物流成本课件03客户服务成本.
3.2.3 客户服务的重要性
满意的不同层次: 1、满足：服务（产品和服务）的实际表现可以容忍和 接受； 2、愉快：服务（产品和服务）的实际表现可以给客户 带来较为积极的体验； 3、解脱：服务（产品和服务）能给客户解决面临的麻 烦； 4、新奇：服务（产品和服务）的实际表现能给客户带 来新鲜刺激的感觉； 5、惊喜：大大超过了客户的期望
3.2 客户服务
3.2.1 客户服务的概念
菲利普.科 特勒： 管理专家 拉隆德和 辛格：
• 服务是一方向另一方提供的基本 上是无形的任何行为或绩效，并 且不导致任何所有权的产生。他
的生产可能与某种物质产品相联
系，也可能毫无联系。 • 客户服务是一种活动，绩效水平
和管理观念。
• 能够使客户更加了解核心产品和 服务的潜在价值的各种行为和信 息。
3.2.3 客户服务的重要性
（1）客户满意 客户满意模型
服务（产品或服务） 的—P实际表现
比较
E=P可以接受 E<P 满意 E>P 不满意
客户对服务（产品或服务） 的期望值—E
图3-4 ED模型示意图
3.2.3 客户服务的重要性
注意：
1、客户满意可以产生重复购买和形成客户的 口头传播； 2、客户满意是一次性的、感性的评价指标， 无法长时间的维持。
3.2.3 客户服务的重要性
（3）客户信任提升企业利润
客户信任：与高利润和销售额最相关的因素。 对新老客户的态度： 丹尼尔.查密兹教授：漏桶理论
未经过训 练的员工
粗鲁 劣质服务 质量低劣 选择性差
3.2.3 客户服务的重要性
3.2.3 客户服务的重要性
客户服务的最终目的：产生客户信任
客户评价
反复多次
客户服务（客户 服务+产品）
客户满意
客户信任
图 3-3 客户服务产生客户信任的过程
3.2.3 客户服务的重要性
当客户服务依附于有形产品时，客户满意是客 户对企业和员工提供的产品和服务的直接性综 合评价，不断强化的客户满意就可以产生客户 信任。 当服务作为独立的产品时，客户满意与客户信 任则完全是由服务产生的。
构成： 包括失去的现有客户和潜在客户所产 生的销售损失。
3.1.2 客户服务成本与狭义物流成本之间的关系
物流系统的目标：向客户提供“适当”的物流服务。 “适当”：指没有一个物流系统既可以做到提供最高的 物流客户服务水平，使客户的满意程度最高，又有可 能做到狭义物流成本之和最低。说明了客户服务成本 与狭义物流成本之间的悖反关系。
高水平的物流客户服务：影响客户购买和连续购买；吸 引潜在客户；创造客户满意和客户信任； 达到目的：减少客户流失；降低客户服务成本。 高水平的客户服务要求：大量的存货；快捷的运输；充 分的仓储；高效的订单处理 结果：增加狭义物流成本。
3.1.2 客户服务成本与狭义物流成本之间的关系
成本 客户服务成本
第3章 客户服务成本
3.1 客户服务成本概述
3.2 客户服务 3.3 物流客户服务水平的衡量 3.4 物流客户服务水平的制定
3.1客户服务成本概述
3.1.1 概念与构成 概念：
物流成本中的客户服务成本是一种隐性成本，是当物 流客户服务水平令客户不满时，产生的销售损失。 该成本影响着客户对企业的物流服务的感受，客户满 意水平以及最终能否产生客户信任。
3.2.3 客户服务的重要性
（2）客户信任 定义： 客户对某一企业、某一品牌的服务 （产品和服务）经历了多次满意后，进而 产生的一种认同感和信赖感，客户信任是 、认同和信赖。
3.2.3 客户服务的重要性
客户信任的三个层次： 认知信任：基于服务或产品和服务而形成，处于 基础层面，会随志趣、环境等的变化而发生转移； 情感信任：持久的满意； 行为信任：产品和服务成为客户不可或缺的需要 和享受，能够维持长期稳定的关系，重复购买，以 及对企业的特别关注。能够理性的面对企业的成功 与失败，最终成为企业的忠诚客户。
Z C
Y
A
3 2
1
X
0
B
D
F 成本
图3-2 等成本与等量图
3.1.3 客户服务成本的处理
根据一定的方式制定出最适合的物流客户服务 水平，然后在达到该物流客户服务水平的前提 下，寻求其他物流成本及狭义物流成本之和的 最小化。
确定最适合的物流客户服务水平的三个步骤： 1、明确与物流活动相关的客户服务要素； 2、衡量目前的各物流客户服务要素所达到的水平，包括：企业 （部门）现在提供的物流客户服务水平，客户心目中理想的物 流客户服务水平等。 3、在一既定的服务战略指导下，为企业（部门）制定最适合的物 流客户服务水平，并根据衡量所得的现有物流客户服务水平， 制定出最终的客户服务水平调整方案。
