呼叫中心的运营与管理案例
呼叫中心案例分析
录音平台：录音系统实现对客户与座席代表通话的数字同步录音功能，并提供录 音存储、录音检索、录音回放等系统功能，建立对座席人员进行科学合理、公平 公正的绩效考核、质量评估和服务监督体系。北京捷思科技公司选用国内在银行 领域有大规模应用案例的深圳友邻公司的录音系统作为质量管理平台。 实现功能： • 自助服务:通过 EDIFY 的自动语音系统，实现业务咨询、帐户查询、利率查询、转帐业 务、修改密码、挂失、中间业务（代收电话费、手机费、水电煤气费等）、个人理财、 证券理财、最新业务介绍、分支机构介绍、投诉建议、传真服务等普通业务的自动化、 智能化处理，减轻了柜台人员和座席人员工作负担和压力，提高了服务质量和客户满 意度。 • 人工服务: 通过 C-Centric 业务开发配置平台和 Apropos 功能强大的软电话功能的集成， 共同提供的座席业务应用系统，不仅提供软电话和客户信息屏幕弹出等坐席系统基本 功能，同时还提供查询、咨询、转帐、外拨（通知、提示、预警等）、传真、投诉、建 议、工作流、知识库等银行业务功能，并提供基于呼叫数据的实时分析图表和基于业 务的应用功能报表。通过人工和自动服务的完美融合。 • 质量管理: 北京捷思科技公司为淄博市商业银行提供了一套经济适用的录音监控系统, 可以实现实时录音监控功能，帮助淄博市商业银行客户服务中心建立了完善的运营管 理与质量管理机制。
策略服务
eStrategy 软件选择 流程优化
1.1.1. 数据和通信基础架构
北京捷思科技公司帮助客户在基于 Cisco，3Com，Avaya 等产品的基础上，在语音& 数据通讯方面建立起创新、节约成本以及可靠的融合 IP 和无线技术的基础架构。我们还专 注于规划、开发企业的系统框架，整合不同的企业系统数据资料，这一过程通过成熟的系统 基础架构和各个组成部分来实现，其中包括电子基础架构、安全基础架构、企业应用集成工 具、企业中间件体系，数据复制与同步和知识管理框架。
呼叫中心案例
呼叫中心案例在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心已经成为许多企业不可或缺的一部分。
它不仅是企业与客户沟通的桥梁，更是提高客户满意度和忠诚度的重要工具。
本文将通过一个呼叫中心案例，探讨如何有效运营呼叫中心，提高客户服务质量。
这个案例是关于一家电商公司的呼叫中心。
该公司一直致力于为客户提供优质的购物体验，但最近客户投诉率却出现了上升的趋势。
经过调查发现，呼叫中心的客服人员在处理客户问题时存在一些不足，比如回答不及时、解决问题效率低等。
因此，公司决定对呼叫中心进行改进。
首先，公司对呼叫中心的客服人员进行了培训。
他们学习了更加专业的沟通技巧，包括倾听、理解客户需求、解决问题等。
此外，公司还引入了新的客服系统，提高了呼叫中心的效率和准确性。
这些举措有效地提升了客服人员的服务水平，客户投诉率也随之下降。
其次，公司优化了呼叫中心的工作流程。
他们重新规划了客服人员的工作分配，让每个人都能够专注于自己擅长的领域，提高了工作效率。
同时，公司还建立了客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，不断改进呼叫中心的服务质量。
最后，公司还加强了对呼叫中心的监控和评估。
他们建立了一套完善的绩效考核体系，对客服人员的表现进行定期评估，并给予奖惩措施。
这不仅激励了客服人员的工作积极性，也确保了呼叫中心的服务质量。
通过这些改进措施，该电商公司成功提高了呼叫中心的服务质量，客户满意度得到了显著提升。
这个案例告诉我们，要想有效运营呼叫中心，关键在于培训好客服人员，优化工作流程，加强监控评估。
只有不断提升服务质量，才能赢得客户的信任和支持，从而在市场竞争中立于不败之地。
综上所述，呼叫中心在企业中的重要性不言而喻。
通过本案例的分析，我们可以清晰地看到，有效运营呼叫中心需要全方位的改进措施，只有如此，才能更好地满足客户需求，提高企业竞争力。
