XX移动通信公司售后服务作业指导书(精)

金鹏移动通信公司售后服务作业指

导书

2009年8月发布2009年9月实施广东金鹏移动通信有限公司售后发布

售后作业指导书

售后作业指导书

1目的

为加强售后管理，规范售后作业流程。

2范围

适用广东金鹏移动通信有限公司终端售后管理。

3权责

正确执行售后各项管理制度，不断修正和提升各业务项目水平：4定义

4.1售后经理工作岗位

4.1.1 负责指标

4.1.1.1 用户满意度

4.1.1.2 客户满意度

4.1.2工作目标

用户100%满意、客户100%满意

4.1.3岗位职责及工作标准

4.1.3.1提升售后服务意识

4.1.3.1.1 带领售后服务人员向用户提供有效并满意的服务，根据市场及用户、客户的需求，制定出售后工作的目标，并不断提升服务用户、客户的理念，达到用户、客户100%满意；

4.1.3.1.2 定期给内部员工进行职业文化培训，进行业绩评估，提高员工的服务意识；

4.1.3.1.3 修订售后各项工作流程、管理制度，促进售后服务质量提升；

4.1.3.1.4 急用户所急，想用户所想，为用户提供超出期望值的服务。

4.1.3.2管理网点日常工作

4.1.3.2.1 根据广东金鹏移动通信公司经营的目标和规模，完善全国售后网点的建设及维护职责；

4.1.3.2.2 监控网点的日常信息与特殊信息，避免因特殊信息处理不及时而造成的曝光、投诉。处理并解决较复杂的服务投诉事件，并保证事件的最终解决；

4.1.3.2.3 定期对金鹏总部与网点的备件、物料或以旧换新进行审核，确保用户与经销商的问题及时得到解决；

4.1.3.2.4 凭维修工程师开具的《金鹏终端产品检测维修单》，对用户和经销商的不良品进行审核，符合“退换机”条件的不良品准予入库退换，并将可维修的机器在指定时间内返修到位；

4.1.3.2.5 提升服务网点的服务质量，优化售后网点的各项规范制度。

4.1.3.3 保持与上、下级之间，与客户之间的交流与沟通

4.1.3.3.1 通过各种有效方式，营造与各级同事之间的和谐气氛和信息交流环境，并不断提高自己的能力与管理素质，制定切实可行的发展计划；

4.1.3.3.2 保持与上级全面工作的协调。出现问题应通过正常途径及时向公司反馈；了解公司最新的政策并贯彻、落实到位，保证售后良好的运作环境；

4.1.3.3.3 积极推动与客户的联系沟通，处理与项目合作客户的售后工作，包括并不限于维修进度、质量。

4.1.4 服务形象

4.1.4.1 衣着整洁、得体，佩戴工作牌；

4.1.4.1 神采奕奕，精神焕发；

4.1.4.1 说话态度文雅、语调令人轻松舒适、语气温和又不失威严。

4．2 维修工程师岗位职责

4.2.1 负责指标

一次维修到位率

4.2.2 工作目标

一次维修到位率达到100%

4.2.3 岗位职责及工作标准

4.2.3.1 基本要求

4.2.3.1.1 熟悉有关手机维修的基本理论和知识，并充分了解和熟练使用手机的升级软件；

4.2.3.1.2 了解通讯行业的特点和有关法规，严格执行金鹏手机服务的政策、标准，掌握相关技术指标和规范。

4.2.3.2 技术要求

4.2.3.2.1 能熟练使用各种仪器与仪表，包括各种测试工具（综测、示波器等）和维修工具（焊接工具等）的使用；

4.2.3.2.2 熟练掌握各种机型的特点、性能，能够迅速准确地判断故障；

4.2.3.2.3 开具《不良品故障鉴定单》，由售后经理签字后，办理不良品维修或换机工作；

4.2.3.2.4 常见故障需在1小时内维修或检测完毕，如因客观原因造成该手机在24小时内无法修复或需试机检测，有条件的网点须为用户提供周转机（备用机）；

4.2.3.2.5 维修工程师应不断提高技能水平，积累维修经验，并能通过国家颁发的维修证书。

4.2.4 服务形象

4.2.4.1 佩带上岗证

4.2.4.2统一着装防静电工作服，衣服整洁。

4.2.4.3具有较强的修养。

5作业内容：

5.1 公网终端产品售后作业指导

5.1.1保修期

5.1.1.1 主机、座充、车载充电器为销售日期起12个月，电池为销售日

期起6个月，手咪、耳机为销售日期起6个月。

5.1.1.2若最终用户无法提供产品的保修卡、销售发票，则产品的保修期

为自产品出厂之日起12个月，出厂日期根据主机序列（S/N）来判断（产品主机上的序列号（S/N）贴纸不得撕毁或自行更换，否则不予保修），或通过公网集群的系统查询销售日期来作为依据。

5.1.1.3三包有效期自开具发货票之日起计算,扣除因修理占用、无零配件

待修延误的时间。若保修期的有效期最后一天为法定休假日的，以法定休假日之后的第一个工作日为有效期最后一天。

5.1.2保修范围

5.1.2.1保修期内，若产品出现保修范围内的故障，按国家“三包”规定

执行，金鹏免费提供产品维修服务。

5.1.2.2若因系统自身原因出现系统技术故障，金鹏免费提供系统维修服

务。

5.1.2.3产品在保修期内出现保修范围外的故障及产品在保修期外出现故

障，金鹏提供有偿产品维修服务，具体收费标准详见《维修收费标准》。

5.1.3 注意事项

5.1.3.1维修过程中需填写维修记录。

5.1.3.2 维修后须售后维修质量回访。

5.1.4 公网产品售后作业流程：

5.1.4.1开箱损(DOA)：在代理商在销售前发现金鹏产品存在性能、品质

的缺陷，即开箱损。

5.1.4.2十五天内换新(DAP): 指销售后15天内出现三包范围故障不能

正常使用的主机，且在三包规定性能故障范围内出现非人为性能质量问题，可以更换同型号的主机。

5.1.4.3 DOA 、DAP换新说明：在代理商或客户发现金鹏产品出现质量

问题，同时符合换新规定时，应先向金鹏销售人员提出，或联系金鹏售

后，并提供保修卡、销售发票复印件、填写《金鹏终端产品检测维修单》、《装箱单》等的资料。

5.1.4.4代理商发货前应先与金鹏售后收发人员联系并确认发货信息，

运费由经销商负责。若是最终用户而且故障机在销售后3个月内发生，

我司负责运费用并指定物流公司上门取货。