物业集团客户投诉处理工作指引
物业集团物业管理客户投诉处理
物业集团物业管理客户投诉处理
一、有效投诉
1．解决投诉问题讲效率、讲信誉。
2．解决问题及时反馈于客户，并争求客户意见和建议。
3．向客户致以歉意，并对当事员工进行处理，结果反馈于户。
4．向客户展示我公司有过必改，有错必究的严谨的工作作风，树立我公司良好的企业形象。
5．问题解决后部门内部进行整改，加强员工各方面培训以提高员工素质，以事实教育员工，使员工引以为戒。
6．经常进行客户走访，增进与客户的感情。
二、恶意投诉
1．本着客户至上的原则进行处理。
2．按有效投诉进行处理。
3．以安慰方式教育员工，使员工放下思想包袱，投入正常工作。
4．以沟通、服务等方式逐渐消除客户逆反心理，使工作步入正轨。
物业处理投诉流程-(附流程图)
顾客(业主)投诉处理服务流程一、视觉感受1、办公环境整洁璀璨；2、服务人员笑容真诚；3、服务人员礼仪规范；4 、服务人员水平专业。
二、听觉感受1、办公环境不嘈杂；2、服务人员声音温和；3 、服务人员用语规范。
三、嗅觉感受1、办公环境气味清新；2 、服务人员身上无异味。
四、心理感受1、办公环境良好有愉悦感；2、主动接待有被重视感；3、语言、姿式礼貌规范有被尊重感；4、服务人员面带笑容有亲切感；5、服务人员声音温和有轻松感；6 、服务人员业务精通有信任感。
来访投诉是指顾客认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或者利益，或者因非本单位能力范围内解决的问题，顾客单方面认为由管理处处理，而没有满足其需求而当面向服务人员提出的意见。
这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除顾客对我们工作的误解，重新与顾客建立信任和谐的顾客关系。
A 普通顾客1、客服中心及办公室人员依照《客服中心来访接待流程》进行热情接待(工作贴士B1)；2、服务人员在接待中与顾客的距离约为1 米摆布，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有不耐烦的表情浮现，并耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断顾客(工作贴士B2)，待其将情况说明后，再与其沟通；3、待投诉者讲完后，要进一步问清有关情况(违纪贴士D1)。
4、对于顾客不清晰、不理解的问题，首先向顾客说明实际情况，争取顾客的谅解，以免造成误解。
场景一：受理人现场向顾客解释处理就能关闭的投诉(略)B 情绪激动顾客：是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动的顾客。
对待此类型的顾客服务人员要以包容的心态，认真对待他们的投诉。
现场当班员工的表情、行为和语言：1、接待情绪较激动顾客时，服务人员调整与对方的距离约为1.5 米摆布，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有愤怒的表情浮现。
2、耐心等待其情绪稍缓，再与其沟通，如“先生／小姐您好，我们理解您的感受，请用理性的行为处理事情”。
集团客户投诉处理流程指引
客户投诉处理流程指导一、目旳：规范客户投诉定义、类别及处理流程，强调客户导向，提高客户服务意识。
迅速响应客户诉求，最终实现投诉处理精益化和客户满意度旳提高。
明确客户价值中心对企业整体客户满意度负责，包括对销售、物业类、产品类投诉处理成果负责旳监管职能，明确交叉业务旳处理原则，指导平常客户投诉处理工作旳开展。
二、定义：客户投诉是指客户通过来电、来函、来访、网络等多种渠道向企业体现因企业工作上旳失职、失误、失度、失控伤害了客户旳自尊或利益而形成旳多种不满、埋怨和意见和诉求。
客户投诉根据其与否确因我司原因导致可分为有效：投诉及无效投诉，无效投诉可直接拒绝客户规定.三、合用范围：合用于集团下属所有区域/都市企业职责范围内旳客户投诉处理工作。
四、职责划分：五、投诉分类1.按照投诉内容旳所属专业范围1.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面旳投诉。
1.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面旳投诉。
1.3销售服务类投诉：指对销售承诺、协议签订、销售执行过程中产生旳投诉。
1.4物业服务类投诉：对物业管理服务旳投诉。
1.5房修服务服务类投诉：指对员工工作态度、维修工作质量等方面、引起旳投诉。
1.6其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起旳投诉或其他投诉。