希望本文的案例分析能够对您在呼叫中心管理方面有所启发。
呼叫中心运营的管理方案范文（通用3篇）
呼叫中心运营的管理方案范文（通用3篇）呼叫中心运营的管理方案范文篇1改革开放以来，电力部门围绕“人民电业为人民”的宗旨，不断改进服务作风、提高服务质量和管理水平，国家电力总公司把XX年作“电力服务质量年"，各省网公司、地市供电企业也加紧建立和完善客户服务支持系统，运用现代计算机和通信网络技术，建立电力营销管理信息系统、电力客户服务中心系统、配电网管理信息系统等相关系统，以市场和客户服务为轴心，以方便客户为宗旨，优化重组业务流程，创新服务方式，强化监管能力，提高企业决策和管理水平。
电力客户服务中心是“无形的电力营销窗口”，它充分利用现代计算机和通讯技术，使用户可以方便地通过电话、传真机、手机、传呼、电子邮件、web等方式，可以24小时不受地域限制地享受电力服务。
天信电力呼叫中心是针对电力行业的业务特征设计开发的一套卓有成效的应用系统，为现代电力企业提升竞争力提供强有力的保障。
1、业务功能：1）用户查询和咨询电力业务电费查询，包括电费额明细（总计及各电表的计费）进行新装、增容与用电变更业务申请故障报修电话缴费投诉和建议等2）供电局欠费催缴电气故障的报修电话热线服务及统计设立投诉电话热线及统计售电促销电力调度会议银行和供电局的互相自动转帐市场调查等2、系统构成电力客户服务中心系统的物理构成包括：cti服务器、ivr/fax服务器、业务代表座席、班长席、质检席、呼叫管理监控工作站、业务管理工作站、系统管理工作站、网络管理工作站、电话录音留言系统、数据库/应用服务器、web服务器、e—mail服务器、业务网关、通信接口网关、网络系统等。
各子系统功能如下：1）cti服务器：通过ctilink，实现cti服务器与交换机之间进行呼叫状态传递和呼叫控制，通过cti可实现：背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制（软电话）、多方会议等，极大地提高客户满意度、工作效率，并节省费用。
呼叫中心服务方案(5篇)
呼叫中心服务方案(5篇)呼叫中心服务方案篇一聚信通呼叫中心解决方案随着经济全球化趋势的不断加深、技术的不断进步，市场竞争日益激烈，尤其是进入WTO之后，各企业的竞争必将进入白热化阶段。
传统的商业模式已不能适应当今全新的社会发展需求，服务成为现代竞争的焦点。
公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。
呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一潮流的集成产品，呼叫中心作为一种不断发展的技术及其实用性，已为广大客户所认可，并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，因此呼叫中心必将有一个美好的明天。
广大企事业单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。
聚信通呼叫中心说明随着IP技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，因此，在通信行业“应用为王”的今天，公司把主要的精力用在各行业的咨询，需求分析和应用的开发上。
本公司现已采用先进的Voip及软交换技术自主研发的符合时代潮流的一体化模式的基于IP的客户联络中心平台，不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系、电话营销系统和企业实名系统等，由于系统平台的高度整合，系统的稳定性得到了保证；同时系统扩充性和先进性都得到了充分的保证。
聚信通客户联络中心平台在技术上完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议，拥有最新的呼叫中心技术，使得开发大为简单，加快了系统开发进程，完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，更加关注系统的灵活性，移动性以及可靠性，更加关注为客户提供各种便利的通讯应用。
