呼叫中心的核心管理(ppt 127页)
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呼叫中心的核心管理共129页文档
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底律的风气的培养，只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。—— 马卡连 柯 14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅 精神以 及同全 世界劳 动者的 团结一 致，是 取得最 后胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
15、机会是不守纪律的。——雨果
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
呼叫中心的核心管理
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底律的风气的培养，只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。—— 马卡连 柯 14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅 精神以 及同全 世界劳 动者的 团结一 致，是 取得最 后胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
15、机会是不守纪律的。——雨果
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
呼叫中心的核心管理
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
呼叫中心的运营管理108页PPT
呼叫中心的运营管理
•
26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
•
27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有 制约力 的。— —爱·科 克
克罗维 乌斯
END
•
29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
•
30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 ——塞·约翰逊
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
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26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
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27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有 制约力 的。— —爱·科 克
克罗维 乌斯
END
•
29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
•
30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 ——塞·约翰逊
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
呼叫中心-班长日常管理页PPT文档
执行
结构化知 识
行动学习法 质疑
反思
催化师：善于提问而非解决问题
Contents
1
呼叫中心运营指标
2
班长日常管理
3
数据分析、报表
数据分析的目的
以“数据为基础的决策”，质量改进的过程 数据分析的目的在于发现问题，分析原因和关系，以及寻找
可行的解决方法。 数据分析的另外一个目的，使更有效地沟通。决策层报告、
“呼叫中心现场管理”
L2/0O1/G9/年O
Contents
1
呼叫中心运营指标
2
班长日常管理
3
数据分析
区域中心运营指标
呼叫中心可通过两个指标来体现中心的总体的运营水平：
客户满意度，员工流失率
1. 客户满意度可反映客户对中心服务的满意程度-系统报表按日提供不 满意、未参与评价用户电话清单，明确需改进问题（听录音）。
辅导态度
关键的行为：
1.经常以上级对下级的口吻说话 2.说话时常尖酸刻薄的语气 3.对对方的情绪视而不见 4.把过错归咎于对方
辅导方式
一对一交流 一对多交流 短信邮件 培训方案
Contents
2
班长日常管理
团队氛围
班组长管理能力
班组长管理能力
1. 有影响力强大的托儿在帮你 2. 有表现突出的班组标兵 3. 组员重视竞赛成绩 4. 组员之间、组员跟你之间，相互人际关系良好 5. 经常有班组休闲活动进行 6. 每个组员都有各自明确目标 7. 每天跟组员回顾班组的绩效表现 8. 是否知道组员生活细节和生日
