连锁门店销售作业管理
连锁企业门店进货和存货作业管理
连锁企业门店进货和存货作业管理连锁企业门店进货和存货作业管理随着经济的发展和消费水平的提高，连锁企业门店在市场上的地位越来越重要。
进货和存货作业管理对于连锁企业门店的正常运营和发展起着至关重要的作用。
本文将从进货和存货作业管理的定义、重要性、方法和案例分析等方面进行论述。
一、进货和存货作业管理的定义进货和存货作业管理是指连锁企业门店对进货和存货过程进行统一管理，以实现最优化的运营和管理的一种方法。
主要包括进货计划、采购管理、库存管理、质量管理等工作。
二、进货和存货作业管理的重要性1.提高库存周转率：合理的进货和存货作业管理可以确保门店库存的及时更新和周转，减少库存积压，提高资金的利用效率。
2.降低经营成本：通过进货和存货作业管理，可以采取合理的进货策略，减少物流成本，降低采购成本，提高利润空间。
3.保证产品质量：进货和存货作业管理可以确保门店所售产品的质量和安全，提升顾客满意度和忠诚度。
4.提高门店形象：通过进货和存货作业管理，可以确保门店常备现货，提供优质的服务，提高门店的美誉度和知名度。
三、进货和存货作业管理的方法1.制定进货计划：根据市场需求和销售预测，制定合理的进货计划，明确进货的时间、数量和品种，避免过多或过少的进货，确保库存的合理控制。
2.采购管理：建立供应商数据库，对供应商进行评估和选择，签订合同和价格协议，确保购买的产品质量和供货的稳定性。
3.库存管理：建立科学的库存管理系统，设定库存上限和下限，及时补充和调整库存，避免库存积压和断货的情况。
4.质量管理：建立质量管理体系，对进货产品进行质量检验和追踪，及时处理质量问题，确保门店所售产品的质量和安全。
5.信息化管理：采用信息化手段，如ERP系统、供应链管理系统等，实现进货和存货的自动化管理和数据分析，提高管理的效率和准确性。
四、案例分析某连锁超市作为一家具有较大规模的连锁企业门店，对进货和存货作业管理非常重视。
通过建立完善的进货和存货作业管理体系，取得了显著的效果。
连锁门店运营管理手册
连锁门店运营管理手册一、门店营运制度制订“控制”是管理的一项重要内容。
控制职能的实现可以使人、财、物等资源能量得到最有效的发挥。
制订控制门店营运质量考核的制度与标准，主要从商品布局与陈列、商品缺货率、单据、盘点、缺损率、服务质量、经营业绩等方面入手。
（一）实现利润最大化赢利是企业存在的基础，一家门店的正常营运依靠店长及其带领的员工，通过标准化、规范化、系统化的工作达到最佳的经营效益，实现门店利润的最大化。
（二）提供优质服务提高服务质量的手段有两个：第一，加强员工的服务意识，对其进行教育与训；第二，实行明察和暗访相结合的办法，找出存在的问题和差距，提高服务水平。
（三）合理的卖场布局与商品陈列合理的卖场布局与商品陈列能够满足顾客的行为习惯，促成商品成交。
一般可以从以下两方面进行控制。
1．商品位置控制2．商品陈列控制（四）适当的商品缺货率对商品缺货率的控制主要是对主力商品缺货率的控制。
缺货率控制在什么比例以下，各连锁企业可自定，一般确定为2%是恰当的。
（五）严格管理供货单据每天都可能有大量的商品送到门店里，不管是配送中心还是供应商送来的货，都必须有送货单据。
要严格控制单据的验收程序、标准、责任人、保管、走单期限等。
（六）最小的商品缺损率若不严格控制门店各个环节的损耗费用，则门店可能只有很低的利润，或没有利润甚至亏损，到那时，所有的努力都将付诸东流。