基于一体化平台的新一代呼叫中心的出现对呼叫中心行业的发展有重大的意义，代表着未来通信技术主流模式。
把呼叫中心系统中的80%的相同部分产品化，重复使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和稳定性，大大降低了系统的成本。
本公司的聚信通客户联络中心平台，具有更清晰的市场定位，满足不同层面、不同市场的需求，为不同的用户量身打造最优性价比的、符合时代潮流的，符合信息化建设的呼叫中心解决方案。
呼叫中心的运营与管理
第一讲呼叫中心运营管理综述（上）前言呼叫中心管理都要管什么呢？通过模拟的电话进入系统的过程，在接听的过程当中，会有很多不一样的感受，那么，放在专业的呼叫中心系统里面去，是什么样子呢？以一个呼入电话完整的方式为例：一个电话进来，首先是振铃，振铃完了之后，在呼叫中心系统里，可以设一段广播，可以是一段语音提示，也可以是一段广告。
比如“欢迎进入时代光华管理课程，如果您需要购买课件请按1，需要咨询合作请按2”。
广播完了，如果在线路繁忙的情况下，呼叫中心系统会提供一段音乐，不会让来电的人感到很枯燥。
然后，电话被接听：“您好，这里是北京时代光华，有什么可以帮助您？”客户有什么要求，就记录下来，这一段时间叫做通话时间，然后电话会挂断。
挂断了电话以后，就要把这件事情记录到系统里面，形成一张工单，派转到相关的部门来处理。
所以，在整个过程当中，一个电话从打进来到挂断，之后还有一段时间是跟电话有关的事后处理时间，我们就把这些时间拆成了三段，组合成三类时间：第一个时间，从电话开始打进来振铃，到被接听以前，叫做接听时间。
这段时间，体现了一个电话呼入者的容忍度，要合理的去设计，振铃应该响几声，如果放录音在里面，这段录音应该是多少秒，不能太长。
音乐之后，要派好座席，呼叫中心总共有多少人在接多少条线，如果在某一个高峰时段，在电话量很大的情况下，如果电话没有被接听起来，客户就觉得这边没人，就会挂断电话。
这段时间是在呼叫中心运营当中比较具体的，是很重要的一个指标，叫做接听时间。
第二个时间，从通话时间再加上事后处理时间，从电话接听一直到电话挂断，再加上挂断电话以后为了处理这个呼叫而做的一些事后处理的时间，把它全部加在一起，叫做“座席员工作时间”。
这也是很重要的，因为它体现了一个座席代表，即呼叫中心的一线接线工作人员的工作强度。
所以，一般不能单纯的说：“你一天接了多少个电话？”，要很科学地说：“你平均每个电话多长时间？一天接了多少个电话？”。
海康威视案例介绍
需求分析
产品功能与工单自定义要求
产品主要功能方面，托管呼叫中心 I 版主要功能即可满足客户需求，包括IVR导航 与坐席排队、完善的客户信息管理、服务工单管理、坐席分组与权限控制以及当 时新开发上线的坐席监控功能。 工单自定义方面，海康威视提供了当前Excel版本工单模板，针对其提出的复杂需 版本工单模板， 工单自定义方面，海康威视提供了当前 版本工单模板 高级版的基础上合理调整模块定义， 求，我们可以在托管呼叫中心 I 高级版的基础上合理调整模块定义，以满足其自 定义工单管理模块需求。 定义工单管理模块需求。
项目跟进
客户需求分析、整理
项目实施、功能测试上线
客户使用指导、功能试用
客户使用问题反馈、需求调整
需求再次整理 产品功能优化
系统功能稳定、客户正式使用
使用情况跟进、运营分析辅导
项目管理价值
保障项目进度
项目管理根据结合客户需求与实际实施难度，与客户沟通并合理调整项目实施进 度，协调资源保障项目按期完成
新的需求：伴随海康业务发展，信息管理与话务 结合的需求日益增强，并考虑自建系统的可能
功能需求：海康威视与我司销售人员沟通，需要在原有码号功能基础上 ，增加客户信息管理、客户热线工单管理、坐席监控管理等功能 方案建议：根据海康威视需求，我司销售人员提出了托管呼叫中心 I 高级 版基础上，为其配置自定义功能模块的解决方案 托管规模：坐席人员总数106个，班长坐席5个，监控坐席3个，最高在线 坐席数14个
