1旅游饭店概述复习提纲
自考饭店管理概论第一章
第一章旅游饭店概述学习目标：通过对本章的学习，要求学生认识旅游饭店是一类特殊的企业，它的存在有其社会理由，了解饭店的产生与发展，了解饭店在我国的兴起、发展现状与趋势，掌握旅游饭店的概念、功能、任务、类型、等级，饭店管理的产生、发展形式，现代饭店集团的优势与经营模式重点难点：饭店的定义，饭店的功能，饭店的任务，饭店的类型，饭店的等级，现代饭店集团化经营的优势。
一、世界饭店业的兴起与发展（一）客栈时期1、古希腊的客栈：巴比伦汉姆拉比为客栈设置详细的规定；庞贝古城（意大利境内）：为奴隶和战俘经营和劳作提供的。
2、古代商队出现对客栈提出了要求。
客栈为旅客提供厩栏。
在古中国，沿路有驿站为皇帝使者的往来提供驿站。
3、中世纪初：贸易不发达。
如果要旅行，则在野外露宿，或寄宿于贵族城堡，或寺庙4、中世纪后期：旅行和贸易兴起，对客栈的需求大增，普通平民和新兴的中产阶级都可以到客栈寄宿（二）大饭店时期1、1794年建成的首都饭店，内有73套客房，这在当时无疑是颇具规模的。
2、1829年，波士顿，特里蒙特饭店，是世界上第一座现代化饭店。
为整个新兴的饭店行业确立了标准。
该饭店不仅客房多，而且设施设备较为齐全，服务人员亦经过培训，客人有安全感。
是饭店历史的里程碑。
3、1832年，纽约，利顺得饭店4、19世纪末20世纪初，美国出现了一些豪华饭店纽约广场饭店；恺撒·里兹（开办的饭店，是当时豪华饭店的代表。
（三）商业饭店时期产业革命引起了经济的繁荣。
20世纪初，饭店业得到了迅速发展。
当时世界上最大的饭店业主-斯塔特勒为适应旅行者的需要，在斯塔特勒饭店的每套客房都设有浴室，并制定统一的标准来管理他在各地开设的饭店，增加了不少方便客人的服务项目。
20世纪20年代，饭店业得到了迅速发展，美国的大中小城市，纷纷通过各种途径集资兴建现代饭店，而且汽车饭店也在美国各地涌现。
到20世纪30年代，由于经济大萧条，旅游业面临危机，饭店业亦不可避免地陷入困境。
旅游饭店管理概论复习参考
一、饭店的概念？旅游饭店是指以间（套）夜为时间单位出租客房，以住宿服务为主，提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施。
计价方式：欧式计价饭店，美式计价饭店，修正美式计价饭店，欧陆式计价饭店，百慕大计价饭店二、什么是饭店管理？饭店管理的基本方法及内容？饭店管理：是指饭店管理者为了有效地实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店所拥有的人财物时间信息等资源进行计划组织指挥协调和控制等一系列活动的总和。
基本方法：制度、经济、行政、教育、表单、定量、走动、感情管理法。
内容：人力资源、服务质量、安全、财务、业务、设备、营销管理。
三、饭店产品的概念？饭店产品是指饭店出售的，能满足宾客住宿、餐饮及其他综合需要的场所、设施的有形产品和无形服务的总和。
从营销学的角度，饭店产品包含三层次的含义：核心、形式、延伸产品。
四、饭店经营的宏观环境和微观环境？宏观环境：政治法律、社会文化、人口、经济、自然、科学技术、交通运输环境微观环境：企业内部、市场营销渠道企业、顾客、竞争者、公众六、饭店的主要设备系统闭路电视监视系统、安全报警系统、通信系统、门锁系统、消防灭火系统七、谈谈你对中国未来饭店发展趋势的认识。
1、管理理念深化。
2、文化内涵升值。
3、新技术广泛应用。
4、饭店集团发展，品牌化经营。
5、饭店产品多样化、特色化、个性化。
6、市场高度细分与多样化营销。
7、创建绿色饭店，倡导绿色消费与绿色管理。
8、饭店人力资源开发和用工制度社会化。
八、目前中国旅游饭店存在的问题有哪些？1）饭店建设宏观失控。
客房总数超前，供求失衡，竞争加剧2）饭店结构比例失调。
从档次结构看，低星级饭店过少，高星级饭店分布过于集中3）重硬件轻软件，产品质量不高。