3.2.2 客户服务的特征
（二）客户服务的经营性特征 有偿性 可得性：使得客户能够在合适的时间，合适的地点方 便的获得所需要的服务。 互动性：强调客户服务是企业与客户的相互影响的过 程，在客户提出要求以前，甚至在客户认识到以前，就 能够为客户考虑周全，服务到位。 独特性：两层含义：1、客户服务是专业性的具体活 动过程，与特定企业、客户、产品、环境等具体因素相 联系，并因这些因素的不同而不同；2、客户服务必须 有创新性。
莱维特：
3.2.2 客户服务的特征
（一）客户服务的本质特征
无形性 感知性：是可以被感觉的，客户根据感觉进行评价 不可分性：其生产和消费是同时进行的，不能提前生产出来，不
可储存，不可长期拥有，难以复制，容易消失。
不确定性：提供服务的人员不同，时间不同，地点不同，则服务
质量就会产生差异。导致客户产生：不信任感和不安全感。解决办 法：保持服务质量稳定：1、加强服务的标准化；2、根据客户感受， 实时地调整服务方案
狭义物流成本
0
物流客户服务水平
图3-1 客户服务成本与狭义物流成本之间的悖反关系
3.1.2 客户服务成本与狭义物流成本之间的关系
用等成本和等量图控制客户服务成本
成 本 E
注： A-B,C-D,E-F为等成本线，落在等成 本线上的物流运作方案，所花费 的物流的组合是固定的。 1，2，3等量线，坐在等量线上的物 流运作方案可以产生相同的物流 客户服务水平。
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【物流成本管理】第3章 客户服务成本
建立客户 数据库是 前题
2．增加利润与提高客户价值并重 。 ．
支柱一：是恰当的客户群分类 3．两大支柱支撑CRM体系 。 ．两大支柱支撑 体系 支柱二：所有员工工作 标准化、程序化。
3.2.2物流客户关系管理的内容
1．物流客户识别与管理：客户信息资料的收集、整理与分类、 ．物流客户识别与管理：客户信息资料的收集、整理与分类、 分析、交流与反馈、服务管理、时间管理。 分析、交流与反馈、服务管理、时间管理。 2．物流客户满意度管理：评价客户满意度、确立以客户为中心 ．物流客户满意度管理：评价客户满意度、 的理念、提供个性化及时化服务、增强客户体验、 的理念、提供个性化及时化服务、增强客户体验、重视客户关怀 3．物流服务客户的开发：建立良好的物流服务体系、进行精确 ．物流服务客户的开发：建立良好的物流服务体系、 的物流市场定位、开展多样的物流服务促销活动。 的物流市场定位、开展多样的物流服务促销活动。 4．巩固物流客户：建立物流服务品牌、提高物流客户满意度、 ．巩固物流客户：建立物流服务品牌、提高物流客户满意度、 实施忠诚客户计划、强化内部客户管理、 实施忠诚客户计划、强化内部客户管理、开发物流服务新产品
• 物流服务的作用
• • • • 1）提高企业销售收入 2）提高企业利润率 3）增加客户满意程度 产品容易被别人模仿，企业的客户服务则不容易被对手模 仿。 • 留住客户必须的常规做法包括： 各环节提供良好的服务 区分不满意客户 针对性提供服务
物流客户服务战略
案例导入:令人惊叹的UPS ups
物流客户服务战略
莱维特
客户服务
• 真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满 而最终客户会感到受到重视， 意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种 好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 • 客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一 客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一 种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的， 种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经 历的互动）企业所能做的一切工作。 