项目进度要求
2011年6月2日，1个工作日，完成需求沟通与整理 2011年6月10日，6个工作日，完成流程改造、功能配置、坐席配置与联调测试 2011年6月14日，2个工作昨日，完成客户初次使用指导，开始试用（14坐席） 2001年7月，根据试用情况，决定是否全面启动正式使用（105坐席）
“call-center”呼叫中心运行方案
“call-center”呼叫中心运行方案目录一、“call-center”呼叫中心运行背景二、“call-center”呼叫中心运行目的三、“call-center”呼叫中心运行具体方案四、“call-center”呼叫中心运行工序图五、经费预算六、可行性分析七、合作内容一、“call-center”呼叫中心运行背景1．受国际金融危机的影响，2009年为我国经济最困难的一年，然而2010年是最为复杂的一年。
630万人次的高校毕业生加上往年没有实现就业的人数，可想而知，需要就业的毕业生人数之大。
而每年也都存在着毕业生供大于求的问题。
2．企业进校招聘明显萎缩，签约率大幅下降。
中央到地方都出台了许多措施促进高校毕业生就业，学校也利用各种渠道，引进企业，积极推荐本校毕业生，促进毕业生就业。
3．预期薪酬明显下降。
在严峻的就业形势下，高校毕业生显然在心理上已经完成了向普通劳动者的转变。
4．就业结构性矛盾突出，各专业大学生的就业情况都出现了明显的“冷热不均现象，导致了供需比例失调严重，很多专业毕业生出现了就业困难的情况。
5．专科、高职层次毕业生就业情况明显好于本科生。
专科、高职毕业生对于薪酬的心理预期和职业层次的要求都相对要低，而且基本上都以培养实用型“蓝领”人才为目标，侧重于培养学生的专业技能、动手能力，使得学生的就业成功率大大提高。
二、“call-center”呼叫中心运行目的在严峻的就业环境下，各地高校都积极采取各种措施，促进毕业生的成功就业。
浙江大学宁波理工学院管理分院特此创办“call-center呼叫中心”，旨在全面提升分院对于毕业生的个性化就业指导，有效利用各个类型的企业的招聘信息，为企业匹配合适的人才，同时加强分院的专业建设，全面提高分院学生的竞争力，从而实现提高毕业生就业率、企业找到合适的人才的双重目标。
三、“call-center”呼叫中心运行具体方案1．建立企业与学生数据库（包括不同类型企业招聘数据库、学生数据库、岗位成功匹配数据库等）。
呼叫中心安全运营方案（合集5篇）
呼叫中心安全运营方案（合集5篇）第一篇：呼叫中心安全运营方案安全运营方案呼叫中心安全运营方案一、总述为保证集团公司客服中心的工作顺利进行，针对安全运营工作做出以下运营方案。
安全运营方案包括：运营工作的分类、信息的发布与传递、系统软硬件故障的处理、外部其他事故、值班要求等。
并说明各职能口在突发性事件中的责任范围、工作要求、奖惩等方面的细则。
二、运营工作的分类运营事件：是指包括呼叫中心现场所有运营安全的工作，紧急事件是指即将或已经影响到客服正常工作秩序，造成现场混乱的事件。
在发生紧急事件后，当班值班经理要写出事故报告提交客服主管和客服总监。
运营事故报告分为两类：1.业务、技术性故障：是指业务中重要投诉，以及网络和系统平台出现故障；2.重大紧急事件：是指非常规性，意想不到、意外发生的突发事件（如：火灾，地震，人为不可抗力）；当发生上述事故时，要及时按照应急流程和办法来处理。
三、信息的发布与上报（一）话务故障处理：集团客服中心值班经理在值班过程中，发现96266热线话务安全运营方案量猛增，是平常此时段来电量的2倍以上时，及时向一线话务员搜集信息确定故障片区，同时通知分公司调度主管跟踪并给出回复意见。
当发生紧急故障时，值班经理应责任到人通知一线人员全力应急故障，统一口径，快速解答，避免长时间占用分机线导致其他客户无法呼入。
同时值班经理观察电话量异常情况，考虑备班是否及时补充到岗，以及回访岗、备班人员是否先应急接听热线，和考虑是否增加IVR语音应急导航。
