服务质量管控 (修订版)
质量管理体系文件修订概述
9000质量管理体系文件修订概述根据公司“优化工作流程，提高管理效率”的要求，结合集团管控模式和管理审批权限的调整，公司综合管理部在各部门负责人及内审员的大力支持下历经三次修改组织完成了公司新版ISO9000质量管理体系文件（B/0版）的换版修订工作。
一、修订总体概述1、管理体系架构的调整本次修订对公司ISO9000质量管理体系的管理架构进行了较大地调整，更新了质量职能，整合了部分管理内容和程序文件，精简和细化了相应的工作规程和标准，补充了便于操作的管理流程图，调整和删减了部分质量记录表格。
同时，还对近年来公司发布的相关制度进行了梳理和索引。
修订后的管理体系，程序文件从25个减少到23个，工作规程从73个大幅减少到33个。
2、管理模块优化本次修订重点增加了投资管理、计划管理及客户服务等管理，管理模块增加到综合管理模块、投资管理模块、前期管理模块、设计模块、物资采购模块、工程营造模块、策划管理模块、销售管理模块、客户服务模块、其他模块等10个模块。
同时明确了外来文件及文件资料报送管理流程、工程勘察和室内设计等设计评审流程、室内装修工作流程、维修工作流程等规程，重新整理了各个管理模块、工作规程的管理审批权限和工作接口。
3、文件表述形式的改进新版体系文件大部分采取了文字性说明与管理流程图相结合的表述方式，简化了制度标识，提高了文件的可读性和可操作性，以适应不同层次的阅读和查阅需求。
二、具体修订说明1、质量手册的修改新版体系文件的质量手册主要调整了以下内容：明确了新版质量体系文件的颁布和实施时间；更新了公司简介；调整了公司质量组织架构和质量管理结构；另外，结合程序文件和规程文件的调整对相应章节进行了细微修改。
2、程序文件、作业规程和记录表单的修改本次体系文件修改将程序文件从25个减少到23个，其中添加了项目投资控制程序、项目计划控制程序2个文件，将原先的项目策划控制程序、销售合同评审控制程序、顾客沟通控制程序、营销过程控制程序、产品交付控制程序、营销服务标识控制程序及顾客满意监视及测量控制程序等7个程序整合为营销策划控制程序、销售管理控制程序及客户服务管理程序3个程序，改进了文件和资料控制程序、项目前期管理程序、设计管理控制程序、工程营造过程管理等10个程序，基本维持了质量记录控制、内部质量审核控制程序等8个程序。
服务质量管理课件PPT课件(54页)
可靠性（Reliability）
公司对顾客所承诺的事能及时完成； 顾客遇到困难时能表现出关心并提供帮助； 公司是可靠的； 能准时提供所承诺的服务； 正确记录相关的服务。
响应性（Responsiveness）
告之顾客在何时提供服务； 顾客能迅速的从员工那里得到服务； 员工总是愿意帮助顾客； 员工不会因为太忙而不立即提供服务以满足
感知服务质量：
1超出期望
☺
ES﹤PS(质量惊喜)
2满足期望
ES≈PS(满意的质量)
3低于期望
ES﹥PS(不可接受的质量)
图5-2 感知服务质量
服务质量要素
可靠性（Reliability） 响应性（Responsiveness） 保证性（Assurance） 移情性（Empathy） 有形性（Tangibles）
“官僚主义”，训、资格
个人及部门的需求
及时处理问题
网上经济 提供正确信息， 快速、易进入 网站上可信的信 根据需要与人配合 网站及附属物的
（消费者和 准确执行顾客要 且无障碍的网 息来源，品牌识 做出反应的能力 外观
企业）
求
站
别，明显的网站
资格
5.2服务质量的重要性
较高的顾客忠诚度 较高的市场份额 较高的投资回报 忠实的员工 较低的成本 对价格具有较高的抗御能力
缺乏顾客关系管理，忽略从 現有资料中找出顾客的真正 需求。
预先期待的服务
GAP 1
管理层对顾客 期待的认知
如何消除 时时倾听顾客，立即加以修正。例如总经理信箱、