历的互动）企业所能做的一切工作。 • 每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你 每一位客户从进入你这家公司， 的服务，到最终他带来新的客户， 的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过 程中， 程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服 务工作。 务工作。 • 服务等于利润 服务等于利润——企业的客户服务水平越高， 企业的客户服务水平越高， 企业的客户服务水平越高 就会有更多的客户光顾， 就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实 客户，企业会相应获取更多的利润。 客户，企业会相应获取更多的利润。
2．增加利润与提高客户价值并重 。 ．
支柱一：是恰当的客户群分类 3．两大支柱支撑CRM体系 。 ．两大支柱支撑 体系 支柱二：所有员工工作 标准化、程序化。
3.2.2物流客户关系管理的内容
1．物流客户识别与管理：客户信息资料的收集、整理与分类、 ．物流客户识别与管理：客户信息资料的收集、整理与分类、 分析、交流与反馈、服务管理、时间管理。 分析、交流与反馈、服务管理、时间管理。 2．物流客户满意度管理：评价客户满意度、确立以客户为中心 ．物流客户满意度管理：评价客户满意度、 的理念、提供个性化及时化服务、增强客户体验、 的理念、提供个性化及时化服务、增强客户体验、重视客户关怀 3．物流服务客户的开发：建立良好的物流服务体系、进行精确 ．物流服务客户的开发：建立良好的物流服务体系、 的物流市场定位、开展多样的物流服务促销活动。 的物流市场定位、开展多样的物流服务促销活动。 4．巩固物流客户：建立物流服务品牌、提高物流客户满意度、 ．巩固物流客户：建立物流服务品牌、提高物流客户满意度、 实施忠诚客户计划、强化内部客户管理、 实施忠诚客户计划、强化内部客户管理、开发物流服务新产品
• 物流服务的作用
• • • • 1）提高企业销售收入 2）提高企业利润率 3）增加客户满意程度 产品容易被别人模仿，企业的客户服务则不容易被对手模 仿。 • 留住客户必须的常规做法包括： 各环节提供良好的服务 区分不满意客户 针对性提供服务
物流客户服务战略
案例导入:令人惊叹的UPS ups
物流客户服务战略
莱维特
客户服务
• 真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满 而最终客户会感到受到重视， 意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种 好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 • 客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一 客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一 种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的， 种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经 历的互动）企业所能做的一切工作。 历的互动）企业所能做的一切工作。 • 每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你 每一位客户从进入你这家公司， 的服务，到最终他带来新的客户， 的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过 程中， 程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服 务工作。 务工作。 • 服务等于利润 服务等于利润——企业的客户服务水平越高， 企业的客户服务水平越高， 企业的客户服务水平越高 就会有更多的客户光顾， 就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实 客户，企业会相应获取更多的利润。 客户，企业会相应获取更多的利润。