呼叫中心人员加班次序：第一级：在场人员；第二级：备班人员；第三级：其他在外人员；（二）大故障级别由发起大故障的责任部门进行确定。
1.分公司大故障定级标准见表1.表2.，如有特殊情况，分公司调度中心报集团调度中心，集团调度中心报集团运维部裁决。
2.分公司大故障级别以影响户数和影响时间来决定。
其中影响户数由分公司调度中心判断；影响时间则以96客服审核过后公告的发出时间和结束时间为准（大故障升级事项在安全播出事件事故汇报流程中另行规定）。
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呼叫中心的运营与管理案例
1. 引言
呼叫中心是现代企业中重要的客户服务渠道之一，它承担着处理客户电话呼叫、提供咨询、解决问题和处理投诉等任务。
呼叫中心的运营与管理对于企业的客户满意度和业务发展有着重要影响。
本文将通过一个呼叫中心的案例，介绍呼叫中心的运营与管理的关键要素和有效策略。
2. 案例背景
公司A是一家电商企业，拥有庞大的客户群体，每天接收大量的客户电话。
然而，该公司的呼叫中心面临着诸多挑战。
客户等待时间长、服务效率低下、员工工作压力大等问题严重影响了客户满意度和公司的形象。
为了提升呼叫中心的运营与管理水平，公司A决定进行改革。
3. 关键要素
3.1 有效的人员配置
在提升呼叫中心的运营与管理中，人员配置是一项至关重要的考虑因素。
公司
A首先进行了人员需求评估，确定所需岗位和人数。
然后，通过合适的招聘流程，招聘具有相关技能和经验的人员。
对新员工进行系统培训，以确保他们具备提供高质量客户服务所需的技能和知识。
3.2 高效的技术支持
技术支持是呼叫中心运营与管理的另一个关键要素。
公司A引入了先进的呼叫
中心系统，提供自动分配电话、多渠道服务、智能语音识别等功能。
这些技术支持工具提高了呼叫中心的效率，减少了客户等待时间，提升了服务质量。
3.3 管理流程优化
优化管理流程是提升呼叫中心运营与管理的重要手段。
公司A进行了全面的流
程审查，发现存在一些不必要的环节和瓶颈。
他们对流程进行了改进，简化了流程、减少了审核层级，并引入了自动化工具来提高处理速度和准确性。
3.4 数据分析与绩效评估
数据分析和绩效评估对于呼叫中心的运营与管理至关重要。
公司A建立了系统
的数据收集和分析体系，可以追踪客户呼叫趋势、服务水平、员工绩效等指标。
通过定期的绩效评估，公司A可以发现问题并作出相应的调整，不断改进呼叫中心
的运营和管理策略。
4. 有效策略
4.1 建立客户导向的文化
公司A在整个呼叫中心的运营与管理中强调建立客户导向的文化。
员工被培养出具有良好服务态度和高效处理技能的能力。
公司A通过定期的培训、奖励机制和沟通交流活动，增强员工对客户满意度的关注和责任感。
4.2 提供多样化的服务渠道
为了提升客户体验，公司A提供了多样化的服务渠道，包括电话、邮件、在线聊天等。
客户可以根据实际需求选择最方便的方式进行咨询和沟通。
这种多样化的服务渠道可以满足不同客户群体的需求，提高服务质量。
4.3 进行持续的员工培训与发展
呼叫中心的运营与管理需要具备一定技能和知识的员工。
为了提升员工的能力和满意度，公司A进行持续的员工培训与发展。
公司A提供定期的培训计划，帮助员工掌握新技能、增加行业知识和提升解决问题的能力。
4.4 提供良好的工作环境和福利待遇
为了促进员工的工作积极性和满意度，公司A重视提供良好的工作环境和福利待遇。
公司A提供灵活的工作时间、舒适的办公设施和合理的薪酬体系。
同时，公司A通过团队建设、员工活动等方式增进员工之间的合作和凝聚力。
5. 结论
通过以上案例的分析，我们可以看到在提升呼叫中心的运营与管理中，有效的人员配置、高效的技术支持、管理流程优化和数据分析与绩效评估都是关键要素。
此外，建立客户导向的文化、提供多样化的服务渠道、进行持续的员工培训与发展以及提供良好的工作环境和福利待遇也是成功的策略。
通过合理运用这些要素和策略，企业可以提升呼叫中心的运营与管理水平，提高客户满意度，增强竞争优势。