警察局报案系统的设置，能让管理者直接了解顾 客的反应，迅速加以处理。
透过各种市场调查方法，找到顾客的需求。
向上沟通的管道要畅通。走动式管理、组织扁平 化等方式都可以增进管理者和基层員工的互动与 沟通。
服务质量管控制度
XXX劳务派遣有限公司服务质量管控制度为规范公司的服务行为,确保服务质量，提高客户满意度，树立企业良好的社会形象从而确立且服务品牌,特制定本制度.我公司将对用工单位进行常年的劳动事务咨询服务，并指定一名或多名咨询顾问承担上述工作，及时沟通，解决出现的问题。
同时,我们的期待派遣员工的情况进行跟踪回访，了解用工单位对我公司工作的建议和意见，根据这些反馈意见不断修改完善，提高劳务派遣服务的服务水平。
一、服务质量要求客户满意度是我公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经营管理的重要工作之一，服务企业，服务派遣员工,让企业满意、让员工满意。
顾客满意是我公司服务的最高追求。
二、服务质量管控目标（一）误差率1、在每月计算费用时,发生人数误差的数量；2、在每月计算费用时，发生个人计算误差的数量；3、在每月计算费用时，同时发生人数误差各个人计算误差的数量.(二)反应速度1、员工发生入、退职时,最快提现到费用结算表的时间;2、员工发生保险理赔时，从收到理赔资料到赔款到位的时间；3、员工发生工伤时，从接报到派出专人介入处理的时间；4、员工与客户发生纠纷时,从接报到派出专人介入处理的时间;5、接到员工或客户投诉时,从接到投诉到最快恢复时间；6接到客户招聘员工的正式招聘需求时,提供候选人所用的时间；7、接到客户随机抽查服务数据与服务状态的正式数据时,提供所用的时间。
（三)服务频度1、定期与企业及员工的沟通次数;2、定期向企业保证的正式报告次数;3、委托代表定期到客户实地拜访次数.三、服务时限（一）劳动合同签订时限1、劳务派遣单位与被派遣劳动者已建立劳动关系，未同时订立劳动合同的。
2、劳务派遣单位与被派遣劳动者在用工前订立劳动合同的，劳动关系自用工之日起建立，并进行劳动用工备案。
(二)社会保险办理时限劳务派遣单位应当自建立劳动关系之日起30天内为被派遣劳动社会保险经办机构申请办理社会保险登记手续。
江苏移动实现服务质量过程管控
•套餐集中化率、综合单价、客户套餐 使用情况······
•产品质量、营销规范性······
流程管理与各项 工作紧密结合
管理过程全面
固化流程，建立 闭环管理机制
参与人员全面
前后台人员全面 参与流程管理
投诉管理 营销服务协同 营业厅服务管理 满意度管理 ……
事前：加强客户需求分析、方 案效果评估、实现流程固化 事中：重视执行效果 事后：加强分析、优化和意见 建议的反馈
营销人员：以始为终，加强 对客户感知的分析 客服人员：自始至终，全面 参与流程策划、执行， 一线人员：固本溯源，发现 流程问题，促进流程优化
客户服务面临的问题
专业协作
业务、服务和支撑各专业难以有 效融合，不能形成有效竞争合力
各专业不能围绕客户感知进行聚 力协作
过程管控
客户满意度是一个“后评估”标 准，未能实现过程管控
在市场压力下，服务过程不能得 到重视和有效落实
长效机制
客户投诉和危机管理处置及时、 得当，但无法主动预防
未能建立能够“自愈合、自完善” 的长效管理机制
n 通过市场营销、客户服务和运维支撑部门的聚力协作，依托流程优化 的长效机制，推动服务过程管控工作，提升传统服务管理水平。
过程管控1：全业务产品质量监控
在常规接触点服务质量监测基础上，跨部门协同开展全业务重点产品质
量监测，建立系统固化支撑和工作通报工作机制，及时向专业部门传递
服务质量情况，协同解决全业务产品质量中存在的问题。
闭环管理工作流程
加强过程对标和执行，促进营销案管理能力全面提升，提高客户满意 度。
服务质量管理制度范本（4篇）