2.按照投诉严重程度1.1一般投诉：1.1.1个别客户关注度、风险较低旳投诉。
1.2重大投诉：1.2.1风险高旳投诉：➢也许引起集体法律诉讼、引起媒体（外部网站）负面曝光。
➢波及重大工程质量、波及客户旳人身安全。
➢因我方原因投诉2个月后仍未处理旳问题；其他也许给企业带来重大财产、声誉损失旳客户投诉。
➢一种月内累积 10 位以上旳客户投诉(包括外网论坛投诉)；投诉问题合计波及户数多于20户。
1.3危机事件：1.3.1群体性事件：已经或也许发生旳集体罢工、上访、游行、静坐示威、冲击政府机关、堵塞交通枢纽、群体斗殴、群体性（集团）讼诉（仲裁）等事件。
物业集团公司业主投诉处理作业指导书
物业集团公司业主投诉处理作业指导书
1、目的
确保业主的投诉能及时、合理地得到解决或传递。
2、适用范围
适用于规范对业主投诉的处理。
3、工具
3.1电话等通讯工具
3.2各种记录薄等
4、操作人员及技能要求
4.1经公司培训上岗的各岗位员工。
5、工作标准
真诚、及时、妥善地受理、处理业主投诉，不断改进工作，维护与业主良好的关系。
6、作业指导
6.1前台接待专员接到投诉的处理
6.1.1接待专员接到电话或书面投诉后，在业主
投诉记录本上做好登记，必要时对投诉内容进行现场调查。
6.1.2接待专员安排、协调相关部门限期解决。
6.1.3针对业主较严重的投诉，接待专员应及时向主管领导汇报，由主管领导组织相关人员进行讨论，落实解决措施及责任人并限期进行处理。
6.1.4相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务部安排回访并将处理情况书面材料装入业主档案。
6.2其它部门接到投诉的处理
6.2.1其它部门或个人接到业主投诉后，属本部门业务的，接到投诉人负责将投诉事项告之相关责任人处理，并由部门领导跟踪处理结果。
6.2.2不属本部门业务的，报前台，由前台传递至相关部门，按6.1规定程序进行处理。
6.3所有员工均有义务接待业主和客户的投诉,不得以任何理由推脱。
6.4接待业主和客户的投诉要诚恳耐心,让对方把话说完,最关键的是稳定对方情绪。
能解释的,当场耐心解释。
不能解释的，告之对方一定尽快转达并予回复。
任何情况下不允许与投诉人发生争执争吵。
物业部处理客户投诉规定
物业部处理客户投诉规定1. 引言客户投诉是物业管理中常见的问题之一，有效地处理客户投诉对于提升物业管理服务质量至关重要。
本文档旨在规范物业部处理客户投诉的流程和规定，以确保客户投诉能够得到及时、公正和合理的处理。
2. 客户投诉渠道物业部建立了多种客户投诉渠道，以便客户能够方便地向物业部反馈问题和投诉。
客户可以通过以下途径提交投诉：•电话热线：物业部设立了投诉热线，客户可以拨打热线号码直接向物业部进行投诉。
•书面投诉：客户可以书面提交投诉信函或者填写指定的投诉表格，并将其送至物业部相关办公地点。
•电子邮件：客户可以通过物业部提供的电子邮箱地址发送投诉邮件，将投诉内容详细地描述清楚。
3. 投诉受理与登记物业部将严格按照以下步骤进行投诉受理和登记：•接听投诉：物业部的投诉热线会有专人负责接听客户的投诉电话，记录投诉内容。
•收集书面投诉材料：物业部工作人员将收集客户提交的书面投诉材料，并进行登记备案。
•整理投诉邮件：物业部的工作人员将整理电子邮件中客户的投诉内容，并进行登记备案。
4. 投诉处理流程物业部将按照以下流程进行客户投诉的处理：•初步评估：物业部的工作人员将对投诉进行初步评估，判断投诉是否属实并核实投诉的具体情况。
•受理通知：物业部将向客户发送受理通知，确认物业部已经收到客户的投诉，并将投诉处理的相关信息告知客户。
•调查核实：物业部将展开对投诉事项的调查核实工作，包括实地勘察、收集相关证据等。
根据投诉的性质和复杂程度，可能会进行多次调查核实。
•问题解决：物业部将根据调查核实的结果，采取相应的措施解决客户的问题，并及时向客户进行反馈。
•跟进处理：物业部将对已解决的投诉进行跟踪处理，确保问题得到有效解决，同时收集客户的满意度反馈。
5. 时效要求物业部对投诉处理时间做出以下规定：•受理时效：物业部将在收到投诉后的24小时内完成受理通知的发送。
•调查时效：物业部将根据投诉的性质和复杂程度，在受理后的3个工作日内完成调查核实工作。
物业客户投诉处理工作规程
物业客户投诉处理工作规程1. 引言本文档旨在规范物业公司在处理客户投诉事项时的工作流程。
物业客户投诉是一个常见的问题，积极、高效地处理投诉事项对于维护良好的客户关系至关重要。
通过制定明确的规程，我们能够提供一致的服务，并快速解决客户的问题，提升客户满意度。
2. 投诉受理2.1 客户投诉途径客户可以通过以下途径提出投诉： -电话热线：客户可以拨打物业公司提供的投诉电话，专人接听投诉。
