珠宝门店导购知识及销售技巧培训

《珠宝门店导购员知识及销售技巧培训》

培训师：郜杰一、课程目标：

通过培训使学员

1.掌握常用珠宝知识，能够对饰品进行正确讲解

2.提升珠宝导购员积极心态、热情服务的理念与技巧；

3.掌握门店销售的标准流程；

4.掌握门店销售的礼仪规范；

5.掌握实战而规范的销售技巧；

6.帮助珠宝导购人员在销售过程中正确的销售话术有力推动销售进程。

二、课程内容：

1.珠宝、翡翠知识及寓意

2.珠宝导购正确的销售心态及销售行为；

3.实战的销售技巧；

4.如何做好客户售后服务。

三、课程大纲：

1.珠宝、翡翠玉石鉴赏与意义

⏹第一讲黄、铂金首饰基本知识

2. 镶嵌类饰品珠宝知识

⏹钻石4C、产地、工艺、镶嵌等

⏹红蓝宝产地、种类、价值

⏹碧玺产地、种类、价值

⏹欧泊产地、鉴赏、价值

⏹水晶产地、种类、价值

⏹托帕石、橄榄石、石榴石等

⏹镶嵌类饰品价格及发展趋势

3. 翡翠玉石珠宝知识

⏹翡翠来历及种类

⏹翡翠挂件寓意

⏹翡翠A\B\C货区分

第二章珠宝珠宝导购实战销售技巧

1.珠宝导购积极心态的建立

⏹爱岗敬业、职业责任

⏹与公司站在同一阵线

⏹乐于助人的态度

⏹焦点导引思想

⏹大量工作忘记伤口

⏹忠诚比能力更重要

⏹勤奋与感恩

案例：珠宝店的感动服务

2.赢在起点——文明礼貌接待顾客七礼仪

⏹注意接待顺序、接一顾二招呼三

⏹百问不厌、一视同仁

⏹个人外在的形象就是公司的形象

⏹微笑服务“四个结合”

⏹塑造优质的销售服务工作环境

⏹有自信的肢体语言体现品牌

⏹用赞美接近客户

案例：新加坡航空公司案例

3.珠宝导购完美的待客之道

⏹掌握接近客户的时机

⏹导购等待销售时机时的注意事项

⏹导购身体姿势的不良习惯

⏹结帐作业不容忽视

⏹电话的应对方式

4.应对顾客销售七流程

⏹销售七流程

5.珠宝门店导购员开场技巧

⏹基本认知：碎话+询问+三种顾客反应

⏹技巧一：新的…

⏹技巧二：项目与计划

⏹技巧三：唯一性

⏹技巧四：简单明了

⏹技巧五：重要诱因

⏹技巧六：制造热销的气氛

⏹技巧七：老顾客开场技巧

⏹技巧八：老顾客带新顾客开场技巧

⏹技巧九：老顾客找导购员离职开场技巧

⏹技巧十：老顾客找的导购调休开场技巧

⏹技巧十一：顾客一来就问打几折怎么开场

6.珠宝展示三方法

⏹能够用道具、自身、顾客三种展示

⏹用工具仪器协助展示

⏹试戴展示首饰注意事项

7.如何讲解珠宝产品五技巧

⏹下降讲解法

⏹对比讲解法

⏹NFABE讲解法

⏹USP讲解法

⏹构图讲解法

【实战练习】：构图技巧，让顾客自己说服自己

8.珠宝导购如何处理顾客反对问题

⏹技巧一：接受、认同赞美

⏹技巧二：化反对问题为卖点

⏹技巧三：以退为进

⏹技巧四：关注顾客的“非语言信息”

⏹技巧五：鼓励试戴

⏹具体反对问题处理

案例：夫妻和丈母娘柜台发生争执，如何处理

9.珠宝导购如何激发购买欲望的技巧

⏹技巧一：用如同取代少买

⏹技巧二：运用第三者的影响力

⏹技巧三：善用辅助器材

⏹技巧四：运用人性的弱点

⏹技巧五：善用参与感

⏹技巧六：善用占有欲

⏹技巧七：引导焦点

⏹技巧八：四步五缘

案例：情人节让要走的小伙子欣然购买

案例：梦金园如何讲解AU9999黄金

10.掌握结束销售的契机

⏹当机立断，购买欲望高点成交

⏹导购员不马上成交的原因，破除内心恐惧

⏹语言、行动，一气呵成

⏹识别顾客结束语言的讯号

⏹识别顾客结束肢体语言的讯号

11.珠宝导购常用缔结的八种技巧

⏹技巧一：替客户做决定

⏹技巧二：有限数量或期限

⏹技巧三：推销今天买

⏹技巧四：假设式结束法

⏹技巧五：邀请式结束法

⏹技巧六：法兰克结束法

⏹技巧七：门把法

⏹技巧八：亲情促成法

12.珠宝导购如何处理门店常见价格异议

⏹主事者的态度

⏹具体的价格异议

⏹抗住价格的八种方法

案例：如何处理价格问题

13.珠宝导购如何做好连带销售

⏹连带销售原因

⏹容易连带销售的三个时机

⏹容易连带销售的三个时段

⏹连带销售的出发点

⏹连带销售的原则

⏹连带销售卖风格卖类别

⏹连带销售商品相加等于整数原则

⏹付钱不等于销售结束

⏹连带销售四大系统

14.商谈六原则

⏹处理异议前先处理心情

⏹不要急于解释

⏹感觉是会积累的

⏹从回答中整理客户需求

⏹促进购买的询问方式

⏹询问客户关心的事

案例：顾客为什么要退货？

15.珠宝导购询问顾客六技巧

⏹问题表要提前准备（三大问、五小问）

⏹不要连续发问

⏹不要否定顾客

⏹尽量用封闭式问题

⏹在没有搜集好信息前，不要做大面积解说产品

⏹不要答非所问

16.处理客户投诉的八步骤

认知：客户投诉的原因及类型

⏹步骤一：隔离政策

⏹步骤二：聆听不满

⏹步骤三：做笔记

⏹步骤四：分析原因

⏹步骤五：敲定与转达决策

⏹步骤六：必要时三转法

⏹步骤七：追踪电话