服务质量管理制度范本第一章总则为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。
第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。
第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。
第三条在满足国家法律法规和地____府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。
第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。
第二章服务质量规范第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。
服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。
第二条经营管理人员服务质量标准应做到。
公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。
第三条快递从业人员基本要求：一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。
二、按规定着工装，女性束发。
三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。
四、快递人员应使用规范文明用语：“您好。
我是____快递公司的，您的____快件已到，请问今天有时间接收吗。
”、“请问什么时候上门方便。
”、“请仔细查收你的快件。
”、“对快件有疑问请拨打____”、“再见。
”。
第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。
二、在送(收)上门过程中私自收取顾客加急费。
三、在送(收)过程中私吞顾客赠品。
四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。
景区服务质量评定管理制度模版（4篇）
景区服务质量评定管理制度模版一、制度目的该制度的目的是为了规范景区服务质量评定工作，确保景区服务质量得到有效管理和提升，提供优质的旅游体验给游客。
二、参考标准景区服务质量评定可以参考以下标准：1.国家旅游局发布的《旅游景区质量等级划分与评定》2.国家旅游局发布的《旅游景区质量等级评定标准》3.地方旅游局发布的相关评定标准和指导意见三、评定管理主体景区服务质量评定工作由景区管理方负责组织实施，评定工作由设立的评定部门负责具体操作。
四、评定管理流程1.评定申请景区管理方需在规定时间内向评定部门提交评定申请，并提供相关材料，包括场地基本情况、服务设施设备、管理制度等。
2.评定准备评定部门根据评定申请，组织相关人员进行评定准备工作，包括对景区进行实地考察和设施设备检查、问卷调查、专家咨询等。
3.评定实施评定部门根据评定准备的结果，对景区进行评定实施。
评定重点包括景区的服务质量、管理水平、安全防护、环境保护等方面。
4.评定结果评定部门根据评定实施的结果，对景区进行质量等级划分和评定结果的通知。
评定结果分为优秀、良好、一般和不合格四个等级。
5.评定追踪评定部门对评定结果为优秀和良好的景区进行定期追踪，监督其服务质量的持续改进和提升。
五、评定管理要求1.评定申请必须按时提交，提供真实有效的材料，如有虚假情况发现，将取消评定资格。
2.评定准备阶段必须进行全面细致的考察和调查工作，确保评定结果准确可靠。
3.评定实施必须严格按照评定标准和流程进行，不得有偏袒或歧视行为。
4.评定结果必须及时通知景区管理方，并在指定平台上公示。
5.评定追踪工作必须认真执行，对评定结果为优秀和良好的景区进行定期检查和指导，确保其服务质量持续提升。
