AHP法在顾客满意度指标评价中的应用
ahp方法应用实例
ahp方法应用实例对于复杂的决策问题，我们往往需要通过一定的方法来进行分析和决策，而AHP方法就是其中一种比较常用的方法。
下面，我们将以一篇实例的方式来介绍AHP方法的应用过程。
一、确定决策目标在使用AHP方法进行决策时，首先需要明确我们所要求解的问题，即明确决策目标。
在这个实例中，我们定下的决策目标是选择一家适合自己的电子产品品牌。
二、确定决策标准决策标准是决策过程中考虑到的各种因素，也就是我们选择品牌时所要考虑的各个方面。
在这个实例中，我们选取了以下5个标准来进行评价：1. 价格：产品价格的高低。
2. 质量：产品的做工、使用寿命等。
3. 创新：品牌在电子产品领域的创新能力。
4. 反馈：品牌对于用户的反馈及追求。
5. 消费者调研：市场调查部门调查的品牌的顾客满意度。
三、制定评价方案制定评价方案即评判标准的具体内容，也就是每个标准下的各项指标。
下面是本实例中的具体评价方案：1. 价格：① 极高② 高③ 一般④ 低⑤ 极低2. 质量：① 极差② 差③ 一般④ 好⑤ 极好3. 创新：① 没有创新② 微小的创新③ 一定程度的创新④ 创新明显⑤ 市场领导者4. 反馈：① 反馈极差② 反馈差③ 反馈一般④ 反馈好⑤ 反馈极好5. 消费者调研：① 非常不满意② 不满意③ 一般④ 满意⑤ 非常满意四、制定层次结构模型AHP方法中的层次结构模型就是将决策标准和评价方案按照不同层次进行排列。
在本实例中，我们的层次结构模型如下：顶层：选择电子产品品牌第一层：价格、质量、创新、反馈、消费者调研第二层：每个标准下的具体评价方案五、制定判断矩阵判断矩阵是将各评价方案进行两两对比后得到的一个矩阵，用于评判各评价方案的重要性。
在本实例中，我们使用AHP计算工具制定了各标准下的判断矩阵。
六、计算权重和一致性检测根据所制定的判断矩阵，我们可通过AHP计算工具来计算各评价方案的权重，进而进行排序并选择最优品牌。
同时，我们还要进行一致性检测，检测所得结果的合理性。
FAHP方法在客户满意度评价中的应用研究
基础理论与应用FAHP方法在客户满意度评价中的应用研究范利敏,王贵和(辽东学院,辽宁丹东118000)摘要:企业之间的竞争从以质量、价格为中心转变为以客户为中心。
客户对产品的满意程度直接影响企业的竞争力。
文中首先给出了模糊层次分析法的机理和特征,提出了将HAH P法用于客户满意度评价中;构建了模糊判断矩阵,给出了权重求解方法;通过实例分析,证明了HAH P方法的有效性和准确性。
关键词:层次分析法;客户满意度;判断矩阵;模糊层次分析法中图分类号:F270.7;TP311文献标志码:A文章编号:1673-4939(2009)01-0036-04客户满意度(Custo m er Satisfacti o n Degree, CSD)是客户对产品消费后满意水平的量化指标,可以用来衡量一个企业的管理水平、产品质量和服务质量的高低,是企业进行决策的基础[1-3]。
客户满意度具有主观性、客观性、比较性、不确定性、差异性、全面性、动态性、隐含性的特征。
其评价方法很多,如比例法、加权平均法、层次分析法(AH P)等。
由于层次分析法可靠性高、误差小,因此曾作为客户满意度量化的方法。
但是,随着客户对产品性能要求的不断提高,其评价的因素不断增多,规模不断增大,导致AHP的矩阵一致性判断难以满足要求[4,5]。
为此,作者在AHP的基础上应用模糊方法,构造模糊层次分析法(Fuzzy Ana l y tic H i e rarchy Process,F AH P)对客户满意度进行评价,以获更准确的客户满意度信息[6]。
