导游业务(第七章旅游安全事故及突发事件的处理)
北京外事职业学校导游业务教案：第七章 常见问题和事故的应对02
第三节误机（车、船）事故的预防和处理误机（车、船）事故是指因故造成旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。
一、误机（车、船）事故的原因（一）客观原因导致的非责任事故由于游客走失、不听安排或由于途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等突发情况造成迟误。
（二）主观因素导致的责任事故由于导游人员或旅行社其他人员工作上的差错造成迟误，如导游人员安排日程不当或过紧，没有按规定提前到达机场（车站、码头）；导游人员没有认真核实交通票据；班次已变更但旅行社有关人员没有及时通知导游人员等。
二、误机（车、船）事故的预防误机（车、船）带来的后果严重。
杜绝此类事故的发生关键在预防，地陪应作到：1．认真核实机、车、船票的班次、车次、日期、时间及在哪个机场车站码头乘机（车、船）等。
2．如果票据未落实，接团期间应随时与接待社有关人员保持联系。
没有行李车的旅游团在拿到票据核实无误后，地陪应立即将其交到全陪或游客手中。
3．离开当天不要安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览，不要安排自由活动。
4．留有充足的时间去机场、车站、码头，要考虑到交通堵塞或突发事件等因素。
5．保证按规定的时间到达机场、车站。
乘国内航班；提前一个半小时到达机场。
乘国际航班出境：提前两个小时到达机场。
乘火车；提前一个小时到达火车站。
三、误机（车、船）事故的处理一旦发生误机（车、船）事故，导游员应按照下列步骤进行处理：1．导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。
2．地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站。
3．稳定旅游团（者）的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。
4．及时通知下一站，对日程作相应的调整。
5．向旅游团（者）赔礼道歉。
6．写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。
案例6－5:KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市。
导游如何应对紧急情况与突发事件
导游如何应对紧急情况与突发事件导游作为旅行过程中的重要角色，不仅要熟悉旅游景点的历史文化，还要具备应对紧急情况和突发事件的能力。
在旅行中，各种突发状况可能随时发生，如天气突变、交通事故、游客意外受伤等。
下面将从准备工作、应急预案和应对技巧三个方面探讨导游如何应对紧急情况与突发事件。
一、准备工作在导游职业中，准备工作是应对紧急情况和突发事件的基础。
首先，导游应该了解旅游目的地的地理环境、气候特点以及可能出现的自然灾害等情况。
其次，导游需要详细了解旅游行程中的各个景点，包括紧急出口、医疗设施等基本信息。
此外，导游还应熟悉旅行团成员的基本情况，如年龄、身体状况、紧急联系人等，以便在紧急情况下提供及时有效的帮助。
二、应急预案导游应该制定完善的应急预案，以应对各种紧急情况和突发事件。
首先，导游应该了解旅行团的人数、行程和交通工具等基本信息，并与相关机构建立紧急联系渠道，如当地旅游局、酒店、医院等。
其次，导游应该制定详细的行动计划，包括紧急疏散、急救措施、联系当地救援机构等。
此外，导游还应与旅行团成员沟通，让他们了解应急预案并掌握基本的自救技能，如急救知识和火灾逃生方法等。
三、应对技巧当紧急情况发生时，导游需要冷静应对，采取相应的措施。
