顾客价值与顾客满意关系之研究
顾客感知价值对顾客满意度的影响研究——以海底捞餐饮品牌为例的开题报告
顾客感知价值对顾客满意度的影响研究——以海底捞餐饮品牌为例的开题报告一、研究背景消费者在选择产品或服务时，除了关注价格因素外，也会考虑产品或服务的感知价值，即产品或服务能够为消费者带来的积极体验、情感体验和社会体验等非经济价值。
感知价值在产品或服务的销售过程中发挥着重要的作用，也影响着消费者对产品或服务的满意度和忠诚度。
海底捞餐饮是一家以火锅为主打的餐饮品牌，在市场上具有很高的知名度和影响力，而其产品中的感知价值对消费者的满意度也有着较大的影响。
因此，本文将以海底捞餐饮品牌为研究对象，探究其产品中的感知价值对消费者满意度的影响，并对其进行分析和研究。
二、研究目的和意义本研究旨在探究海底捞餐饮产品中的感知价值对顾客满意度的影响，分析消费者在购买海底捞餐饮产品时所需的感知价值，探索其对消费者行为和消费者忠诚度的影响，为餐饮企业提高产品质量和顾客满意度提供参考。
研究意义在于：1、通过分析顾客感知价值，可以为餐饮企业提供改善服务和产品质量的意见和建议，提高消费者体验和满意度。
2、研究海底捞餐饮产品中的感知价值对消费者行为和忠诚度的影响，可以为品牌营销、促销等提供参考依据。
3、探究海底捞餐饮产品中的感知价值对消费者满意度的影响，可以为餐饮企业提高产品品质，提高品牌忠诚度提供帮助。
三、研究内容和方法研究内容：1、海底捞餐饮产品中的感知价值分析；2、海底捞餐饮产品中的感知价值对消费者满意度的影响研究；3、海底捞餐饮产品中的感知价值对消费者忠诚度和行为意愿的影响研究。
研究方法：本研究采用问卷调查法，通过对海底捞餐饮顾客的满意度与感知价值进行调查分析，进而探究感知价值对顾客满意度的影响，并分析其对顾客行为和忠诚度的影响。
同时，综合使用SPSS等统计软件对研究数据进行统计分析。
四、预期结果1、分析消费者在购买海底捞餐饮产品时所需的感知价值，如品质保证、环境舒适等。
2、研究海底捞餐饮产品中的感知价值对消费者满意度的影响，进而了解消费者对于感知价值的认知和评价。
营销学原理-建立顾客满意、价值和关系
第二章 建立顾客满意、价值 和关系
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本章目的 Learning Objectives
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顾客认为能让渡最大价值的产品
选择标准
顾客行为假设
顾客是在成本，有限信息，灵活性和收入限制的条件下追求价பைடு நூலகம்最大化的人 寻求最大的利益
1
顾客受让价值 总顾客价值-总顾客成本
关系价值：我的美容师
记忆的价值：分享一种经历，这个价值产生于客户的内心，能保持很长时间
惊喜的价值“哇！”
特别客户的价值
Value Proposition: 用清晰、有力、简洁的语言表达诉求利益点
农夫山泉：有点甜 （口感） 乐百氏：２７层净化 （质量） 娃哈哈：我的眼里只有你、爱你等于爱自己、爱的就是你 ，不用再犹豫（情感） 椰树：地下深层活水，绝非江水湖水 （来源——对农夫山泉）
宾馆洗衣
产生抱怨，影响他人
减少购买，品牌转换
神秘顾客
顾客满意调查
投诉和建议制度
分析顾客流失
顾客投诉 95％左右的不满意顾客不会投诉 它们中的大多数是停止购买 对投诉作出具体反应 如果投诉得到解决，大约54%～70%的投诉顾客还会再次购买 如果很快得到解决，数字会上升到95% 顾客感觉投诉得到妥善解决后，会把处理的情况至少告诉5个人。
不要尽力去扩大消费者的满意度
营销的目的是产生有益的顾客价值
这需要一个非常微妙的平衡
营销者必须不断地产生更多的顾客价值和满意，但是不要 “give away the house”