1模糊层次分析法机理1.1模糊层次结构模型的构成按照目标所包含的因素分组,每一组作为一个层次,按照由高到低的形式排列起来,如图1所示的结构模型。
其中,最高层表示FAH P要达到的目标;中间层表示采用某种措施和政策来实现预定目标所涉及的中间环节,包括策略层、约束层、准则层等。
1.2模糊判断矩阵模糊判断矩阵R表示针对上一层元素,本层元素与之有关元素之间相对重要性的比较。
AHP-模糊综合评价法在中小企业信用评价中的应用
成本计价和精确性计量提 出了挑战 ，应辩证地理解与运用财务会
其五 ，建立无形 资产信 息系统 。企业 目前使用 的财务 软件 、 ＥＰ Ｒ 系统 中， 没有专 门针对无形资产 的模块 。 各公 司应建立无形资
产信息 系统 ， 使得无形资产有关信息达到“ 息 系统至少应包括会计核算 、 报表 披露 、 财务分析 、 申报管理 、 存量查询 、 对外投资 、 特许经 营等 内容 。
财务类因素进行分析 ， 就可以对企业的还款能力作 出更加全面 、 客 观 的预测和动态评估 。由于非财务类 因素 的影响程度是 由人们 的
主观判断确定 ， 并且这种评价不可避免地带有结论上 的模糊性。 因
此 ，要提高企业信用评价的可靠度 ， 必须找到一种能够处理多 因
素、 模糊性及主观判断等问题 的评价方法。 本文认为可以借助模糊 数学的思想 ， 建立一个模糊综合评价体系。
国管理信息化》 ０９ ２ ０ 年第５ 期。
（） 财务分析指标体系。 ４ 构建 从无形资产结构 比例 、 运营能力 、 创利能力 、 创新发展能力等方面构建无形资产绩效评价体 系 ， 对无 形资产管理起到导 向性作 用。 其三， 建立研发投入机 制 ， 制定研 发战略 ， 重点培 育特色无形 资产 。 创新是企业保持 旺盛生命力的源泉 ， 而创新来源 于企业长久 持续 的研发投入 。 各公 司应建立和完善研发投入机制 ， 通过研发人 员配备 、 研发机构设置 、 研发战略计划 、 研发经费预算和执行 、 研发
AHP在汽车4S企业中的运用
AHP在汽车4S企业中的运用进入新世纪以来，我国汽车工业得到了迅猛的发展，由此也带动了汽车销售的快速增长。
截止到2011年，武汉市共有汽车品牌4S店近200余家。
如何提高汽车4S店的市场吸引力，提升顾客满意度等成为汽车销售企业的核心竞争力之一。
为此，构建合理的顾客满意度指标体系，分析并提升顾客满意度，业已成为汽车销售企业可持续性发展的重要内容[1]。
一、顾客满意度分析的方法（一）SWOT分析法简介SWOT分析法又称为态势分析法，该种分析法于20世纪80年代由旧金山大学的管理学教授安德鲁斯首次提出。
所谓SWOT分析法，就是将与研究对象密切相关的各种主要内部优势因素（Strengths）、弱点因素（Weaknesses）、机会因素（Op-portunities）和威胁因素（Threats），一一陈列出来，并依照某种秩序形成矩阵，然后运用系统分析的思想，把各种因素相互匹配起来加以分析，从中得出一系列相应的战略。
（二）AHP与SWOT的结合20世纪70年代，美国学者提出AHP方法（层次分析法），这种方法将定量分析与定性分析相结合，在分析的过程中，充分体现了决策者在决策过程中分析、判断等基本能力和特征。
AHP的特点是把复杂问题中的各种因素通过划分为相互联系的有序层次，使之条理化，根据对一定客观现实的主观判断结构(主要是两两比较)把专家意见和分析者的客观判断结果直接而有效地结合起来，将一层次元素两两比较的重要性进行定量描述。
而后，利用数学方法计算反映每一层次元素的相对重要性次序的权值，通过所有层次之间的总排序计算所有元素的相对权重并进行排序。
在实际应用中，我们可以将AHP与SWOT的方法予以结合。
即SWOT方法中的各种因素作为AHP方法的各种元素，然后运用AHP 法对各个元素的重要性进行确定并排序。