（七）安全的门店现场连锁企业门店作为社会服务窗口、企业经营场所、顾客购物地点，其安全问题十分重要。
（八）科学控制经营业绩对门店经营业绩的控制主要是指控制目标销售额的完成情况。
应该采取基本工资加奖金的办法进行控制，即基本工资固定，再按月销售额提取一定比例的奖金。
二、门店营运管理标准的制订门店管理工作每日所面对的，一方面是完成的一定类别和数量的工作任务。
另一方面是一定数量的、具有不同操作技能和经验的员工。
门店管理人员既要保证每日工作圆满完成，又要合理安排员工，充分发挥和使用人力资源。
汽修连锁经营的作业标准和管理手册
汽修连锁经营的作业标准和管理手册《汽修连锁经营的作业标准和管理手册》一、引言汽修行业在中国经济的不断发展和汽车保有量的增加下正迅速壮大。
汽修连锁经营作为一个新兴的商业模式，逐渐受到投资者和消费者的关注。
然而，要保证汽修连锁店的运营高效、规范并且赢得消费者的信赖，作业标准和管理手册是至关重要的。
本文将围绕汽修连锁经营的作业标准和管理手册展开深入探讨。
二、作业标准的重要性1. 作业标准是汽修连锁店的核心竞争力汽修连锁店要赢得消费者的信任和忠诚，必须保证作业标准的一致性和高质量。
一个标准化的作业流程可以确保每一位技师都按照相同的标准进行作业，从而提高修车效率、减少失误，提升服务质量。
2. 作业标准是汽修连锁店的品牌形象消费者在选择汽修连锁店时，会更倾向于选择有规范、标准化作业流程的店铺。
一个可靠、高效的作业标准是汽修连锁店塑造品牌形象、树立口碑的重要手段。
3. 作业标准是汽修连锁店快速发展的基石只有建立科学、严谨的作业标准，才能保证汽修连锁店的持续快速发展。
规范的作业标准可以提高管理效率、降低成本，帮助连锁店快速赢得市场份额。
三、管理手册的内容和编写原则1. 作业流程规范管理手册应该详细描述汽修连锁店的作业流程，包括接待客户、检测维修、维修过程监控、质量验收等环节。
每一个环节都需要制定详细的标准操作流程和注意事项，确保技师们能够按照标准化流程进行作业。
2. 质量管理体系管理手册应该包含一套完整的质量管理体系，包括对原材料的质量控制、维修作业的质量控制、服务质量的评估考核等内容。
质量管理体系应该能够帮助连锁店不断提升服务质量和用户满意度。
3. 人员管理制度管理手册应该明确人员招聘、培训、考核、晋升等管理制度，帮助企业建立人才队伍，保证人员的素质和技能达到标准要求。
4. 安全环保规定管理手册应该也要包括安全环保规定，明确维修人员的作业安全要求，保证维修作业过程中的安全和环保。
四、对汽修连锁店管理手册的个人理解在我看来，汽修连锁店的管理手册不仅仅是一份文件，更是一部组织的思想、理念和制度的总结。
第9章连锁门店销售作业管理
9.3.1 顾客咨询服务
9.3.2 顾客投诉处理
9.3.3 顾客退货工作流程
9.3.4 赠品发放工作流程
本章小结
本章主要介绍了三个部分的内容。首先是顾客 购买活动的三个心理过程：认识过程、情绪过 程和意志过程，并在此基础上分析了顾客购买 活动的五个行为过程：确定需要、搜集信息、 分析选择、决定购买和购后评价。其次是销售 人员接待顾客的四个流程：接近顾客、接待顾 客、完成销售任务、建立售后关系，并指出销 售人员的接待顾客的工作贯穿于销售前、销售 中和销售后。最后介绍了服务台的工作项目， 重点介绍了顾客咨询服务、顾客投诉处理、顾 客退货工作 、和赠品发送工作的操作流程和工 作重点。
的思想。
9.2.2 销售人员接待顾客流程
1）接近顾客 可以采用以下五种情景作为接近顾客最佳时机