2. 员工流失率可反映员工对中心工作的满意程度-访谈找出中心问题等
分解指标
月均应答量（次） 时call（次/h)：单位时入工时利用率% 示忙率（%） 签出次数（日/人 ） 话务一次解决率（%） 工作时长（秒） 遵时率（%）
呼叫中心现场管理课件(PPT 39页)
18
请关注下面这句话：
说90后非主流？是脑残体？那你们80后又是什么？ 个性强、任性、自我、自私自利、缺乏理想、回避压力、 独立性差、不善合作……，于是，这些员工成了管理者心 中的“顽固分子”和“问题员工”。
建议: 不要先为你的员工贴上不良标签
19
19思想新颖活Fra bibliotek，容易接受新事物；
0 点
4
2
接受的教育相对多，学习能力较强
骨干员工 —— 协助班组长工作 新员工 —— 加强业务培训 老员工 —— 加强服务态度方面培训 问题员工—— 培训重点
加强业务技能培训
27
影响好
新员工 —— 加强企业人培训 全体员工——压力缓解情商提高培训
28
稳定性好
新员工 —— 岗位培训、职业美感培训 职业生涯培训 自由选择培训
备岗培训
综合培训 案例分享 →
29
30
31
为新员工调适期打好地基
• 踏入职场第一步 • 开启员工心灵之窗 • 客服职业认知导入与“职商”
32
实战演练
33
呼叫中心班会
班会最好的效果，就是引导员工每天都想 去上班，而不是害怕上班！
34
班务与行为规范管理
工作流程制定与落实
业务支撑、巡台
主要工作
也就是“管”（领导）和“理”（管理）， 管理的本质不在于“知”而在于“行”，“行” 才是关键，这才会产生合格的主管。
现实之中，管理者常有机会学习培训， 但往往只学到了理论，却无法在工作中实 践，没有起到应有的作用，所以很多企业都说缺 乏人才尤其是缺乏管理型人才……
4
什么是呼叫中心现场 管理呢？
5
呼叫中心现场管理是一个重要环节，是管理人员 根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通 过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作 流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在 的和潜在的问题，并及时制定解决方案， 以改善服务 方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务 质量的管理过程。
请关注下面这句话：
说90后非主流？是脑残体？那你们80后又是什么？ 个性强、任性、自我、自私自利、缺乏理想、回避压力、 独立性差、不善合作……，于是，这些员工成了管理者心 中的“顽固分子”和“问题员工”。
建议: 不要先为你的员工贴上不良标签
19
19思想新颖活Fra bibliotek，容易接受新事物；
0 点
4
2
接受的教育相对多，学习能力较强
骨干员工 —— 协助班组长工作 新员工 —— 加强业务培训 老员工 —— 加强服务态度方面培训 问题员工—— 培训重点
加强业务技能培训
27
影响好
新员工 —— 加强企业人培训 全体员工——压力缓解情商提高培训
28
稳定性好
新员工 —— 岗位培训、职业美感培训 职业生涯培训 自由选择培训
备岗培训
综合培训 案例分享 →
29
30
31
为新员工调适期打好地基
• 踏入职场第一步 • 开启员工心灵之窗 • 客服职业认知导入与“职商”
32
实战演练
33
呼叫中心班会
班会最好的效果，就是引导员工每天都想 去上班，而不是害怕上班！
34
班务与行为规范管理
工作流程制定与落实
业务支撑、巡台
主要工作
也就是“管”（领导）和“理”（管理）， 管理的本质不在于“知”而在于“行”，“行” 才是关键，这才会产生合格的主管。
现实之中，管理者常有机会学习培训， 但往往只学到了理论，却无法在工作中实 践，没有起到应有的作用，所以很多企业都说缺 乏人才尤其是缺乏管理型人才……
4
什么是呼叫中心现场 管理呢？
5
呼叫中心现场管理是一个重要环节，是管理人员 根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通 过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作 流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在 的和潜在的问题，并及时制定解决方案， 以改善服务 方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务 质量的管理过程。
呼叫中心运营管理PPT课件PPT课件
员工提供培训
20
在职培训形式
－专业的在职培训课程
－ 主管
调查 监督 训练 月/年回顾
－客服代表对客服代表
不提倡 信息传递的障碍 可采用员工小组讨论及经验分享的办法
来进行培训
21
➢培训周期
－每三至六个月
➢培训内容
－业务培训
配合现有的业务情况，对相应的员工提供适当的业 务培训
－服务培训
针对于客服中出现的问题，提供相应的服务培训
