服务人员服务技巧培训
服务员服务礼仪与沟通技巧培训
服务员服务礼仪与沟通技巧培训一、服务礼仪1.形象礼仪（1）着装：穿着整洁、得体，根据工作岗位要求选择合适的服装，保持服装干净、整洁，不可出现破损、褪色等情况。
（2）发型：保持发型整洁，不可过于夸张，长度适中，不可遮挡视线。
（3）饰品：佩戴简单、大方的饰品，不可过多、过繁，以免影响工作。
（4）化妆：保持妆容自然、清新，不可过于浓重，以免给顾客带来不适。
2.行为礼仪（1）站立：保持端正、自信的站立姿势，双脚并拢，身体挺直，目视前方。
（2）行走：行走时保持优雅、自信的姿态，不可弯腰驼背，不可速度过快。
（3）问候：见到顾客主动问候，微笑待人，语气亲切。
（4）手势：使用规范、得体的小幅度手势，以引导、指示顾客，不可过大、过夸张。
3.语言礼仪（1）语速：保持适中的语速，不可过快、过慢。
（2）语调：保持亲切、自然的语调，微笑待人。
（3）用词：使用文明、礼貌的语言，避免使用粗俗、低俗的词汇。
（4）倾听：耐心倾听顾客的需求，不可打断顾客的发言。
二、沟通技巧1.倾听技巧（1）积极倾听：全神贯注地听顾客说话，表示关心、理解。
（2）反馈：通过点头、微笑等方式给予顾客积极的反馈，让顾客感受到尊重。
2.表达技巧（1）简洁明了：表达清晰、简洁，避免使用冗长的句子。
（2）同理心：站在顾客的角度考虑问题，表达出对顾客的理解和关心。
（3）积极正面：用积极、正面的语言鼓励顾客，给予正能量。
3.提问技巧（1）开放式问题：提出开放式问题，引导顾客进行更多的分享。
（2）封闭式问题：提出封闭式问题，获取顾客的明确需求。
4.解决问题技巧（1）耐心解释：针对顾客的疑问，耐心地进行解释，避免急躁、不耐烦。
（2）及时调整：根据顾客的需求，及时调整服务方案，确保顾客满意度。
（3）团队合作：遇到问题时，积极寻求同事的帮助，共同解决问题。
三、培训方法1.理论培训：通过讲解、案例分析等方式，使员工了解服务礼仪和沟通技巧的重要性。
2.实操培训：通过模拟情景、角色扮演等方式，让员工亲身实践，提高实际操作能力。
酒店服务员培训技巧
酒店服务员培训技巧酒店服务员是酒店中负责接待和服务客人的重要角色，他们的培训和技巧的掌握直接关系到酒店整体服务质量和顾客体验。
本文将介绍一些关键的酒店服务员培训技巧，帮助新员工快速适应工作，提供优质的客户服务。
一、专业知识培训1.了解酒店产品和服务：新员工应该了解酒店的各项产品和服务，包括客房类型、餐厅菜单、会议设施等。
他们需要了解每个服务项目的细节和特点，以便提供准确的信息给顾客。
2.学习礼仪和沟通技巧：酒店服务员应具备良好的仪表仪态，他们需要学习正确的礼貌用语和客户沟通技巧，包括倾听能力、表达清晰和解决问题的能力。
3.掌握酒店系统和流程：酒店有各种各样的电子系统和操作流程，例如预订系统、结账系统等。
新员工需要参加系统培训，熟悉操作流程，确保能够高效地处理客户需求。
二、客户服务技巧1.热情接待客人：服务员需要展现出热情、友好和专业的态度，主动向客人问候并致以微笑。
他们应该尽可能主动地了解客人的需求，提供个性化的服务。
2.解决问题的能力：服务员需要具备解决问题的能力，他们应该能够应对各种客户问题和投诉，以积极的态度找到解决方案，并确保客户满意。
3.团队合作能力：在酒店工作，团队合作是至关重要的。
服务员需要与其他部门的员工有效合作，共同为客户提供优质的服务。
4.礼仪和待客技巧：服务员需要掌握良好的礼仪和待客技巧，包括正确的握手礼仪、服务顺序和用餐礼仪等。
他们还应该了解不同文化背景的客户习惯，以确保对顾客的尊重和关注。
三、持续培训和反馈机制1.定期培训更新知识：酒店服务员应定期接受相关培训，了解最新的服务标准和行业动态。
酒店可以组织内部培训或邀请外部专业人士进行培训，以确保员工的知识和技能处于最佳状态。
2.建立反馈机制：酒店应建立有效的反馈机制，让员工能够及时反映和汇报问题，并给予积极的反馈和指导。
这有助于促进员工的成长和改进服务质量。
总结：通过专业知识培训、客户服务技巧和持续培训与反馈机制，酒店服务员可提高工作效率和服务质量。
酒店对客服务技巧培训
酒店对客服务技巧培训主要包括以下几个方面：
1. 接待与迎宾技巧：员工应熟悉酒店设施和服务项目，能够快速引导客人到达目的地。
使用礼貌用语，热情友好地接待客人。
注重细节，主动打招呼并询问客人需求，积极提供帮助。
2. 沟通能力：培养员工良好的沟通能力，包括倾听、表达、沟通技巧和应对冲突的能力。
学会用真诚的笑容和恰当的肢体语言与客人交流，使客人感受到温馨和舒适。
3. 客房安排：根据客人需求安排合适的客房类型，确保房间清洁整齐，并提前为客人准备好所需物品。
4. 服务流程：培训员工遵循标准的服务流程，如入住、退房、上菜、收拾房间等，确保服务高效且质量稳定。
5. 礼仪规范：教授员工正确的礼仪规范，包括穿着、举止、言谈等，以提升酒店的整体形象。
6. 速度训练：开展上菜速度、翻台速度、收碗速度等竞赛，提高员工的工作效率。
7. 情绪管理：培训员工学会控制情绪，保持良好的心态，即使面对客人的抱怨和不满，也能保持冷静和耐心，积极解决问题。
8. 团队协作：培养员工的团队意识，学会与他人合作，共同为客人提供优质的服务。
9. 英语能力：提高员工的英语水平，以便为国际客人提供更好的服务。
10. 培训结束后，进行考核，对合格员工颁发合格证书，并在工作中进行优秀员工评比，以激励员工持续提高服务质量。
通过以上培训，酒店可以提高员工的服务水平，提升客人的满意度和酒店的整体形象。
服务技巧流程培训心得(精选5篇)
服务技巧流程培训心得(精选5篇)服务技巧流程培训心得（篇1）通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。
例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。
服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。
因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。
一、语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。
语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。