的选择依据： （1）当顾客长时间凝视某商品时。 （2）当顾客从注意的商品上抬起头来目光寻
找销售人员时。 （3）当顾客突然止步盯看某商品时。 （4）当顾客用手触摸商品时。 （5）当顾客在货架上寻找商品时。
9.2.3 销售人员的服务规范
3）购买后的服务 顾客购买完毕，销售人员要提醒顾客带好
随身的物品，不要遗留物品。 然后点头目送顾客离开并礼貌道别：“欢
迎下次光临”。
9.3服务台作业管理
9.3.1 顾客咨询服务 9.3.2 顾客投诉处理 9.3.3 顾客退货工作流程 9.3.4 赠品发放工作流程
9.2.2 销售人员接待顾客流程
2）接待顾客 （1）确定顾客需要 （2）介绍商品 （3）解答顾客疑问
9.2.2 销售人员接待顾客流程
3）完成销售 （1）结束销售的时机 （2）促成销售的方法 4）建立售后关系 维护、保养、办卡等
连锁药房门店管理手册
员工手册目录第一篇管理篇第一章基本准则第一节员工基本守则第二节员工职业道德第二章门店礼仪第一节仪容仪表第二节言谈举止第二篇门店营运第二章门店日常作业第一节每日开店作业流程第二节环境卫生第三节清洁管理第四节责任区管理第五节门店交接班管理第六节收银作业第七节打烊作业第八节突发事件处理第九节中药材管理规范第三章优质服务第一节接待顾客第二节导购技巧第三节顾客退换货管理规范第四章门店商品管理第一节商品质量管理规范第二节商品售出后商品退换货管理规定第三节商品互调作业第四节商品标价管理规定第五章门店盘点作业流程及盘点工作奖罚办法第一节门店奖罚计算方法（系数分摊法）第二节盘点第三节商品管理第四节关于效期药品的管理规定第七章门店奖惩制度第八章人力资源管理制度第一节人力资源操作流程第二节基本行政管理制度第一章基本准则第一节员工基本守则1、公司员工严格遵守国家的各项法律法规，遵守社会公德，维护公共秩序，维护国家利益。
公司员工应遵守各项规章制度，自觉维护公司声誉。
2、公司员工应履行岗位职责，爱岗敬业，发挥自我，努力成为企业目标的实践者和推动者，树立顾客至上，以服务为荣的意识。
3、工作时间员工应穿戴整洁，按规范穿公司统一制服，春秋装，夏装，冬装必须全店统一，佩带公牌，举止大方。
4、门店员工遵照公司及店长的指示执行工作。
非当班人员，未经允许禁止进入收银区和闭架处方区。
5、所有销售收入与其他收入必须存入公司指定银行帐户，未按此规定执行者，公司将给予解雇处罚。
未经过公司总部营运部经理的允许不得给予任何顾客赊帐。
6、不得在工作时间于店内购物。
在店内购物须由同事代为结帐，并保留电脑小票备查。
7、公司员工有义务积极参加公司组织的各种培训教育，不断充实自己，提高自己的职业工作技能，并能在工作中不断改进创新。
8、员工在开展业务活动时，应做到不徇私情，不受贿，不弄虚作假，不做有损公司财物、形象、声誉及有损人格的事情，不得损害客户的合法权益。
连锁药房门店交接班管理作业标准
连锁药房门店交接班管理作业标准一．目的确认当班营业额，做好贵重商品的交接，做好每个班次的财务管理，对上一班的营业情况进行总结，将待处理事宜交代给相应的接班人员，使下一班的营业得以顺利进行。
二．作业要求1. 接班人员换好工作服，整理仪容，做好交接班的准备。
2. 交接内容：①商品交接②营业工作交接③收银交接三．商品交接1. 凡最小销售包装单价在30元以上（含30元）、或商品价格在20-30元，但易盗的商品（各店自定目录），由店经理（店长）依店面陈列顺序依次登记于《贵重物品交接登记表》当中。
按照财务管理规定，对贵重商品和易盗商品进行盘点交接。
贵重商品和易盗商品盘点每天填写进销存日结表。