要列入会议档案，以便所有人员参考和回顾。 16
举行例会的注意事项
内容简明扼要
要使例会达到真正的效果，一定要有简明扼要的内容，切忌过 长的发言和不明确的内容。
有效安排时间和人员
要学会根据不同的需求，设立不同的例会，并根据会议和项 目的效果，对会议时间进行调整，如客服人员无法同时参加，需 要进行有效的分组会议。
弱势: - 由于时间安排较早,容易造成客服人员的反感 - 由于隔夜的原因,容易影响客服人员的记忆
12
➢晚会(每日/周) – 下线后10-30分钟 （可定期） 优势: - 对当日/周的最佳回顾 - 对一些在服务中遇到的特别客户有一个最好的 经验分享机会 - 能使当日/周所遇问题有及时的讨论 - 气氛比较轻松 - 当日/周监听回顾 - 对于服务中的不足之处，进行讨论和讲评 弱势 - 在一天/周紧张的工作后，疲劳感容易影响例会的效果 - 使用不当，容易有负面的效果
14
➢服务例会，可定期在每周一次举行（可定期） 目的：- 有效提高服务品质的最佳方法 - 在会议中对优秀的服务人员进行奖励和表扬 - 对服务中出现的问题有及时的反应 - 可作为客服人员对服务理念理解的渠道之一 - 对于服务监听的结果，进行整体的回顾 - 将客户对于服务的反馈在会议中进行讨论 - 对客服人员在服务品质上，提更多的要求和建议
20
在职培训形式
－专业的在职培训课程
－ 主管
调查 监督 训练 月/年回顾
－客服代表对客服代表
不提倡 信息传递的障碍 可采用员工小组讨论及经验分享的办法
来进行培训
21
➢培训周期
－每三至六个月
➢培训内容
－业务培训
配合现有的业务情况，对相应的员工提供适当的业 务培训
－服务培训
针对于客服中出现的问题，提供相应的服务培训
要列入会议档案，以便所有人员参考和回顾。 16
举行例会的注意事项
内容简明扼要
要使例会达到真正的效果，一定要有简明扼要的内容，切忌过 长的发言和不明确的内容。
有效安排时间和人员
要学会根据不同的需求，设立不同的例会，并根据会议和项 目的效果，对会议时间进行调整，如客服人员无法同时参加，需 要进行有效的分组会议。
弱势: - 由于时间安排较早,容易造成客服人员的反感 - 由于隔夜的原因,容易影响客服人员的记忆
12
➢晚会(每日/周) – 下线后10-30分钟 （可定期） 优势: - 对当日/周的最佳回顾 - 对一些在服务中遇到的特别客户有一个最好的 经验分享机会 - 能使当日/周所遇问题有及时的讨论 - 气氛比较轻松 - 当日/周监听回顾 - 对于服务中的不足之处，进行讨论和讲评 弱势 - 在一天/周紧张的工作后，疲劳感容易影响例会的效果 - 使用不当，容易有负面的效果
14
➢服务例会，可定期在每周一次举行（可定期） 目的：- 有效提高服务品质的最佳方法 - 在会议中对优秀的服务人员进行奖励和表扬 - 对服务中出现的问题有及时的反应 - 可作为客服人员对服务理念理解的渠道之一 - 对于服务监听的结果，进行整体的回顾 - 将客户对于服务的反馈在会议中进行讨论 - 对客服人员在服务品质上，提更多的要求和建议
呼叫中心运营管理方法(PPT 67页)
不合格排班示例
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CSR人 數
7:00 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00 22:00 23:00 0:00 1:00 2:00 3:00 4:00 5:00 6:00
呼叫中心管理人员的工作职责
计划 组织 协调 沟通
培训 激励 监督 检查 Nhomakorabea计划
制订计划的目的是为了利用所能获得的资源按 时完成任务.
作为经理,需要进行的6种计划活动: 1. 预测-工作可行性、负荷、影响因素、优先级 2. 制定规划-决定工作的顺序和时间表，做好预案 3. 配备人员-岗位、素质要求、人员数量、匹配性 4. 制订标准-对每个环节要明确标准和阶段目标 5. 流程计划-决定如何开展工作，并明确化 6. 资源计划-相关资源的准备，进行预算
通过外部选聘，人力资源部和管理者可以丰富自己的工作 经验，了解优秀公司或竞争对手的人才管理策略，学习其 他公司好的管理经验，提升企业的竞争力 。
外部选聘的方法
材料法 电话筛选法 面试法 情境访谈法 测试法
招聘是企业对新员工的第一次培训，是应聘者逐 步了解企业的过程，同时也是企业了解员工的开 始，因此在招聘过程中要不断强化应聘者的求职 愿望，同时在甄选过程中进行有效沟通，深入了 解，并帮助员工制定发展计划，以便达成共识， 建立良好的心理契约，这对员工进入企业后的工 作表现有决定性的影响。
报表对于管理的重要性
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CSR人 數
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呼叫中心管理人员的工作职责
计划 组织 协调 沟通
培训 激励 监督 检查 Nhomakorabea计划
制订计划的目的是为了利用所能获得的资源按 时完成任务.