物流成本客户服务成本
物流成本客户服务成本1. 引言在当今竞争激烈的市场环境中，企业的成功与否在很大程度上取决于其物流成本和客户服务成本的管理。
物流成本是指企业为了完成产品从生产地到消费地的运输和配送所需要的费用，而客户服务成本是指企业为了提供满足顾客需求的服务而需要投入的资源和成本。
本文将探讨物流成本和客户服务成本对企业经营的重要性以及如何有效管理这些成本。
2. 物流成本的重要性物流成本是企业在供应链管理过程中不可或缺的一部分。
它涵盖了物流网络的设计、仓储管理、运输管理、订单处理等方面。
以下是物流成本的重要性：2.1 成本控制物流成本占据企业总成本的很大比例，因此有效控制物流成本可以降低企业的总成本，并提高企业的竞争力。
通过合理规划物流网络，优化仓储和运输管理，企业可以降低库存持有成本、运输成本和订单处理成本等，从而提高运营效率和盈利能力。
2.2 顾客满意度物流成本不仅仅与企业的内部成本管理相关，同时也影响到顾客的满意度。
快速、准确的交货和良好的售后服务是提高顾客满意度的重要因素。
如果物流成本控制不到位，交货延迟或发生产品损坏等问题，将直接损害顾客的满意度，甚至导致客户的流失，对企业形象和利润产生负面影响。
3. 客户服务成本的重要性客户服务成本是为了满足顾客需求而投入的资源和成本。
以下是客户服务成本的重要性：3.1 客户保留客户服务成本直接关系到客户保留率。
提供良好的售前咨询、订单处理、退换货处理等服务可以帮助企业留住现有客户。
与吸引新客户相比，保留现有客户更加经济高效，因为维持现有客户关系所需成本相对较低。
通过投资于客户服务，企业可以提高客户的满意度和忠诚度，增加客户重复购买和口碑宣传，从而增加销售额和市场份额。
3.2 品牌形象客户服务是企业与顾客之间直接接触的重要环节，良好的客户服务可以帮助企业树立良好的品牌形象。
顾客对企业的服务体验往往会影响他们对企业的感知和态度，进而影响其在购买决策中的选择。
通过提供高质量的客户服务，企业可以树立良好的品牌形象，增强市场竞争力。
物流成本管理PPT课件
▪ (三)合并策略
▪ 1. 配送方法上的合并
▪ 企业在安排车辆完成配送任务时，充分 利用车辆的容积和载重量，做到满载满 装，是降低成本的重要途径。
▪ 2. 共同配送
▪ 共同配送是一种产权层次上的共享，也 称集中协作配送。它是几个企业联合， 集小量为大量，共同利用同一配送设施 的配送方式。
▪ (四)延迟策略
储存费用是指物资在储存过程中所需要 费用。
控制方式：主要是加强仓储各种费用的 核算和管理。
▪ （3）装卸搬运费用的控制
装卸搬运活动是衔接物流各环节活动正 常进行的关键，它渗透到物流的各个领 域。装卸搬运费是物资在装卸搬运过程 中所支出费用的总和。
控制方式有：对装卸搬运设备的合理选 择；防止机械设备的无效作业、合理规 划装卸方式和装卸作业过程。如减少装 卸次数、缩短操作距离、提高被装卸物 资纯度等。
▪ 退货物流费：是指随售出产品的退货而发生的物流 活动过程中所需要的费用。
▪ 废弃物流费：是指由于产品、包装或运输容器材料 等的废弃而发生的物流活动过程中所需要的费用。
▪ 生产物流费：因包含在制造成本中，很难单独计算
按照支付形态计算的成本
▪ 物流成本是按照财务会计中的费用分 类方法进行计算的。大体可划分为：
三物流成本降低的途径通过提高对客户的服务质量来降低物流成本利用第三方物流降低物流成本第四节物流成本控制物流成本控制主要是运用成本会计的方法对成本限额进行预定将实际物流成本与预定成本限额进行比较纠正存在的差异提高物流活动经济效益运输费用是承运单位向客户提供运输劳务所支付的费用
物流成本管理
物流成本管理是物流管理的重 要内容，也是物流经济效益的量化 指标。它能直观体现出物流的经济 效益，从分析物流成本入手，管理 企业的物流活动，控制企业物流成 本，对提高企业的经济效益具有重 要的意义。
《物流成本决策》课件
● 07
第7章 总结与展望
物流成本决策总 结
在本章中，我们回顾了物流成本决策的要点，总结了实践 经验，并回顾了成本控制策略。通过对这些内容的深入研 究，我们可以更好地理解物流成本决策的重要性和影响。
物流成本决策展望
未来发展
探索新技术应用
个人能力提升 建议
继续学习进修
企业应对策略
应对市场变化
感谢观看