2.2 吸引与维系顾客
*
2.2 吸引与维系顾客 (Attracting and Retaining Customers)
顾客价值与顾客满意
通过提高顾客满意度，可以降 低客户流失率，减少客户维护
成本。
03
顾客价值与顾客满意的关系
顾客价值对顾客满意的影响
顾客价值是指顾客对产品或服务的整体评价和认知，包括功 能、质量、价格、品牌形象等方面的综合表现。当顾客认为 产品或服务的质量和价值符合或超过他们的期望时，他们会 对产品或服务感到满意，从而提高顾客满意度。
THANKS
感谢观看
苹果公司
苹果公司通过不断创新和提供高品质的产品，不仅提高了顾客价值 ，也提高了顾客满意度，实现了协同提升。
特斯拉汽车
特斯拉汽车通过提供高性能、创新技术和优质服务，不仅提高了顾 客价值，也提高了顾客满意度，实现了协同提升。
好市多（Costco）
好市多通过提供高性价比的商品和优质的服务，不仅提高了顾客价 值，也提高了顾客满意度，实现了协同提升。
知识性价值
产品或服务给顾客带来的知识和技能 的提升，如提供学习资源、培训服务 等。
顾客价值的意义
1 2 3
提高顾客满意度和忠诚度
通过提供高顾客价值的产品或服务，提高顾客的 满意度和忠诚度，从而增加企业的市场份额和盈 利能力。
提升企业形象和品牌价值
通过提供高顾客价值的产品或服务，提升企业的 形象和品牌价值，从而增强企业的竞争力和市场 地位。
促进企业创新和发展
通过提供高顾客价值的产品或服务，促进企业的 创新和发展，从而满足不断变化的市场需求和消 费者需求。
02
顾客满意概述
顾客满意的定义
01
顾客满意是指顾客对产品或服务 的期望与实际体验之间的比较结 果，当实际体验符合或超越期望 时，顾客就会感到满意。
02
顾客满意度是衡量顾客满意程度 的指标，通常通过调查、评分等 方式进行评估。
基于顾客感知价值的顾客满意研究
基于顾客感知价值的顾客满意研究一、本文概述1、研究背景：阐述顾客感知价值和顾客满意在市场营销中的重要性，以及两者之间的关系。
在市场营销的实践中，顾客感知价值和顾客满意是两个至关重要的概念。
顾客感知价值指的是顾客在购买产品或服务过程中，基于其对产品或服务的功能、质量、价格、品牌形象等各方面的综合评价，所形成的对产品或服务的整体价值感受。
而顾客满意则是指顾客在消费产品或服务后，其实际感受与期望之间的差距，如果实际感受超过了顾客的期望，那么顾客就会感到满意。
在现代商业环境中，企业间的竞争日益激烈，如何在众多竞争者中脱颖而出，赢得顾客的忠诚和信任，成为了每个企业必须面对的挑战。
而提升顾客感知价值和满意度，正是实现这一目标的关键。
这是因为，顾客的感知价值和满意度直接影响着他们的购买决策和购买行为，决定着他们是否会再次选择该产品或服务，以及是否会向他人推荐。
因此，深入研究和理解顾客感知价值和满意度的关系，对于企业制定有效的市场营销策略，提升品牌形象和市场竞争力具有重要意义。
在学术研究中，顾客感知价值和顾客满意也一直是市场营销领域的热点话题。
学者们通过大量的实证研究，发现这两者之间存在着密切的关系。
一般来说，顾客的感知价值越高，他们的满意度也就越高。
这是因为，当顾客认为他们购买的产品或服务具有较高的价值时，他们的期望就会得到满足，从而产生满意的感觉。
反之，如果顾客的感知价值较低，那么无论产品或服务的质量如何，他们都不太可能感到满意。
因此，企业在制定市场营销策略时，必须充分考虑如何提升顾客的感知价值，以提高他们的满意度和忠诚度。
2、研究目的：明确本文旨在探讨顾客感知价值对顾客满意的影响，以提高企业服务质量和市场竞争力。
在本文中，我们的研究目的旨在深入探究顾客感知价值对顾客满意度的影响，并据此为企业提供策略性的建议，以提升其服务质量和市场竞争力。
顾客感知价值是指顾客在购买和使用产品或服务过程中，基于其对产品或服务功能的认知，以及所付出的成本，所获得的总体价值感受。