客人能够感受到的最重要的2个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。
那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。
另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外1个重要组成部分———身体语言。
根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。
服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力酒店是1个人际交往大量集中发生的场所，每1个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。
客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。
良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
三、观察能力服务人员为客人提供的服务有3种，第1种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。
第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。
服务技巧培训
服务技巧培训导语：在当今竞争激烈的市场环境中，提供优质的服务质量是企业赢得竞争优势的关键。
无论是零售业、餐饮业还是服务行业，良好的服务技巧能够让企业在市场中脱颖而出。
因此，对员工进行服务技巧培训是企业创造卓越客户体验的一个重要步骤。
一、沟通技巧1. 倾听能力：培养员工倾听客户需求的能力是服务技巧培训的重要内容之一。
在接触客户时，员工应具备耐心倾听的态度，注重理解客户意见和需求，并及时给予反馈。
只有真正听进客户的心声，才能真正满足客户的需求，提供更好的服务。
2. 语言表达能力：语言表达是有效沟通的基础，培养员工清晰、简洁、准确表达意思的能力是服务技巧培训的核心内容。
员工应具备良好的口头和书面表达能力，用简洁明了的语言回答客户的问题，并给出解决方案。
3. 非语言沟通：非语言沟通也是服务技巧培训的重点。
员工应注重自己的肢体语言、面部表情和眼神交流，这些细微的非语言信号也能传递信息，强化服务品质。
二、技术培训1. 产品知识：员工应全面了解所提供产品的特点、功能和用途，了解客户可能会遇到的问题和需求。
只有掌握了产品知识，员工才能准确地向客户提供专业的建议和解决方案。
2. 新技术应用：随着科技的不断进步，新技术的应用已经成为现代服务业的重要趋势。
通过培训，员工可以学习和掌握新技术的使用方法，提高工作效率和服务质量。
三、团队协作1. 团队意识：培养员工的团队意识可以提高工作效率和服务质量。
通过团队合作，员工可以相互学习、相互借鉴，共同提升服务水平。
2. 管理沟通：培养员工与上级和同事进行有效沟通的能力，使员工能够及时获得反馈和指导，提高工作效率和整体服务质量。
四、能力提升1. 解决问题能力：良好的服务技巧培训应该培养员工分析问题、解决问题的能力。
员工应具备快速定位问题根源、分析问题原因的能力，并提出切实可行的解决方案。
2. 应变能力：在面对突发事件或客户投诉时，员工应具备应变能力，能够冷静应对，有效解决问题，并保持良好的客户关系。
服务意识与技巧培训
服务意识与技巧培训服务意识与技巧是提升企业竞争力的关键因素，优秀的服务能够赢得客户的认可与信任，从而促进企业的长期发展。
为了培养员工良好的服务意识与技巧，提升他们的服务水平，企业需要进行针对性的培训，以确保员工具备良好的服务意识与技巧。
一、服务意识培训1. 客户需求意识培养：员工需要明确意识到，客户的需求是企业存在的根本，只有真正理解客户的需求，才能够提供满足客户期望的优质服务。
通过培训，可以帮助员工学会倾听客户的需求，分析客户的问题和要求，从而主动为客户提供解决方案。
2. 服务态度培养：优秀的服务意识需要从服务态度开始，员工需要具备积极主动的服务态度，对待每一位客户都应真诚、耐心、友好。
只有通过积极的态度去服务客户，才能够赢得客户的满意与信任。
3. 团队合作意识培养：在服务行业中，团队合作是非常重要的。
员工需要明白，只有与团队成员密切合作，才能够提供更加全面的服务。
通过培训，可以帮助员工了解团队的重要性，提高沟通与协作能力，实现优质服务的共同目标。
二、服务技巧培训1. 沟通技巧：优秀的服务离不开良好的沟通，员工需要学会用简洁明了的语言与客户交流，聆听客户的需求与问题，并给予准确的回答和解决方案。
同时，员工还需学会如何处理客户的投诉与意见，通过有效的沟通消除不满情绪，提升客户满意度。
2. 解决问题的能力：面对客户的问题与需求，员工需要具备快速反应、独立思考和解决问题的能力。
通过培训，可以帮助员工学会分析和解决问题的方法，培养员工临场应变的能力，提高服务质量和效率。
3. 技术能力培养：不同行业有着不同的服务技巧和技术要求，员工需要根据企业的特点和行业的需求进行相应的技术能力培养。
培训内容可以包括产品知识、操作技能、技术维修等方面，以提高员工的专业素养和服务水平。
三、培训方式与方法1. 线下培训：企业可以组织专业培训师，通过面对面的授课和互动交流的方式进行培训。
这种方式可以更好地传递知识和技巧，让员工深入理解和掌握相关内容。
服务技巧培训心得分享(精选5篇)
服务技巧培训心得分享(精选5篇)服务技巧培训心得分享【篇1】服务是一门艺术，艺术很抽象，更难让人理解，要学好这门艺术，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意。
通过为客户提供知识服务，超值服务和个性服务，不仅充实和丰富了工作内涵，更加巩固和提高了客户的忠诚度和满意度。
当然，处事中我们要机智巧妙，从容自信，对自己自信,就是客户对你相信，做到超越平凡追求卓越。
服务要注重细节，细节方能彰显品质与品味，在人们对于生活品质日益追求完美的潮流趋势下，银行的服务工作更是要积极主动去迎合和创造这种氛围，要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务。