作为经理,需要进行的6种计划活动: 1. 预测-工作可行性、负荷、影响因素、优先级 2. 制定规划-决定工作的顺序和时间表，做好预案 3. 配备人员-岗位、素质要求、人员数量、匹配性 4. 制订标准-对每个环节要明确标准和阶段目标 5. 流程计划-决定如何开展工作，并明确化 6. 资源计划-相关资源的准备，进行预算
通过外部选聘，人力资源部和管理者可以丰富自己的工作 经验，了解优秀公司或竞争对手的人才管理策略，学习其 他公司好的管理经验，提升企业的竞争力 。
外部选聘的方法
材料法 电话筛选法 面试法 情境访谈法 测试法
招聘是企业对新员工的第一次培训，是应聘者逐 步了解企业的过程，同时也是企业了解员工的开 始，因此在招聘过程中要不断强化应聘者的求职 愿望，同时在甄选过程中进行有效沟通，深入了 解，并帮助员工制定发展计划，以便达成共识， 建立良好的心理契约，这对员工进入企业后的工 作表现有决定性的影响。
报表对于管理的重要性
呼叫中心质量管理.pptx
共同原因 94%
话务员加起来犯了100个错，其中有94个错是组织的错，是流程的错， QA就是要想到办法让话务员不会犯错， 就是要改善组织，改善流程，避免话务员下一次再犯错。
确定质检原则 明确质检目的
如何开展QA工作
作好质检前的准备 选择质检方式 确定质检标准
质检信息的使用
呼叫中心服务QA的功能
发现培训需求
质量定义为：“反 映产品和服务满足 明确和隐含需要的 能力的特性和特征 综合”
ISO8402--1986
将其发展为 “满足需求和 期望”
客户满意度
Customer Satisfaction Index 首先由瑞典于1989年提出
显然现在的质量不仅包含产 品和服务都要满足客户的需 求，还应该包括不断增加其 竞争力以及有别于竞争对手 的特性。
ISO8402：2000
现在消费者的质量观有 了新的发展，要求得到 的不仅仅是产品的功能 质量，更多的包括与产 品有关的系统服务。
设备成本 20%
人员运营成本 80%
呼叫中心建立起科学化的质量管理体系， 才能最大限度满足客户对服务的要求， 降低运营成本，提高竞争能力。
呼叫中心QA的意义
特殊原因 6%
水火不容型
度
全家欢乐型
延后发作型
影响时间
呼叫中心QA的定位
公正
公平
校准不能把服务标准越较越低
呼叫中心QA的反馈与辅导
没有动力 座席对监控评价有不同意见
缺乏灵活性
困难
反馈 辅导
反馈需要具体明确 反馈要包含正负两方面，寻求平衡
趋势分析
回报与认可
调整员工招聘程序 沟通战略远景
个别辅导与跟踪
发现业务流程 改进机会
话务员加起来犯了100个错，其中有94个错是组织的错，是流程的错， QA就是要想到办法让话务员不会犯错， 就是要改善组织，改善流程，避免话务员下一次再犯错。
确定质检原则 明确质检目的
如何开展QA工作
作好质检前的准备 选择质检方式 确定质检标准
质检信息的使用
呼叫中心服务QA的功能
发现培训需求
质量定义为：“反 映产品和服务满足 明确和隐含需要的 能力的特性和特征 综合”
ISO8402--1986
将其发展为 “满足需求和 期望”
客户满意度
Customer Satisfaction Index 首先由瑞典于1989年提出
显然现在的质量不仅包含产 品和服务都要满足客户的需 求，还应该包括不断增加其 竞争力以及有别于竞争对手 的特性。
ISO8402：2000
现在消费者的质量观有 了新的发展，要求得到 的不仅仅是产品的功能 质量，更多的包括与产 品有关的系统服务。
设备成本 20%
人员运营成本 80%
呼叫中心建立起科学化的质量管理体系， 才能最大限度满足客户对服务的要求， 降低运营成本，提高竞争能力。
呼叫中心QA的意义
特殊原因 6%
水火不容型
度
全家欢乐型
延后发作型
影响时间
呼叫中心QA的定位
公正
公平
校准不能把服务标准越较越低
呼叫中心QA的反馈与辅导
没有动力 座席对监控评价有不同意见
缺乏灵活性
困难
反馈 辅导
反馈需要具体明确 反馈要包含正负两方面，寻求平衡
趋势分析
回报与认可
调整员工招聘程序 沟通战略远景
个别辅导与跟踪
发现业务流程 改进机会
呼叫中心现场管理PPT课件
人员排班与调度
人员绩效评估
定期对员工的工作表现进行评估，激 励优秀员工，帮助不足的员工提升技 能。
根据业务需求和员工能力，合理安排 员工的班次和工作量。