顾客满意度研究文献综述
2文献研究2。
1 顾客满意文献研究顾客满意是衡量人类社会生活质量的重要标准,是衡量一个国家或组织的社会生产力的重要指标。
人类社会进入20 世纪五六十年代以来，经过几十年的社会实践和理论研究，特别是近20 年的社会实践，“顾客满意"越来越被社会认可和接受，已经成为世界性潮流。
如今,顾客满意成为一个重要的理论在现代社会运行和组织管理中认可和推行。
2。
1.1 顾客满意理论产生的背景顾客满意度理论最早起源于20世纪初的消费心理学研究，20世纪后期,随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔,进入实用研究阶段。
经过30多年的演变和发展，顾客满意度理论日益成熟，一些西方发达国家已经初步建立了顾客满意度指标体系.该体系由顾客期望、产品性能、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚度5个方面的量化信息构成。
通过各信息之间的组合，可以掌握顾客的现实和潜在需求、影响顾客满意度的敏感因素、产品或服务的主要改进方向、市场的需求结构和发展趋势等重要信息,从而用于产品竞争力和市场需求的分析。
一些研究者期望顾客满意度能够与生产率等传统的经济指标并列，正式纳入会计报表，并用于企业经济效益评价.随着研究的不断深入，它也被赋予了更多的用途,逐渐被社会各方面所重视。
在以前的市场竞争中，企业都是以扩大产品的市场份额为奋斗目标，也相信市场份额的扩大可以给企业带来更高的回报。
然而，当面对日益激烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时,很难争取到大量的新顾客。
要想进一步扩大市场份额,就必须付出高昂的代价和不必要的成本。
在这种情况下，企业为了生存和发展，必须高度重视拥有一个愿意长期购买本企业产品的顾客群体。
只有保持住已有的市场份额，才谈得上进一步扩大市场。
美国白恩咨询公司（BAIN)的研究显示，保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性.顾客不履约率下降5% ，则公司利润率将上升25％~85% （因行业的不同而不同)。
而顾客满意是顾客保留的前提。
基于顾客价值的购房者满意度研究
基于顾客价值的购房者满意度研究一、研究背景随着我国经济的发展，人们对于住房的需求也越来越高。
而购房者满意度作为评估购房市场的重要指标，受到了广泛关注。
然而，传统的购房者满意度研究往往只关注了单一的因素，忽略了顾客价值对于满意度的影响。
因此，本文旨在基于顾客价值探讨购房者满意度，并提出相应建议。
二、研究方法本文采用问卷调查法，以某城市购房者为研究对象，通过随机抽样方式获得样本数据。
在问卷设计上，参考了现有文献和专家意见，将顾客价值分为功能价值、感性价值和社会价值三个维度，并结合实际情况设计了相关问题。
最终获得有效问卷200份。
三、研究结果1. 购房者顾客价值分析通过对问卷数据进行分析发现，在功能价值方面，购房者最重视的是安全性和便利性；在感性价值方面，则更加注重舒适度和品质感；而在社会价值方面，购房者则更加关注环保和社区文化。
2. 购房者满意度分析通过对问卷数据进行分析发现，购房者整体满意度较高，但在不同价值维度下的满意度存在差异。
在功能价值方面，安全性和便利性得分较高；在感性价值方面，舒适度得分较高；而在社会价值方面，环保得分较低。
3. 顾客价值对购房者满意度的影响通过回归分析发现，顾客价值对于购房者满意度有显著影响。
其中，在功能价值、感性价值和社会价值三个维度中，感性价值对于满意度的影响最大。