六、评定管理制度执行1.景区管理方必须遵守评定管理制度的要求，配合评定部门进行评定工作。
2.评定部门必须按照制度要求进行评定工作，不得出现违规行为。
3.监督部门可以对评定工作进行抽查和监督，确保评定工作的公正、公开和透明。
质量管控_精品文档
质量管控1. 引言质量管控（Quality Control）是指对产品或服务执行一系列监控和评估活动，以确保其达到既定的质量标准。
通过质量管控，组织可以识别并解决潜在的质量问题，提高产品或服务的质量水平，满足客户的需求和期望，保持竞争力。
本文将介绍质量管控的基本原理和关键步骤，并提供一些实用的质量管控方法和工具。
2. 质量管控原则2.1 持续改进质量管控应作为一个持续改进的过程来看待。
组织应不断寻求改进的机会，并通过有效的管控措施来促进质量的不断提升。
2.2 客户导向质量管控的核心是满足客户需求和期望。
组织应了解客户的需求，并将其纳入质量管控的过程中，以确保产品或服务能够满足客户的要求。
2.3 数据驱动质量管控需要依靠可靠的数据来进行决策和评估。
组织应收集、分析和利用各种数据来指导质量管控活动，并作出基于数据的合理判断。
2.4 持续培训与教育质量管控需要有一支具备专业知识和技能的团队来支持。
组织应提供持续的培训和教育机会，培养员工的质量意识和质量管控技能，以确保管控活动的有效执行。
3. 质量管控步骤一般情况下，质量管控包括以下几个关键步骤：3.1 设定质量目标在开始质量管控之前，组织应明确质量目标。
质量目标应与组织的战略目标相一致，并能够具体衡量和评估。
3.2 制定质量计划质量计划是实施质量管控的指导文件，其中包括质量管控的方法、流程、责任人等内容。
组织应制定质量计划，并确保其能够有效地指导质量管控的执行。
3.3 实施质量管控活动根据质量计划，组织应进行一系列质量管控活动，包括但不限于产品或服务的检测、测试、评估等。
通过这些活动，组织可以发现潜在的质量问题，并及时采取纠正措施。
3.4 监控和评估质量管控需要对管控活动进行有效的监控和评估。
组织应建立相应的监控机制，定期检查和评估质量管控的执行情况，并根据评估结果进行相应的调整和改进。
3.5 纠正和预防措施如果在质量管控的过程中发现质量问题，组织应及时采取纠正措施。
服务质量管理制度
服务质量管理制度服务工作质量管理制度1、各部服务工作质量必须结合模式规定的管理制度，服务工作规程及质量标准等进行质量监督检查，坚持“让客人完全满意”的服务宗旨，加强部门的质量管理工作。
2、各部门质量管理，按垂直领导体制，严格实施逐级向上负责，逐级向下考核的质量管理责任制。
3、部门应划小质量监督范围，建立质量监督检查网络，作为部门的一个管理子系统，以保证质量管理的连续性和稳定性。
4、各级管理人员加强现场管理和督导，并作好逐日考核记录，作为奖罚的依据，并将质量管理情况和改进措施在每周例会上汇报讨论。
5、为了确保质量管理工作的严肃性，做到有案可查，各部应建立员工工作质量档案和各级管理人员工作质量档案。
6、各营业点应设立宾客意见证求表，及时处理宾客投诉，并做好统计反馈工作，各管区主管或部长应经常证求订餐宾客和接待单位意见，后台部门应证求前台部门意见，了解宾客反映。
7、菜点质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产，严格把关，凡质量不合格的菜点，决不出厨房。
8、质量监督、检查应采取每日例行检查与突击检查相结合专项检查与全面检查相结合，明查与暗查相结合的方法，对各管区的质量及时分析评估作出报告，并定期开展交流和评比活动。
运维服务质量管理制度1 目的为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。
2 适用范围本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。