重视硬件的资金投入，轻视人才的培养和服务质量与管理水平的提高4）追求大而全，小而全，产品缺乏特色和个性5）重推销，轻营销；重外部推销，轻内部推销6）重服务培训，轻管理培训；重技能训练，轻素质提高九、饭店服务质量包括的内容有哪些？有形产品质量：饭店设施设备、饭店实物产品、饭店服务环境质量无形产品质量：服务态度、技能、方式、效率，礼节礼貌、清洁卫生。
《旅游饭店导学案-旅游概论》
《旅游饭店》导学案导学目标：1. 了解旅游饭店的定义和特点；2. 掌握旅游饭店的效劳内容和效劳流程；3. 了解旅游饭店的管理模式和运营方式；4. 能够分析旅游饭店的竞争优势和发展趋势。
导学内容：一、旅游饭店的定义和特点1. 旅游饭店是指专门为旅游者提供住宿、餐饮和娱乐等效劳的商业性处所。
它通常位于旅游景区或城市中心地带，便于游客出行和观光。
2. 旅游饭店的特点包括效劳项目多样化、效劳质量要求高、经营管理复杂等。
二、旅游饭店的效劳内容和效劳流程1. 旅游饭店的效劳内容包括住宿、餐饮、娱乐、会议等多个方面。
住宿效劳是旅游饭店的核心业务，餐饮和娱乐等效劳是其附加价值。
2. 旅游饭店的效劳流程一般包括接待、入住、就餐、结账等环节，需要保证效劳流程的顺畅和高效。
三、旅游饭店的管理模式和运营方式1. 旅游饭店的管理模式包括自营和加盟两种形式。
自营模式指饭店由企业自行经营管理，加盟模式指饭店由企业加盟总部，遵循总部的管理标准。
2. 旅游饭店的运营方式包括直销和OTA两种方式。
直销指饭店通过自身的官方网站或电话进行销售，OTA指通过在线观光社进行销售。
四、旅游饭店的竞争优势和发展趋势1. 旅游饭店的竞争优势包括地理位置、效劳质量、品牌形象等方面。
要提升竞争优势，需要不息提升效劳品质和管理水平。
2. 旅游饭店的发展趋势包括品牌化、特色化、智能化等方向。
随着旅游业的不息发展，旅游饭店也需要不息创新发展，适应市场需求。
导学要求：1. 阅读《旅游饭店》相关资料，了解旅游饭店的定义和特点；2. 思考旅游饭店的效劳内容和效劳流程，分析其管理模式和运营方式；3. 总结旅游饭店的竞争优势和发展趋势，提出自己的见解和建议。
拓展练习：1. 选择一个著名的旅游饭店，分析其效劳内容和效劳流程，评判其竞争优势和发展趋势；2. 设计一个新型的旅游饭店管理模式和运营方式，探讨其可行性和优势。
综上所述，通过本次导学，希望同砚们能够深入了解旅游饭店的特点和运营模式，为将来从事旅游饭店管理和经营工作打下坚实的基础。
《旅游饭店导学案-旅游概论》
《旅游饭店》导学案导学目标：1. 了解旅游饭店的定义和特点；2. 掌握旅游饭店的分类和效劳内容；3. 了解旅游饭店的管理模式和运营特点；4. 探讨旅游饭店在旅游行业中的地位和作用。
导学内容：一、旅游饭店的定义和特点1. 旅游饭店是指专门为旅游者提供住宿、餐饮、娱乐等效劳的处所，是旅游行业的重要组成部分。
2. 旅游饭店通常位于旅游景区或城市中心，交通便利，环境漂亮，设施齐全，效劳周到。
3. 旅游饭店的特点包括效劳对象广泛、效劳内容丰富、效劳质量高、效劳态度好等。
二、旅游饭店的分类和效劳内容1. 按照效劳对象的不同，旅游饭店可分为商务饭店、度假饭店、主题饭店等。
2. 旅游饭店的效劳内容包括住宿、餐饮、会议、娱乐、健身等多个方面，满足客人多样化的需求。
三、旅游饭店的管理模式和运营特点1. 旅游饭店的管理模式包括自营管理和特许经营两种，各有优劣。
2. 旅游饭店的运营特点包括季节性需求、市场竞争激烈、客户口碑重要等，要求饭店具备灵活的经营策略和优质的效劳品质。
四、旅游饭店在旅游行业中的地位和作用1. 旅游饭店是旅游行业的重要组成部分，对于提升旅游体验、增进旅游经济发展具有重要作用。
2. 旅游饭店的发展水平宁效劳质量直接影响着一个旅游目标地的形象和吸引力，是旅游行业中的重要支柱。
导学要求：1. 阅读《旅游饭店》相关资料，理解导学内容；2. 参与教室讨论，积极思考旅游饭店的管理和运营问题；3. 完成相关练习和作业，加深对旅游饭店的理解和认识。
