酒店客房状态及术语解释

301 当日进店（O） 302 可出租房（V/C）
303 客人已结帐
304 住客房(O) 305 住客房(O)
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306 客人离店(V/D)
306 可出租房(V/C)
307 行李已整理(O/D) 307 客人已结帐(V/D)
308 客人离店(V/D)
308 住客房(O)
309 已打扫走客房(V/C) 309 当日进店(O/C)
10、连通房内无行李且连通门关闭：客人在隔壁 房内，原因同sleepers;
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11、因房内无行李，客房部员工误认为客 人已退房；
12、客人在客房打印查房报告之后、前厅 核对客房状况之前登记入住，造成虚假 差异；
13、贵宾及团体客人提前登记：前厅提前 更改即将到达的贵宾或团体客人的房间 状况，客人实际尚未进店；
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8、客人离店：判断依据是行李，如客人 行李已不在房间，则视为客人离店，这 类房是前厅的可出租房来源。
9、预计离店：指根据客人登记资料显示 当日预计结帐离店的房间。
10、正在打扫：是查房时客房清扫员正在 打扫的房间。
11、维修完毕：指待维修房维修完毕，等 待验收，验收合格后即可将客房状况改 为空房。
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双元素论
• 赫兹伯格则认为对个体来说，与对工作“满意” 相反的并不是对工作“不满”，而是没有“满 意”；同样，对工作“不满”的反面不是对工 作“满意”，而是“不满”。他把促使个体对 工作满意的成就、认同、责任、发展等工作本 身内在的因素定义为“激励因素”，而把有利 于消除个体工作“不满”的企业规章、管理模 式、人际关系、工作环境和工资福利叫做“保 障元素”
判断标 以客人入住和结 以房内的行李情况及 准不同 帐记录为标准 客房前日状况为依据
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Vacant
（
空
房
）
前厅部
客房部
Vacant Dirty
Vacant Clean
（
空 房
）
（
走 客 房
）
可出租房
(Available & Ready)
预留房 (Blocked) 预订房 (Reserved)
14、双人间客人一人先离店，前厅部员工误将两 人记录全部清除。
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造成SKIPPERS的常见原因
1、客房部相关报表错误； 2、客人已结帐离店，前厅结帐处员工未
能及时更改客房状况； 3、前厅结帐员工未能将已离店团体用房
的状况完全更改； 4、发错钥匙； 5、客人“逃帐”，客人未结帐而离开酒
店；
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6、无行李客人外出：因为客人无行李，所以客 房部查房时认为客人已退房或客人“逃帐”；
7、客房员工未发现店外住宿客人行（此情况常 被误认为客人“逃帐”）；
8、客人在换房过程中：原登记房此时在前厅仍 为“住客”，实际此房间无人。
9、客人要求延迟离店，但事先将行李保存在行 李处：因客房内无行李，所以客房部员工认为 客人已离店；
提前登记房
(Pre-registered)
客人已结帐
（Check--out）
正在打扫（On change）
客人等待
（Waiting room）
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已打扫客房
（Vacant Clean）
客人离店
（Check--out）
正在打扫（Make--up） 预计离店
（Leaving room）
维修完毕
（Return f日之前已入住。 13、当日进店房：指客人当日入住。 14、双锁房：①客人因为在外留宿而主动
要求锁团的双锁房，表示客人外出；② 由于客人长期拖欠住房预付款，饭店为 结清帐目的双锁房，表示催缴预付款。 这一客房状况提醒前厅接待处员工督促 客人缴清预付款，以保障饭店的经济利 益。
310 已打扫走客房(V/C) 310 延迟离店(O/D)
请分出SLEEPERS和SKIPPERS
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前厅部的销售策略
• 价格竞争策略 • 非价格竞争策略
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价格竞争策略
• 超额预订受理策略 • 时滞控制策略 • 折扣配置策略 • 升档销售策略
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非价格竞争策略
• 酒店形象策略 • CS策略 • 特色策略 • 超值策略
到此类情况要注意客人“逃帐”的 可能性。
21、行李已整理房：指前精日品课状件 况为“住客房”，
22、延迟离店房：指客人声明将延迟退房
这类房在清扫
的房间，
向后排。
顺序中应
23、请勿打挠房：指客房门外有“DND” 标
超过结帐时
志的房间，
房应通知值班
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间，此类 经理，以
24、待修房：一般指客房功能有缺陷，必
须报工程部修理后才能使用。
另外，待修房还是前厅部进 行
客房状况控制，即预留或封 锁