3 职责3.1 公司高层(1)负责审批年度服务管理计划。
(2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。
(3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。
3.2 质量管理部(1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。
(2)负责运维服务的组织级质量保证。
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地中海国际酒店服务质量管理总则◆以标准化服务为基础；◆以培训为前提；◆以督查监管为保障；◆以提高员工个人素养、提升对客服务质量为目的；◆培训、实施、检查、再培训，循循渐进。
标准化服务一、微笑1.微笑是世界通用语言；2.不将生活的情绪带到工作岗位上，不将工作的情绪表现在脸上。
二、仪容仪表1.着装整洁，带妆上岗；2.不浓妆艳抹、不染夸张色的指甲和头发；3.不着装饰性戒指、不着首饰；4.双手干净、指甲不超过2MM、指甲内无脏污；5.不戴奢侈品手表，或奢侈品手表应适当掩盖，不可在客人面前有意或无意炫耀；6.不可在面客区域打领带、提裤子、整理内衣、抠鼻子、打哈欠等；7.面客时无法控制打喷嚏后，需向客致歉，切不可用遮挡喷嚏的手向客人递送物品。
三、仪态举止1.不可扎堆聊天；2.不依靠工作台、不单手或双手插兜；3.因工作需要行走大堂时注意避让宾客并表示歉意；4.大堂副理、前台、礼宾之间同事沟通不可隔空呼喊；5.非上班时间着便装经过大堂时不可逗留与当班同事聊天；6.非上班时间着便装需前往大堂工作岗位时应避开客人、保持低调。
四、谈吐1.“您好”开头，“谢谢”结尾，“请”字不离口；2.倾听、不随意打断客人讲话，即使客人说的不对；3.需要打断客人讲话时需向客表示歉意；4.不与客人争辩，把面子留给客人，把里子留给自己；5.不可向远距离的客人喊话，需要时可举手示意或走近客人。
6.微笑面对客人但保持安全距离（0.5m-1m）；7.交谈时不可凝视客人眼睛或某个部位，目光温柔且散开在整个面部；8.交谈中的外宾打喷嚏后，应及时说“God bless you”或“Bless you”。
五、电话礼仪1.响铃三声之内需接起；2.接听电话时不可进食或正在进食；3.因故三声之后接听的，需致歉：不好意思，让您久等了。
4.接起后自报家门、中英双语：早上/上午/中午/下午/晚上好+部门+请问有什么可以帮您，不可用“喂”；5.询问客人姓氏，并开始用姓氏称呼客人至少三次；6.接听过程中需要客人等待的，恢复通话后需致歉：**先生/小姐，感谢您的耐心等待；7.因通话质量问题无法继续通话的：**先生/小姐，这边听不清您的声音，我们先挂机，请您稍后再拨/我们稍后给您回电；8.拨打电话时因表明身份，对外称“我们是广州地中海国际酒店**部门”，对内称“我是**部门的**”；9.等待对方挂断电话后方可挂断电话，放下听筒时需轻拿轻放。
六、待人接物1.递送物品需双手捧上；2.圆珠笔、剪刀等有尖锐部位的，双手递送时尖锐部位需朝向自己；3.接收客人物品需双手接下；4.指引方向时手掌掌心略外向，大拇指曲向掌心，其余四指并拢指向所示方向；5.引领客人前进时始终处于客人左上方并左手指引前进方向，实时提醒客人注意台阶；6.引领客人乘坐电梯时需询问客人所到楼层；7.电梯达到楼层后需报楼层号并向客人说明客人目的地是在出电梯的左侧还是右侧；8.狭窄通道行走时让客人优先通行，需抢先行走时，经过客人身旁需致歉：不好意思；9.不从客人前面、中间经过，需要时从客人身后绕行。