我们知道，在SWOT中包含有优势、弱点、机会和威胁等四个方面，而这四个方面中又各自包含有若干不同的因素。
因此可以使用层次分析法对影响企业竞争和发展的环境因素进行分析归类，构建优势、弱点、机会和威胁等4个SWOT 组[2]。
运用层次分析法评价物流企业服务绩效
运用层次分析法评价物流企业服务绩效摘要：随着全球经济一体化和物流业的快速发展，物流企业服务绩效的评价成为了研究的重点。
本文采用层次分析法（AHP）对物流企业服务绩效进行评价，构建了包括客户满意度、物流效率、运输安全、服务规范性和成本控制在内的五个指标体系，并对各指标进行权重分配。
结果表明，客户满意度是最重要的指标，其次为物流效率和运输安全，服务规范性和成本控制的重要性相对较低。
研究结果可以为物流企业提供指导和参考。
关键词：层次分析法；物流企业；服务绩效；评价；指标体系正文：一、引言随着全球经济一体化和物流业的快速发展，物流企业的服务质量成为越来越受关注的话题。
企业的服务质量关系到其在市场上的竞争力和声誉，直接影响到企业的生存和发展。
因此，如何评价物流企业的服务绩效成为了研究的热点和难点。
在评价物流企业服务绩效的过程中，需要明确评价对象和评价指标。
评价对象是指被评价的物流企业，在评价指标方面，根据不同的研究背景和目的，可以从多个角度出发建立不同的评价指标体系。
本文采用层次分析法（AHP）评价物流企业的服务绩效，以客户满意度、物流效率、运输安全、服务规范性和成本控制作为评价指标。
二、层次分析法的原理层次分析法是一种科学的量化分析方法，通过将复杂的问题层次化，建立层次结构模型，从而对问题进行分析和决策。
层次分析法包括构建层次结构模型、构造判断矩阵、计算权重和一致性检验四个步骤。
1. 构建层次结构模型层次结构模型是对问题的逐级分解和重组，将问题分为若干个层次，每个层次由若干要素构成，最终形成一个整体结构。
在本文中，物流企业的服务绩效评价可以分为五个层次，分别是评价指标、评价因素、评价子因素、评价细项和评价单元。
2. 构造判断矩阵构造判断矩阵是通过对两两层次元素之间的比较，建立一个判断矩阵，矩阵的大小即为判断矩阵阶数，阶数为n的判断矩阵可以表示n个指标之间的关系。
在本文中，采用1-9标度对各指标之间的相对权重进行比较。
基于AHP的酒店绩效评价体系研究
人力资源基于AHP的酒店绩效评价体系研究李晓荣(北京煦联得节能科技股份有限公司，北京102209)摘要：酒店绩效评价不仅有助于酒店服务质量的提升，同时也有助于挖掘酒店S工的工作潜能，提升其工作的主 观能动性。
本文基于A H P法对酒店绩效评价体系进行研究，选取财务指标、客户指标、沟通指标、客户服务指标以 及管理理念指标为一级指标，对酒店绩效评价效果开展分析，并给出针对性的改进对策。
关键词：A H P;酒店管理；绩效评价体系中图分类号：F719 文献识别码：A文章编号：2096_3157(2020)36_0107_03一、 引言在现代经济结构中，服务行业占据了十分重要的位置，其在经济体系中所占据的比例，也是区分发达国家和发展中 国家的一个重要指标参数。
酒店服务在服务行业中占了很 大的比重。
在酒店过去的评估体系中，偏向于重视对基层服 务人员的评估评价。
殊不知，这种忽视管理层的评估方法，会给酒店的发展带来十分不利的影响。
目前，已经有不少学 者提出，要加强对管理者的绩效考核，综合评价其对酒店发 展的影响和贡献。
绩效考核在建立积极的酒店文化、取得积 极结果中发挥了重要作用，能够帮助酒店维持自身的竞争 力。
考察管理层在工作中的目标设定、任务完成度等，严格、合理的评估标准，可以帮助管理者更好地完成工作，使工作 效率得到提速。