流程管理
流程设计与优化
对呼叫中心的业务流程进行持续 改进，提高工作效率。
流程执行与监控
确保员工按照既定的流程进行工作， 并对流程执行情况进行实时监控。
估。
管理者的沟通技巧
倾听能力
善于倾听团队成员的意见和建议，了解他们 的需求和困难。
反馈能力
及时给予团队成员正面或负面的反馈，帮助 他们改进工作。
表达能力
清晰、准确地传达自己的想法和指示，避免 信息传递过程中的误解。
情绪管理能力
在沟通中保持冷静、理性，避免情绪化决策。
管理者的决策能力
信息收集能力
通过各种渠道获取相关信息，为决策 提供依据。
分析判断能力
对收集到的信息进行深入分析，准确 判断形势，做出合理决策。
风险评估能力
在决策过程中充分考虑各种可能出现 的风险，制定应对措施。
创新能力
勇于尝试新的方法和思路，不断优化 和改进决策效果。
05
呼叫中心现场管理案例分 析
优秀呼叫中心现场管理案例分享
案例二
某电商平台的客户 服务中心
案例四
某在线教育平台的 咨询中心
段之一。
02
呼叫中心现场管理
现场管理概念
现场管理定义
现场管理是指对呼叫中心运营现 场进行全面、系统、规范的管理 ，以提高呼叫中心的运营效率和 服务质量。
现场管理内容
包括人员管理、流程管理、设备 管理、环境管理等多个方面。
现场管理目标
提高运营效率
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专家预测，在即将来临的二十一世纪，呼叫中 心将会迅速发展成为全球商业竞争的焦点。
11
市场调查
一、据Aberdeen Group调查表明，西方93％的公司 首席执行官认为客户管理是企业成功和更具有竞争力 最重要的因素。
二、据《美国银行家》杂志报道，30％的美国商业银 行能准确地说出谁是他们盈利来源最多的客户；20％ 的商业银行能在10分钟之内讲清楚其重要的银行客户 使用了多少种银行产品，而这种比较优势的获得全部 得益于客户服务中心和CRM的应用
23
6. 处理投诉 7. 投诉处理后续服务 8. 产品技术支持 9. 顾客呼入以取得必要服务信息 10. 保持客户- 延伸服务：对注重价格的客
户主动提供优惠的信息服务
24
TSR/CSR四种职业道路
市场职业道路（市场策略） 寻找潜在客户职业道路 销售职业道路 客服职业道路
25
Call Center 顾客需求类型
12
三、CCID顾问公司通过对使用呼叫中心企业的调查，得出 以下结论： 91%的企业认为，呼叫中心可以提高服务质量和用户的 满意程度； 69％的企业认为，它可以增加业务代表处理的呼叫数目； 66％的企业认为呼叫中心可降低电话费用； 56％的企业认为呼叫中心可减少业务代表培训费用； 47％的企业认为呼叫中心可降低销售开销； 38％的企业认为呼叫中心可增加企业收入
20
21
销售 1. 产品的销售 2. 服务的销售 3. 加入某组织的意念销售（例如：
加入某组织/会议/学校） 4. 赠送（或资金筹备）销售 5. 目录销售 6. 服务合同的销售与更新 7. 信贷申请销售
22
客户服务 1. 为现有的客户下定单 2. 为新客户下定单 3. 定货情况查询 4. 产品置换 5. 快速订购
18
市场 1. 市场研究调查 2. 客户资料更新 3. 潜在客户记录的更新 4. 提供试用品(可退换的商品) 5. 主动提供礼品 6. 产品/服务/意见折扣的提供 7. 新产品或服务介绍 8. 当月特色（重点推出）产品或服务
19
潜在客户 1. 顾客产生以及其资格审核 2. 顾客资格审定 3. 再次确认顾客的资格 4. 确认电话约会 5. 确认面谈约会 6. 被推荐的潜在客户 7. 对被推荐潜在客户跟踪
33
8、好奇需求型
• 表现：口气尊敬、请教态度，偏重软件使 用等等方面的内容。
• 原因：误将计算机产品的购买与自己的培 训、学习混为一谈，无法立即报名参加 培训，但愿意尝试免费电话的咨询。
34
Call Center 顾客购买决定方式
35
1、主要思维是冲动型
很强的时间管理能力
不愿做具体工作
很强的组织能力
13
Call Center运营方式
14
Call Center类型
企业内部的呼叫中心 外包型的呼叫中心
15
Call Center服务方式
呼入方式 呼出方式 呼入与呼出混合方式
16
Call Center运营模式演进
客户 热线
