物业客服中心作业指导书(doc75页)

物业客服中心作业指导书

第一章客服中心部门说明

一、客服中心部门职能简述

客服中心一一作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司服务档次，展示公司形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。

客服中心的主要工作包括：

☆负责业主验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作；

☆负责物业管辖区域内的公共设施、公共标识巡查，并确保其正常使用；

☆做好物业管辖区域内的保洁服务工作；

☆配合地产公司营销部做好业主参观样板间的接待服务工作；

☆对业主的答疑解惑、协调服务。

主要对内管理工作有：

☆值班巡查；

☆搜集并反馈业主信息；

☆部门及业主档案更新、完善；

☆保证服务质量，提高业主满意率指标；

☆协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。

“对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服中心所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服中心的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。

客服中心以其高质量的管理，给予客服中心员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会, 客服中心全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。

二、客服中心阶段工作任务

A. 1.0客服中心员工要与业主保持良好的沟通，通过与业主接触，收集、整

理业主反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建

议，并及时上报给有关部门或上级领

导，作为工作指导和决策依据。

B. 2.0协调各部门办理施工（装修）单位进入施工区域（维修）装修手续。

并对装修（维修）工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程维修部，以配合

其更详细的了解、解决装修具体情况。

C. 3.0 提供物业管辖区域及业主室内的绿化养护服务。

D.4.0 提供物业管辖区域及业主室内的日常保洁服务。

E.5.0 提供物业管辖区域及业主室内的维护保养服务。

F. 6.0 向业主介绍物业将提供的各项服务设施及物业各项管理

规定。

G.7.0 巡视、检查物业管辖区域内的公共区

域，努力提高各项服务质量。

H.8.0 定期整理装修空置房存在的施工及装修质量问题，并上报工程维修

部门协助处理。

I.9.0 对物业管辖区域内的各种物业管理标识进行管理和安

排，及时通知物业工程维修部修理更换。

K. 10.0 对电梯使用进行妥善管理。

11.0 对物业管辖区域做好每日的巡查工作，其包括公共设施、公共标识、清洁及绿化，就巡查反馈之问题做

好记录并联系相关部门做好相关修缮整改工作。

12.0 适时监察公共区域公共设施标识的维修进度，并与相关部门做好沟通。

13.0 办理业主入住手续、装修手续。

14.0 对入住装修的单元进行每日巡查，有无违反《装修手册》的管理规定，发现问题，及时提出整改意见，

责令其限期整改，并做好相关记录。

15.0 与业主建立良好的服务氛围，并定期进行业主回访，落实和解决业主提出的合理要求及有偿服务。

16.0 对业主的投诉（含电话投诉、书面投诉）及反馈的建议做好记录，能及时解决的给予解决，不能及时解

决的应即时上报公司领导，并将解决结果告之业主，取得业主的认可，且就每次的投诉及反馈的建议做好总结记录。

17.0 配合地产公司营销部组织的各项接待服务工作。

三、客服中心日常管理内容

L. 1.0 计划管理

1.1根据公司经营管理总体目标，客服中心需定期制定出各种配套计划，使工作更加主动、有效和协调。

1.2主要计划：

1.2.1编制和控制本部门的各项预算。

1.2.2根据所管辖物业的具体情况制定当月工作计划。

1.2.3定期制定培训计划并监督实施。

1.2.4制定好本部门物资设备的采购计划。

2.0 组织管理根据管理区域的规模及管理体制，设置、调整和完善客服中心的各种机构和岗位设置，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作操作程序、业务流程以及各项规章制度。

M.3.0 人员管理

N. 根据各岗位的任职要求，聘用合适人员，通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术，

并养成良好职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理制

度，使员工能始终积极、主动地进行工作。

O.4.0 物资设备管理

P. 制定客服中心物资管理计划。与行政部充分配合，做好客服中心物资设备采购、领用、保养、更新等各项工作，

以减少资金的耗费与占用。

Q.5.0 质量管理

R. 培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对

客服中心各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，再

制定、实施、检查，使之成为一个循环往复螺旋上升的过程，

不断提高客服中心的服务质量。

S. 6.0 预算管理

T. 编制和控制客服中心年度各项预算。同时，在部门要

求采购的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低

成本。

U.7.0 协调管理

V. 协调好客服中心与物业公司各部门及各政府职能部

门的工作关系。如秩序维护部、工程维修部、财务及行政部

的关系，及政府主管部门、职能部门、合作公司、邮局、网

通、各施工单位及供应商的关系，以取得它们对客服工作与

管理工作的支持与配合

第二章客服中心岗位职责

1.0客服中心主管岗位职责

报告上级：项目经理

督导下级：客服中心全体员工

联系部门：物业公司各部门

岗位职责：

1.1认真贯彻执行《物业管理法规》和公司有关规章制度，在实践中不断提高自身的业务素质和领导工

作能力。

1.2建立健全的客服中心组织系统，使之合理化、精简化、效率化。

1.3选择合格的服务供方，拟订有关合同（协议），实施监督检查、验收评定，确保达到合同（协议）

的要求。

1.4定期向项目经理汇报客服中心工作情况，提交有关物业管理的合理化建议。

1.5按操作规程和服务标准，结合实际情况，督导员工做好卫生保洁工作，有计划的进行巡视检查和抽

查工作，发现问题及时处理。

1.6负责本部门工作的组织指挥、计划控制、指导检查和综合评定。

1.7主持每周一次的客服中心例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进管理方法，促

进工作进展。

1.8经常巡视管理区域内外场所及各部门的工作情况，检查服务质量，发现问题，及时解决。

1.9负责审批员工培训考核及奖惩计划，监督员工培训工作。

1.10负责组织客服中心的各项工作检查，通过检查、考核，加强部门及责任人的工作责任感，督导各

项管理服务工作的有效落实。

1.11关心员工生活，为员工解决实际困难，增强集体凝聚力。

1.12积极与属地派出所、居委会等管理机构和供电、供水、供气、有线电视、由E政、通讯等服务机

构建立良好的业务关系，协助有关部门开展各项工作。

1.13负责客服中心日常管理经费的报批工作。

1.14制定客服中心周、月、年度工作计划，并组织落实，认真监督检查，负责客服中心员工工作绩效

考评。

1.15自觉接受项目经理的监督，采纳合理化建议。

1.16接受公司总经理和物业公司组织的年度考核。

1.17完成上级领导交办的各项工作。

物业管理公司作业指导书

YT-ZG-QW-01作业指导书文件编号：YT/WY 版本号：受控状态：拟制部门/人：批准人：审核人：会签审批表部门姓名/日期部门姓名/日期物管部质管部客户服务部办公室财务部 200×年月日公布 200×年月日实施