对管理层开展绩效考核，不但能够提高个人 的情况，也有助于改善酒店整体的服务质量。
二、 酒店绩效评价的重要意义我国的经济体系，在几十年的改革发展中，逐渐向发达 国家靠拢，农业和工业的比重逐年下降，第三产业快速成长，即将成为新时代经济的主体。
若提起服务类行业，首先想到 的就是酒店，因此,酒店成为了第三产业的标志性产业。
国内的竞争非常激烈，高端酒店市场十分严峻，各大国际酒店 集团占据了半壁，国内品牌缺乏空间，低端市场良莠不齐。
如何在如此严苛的环境中生存，是每一个酒店都要思考的问 题。
酒店以“人服务于人”为主体模式，人的重要性不言而喻。
群狼调研(长沙客户口碑NPS调查)干货,客户满意度调查分析方法
群狼调研（长沙客户口碑NPS调查）干货，客户满意度调查分析方法群狼调研（长沙客户体验改善调查）受顾客委托开展客户满意度调查，客户满意度调查的分析过程可以采取多种方法，这些方法包括但不限于方差分析法、休哈特控制图、双样本T检验、过程能力直方图、Pareto图和四分图模型等。
以下是各分析方法的简要介绍，至于具体使用哪种方法，需要根据企业的实际情况和调查数据的特征来选择。
方差分析法：可用于比较不同部门、不同市场细分或不同类型顾客满意度水平的差异情况。
这种方法通常用于分析定距或定比测量数据，例如顾客满意度评分。
休哈特控制图：主要用于监控过程中缺陷的比例和变异。
控制图可以提供信息，让管理层判断过程是否在可接受的范围内运行，以及是否需要采取行动来改进过程。
双样本T检验：也称为独立样本T检验，是一种统计检验方法，用于检验两个组的未知总体均值是否相等。
在客户满意度分析中，这种检验通常用于比较两组顾客的满意度水平，例如比较新旧产品两组顾客的满意度。
过程能力直方图：是一种图形工具，用于表示一个过程的输出结果及其可变性。
通过过程能力直方图，我们可以直观地了解过程的能力水平，判断过程是否满足客户的需求和规格。
Pareto图：是一种常用的质量管理工具，用于分析和识别影响总体的主要因素。
在客户满意度分析中，Pareto图可用于识别影响顾客满意度的主要因素，从而针对这些因素改进产品或服务。
四分图模型：又称为四象限图，是一种简单实用的满意度评价模型。
通过四分图，能够快速找出问题的关键，区分出各需求指标的轻重缓急，从而制定出有针对性的执行方案。
横轴代表满意度得分，纵轴代表重要程度得分，根据指标在四个象限中的位置，可以建立针对性的优化措施。
AHP层次分析法：这是一种辅助判断顾客满意度评价的研究模型，广泛应用于各个领域。
该方法简单灵活，可操作性强。
但需要注意的是，评价体系各层指标不宜过多，否则可能因为一致性检验未通过而需要重新修正。
基于顾客满意度的经济型酒店服务质量评价及提升
基于顾客满意度的经济型酒店服务质量评价及提升内容摘要：经济型酒店产生于20世纪中后期的美国。
随着国内旅游业的快速增长，大量的资本投入到经济型酒店这一行业，经济型酒店在国内得到蓬勃发展。
本文通过对经济型酒店服务质量架构的分析，建立经济型酒店服务质量评价体系，并采用实证研究，以量化的指标揭示我国经济型酒店的服务质量存在的问题。
同时，针对所发现的问题提出合理性建议，有助于经济型酒店服务质量的提升。
关键词：经济型酒店顾客满意度服务质量AHP引言随着大众旅游的发展，经济型酒店的数量急剧增加，酒店之间的竞争日趋激烈。
因此，建立一套评价体系，深入解析对经济型酒店服务质量具有影响的各种因素，对于指导经济型酒店的发展将具有重要的指导意义。
本文基于顾客满意度来研究经济型酒店的服务质量评价体系，从顾客的视角来分析酒店提供的服务，以均衡的指标对酒店的服务质量进行综合评价，分析经济型酒店服务质量存在的问题。