首先，导游应及时向旅行团成员传达信息，告知他们当前状况和安全措施，并指导他们保持冷静、集中注意力。
其次，导游应根据实际情况判断紧急情况的严重程度，并及时采取相应措施，如疏散、报警或提供急救等。
此外，导游还应与当地救援机构保持密切联系，及时获得支持和指导。
总之，导游作为旅行中的重要角色，应具备应对紧急情况和突发事件的能力。
通过充分的准备工作、制定完善的应急预案和灵活运用应对技巧，导游能够在紧急情况下保障旅行团成员的安全，并有效应对各种突发状况。
只有不断提升自身的应急能力，才能更好地履行导游职责，确保旅行的安全和顺利进行。
导游实务(旅游安全事故及突发事件的处理)模拟试卷1(题后含答案及解析)
导游实务（旅游安全事故及突发事件的处理）模拟试卷1(题后含答案及解析)题型有：1. 单选题 2. 多选题 3. 判断题单选题1．2007年5月4日，河北廊坊东华旅行社组织的一旅行团在廊坊开发区发生交通事故，造成1人死亡，3人受伤。
这起事故属于()事故。
A．轻微B．一般C．重大D．特大正确答案：C 涉及知识点：旅游安全事故及突发事件的处理2．如果已经造成误机(车、船)事故发生，导游人员首先应()。
A．向旅游团全体旅游者赔礼道歉B．努力稳定旅游者的情绪C．及时向旅行社领导及有关部门报告D．与机场(车站、码头)调度室或有关部门联系正确答案：C 涉及知识点：旅游安全事故及突发事件的处理3．一般情况下，送搭乘国内航班的旅游团队应该提前()分钟抵达机场。
A．180B．120C．90D．60正确答案：B 涉及知识点：旅游安全事故及突发事件的处理4．某旅游团乘坐今天16：30的飞机前往泰国，杭州地陪小王应该在()。
前把旅游团带到机场。
A．13:30B．14:00C．14:30D．15:00正确答案：A 涉及知识点：旅游安全事故及突发事件的处理5．发生漏接事故后，导游人员首先应()。
A．诚恳地向旅游者道歉B．及时报告旅行社C．实事求是地向旅游者说明情况D．尽快地让旅游者离开机场(车站、码头)正确答案：A 涉及知识点：旅游安全事故及突发事件的处理6．遇到了空接事故，导游人员首先应()。
A．立即与接待社的有关部门联系B．立即与饭店联系C．立即与航空公司驻机场办事处联系D．立即与上一站接待旅行社联系正确答案：B 涉及知识点：旅游安全事故及突发事件的处理7．导游人员找到在游览活动中走失的旅游者后，首先应()。
A．婉转地提出善意的批评B．对其讲清利害关系C．向其赔礼道歉D．安慰旅游者正确答案：D 涉及知识点：旅游安全事故及突发事件的处理8．如果旅游者在自由活动中走失，导游人员采取的措施欠妥的是()。
A．发动全陪、领队一起寻找B．如果寻找不到，及时向旅行社汇报C．如果寻找不到，及时向事故发生地所在辖区公安部门或派出所报案D．走失者回饭店，导游人员首先应安慰旅游者，然后分析走失原因正确答案：D 涉及知识点：旅游安全事故及突发事件的处理9．一次事故造成旅游者重伤致残的是()旅游安全事故。
北京外事职业学校导游业务教案：第七章 常见问题和事故的应对01
第七章常见问题和事故的应对第一节漏接、空接、错接的预防和处理旅游活动无论计划多么周密，都还存在一些不可控因素。
对游客而言，发生任何问题事故都是不愉快的，甚至是不幸的。
因此，问题、事故一旦发生，导游人员必须当机立断，沉着冷静，在领导的指示下合情合理地处理一系列问题，力争将事故的损失和影响减少到最低限度。
有的时候，问题、事故的发生并不是导游人员的责任，但导游人员是独立工作在旅游接待第一线的工作人员，负有帮助解决问题和协助处理事故的责任。
并且，在导游服务过程中对问题和事故的处理，也是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验，处理得好，游客满意了，导游人员的威信就会因此提高；反之，不仅游客不满，还可能留下隐患，使旅游活动不能顺利进行，甚至会演变为涉外事件。