以某物流企业为例
介绍具体案例背景 分析物流成本问题
采用多种策略进行 成本优化
物流网络优化
多模式运输优化
供应链协同优化
取得的效益与经验分 享
总结优化过程中的收获
分享经验与教训
总结
通过对物流成本评估与优化策略的学习，企业可以更好地控 制物流成本，提升整体运营效率。在实践中，还需要结合企 业实际情况，灵活应用各种方法与策略，持续优化物流管理。
● 05
第五章 物流成本控制的关键 要素
运输成本控制
在物流成本控制中，选择适合的运输方式，规划有效的运 输路线，提升运输效率以及准确核算运输成本是非常重要 的一环。通过合理的运输成本控制措施，可以有效降低企 业物流运营成本，提高物流效率。
仓储成本控制
仓库布局优化
合理规划仓库空间，提高存储 密度 减少仓库内部搬运距离
● 06
第6章 物流成本决策的实践 案例
某物流企业的物 流成本优化实践
某物流企业在面临日益激烈的市场竞争下，发现自身物流 成本问题严重。通过对物流成本进行全面分析，结合企业 实际情况，制定了一系列优化策略。经过一段时间的实施， 公司显著降低了物流成本，提升了运营效率。成本优化效 果得到了积极评价。
课程结尾
在结束这次课程后，期待再次与大家相会。祝愿大家学有所 成，工作顺利，不断提升自我，成为物流领域的优秀从业者。
物流成本PPT课件
物流成本的作用
01
02
03
提高企业竞争力
通过降低物流成本，企业 可以降低产品价格，提高 市场竞争力。
优化资源配置
通过分析物流成本，企业 可以优化资源配置，提高 经营效率。
促进经济发展
物流成本是经济发展的重 要组成部分，降低物流成 本可以促进经济发展。
02
物流成本构成
运输成本
运输方式
陆运、海运、空运等， 每种方式都有其特定的
详细描述
该电商企业通过对物流环节进行精细化管理，优化仓储布局、提高配送效率、 降低库存成本，从而有效控制了物流成本，提升了企业的整体盈利能力。
案例二：某制造企业的物流成本优化
总结词
采用先进的物流技术降低成本
详细描述
该制造企业引入了智能物流管理系统，通过自动化、智能化的物流设备和软件， 实现了生产与物流的无缝对接，降低了库存和运输成本，提高了企业的物流运作 效率。
包装成本
包装材料
纸箱、塑料袋、木架等包装材 料成本。
包装设计
定制的包装设计和印刷成本。
包装过程
包装机械和人力成本。
特殊包装
针对特殊货物需求的定制包装 成本。
装卸成本
装卸方式
人工装卸、机械装卸等，不同的方式有不同 的成本结构。
货物特性
货物的重量、体积和易碎性等特性影响装卸 成本。
装卸频率
频繁的装卸会增加固定成本。
物流成本ppt课件
目录
• 物流成本概述 • 物流成本构成 • 物流成本控制方法 • 降低物流成本的途径 • 物流成本案例分析
01
物流成本概述
物流成本的定义
物流成本定义
物流成本是指在物品的包装、运 输、储存、装卸搬运、流通加工 、配送和信息管理等过程中所耗 费的人力、物力和财力的总和。
《物流客户服务》PPT课件
占
总 60 20 5
销 售
~
~
~
额 80 30 15
比%%%
例
占
总 5 20 60
品 种
~
~
~
数 15 30 80
比%%%
例
100%
90
销 80
售
金
额
累
计
额 (%)
AB 类类
C 类
10
30
品种累计额(%)
图 ABC分析(ABC曲线)
100%
10
❖ »不同类别产品采取不同的分拨策略
产品种类
分拨策略
A类产品
▪ 任何企业提供的总产品都是产品的实体形 态（重量、体积、形状、性能、耐用性） 与产品服务（售后服务、企业信誉、信息） 的混合体。
3
4
❖产品分类 ▪ 消费品（直接供应最终消费者的产品）：
• 便利品（需有广泛的分销渠道，众多的网点，分销 成本较高，须保持很高的服务水平以鼓励消费者购 买）：可乐、电话服务
5
D-193
B
5
0.4545 21736
1227
5
D-179-0
B 小计
6
0.5454 22639
903
6645
5 1329
D-195
C
7
0.6360 23332
693
3
D-198-0
C
8
0.7272 23879
547
3
D-199
C
9
0.8181 24323
444
3
D-200
C
10
0.9090 24691
第二部分 物流客户服务
《物流成本的核算》课件
物流成本是优化企业资源配置的重要依据
