集团客户培训资料
客户服务人员培训资料
客户服务人员培训资料一、客户服务意识的培养1.客户至上原则：客户是企业的生命线，无论大小事情都应以客户利益为出发点。
2.服务态度：友好、耐心、礼貌、热情、真诚等都是良好的服务态度表达。
3.服务宗旨：主动、及时、准确地解决客户问题，不推诿、不拖延。
二、良好的沟通技巧1.倾听能力：要专心倾听客户的问题和需求，不打断客户发言，以便全面了解客户需求。
2.语言表达能力：言简意赅地表达，不使用技术性术语，注重用通俗易懂的语言与客户交流。
3.提问技巧：有针对性地提问，帮助客户清晰表达需求，准确理解问题。
4.语调和声音：语调要温和有礼，并保持愉悦的语音，为客户提供愉快的体验。
三、问题解决能力1.协作能力：与其他部门紧密合作，及时解决客户问题。
2.解决问题的步骤：收集信息、分析问题、总结解决方案、实施方案、跟进反馈。
3.积极解决客诉：对于客户投诉和抱怨，要尽快回应并给予解决方案，增加客户的信任和满意度。
四、处理客户异议的能力1.冷静应对：对于客户的不满和异议，不要情绪激动，理性回应客户。
2.形成客户价值观：理解客户的意见和需求，有针对性地调整企业的服务标准和产品，提升客户体验。
3.解释与沟通：向客户解释企业的政策、产品和服务等信息，获取客户的共识。
五、建立客户关系的能力1.提供增值服务：了解客户需求，主动提供有用的信息和优质服务。
2.长期跟进：与客户建立良好的关系，持续关注客户需求，提供持续的售后服务。
3.客户回访：定期回访客户，了解客户对企业服务的满意度和建议，改进服务质量。
六、客户服务监督与评估1.监督机制：建立完善的监督机制，对客户服务过程和结果进行监控，及时解决存在的问题。
2.评估客户服务质量：通过客户满意度调查、投诉率等指标对客户服务质量进行评估，及时调整改进。
3.奖惩制度：建立激励机制，对服务出色的员工进行奖励，对服务不佳的员工进行相应的处罚，以提高服务质量和员工积极性。
以上是一份客户服务人员培训资料的内容，希望能够对客户服务人员的培训有所帮助，提升他们的服务水平和能力。
客户服务中心培训资料
客户服务中心培训资料客户服务中心是企业的重要组成部分，其目标是提供优质的客户服务，增强客户满意度，提升企业竞争力。
为了确保客户服务人员能够胜任其工作，需要进行专门的培训。
以下是一份客户服务中心的培训资料，旨在帮助客户服务人员提升服务质量和客户满意度。
一、客户服务的重要性1. 客户是企业存在的根基，没有客户就没有企业的发展和生存。
2. 优质的客户服务可以提升客户满意度，增加客户忠诚度。
3. 客户口碑的传播范围广泛，客户的满意度将影响其他潜在客户的决策。
二、客户服务的基本原则1. 专注于客户：客户是我们工作的核心，要从客户的角度思考问题和解决问题。
2. 及时回应：客户的需求和问题要能够及时回应，不拖延，不推诿。
3. 个性化服务：对每个客户都要做到个性化服务，根据客户的需求和偏好提供相应的解决方案。
4. 诚实守信：要对客户诚实守信，不能夸大其词，不应许无法实现的承诺。
三、客户服务技巧1. 倾听和理解：倾听客户的需求和问题，理解客户的真实意图。
2. 自信和积极：保持积极的态度，表现出自信的语言和行为。
3. 打造愉快的对话氛围：用友善、尊重和礼貌的语言来对待客户，营造融洽的沟通氛围。
4. 解决问题的能力：具备解决客户问题的专业知识和技能，并能主动寻找解决方案。
5. 经验分享：分享其他客户的成功故事和经验，激励客户参与。
四、应对常见问题1. 抱怨和投诉：不论是抱怨还是投诉，客户都需要得到认真对待和回应，保持冷静并给与合理解释和解决方案。
2. 产品和服务咨询：了解企业的产品和服务，能够提供详细的解释和建议。
3. 处理技巧：尽量避免使用否定性词汇，采用积极的语言来处理问题。
4. 紧急情况处理：在紧急情况下，要保持冷静并能够迅速找到解决问题的方案。