云南铜业地产物业治理有限公司 ZG-QW-03 1/3 质量检查作业指导书为建立健全公司检查机制,督促各治理处做好服务工作、规范治理，特制定本作业指导书。日常质量检查由各治理处质检员负责，公司检查由质管部负责。一、公司检查 1、质管部质检员每周对各治理处进行一次服务质量检查，填写“服务质量检查登记表”。 2、对不合格项依照情节轻重予以口头批判、教育或下达“整改通知书”、“职员过失通知书”、“不合格报告”等等。 3、质检员对处理不了的问题，应及时上报部门经理。 4、对不合格项每月进行一次统计汇报，对处理的问题及时进行复查，跟踪执行。二、对质检员的要求： 1、仪容仪表：

（1）检查时必须穿工作服，并保持洁净整洁。（2）配戴工作牌，并统一佩戴在左胸前。（3）头发梳理洁净，面部洁净清爽。（4）指甲修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。（5）口气清新，无异味。（6）对人谦虚礼貌，使用一般话。 2、劳动纪律、工作态度：（1）以身作则，自觉遵守劳动纪律，不迟到、早退、旷工，有病、有事先请假。（2）上班时刻不得吃零食，办私事。（3）严禁检查时刻串岗闲聊，非工作需要或急事，上班时不得打私人电话。（4）熟悉掌握公司的各项检查标准和规章制度。（5）对被检查人态度诚恳，不骄不躁；坚持原则，对检查的部门和人员，须持有公正、严谨的态度，不得包庇任何人。（6）如质检员、治理员在工作检查中有包庇纵容等失职行为，一经查出，从严处理。三、检查范围和标准 1、检查范围和区域：

客户沟通作业指导书

客户沟通作业指导书编制日期审核日期批准日期修订记录

1.目的规范与客户的沟通渠道和方式，加强主动沟通，了解服务现状，发掘客户需求，与客户形成良好互动，赢得客户的持续认可。 2.范围适用于各类客户沟通的过程指导 3.方法与过程控制 3.1 沟通渠道 3.1.1 交付前物业见面会 3.1.2 客户乔迁问候 3.1.3 日常客户访谈及关怀 3.1.4 怪服务公告及展示 3.1.5 客户满意度调查 3.1.6 社区文化奋舌动 3.1.7 了业委会沟通 3.2 沟通方式 3.2.1 交付前物业见面会 3.2.1.1 新项目首次交付前应组织一次物业见面会，形式可由物业单独举办。也可结合地产开放日、预看房等活动一并进行。 3.2.1.2 服务中心制定物业见面会活动方案，方案内容包括活动时间、地点、形式、流程、各类资料及物品准备、费用预算、突发情况预估及处理办法、人员安排及实施计划等(方案格式不限)，报分管领导审批后邀请客户并组织实施。 3.2.1.3 物业见面会的活动内容包括(可选):物业服务简介与服务团队展示、服务资源展示、文明宣传与日常生活注意事项、装修管理要求及注意事项、客户需求及意见收集等。 3.2.1.4 物业见面会结束后形成活动总结(总结格式不限)，分享活动经验，汇总分析客户需求及意见，报分管领导审批后指导今后日常管理服务工作开展。 3.2.1.5 滚动开发项目除首次交付，可采用多种灵活方式问新客户展示宣传物业服务。 3.2.2 客户乔迁问候 3.2.2.1 客户乔迁一个月内，物业服务人员向客户表示恭贺〔上门或电话)，收集、核对客户信息与需求，留下与客户的沟通方式，并在管控系统内进行记录、更新与维护。 3.2.3 日常客户访谈及关怀

物业客服人员工作内容及操作规程

物业客服人员工作内容及操作规程一、为业主办理入住服务 ①验明客户资料：业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。 ②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。 ③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图 ④收取费用：物业管理费。 ⑤房屋验收及整改：维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收；查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；

验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。 ⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5o，电表不超过20o；物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。 ⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。二、业主装修接待（1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。（2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。（3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。（4）收费：装修垃圾清运费。（5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。（6）通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程

作业指导书的管理规定

作业指导书的管理规定 1 目的采用PDCA/过程方法/基于风险的思维，规范作业指导书的管理，规定了作业指导书编制内容、有关部门人员管理职责及其要求。 2 适用范围适用于工艺系统涵盖的生产过程（进货检验、组焊、精加工、装配过程等）。 3 定义作业指导书：用于指导现场作业人员正确、安全、规范操作的工艺文件。 4 职责 4.1 编制部门（工程技术部、筛选车间、组焊车间） 4.1.1 负责本部门主管过程“作业指导书”的编制、审核，对作业指导书的适用性负责； 4.1.2 筛选车间/组焊车间负责组织、实施进货检验/组焊岗位培训，使员工能较快掌握和达到操作要求。 4.1.3 工程技术部负责进行精加工/装配岗位培训，使员工能较快掌握和达到操作要求。 4.2 品质管理部负责对各部门所编制作业指导书工序管理及控制要求的符合性进行会签。 4.3 工程技术部部长负责对各部门所编制作业指导书的批准。 4.4 各使用部门 4.4.1 负责组织对批准后的作业指导书进行宣贯，并按作业指导书要求执行。 4.4.2 作业指导书在操作岗位悬挂，维护其清洁。 5 工作程序 Q/1QAG112-11-2017 6 控制要求 6.1 作业指导书编制总则 6.1.1 要求作业指导书图文并茂、重点突出、可视化强，员工易学易懂；