细节显示差异，细节决定成败,在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在于细节的差异，能够做到别处心裁而又迎合客户的需要就是我们的目的所在，我们要用心去服务，要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，用真诚，真情，真心连接与客户沟通的桥梁，真情做好服务，真心让客户放心。
要想客户之所想，及客户之所及。
注重自身仪容仪表，银行业是一个窗口行业，所以银行的所有工作人员都要对自己的仪容仪表按照有关的岗位规范，从严加以要求。
要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关注。
服务热情周到耐心，银行业是一个服务行业，我们的宗旨就是服务客户，客户就是上帝。
所以所有的银行工作人员一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户服务。
与客户打交道时，在严格地执行本单位已经明文规定的文用语与服务忌语。
对于客户所提出来的各种疑问，要认真聆听，而心解释，有问必答。
为客户服务之时，态度必须主动、诚恳而热情。
对待所有的客户，都要一视同仁。
摆正自身位置，真诚服务客人，银行工作人员要摆正自己的位置，要始终记住我们是为顾客服务的，在工作中难免会遇到与客户产生矛盾。
服务人员专业服务技巧培训
服务人员专业服务技巧培训在服务行业中，提供专业且高质量的服务是每个服务人员的重要任务。
通过有效的服务技巧培训，服务人员可以提升自己的专业水平，提供更好的服务体验。
本文将详细介绍服务人员专业服务技巧的培训内容。
一、了解客户需求在提供服务之前，了解客户需求是至关重要的。
服务人员需要与客户进行有效的沟通，询问他们的需求和期望。
了解客户的需求后，服务人员可以根据客户的要求提供个性化的服务，满足客户的期望，提升客户满意度。
二、积极的沟通技巧良好的沟通能力是服务人员专业服务的关键。
沟通时，服务人员应保持积极主动的态度，用友善的语言与客户交流。
服务人员应倾听客户的问题和意见，并及时解答客户的疑虑。
同时，服务人员还应善于表达自己的观点和建议，协助客户做出决策。
三、专业知识培训服务人员需要具备一定的专业知识才能提供专业的服务。
根据不同行业的特点，服务人员应接受相关领域的培训。
这些培训可以涵盖产品知识、工作流程、行业标准等方面的内容，以提升服务人员的专业水平。
四、团队合作与协作在服务过程中，团队合作与协作是至关重要的。
服务人员应与团队成员保持良好的协作关系，相互支持，共同解决问题。
通过团队合作，服务人员可以提供更高效、更专业的服务。
五、情绪管理服务人员需要具备良好的情绪管理能力。
在面对客户投诉或不满时，服务人员应保持冷静，并以客观的态度解决问题。
服务人员也应学会调节自己的情绪，保持积极、乐观的态度，给客户传递正能量。
六、持续学习与提升服务行业变化快速，不断学习和提升是服务人员的必备素质。
服务机构应提供培训机会，帮助服务人员不断学习新知识、掌握新技能。
同时，服务人员也应关注行业动态，主动学习相关信息，并将其运用到自己的工作中。
七、关注客户反馈客户反馈是服务质量的重要指标。
服务人员应关注客户的反馈和评价，借此了解客户对服务的意见和建议。
服务人员可以通过客户反馈来改进自己的服务，提升专业水平，并改善客户体验。
八、良好的形象和仪容服务人员需要保持良好的形象和仪容，给客户留下良好的第一印象。
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目录一、如何观察客户——看的技巧二、如何拉近与客户的关系——听的技巧三、如何提供微笑服务——笑的技巧四、客户更在乎你怎么说——说的技巧五、如何运用身体语言——动的技巧看领先顾客一步的技巧时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？---------1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄服饰语言身体语言行为态度等观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。
注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！2、观察顾客要求感情投入感情投入就能理解一切。
你要能设身处地为顾客着想。
你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。
这样，才能提供优质有效的服务。
●当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。
●烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。
●有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。
你态度温和，富于同情心。
为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。
●对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。
●想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。
●常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。
、不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？3、目光接触的技巧有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。
”●与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。
●与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。
●与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。
你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。
顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。