目前，顾客满意度主流模型有瑞典顾客满意度晴雨表（Swedish Customer Satisfaction Barometer，简称SCCTB）模型、美国顾客满意度指数（American Customer Satisfaction Index，简称ACSI）模型、欧洲顾客满意度指数（European Customer Satisfaction Index，简称ECSI）模型等（李峰等，2009）。
但由于顾客满意度指数模型是建立在每个国家的具体国情之上的，而且行业不同，模型的变量也应进行调整。
本文依据实际调研情况，结合以往的研究成果，建立了我国经济型酒店服务质量评价体系。
经济型酒店服务质量评价体系理论框架（一）顾客满意度顾客满意（Customer Satisfaction）这一概念最早出现于20世纪的消费心理学研究。
综合Howard and Sheth（1969）、Kotler（1995，2001）、Oliver（1997）的研究成果，尽管不同定义之间变化很大，但是都强调发生在特定时期针对特定兴趣点的情感反应或心理认知。
基于AHP的电子商务企业顾客满意度评价指标体系的构建
中 国 管 理 信 息 化
Ｃｈ ｉ ｎ ａ Ｍａ ｎ ａ ｇ ｅ ｍｅ ｎ ｔ Ｉ ｎ ｆ ｏ ｒ ｍａ ｔ ｉ ｏ ｎ ｉ ｚ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ
Ｄｅ ｃ ． ， ２ ０ １ ３ Ｖ０ １ ． １ ６． Ｎｏ ． ２ ４
第ｌ ６ 卷第 ２ ４期
解顾客的购买感受 和满意程度 ． 掌握影响顾 客满意度 的因素 ． 从 ３
电子 商 务 企 业 顾 客 满 意 度 的 指 标 设 定
而 做 出 相 应 的改 进 措 施 对 于 提 高 电子 商 务 企 业 的竞 争 力 十 分 重
对 于 顾 客 满 意 度 的 研 究 许 多 学 者 是 以 服 务 质 量
Ｓ Ｅ Ｒ Ｖ Ｑ Ｕ Ａ Ｌ ） 模型为基础 的。 服 务 质量 与 顾 客 满 意 度 是 两 个 非 常 要 因此 与对 电子 商 务 顾 客 满 意 度 的 研 究 越 来 越 受 到 重 视 。 本 文 （
以顾客 满意 （ Ｃ Ｓ ） 理论为基 础并结 合电子商 务企业 的特点 ， 采 取 近 似 的 概 念 ， 都是基于“ 期望一 实际模式 ” 。 服 务 质 量 模 型 是 由 美 ａ ｒ ａ ｓ ｕ ｒ ａ ｍ ａ ｎ ． Ｚ ｅ ｉ ｔ ｈ ａ ｍ ｌ 和Ｂ ｅ ｒ ｒ ｙ依 据 全 面 质 量 管 层次分析法（ 意度 评 价 国 市 场 营 销 学 家 Ｐ
ｄ ｏ ｉ ： １ ０ ． ３ ９ ６ ９ ￣ ． ｉ ｓ ｓ ｎ ． １ ６ ７ ３ — ０ １ ９ ４ ． ２ ０ １ ３ ． ２ ４ ． ０ ４ ３
［ 中图分类号 】Ｆ ７ ２ ４ ． ６
１ 引 言
［ 文崩 识码】Ａ
［ 文葺 眙 胄 号】１ ６ ７ ３ — ０ １ ９ ４ （ ２ ０ １ ３ ） ２ ４ － ０ ０ ６ ９ － ０ ３
基于AHP理论顾客再满意度指标体系的构建
企业科技与发展
１
２
１ ， ２
１
３
４
４
６
２
３
５
一
表 ３ 顾客满意度评价指标体系权重
级指标 二级指标 对产 品可靠性 的保证 （ ０ ． １ ０ ） （ ０ ． ６ ４ ） （ ０２ ６ ）
．
７
综合权重 ｂ ｊ Ｘ ｃ Ｏ ． Ｏ ３ ０ ． １ ６
－ ｎ － Ｉ
器 薯 诺
茎 度
服
纂 美 顾 碍 器 障
好 客
通
璧 度 囊 謦 见 反 反 见
馈 馈
理
垂
碍
度
题
篓
８ ０ ｑ ｉ ｙ ｅ ｋ ｅ ｊ ｉ ｙ ｕ ｆ ａ ｚ ｈ ａ ｎ
２ ０ １ ４年第 ６期（ 总第 ３ ７ ０期 ）
０ ． ０ ６
１ ， ３ １ ， ４
Ａ＝
１
２
１ ３