导学反馈：1. 你对旅游饭店的定义和特点有了更深入的了解吗？2. 你能够区分不同类型的旅游饭店吗？它们各有何特点？3. 你认为一个优质的旅游饭店应该具备哪些管理和效劳特点？4. 你觉得旅游饭店在旅游行业中扮演着怎样的角色？它对旅游经济的发展有何影响？通过本次导学，置信同砚们对旅游饭店这一特殊行业有了更深入的了解，希望大家在未来的进修和工作中能够运用这些知识，提升自己的综合素质和竞争力。
旅游饭店管理第一章 旅游饭店概述
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§4 中国旅游饭店的发展趋势
一、饭店服务的多元化与定制化 二、饭店管理手段的智能化、现代化 三、饭店组织结构的新变化 （详见第四章） 四、饭店产业组织的集团化 五、饭店人力资源管理的人本化、职业化、社会化 六、饭店竞争的新变化 七、饭店营销网络化 八、饭店效益微利化 九、饭店发展可持续化 十、饭店管理的法制化
济文明程度的标志
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§2 饭店的类型与等级
一、饭店的类型 二、饭店的等级
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一、饭店的类型
根据饭店市场及宾客特点分类 按饭店规模分类 按计价方式分类 按所有制形式的不同划分 其他标准的分类方法
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根据饭店市场及宾客特点分类
商务型饭店(Commercial Hotels) 度假型饭店(Resort Hotels) 长住型饭店(Resident Hotels) 会议型饭店(Convention Hotels) 汽车饭店(Motor Hotels或Motels)
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一、饭店服务的多元化与定制化
饭店产品多功能化 饭店产品的多元化 饭店产品的个性化与定制化 饭店的金钥匙服务
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二、饭店管理手段的智能化、现代化
饭店企业 利用新科 技加强饭 店企业的
信息管理 服务能力 管理效率 控制管理
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四、饭店产业组织的集团化
走集团化发展道路，在多种领域拓展发展空间。 降低经营风险。如饭店企业不再单一地走“以饭 店养饭店”之路，而在花木培植、物业管理、西 点制作等。
站、元赤的邮驿风范，显示了邮驿发祥地之 一的魅力。公元前223年秦始皇统一中国前， 就曾在此“筑高台置邮亭”，高邮由此而得名。
最新中职旅游概论复习指导教案：(4.3)旅游饭店
第四章旅游业的构成第三节旅游饭店【考纲要求】1．掌握旅游饭店的定义。
2．理解旅游饭店的作用、类型、等级。
3．了解旅游者对旅游饭店的要求。
【知识精讲】一、旅游饭店的概念旅游饭店是指以有形的空间、设备、产品和无形的服务为凭借，在旅游消费服务领域从事生产和营销活动，具有法定独立性的经济实体。
二、旅游饭店的类型1．根据旅游饭店的功能分类（1）观光型旅游饭店：主要接待观光旅游客人。
观光旅游客源目前仍然是世界旅游的主导客源市场。
通过旅行社组团旅游的团体客人在观光客源市场中占相当大的比例，故其经营状况容易受到观光旅游市场变化的影响。
（2）商务型旅游饭店：主要是接待商务旅游者，多建于大、中城市的中心地区。
商务型旅游饭店在旅游饭店业中占有较大的比重。
其内部和外部设施都比较豪华，客房以单间和套房为主。
这类旅游饭店的服务质量和服务水平比较高，讲求服务效率，强调餐饮和康乐的服务产品质量。