6.1.2 作业要领一目了然，以期达到实操性强、易懂、工艺要求明确的目的。 6.1.3 编制作业指导书，执行Q/1QAG102《文件控制》。 6.2 作业指导书编制内容要点 6.2.1 组焊车间/精加分厂/装配分厂 6.4 作业指导书的更改 6.4.1 作业指导书的更改控制附录1 精加工序作业指导书模板附录2 装配工序作业指导书模板附录3 筛选车间入检作业指导书模板（G01）附录4 组焊工序作业指导书模板 7 相关文件 Q/1QAG102 文件控制 Q/1QAG112 生产过程控制 Q/1QAG102-03 工艺文件的有效管理规定 8 记录附表1 112-11-J01 作业指导书更改单 9 附则 9.1 本办法由工程技术部提出。 9.2 本办法需宣贯到公司品质管理部、工程技术部、精加分厂、装配分厂、组焊车间、筛选车间等部门的相关人员。 9.3 本办法由工程技术部管理，并负责解释。 9.4 本办法自2017年8月1日起实施。

物业公司作业指导书模板

物业公司作业指导书

顺景物业公司作业指导书

岗位职责物业主管的职责物业主管在物业服务中心主任的直接领导下, 对物业的费用、催费、记费、发单、社区文化, 来电来访、投诉处理、清洁、绿化等实施管理, 并对主任和用户负责, 具体岗位职责如下: 1、参加时事政治和业务学习, 严格执行物业服务中心的各项制度, 自觉遵守国家和地方性的法律法规、政策以及公司的各项规章制度。 2、熟悉物业结构、单元户数、居住人员情况、管理服务费、水电费及有偿服务的收费标准和计算方法, 负责各项费用的催收、记费、发单工作, 做到及时不重不漏。 3、根据制定的《社区文化工作计划》认真组织实施, 向顾客积极宣传本小区文明向上的精神面貌, 以树立应有的物业整体公众形象为己任。 4、热情接待业主、住户和来访客人, 对顾客户提出的建议、意见、投诉要认真倾听, 详细记录, 耐心解析, 及时处理, 投诉处理率达100%。 5、密切与用户友好联系, 定期上门征求用户意见与建议, 组织每半年一次的用户意见调查测评, 用户满意率达95%以上。 6、督促清洁、绿化人员, 做好物业的绿化、环境卫生工作, 负责对清洁绿化人员的每月业绩考核。

7、向用户宣传国家的方针、政策, 及时传达政府和公司的各项通知、规定, 配合有关部门搞好计划生育, 暂住人员管理工作。 8、完成物业服务中心主任交办的其它任务物业管理员的职责 1、在物业主管的直接领导之下, 负责管理各栋房屋、公共设施、设备、治安、交通、绿化、清洁、宣传栏等方面的巡查工作。 2、遵守国家和地方性有关物业管理的法规政策, 以及公司的各项规章制度。 3、熟悉小区结构、单元户数、管线走向、各类开关的位置, 住户类型、数量, 人员结构、数量。 4、热情接待来访的住户和客人, 对各类投诉要耐心, 并做好记录, 及时处理, 投诉处理率达到100%, 重要投诉应及时向主任汇报。 5、每天至少巡查所管辖区两遍, 监管各业主、住户的装修改造工程, 及时处理违规操作, 并做好每天的工作记录。 6、加强与各业主、住户的密切联系, 定期上门征求意见和建

岗位职责和权限管理制度

1 目的对各部门岗位的职责和权限进行明确规定，确保人人有事做、事事有人做，有章可依、有责可究。 2 范围适用于组织结构图中各部门 3 职责和权限 3.1经理 3.1.1主持公司全面工作,制定颁布质量、食品安全、环境方针，批准质量、食品安全、环境目标指示和管理方案。 3.1.2作为企业产品质量、食品安全、环保第一责任人，确保对质量、食品安全、环境管理体系进行策划，对企业的产品质量、食品安全和环境负第一责任。 3.1.3落实组织结构，确保组织内的职责和权限得到确定和沟通；落实各级质量、环保、食品安全责任制，充实管理人员。 3.1.4保证为公司管理体系持续有效运行配备所需的资源和资金。 3.1.5贯彻国家方针、政策、法律、法规，主持公司重要的质量、食品安全、环保、安全生产等工作会议。 3.1.6指导、协调、监督和检查各部门的工作，对各部门工作中出现的问题进行纠正 3.1.7组织制订、修订公司各部门的质量、食品安全、环境、安全生产规章制度，并认真组织实施 3.1.8批准合格的供应商。 3.1.9一切对股东负责。

3.2财务部 3.2.1建立公司的会计、财务制度并实施。 3.2.1做好成本计算和核算，负责日常会计出纳工作,按时发放工作奖金,及时向经理汇报各类财务报表,反映公司资产状况、盈亏情况和资金流动状况，为公司各项决策提供及时准确的财务依据； 3.2.2严格执行财务制度，帐目清楚，单据齐全，杜绝出现坏帐、混帐，有特殊情况及时向经理报告。 3.2.3接受经理查询、监督，不得随意泄露财务机密。 3.2.4妥善处理各种突发性财务事件，协助经理协调公司内外各种财务关系，保障公司质量、食品安全和环境管理所需资金。 3.2.5对股东负责。 3.3销售部 3.3.1协助经理开展市场调研工作，收集、分析市场信息，研究市场对策，做好产品的市场定位和开拓工作。 3.3.2了解客户需求，建立客户档案并保存。 3.3.3负责产品交付并组织实施售后服务，将售后服务的信息反馈给有关部门 3.3.4对有业务关系的客户进行宣传公司的质量、食品安全、环境方针和管理情况。 3.3.3以最好的服务态度对待顾客，认真询问顾客要求，及时反馈顾客意见，尽量满足顾客合理要求，广交客户，创新营业额，提高公司盈利水平。 3.3.4做好公司机动车辆的年检和驾驶员的年审，做好车辆保养、清