此表填写时间不得超过当班。
发现差异及时处理，责任到人。
各门店根据自身情况修订完成门店易盗商品清点，并要求门店根据实际情况，每季度修订一次。
2. 处方区商品由值班药师负责，非处方区商品由当班健康顾问负责。
3. 交接班由当班药师和接班药师、当班健康顾问和接班健康顾问当面交谈，由接班人清点、登记。
4. 贵重物品登记表的进、销、存栏中“进”数量以当班确认调拨数量为准，凡有调拨及时由店经理（店长）将数量填写在相应的“进”栏中，“销”以当班实际销量（电脑销售数据+手工单+签单）为准，“存”为上班“存”数+当班“进”数-当班“销”数，进、销、存空白处以“——”表示。
5. 清点后由交班及接班人员分别签字确认。
商品存量与事实不符时，可依据以下措施核查：①检查有无手工单及签单。
②查询单据是否及时审核。
③检查是否更改陈列。
④如做完以上工作，数量仍不符，证明为丢失；即刻上报店经理（店长）或当班负责人以丢失处理，并计入交接本中。
6. 店中店每天须在早班营业前、交接班、晚班营业结束时清点三次贵重物品，若在早班发现贵重物品被盗，应立即向超市防损部报告。
四．营业工作交接交接内容如下：1. 公司通知事项的交接。
2. 顾客需求情况的交接。
3. 清洁卫生的交接。
连锁门店营运管理PPT课件：商品订货流程与管理
任务二：自动补货与临时订单的 流程与管理要旨
【门店情景】
门店有一个常见现象：高库存和缺货，一个是库存过多， 一个是无货可售，两者看似矛盾，却常在同一家门店共存。门 店缺少对于商品的陈列管理，造成每种商品的陈列位置不固定、 商品陈列没有标准。当某种商品缺货，理货员就会将其他的商 品陈列在缺货商品的位置上，造成缺货率低的假象，长此以往， 门店货架上的畅销商品会越来越少，滞销商品会充斥货架，即 使该种商品随后到货了，理货人员可能也会误以为货架上已经 有商品陈列而将畅销商品长时间置于存货区域。而顾客多次光 临该门店发现没有自己可以选择的商品，就会转移自己的购物 场所。长此以往，门店客流量就会像畅销商品一样慢慢流失掉， 销售额也会明显下滑。因此在门店存储空间有限的情况下，我 们要尽量减少滞销商品高库存，畅销商品缺货的弊端。
【任务布置】
如何完成自动补货与临时订单？
任务二：自动补货与临时订单的 流程与管理要旨
一、自动补货的流程与管理要旨
1.自动补货的概念:
自动补货，简称OPL。自动补货的依据是商品销 售历史信息及在此基础上的销售预测，通过数学模型 根据系统的一些不业务相关的参数、数据自动计算出需 要补货的时间和补货数量，从而做到及时、科学的库存 管理，减少缺货、压货现象。
门店在下达订单后，应与供应商保持良好的沟通与互动，以确保 订货的到货率，具体从以下几个方面着手：
1. 大型促销超低特价往往有供应商故意断货，应当通过电话确认最大程度获得 供应商供货保证。 2. 大量订货应了解供应商库存及休假状况，特别是休假时段如春节、国庆。 3. 逢市场价格异动期间，应了解供应商价格变动趋势以防涨价缺货 4. 与供应商保持良好沟通，适时了解供应商处特价品及促销力度情况，从而获 得一定的特价商品支持。 5. 紧急订货需了解供应商到货时段，把握送货频率从而使收货组做好准备。 6. 对于订货未到情况应当进行特别沟通，发现未到货必须连续进行订单追加； 未到货情况（包括供应商不执行协议价格等异常）应当通过书面电子邮件向采购 反馈。
连锁店开店作业流程及操作规范