因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。
说出来的需求2、真正的需求3、没说出来的需求4、满足后令人高兴的需求5、秘密需求听，拉近与顾客的关系一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。
顾客说：“小姐，刚才你算错了50元——”收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。
”顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。
”顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。
所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！为什么要倾听顾客的声音根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：＊一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客＊２４人不满但并不投诉＊６个有严重问题但未发出抱怨声＊投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系＊投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。
所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。
有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。
很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听顾客的问题。
我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？倾听三步曲第一步准备客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备：给自己和客户都倒一杯水尽可能找一个安静的地方让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度记得带笔和记事本。
第二步记录俗语云：好记性不如烂笔头。
一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。
记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：、具有核对功能。
核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。
、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。
、可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。
第三步理解要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：不清楚的地方，询问清楚为止。
以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。
要让客户把话说完，再提意见或疑问。
５Ｗ１Ｈ法５Ｗ指ＷＨＡＴ、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、ＷＨＯ、ＷＨＹ１Ｈ指ＨＯＷ、ＨＯＷＭＡＮＧ和ＨＯＷＭＵＣＨ聆听的三大原则和十大技巧人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是２：１。
一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。
他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求。
一．耐心＊不要打断客户的话头。
＊记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。
他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。
人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。
＊学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。
多让客户说话。
二．关心＊带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。
＊不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。
要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。
＊让客户在你脑子里占据最重要的位置。
＊始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。
一线服务人员应当学会用眼睛去听。
＊如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。
＊不要以为客户说的都是真的。
对他们说的话打个问号，有助你认真地听。
三．别一开始就假设明白他的问题＊永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。
在听完之后，问一句：“您的意思是————”“我没有理解错的话，您需要————”等等，以印证你所听到的。
有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。
当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。
甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。
其实，这只能令顾客的怒火越来越大。
微笑服务的魅力微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