因此，在旅游活动过程中，出现问题、发生事故，不管责任在那一方，导游人员都必须全力以赴，认真对待，及时、果断、合情合理地进行处理。
一、漏接的预防及处理漏接是指旅游团（者）抵达后，无导游人员迎接的现象。
漏接无论是何原因引起，都会造成游客抱怨、发火，这都是正常的。
导游人员应尽快消除游客的不满情绪，做好工作。
（一）由于主观原因所造成的漏接1．主观原因有如下情况：（1）由于工作不细。
没有认真阅读接待计划，对旅游团（者）抵京的日期、时间、地点搞错。
（2）迟到。
没有按规定时间提前抵达接站地点。
（3）没看变更记录。
只阅读接待计划，没阅读变更记录，仍按原计划接站。
（4）没查对新的航班时刻表。
特别是新、旧时刻表交替时，“想当然”仍按旧时刻表的时间接站，因而造成漏接事故。
（5）导游人员举牌接站的地方选择不当。
2．处理方法：（1）实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。
（2）如果有费用问题（如：游客乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔付游客。
（3）提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给游客造成的不愉快情绪。
（二）由于客观原因造成的漏接1．客观原因有如下情况：（1）由于种种原因，上一站接待社将旅游团原定的班次或车次变更而提前抵达，但漏发变更通知，造成漏接。
导游业务第7章 事故的预防和处理
05.11.2020
第7章 事故的预防和处理
教学目的： 1、了解旅游事故的类型 2、理解掌握旅游事故预防和处理的原则 3、掌握各种旅游事故的预防和处理措施。
教学重点：各种旅游事故的预防和处理 措施。
教学时数： 4
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第7章 事故的预防和处理
一、事故的预防和处理原则 二、技术性事故预防和处理 思考题 三、人身安全事故处理 四、财产安全事故处理 五、旅游安全事故的预防与处理
• 该市接待人员因有急事，在未能和旅行社计 调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下 便条告知此事，后离去。计调回社后，没有 注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12： 00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。
• 请问如果你是地接该如何处理？
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• 案例7－2解析：
• 1）地接应以最快的速度，约司机开车到达火 车站接游客；
待单位。
“16点的”。而导游却听
• （3）如推迟时间按成较照了长6“点，是的导6时点游间的人去”按了，机本于场社是，有关部 门的安排，重新落大实家可接以团想事到宜会。发生什么
情况。
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3、错接事故的预防及处理
• （1）如何预防错接事故的发生？
• A．导游人员应提前到导达游接甚站至发地生点过迎只接接旅一游团。 • B．接团时认真核实。名逐外一国核旅游实者旅还游发客生源错地派
景区导游如何应对旅游时的突发事件
景区导游如何应对旅游时的突发事件2023年，旅游业依然是全球经济的重要组成部分，景区导游是旅游过程中不可或缺的角色。
然而，旅游过程中的突发事件也是不可避免的，如何应对这些突发事件，成为了景区导游必备的技能之一。
在本文中，将详细介绍景区导游如何应对旅游时的突发事件。
一、安全事故安全事故是旅游过程中最常见的突发事件之一，如人员伤亡、火灾、地震等。