连锁店开店作业流程及操作规范1开店作业的组织保障开店作业涉及到人、财、物等企业运营的各个方面，是一个部门跨度最大、涉及部门最多的关键性作业，因此，明确各部门在开店作业中所处的角色和涉及的职能，可以让开店作业操作者在一开始就对此有明确的认识从而形成清晰的工作思路，并在开店作业中做好各部门间工作的协调与安排。
各部门角色与职能定位：财务部：（直营店）：保障者n及时按公司新店筹建计划、合同，审核各部门新店的筹建申请款项无误后，按时支付房屋保证金及租金，保障新店筹建的进度。
n负责新店筹建各部门费用申请的审核与支付，保障装修、物流、货架、营运物料、非商品物资与固定资产购置等筹建工作按时完成。
（加盟店）：支持者n负责加盟商新店申请加盟费、保证金与首批货款的收取，及时确保资金回笼。
n负责收取加盟商非商品物资款项。
运营部：（直营店）：主导者n新店开业筹建倡导者与组织者，组织与协调新店开业全过程。
n新店开业筹建的现场控制与总部远程工作协调，保障按时、按质完成开店计划。
n负责新店筹建，并统筹建店全过程，为店面员工培训、商品组织、收货、市场调查分析，保障新店员工技能快速增长，为门店长期赢利奠定良好基础。
（加盟店）：配合者n负责为加盟店提供专业的管理流程与营运标准规范。
事业拓展部：（加盟店）：主导者n负责拓展加盟新店，指导加盟店开业过程。
n负责跟进、指导、协助加盟商新店筹建过程，为加盟商解决疑问，并提出建设性意见。
商品部：配合者n负责新店货品的配发，跟踪物流至门店，保障店内产品的齐全和规范。
n负责新店非商品物资的配货，物流至门店，保障新店开店所需物资及时到位，使开店工作顺利进行。
企划部：（直营店）操作者n按时完成新店装修设计方案，确保相关部门根据图纸，做好新店筹建的各项准备工作。
n选择、评估新店工程装修队，确保新店装修按质、按时完成，保障新店SI统一（终端形象建设系统）。
n负责新店道具、货架的组织配置，物流至门店，并保证安装到位。
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二、销售人员的服务规范
2）购买中的服务 （1）接待有序 （2）介绍商品 （3）百拿不厌 （4）为客参谋 （5）计价收款 （6）包装商品
二、销售人员的服务规范
3）购买后的服务 顾客购买完毕，销售人员要提醒顾客带好 随身的物品，不要遗留物品。然后点头目 送顾客离开并礼貌道别：“欢迎下次光 临。”
第9章
连锁门店销售作业管理
学习目标 通过本章学习，了解顾客购买的心理过 程和购买行为，掌握销售人员接待顾客 流程，掌握销售人员的服务规范，理解 服务台作业管理。
内
容
第一节 顾客购买的心理过程及购买行为 第二节 销售人员接待顾客流程和服务规范 第三节 服务台作业管理
案例
当宝洁公司在日本推出“贝贝”牌尿布，它 迅即创造了一个一次性尿布市场。在日本销 售的 “贝贝”牌尿布完全是宝洁在美国所销 售尿布的翻版，其宣传时所采用的理性诉求 方式亦如出一辙。然而，日本的竞争企业很 快推出类似产品，使宝洁公司的市场份额萎 缩到不足1 0 %。宝洁的一位高层主管自叹对 日本消费者缺乏了解。
问题思考：
在夏天和冬天两个季节到商场和超市购 物，购物场所的装潢和广告设计色彩搭配 是否相同？有何不同的感觉？
知觉
1．知觉的含义 知觉有空间知觉、时间知觉、运动知 觉、社会知觉、错觉等。 2．知觉的特征 （１）知觉的整体性。 （２）知觉的选择性。 （３）知觉的理解性。 （４）知觉的恒常性。
第一节顾客购买的心理过程及 购买行为
一、顾客购买的心理过程 二、 顾客购买的行为过程
一、顾客购买的心理过程