七、五步十步1.十步之内需向客行注目礼并做好随时接待客人的准备；2.五步之内需微笑打招呼：欢迎光临地中海国际酒店，请问有什么可以帮您?八、一站式服务1.接听客人电话时尽量帮客人转接其所需要的部门，或记下客人房号，告知会通知相关部门主动联系客人；2.客人询问早餐时需询问客人是指早茶还是房间包含的早餐；3.询问房间包价早餐时，需询问客人房号并查询系统确认是否包含早餐后再做指引；4.自助早餐餐厅需乘坐电梯下至大堂一楼后走楼梯到二楼，早上七点开始，到十点钟结束；九、入住1.上午/中午/下午/晚上好，欢迎光临地中海国际酒店，请问已经有预定的吗？2.上门散客，询问客人是否入住过，或按客人入住历史价格体系报价，或按前台价格报价；3.若客问起房型差别，对于豪华房以下房型，不可称价格比较低，统称：标准房型，价格也比较优惠；4.客称有预定：请问您是用哪位的名字预定的？5.需要使用客人提供的预定姓名在“预定”界面、“全部预定”界面以及20:00以后“取消预定”界面查询；使用汉字及拼音字母查询；6.依客人所提供信息查询不到预定的：**先生/小姐，不好意思，用你那所提供的姓名无法查询预定，有没有可能是别人帮您预定的，或者以其他姓名预定的呢？7.查询到客人预定的：**先生/小姐，您预定了一间豪华大床，入住一晚，房费￥598元每晚/房费在网上已经付过，不含早餐/包含一份早餐，请问您几位入住呢？8.双手接过客人证件：请您稍等，为您办理入住手续；9.收取押金：房费及押金一共需要您1400元，可以刷卡，可以支付现金；这个只是押金，退房后会按照您实际消费结算。
（尽量不用“预授权”以及“赶房”“包价”等专业术语，客人的知识层次不一，服务用语尽量口语化）10.非本人信用卡：**先生/小姐您好，您本人的信用卡有带吗（不能说：您有没有信用卡呢？这年头，怀疑一个人没有信用卡就像怀疑他是住不起酒店的乡巴佬一样。
）依据银行规定，以及信用卡背面说明，信用卡需要本人使用。
11.储蓄卡：**先生/小姐，储蓄卡作押金会有无法退还给您的风险，这也是银行规定。
旁边有ATM机，您可以取现。
12.将身份证、银行卡一次性递给客人，避免客人频繁整理钱包；13.将登记单、卡单一次性递给客人签字，避免客人频繁执笔，请客人在登记单留下电话号码：方便退房后万一有物品落下可以及时联系；14.递送房卡：**先生/小姐，这是您的房间，房号是3336，这边电梯左手边前往房间，早餐在大堂，需要您乘电梯下至大堂后走楼梯到二楼，早上7点开始到10点结束，祝您入住愉快（告知房号时需小声，特别是有其他客人一旁时，注意保护客人隐私）；15.免费给客人升级时可不说明因为原定房型满房才（不得已）升级，可说明“看您的入住记录，经常光顾我们酒店，这次给您免费升级”或“这是您第一次入住，免费给您升级，试一下我们的行政房”；16.网络客人免费升级后可说明：这次给您免费体验一下我们的行政房，如果住的满意的话，请给我们一个五星好评。
十、退房1.早上/中午/下午好先生，请问有什么可以帮您？2.双手接过客人房卡，核对客人姓名和房号的一致性；3.请客人稍等查房，需要姓氏称呼客人：**先生/小姐，请您稍等，我们需要查房；4.房间有消费饮品的：**先生/小姐，您房间消费一瓶矿泉水，请问是从押金里面减发吗？5.房间有物品缺少的，请勿直接询问：**先生/小姐，您拿走一条浴巾，需要赔偿150元！应委婉询问：**先生/小姐，房间少了一条浴巾，请问您记得放在什么地方了吗？6.客坚称未曾消费房间物品的，可以引导客人：有没有可能您有朋友来访，使用过房间物品呢？//是不是可能夹带到您的行李里面了呢//是不是房间有小孩子将物品丢在什么地方了呢？7.接报房间有物品消费或丢失时，请勿先入为主的认为一定为客人消费，可能为HK未及时更换或补充，等等。
8.打印账单或填写退款单请客人签字；9.询问客人是否需要开具发票，是否需要账单，并用信封装好（信封是酒店的名片和广告），双手递送；10.祝客人旅途愉快，欢迎再次光临。