四、研究结论本文通过问卷调查法探讨了基于顾客价值的购房者满意度，并得出以下结论：1. 购房者对于不同顾客价值维度有不同的关注点；2. 购房者整体满意度较高，但在不同价值维度下存在差异；3. 顾客价值对于购房者满意度具有显著影响，其中感性价值是最重要的因素。
五、建议基于以上结论，本文提出以下建议：1. 开发商应更加注重购房者的感性需求，提高产品品质和舒适度；2. 社区管理方应加强环保和社区文化建设，提高社会价值；3. 政府应加强住房市场监管，保障购房者的安全和便利性需求。
六、研究局限本文研究局限在于样本仅来自某城市购房者，可能存在一定的地域差异。
建立顾客满意、价值和关系
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三、资源(resources)
企业
资源： 人力，材料，设备， 信息，能源，资金等
所有 租赁 出租
业务过程或 流程
执行
外包还是自制？
核心竞争力
返回
你会自己制作写信用的信封吗？ （1）购买原材料；（2）裁纸；（3）将纸折好；（4）涂上胶水；（5）将边折回，晾干；（6）画上的图案。 （1）购买纸张需要0.1元；（2） 胶水成本是0.01元，（3）人工成本（1-10元或者更高）。 那么对于不同的人，自行手工制作一个信封的代价是不同的，这个代价最低是1.11元，高了可能是10.11元，甚至更高。
Case
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返回
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投诉和建议制度 (Complaint and suggestion systems)
一个以顾客为中心的组织应为其顾客投诉和提建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同表格，请客人诉说他们的喜忧。医院可以在走廊上设建议箱，向病人提供评议卡，出钱雇一位病人去收集病员的意见。有些顾客导向的公司，诸如宝洁公司、通用电器公司、惠尔浦公司等，都开设了800免费电话的”顾客热线”为顾客提要求、谈建议、发牢骚敞开了大门。这些信息流为公司带来了大量好的创意，使它们能更快地采取行动，解决问题。
一、顾客价值（Customer Value)
产品价值
服务价值
人员价值
形象价值
总顾客价值
金钱成本
时间成本
体力成本
精神成本
总顾客成本
顾客让 渡价值
顾客让渡价值的决定因素
－
决定顾客 购买的可能性
实质上是顾客 认定的价值
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基于顾客价值的顾客满意研究的开题报告
基于顾客价值的顾客满意研究的开题报告题目：基于顾客价值的顾客满意研究一、研究背景随着市场竞争的加剧，企业越来越注重顾客满意度，并采取各种措施来提升顾客满意度。
然而，仅仅追求顾客满意度是不够的，有一种更深层次的概念——顾客价值。
顾客价值是指顾客在购买产品或服务时期望感受到的收益，而这种收益又包含了产品或服务本身的实际价值和顾客自身的情感价值。
因此，只有在满足顾客需求和期望的基础上，才能提高顾客满意度，这样才能真正赢得顾客的信任和忠诚度。
二、研究意义本研究旨在通过对顾客价值和顾客满意度的研究，探究二者之间的关系，并得出一些提高顾客满意度的建议，从而增强企业在市场中的竞争力。
同时，本研究还能为其他企业提供借鉴和参考。
三、研究方法本研究采用问卷调查的方法，将样本分为两组：一个组提供服务的企业，另一个组是消费者。
通过对消费者进行访问调查，了解他们期望购买产品或服务的价值和满意度。
同时，对提供服务的企业进行访问调查，了解他们了解顾客需求的程度和提供服务的满意度。
最后，统计数据和分析数据。
四、研究内容本研究主要从以下几个方面展开：1.顾客价值的研究：通过问卷调查了解消费者对产品或服务的价值期望，同时分析企业对价值的把握程度。