通过对物流成本的核算和分析，可以发现企业资源配置不合理的地方，进而优化资源配置 ，提高企业的整体效益。
02
物流成本构成
运输成本
01
运输成本概述
运输成本是物流成本的重要组成部分，主要包括车辆费用、运输人员薪
酬、燃油消耗等。
02 03
运输成本核算方法
运输成本的核算方法包括直接成本法和间接成本法，直接成本法将运输 过程中的所有费用直接计入成本，间接成本法则是将运输过程中的费用 分摊到各个产品或服务中。
降低仓储成本的方法
降低仓储成本的方法包括合理规划仓库布局、提高仓库利 用率、采用先进的仓储管理系统等。
包装成本
包装成本概述
包装成本包括包装材料费用、包装设计费用、包装生产费 用等。
包装成本核算方法
包装成本的核算方法包括实际成本法和标准成本法，实际成本法 是根据实际发生的费用进行核算，标准成本法则是根据预先设定
THANKS
感谢观看
适用范围
优点
适用于产品或服务种类较少、直接费用较 高的企业。
计算简单，易于理解，能够反映直接成本 的真实情况。
间接成本法
总结词
将间接成本按照一定标准分摊到产品或服务上的方法
详细描述
间接成本法是一种将间接费用按照一定标准分摊到产品或服务上的成 本核算方法，通常采用人工工时、机器工时等作为分摊基础。
适用范围
适用于间接费用较高、产品或服务种类较多的企业。
优点
能够更全面地反映产品或服务的实际成本，有利于企业进行成本控制 和决策。
04
物流成本控制
控制原则
经济原则
物流成本控制需考虑成本效益 ，以合理的成本实现高效的物
通过对物流成本的核算和分析，可以发现企业资源配置不合理的地方，进而优化资源配置 ，提高企业的整体效益。
02
物流成本构成
运输成本
01
运输成本概述
运输成本是物流成本的重要组成部分，主要包括车辆费用、运输人员薪
酬、燃油消耗等。
02 03
运输成本核算方法
运输成本的核算方法包括直接成本法和间接成本法，直接成本法将运输 过程中的所有费用直接计入成本，间接成本法则是将运输过程中的费用 分摊到各个产品或服务中。
降低仓储成本的方法
降低仓储成本的方法包括合理规划仓库布局、提高仓库利 用率、采用先进的仓储管理系统等。
包装成本
包装成本概述
包装成本包括包装材料费用、包装设计费用、包装生产费 用等。
包装成本核算方法
包装成本的核算方法包括实际成本法和标准成本法，实际成本法 是根据实际发生的费用进行核算，标准成本法则是根据预先设定
THANKS
感谢观看
适用范围
优点
适用于产品或服务种类较少、直接费用较 高的企业。
计算简单，易于理解，能够反映直接成本 的真实情况。
间接成本法
总结词
将间接成本按照一定标准分摊到产品或服务上的方法
详细描述
间接成本法是一种将间接费用按照一定标准分摊到产品或服务上的成 本核算方法，通常采用人工工时、机器工时等作为分摊基础。
适用范围
适用于间接费用较高、产品或服务种类较多的企业。
优点
能够更全面地反映产品或服务的实际成本，有利于企业进行成本控制 和决策。
04
物流成本控制
控制原则
经济原则
物流成本控制需考虑成本效益 ，以合理的成本实现高效的物
《物流成本分析》PPT课件
第6章 物流成本分析
2021/4/26
1
6.1 物流成本分析概述
一、什么是物流成本分析？
物流成本分析是利用物流成本核算的结果和其他 的有关资料，分析物流成本水平和构成变动情况， 研究影响物流成本升降的各种因素和变动原因， 进而寻找降低物流成本的途径。
2021/4/26
2
二、 物流成本分析的目的（内容）
基期材料费A0 = 基期产品产量 × 基期材料单耗 × 基期材料单价 实际材料费A1 = 实际产品产量 × 实际材料单耗 × 实际材料单价
总的成本变动 = 实际材料费用 基期材料费用 = A1 – A0
2021/4/26
10
(1)连环替代法的步骤
3. 连环顺序替代，计算替代结果：
基期材料费 A0 = 基期产品产量 × 基期材料单耗 × 基期材料单价 A2 = 实际产品产量 × 基期材料单耗 × 基期材料单价
= 计算期天数 / 物流总资产周转率
2021/4/26
24
一、物流成本效益分析的指标
2）物流营运能力指标 把物流总资产分解为流动资产和固定资产，可以深入
分析影响总资产营运能力的不同因素：
物流流动资产周转率 = 物流营业净额 / 平均物流流动资产总额
物流固定资产周转率 = 物流营业净额 / 平均物流固定资产总额