景区导游在面对此类事件时，必须保持冷静，第一时间向游客说明状况，并指引游客迅速离开现场。
如果情况严重，需及时拨打报警电话，联系救援人员进行处理。
同时，为了预防和减少此类事件的发生，景区导游应该在旅游前对游客进行安全知识的普及和教育，要求游客遵守景区的安全规定，如不乱扔垃圾、不靠近危险区域等。
二、自然灾害2023年的自然环境面临着越来越大的压力，自然灾害的频率也可能会增加。
景区导游应该提前了解当地的天气情况，根据天气情况引导游客穿着合适的衣服和鞋子。
同时，景区导游应该了解当地的地形地貌，引导游客去安全区域，避免去危险区域。
遇到自然灾害时，景区导游需要及时组织游客撤离，并指引游客前往安全地带。
三、健康问题旅游过程中的健康问题也是一种常见的突发事件，比如突发疾病、中暑等。
景区导游需要教育游客关于景区内的健康和安全常识，如饮食、饮水和身体锻炼等方面。
同时，景区导游还要学会健康知识，及时处理游客的健康问题，并在游览过程中关注游客的身体情况，发现异常情况及时处理。
四、突发事件管理景区导游需要定期组织景区导游培训，提高导游的管理和突发事件应对能力。
此外，景区导游需要了解当地的应急救援机制，并了解相关法律法规，以便在面对突发事件时及时处理和报告。
同时，在旅游过程中，景区导游需要定期与游客沟通，及时解决游客提出的问题，并记录游客的反馈意见，为景区的改进提供依据。
总结：景区导游是旅游行业中非常重要的角色，他们需要掌握各种应对突发事件的技能。
在旅游前，景区导游需要提前了解当地的情况，并为游客提供安全知识的普及和教育。
模拟导游实务 模块七突发事件的处理
钱物
保险
明
公司
）
向公安局 国内 、保安、 游客 保险公司 丢失 报案 钱物
若旅游结束时仍未破案，可根据失主 丢失钱物的时间、地点、责任方等具 体情况做善后处理
行李遗失
来 华途 中遗 失
机场失 游览期间，不时 将接待社名、全 索赔
物登记 询问/协助购置 程线路、下榻饭
处/告 用品
店名转告航空公
知下榻
7.1 旅游计划、行程变更的处理
任务导入
地陪小赵在带领游客前往三峡人家途中接到旅行社的 电话，由于飞机晚点，原定于晚上18点的飞机，改成晚上 21点起飞。导游小赵应该怎么办?
客观原因需要变 更计划和日程
缩短
延长 改变
原因
抵达时间延误 提前离开
提前抵达/推迟离开 外界客观原因
处理
①报告接待社 ②退房、餐、车 ③压缩每站时间 ①商量/调整/选代表性② 解释清楚/争取支持 ③退房、餐、车 ④补偿 ⑤全陪报告组团社通知 ①重新落实 ②迅速调整日程 ③提醒通知 ④征求意见 ①实事求是，讲明原因 ②提出替代方案，协商 ③精彩讲解，热情服务 ④物质补偿
2005年8月28日下午2时35分许，文花枝在带团途中遭 遇车祸，车上人员6人伤亡，14人重伤，8人轻伤。她身受 重伤，全身多处骨折，数度昏迷。身处险境，当营救人员 想先把坐在车门口第一排的文花枝先抢救出来时，她却没 有忘记一名导游的神圣职责，高呼“我是导游，后面是我 的游客，请你们先救游客”，把生的希望让给别人，表现 了一个普通导游不怕牺牲、先人后己的忘我境界，以实际 行动践行了社会主义荣辱观。由于错过最佳救治时间，她 左腿高位截肢。文花枝一直是一个用真诚和微笑对待游客 的阳光女孩。她常说：作为导游就是要把游客当成朋友和 亲人。每带一个团，她都按事先的承诺服务；每到一个地 方，她都提醒游客购物要谨慎；每到吃饭的时候，她都先 安排好游客，自己最后才吃。游客称赞，她是我们人品上 的“导游”，是我们职业道德的“导游”。
导游服务中常见突发事故的处理
导游服务中常见突发事故的处理导游服务中常见突发事故的处理导游服务是旅游行业中非常重要的一环，导游的工作不仅仅是带领旅客参观景点，讲解历史文化，还要负责旅游过程中的安全和顺利进行。
然而，在导游服务中，常常会遇到一些突发事故，如旅客身体不适、交通延误、天气变化等，这些突发事故的处理对导游的能力和经验提出了很高的要求。