（3）度假型旅游饭店：主要接待游乐、度假、疗养的旅游者，多建于海滨、湖畔、山区、温泉、森林、海岛、风景名胜等地。
这类旅游饭店的选址和所提供的服务项目的吸引力是其成功与否的关键。
经营难点是似乎难以避免的季节性和时间性。
（4）会议型旅游饭店：主要接待各种会议团体，多建于政治、经济、文化中心等大都市或者交通方便的旅游胜地。
这类旅游饭店的会议接待质量、接待服务效率是保证其经营成功的关键。
（5）长住型旅游饭店：以接待驻当地的商务机构办事人员、度假客人与家庭为主，客人在店的住期较长，甚至可以长久居住。
这类旅游饭店的设施、管理、组织较其他类型简单，但是强调营造家庭式的气氛和主动、热情、周到的服务。
（6）汽车旅游饭店：以接待驾车旅行者为主，多建于国家级公路干线旁和交通要道上。
这类旅游饭店的经营特色是经济、卫生和高效。
2．根据旅游饭店的规模分类（1）小型旅游饭店。
这类旅游饭店的客房数在300间以下。
（2）中型旅游饭店。
这类旅游饭店的客房数在300间到600间之间。
饭店管理复习资料大全(doc 10页)
饭店管理复习资料大全(doc 10页)饭店管理复习资料第一章饭店和饭店管理第一节饭店概述一.饭店(概念):饭店是指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。
二.内涵: 社会文化形态上饭店是社会功能组织。
经济形态上饭店是经济企业。
三.饭店功能要素的基本点：1.空间场地2.使用功能3.设备物品4.人力资源5.能源供应6.环境氛围7.经营理念和行规四．饭店的企业要素为：1.拥有合法、独立的企业法人资格2.拥有必备的生产要素3.开展正常的经营活动4.具备合理的产权制度五．饭店产品(概念)：是饭店在经营过程中为宾客在使用饭店期间提供的饭店使用价值的总和。
它是生产品，但又是无形商品。
六．饭店产品使用价值的构成：学启蒙管理时期（19世纪50年代以后——科学管理时期（19世纪末20世纪初）——现代科学管理时期（20世纪50年代到今天）二．我国饭店现代化管理历程管理初创——质量管理——规范管理——星级管理三．饭店星级评定与管理作用1.促进饭店科学管理，实现饭店现代化2.促进饭店的市场推销和广告宣传3.促进国家对饭店业的宏观调控和饭店自身的调控4.促进维护饭店和消费者两者权益四．饭店星级评定与管理构成1.饭店建筑物、设备设施和服务项目的必备条件2.饭店设备设施及服务项目评定标准3.设备设施的维护保养评定标准4.清洁卫生评定标准5.顾客质量感知系统标准6.宾客意见评定标准五．我国饭店管理的形式1.业主自主管理2.委托管理3.参与管理4.咨询管理5.租赁管理6.特许经营权管理7.托管第二章我国饭店的发展趋势第一节饭店经营的发展趋势一．经营理念：以人为本，持续发展。
员工第一，顾客至上。
二．饭店产品：从标准化转向个性化。
开发绿色产品。
三．饭店形式：“大而全”——饭店群、饭店街。
“小而专”——以小为美。
主题饭店——个性化。
四．饭店服务：标准化、规范化——个性化——超值化——金钥匙五．饭店营销：客户时代到来，开展客户关系管理。
饭店经营与管理期末复习资料
饭店经营与管理期末复习资料第一章饭店概述一、（大师）酒店理念饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业。
二、饭店的业务特点及对策（p7--14）?饭店产品的无形性?饭店业务的时空特性?饭店业务的综合协调性?饭店业务的强文化性酒店运营的独立性和员工行为的自律三、酒店的角色（P14）饭店最基本的作用是满足旅客的需要酒店是旅游业的重要支柱之一，是旅游业发展的重要物质基础？酒店业是旅游收入的重要来源，尤其是外汇收入饭店业的发展带动其他行业的发展，给所在地区带来巨大的经济收益?饭店业是安排就业的重要部门，为社会创造直接就业和间接就业的机会?饭店业的发展促进社会消费方式和消费结构的变化酒店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济文明程度的标志。