客户服 务中心
客户互 动中心
客户关 系中心
17
Call Center 四个主要应用
分析型
书面交流
数字工作
39
练习
Call Center运营达到什么目标？
30
5、浮燥需求型
• 表现：不耐烦、没耐心，急躁、不完整说 明问题和需求。
• 原因：性格急躁或自身工作、生活中的问 题导致心情不好，或者自己对技术产品 缺乏信心，但又不愿意认真阅读相关说 明书等资料，期望很高，但遇到具体问 题没有耐心去解决。
31
6、攻击性需求型
• 表现：强烈指责、不满，语速快，不容打断， 甚至进行威胁等等。所提问题基本清晰，但关 联实际问题的内容较少。
26
1、常规需求型
• 表现：说话实事求是，不遮掩，需求明确，能 理解你的服务，希望解决问题。
• 原因：心态正常。
27
2、紊乱需求型
• 表现：吞吞吐吐、羞涩、话语不清、条理不明， 说不清自己的需求，只说某某东西坏了，不能 用了，启动不了等等，不讲问题出现的具体部 位、过程等等。
• 原因：技术盲、缺乏信息产品的知识，无法准 确描述故障或问题的所在。爱面子心理，又不 愿意承认自己不懂。
6
Call Center管理目标
7
提高客户的满意度 提高客户的忠诚度
8
增加利润ห้องสมุดไป่ตู้降低成本
9
Call Center市场概况
10
新的商业竞争焦点领域
有数据表明，全球每年由呼叫中心促成的销售 额已高达6500亿美元；
目前在美国，呼叫中心已形成44亿美元的行业 价值，并且每年以20%的速度增长；
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3、遮掩需求型
• 表现：言左而其他，说话绕圈子，似是而 非，局部不满意等等。
• 原因：试图额外、免费获取个别、局部零 部件、配件、外部设备等，赚小便宜心 理，无法直说。
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4、需求不明型
• 表现：自己也说不清自己的需求到底是什 么，东问西挑，似乎需求数量很多，但 实质性的问题很少。
• 原因：技术恐惧症、技术孤独感，需要有 人指点、支持。鼓足勇气打进电话，认 为总是多说多问为好。
理念之一 3分技术，7分管理
1
理念之二 管理以客户为中心
2
理念之三 管理以人为本
3
理念之四 管理以提高效率为目标
4
内容提要
Call Center管理概念 Call Center管理架构 Call Center运营层 Call Center决策层 Call Center管理层
5
一、Call Center管理概念
• 原因：对故障、使用常识等问题，其责任归结 缺乏自信心，利用指责、抗议、威胁等手段给 自己壮胆，人为制造所谓的声势，然后慢慢地 请求对方予以解决。不仅希望得到实际的优惠 与照顾，同时还要在心理上得到平衡。
32
7、虚假需求型
• 表现：需求多变，话题飘忽不定，闪烁其 辞，不满溢于言表等等。
• 原因：主要是因为价格变动或与其它厂家 的价格比较后，觉得自己吃亏了，无处 发泄，又无法解决问题。
灵活的时间
冲动型
有变换的机会
不固定的工作模式
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2、主要思维是交流型
不愿做具体工作
灵活的时间
交流型
口头交流机会多
管理宽松 工作模式自由
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3、主要思维是创造型
适合重复性、具体细节的工作 不愿按部就班地做工作
创造型
书面交流
电脑操作
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4、主要思维是分析型
按部就班的工作 重复性的工作 具体细节的工作
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市场调查
一、据Aberdeen Group调查表明，西方93％的公司 首席执行官认为客户管理是企业成功和更具有竞争力 最重要的因素。
二、据《美国银行家》杂志报道，30％的美国商业银 行能准确地说出谁是他们盈利来源最多的客户；20％ 的商业银行能在10分钟之内讲清楚其重要的银行客户 使用了多少种银行产品，而这种比较优势的获得全部 得益于客户服务中心和CRM的应用