产量引起的变动 = A2 – A0 = （实际产品产量 - 基期产品产量） × 基期材料单耗 × 基期材料单价
2021/4/26
11
A2 = 实际产品产量 × 基期材料单耗 × 基期材料单价 A3 = 实际产品产量 × 实际材料单耗 × 基期材料单价
单耗引起的变动 = A3 – A2 = 实际产品产量×（实际材料单耗 - 基期材料单耗 ） × 基期材料单价
2021/4/26
1
6.1 物流成本分析概述
一、什么是物流成本分析？
物流成本分析是利用物流成本核算的结果和其他 的有关资料，分析物流成本水平和构成变动情况， 研究影响物流成本升降的各种因素和变动原因， 进而寻找降低物流成本的途径。
2021/4/26
2
二、 物流成本分析的目的（内容）
基期材料费A0 = 基期产品产量 × 基期材料单耗 × 基期材料单价 实际材料费A1 = 实际产品产量 × 实际材料单耗 × 实际材料单价
总的成本变动 = 实际材料费用 基期材料费用 = A1 – A0
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10
(1)连环替代法的步骤
3. 连环顺序替代，计算替代结果：
基期材料费 A0 = 基期产品产量 × 基期材料单耗 × 基期材料单价 A2 = 实际产品产量 × 基期材料单耗 × 基期材料单价
= 计算期天数 / 物流总资产周转率
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一、物流成本效益分析的指标
2）物流营运能力指标 把物流总资产分解为流动资产和固定资产，可以深入
分析影响总资产营运能力的不同因素：
物流流动资产周转率 = 物流营业净额 / 平均物流流动资产总额
物流固定资产周转率 = 物流营业净额 / 平均物流固定资产总额
产量引起的变动 = A2 – A0 = （实际产品产量 - 基期产品产量） × 基期材料单耗 × 基期材料单价
2021/4/26
11
A2 = 实际产品产量 × 基期材料单耗 × 基期材料单价 A3 = 实际产品产量 × 实际材料单耗 × 基期材料单价
单耗引起的变动 = A3 – A2 = 实际产品产量×（实际材料单耗 - 基期材料单耗 ） × 基期材料单价
客户服务成本
客户服务成本一、客户服务成本的概念与构成物流成本中的客户服务成本是一种隐性成本，是当物流客户服务水平令客户不满时产生销售损失。
客户服务成本不仅包括失去的现有客户所产生的销售损失，还包括失去潜在客户所带来的销售损失。
二、物流客户服务成本的形成过程企业的产品既包括有形产品也包括使有形产品增值的物流服务及其他服务。
物流服务具有无形性和难以感知性, 即物流服务的很多元素看不见, 摸不着, 无形无质, 很难描述, 客户在购买服务之前, 往往不能肯定他能得到什么样的物流服务,甚至在接受物流服务后客户也很难察觉或立即感受到物流服务的利益, 因而企业的客户只有在消费完物流服务后才能形成相应的体验和评价, 而其他客户( 包括潜在客户) 对企业物流服务的评价则来源于现有客户的评价。
如果客户对企业的物流服务不满或获知了其他客户对该企业物流服务的负面评价, 则可能因此而结束与该企业的业务合作, 使企业销售受损, 即产生物流客户服务成本。
高水平的物流服务有助于增强企业的市场竞争力、促进产品销售和提升客户关系水平; 反之, 低水平的物流服务将直接或间接降低客户对企业的整体评价, 甚至导致客户流失, 使企业承担巨大的物流客户服务成本。
有调查显示, 一位不满意的客户平均向8~10 个人诉说这种不满, 而这种诉说有可能使这些听众打消选择企业产品或服务的念头, 从而使企业丧失原本可以获得的潜在销售机会。
因此, 物流客户服务成本不仅包括失去现有客户所产生的销售损失, 还包括失去潜在客户所带来的销售损失。
企业物流客户服务成本的产生过程如图：三、物流客户服务成本的特点物流客户服务成本是广义物流成本中的一部分, 与一般意义上的成本相比具有自己的特点: ( 1) 物流客户服务成本是一种隐性成本。
会计学上将物流成本分为显性成本和隐性成本。
在我国现有会计报表中所能体现的“ 物流成本” 属于可视成本开支, 称为显性成本; 而物流客户服务成本是一种销售损失, 并不是企业为提供某项物流服务而产生的实际支出, 因此它是我国现有会计报表也无从体现的隐性成本。