物业公司客户回访作业指导书

客户回访作业指导书 1.目的规范和指引工作效果的检查，增进与客户沟通，提高质量，持续改进。 2.适用范围适用于服务中心/管理处对业户投诉处理、报修请求及其它各项管理服务工作效果的回访。 3.责任归属 3.1 客服助理负责具体回访工作，填写〖回访记录表〗。并将回访房号、回访结果、回访率填入运行表，对“未满意”的要注明房号及原因。 3.2 客服主管负责对回访工作的检查、督导及月末的汇总统计。 4.方法与措施 4.1客服助理依照〖业户投诉抱怨登记表〗、〖回访记录表〗进行回访。 4.1.1投诉事件：客服助理进行电话或上门回访，回访率100%。必要时项目经理可指派专人上门回访。 4.1.2紧急抢修工程回访率100%。 4.1.3日常维修、特约专项服务、求助服务实行抽样回访，每月100单以下的（含100单）回访率100%，100单以上300单以下（含300单）30%，300单以上10%。 4.1.4组织的社区文化活动回访率达到30%。 4.1.5其他管理服务工作的回访率根据实际情况由客服主管确定。 4.2回访时间安排 4.2.1投诉事件：在处理完毕后三天内进行。 4.2.3日常维修回访：在每月26日统一对本月完成维修单进行回访。 4.2.4紧急抢修回访：在抢修工程结束后立即进行。 4.2.5急救工作回访：在急救工作结束后一周内进行。 4.2.6文化活动结束后五天内进行。 4.3回访人员根据业户反馈信息，填写〖投诉处理记录表〗、〖回访记录表〗、〖社区文化活动回访表〗（以下简称“回访记录表”），发现业户不满意的，客服助理应向其解释原因并立即传达给相关部门处理。 4.4每周由客服主管审阅“回访记录表”，检查业户不满意项的落实情况。 4.5 项目经理每月抽查“回访记录表”，布置落实整改措施。 5.相关记录〖回访记录表〗

作业指导书管理制度教程文件

文件编号：《作业指导书》管理制度编制：日期：审核：日期：批准：日期：济南华鲁实业有限责任公司

1. 目的及范围本制度分别对《作业指导书》的编制、审批、执行及反馈等方面的工作做出规定，明确了《作业指导书》的内容：作业预备条件、主要施工方法和关键技术、安全措施、环保措施、作业过程的质量检查重点等。本制度适用于公司承建工程的全部作业活动，包括主体工程、临建工程及其它辅助工程施工等。 2. 相关文件《技术管理手册》《工程质量管理制度》《施工组织设计管理制度》《施工图纸会审管理制度》《施工技术交底制度》《文件包管理制度》《作业指导文件编码原则》 3. 管理职责 3.1. 在公司总工的领导下，公司工程技术管理部负责作业指导书管理的指导、监督、考核工作。 3.2. 《作业指导书》编、审、批流转过程原则上在项目部实施，由项目部单项工程师（或单项技术负责人）、专业工程师、总工进行编制、审核、批准工作。 3.3. 项目总工程师负责《作业指导书管理制度》在本项目部的控制实施；项目部专业工程师负责《作业指导书》实施过程的监督和控制；单项工程师（或单项技术负责人）负责《作业指导书》的执行，并按要求对施工作业人员进行技术交底和过程监控。 3.4. 《作业指导书》中某些工序卡涉及特殊施工工艺或新技术、新工艺的内容，编写执行后，由项目工程部专工报公司工程技术管理部专工，工程技术部专工负责审核，定期对公司工序卡库进行修改与更新，实现公司技术信息

共享。 3.5. 信息中心负责相关信息传递媒体的建立和维护；建立工序卡库并提供信息界面；对已完工程《作业指导书》整理归档，建立模块。 4. 管理流程 4.1. 《作业指导书》目录建立 4.1.1.对具体的承建工程，各专业根据施工范围，将包含的单位工程列表、规划主要《作业指导书》目录纳入施工组织专业设计中。(见《施工组织设计管理制度》)。 4.1.2.按专业设计中规定的单位工程，单项工程师编制单位工程施工顺序方案（见《文件包管理制度》），确立单位工程对应的所有《作业指导书》目录，交项目部专业工程师审核后，由项目部总工批准。批准后的《作业指导书》目录由项目工程部报公司工程技术管理部。 4.1.2.1. 《作业指导书》的编制对象，原则上是该单位工程中所含工序关联性强的项目，也可以按分部或分项工程项目设立。 4.1.2.2. 同一项目的调试与安装工作必须分开编制《作业指导书》。 4.1.3. 按《作业指导书》编制目录，专业施工处根据施工计划，确定各《作业指导书》的编制人员，报公司工程技术管理部专工（或施工处主任）、项目工程部专工审批，对编制人员资格进行确认。编制人员必须具备一定的技术经验或施工经验。 4.2. 《作业指导书》的编制、审核、批准： 4.2.1. 《作业指导书》由已批准确定的人员进行编制，项目工程部专业工程师、安全工程师审核，项目部总工批准。 4.2.2.分系统调试《作业指导书》由项目工程部相应的机务专工编制，其他专业专工配合提供对应资料。编制完成后，由项目工程部主任或分部试运指挥审核，再交项目总工批准。 4.2.3.项目部认为有必要经总部副总或工程技术部专工复核的项目《作业指导书》，由项目工程部专工报总部相关人员，总部相关人员提出指导意见，

物业客服部目标管理责任书2篇

物业客服部目标管理责任书2篇Target management responsibility statement of propert y customer service department 编订：JinTai College

物业客服部目标管理责任书2篇前言：责任书是个体分内应做的事，来自对他人的承诺，职业要求，道德规范和法律法规等；就没有做好自己工作，而应承担的不利后果或强制性义务的书信。本文档根据责任书容要求和特点展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文下载后内容可随意调整修改及打印。本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：物业客服部目标管理责任书 2、篇章2：物业客服部目标管理责任书篇章1:物业客服部目标管理责任书为确保融晟公园大地物业服务有限公司客服部年度计划目标得以实现，经公司与目标责任人客服部经理共同商讨，已确定**物业服务有限公司客服部工作责任目标，并由目标责任人代表客服部签署确认。一、责任目标 1、管理目标