１）消费者的认识过程
消费者的认识过程是指消费者在消 费过程中通过感觉、知觉、注意、记 忆、思维和想像等形式对商品或服务 等外部信息加以接收、整理、加工、 存储，从而形成的综合性认识过程。
案例
9 0年代初，负责对福特Ta u r u s（曾是 美国销售最好的一种汽车）牌汽车进行改进 的福特汽车公司高级主管兰德格拉夫，仔细 倾听了本田公司顾客对雅阁汽车的推崇和称 赞。这些顾客称赞本田公司在雅阁汽车上增 加的许多新装置。很多顾客甚至认为，雅阁 汽车配有安全气囊，而实际上这全是凭空臆 想，并非事实。
例如， Ta u r u s车门关闭时有“啪”的 声响，而A c c o r d关门时声响很小。虽 然福特公司为开发新的Ta u r u s汽车作了 大量消费者调查，积累了不少有用的消费 者知识，但该汽车最初的销售情况仍令人 失望。后来，为刺激销售，公司不得不以 较原先计划价格低的价格将其出售。
一、销售人员接待顾客流程
2）接待顾客 （1）确定顾客需要 （2）介绍商品 （3）解答顾客疑问
一、 销售人员接待顾客流程
3）完成销售 （1）结束销售的时机 （2）促成销售的方法 4）建立售后关系
二、销售人员的服务规范
1）购买前的服务 （1）保持销售地点环境卫生，检查自身的 工作服、工卡的配戴是否符合规范。 （2）理货、补货。 （3）检查、填写和更换价格标签，明码标 价。 （4）准备、检查各种售货用工具。如秤、 包装袋等。
第三节 服务台作业管理
一、 顾客咨询服务 二、 顾客投诉处理 三、 顾客退货工作流程 四、 赠品发放工作流程
一 顾客咨询服务
二 顾客投诉处理
三 顾客退货工作流程
四 赠品发放工作流程
本章小结
本章主要介绍了三个部分的内容。首先是顾 客购买活动的三个心理过程： 认识过程、情绪过程和意志过程，并在此基 础上分析了顾客购买活动的五个行为过程： 确定需要、搜集信息、分析选择、决定购买 和购后评价。其次是销售人员接待顾客的四 个流程：接近顾客、接待顾客、完成销售任 务、建立售后关系，并指出销售人员的接待 顾客的工作贯穿于销售前、销售中和销售后。 最后介绍了服务台的工作项目，重点介绍了 顾客咨询服务、顾客投诉处理、顾客退货工 作 、和赠品发送工作的操作流程和工作重
顾客购买的心理过程
2）情绪过程 （1）悬念阶段 （2）定向阶段 （3）强化阶段 （4）冲突阶段
消费者的情绪过程
情绪与情感是两个既有区别又有联系的概 念，难以截然分开。 1．按情绪的性质和程度划分 （1）心境。 （2）热情。 （3）激情。 （4）应激。 （5）挫折。
为改进此类型汽车，兰德格拉夫在消费 者调查方面所付出的心血远较其他新车开 发时多。一方面，福特公司希望新型车仍 然能够赢得老客户，另一方面公司也希望 对进口汽车十分迷恋的年轻人喜欢这种车。
除了作大量的消费者研究，兰德格拉夫 还动员其设计工程师和营销人员访问和 接触潜在顾客，听取他们的意见。比如， 设计人员和营销人员同潜在顾客一道驾 驶旧式Ta u r u s汽车和另外7种竞争汽 车，然后逐一比较这些汽车在各种性能 上的长处与不足，由此揭示很多看似细 小但对汽车设计十分有用的问题。
丰田汽车：取名丰田宝贝美国上市，但卖得 很糟糕。改装翻修推向市场，叫丰田皇冠， 依旧销量不好。公司认为质量好但不一定符 合美国人的需求，后来开始做调研。于是决 定美国市场进行转型，向普通家庭转型。美 国人腿长喜欢内部宽敞，一踩油门很空旷的 感觉。价格低，宽敞，油门很响是市场定位。 于是成功登陆美国，丰田花冠。