五、客户服务中心的日常运营1. 信息记录和分类：对每位客户的需求和问题进行详细记录和分类，以便日后查询和跟进。
2. 技术支持和培训：客户服务人员需要定期接受专业技术支持和培训，保持知识更新和提升服务质量。
中国移动：集团客户经理工作效能提升培训
通过组织经验分享会、座谈会等活动，让参加培训的集团客户经理能够更深入地交流心得体会，共同学习和成长。
推广经验分享
在培训结束后，定期对参加培训的集团客户经理进行跟进和评估，了解他们的成长情况和工作中遇到的问题，并提供相应的支持和帮助。
持续跟进与评估
下一步工作计划与展望
CHAPTER
05
相关资料与附件
请点击此处下载培训教材，包含课程大纲、讲师手册和学员手册。
培训教材
培训视频
培训评估表
请点击此处观看培训视频，包含讲师授课和学员互动环节。
请点击此处下载培训评估表，用于评估培训效果和反馈。
03
相关资料链接
02
01
请点击此处下载培训PPT，包含讲师授课的详细内容。
培训PPT
请点击此处下载培训案例，包含实际业务场景和解决方案。
根据培训目标和需求，制定详细的培训计划，包括培训内容、讲师、时间安排等。
根据中国移动集团客户经理的工作职责和技能需求，设计培训课程和内容，包括市场营销策略、客户关系管理、业务拓展等方面的知识和技能。
按照培训计划，组织中国移动的集团客户经理参加培训，确保培训质量和效果。
通过考核、问卷调查等方式对培训效果进行评估，收集反馈意见，为后续的培训改进提供参考。
案例分析
让参训人员模拟真实场景中的客户经理角色，进行销售谈判、客户沟通等实践操作，培养实际操作技能。
角色扮演与模拟实战
组织小组讨论、研讨会等活动，鼓励参训人员分享工作经验和心得体会，促进互相学习和共同进步。
互动研讨与经验分享
CHAPTER
03
培训实施与效果
确定培训目标
明确培训的目的和预期效果，为培训内容和课程设计提供指导。
《集团客户经理营销技巧》培训课件
④ 电子邮件跟进
⑤ 通过拜访跟进。
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二、达成最后协议
• 直接建议成交法。 一般的说法如下：
“张主任，我觉得这个业务适合贵公司办理。” • 假设成交法。 一般说法如下：
“张主任，您看我们先办理30个还是40个号码呢？” • 最后机会成交法。 一般说法如下：
“张主任，下个星期是我们优惠活动的最后期限了，希望可以在 活动结束前办理完所有的手续，您认为呢？”
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集团销售和一般销售的区别
一般客户
成功的表现
成交
失败的表现
不成交
集团客户 成交 进展 搁置 搁置 拒绝
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70
2、如何跟进？
① 跟进总原则。
良好的商务关系是成功跟进的重要前提。
让客户将你的事情当作自己的事情来处理。
② 通过短消息跟进。
③ 通过电话跟进。
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三、集团客户销售的成功销售公式
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成功销售公式解释
1. 痛苦：集团客户是否承认痛苦？ 2. 权力：接触者是否具有影响力和决策权力？ 3. 方案：集团客户是否认可客户经理提出的解决方案？ 4. 价值：解决方案中是否存在显著价值，是否引起客户共鸣？ 5. 控制：客户经理是否可以控制销售流程？
“20张19/主10任/20，您好，我今天正好要路过您们公司，想您了，我一会儿上来看看您。3”2
电话预约技巧 • 潜在客户联络人的电话预约