３ １ ２
约 （ ｏ ． ２ ５ ）
性 能与说 明书相符合 对售 后服务进行承诺
的额外关爱和对顾客 的额外服务。
Ｂ １ ＝ ｌ Ｉ ５ １ ３ ｌ ３ １ ， ３ ｌ １
『 １ ５ ３ ］ Ｂ ３ ＝ ｌ １ ／ ５ １ １ ／ ３ Ｉ １
【 １ ／ ３ ３ １ Ｊ
１ ２ １ ／ ３ １ ， ５
Ｂ５＝
ｌ １ １ ／ ２
１ ， ２ １ ｌ ， ２ ｌ ， ３
Ｂ ６ ＝ｌ ２
３ ５ ２
１
１
１ ， ２
ｌ １ １ ２ １ ／ ３
３ ２ １
表 １ 顾客再满意度指标体系
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第21卷第2期西安科技学院学报V ol.21No.2 2001年6月JOU R NAL OF X I.AN U N IV ERSIT Y OF SCIENCE&T ECHNOL OGY Jun.2001文章编号:1671-1912(2001)02-0175-03AHP法在顾客满意度指标评价中的应用宇文立平,钱敏,张金锁(西安科技学院管理系,陕西西安710054)摘要:企业在实施顾客满意度战略中,顾客满意指标多为专家根据经验确定,不能真实地反映顾客的需求和期望,常常欠缺顾客认为最重要的事项。
本文让顾客来确定评价指标,并利用AH P(层次分析法)对该指标体系进行评价。
关键词:顾客满意;评价指标;AHP中图分类号:C939文献标识码:A风靡世界的/CS0(Customer Satisfaction)即/顾客满意0是市场营销领域的一个新概念。
CS思想萌发于欧洲,传到美国后发展为对顾客满意度的调查。
1986年,美国的一家市场调查公司首次以CS为标准发表了顾客对汽车行业满意度的排行榜。
此后不久,CS被日本引入,并迅速席卷日本企业界。
CS作为一种全新的经营思想,在许多国家为企业所接受和采用,并在实践中显示了其强大的生命力。
CS经营战略成了现代企业参与市场竞争的新法宝。
CS经营战略的指导思想是:企业的整个经营活动要以顾客的满意度为指针,从顾客的观点而不是从企业的观点来分析考虑消费者的需求。
即把顾客的需求(包括潜在的需求)作为企业开发产品的源头,在产品功能及价格设定、分销促销环节建立和完善售后服务系统等方面,以便利顾客为原则,最大限度地使顾客感到满意。
在实施TCS经营战略中,必然涉及顾客满意度评价问题,顾客满意度是顾客对企业产品或服务的满意程度的一种主观评价。
要评价顾客满意度,必须先建立一整套评价顾客满意度的指标体系。
如何确立顾客满意度的评价指标体系,使之真实地反映顾客的需求和期望,并以正确的评价方法来评价其是否合理非常重要。
作者协助河北省新乐市市医院对该院病人作了一次顾客满意调查,并以AHP作为理论基础,对顾客满意度指标体系来进行了评价。
1层次分析法简介层次分析法(Analytical Hierarchy Process)是美国著名运筹学家、匹兹堡大学教授萨蒂在70年代初提出的。
它是处理具有多目标、多准则、多因素、多层次的复杂问题之决策分析与综合评价的一种简单、实用且有效的方法,是一种定性和定量分析相结合的系统分析与评价方法。
层次分析法的基本思路是:将所要分析的问题层次化,根据问题的性质和所要达到的总目标,将问题分解为不同的组成因素,并按照这些因素间的相互关联影响以及隶属关系将因素按不同层次聚集组合,形成一个多层次分析结构模型。
最后将该问题归结为最低层相对最高层(总目标)的比较优劣的排序问题。
2评价指标体系的确定:让顾客定义/满意0顾客满意度评价指标的确定必须在广泛调研的基础上进行,由顾客来说哪些方面对他们而言是最重X收稿日期:2000-10-17作者简介:宇文立平(1970-),男,河北行唐人,在读研究生.要的。