的重要手段；客房部对客房 进
行大修时也将客房状况设定 为
待修房。 精品课件
Sleepers 和 Skippers
sleepers：前厅部显示为走客房或空房，
人。
而客房部则发现房内有
skippers：前厅部显示为住客房，而客房
前厅客房房间状态差异
指前厅部记录显示的客房状态同客房部查
房结果不相符的情况叫客房状态差异。
Sleepers 和 Skippers
控制目的：确保正确显示客房状态，及时发现 客房状态的差异，分析差异原因， 确保客房销售和酒店利益。
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前厅部与客房部客房状况的不同
前厅
客房
工作重 以客房销售中心 保持客房处于良好使用 点不同 客房反映为占用 状况反映为可使用性
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“ERG” 理 论
• 耶鲁大学的阿尔得弗尔在“需要层次论” 的基础上发展而来的。他将个体的需要归 结为“生存”（existence）“交往” （relatedness）“发展”(growth)三大类 别。E代表个体维持物质形态存在的所有需 要，R代表个体人际交往的需要，而G则是 个人发展的需要。该理论与层次论的较大 区别：ERG认为个体可以同时得到多种需要 的满足，而如果高层次需要未被满足，个 体将加强对低层次需要的要求加以补偿。
予他人使用）； 4、员工私自出售客房：前厅部员工采用不登记或“时间
差”方式，未将客人资料输入前台电脑登记系统，以 便私自侵吞客人房款。 5、员工私自使用客房：前厅/客房部员工单独或伙同他 人，出于私人目的擅自使用客房；
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6、给错客人钥匙：前厅接待员工因工作疏忽， 给错房间锁钥；
7、客人刚刚换房，前厅尚未更改客房状况（一 般对应一间skippers差异）；
14、双人间客人结帐，前台收银处员工未 将第二人资料清除。
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案例
某酒店某日早班
客房和前厅部客房状况报告：
客房房态报告（客房部）
X月X日 13：00 30
客房房态报告（前厅部） X月X日 13：
301 已打扫走客房（V/C） 302 新进房行李（O/C） 303 303 待修房（OOO）
(V/D) 304 客人在外住宿(O/C) 305 305 请勿打挠(O/D)
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X、Y 理 论
麦克格雷格将所有人分为X和Y两大群体， 属于X群体的人天生懒惰，缺乏责任感和约束 力，不可信赖，需加以严格的管理、监督和控 制，他们对安全和稳定有较为强烈的需要；而 Y则相反，他认为对X人群应规范其行为，加强 监督，严格管理，而对Y群体实施正面激励， 给予相当的责任和自主权，充分调动其主观能 动性，实现有效激励。
前厅部
客房部
Occupied
（住 客
）房
Occupied & Dirty
Occupied & Clean
（
已 打 扫
）
（
未 打 扫
）
住客房
Occupied Stay-over
当日进店Actual Arrival 双锁房/客人外出
Security Double—locked
双锁房/催缴预付款
Credit Locked—out
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分析：
301、302可能是由于换房、给错锁匙，或连通门 未锁引起两间房的状况恰好相反；
303可能是部门间沟通不及时、不畅通引起； 306可能是私自出租或使用客房； 307、309可能是虚假差异； 308除4、10、12、13，其它原因都有可能； 310可能是客人要求延迟离店并将行李寄存在前
客房。一般指超过中
17、饭店自用房：指饭店各级员工占用饭
店客房。
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18、已打扫住客房：已打扫完毕并通过检查的走
客房。
19、新进房行李：客房前晚状况为“空房”，当 日
该状况应
房内有新进房的行李，
致。
与前厅的当日进店相一
20、客人在外住宿房：此房的判断依据是房内
有行李，但没有客人使用过的迹象。 遇
精品课件 人确定的房间。
5、客人已结帐：指客人已结清所有在店 消费并已离店的房间，依据是总台收银 处的结帐记录。
6、客人等候房：指前厅预先将未打扫干 净的空房出租，客人正在等候进房。明 确显示这一状况有利于督促客房部尽快 打扫房间并提醒接待处其它员工避免重 复销售（double sale）。
7、正在打扫房：表示客人已结帐离店， 房间正在打扫中。
11、连通房内的连通门未上锁：由于连通 门未锁死，客人可能误认为住进套房， 将行李转入另一间空房，而客房部查房 时客人恰巧在空房内。
12、已退房的客房外有DND标记：客人退 房时未关闭DND灯或取消DND标志，客房 部员工误认为房内有客人；
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13、客人在客房部查房后、前厅部核查客房状况 之前离店（通常，前厅每天早、中班两次核对 客房状况。具体程序为客房部中午打印查房报 告交前厅接待，前厅部接到客房报告后开始核 对客房状况。从客房查房到前厅核对客房状况， 有时间差。客人在此时段内结帐离店，会造成 表面的客房状况差异。实际上，前厅核对客房 状况时，客房的实际状况也是“走客”。这时 的差异事实是虚假差异）；