激发集团客户兴趣的重点是不要急于向客户进行产品推荐，而 是先营造客户的好奇心，预约见面后才能对其做进一步要求。请记 住，一般不要在电话里展开销售。
集团客户-大客户销售培训共61页文档
谢谢！
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
集团客户-大客户销售培训
21、没有人陪你走一辈子，所以你要 适应孤 独，没 有人会 帮你一 辈子， 所以你 要奋斗 一生。 22、当眼泪流尽的时候，留下的应该 是坚强 。 23、要改变命运，首先改变自己。
24、勇气很有理由被当作人类德性之 首，因 为这种 德性保 证了所 有其余 的德性 。--温 斯顿． 丘吉尔 。 25、梯子的梯阶从来不是用来搁脚的 ，它只 是让人 们的脚 放上一 段时间 ，以便 让别一 只脚能 够再往 上登。
销售与客户服务培训资料
02
熟练运用各种谈判策略和技巧，如开局策略、让步策略、僵局
破解等，以达成有利于双方的协议。
处理客户异议与投诉
03
正确应对客户异议和投诉，积极寻求解决方案，提升客户满意
度和忠诚度。
销售策略与方案制定
制定销售目标与计划
根据市场状况和公司战略，制定明确的销售目标和计划，并分解 为可执行的具体任务。
产品定位与差异化策略
提升企业形象
良好的客户服务是企业形 象的重要组成部分，能够 为企业赢得口碑和竞争优 势。
促进销售增长
优质的客户服务能够提高 客户满意度和忠诚度，进 而促进销售增长和市场份 额提升。
优质服务的标准与规范
01
02
03
04
专业性
客户服务人员应具备专业知识 和技能，能够为客户提供准确
、专业的解答和服务。
及时性
对于客户的问题和需求，应迅 速响应并在最短时间内给予解
决或答复。
礼貌性
客户服务人员应保持良好的礼 仪和态度，尊重客户并注重沟
通效果。
主动性
积极关注客户需求，主动提供 解决方案和增值服务，超越客
户期望。
客户满意度提升策略
了解客户需求
通过市场调研和数据分析等手段，深 入了解客户需求和期望，为提升服务 质量和满意度提供依据。
产品特点与优势介绍
详细介绍产品的各项 功能和特点，包括性 能、外观、材质等
强调产品对客户的价 值和好处，如提高生 产效率、降低成本等
阐述产品在市场上的 竞争优势，如价格、 品质、创新等
产品使用与操作指南
提供详细的产品使用说明书和操 作手册，包括安装、调试、维护
等步骤
演示产品的正确使用方法，包括 操作界面、功能键等
客户服务培训资料
客户服务培训资料一、概述在现代商业环境中，良好的客户服务能力是企业成功的关键所在。
无论是提高客户满意度，增加客户黏性还是提升业绩，都需要全体员工具备出色的客户服务技能。
本次培训旨在提供客户服务相关的知识和技巧，帮助员工提升客户服务能力，实现客户至上的经营理念。
二、客户服务的重要性良好的客户服务对企业具有重要的意义。
首先，客户服务是企业与客户之间沟通的桥梁，能够建立信任关系，提升企业形象。
其次，客户服务能够满足客户的需求，提供个性化的服务，增加客户的忠诚度。
最后，良好的客户服务可以帮助企业获取客户反馈，从而改进产品和服务，提高企业竞争力。
三、客户服务的核心原则1. 尊重和耐心：与客户交往时，始终保持礼貌、尊重和耐心，展现出良好的聆听和沟通技巧。
2. 主动沟通：积极主动地与客户沟通，及时解决问题，主动提供帮助和建议，让客户感到受到关注和重视。
3. 个性化服务：针对不同客户的需求和喜好，提供差异化的个性化服务，满足客户特定的需求。
4. 团队合作：客户服务不是单独的个体行为，需要与其他部门和同事紧密合作，共同为客户提供优质的服务体验。
5. 持续改进：经常性地检查和改进客户服务流程，学习和借鉴其他企业的优秀经验，不断提升客户服务质量。
四、提升客户服务的技巧1. 建立良好的沟通技巧：学习非暴力沟通技巧，包括聆听、倾听和表达自己的观点等，提升与客户的沟通质量。
2. 解决问题的能力：学习问题解决的方法和技巧，掌握分析问题、找出解决方案的能力，快速响应客户的需求。