在大量调研资料的基础上利用各种统计方法分析、整理、总结。
确定出指标及各个指标的权重,顾客满意度指标按以下程序确定。
1)初定指标让企业中较了解顾客需求的部门或专家一起来确定初步的指标。
由于医院中没有专门的申诉接待部门,我们邀请医院挂号、病房、收费、食堂等部门工作多年的医务人员共同协商,得出初步的指标。
2)设计问卷按照初定的指标,设计成调查问卷,让顾客在这些指标中选出他们认为重要的指标。
在问卷的最后留有空白,让顾客填上未列入问卷、而顾客认为重要的指标,并让顾客对这些指标的重要性给予一定的分值。
3)决定调查对象及样本调查对象为企业的顾客或潜在顾客,由于后者的范围广而不易确定,故以企业的顾客为调查对象。
但顾客人数仍然众多,所以有必要采取抽样方式,抽出访问或问卷的样本,抽样要注意到样本数应有足够的代表性。
4)实施调查调查采取问卷方式。
在本次调查中,我们向正在医院接受治疗和曾经在该院治疗过的病人共发放了1000份问卷,回收到986份,其中980份对问卷进行了详细地填写。
5)统计分析对于调查结果展开统计分析,确定出评价指标。
经过详细的统计,得出如下的评价指标。
整体印象(0.047):环境(0.011);是否物有所值(0.024);医疗设施(0.012)。
挂号程序(0.093):挂号人员礼貌(0.026);挂号时间(0.031);答复问题程度(0.036)。
医疗服务(0.340):等待时间(0.058);医务人员的礼貌(0.017);对病人的体谅(0.024);医务人员水平(0.133);答复病人提出请求帮助的要求(0.108)伙食(0.206):质量(0.077);选择性(0.083);是否提供特殊食物(0.046)。
病房(0.197):室内清洁(0.041);室内温度(0.086);室内安静程度(0.070)。
出院程序(0.072):解释程序(0.022);员工礼貌(0.027);无意外的延误(0.023)。
结帐(0.045):准确(0.029);负责(0.016)。
3评价指标权重的确定在确定了科学合理的评价指标体系后,接下来就要确定各评价指标的权重。
因为每个评价指标对顾客满意度的贡献率有较大差异,因此,客观公正的指标权重是评价顾客满意度的关键。
利用顾客给出的指标相对重要性分值,通过计算、归纳,最终得到一套科学的指标权重。
3.1构造判断矩阵[1]将某一元素所属下层元素排成便于两两比较的矩阵形式(表1),邀请一定数量的病人代表和本次调查人员判断同一层次中各指标的相对重要性。
方法是针对上一层次的某个指标,对本层次与该指标有关的指标之间进行两两比较。
判断标度采用层次分析法常用的1-9标度(表2)。
表1判断矩阵Tab.1Identity matrixA B1B2Bn B1b11b12,b1n B2b21b22,b2n ,,,,, Bn bn1bn2,bnn表2判断矩阵标度Tab.2The index of identity matrix因素i与因素j比同样重要稍微重要重要很重要极重要介于上述两相邻等级之间i因素评价值135792,4,6,83.2设计层次分析法的计算机处理程序若要靠人工对每个判断矩阵进行计算需花费很长时间,为减少工作量,可设计一套层次分析法计算程序,来计算各指标的权重W,最大特征根K max,一致性CI和一致性比率CR,并可按萨蒂给出的一致性指标修正方法对CR>0.1的判断矩阵进行逐步调整,直至CR<0.1。
176西安科技学院学报2001年3.3 判断矩阵的权重计算和一致性检验采用方根法计算各评价指标的权重,对每份调查表均计算了层次单排序值和总排序值(权重W ),并进行了单排序和总排序的一致性检验,若判断矩阵的一致性比值CR<0.1,表明具有良好的一致性,对于CR>0.1的判断矩阵,首先根据经验找出矩阵中的判断矛盾之处,使矩阵得到自然修正,若仍为CR >0.1,则采用萨蒂给出的CR 修正方法用计算机自动修正,使CR<0.1。