2．按情感的社会性划分 （1）道德感。 （2）理智感。 （3）美感。 3 情绪、情感在营销活动的 经历？发生不愉快的原因是什么？
问题思考：
顾客购买的心理过程
3）意志过程 （1）做出购买决定阶段 （2）执行购买决定阶段
消费者的意志过程
3．错觉现象 人们在知觉某些事物时，可能受背景干扰 或某些心理原因的影响，往往会产生失真 现象，这种对客观事物不正确的知觉称为 错觉。 4．知觉在营销活动中的作用 （１）知觉能引导消费者选择自己所需要 的商品。 （２）知觉能带动消费者做出购买商品的 理性决策。
记忆
1．记忆的含义 2 ．记忆的过程：识记、保持、回忆和再 认4个阶段。 3．记忆的分类 （1）形象记忆、逻辑记忆、情绪记忆和运 动记忆四种。 （2）瞬时记忆、短时记忆和长时记忆三种。 4．记忆在营销活动中的作用
1 意志的含义 （1）有明确的购买目的。 （2）克服困难的过程。 （3）调节购买行为的过程。 2 消费者的意志过程阶段 1．采取决定阶段 2．执行决定阶段 3．购后感受阶段 意志在营销活动中的作用
案例分析题 ：
抓准中国消费者的感觉 问题讨论： 1.近几年手机跨国公司在中国市场上市场 占有率下降的主要原因是什么？ 2. 为什么说中国的手机品牌是社 交型和炫耀型的产品？
１）认识过程 （1）感觉 （2）知觉 （3）记忆 （4）想象 （5）思维
感觉
1．感觉的含义 感觉包括视觉、听觉、嗅觉、味觉、和触 觉等。 2．感觉的基本特征 （1）感受性和感觉阈限 （2）感觉的适应性 （3）感觉的联觉性
3．感觉在营销活动中的作用 （１）感觉使消费者获得对商品的第一印 象。 （２）信号的刺激强度要使消费者产生舒 适感。 （３）感觉是顾客引发某种情绪的诱因 。 问题思考： 在夏天和冬天两个季节到商场和超市购 物，购物场所的装潢和广告设计色彩搭配
二、 顾客购买的行为过程
图9—1 顾客购买行过程
第二节 销售人员接待顾客流程 和服务规范
一、 销售人员接待顾客流程 二、销售人员的服务规范
一、 销售人员接待顾客流程
1）接近顾客 可以采用以下五种情景作为接近顾客最佳 时机的选择依据： （1）当顾客长时间凝视某商品时。 （2）当顾客从注意的商品上抬起头来目光 寻找销售人员时。 （3）当顾客突然止步盯看某商品时。 （4）当顾客用手触摸商品时。
在精心调查消费者之后，宝洁重新设计其一 次性尿布，使其更薄，尿布的颜色也作了变动。 男孩子用的是蓝色，女孩子用的是粉红色。对理 性的广告诉求方式也作了改动。广告画面由显示 尿布能一次性吸干一杯水转为尿布与咿伢学语的 小孩之间的有趣对话，许诺使用贝贝尿布不会渗 尿，也不会引起皮疹。
另外，宝洁公司的名字被置于包装上十 分突出的位置。和美国人不同，日本人认 为公司形象与声誉十分重要。通过一系列 改进，现在宝洁的一次性尿布在日本市场 占有率超过2 0 %，居同行业第二位。
复习题
1.顾客购买行为包括哪些内容？ 2.销售人员在销售过程中的服务全过程包括 哪些阶段？ 3.简答顾客退货工作流程？
想象
1．想象的含义 2．想象的分类 （1）无意想象。无意想象也称不随意想象， 它是没有预定目的，不由自主地引起的想 象。 （2）有意想象。有意想象也称随意想象， 它是有预定目的、自觉进行的想象。 问题思考： 在你熟悉的床上用品超市中，摆设精美
思维
1．思维的含义 2．思维的分类 （1）根据思维活动的形式不同，思维可分 为形象思维和逻辑思维。 （2）按照思维的品质不同，思维可分为常 规思维和创造性思维。 3．思维在营销活动中的作用