- 电子邮件：客户可以通过物业公司指定的电子邮件地址发送投诉邮件，需要在邮件中清楚描述问题并提供相关证据。
- 书面投诉：客户可以亲自到物业公司办公室提交书面投诉。
2.2 投诉受理流程 - 接听投诉电话：投诉接线员接听客户电话，耐心倾听、了解投诉问题，并记录相关信息。
- 处理投诉邮件：投诉处理人员定期检查邮件，将投诉邮件分类，并向相关部门转发投诉信息。
- 受理书面投诉：物业公司前台工作人员接收客户提交的书面投诉，并及时向相关部门转交。
3. 投诉登记3.1 投诉登记流程 - 收集投诉信息：接收投诉的工作人员需详细了解客户的问题，并记录相关的投诉信息，包括时间、地点、涉及的服务人员等。
- 分类归档：根据投诉问题的性质和严重程度，将投诉登记信息进行分类归档，方便后续处理。
3.2 投诉登记信息内容投诉登记信息应包括以下内容： - 客户姓名和联系方式 - 投诉日期和时间 - 投诉内容和描述 - 涉及的物业服务项目 - 相关证据和材料4. 投诉调查4.1 调查分析 - 追踪记录：根据投诉登记信息，物业公司将安排专人负责追踪和记录投诉处理过程。
- 事实调查：负责调查的人员将与涉及的相关方（包括客户和相关部门）进行沟通和采访，了解问题的真实情况。
- 证据收集：调查人员将收集相关的证据和材料，以辅助问题的调查和解决。
4.2 报告撰写调查结束后，调查人员将撰写调查报告，报告中应包括以下内容： - 投诉问题的调查结果 - 相关部门的配合情况 - 做出的调查结论 - 提出的解决方案和改进建议5. 投诉处理5.1 解决方案协商根据投诉调查报告，召集相关部门和责任人进行协商，确定解决问题的具体方案。
物业管理投诉处理
物业管理投诉处理标题：物业管理投诉处理引言概述：物业管理是指对房地产物业进行维护、管理和服务的一种综合性管理工作。
在物业管理过程中，难免会遇到投诉问题。
正确处理投诉，不仅可以维护物业管理的形象，也可以提升居民的满意度。
本文将从五个方面详细介绍物业管理投诉处理的方法。
一、建立有效的投诉渠道1.1 设置专门的投诉电话或邮箱，方便居民进行投诉。
1.2 在小区内设置投诉箱，让居民可以随时投递书面投诉。
1.3 定期组织投诉接待日，让居民可以当面反馈问题。
二、及时响应投诉并进行调查2.1 接到投诉后，物业管理应立即回复居民并告知处理进度。
2.2 详细了解投诉问题，进行实地调查核实。
2.3 制定处理计划，明确责任人和处理时限。
三、公正、透明地处理投诉3.1 对于居民的投诉，物业管理应当公正、客观地进行处理，不偏袒任何一方。
3.2 在处理过程中，要及时向居民通报处理情况，保持透明度。
3.3 若需要调解，可以邀请第三方机构或专业人士进行调解，确保公正性。
四、解决问题并采取措施预防再次发生4.1 在解决投诉问题后，要及时向居民道歉并提出解决方案。
4.2 分析问题发生的原因，采取措施预防再次发生同类问题。
4.3 定期组织居民座谈会或满意度调查，了解居民的需求和意见。
五、建立健全的投诉处理制度5.1 制定完善的投诉处理流程和标准化操作规范。
5.2 培训物业管理人员，提高其处理投诉的能力和水平。
5.3 定期评估投诉处理工作，不断改进和提升服务质量。
结语：物业管理投诉处理是物业管理工作中不可或缺的一环。
只有建立有效的投诉渠道，及时响应并处理投诉，公正透明地解决问题，预防再次发生，建立健全的投诉处理制度，才能提升物业管理的服务质量，增强居民的满意度，实现良好的管理效果。
愿物业管理人员能够认真对待每一次投诉，不断提升自身的管理水平，为小区居民提供更优质的服务。
物业客户投诉处理工作规程
物业客户投诉处理工作规程一、引言物业作为服务管理单位，其最基本的职责是为业主提供优质的服务，而投诉处理工作是保障业主权益、提高业主满意度的重要方面。
本文旨在建立物业客户投诉处理工作规程，规范投诉处理程序，确保投诉得到及时有效的解决。
二、投诉的来源投诉来源很广泛，主要如下：1、书面邮寄/电子邮件/推送通知2、电话/短信/微信3、口头反映三、投诉处理流程1、接到投诉：无论投诉来自何种途径，接到投诉后应当尽快做好记录，记录包括投诉人姓名、联系方式、投诉的时间、地点、内容、要求等。
2、初步核实：对投诉内容，要对所涉及的问题进行核实，查实问题的真实性及其关键问题，判断投诉是否需要进一步处理，并尽快向投诉人反馈情况。
3、处理投诉：如果核实后确是本物业问题，应当对投诉人提出解决方案，解决方案应当包括：处理结果、处理时间、承诺与保障，以便确保处理结果给业主满意。
4、反馈投诉人：处理完毕后要及时向投诉人反馈情况，尤其是令投诉人可以知道物业处理了投诉并且是以他们的利益为为主，这将加强业主对物业的信任度。
5、总结、分析：对所有的投诉事件进行总结、分析，向相关部门提出建议，以便提高管理水平和改进服务质量；对于按时解决投诉的员工进行表彰。