2.顾客满意度的研究：通过问卷调查了解消费者对提供服务的满意度，同时分析企业对顾客满意度的关注程度。
3.顾客价值与顾客满意度之间的关系：通过对比两组问卷调查结果，分析顾客价值与顾客满意度之间的联系，探究如何提高顾客满意度。
4.提高顾客满意度的建议：基于以上分析结果，提出一些建议，以提高顾客满意度。
五、研究计划1.确定研究问题和研究目的，撰写开题报告2.设计问卷并进行测试3.进行实地采访和调查4.对数据进行统计和分析5.编写研究报告并进行结果讨论6.撰写结论和提出建议7.论文定稿六、预期结果通过本次研究，预计可以在以下几个方面取得一些发现：1.通过问卷调查，可以了解到消费者对产品或服务的期望价值，以及企业对价值的理解和把握程度。
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专题题目:顾客价值与顾客满意关系之研究- 以高高屏地区连锁便利商店为例学校及科系：树德科技大学企业管理系指导教授：黄义俊教授学生：杨黛薇、谢宝珠、范淑芬摘要近年来，物流供应链管理的观念不断演进，物流服务已从过去对「物的处理」，升华到对「物的价值」。
因此，在当物流业者想要提高顾客满意时，除了要提升服务品质之外，必须更进一步的确认顾客在物流服务中所追寻的价值并提升产品或服务的附加价值，才能投其所好，创造差异化的优势，进而达到更高的顾客满意。
着眼于此，本研究以连锁便利商店为对象，探讨物流服务中的顾客价值与顾客满意关系。
本研究系以问卷方式做为资料搜集之工具，对高高屏地区五大连锁便利商店之资料进行采样；共计发出问卷475 份，有效回收问卷数为154 份，有效回收率32.4%。
本研究根据有效问卷归纳分析出-信息支持价值、配送服务价值、产品价值及效率价值等四个物流服务的顾客价值构面，希望藉由这四个价值构面，能让物流业者进一步了解便利商店对物流服务的价值需求。
本研究结果发现，不同的连锁体系的便利商店对于顾客价值呈现显著性差异，在效率价值、产品价值、配送服务价值、信息及支持价值等四个构面都有差异存在。
而在整体顾客满意方面，不同连锁体系的便利商店对于整体物流服务的顾客满意评价也有显著性差异存在。
不过，不同的加盟型态，顾客价值与顾客满意则无显著差异。
在顾客价值与顾客满意的关系上，信息及支持价值以及效率价值对整体顾客满意的影响达到显著水准。
关键词：顾客价值、顾客满意、物流服务、便利商店1第壹章绪论一、研究动机近年来，由于商业流通产生剧烈变革，引发国内商品市场通路结构亦产生重大改变，再加上信息科技发达与普遍应用、国民所得的提高、消费习性的改变，使得连锁便利商店能持续蓬勃发展，即使在经济不景气的影响下，台湾连锁便利商店依旧能够持续稳定的成长。
由于物流中心可说是连锁便利商店的后勤支持者，随着通路的缩短、业者激烈的竞争及未来电子商务的发展等因素，因此具有整合商流、物流、信息流及金流的物流公司，便显得极为重要(钟隆浩，2000)；其背后的主要原因在于，它不仅仅是企业营运中，降低成本策略的根源之一，更是企业在激烈竞争环境中，得到弹性、速度等优势条件的重要策略工具之一(林上瑞，2001)；因此便利商店对物流业者的依赖程度也就愈来愈高。
在这样的背景之下，物流业者所提供的物流服务是否能满足便利商店的需求，在企业的营运中也愈受到重视。
在过去只将物流视为后援功能，物流中心与便利商店的应对上，多以服务品质为主要管理重心，但现今已演变成具高能见度的供应链管理时代，物流中心须在其专业领域提升服务层级，从过去对「物的处理」，升华到对「物的价值」。
因此评估便利商店对物流中心的满意度时，不能仅从服务品质方面来讨论，更重要的是必须先探讨出便利商店对物流服务项目中的价值感受，正确提供便利商店所重视的物流服务，满足其心中的顾客价值，才能提升顾客满意。