1）遵守国家法律法规和公司各项规章制度; 2）全年确保本队伍不发生重大安全责任事故。 “重大安全责任事故”是指：因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故。因失职或玩忽职守引发的公司财产报废、损毁、丢失事故（包括客服部的服装、器械）。因失职或玩忽职守引发的火灾事故。因失职或玩忽职守引发的员工涉黄、涉毒、涉赌。因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。因失职或玩忽职守引发的员工大批逃离、罢工、或治安拘留。 3）员工在公司未进行培训的，要监督和制定在单位轮训培训计划，培训完成率 100%，上岗培训合格率 100%，以公司制定相应规程及培训为准。 4）抽、检查员工对客服部经理的工作满意率达 90% 以上，由公司专门部门进行抽查，并填写书面表格。

作业指导书管理规定

目录 1目的和范围 2引用标准 3定义 4职责 5规定 6说明 7附表 8作业指导书审批流程

1目的和范围为了规范施工作业指导书的编、审及控制步骤和方法，使作业指导书能真正起到指导施工作用，制定本规定。本规定适用于公司所承担工程的施工作业指导书的编审管理活动。项目施工中如甲方（业主和监理方）有特别要求统一归档格式的，应根据甲方要求格式编写。 2引用标准下列标准、制度、规定等文件所包含的条文，通过在本规定中引用而构成为本规定的条文。在本规定出版时，所示版本均为有效。所有标准、制度、规定等都会被修订，使用本规定的各方应探讨使用下列标准、制度、规定最新版本的可能性。国家电网公司《电力建设工程施工技术管理导则》 FJDJZD-002《文件管理制度》 FJDJZD-010《工程项目施工质量管理制度》建质〔2009〕87号《危险性较大的分部分项工程安全管理办法》 3定义本规定中采用下列定义。重大工程项目重大工程项目指工程安装中大型起重机械（最大起重量30t及以上）的拆装及负荷试验；施工临时用电组织设计、锅炉整体水压、汽轮机扣盖，厂用电受电；高塔组立（100m高度以上）、大跨越（档距1000m及以上）、跨越带电高压线路、跨越铁路、跨越高速公路和依据《建设工程安全生产管理条例》第二十六条所指的七项分部分项工程，并应当在施工前单独编制安全专项施工方案的危险性较大的分部分项工程等，其作业指导书/组织设计为重大作业指导书。重要工程项目重要工程项目指国家电网公司发布的《国家电网公司基建安全管理规定》（国家电网基建［2010］1020号）附录D中除上述重大工程项目以外的全部项目和变电工程受电，其作业指导书/组织设计为重要作业指导书。一般工程项目一般工程项目指除上述重大、重要工程项目以外的全部项目，其作业指导书为一般作业指导书。 4职责

物业租赁服务作业指导书(3)

物业租赁服务作业指导书(3) 物业租赁服务作业指导书（三） 1、目的对公司物业租赁服务进行控制管理。 2、适用范围适用于产权属物业公司或置业公司代为出租物业的租赁管理。 3、职责 3.1管理处负责公司物业租赁的管理。 3.2管理处相关部门负责提供的物业服务内容的管理。 4、程序 4.1物业租赁的分类。 4.1.1用途分类：办公用房和商业用房。 4.1.2租赁期限分类：长期租赁和短期租赁。 4.2物业租赁 4.2.1社区服务部选择合适的租赁方式，以招租方式向社会实施租赁。 4.2.2社区服务部编制《房屋租赁协议》，在签定协议前组织各有关人员进行协议评审，执行有关《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。 4.2.3物业租赁协议 A、内容： a、物业出租与承租人名称、住所； b、所出租的物业面积； c、租赁期限； d、租金、保证金及交付方式； e、承租方应遵守的租赁条款； f、续租条件； g、变更和解除协议条件； h、违约责任； i、当事人双方互相约定的其他条款； j、当事人双方签字、日期及盖章。 B、按照双方商定的租金签定《房屋租赁协议》。 B、所签定的物业租赁协议租赁方和公司财务部保存原件，管理处经理、社区服务部保存复印件。 C、协议更改如有协议更改的情况，执行《合同管理程序》的有关规定。 D、管理处社区服务部对所有已租赁公司进行登记。 4.3物业租赁的管理服务由社区服务部及相关管理处组织有关部门分工负责，包括： 4.3.1房屋结构管理； 4.3.2水电管理； 4.3.3保洁、维修、保安和消防管理。 4.4租金的收缴管理客户服务部相关管理人员按所签定的《房屋租赁协议》内容收缴应收费用，如有收费障碍，社区服务部应协同工作。 4.5社区服务部应及时和客户进行沟通、联络，解答客户疑问，搜集客户信息。 4.6对已签定协议的客户，社区服务部要登记入《租赁客户登记表》（表中应包括客户名

施工作业指导书管理制度

施工作业指导书管理制度第一条为进一步规范铁路工程施工作业程序，加快推进建设项目标准化管理，全面提高铁路建设管理水平，根据铁道部相关规定，制定本办法。第二条办法适用于铁路大中型建设项目。第三条本办法所称施工作业指导书，是根据分部、分项工程施工具体要求，针对特殊过程、关键工序向施工人员交待作业程序、方法及注意事项，落实各项验收规范和标准，指导现场施工作业、严格控制工程质量，确保施工安全，满足节能环保要求等需要制订的作业及工艺标准。第四条施工作业指导书应按照标准化管理理念，将先进成熟的工艺工法、科学合理的生产组织与建设标准、质量目标、安全要求以及现场施工条件结合起来进行编制，做到图文并茂，简明易懂，可操作性强。第五条新开工铁路大中型建设项目的分部、分项工程以及工艺复杂或技术难度大的工程，必须结合工程特点和实际情况编制施工作业指导书，并按照施工作业指导书组织施工；应编制而没有施工作业指导书的不得开工。第六条施工作业指导书主要编制依据 1．国家和铁道部颁布的规范、验收标准和施工指南； 2．经审核合格的施工图设计文件； 3．合同及相关协议； 4．国家级工法和成熟的施工工艺；