第三章 客户服务成本ppt课件
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3PL：大的好还是小的好？
❖ 最终老板还是被李宾说服了，因为他渐渐的也从其它下属口中听到了大物流服务商差强人意的服务，于是李 宾得以尝试与中型企业嘉美物流的合作。由于凯士是嘉美最大的客户，受到他们的高度重视。谈判过程对李宾 来说轻松愉快，所有条款都很顺利的谈下来了，比以往公平了许多。 合作之后，嘉美的项目经理每周都做出一份工作汇报交到分公司负责人手中，使其对目前业务进展状况和 车辆人员情况有详细了解。李宾发现，嘉美物流规模较小，对司机的管理反而比永捷等大公司灵活了许多。在 分配的司机遇到临时问题必须请假时，很快就可找到替换司机，不会耽误进度，并且服务态度比以前好了很多 。 另外，嘉美的车辆总是处于随时待命的状态，一旦凯士有需求，随叫随到，在价格上也不如大公司那样强 势，即使在对合作有异议时，也都是先将货物送到再回来协商。嘉美的总部设在浙江，这为凯士在杭州的饼干 生产厂提供了很多便利。从厂家送往各地的干线运输路线，嘉美都控制得比较好，速度也让人满意，李宾庆幸 当时作出了这个更换物流服务商的决定。
❖ 今年2月，北京一家客户急需200箱奶粉，从天津仓库调出。天津分公司物流负责人董舒立 即打电话给为其提供服务的保川物流，得到的答复却是车辆紧张，要再等2天才能有空闲 车辆。这边客户催得急，董舒没办法，只好临时租用当地一家小型物流公司，将货物当天 发到北京。
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3PL：大的好还是小的好？
❖ 事后，董舒向李宾抱怨，由于物流服务商的延误导致货物不能及时交付给客户，每过二 三个月总会有这么一次。上次是由于市场运价波动，保川要求提价，可是按照合同规定并 不合理，结果保川磨蹭许久才将货物发出。
当时任凯士华东区域物流经理的李宾，从未遇到过物流公司的“霸王条款”，国内实 力稍好一点的物流公司，都争先恐后与凯士合作，一是争取业务，二是冲着它的品牌地位 。虽然当时的物流公司规模小，网络更不健全，但是对货主企业提出的要求，往往竭力而 为。
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❖ 最终老板还是被李宾说服了，因为他渐渐的也从其它下属口中听到了大物流服务商差强人意的服务，于是李 宾得以尝试与中型企业嘉美物流的合作。由于凯士是嘉美最大的客户，受到他们的高度重视。谈判过程对李宾 来说轻松愉快，所有条款都很顺利的谈下来了，比以往公平了许多。 合作之后，嘉美的项目经理每周都做出一份工作汇报交到分公司负责人手中，使其对目前业务进展状况和 车辆人员情况有详细了解。李宾发现，嘉美物流规模较小，对司机的管理反而比永捷等大公司灵活了许多。在 分配的司机遇到临时问题必须请假时，很快就可找到替换司机，不会耽误进度，并且服务态度比以前好了很多 。 另外，嘉美的车辆总是处于随时待命的状态，一旦凯士有需求，随叫随到，在价格上也不如大公司那样强 势，即使在对合作有异议时，也都是先将货物送到再回来协商。嘉美的总部设在浙江，这为凯士在杭州的饼干 生产厂提供了很多便利。从厂家送往各地的干线运输路线，嘉美都控制得比较好，速度也让人满意，李宾庆幸 当时作出了这个更换物流服务商的决定。
❖ 今年2月，北京一家客户急需200箱奶粉，从天津仓库调出。天津分公司物流负责人董舒立 即打电话给为其提供服务的保川物流，得到的答复却是车辆紧张，要再等2天才能有空闲 车辆。这边客户催得急，董舒没办法，只好临时租用当地一家小型物流公司，将货物当天 发到北京。
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❖ 事后，董舒向李宾抱怨，由于物流服务商的延误导致货物不能及时交付给客户，每过二 三个月总会有这么一次。上次是由于市场运价波动，保川要求提价，可是按照合同规定并 不合理，结果保川磨蹭许久才将货物发出。
当时任凯士华东区域物流经理的李宾，从未遇到过物流公司的“霸王条款”，国内实 力稍好一点的物流公司，都争先恐后与凯士合作，一是争取业务，二是冲着它的品牌地位 。虽然当时的物流公司规模小，网络更不健全，但是对货主企业提出的要求，往往竭力而 为。