这样,每位顾客的权重判断矩阵均具有良好的一致性,因此,可以用平均值作为各指标的同一权重,从而消除了因顾客对满意度指标重要性看法的不一致而导致的评价结果不同。
根据以上计算,得出各个指标的权重(2.5括号中的数据)。
4 顾客满意度评价指标体系的定量评价确立了评价指标和各自权重之后,即可展开对指标体系的定量评价。
将评价指标设计成问卷,在顾客中抽去样本,让顾客对各个指标评分,评分范围在0-100分之间。
问卷收回后,经过统计分析,得出每个指标的分值,再将每个指标的评分值加权求和,即为企业顾客满意度的最终得分。
根据计算,得到最终得分为76.85。
5 根据定量评价结果作出定性评价根据被评价企业顾客满意度的最终得分及各指标的得分,可以对该企业作出定性评价。
评价可分为很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意7个等级[3]。
1)0~20分为很不满意;2)20~40分为不满意;3)40~60分为不太满意;4)60~70分为一般;5)70~80分为较满意;6)80~90分为满意;7)90~100分为很满意。
由以上评价准则,知道病人对该医院的满意度为较满意。
由于顾客满意度指标是主观的,而不同顾客在确定顾客满意度指标时,对各指标的重要性看法不一致,因而给定的权重值不同。
另外,在对各指标评分时也因人而异。
采用本方法将有助于减少评价中的人为因素,使评价结果具有较高的科学性、重复性和可比性。
参考文献:[1] 侯淑霞.实施顾客满意度战略增强企业竞争能力[J].内蒙古财经学院学报,1997,(4):71~74.[2] 汪应洛.系统工程理论、方法和应用(第二版)[M ].北京:高等教育出版社,1998.236~241.[3] 李 蔚.CS 管理[M ].北京:中国经济出版社,1998.135~196.Application of the method of AHP to appreciatingthe customer satisaction indexYUWEN L-i ping,QIAN Min,ZHANG Jin -suo(De p t.of M anage me nt,X i .an Univ ersity of S cience &Technology,X i .an 710054,China )Abstract:When the strateg y of the customer satisfaction is implemented in enterprise,customer satisfaction index is usually determined according to the experiment by expert.It don .t often express customers true re -quirement and ex pection.It is often short of the most im portant item that customers think.T he authors let customers determine the customer satisfaction index,and exploit the method of AH P to appreciate it.Key words:customer satisfaction;index ;AH P 177第2期 宇文立平等 AHP 法在顾客满意度指标评价中的应用。