3. 积极主动地提供帮助：不仅要主动应对客户的问题，还要主动提供与客户需求相关的帮助和建议，提高客户满意度。
4. 建立良好的客户关系：与客户建立长期稳定的关系，通过关怀、回访和问卷调查等方式，了解客户需求和反馈。
5. 处理投诉的技巧：学会妥善处理客户投诉，保持冷静、理智，采取有效的沟通和解决措施，转化负面经验为正面评价。
五、客户服务培训的实践案例1. 培训前的需求调研：在培训之前，通过问卷调查、面对面访谈等方式，了解员工对客户服务的认识和需求，制定个性化的培训计划。
客户服务人员培训资料
客户服务人员培训资料一、培训目的随着市场竞争日益激烈，企业对客户服务的重视程度也在不断提高。
客户服务人员是企业与客户之间的桥梁，他们的服务质量直接影响客户满意度和企业形象。
因此，通过对客户服务人员进行专业化培训，提高其服务水平和专业素养，对于企业提升客户满意度和竞争力具有重要意义。
二、培训内容1. 客户服务意识培养客户服务人员应具备良好的服务意识和服务态度，理解客户需求，并主动提供帮助与建议。
本部分培训内容包括：培养服务意识的重要性、拓展客户服务的广度和深度、提升工作责任感以及积极沟通与合作能力的培养等。
2. 有效沟通与表达能力良好的沟通与表达能力对于客户服务人员来说至关重要。
通过培训，帮助客户服务人员学会倾听、表达和解决问题的技巧，提高沟通效果，化解矛盾与纠纷，增强客户的满意度和忠诚度。
3. 产品与服务知识培训客户服务人员应深入了解所提供的产品与服务，掌握其特点、优势与不足，以便能够清晰准确地回答客户的问题和解决客户的困扰。
培训中应包括产品知识的掌握、市场信息的及时更新以及销售技巧的提升等。
4. 技术与系统培训随着信息技术的不断发展，客户服务人员需要熟悉并掌握使用各类客户关系管理系统、在线聊天工具和电子邮件等工具，提高工作效率，并能够为客户提供及时的帮助与支持。
培训内容包括系统操作技巧、常见问题解答与处理等。
5. 投诉处理与客户关系管理客户服务人员在工作中难免会遇到客户的投诉和疑问。
通过培训，帮助客户服务人员学会妥善处理各类客户投诉和问题，提高解决问题的能力，并建立良好的客户关系管理体系，提升客户满意度。
6. 个人形象与礼仪培训客户服务人员作为企业的代表，个人形象和礼仪举止直接影响客户对企业的印象。
培训内容包括形象与仪容仪表的管理、语言与举止的规范以及职业道德与职业素养的培养等。
三、培训方式1. 理论知识讲解与学习通过讲座、讨论、演示等方式，向客户服务人员传授相关的理论知识和技能，帮助其全面理解和掌握培训内容。
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目录
1.专线接入网络 2.语音专线 3.数据专线 4.专线方案制定
5.专线设备简介 6.案例分析
1.1 专线接入传输网络
核心机楼
汇聚层OTN
骨干汇聚机房
10GE
普通汇聚机房
10GE
专线指定 接入机房
专线接 入环
GE
GE
基站接 入环 GE
基站接 入环
MSTP/PTN网络
专线客户
1.2 专线接入PON网络
10M数据专线
专线模式总结（供参考）：
IAD语音接入
PBX语音接入
专线模式总结（供参考）：
2M数据专线
2M互联网
CMNET专线
CS
SR
县/区汇聚交换机
接入交换机 本地
SDH/PTN
OLT
ODN
ONU
ONU
ONU
集团客户
···
集团客户
···
集团客户
···
集团客户
···
• 业务类型：
1、互联网接入：用户通过城域传送网以传输电路的方式直接与CMNET网络连接，一般可提供2M 、4M、6M、8M、FE(10M或100M)、155M等接入带宽；或通过PON宽带接入网络和IP 城域网 实现高速接入互联网。
