加入 .
2000版ISO9000族标准简解
❖ 确定组织的质量方针和目标，描述组织的未来；
❖ 建立一个效果好和效率高的QMS ；
❖ 确保组织关注并满足顾客要求和法律法规要求；
❖ 配置实现产品符合性所需的资源；
❖ 创造一个有利于持赎改进的环境，决定改进措施 ；
❖ 创造一个使员工充份参与并使体系有效运行的环 境，激励并认可员工的奉献；
❖ 对QMS持赎的适宜性、充分性、有效性定期进行 系统的评审；
理解一:
▪ 见ISO9000：2000引言0.2 ▪ 组织（见ISO9000：2000术语3.3.1） ▪ 职责－ ▪ 权限－ ▪ 相互关系－ ▪ 安排的－
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理解二：
▪
通过 获得 组织的管理者——管理——成功,这就需要一个有效的
QMS去获得成功。
如何管理？
方式
管－ 透明的—
系统的－ 理－
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原则1 以顾客为关注焦点
1.1 标准的表述
❖ 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来 的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
1.2 理解要点
❖ 组织依赖顾客存在。 ❖ 组织提供的产品应满足顾客的需求。 ❖ 顾客的需求是变化的，组织应持续改进其产品。 ❖ 组织应尽可能超越顾客当前的需求。
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1、产生 a)是在总结世界各国 ( 特别是经济发 达国家 ) 质量管理经验基础上产生的.
b)质量管理发展的必然产物
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2、意义
a ) 组织QM的理论基础; b ) 组织的领导者有效地实施QM所必
须遵循的原则; c ) 为审核人员、咨询人员和从事QM
工作的人员，学习、理解、掌握 ISO9001:2000标准提供了帮助。
ISO9000族标准章节大全教材
第一章
2000版ISO9000族标准概论
六、术语和定义： 2.概念图
是术语分组的基础 三种联系形式：属种关系、从属关系、关联关系 季 节 年 阳 光
春
夏
秋
春
夏
秋
夏 天
第一章
2000版ISO9000族标准概论
3.关于术语的说明
本章定义的术语，如果出现在其他的定义或注释中，将使用黑体 字表示，并在其后括号中附原词条号。这种以黑体字表示的术语， 可以用其完整的定义所替代。例如： 产品（3.4.2）被定义为“过程(3.4.1)的结果”。 过程被定义为“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的 活动”。 如果术语“过程”由它的定义所替代： 产品则成为“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活 动的结果”。 对于在具体场合限于特定含义的概念，在其定义前的角括号〈 〉 中标出其适用领域。例如：技术专家〈审核〉(3.9.12)。
第一章
2000版ISO9000族标准概论
◆说明：重点讲解三个术语： 产品（服务）、过程、程序
3.4.2 产品 product 过程(3.4.1)的结果
注1：有下述四种通用的产品类别： ——服务(如运输)； ——软件(如计算机程序、字典)； ——硬件(如发动机机械零件)； ——流程性材料(如润滑油)。 许多产品由不同类别的产品构成，这种产品称为服务、软 件、硬件或流程性材料取决于其主导成分。例如：外供产 品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷 却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如 销售人员所做的操作说明)所组成。
第一章
2000版ISO9000族标准概论
ISO9000：2000标准简介
第一章 产品或服务的实现（7）
❖ 第一节
产品或服务的策划（7.1）
❖ 对本公司提供的产品或服务的提供过程进行策 划，按ISO9001：2000要求，建立合适的操作
规程并实施监控。推行质量管理体系，原则上
要求对某些特定的产品或服务进行策划，常规 产品或服务已被体系所含盖，无须进行实现策
划。策划要求制定活动的质量目标和要求，建
ISO9000：0标准简介
❖ ¨ ISO9000标准的诞生为各国统一质量控制要求提
供了具体的理论依据，世界上大多数国家均等同或等 效采用了该标准。中国将ISO9001：2000等同采用，成 为国家标准（GB/T19001-2000）。
❖ ¨ ISO 9000：2000 族标准由4个核心部分组成，它 们是：
规范和统一企业管理模式：
❖ 1 明确组织的质量方针和质量目标 ❖ 2 明确部门和人员职责 ❖ 3 规范行动，变人治为法制 ❖ 4 提高工作效率，减少不必要的浪费 ❖ 5 创建先进的企业文化 ❖ 6 明确组织以顾客为中心和持续改进的指导
思想
第一篇 质量管理体系
❖ 第一章 总要求（4.1）
❖ 根据公司的行业及所提供的产品或服务的特性，按 照ISO9001：2000标准，建立文件化的操作方法，确 定各部门、各环节之间的相互关系，配备必要的资 源（如：办公通讯设施、生产或服务所必须的设施 、人力资源等），并对这些活动的实施进行监控， 及时纠正工作中的偏差。