十一、迎客1.为客人拉开车门：早上/上午/中午/下午/晚上好，先生/小姐，欢迎光临地中海国际酒店；2.若客乘出租车抵店，记下下车时间和出租车车牌；3.询问客人来店目的或指引前往前台并请客排队等候办理；4.入住手续办理完毕后获知客人房号并指引客人前往大堂电梯厅；5.为客人扶挡电梯门，随客人上轿厢，并适时介绍电梯门禁使用方法及广州天气；6.电梯到达目的楼层后示意客人已到达、指引房间方向并随客人下电梯；7.入住手续办理后无法立即将行李送往房间的，做好挂牌标识；8.到达房门前按门铃后敲门示意，确认无人后开门请客人进入房间；9.将行李放置行李架并为客人简单介绍房间如卫生间、电视等设施的位置或使用方法；10.退出房间，祝客人住店愉快。
十二、送客1.接过客人行李并指引客人前往前台排队办理；2.询问客人是否需要叫车服务；3.为客人开车门并放置好客人行李；4.记下出租车车牌并提醒客人索要发票；5.祝客人旅途愉快。
十三、标准化与个性化1.标准化服务是基础，不区分对待中国人和外国人；不区分对待商务客人或社会闲杂；不区分对待上海人或河南人；2.个性化服务是升华，需要区分对待老人、小孩、孕妇等，如优先安排VC房入住；需要区分对待网络客人，争取网络好评。
培训1.培训工作由培训师统一计划、培训、跟踪、再培训；2.入职培训：酒店公共知识的文字记忆和复述；服务流程的文字记忆和复述以及服务流程的练习和实操；3.各分部主管、领班接受培训，树立榜样；4.日常班前会培训；5.月培训计划；6.案例分析培训，对日常工作中出现的问题或网络客人的点评，进行案例分析和培训。
执行依据培训计划培训、依据标准化服务流程执行、依据执行效果进行反馈。
督查监控一、培训师计划1、设总培训师一名，负责全部培训计划的意见征集、草拟、设计、培训，向部门经理汇报；2、总培训师下设仪容仪表培训师一名，负责仪容仪表、言行举止培训计划的意见征集、草拟、设计、培训和执行（人选于总机）；3、总培训师下设公共知识培训师一名，负责酒店内部公共知识、酒店周边公共知识培训计划的意见征集、草拟、设计、培训和执行（人选于礼宾部）；4、总培训师下设标准化服务培训师一名，负责接待过程中标准化服务培训计划的意见征集、草拟、设计、培训和执行（人选于AM）；5、总培训师负责每两周分享一则案例（酒店服务与管理），由各培训师分配给各分部主管或领班向各位同事培训和学习。
6、各培训师每半年参加一次社会上的酒店管理与服务的授课讲座或外请老师来店授课，并上交培训报告，内容不可形式化，重点讲述学习到的新知识、激发出的新培训计划；7、每年至少开办一次部门全员参加的酒店管理与服务授课讲座，外请老师来店授课；8、各培训师工作接受总培训师监督和评估，评估合格者每月增加绩效考核奖金100元。
并需上交年度培训计划总结（本年培训计划、执行情况、成效、来年培训计划预测）至总培训师。
9、总培训师工作接受服务与管理质管员监督和评估，评估合格者每月增加绩效考核奖金150元，并上交年度培训计划总结（本年培训计划、执行情况、成效、来年培训计划预测）至质管员。
二、服务与管理质管员（质管主任）1、质管员从培训需求、培训方式方面给予总培训师建议，根据培训效果监督和评估总培训师工作（人选于前台）；培训效果参考条件：a.网络客人的差评内容及频率（一周为一个周期）；b.网络客人的好评内容及频率（一周为一个周期）；c.日常工作中当班负责人的观察和汇总；d.AM对客回访内容（可直接就服务事宜向客问询）；e.部门经理巡视发现。
2、质管员负责观察或听取日常接待工作中的服务问题，进行汇总后交由总培训师；3、质管员负责收集网络客人的客人，进行汇总后交由总培训师；4、质管员根据工作需要提出培训需求，交由总培训师；5、质管员在培训实施后，可根据培训效果要求就凡物出现的问题进行再培训；6、质管员就某项培训计划，根据培训效果，如网络客人投诉数量和频率、客人好评数量、员工工作成就感等对该培训计划进行效果评估，并交由总培训师；7、质管员同培训师一起参加酒店管理与服务的授课讲座，并总结培训需求交由总培训师；8、质管员发起季度培训工作报告会议，包括季度内培训计划、培训效果和下季度培训预期。