Slater(1995) 指出，「当企业在传送顾客价值的同时，顾客满意即可达成」。
Butz & Goodstein(1996)也提到，只有在企业提供顾客价值的满足或超越顾客的期待时，顾客对企业的情感连系方能建立，而顾客对企业的情感连系增加时，其顾客满意与忠诚度也才随之提升。
国内外有关物流顾客服务的研究已相当丰富(陈明财，1992；蒋美凤，1996；施建安，2000；苏雄义、钱庆文、林文德，2001，Davis, 1972; LaLonde and Zinszer,1976; Christopher, 1979; Levy, 1981)；有些探讨物流顾客服务与顾客满意的研究(林宜萱，1996；林上端，2001；卢郁欣，2002，杨铭郎，2002)。
不过大部份的研究是以操作性为基础来定义物流顾客服务，虽然这些研究结合内部和外部的顾客，但是仍从物流提供的公司之角度来思考而非从顾客角度来思考物流顾客服务要素；即从物流公司的角度来考量如何执行物流服务来为顾客创造价值。
而且，这些研究大部分只分别探讨物流顾客服务的重视程度或满意度，尚缺乏之间关联性的研究。
因此，当企业的环境改变，以操作性为基础的物流顾客服务之定义已经有所改变，以创造效用为基础的观念已无法完整表达物流所创造的价值(Mentzer, Flint and Kent, 1999)。
基于此，本研究将从顾客端即从连锁便利商店来探讨物流中心的物流服务对顾客(便利商店)所创造的价值。
2在竞争激烈的现代经营环境中，任何的服务或产品都有可能被模仿，因此物流业者除了致力于提升服务品质外，必须更进一步的确认顾客在物流服务中所追寻的价值并提升产品／服务的附加价值，才能投其所好，创造差异化的优势，以达到更高的顾客满意。
陈文隆(2001)认为，在过去，顾客是根据品质和价格来判断产品或服务的价值，然而在新世纪的今天，顾客已扩大价值的内涵，包括购买的实时性、便利性、可靠性，以及服务性等因素，也使得企业在处于变化多端与竞争的环境之下，具备更前瞻性的顾客价值思维已成为无可避免要面对的重要课题。
林政荣(1999)更明确指出「顾客价值」是「顾客满意」的驱动力，企业必须持续了解并满足顾客的价值需求，才能达到真正的顾客满意。
随着时代的变迁，顾客满意已不能单从产品的品质、产品的价格、相关人员的服务等方面去评量，而是必须进一步确认顾客的价值。
职此之故，本研究主要探讨顾客价值与顾客满意的关系。
二、研究目的当人民的所得提高、生活水准提升之际，消费型态也会跟着改变，过去是以生产及产品观念为导向，强调的是产品价格或产品品质，然而这样的观念随着时代的改变已经不再适用，取而代之的是顾客导向与价值导向，着重顾客的需求，透过满足顾客真正的需求来建立顾客忠诚度，目前顾客价值管理已经成为现代行销的主要焦点，因此物流业者应发掘并满足便利商店在物流服务中所认定的顾客价值需求，才能藉此提高顾客(便利商店)的满意。
依据以上之观点：本研究尝试从顾客价值来探讨连锁便利商店对物流业者所提供之物流服务的满意度，但全省连锁性便利商店为数已达6,500 家以上，本研究基于各种因素之限制，无法对其作全面性的研究，故只选出目前高高屏地区较具代表性之五大连锁便利商店为研究范围，分别是统一超商、全家便利商店、莱尔富便利商店、OK 便利商店、中日超商，希望藉此能达成下列之具体目的：(一) 探讨便利商店对物流服务的顾客价值需求为何。
(二) 探讨不同连锁体系下之顾客价值与顾客满意是否有差异。
(三) 探讨不同连锁加盟型态对顾客价值与顾客满意是否有差异。
(四) 探讨顾客价值与顾客满意的关系。
第贰章文献探讨一、顾客价值(一) 顾客价值的定义与意涵顾客价值并不是一个新观念，在近四十年来行销相关理论的发展过程中，顾客价值的观念几乎是如影随形地成为所有行销相关理论的主要发展核心。