❖ 质量手册无法表达清楚的环节，需制定 支撑性的文件称作“程序文件”，标准 规定至少制定6个程序文件：文件控制； 质量记录控制；内部审核控制；不合格 品控制；纠正措施；预防措施。用以说 明以上环节的控制方式。
❖ 某些具体的活动的操作规程需通过指导 书来规范，如：工艺文件，检验规程等 。
ISO9000条款标准解析
ISO9000条款标准解析ISO9001:2000共有八章，但认证审核所依据的条款是从第四章开始至第八章，共五章，也就是你说的五大部分：4.质量管理体系5.管理职责6.资源管理7.产品实现8.测量、分析和改进至于前三章，分别是：1.范围2.引用标准3.术语和定义ISO9001的全称是《质量管理体系----要求》,是2000版的ISO9000族标准的四个核心标准之一,而且是核心中的核心。
本章将按照该标准的目次，详细说明组织应该如何应用该标准。
为了便于解说，本章从第四章开始的标号与ISO9001的标号一致，并且定义一位数字的标号为“章”，两位数字的标号为“节”，三位数字的标号为“条”，章、节、条之下的各个有独立意义的句、段为“款”。
第一节 ISO 前言ISO9001的“前言”部分说明了如下问题。
国际标准化组织（简称ISO），是由各国标准化团体（即ISO成员团体）组成的世界性的联合会。
注：ISO是世界上最大的国际标准化组织之一。
它成立于1947年2月23日,美国的Howard Coonley 先生当选为ISO的第一任主席。
ISO的全称是Intenational Organization for Standardization.ISO这个缩写既非英文，也非法文，因为英文的缩写应是IOS，法文的缩写应是OIN，它是希腊文ISO，意思是“平等”。
ISO现有117个成员，包括117个国家和地区。
ISO的最高权力机构是每年一次的“全体大会”，日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。
ISO的组织宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。
”ISO通过它的2856个技术机构开展技术活动，其中技术委员会（TC）共185个，分技术委员会（SC）共611个，工作组（WG）共2022个，特别工作组38个。
ISO的2856个技术机构的技术活动的成果（产品）是“国际标准”。
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1 2000版ISO9000族标准的构成
1.1 ll项标准
(1)ISO 9000：2000质量管理体系基础和术语
(2)ISO 9001：2000质量管理体系要求
(3)ISO 9004：2000质量管理体系业绩改进指南
(4)ISO 10006：2003 质量管理体系项目质量管理指南
(5)ISO 10007：2003质量管理体系技术状态管理指南
(6)ISO 10012：2003测量管理体系测量过程和测量设备要求
(7)ISO 13485：2003 医疗器械质量管理体系考虑法规目的的要求
(8)ISO 15161：2001 食品和饮料行业应用ISO9001：2000指南
(9)ISO 15189：2003 医疗实验室质量和能力专用要求
(10)ISO 1901l：2002质量和(或)环境管理体系审核指南
(11)ISO／IEC 90003：2004 软件工程一一ISO9001：2000用于计算机软件的指南
1.2 3项技术报告
(1)ISO／TR 10013：2001 质量管理体系文件指南
(2)ISO／TR 10014：2003质量管理实现财政和经济利益指南
(3)ISO／TR 10017：2003 ISO 9001：2000应用统计技术指南
1.3 3本小册子
(1)ISO 9000：2000族标准的选择和应用
(2)八项质量管理原则应用指南
(3)小型企业实施ISO 9000：2000族标准指南
1.4 3项技术规范
(1)ISO／TS 16949：2002质量管理体系汽车行业生产和服务组织实施ISO 9001：2000的特殊要求
(2)ISO／TS 17799：2002信患技术安全管理
(3)ISO／TS 29001：2003 石油、石化和天然气行业一一对产品和服务供方组织的专用质量管理体系要求1.5 2项国际专题研究组协议
(1)IWAI：2001质量管理体系健康服务组织过程改进指南
(2)IWA2：2003质量管理体系教育部门应用ISO 9001：2000指南
1.6 正在制定的文件
(1)ISO／WG 10001：200X质量管理顾客满意度行为规范指南
(2)ISO／WG 10002：200X质量管理顾客满意度外部争议解决体系指南
(3)ISO 1000X顾客满意度监视和测量指南
(4)ISO／FDIS 10018：200X质量管理顾客满意度投诉处理指南
(5)ISO／CD 21095咨询师的选择和聘用
1.7 其他相关标准
(1)TL 9000：2001 电信业质量管理体系要求和测量手册(又称“3.0版TL9000”)
(2)AS 9100：2004航空航天行业质量管理体系要求
2 部分标准内容摘要
考虑到上述基本标准已为大多数读者所熟悉，这里不再赘述，下面仅对部分标准内容作一简要介绍.
2.1 ISO／WG 10001：200X质量管理顾客满意度行为规范指南
如何按行为规范的要求，通过对认证机构、组织及其顾客、相关方的利益进行分析，来研究认证市场情况以及开拓、发展认证市场.