谁偷走了你的微笑情景１令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似的。
要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。
但是这的确不关我的事。
工作中的烦恼偷走了你的微笑。
情景２我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。
有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。
人际关系偷走了你的微笑。
情景３今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒不倒霉。
生活的琐事偷走了你的微笑。
怎么办？．安装过滤器。
安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉安妮是一位优秀的服务人员，面对顾客时总能真诚地微笑。
同事问她：“你一天到晚地微笑，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要烦恼所支配。
到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。
”．运用幽默。
遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。
而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。
情况反面修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。
但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。
微笑服务的魅力．微笑可以感染客户客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。
当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。
相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。
．微笑激发热情微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。
”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。
３．微笑可以增加创造力当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。
相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。
练习——像空姐一样微笑．说“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。
．轻轻浅笑，减弱“Ｅ―――”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。
．相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。
微笑的三结合与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉步笑”。
眼睛会说话，也会笑。
如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。
眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。
”练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。
这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。
然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。
学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
与语言的结合微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。
与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。
说客户更在乎你怎么说，而不是你说什么单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说全有兴趣”。
缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自呆会儿”。
嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。
硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。
高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我部相信所听到的一切。
”“ＦＡＢ”什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特点、优点、利益。
Ｆ：ＦＥＡＴＵＲＥ（特点）Ａ：ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ（优点）Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＴ（利益）我们在引导顾客的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐“利益。
这样才能很好地引导顾客。
如下：连接词总结特点作为一线服务人员，要对公司的行业特点非常清楚，才能引导顾客。
可以从公司的产品、服务、供货渠道、包装等方面主将总结特点。
说明特点的四个注意点一、做个出色的演员有人形容服务的过程是一个演出的过程，在这个过程中，服务人员、顾客都参与其中。
演出效果的好坏与所有的人都有关系。
但担任主要角色的是一线服务人员。