5．《关于积极倡导架子队管理模式的指导意见》。第七条施工作业指导书的主要内容 1.适用范围：明确施工作业指导书适用工程类别、地质、环境等作业条件。对特殊地质等条件有不适合情况时，应予说明。 2.作业准备：说明作业开始应具备的条件和应完成的工作，包括技术准备、人员配备、机械设备及工器具配备、材料、试验等。 3.技术要求：明确工程类别和项目应达到的技术指标、相应的技术标准。 4.施工程序与工艺流程：说明分部工程、分项工程的内部施工段落划分，各组成部分的作业程序和先后顺序。 5.施工要求：分解说明作业方法、采取的相关措施，需要控制的内容和参数。 6.劳动组织：说明建设项目的劳动力组织方式，完成施工项目需要的人员构成、数量、使用安排和作业指标。 7.材料要求：说明完成施工项目的材料种类、型号、数量和使用计划、相关技术要求。 8.设备机具配置：说明施工项目需要的设备、机具的型号、性能和数量。 9.质量控制及检验：明确施工项目的质量标准、控制要点、检查方法、验收程序及指标。 10.安全及环保要求：对危险源进行识别并按照级别进

维护作业指导书

广州电信终端维护项目作业指导书天讯瑞达通信技术有限公司二零零九年一月

一、 PC 系统安装 1．使用常规安装盘安装系统流程图 1.1 普通版XP 操作系统安装具体步骤第一步：BIOS 启动项调整在安装系统之前首先需要在BIOS 中将光驱设置为第一启动项。进入BIOS 的方法随不同BIOS 而不同，一般来说有在开机自检通过后按Del 键或者是F2键等。进入BIOS 以后，找到“Boot”项目，然后在列表中将第一启动项设置为CD-ROM 即可（如图1所示）。关于BIOS 设置的具体步骤，请参考主板说明书。图1 调整BIOS 启动项在BIOS 将CD-ROM 设置为第一启动项之后，重启电脑之后就会发现如图2所示的“boot from CD”提示符。这个时候按任意键即可从光驱启动系统。

图2 Boot from CD 第二步：选择系统安装分区从光驱启动系统后，我们就会看到如图3所示的Windows XP安装欢迎页面。在这里按下Enter键来继续进入下一步安装进程。图3 安装欢迎页面接着我们就会看到Windows的用户许可协议页面了（如图4所示）。当然，这是由微软所拟定的，普通用户是没有办法同微软来讨价还价的。所以这里我们就老老实实的按“F8”来继续安装。

图4 用户许可协议现在才真正到了选择系统安装分区的时候了（如图5所示），不过由于这里的硬盘还没有进行分区，所以首先要进行分区。当然，如果电脑上的硬盘是全新的话，也是要先进行分区的。按“C”键进入硬盘分区划分的页面。如果硬盘已经分好区的话，那就不用再进行分区了。图5 选择安装分区

物业管理作业指导书

第一章客服中心部门说明一、客服中心部门职能简述客服中心——作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司服务档次，展示公司形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。客服中心的主要工作包括： ☆负责业主验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作； ☆负责物业管辖区域内的公共设施、公共标识巡查，并确保其正常使用； ☆做好物业管辖区域内的保洁服务工作； ☆配合地产公司营销部做好业主参观样板间的接待服务工作； ☆对业主的答疑解惑、协调服务。主要对内管理工作有： ☆值班巡查； ☆搜集并反馈业主信息； ☆部门及业主档案更新、完善； ☆保证服务质量，提高业主满意率指标； ☆协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。 “对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服中心所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服中心的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。客服中心以其高质量的管理，给予客服中心员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服中心全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。二、客服中心阶段工作任务 1.0 客服中心员工要与业主保持良好的沟通，通过与业主接触，收集、整理

业主反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议，并及时上报给有关部门或上级领导，作为工作指导和决策依据。2.0 协调各部门办理施工（装修）单位进入施工区域（维修）装修手续。并对装修（维修）工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程维修部，以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。

作业指导书管理办法

佛山市晟禾电子科技有限公司Foshan SmartHard Electronic Technology co.,Ltd. 程序文件文件名称：作业指导书管理办法文件编号：版本：A/0 生效时间：2017.10.30 总页数：6页制订：__________________ 会签：_________________ 审核：_________________ 批准：_________________

佛山市晟禾电子科技有限公司文件编号：版次：A/0 作业指导书管理办法页次：1/6 生效日期：2017.10.30 版本修订状况记录修订原因修订时间 A /0初次发放 2017.10.30

分发部门□制造中心□品质管理□研发工程□供应链管理 □综合管理□财务管理□市场部佛山市晟禾电子科技有限公司文件编号：版次：A/0 作业指导书管理办法页次：2/6 生效日期： 2017.10.30

一、目的为规范作业指导书的编审工作，提高生产作业质量和安全文明管理水平，特制定本管理办法。二、适用范围本管理办法适用于本公司各部门作业指导书的管理。三、定义作业指导书即 WI （ Working Instruction ）：为保证过程的质量而制订的作业操作规范，是对作业者进行标准化作业的指导基准。四、职责 4.1 工程部负责所有产品从原材料到成品出货完成作业指导书的制作、审核、批准、发行、更换、管理、归档及有效性的定期监控。 4.2 使用单位负责保存作业指导书（不得出现缺失、损毁，污脏等），作业时能及时张贴出正确清晰的作业指导书。五、工作流程 5.1 编制： 5.1.1 编制依据：作业指导书编制依据《文件控制程序》、《PFMEA》等相关要求进行编制。 5.1.2 编制内容： 5.1.2.1 文件信息： 5.1.2.1.1 公司LOGO、文件名称、文件编号/版本、管理编号/版本。 5.1.2.1.2 工序名称：填写文件应用的生产工序。 5.1.2.1.3 文件页码：填写文件的页码数。 5.1.2.1.4 制订日期：填写文件的编制完成日期。 5.1.2.1.5 编制/审核/批准：由编制/审核/批准人员签名或盖章确认。 5.1.2.2 客户及产品信息： 5.1.2.2.1 客户名称：填写客户名称。佛山市晟禾电子科技有限公司文件编号：版次：A/0