在行销领域中较早提到价值一词者，则见于Levitt(1960)在提出顾客导向的观点时，他3认为产品取悦了顾客，产品方存在其「价值」; Zeithaml(1988)为价值下了一个完整的定义，基于得到与付出的认知上，价值是消费者对产品效用的整体评估。
Kotler, et al.(1999)认为行销交易的主要目的，是在藉由买卖过程中增加双方的价值，即在强调价值的重要性。
而吴思华(2000)认为价值是由「认知」价值大小的「顾客」、「传递」价值的商品组合以及「创造」价值的「企业活动」三方面所构成交集。
(二) 顾客价值的分类Holbrook(1994,1996,1999)提出所谓的「顾客价值分类表」，将顾客价值分为「效率」、「卓越」、「地位」、「尊敬」、「游乐」、「美感」、「伦理」、和「心灵」等八类。
而行销学者Kotler(1999)曾指出，比竞争者更了解顾客的真正需要与购买行为，是赢得顾客长期青睐的关键。
而顾客价值的决定因素在加总价值方面，含有「产品价值、服务价值、人员价值、形象价值等；在加总成本方面，含有货币成本、时间成本、能源成本、精神成本」，涵盖了在价值网的供应体系中，直接与间接、有形与无形、时间与空间、物质与精神等多元考量的相对构面。
本研究将其它学者对顾客价值的分类整理如表1。
表1 其它学者对顾客价值的分类学者分类内容Holbrook &Hirschman(1982)(1)经验消费价值，例如符号的、享乐的和美感的(2)理性消费价值，例如解决问题的和需要满足的。
Park, et al. (1986) (1)功能性需求；(2)体验性需求；(3)象征性需求Sheth,Newman &Gross(1991)(1)功能性价值；(2)社会性价值；(3)情绪性价值(4)经济性价值；(5)知识性价值；(6)条件式价值Burns(1993) (1)产品的价值；(2)使用价值；(3)拥有价值；(4)整体价值Lai(1995)(1)功能性利益；(2)社会性利益；(3)情感性利益(4)知识性利益；(5)知觉性利益；(6)快乐性利益(7)情境性利益；(8)整体的利益。
Naylor(1996) (1)经验性利益；(2)功能性利益；(3)象征性利益Woodruff(1997) (1)属性层次价值；(2)结果层次价值；(3)目标层次价值Eighmey(1997)(1)信息价值；(2)娱乐价值、容易使用、信用(3)互动、行销知觉Court, et al. (1999) (1)功能性利益；(2)程序性利益；(3)关系性利益Kotler(1999) (1)产品价值；(2)服务价值；(3)人员价值；(4)形象价值林政荣(1999) (1) 创新；(2)品质；(3)成本；(4)速度；(5)交期；(6)弹性(7)服务；(8)绿色要求李毓芳(2001) (1)功能性属性；(2)欢乐属性；(3)象征属性温石松(2002) (1)功能性价值；(2)程序性价值；(4)关系性价值资料来源：本研究整理4从文献回顾发现，顾客价值有两种意义，大部份学者认为，顾客价值是在某一特定购买或使用情形下，顾客知觉从销售者处所获得的判断或评估(Bagozzi, 1999; Walsh, 1995; Woodruff, 1997)；另一意义是期望的价值指的是顾客与供货商的互动或者使用供货商的产品或服务中，顾客期望发生的(Flint, Woodruff and Gardial, 1997; Woodruff, 1997)。
本研究所认为的顾客价值，是指顾客(连锁便利商店)与物流业者累积多次的服务经验之后，评估其所期望获得之物流服务的价值。
本研究参考林政荣(1999)；Burns(1993)；Kotler(1999)，对顾客价值的研究变数进一步加以归纳及修改，并配合物流顾客服务的特性发展出四个顾客价值的研究构面，区分为信息及支持价值、配送服务价值、产品价值、效率价值等，做为探讨本研究顾客价值之构面。