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6. 处理投诉 7. 投诉处理后续服务 8. 产品技术支持 9. 顾客呼入以取得必要服务信息 10. 保持客户- 延伸服务：对注重价格的客
户主动提供优惠的信息服务
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TSR/CSR四种职业道路
市场职业道路（市场策略） 寻找潜在客户职业道路 销售职业道路 客服职业道路
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Call Center 顾客需求类型
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三、CCID顾问公司通过对使用呼叫中心企业的调查，得出 以下结论： 91%的企业认为，呼叫中心可以提高服务质量和用户的 满意程度； 69％的企业认为，它可以增加业务代表处理的呼叫数目； 66％的企业认为呼叫中心可降低电话费用； 56％的企业认为呼叫中心可减少业务代表培训费用； 47％的企业认为呼叫中心可降低销售开销； 38％的企业认为呼叫中心可增加企业收入
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销售 1. 产品的销售 2. 服务的销售 3. 加入某组织的意念销售（例如：
加入某组织/会议/学校） 4. 赠送（或资金筹备）销售 5. 目录销售 6. 服务合同的销售与更新 7. 信贷申请销售
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客户服务 1. 为现有的客户下定单 2. 为新客户下定单 3. 定货情况查询 4. 产品置换 5. 快速订购
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市场 1. 市场研究调查 2. 客户资料更新 3. 潜在客户记录的更新 4. 提供试用品(可退换的商品) 5. 主动提供礼品 6. 产品/服务/意见折扣的提供 7. 新产品或服务介绍 8. 当月特色（重点推出）产品或服务
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潜在客户 1. 顾客产生以及其资格审核 2. 顾客资格审定 3. 再次确认顾客的资格 4. 确认电话约会 5. 确认面谈约会 6. 被推荐的潜在客户 7. 对被推荐潜在客户跟踪
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8、好奇需求型
• 表现：口气尊敬、请教态度，偏重软件使 用等等方面的内容。
• 原因：误将计算机产品的购买与自己的培 训、学习混为一谈，无法立即报名参加 培训，但愿意尝试免费电话的咨询。
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Call Center 顾客购买决定方式
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1、主要思维是冲动型
很强的时间管理能力
不愿做具体工作
很强的组织能力
13
Call Center运营方式
14
Call Center类型
企业内部的呼叫中心 外包型的呼叫中心
15
Call Center服务方式
呼入方式 呼出方式 呼入与呼出混合方式
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Call Center运营模式演进
客户 热线
客户服 务中心
客户互 动中心
客户关 系中心
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Call Center 四个主要应用
分析型
书面交流
数字工作
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练习
Call Center运营达到什么目标？
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5、浮燥需求型