2、电路租用：依托覆盖广泛的基于SDH、MSTP技术的传输网络, 能够为客户提供本地、跨市/ 省范围的电路租用业务，包括：2Mb/s 、4Mb/s、6Mb/s、8Mb/s 、10Mb/s 、34Mb/s 、 100Mb/s、 155Mb/s 、622Mb/s 、1Gb/s、2.5Gb/s等多种带宽，支持开展语音、数据、视 频等多种业务。
2. 原有专线用户使用E1、155M光口或者FE等，通过城域传送网实现与CMnet的连接，进
而接入互联网。
Internet
CMNET网络
IP城域网
PON网络
OLT
ONU
分光器 ONU
客户
基站SDH设备 城域传送网 （SDH/MSTP）
基站SDH设备
客户
数据专线
互联网接入
• 从MSTP节点直接拉光纤到客户端，在客户端通过光端机或者光纤收发器进行以太网接口 转换，接入客户机房路由器设备。
语音专线
集中式语音专线 - 组网拓补
在机房集中部署大容量的IP-PBX，通过E1上联NGN，下联接入城域网。 客户端通常采用GPON进行组网，在客户机房安装ONU和IAD，ONU上联至城 域网。从ONU出以太网线连IAD，从IAD出电话线连话机。也可采用PTN/MSTP 进行组网。 IAD只提供最简单的语音接入功能，基础通信功能由集中式IP-PBX和NGN共同 实现，增值功能由集中式IP-PBX提供。
转换设备——光端机
单路E1光端机 四路E1光端机 八路E1光端机
转换设备——协议转换器
10/100Base-T快速以太网 电口至单路E1接口转换器
四路10/100Base-T快速以 太网电口至四路E1接口转换 器
三类端口的转换关系
光口
2M端口 协议转换器
以太网端口
目录
1.专线和传输网 2.语音专线 3.数据专线 4.专线方案制定
PC
IPTV
ONU类型1
BB service platform
TL1/CORBA /API
Notification
Carrier’s OSS
NMS
VoD
Server
Midd le
ware
PC Phone
CPE
ONU类型 2
ONU类型3
E1 ONU类型4 FE
CPE
Splitter OLT EPON
城区汇聚环
接入点
普通专线客户接入方式
应用场合：在OLT无法覆盖的区域，如郊区、偏远乡镇。 总体原则：占用传统传输网资源越少越好。尽可能早的接入数 据网。 客户需求：主要为语音、数据两类需求。
语音类业务发展方式
➢ 对于话务分流的集团以及内部增值需求较多的集团（如酒店、宾馆
等），使用PBX/IP-PBX方式接入。
3、IP VPN：通过IP城域网和CMNET为用户在公共IP网络上为企业构建虚拟专网，满足企业在不 同城市分支机构间安全、可靠的通信需求。该业务可以为集团客户构建低成本的内部数据 传输网。
功能
数据专线
电路租用
•为客户提供2M以上独享带 宽的端到端私有数据传输 通道租赁服务
•为客户提供2M以上 独享带宽的互联网上 网接入服务
互联网 接入
中国移动 数据专线
•通过IP城域网和 CMnet为用户在公 共IP网络上构建企业
IP-VPN
的虚拟专网，满足企 业在不同城市分支机 构间通信需求
数据专线
互联网接入
1. 互联网接入业务接入可以选用PTN/MSTP、SDH协议转换器、光纤收发器、PON等多种 方式接入。PON网络和IP城域网建成后，首选PON网络进行宽带业务的接入。
5.专线设备简介 6.案例分析
一个简单的端到端2M数据专线接入方案
了解客户背景
总部（A端）在常州的某服装批发商，在南京设立办事处（Z端）拓展业务。南 京办事处要通过数据专线与总部网络联网，以便传送销售、库存等数据。
客户需求统计
地址 专线带宽 电路数 客户设备 路由器接口
A端：常州××区××街道
Z端：南京××区××街道
目录
1.专线和传输网 2.语音专线 3.数据专线 4.专线方案制定
5.专线设备简介 6.案例分析
3：数据专线
电路租用 互联网接入
IP VPN
数据专线
定义、业务类型