在本文中，我将介绍一些常见的突发事故，并探讨如何妥善处理。
首先，导游遇到旅客身体不适是比较常见的突发事故。
导游应该立即向旅客了解具体的病情，并根据病情的轻重决定是否需要就医。
如果病情不是很严重，导游可以通过提供一些简单的急救措施来缓解旅客的不适，如拿出急救包提供一些基本的药物，或者帮助旅客找到附近的药店购买药品。
如果病情比较严重，导游应该立即联系当地的医院，帮助旅客安排就医，并提供必要的协助。
重要的是，导游在这种情况下要保持冷静和安抚旅客的情绪，给予他们足够的关心和安慰，让他们感到安全和放心。
其次，交通延误也是导游常常遇到的突发事故之一。
交通延误可能是由于天气原因、道路拥堵或车辆故障等造成的。
在这种情况下，导游首先应保持与旅行社和交通运输部门的沟通，了解最新的动态和预计时间。
然后，导游可以通过调整行程或者提供额外的娱乐活动来缓解旅客的焦虑和不满。
重要的是，导游要及时向旅客提供信息，并保持透明和真实的沟通，让他们了解当前的情况，并提供帮助和建议。
第三，天气变化也是导游常常要面对的突发事故之一。
天气变化可能会导致行程的调整或者取消，对旅客的行程和心情产生很大的影响。
在这种情况下，导游应根据天气情况和景点的实际情况做出决策，并及时向旅客提供信息。
如果情况允许，导游可以调整行程安排，带领旅客参观其他室内景点或提供其他娱乐活动。
如果天气情况非常恶劣，导游可能需要取消某些行程，帮助旅客安排其他的活动或提供退款等服务。
重要的是，导游要及时向旅客提供信息，并保持沟通，让他们对当前的情况有清晰的了解，并提供帮助和建议。
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丢失证件的处理 首先，安定失主情绪，帮助确证证件是否遗失及 遗失细节：第二，如果确证证件遗失，应尽量协 助寻找：
第三，在无法找回证件的情况下，报告旅行社；
第四，由旅行社出具证明，协助游客持证明前往 当地公安机关报失； 第五，协助公安机关调查并出具证明；
(一)海外游客丢失外国护照和签证 1、由旅行社出具证明。 2、请失主准备照片。 3、失主本人持证明去当地公安局(外国人出入境管理处) 报失 4、持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护 照。 5、领到新护照后，由公安局出具证明。再去公安局办理 签证手续。 (二)补办团队签证 须有签证副本和团队成员护照，并重新打印全体成
（二）旅游者行李破损的处理 赔偿金额每公斤不超过50元人民币 （见教材P178）
日程变更问题的处理
一、旅游团(游客)要求变更计划或活动日程的处理 旅游过程中，旅游团(游客)提出变更计划或 活动日程的要求时，导游人员原则上应按合 同执行，向游客做好解释说服工作。如遇特 殊情况应上报旅行社，根据领导指示调整原 定计划。
(二)错接事故 1．造成事故的原因 （1）没有留有足够的时间，仓促上岗。 （2）接团前没有准备接团必须的物品，也没有与司 机作好工作分工。 （2）导游员责任心不强，接到旅游团后不认真仔细 核对。 2．事故的处理方法 3．事故的预防 （1）导游员要提前到达接站地点，当旅游团抵达后 要与司机分好工，站在出口的醒目位置，高举接站牌 便于旅游团认找。
第二节 业务事故的处理与预防
一、漏接、错接、空接及行李丢 失事故的处理与预防
（一）漏接事故 1.造成事故的原因 （1）没有认真阅读接待计划 （2）没有认真核对 2.事故处理方法 3.事故的预防 为了避免漏接事故的发生，导游员在接团前要认真 阅读接待计划，及时核对时刻表，掌握有关航 班（车次、船次）时刻变更的最新信息，组团
(三)空接事故 1．造成空接的原因 （1）旅游团提前到达，却没有与接待社联系上，径直 去了将要下榻的饭店。 （2）旅游团把乘交通工具由于天气或机械故障延误了 出发时间，而组团社又没有即时通知地接社。
2．事故处理的方法 3．事故的预防 （1）上一站全陪或领队应及时将旅游团临时变更情况