• 表现：不耐烦、没耐心，急躁、不完整说 明问题和需求。
• 原因：性格急躁或自身工作、生活中的问 题导致心情不好，或者自己对技术产品 缺乏信心，但又不愿意认真阅读相关说 明书等资料，期望很高，但遇到具体问 题没有耐心去解决。
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6、攻击性需求型
• 表现：强烈指责、不满，语速快，不容打断， 甚至进行威胁等等。所提问题基本清晰，但关 联实际问题的内容较少。
26
1、常规需求型
• 表现：说话实事求是，不遮掩，需求明确，能 理解你的服务，希望解决问题。
• 原因：心态正常。
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2、紊乱需求型
• 表现：吞吞吐吐、羞涩、话语不清、条理不明， 说不清自己的需求，只说某某东西坏了，不能 用了，启动不了等等，不讲问题出现的具体部 位、过程等等。
• 原因：技术盲、缺乏信息产品的知识，无法准 确描述故障或问题的所在。爱面子心理，又不 愿意承认自己不懂。
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Call Center管理目标
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提高客户的满意度 提高客户的忠诚度
8
增加利润ห้องสมุดไป่ตู้降低成本
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Call Center市场概况
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新的商业竞争焦点领域
有数据表明，全球每年由呼叫中心促成的销售 额已高达6500亿美元；
目前在美国，呼叫中心已形成44亿美元的行业 价值，并且每年以20%的速度增长；
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3、遮掩需求型
• 表现：言左而其他，说话绕圈子，似是而 非，局部不满意等等。
• 原因：试图额外、免费获取个别、局部零 部件、配件、外部设备等，赚小便宜心 理，无法直说。
29
4、需求不明型
• 表现：自己也说不清自己的需求到底是什 么，东问西挑，似乎需求数量很多，但 实质性的问题很少。
• 原因：技术恐惧症、技术孤独感，需要有 人指点、支持。鼓足勇气打进电话，认 为总是多说多问为好。
理念之一 3分技术，7分管理
1
理念之二 管理以客户为中心
2
理念之三 管理以人为本
3
理念之四 管理以提高效率为目标
4
内容提要
Call Center管理概念 Call Center管理架构 Call Center运营层 Call Center决策层 Call Center管理层
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一、Call Center管理概念
• 原因：对故障、使用常识等问题，其责任归结 缺乏自信心，利用指责、抗议、威胁等手段给 自己壮胆，人为制造所谓的声势，然后慢慢地 请求对方予以解决。不仅希望得到实际的优惠 与照顾，同时还要在心理上得到平衡。
32
7、虚假需求型
• 表现：需求多变，话题飘忽不定，闪烁其 辞，不满溢于言表等等。
• 原因：主要是因为价格变动或与其它厂家 的价格比较后，觉得自己吃亏了，无处 发泄，又无法解决问题。
灵活的时间
冲动型
有变换的机会
不固定的工作模式
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2、主要思维是交流型
不愿做具体工作
灵活的时间
交流型
口头交流机会多
管理宽松 工作模式自由
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3、主要思维是创造型
适合重复性、具体细节的工作 不愿按部就班地做工作
创造型
书面交流
电脑操作
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4、主要思维是分析型
按部就班的工作 重复性的工作 具体细节的工作