物业管理手册-物业服务费用收缴控制程序 - 制度大全

物业管理手册－物业服务费用收缴控制程序-制度大全物业管理手册－物业服务费用收缴控制程序之相关制度和职责，物业管理手册:物业服务费用收缴控制程序1、目的确保公司能够按时收缴各项费用。2、适用范围适用于公司各项费用的收缴管理。3、职责3.1财务部负责各项费用收缴的统一控制。3.... 物业管理手册:物业服务费用收缴控制程序 1、目的确保公司能够按时收缴各项费用。 2、适用范围适用于公司各项费用的收缴管理。 3、职责 3.1财务部负责各项费用收缴的统一控制。 3.2物业服务中心负责各项费用的收缴工作。 4、程序 4.1日常物业管理服务、代收代支费用的收缴 4.1.1每月客服主管对责任区业主水、电表进行抄写,并交接待专员汇总,输入微机,具体执行《客服主管作业指导书》、《接待主管作业指导书》、《接待专员作业指导书》的相关规定。 4.1.2每收费月5日-20日客服主管口头或书面通知业主缴纳各项费用。 4.1.3客服主管收费月月底前将未缴纳各项费用的业主名单进行汇总,核算出费用并及时联系欠费户催交费用(电话或上门催交),必要时寄发《催费通知单》催交。 4.1.4对超过期限仍未交费的业主,按公司规定收取滞纳金;对因客观原因欠费业主,报物业服务中心经理,由其和公司领导协调解决;对长期恶意欠费业主,报总经理批准通过法律程序解决。 4.2特约服务费用收缴公司制定收费标准模板,各服务中心根据当地的情况,制定本小区的特约服务收费标准向业主公布,本着便民、微利原则,确保服务质量。 5、相关文件 5.1《客服主管作业指导书》 5.2《接待专员作业指导书》 6、相关记录: 6.1《催费通知单》JW/JL- 7.5.1-8-001 学校管理制度后勤管理制度学生管理制度欢迎下载使用，分享让人快乐

物业公司职员培训管理作业指导书知识交流

物业公司职员培训管理作业指导书物业公司职员培训管理作业指导书提要：强化培训前，新职员须填写《新职员试用情况反馈表》，于强化培训时上交现场培训讲师，该记录由办公室妥善保管物业公司职员培训管理作业指导书 1.目的规范培训实施方法，通过有效的培训使职员在工作意识及工作技能方面满足岗位需求。不断提高职员素质及服务意识，以适应公司经营管理及业务发展需要。 2.范围适用于公司全体职员（总经理、总经理助理的培训方法按地产公司要求执行） 3.定义无 4.职责部门/岗位工作内容总经理审批公司年度培训计划及外部培训实施方案。办公室共通性培训的需求调查并制定培训计划组织各类员工入职培训、强化培训、专题培训、升任主管以上人员培训、经理在职培训、特殊人员培训、外送培训等。

保存培训记考核记录，并衡量评价培训效果。管理处/部门经理负责审批管理处/部门内各项培训计划并监督实施，确保培训效果。人事管理员负责组织本管理处/部门专业性培训计划的制定，跟进实施、评估效果及培训记录的归档保存 5.方法及过程控制总则每年12月办公室在公司范围内组织职员培训需求调查。办公室根据各管理处/部门上年度绩效考核结果、本年度公司重点战略规划及职员培训需求调查结果，确定培训需求并制定公司年度培训计划，经总经理审批后实施，并知会各职能部门、各管理处主管级以上职员及人事管理员。 "年度培训计划"内容应包括： A培训目的 B培训方式 c培训类别及对象 D培训内容安排（培训模块/时间/内容/培训对象及预期达到的效果）各管理处/部门根据本管理处/部门上年度总体工作状况，职员考核结果及所承接公司的重点工作，确定培训需求并制定本管理处/部门年度专业培训计划。专业培训计划经

作业指导书制定管理规定

XXXXXXXX有限公司作业指导书制定管理规定文件编号：版本：编制：审核：批准： XXXXX有限公司发布

作业指导书编制管理规定 1.目的确保生产按操作规范作业，辅料、工具、物料的合理使用，保证产品质量及生产过程顺畅，和作业指导书的制作和管理。 2.范围管理办法规定了制造生产现场作业指导书的编制原则、依据、结构内容、格式、文本要求及应用管理的基本内容。本管理办法适用于制造中心现场管理的作业指导书的编制和管理，其它二级企业可参照执行。 3.规范性引用文件(无) 4.定义 4.1现场标准化作业以企业现场安全生产、技术活动的全过程及其要素为主要内容，按照企业安全生产的客观规律与要求，制定作业程序标准和贯彻标准的一种有组织活动。 4.2全过程控制针对现场作业过程中每一项具体的操作，按照技术标准、工艺标准、规程规定的要求，对制造现场作业活动的全过程进行细化、量化、标准化，保证作业过程处于“可控、在控”状态，不出现偏差和错误，以获得最佳秩序与效果。 4.3现场作业指导书对每一项作业按照全过程控制的要求，对作业计划、准备、实施、总结等各个环节，明确具体操作的方法、步骤、措施、标准和人员责任，依据工作流程组合成的执行文件 5.作业指导书的编制原则 5.1体现对设备的全过程管理，包括设备验收、运行检修、缺陷管理、技术监督和反措要求等内容；体现对现场作业的全过程控制。 5.2现场作业指导书的编制应依据工程部提供的流程图、控制计划、PFMEA、特殊特