4、熟悉酒店类型（1）按酒店客源市场分类综合型饭店：指同时接待观光游览、商务、会议、度假等客人的饭店。
商务酒店：主要满足从事商务活动的客人的住宿、餐饮和商务需求的酒店。
特点：①设施富丽堂皇、设备先进完备，②要求服务水平高、服务质量好。
③从全年看，没有明显的淡旺季④ 更多的回头客是一个主要特点。
停留时间短，流量大举例：我国北京的长城饭店、王府饭店、香格里拉饭店、西苑饭店，上海的华亭宾馆，南京的金陵饭店，广州的白天鹅宾馆、花园酒店、中国大酒店等。
?resorthotels―度假型饭店特点：这类酒店最重要的设施是娱乐中心，主要用于招待和度假的客人。
地理位置Z在海滨、山区、温泉、岛屿、森林等地开辟了各种娱乐和体育项目举例：夏威夷希尔顿之村、深圳的西丽湖度假村，上海的美丽华度假村、日月岛度假村?conventionhotels―会议饭店特点：① 它主要接待各种会议小组。
②设z足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅③必须具备各种规格的会议设备④提供高效率的接待服务观光酒店——观光酒店：这些酒店主要分布在旅游城市，主要以旅游团为主为主要客源对象。
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饭店是提供住宿、膳食等而收取费用的住所。——《牛津 插图英语词典》
饭店是以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他服 务的商业性的服务企业。
二、饭店的功能
1、住宿功能 2、餐饮功能 3、商务功能 4、家居功能 5、度假功能 6、会议功能
（3）数字表示法
用数字表示饭店的等级一般采用最高级用豪华表示，继 豪华之后由高到低依次为1、2、3、4，数越大，档次越 低。
3、饭店五星等级划分标准
一、饭店的作用
1、饭店是旅游者旅游活动的基地 2、饭店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重 要部门 3、饭店为社会创造就业机会 4、饭店业的发展促进了社会消费方式和消费结 构的发展与变化 5、饭店带动了其他行业的发展 6、饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经 济与文明程度的标志
二、饭店的特点
1、服务性 2、综合性 3、享受性 4、文化性
（2）美式计价饭店
美式计价饭店是指其房价包括房租和一日早、中、 晚三餐费用的饭店。这种计价形式曾一度被度假饭 店普通采用，但是随着交通的发展，客人流动性增 强，这种计价方式已逐渐被淘汰。目前，只有少数 偏远度假饭店还在沿用。
（3）修正美式计价饭店
该类饭店的客房价格包括房租、早餐及一顿正餐(午 餐或晚餐)的费用。
（5）百慕大式计价饭店
该类饭店的房价包括房租和美式早餐的费用。
3、根据其他标准分类
（1）根据设施规模大小
根据饭店所拥有的客房数量的多少，饭店可分为大、 中、小型三类。目前，300间以下的通常被认为是 小型饭店，300至600间为中型，600间以上为大型。
（2）根据所在地区不同
根据具体地点，饭店可分为游览地饭店、城市饭店、 过境饭店、机场饭店、车站码头饭把饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号 （★）表示出来，以区别其等级的制度。比较流行的是 五星级别，星越多，等级越高。这种星级制在世界上， 尤其是欧洲，采用得最为广泛。我国国家旅游局也采用
此种分级方法。 （2）字母表示方法
许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、 E五级，A为最高级，E为最低级，有的虽是五级却用A、 B、C、D四个字母表示，最高级用A1或特别豪华级来表 示。