2.2 ISO／FDIS 10018：200X质量管理顾客满意度投诉处理指南
组织通过何种渠道获取投诉信患，如何分析这些信患并采取相应的纠正和预防措施，如何评价所采取的措施及采取进一步措施。
2.3 AS 9100：2004航空航天行业质量管理体系要求
由国际航空航天集团(IAQG)制定，是航空航天供方基于AS／EN／JISQ 9100的国际认证方案，从2004年1月1日起生效.该标准包括下述两部分：
(1)AS／EN／JISQ 9110适用于航空航天设备维修组织：
(2)AS／EN／JISQ 9120适用于航空航天销售商、批发商或分销商。
另外，该标准的实施还有下述三个要点：
(1)标准要求在亚洲、欧洲和美国都是等效的；
(2)使用评分记录作为报告结果的方法；
(3)使用一个作为委托管理的“IAQG在线航空航天供方系统数据库”，详细收集IAQG成员(团体)使用的所有AS 9100系列的批准(认可)信忠。
2.4 ISO／TS 29001：2003石油、石化和天然气行业一一对产品和服务供方组织的专用质量管理体系要求该标准规定了石油、石化和天然气行业基于IS09001：2000标准的产品设计、开发、。
生产、安装和服务的质量管理体系要求.不涉及价格、保证书、担保人之类竞争性或商业性问题，也未提出有意支持商业性目标的条款。
2.5 IWA2：2003质量管理体系教育部门应用ISO 9001：2000指南
IWA为International Workshop Agreement的缩写，意为国际专题研究组协议。
ISO 9001：2000各项要求已纳入ISO／IWA2：2003的相应条款.ISO9004：2000的所有内容也包含其中，以便为组织业绩的持续改进提供完整的远景。
该指南未提出对ISO 9001：2000要求的变更或：修改-它无意用于合同评审或认证目的.
2.6 ISO 9000：2000族标准的选择和应用
这本小册子由ISO／TCl76技术委员会编制，其目的是为组织提供关于ISO.9000族标准的总体描述，并全面论述各个标准的应用，以及怎样利用这些文件才能给组织带来更大的利益。
它包括下述内容：ISO 9000族标准和指南清单；各个标准应用的典型示例，列举了金属零件制造商、洗衣机制造商、大型化学工业公司、计算机软件开发公司、银行、国际律师事务所和福利院等组织的应用实例；实施质量管理体系的步骤过程；未来演变的简要评介；未来信患的获取途径等。
2.7 ISO／IEC 90003：2004软件工程一一ISO 9001：2000用于计算机软件的指南
由ISO／IEC JTCl／SC7编制。
用于组织获取、供应、开发、运行、维护计算机软件及相关支持服务。
不增加也不更改ISO 9001：2000的要求。
本标准不作为质量管理体系认证的评估准则。
本标准适用于下述软件：
(1)与其他组织签定的商业合同中涉及的软件；
(2)市场可获得的软件；
(3)用来支持组织的过程的软件；
(4)嵌入式软件：
(5)与软件服务有关的软件。
3 综合分析
3.1 关于标准的分类
在本文第一部分，已将2000版ISO 9000族标准按标准的代号列出了7类共29个标准，下面再按标准的性质加以归类。
第l类为术语标准，有1个，就是ISO 9000；第2类为指南性标准，包括ISO 9000族标准的选择和应用，八项质量管理原则应用指南，小型企业实施ISO 9000族标准指南，ISO 9004，ISO 10006，ISO 10007，ISO 1901 1，IWAl，IWA2，ISO／TR 10013，ISO／TR 10014，ISO／TR 10017，ISO／WG 10001，
ISO／WA 10002，ISO／FDIS 10018，ISO 1000X，ISO／CD 21095，ISO／IEC 90003，共18个；第3类为认证依据标准，包括IS09001，ISO 13485，ISO 15161，ISO 15189，ISO／IS 16949，ISO／TS 17799，ISO ／TS 29001，TLl9000，AS 9100，共9个；第4类为技术支持标准，目前有1个，即ISO 10012。
3.2 关于质量管理体系认证的发展趋势；
伴随着ISO 9001认证范围的扩大和速度的加快，筐弦量管理体系认证的领域正在向专业化、行业化方向发展，特别是汽车、电信、食品行业发展势头强劲，医疗器械和服务、航空航天、石油化工行业也在积极陋展。
新推出的认证标准都与WTO运行规则紧密相黔，与满足不同行业供应链组织的需求有关。
这些标准的认证条件要求更高，资质备案更复杂。
3.3 关于指南类标准的作用
“指南类标准是认证咨询的配套文件，也是企业管理培训、业绩持续改进的规范性文件，对于正确选用标准、提高认证有效性，具有重要指导意义。
3.4 关于ISO 9000~标准的修订
人们关心的ISO 9000族标准下一步全面修订工作，已有明确的时间表，预计在2008年二季度完成，对ISO 9001进行完善性修订，对ISO 9004进行修改性修订。
当前，国际标准化组织主要是接收相关信患和需求，完善各种管理体系的整合和配套工作，所以很可能会有新的认证领域或方案推出。