性清单，防错计划书等工艺文件内容和技术标准内容，应施行刚性管理，变更应严格履行审批手续。 5.3应在作业前编制，注重策划和设计，量化、细化、标准化每项作业内容。做到作业程序有要求，安全有措施，质量有标准，考核有依据。 5.4针对现场实际，进行危险点分析，制定相应的防范措施。 5.5应体现分工明确，责任到人，编写、审核、批准和执行应签字齐全。 5.6围绕安全、质量两条主线，实现安全与质量的综合控制。优化作业方案，提高效率、降低成本。 5.7每工序的作业任务编制一份作业指导书。 5.8应规定保证本项作业安全和质量的技术措施、组织措施、工序及验收内容。 5.9以人为本，贯彻安全生产健康环境质量管理体系（XXXEQ）的要求。 5.10概念清楚、表达准确、文字简练、格式统一。 5.11每工序的作业任务应体现工程操作所需时间，应含宽放时间的设定体现。 5.12应结合现场实际由专业技术人员编写（IE），由相应的主管部门审批。 6.作业指导书的编制依据 6.1、流程图、控制计划、PFMEA、特殊特性清单，防错计划书、BOM清单、包装要求等工艺文件和技术指标，总成图等技术标准编制现场的作业指导书。 6.2.在流程图、控制计划、PFMEA、特殊特性清单，防错计划书、BOM清单、包装要求等工艺文件和技术指标，总成图等冻结后，开始编制作业指导书，编制作业指导书按照产品复杂程度不同所需时间也不同，时间范围一般在3-7天内完成。 7．现场作业指导书的应用与管理 7.1应用 7.1.1 各单位按照本导则，参照范本，结合现场实际，具体编写现场作业指导书。 7.1.2 作业指导书须进行专题学习，作业人员应熟练掌握工作程序和要求。 7.1.3 现场作业应严格执行指导书，逐项打勾或签字,并做好记录，不得漏项。 7.1.4指导书在执行过程中，如发现不符合实际、图纸及有关规定等情况，应立即停止

物业中心一站式服务作业指导书

物业中心一站式服务作业指导书物业中心一站式服务作业指导书提要：客户服务部每月底对客户服务项目、客户投诉进行统计，根据统计结果分析客户服务的需求及造成客户投诉的原因，上报服务中心经理，以便持续改进服务质量更多精品源自制度物业中心一站式服务作业指导书目的以规范的流程和严格的标准指导"一站式"服务的开展。适用范围适用于zz城服务中心。职责服务中心经理负责"一站式"服务模式的贯彻落实，指导、监督服务工作开展，并提供支持；客户服务部主管负责"一站式"服务工作开展的具体组织协调；客服助理为"一站式"服务的第一实施人，负责开展"一站式"的对客服务；服务中心其他部门为"一站式"服务模式的坚强后盾，责无旁贷的全力支持服务工作的的开展。程序要点

客服助理按区域划分，各自分配一定数量客户群体，在所分配的客户群体范围内开展"一站式"的对客服务，服务内容为该群体范围内业主的一切合理服务需求；客户信息来自监控中心的客户信息；来自热线电话、服务台、投诉箱的客户信息；来自维修、秩序维护、清洁人员转达的信息；来自其它渠道的客户信息。客户信息受理客户服务部客服助理负责客户信息的收集、受理工作；客服助理接到客户信息后，及时填写《客户信息登记处理表》；收费类信息，克服无应及时通知财务人员，依据《收费服务操作规程》执行。客户信息处理客服助理负责对客户信息进行评审、判断： A)服务咨询或投诉信息； B)服务需求信息。判断为服务咨询或投诉信息，通知相关服务人员按《客户投诉处理操作规程》进行处理。服务质量及客户满意度的跟踪、验证客服助理负责服务质量及客户满意度的跟踪、验证工

变更管理作业指导书

深圳百锐地产实业有限公司HEJUNREALESTATEDEVELOPMENTCO., LTD. 编号：版号： A/0 变更管理作业指导书（讨论稿）编制日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人

项目部销售中心支持性文件设计单位经营成本中心综合管理中心技术中心总经理技术中心是否属于须测算范围内部各专业审核（1个工作日）是否涉及工程结构、消防及规划审核并签发《工程成本变更审批流程》（将修改为《工程成本变更审批作业指导书》）暂时执行工程成本变更审批流程成本核算部测算并填写《变更通知单附表》（2日）判断是否超出技术中心权限 Y 设计单位审核变更通知 Y 总工审核(1日) N Y Y N N Y 是否影响报建 N 变更发放按变更要求报建 N 成本控制部（存档、录入）发放监理、施工单位、项目指挥部备案落实执行建立《变更通知单结算明细台帐》建立《变更通知单基础台帐》 N N 专业工程师填写《变更通知单》及附表 N 暂时执行《销售项目部变更接收处理流程》《销售项目部变更接收处理流程》（将修改为销售项目部变更接收处理作业指导书）复印件发质监中心、监审中心、

项目部销售中心支持性文件设计单位经营成本中心综合管理中心技术中心总经理技术中心是否属于须测算范围内部各专业审核（1个工作日）是否涉及工程结构、消防及规划审核并签发《工程成本变更审批流程》（将修改为《工程成本变更审批作业指导书》）暂时执行工程成本变更审批流程成本核算部测算并填写《变更通知单附表》（2日）判断是否超出技术中心权限 Y 设计单位审核变更通知 Y 总工审核（1日） N Y Y N N Y 是否影响报建 N 变更发放按变更要求报建 N 成本控制部（存档、录入）发放监理、施工单位、项目指挥部备案暂时执行《销售项目部变更接收处理流程》落实执行建立《变更通知单结算明细台帐》建立《变更通知单基础台帐》施工单位或建设单位项目部填写《技术核定单》5份监理审核(1日) N 项目部专业工程师审核并填写《变更通知单附表》（0.5个工作日） Y 项目经理审核 N N N N 《销售项目部变更接收处理流程》（将修改为销售项目部变更接收处理作业指导书）复印件发质监中心、监审中心、