一、饭店的类型
1、根据饭店市场及宾客特点分类
（1）商务型饭店（commercial hotels）
主要用于接待商务旅游者，这类饭店一般都位于 城市中心或交通便利的商业中心区，设施齐全， 服务项目较多，档次较高。
（2）长住型饭店（resident hotels）
此类型饭店的宾客通常长期居住，因而其主要市场 是住宿期较长的在当地短期工作或度假的客人或者 家庭。客房多采用家庭式布局，以套房为主，配备 适合宾客长住的家具、电器设备和厨房设备，一般 要求常住客人先与饭店签定一项协议书或合同，写 明居住的时间和服务项目。
早期这类饭店规模较小，设施简单，仅有客房 而无餐厅酒吧，现在已有较大改观，设施和外 观渐渐趋向豪华，大多已能提供现代化综合服 务。
美国假日饭店集团、华美达饭店集团、诺富特 饭店集团均拥有大量汽车饭店。
2、根据饭店计价方式分类
（1）欧式计价饭店
此类饭店的客房价格仅包括房租，不含食品、饮料 等其他费用。世界各地绝大多数饭店均属该类。
（3）度假型饭店（resort hotels）
一般以接待休闲娱乐、疗养度假的宾客为主，这 类饭店大多位于风景优美、气候宜人、交通方便 的海滨、岛屿、温泉、森林、景区附近，其最大 的特点是一定要为游客提供丰富的康乐服务项目。
近年来，在许多饭店业发达的国家，已出现度假 型与商务型相结合的饭店，在饭店里要增设商务 会议设施，即所谓改良的度假饭店，而且被认为 是当代饭店设施发展的方向。
（4）会议型饭店（convention hotels）
主要用于接待各种会议团体，承接各种会议，这 类饭店大多位于政治、经济中心城市或旅游胜地， 其最大特点是各种会议相关设备完备，如扩音设 施、多媒体设施、同声翻译装置等。
（5）汽车饭店（motor hotels 或motels）
多设在欧美国家公路干线旁，近一二十年发展 中国家在交通要道也大量盖建，以接待驾车旅 行者投宿为主。
第一章 旅游饭店概述 第二章 饭店管理的基本原理 第三章 饭店决策与计划管理 第四章 饭店组织管理 第五章 饭店营销管理 第六章 饭店产品的管理与创新 第七章 饭店服务质量管理 第八章 现代饭店集团
第一节 饭店的涵义与功能 第二节 饭店的作用与特点 第三节 饭店的类型与等级 第四节 饭店发展简史 第五节 中国旅游饭店的现状与发展趋势
（3）根据营业时间
根据营业时间，饭店又有全年性营业及季节性营业 饭店之分。
（4）按饭店的所有制形式
根据所有制形式，饭店可分为全民（国有）饭店、 集体所有制饭店、合资饭店、外资饭店、饭店联合 体、个体饭店（私有饭店）。
二、饭店的等级
1、饭店分级的目的
（1）保护客人的利益 （2）便于行业的管理和监督 （3）有利于促进饭店业的发展 （4）有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感
一、饭店的涵义
饭店（Hotel）一词源于法语。原意是指贵族在乡间招待贵宾 的别墅。现在，Hotel已成为一个国际性的概念，其涵义也发 生了深刻的变化。国外的一些权威词典曾对饭店下过如下定 义：
饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机 构。——《科利尔百科全书》
饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿也往往提供膳食 的建筑物。——《大不列颠百科全书》
修正美式计价方式又被称为“半包餐”报价，其好 处是一方面为客人提供了白天出外活动的自由，另 一方面又为饭店带来了较为稳定的收益。
（4）欧陆式计价饭店
其客房价格包括房租及一份简单的欧陆式早餐，即 咖啡、面包及果汁。这类饭店一般没有餐厅。
欧陆式计价方式又被称为“床位连早餐”的报价， 它较多地被不设餐厅的汽车饭店所采用。