二、误机（车、船）事故的处理与预防 （一）造成误机（车、船）事故的原因 导致误机（车、船）事故的原因很多，可归纳为以下 几类：一是导游员安排日程不当，没有留有余地， 临行前安排游客前往范围广、地域复杂的景点或 商业区参观游览、购物，延误了时间；二是导游 员没有按服务规范提前抵达机场（车站、码头）； 三是在每年交通工具的新旧时刻交替时，导游员 犯经验主义错误，仍按以往的离开时间送团；四 是交通工具时间变更，旅行社内勤没有及时通知 导游员或导游员没有提前与内勤联系和确认时刻，
（三）事故的预防 （1）旅行社应当强化管理，制订必要的规章制度， 增加导游员、计调及接待部门工作人员的责任心； 制订严密有效的接待工作程序和岗位责任并严格执 行，加强接待工作各个环节的联系检查和审核制度； 制订处罚条例，对责任人进行必要的政纪处分和经 济处罚。 （2）导游员临行前要对交通票据进行核实（计划时 间的核实、票面时间的核实、时刻表的核实、问讯 处核实等）；在送团前不要安排游客去环节复杂的
三、行李丢失事故的处理与预防 1．协助失主办理行李丢失和认领手续 2．帮助失主解决部分实际困难 3.及时与机场保持联系、督促寻找行李 （一）在中国境内行李丢失的处理与预防 1．判断出错环节，采取相应措施 （1）出站前行李丢失处理措施 （2）抵达饭店后行李丢失的处理措施 2．帮助游客决实际困难并继续寻找丢失行李
(三)华侨丢失中国护照和签证 1、由当地接待社出具证明。 2、请失主准备照片。 3、失主持遗失证明到省、自治区、直 辖市公安局(厅)或授权的公安机关 报失并申请办理新护照； 4、持新护照去其侨居国驻华使、领馆 办理入境签证手续。
(二)缩短游期的处理
Байду номын сангаас
提前离开或推迟抵达
1、地陪、全陪与领队共同协商，调整原定活 动日程，突出本地最有代表性、最有价值的活 动项目。导游员应抓紧时间，争取完成原定活 动日程；若确有困难，可缩短原计划景点的游 览时间，也可以减少部分原计划活动项目，但 必须保留本地最主要的活动项目，以求游客对 本地旅游景观有个基本了解。
理
本章知识重点：
第一节 旅游安全事故的类型
一、旅游安全事故的概念
是指旅游团队在旅行、游览过程中遇到某种妨碍旅 游计划顺利实施的问题和事件。包括导致旅游者的 人身伤害、财务伤害、心理伤害、甚至形象与声誉 伤害的事故。
二、旅游安全事故的类型
二、旅游安全事故的类型
二、旅游安全事故的类型
二、旅游安全事故的类型
(三)变更活动内容的处理
1、被迫取消当地的某一活动由另一活动代替时， 地陪要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排 激起游客的兴趣，使新的安排得到游客认可。
2、减少(超过半天)或取消一地的游览时间时，全 陪应报告组团社，由组团社做出决定并通知有关 地方接待社。
第三节 个人事故的处理与预防
一、丢失事故的预防 1、多做提醒工作。 2、导游人员在工作中需要游客的证件时，要由 领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管； 还要提醒游客保管好自己的证件。 3、切实做好每次行李的清点、交接工作。 4、每次游客下车后，导游人员都要提醒司机清车、 关窗并锁好车门。
二、客观原因需要变更计划或活动日程的 处理 地陪应主动与全陪配合，向旅游团做好 解释工作，稳定游客的情绪，及时将旅游 团的意见反馈给组团社和接待社，并根据 组团社和接待社的安排做好工作，必要时 经领导同意还可适当地给予物质补偿。
(一)延长游期的处理 提前抵达或推迟离开 1、地陪报告接待社，重新落实该团用餐、 用房、用车及行李服务的安排。 2、地陪、全陪与领队共同协商，调整原定 活动日程。对原定日程的调整可以采取两 种方式，即增加活动项目和延长在主要景 点的游览时间。此外，晚上也可安排娱乐