四、各部门责任分工为了使客户投诉得到及时、有效的解决，物业公司建立了投诉处理工作责任制：1、接诉员：接待投诉，记录完整的信息，并及时通知抄送办理队员。
2、抄送办理员：对核实后需要处理的投诉进行策划方案，并及时反馈投诉人，并按照本公司相关流程进行处理。
3、部门负责人：监督投诉处理并认真开展分析、反馈工作，积极主动为质量服务提供保障。
五、注意事项1、对业主的投诉要认真对待，不得敷衍；凡涉及计划管理或财务问题，必须征得物业主管部门或上级领导的同意后，方能给出申诉派出。
2、遇到个别企业或个人，利用诽谤、恶意投诉等方式制造事端的，应采取措施，坚决予以处理。
3、物业管理公司应加强对工作人员的业务培训，提高其处理投诉的技能和水平，加强业主的心理引导和服务意识的教育和宣传。
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物业集团客户投诉处理工作指引
1、目的
规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。
2、适用范围
适用于物业集团及下属各分公司。
3、职责
3.1 物业集团负责编制、发布和修订本工作指引。
3.2 下属分公司负责根据实际情况，参照本指引要求执行，并制定相关规范文件或作业指导书。
3.3 各项目按照分公司作业指导书要求执行。
4、内容与要求
4.1 定义
4.1.1 客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。
4.1.1.1 释义：
①这里所定义的“我们工作”是指“物业服务单位（或物业服务
人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。
②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外，但与
物业管理业务相关联的困难、问题。
（此类需求，如果物业服务单位未能尽力满足，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。
）
③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从外部客户角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业服务单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨。
4.2 物业管理客户投诉的分类及统计分析
4.2.1 客户投诉定义：
4.2.1.1 有效投诉：指客户投诉到物业服务中心以外的，由于物业服务工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。
4.2.1.2 一类投诉：与物业服务内容相关的投诉。
4.2.1.3 二类投诉：由于地产公司销售承诺、房屋质量、保修问题、相关配套等原因导致的顾客投诉。
4.2.1.4 三类投诉：由于外部环境、非物业服务区域内问题导致的顾客投诉。
4.2.2 客户投诉分类说明：
4.2.2.1 房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外
墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。
如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。
4.2.2.2 设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。
4.2.2.3 安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、
管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。
包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。
4.2.2.4 环境管理类：由于对物业环境干净整洁或绿化植物养护管理不到位引起的投诉。
包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。
4.2.2.5 综合服务类：由于除①、②、③、④类以外的其它管理
服务提供不到位引起的投诉。
包括居家[家政、维修等（含外包）]
服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所、住户巴士等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及各类收费、员工礼节礼仪、服。