• 定义：数据专线业务是依托先进的高速传输骨干网及接入网资源，为客户 提供高速度、高质量、高可靠性、高安全性的数据传输服务，实现尊贵专享 的信息化综合解决方案。
语音专线
语音专线的接入
1、使用IP接入，GPON网络已覆 盖且集团客户级别不高、业务可 靠性要求不高的集团专线，采用 GPON+SBC组网。 2、使用IP接入，GPON网络未覆 盖区域或者对网络可靠性有特殊 要求的重要客户，采用 PTN/SDH+SBC组网。 3、使用E1接入，GPON网络未覆 盖区域或者对网络可靠性有特殊 要求的重要客户，采用 PTN/SDH+NGN组网。
语音专线
定义、主要功能
1、定义 集团语音专线是面向集团客户推出的综合话音服务。集团客户以专线方式接入移 动网络，可以将内部办公固定电话、移动品牌移动号码等组成一个虚拟话音专网， 实现短号互拨等功能，并享受集团内部优惠资费套餐。 2、基础功能
提供铁通固话的本地、国内长途、国际长途的语音呼叫及传真等功能。
3、增值功能
提供企业总机转接、分机免费互拨、个性化提示铃音、一机双号、呼叫转移 、综合VPMN等增值功能。
综合VPMN业务，即是把一个集团内的移动手机、移动语音专线固话组成一个 综合集群网。网内的用户之间相互拨打短号享受集群网优惠。
语音专线
普通语音专线 - 组网拓补
通常采用PTN/MSTP/光猫进行组网，上联接入 NGN，在客户端安装光传输设备和PBX/IP-PBX， 出E1线接入PBX/IP-PBX，客户侧的电话通过配线 架跳线后接入PBX或IP-PBX，实现语音通信的功能 。客户原有的模拟中继也可以通过跳线接入PBX或 IP-PBX，实现一机双号。 基础通信功能通过NGN和PBX/IP-PBX共同实现， 增值功能主要由PBX/IP-PBX实现。
的IAD/AMG接入城域网；
数据类业务发展方式
➢ 数据类业务分为数据专线及互联网接入两种模式； ➢ 对于非PON接入模式，数据专线利用传统传输网的资源开通 ➢ 对于非PON接入模式，互联网接入总体原则是传统传输网进行接入，
在尽可能少的占用传输资源情况下，转入数据网。
专线模式总结（供参考）：
10M互联网接入模式
2M
2M
1（近期还将在其他地市建立办事处）1
路由器
路由器
E1-RJ48接口
V.35接口
用户设备：路由器
以太网 用户网络
异种网络的互联
R
路由器
协议转换器
SDH网 运营商网络
常见2M专线路由器接口
运营生提供的2M接口
V.35
维护界面
RJ48
G.70 3
G.70 3
基于SDH的2M数据专线组网方案
交换机 Z端：南京办事处 A端：常州总部
MSTP/PTN传输网
2M
络
4M 10M
总部办公室
市内节点2 市内节点3
目录
1.专线和传输网 2.语音专线 3.数据专线 4.专线方案制定
5.专线设备简介 6.案例分析
场景区分
方案定制
语音专线【必须核实反馈用户线数，咨询客户详细需求，机房和电源位置】 1、普通语音 2、集中式语音 数据专线【接口类型，RJ45，GE口等，机房和电源位置】 1、电路租用 2、互联网接入 3、IP-VPN（其他数据专线）
8
点到多点的2M数据专线接入方案
了解客户背景
南京市农业银行总部，需要开通至全市及区县支行、分理 处和ATM取款机，总计110条2M数据专线电路。
Ethernet
IP Core
BRAS AAA Server
ODN
NSP
Internet
Softswitc h
ASP/ISP
1.3 专线接入城域网
接入交换机 集团客户
集团客户
集团客户
目录
1.专线接入网络 2.语音专线 3.数据专线 4.专线方案制定
5.专线设备简介 6.案例分析
2：语音专线
普通语音 集中式语音
• 客户端路由器一般由客户自行提供，特殊情况下也可以有由建设方负责提供。 • 移动MSTP传输环接入移动IP城域网专线接入交换机连入Internet，为用户提供高速互联 网出口服务。