服务质量管理办法(20200724045648)
2020年度服务质量管理办法(试行)
广字（）第号服务质量管理办法（试行）签发人：签发时间：年4月9日第一章总则第一条、为了监控服务效果，监督服务执行流程，降低服务风险，确保服务质量，提高用户满意度与忠诚度，特制定本管理办法。
第二条、服务质量管理范围包括X软件股份有限公司广东区及其所属分子公司及商业伙伴机构的服务行为。
第三条、财务与商务部为公司服务质量管理部门，设置质量监督管理专岗，进行服务质量监督及客户投诉受理。
第二章服务流程标准化第四条、为了保障客户服务工作的顺利开展，为客户提供及时高效的服务，各服务部门有责任和义务来规范本部门的服务流程，制定标准化的服务流程。
第五条、服务流程标准化依据：技术服务、实施、培训等服务部门应认真贯彻和落实《XISO9001程序文件5.2》的服务管理要求。
以《XISO9001程序文件5.2》为基本服务纲领。
第六条、技术服务、实施、培训等服务部门应根据公司客户服务要求制定本部门的服务目标和服务流程规范。
第七条、服务流程规范程序：技术服务、实施、培训等依据第五条和第六条拟定的服务管理规范应提交公司总经理会审批。
在获得批准后，应严格依据执行。
同时质量监督管理岗进行服务质量管理和监督。
规范——批准——执行——监督。
第三章服务内部审查第八条、质量监督管理岗对技术服务、实施、培训等服务部门的服务制度、服务人员管理办法等规章制度进行检查。
第九条、服务内部审查范围：质量监督管理岗针对实施、服务、培训等客户服务以及商务环节的内部服务质量进行每周抽样调查。
第十条、质量监督管理岗依据公司服务管理标准《XISO9001程序文件5.2》以及各部门所制定的服务管理规范出具服务质量报告并提交总经理会。
第十一条、抽样频率及标准：以周为抽查频率单位，实施项目每周至少两个项目，现场服务每周至少10张维护单，培训每周不少于参加培训学员的5%，商务每周不少于5份合同执行情况。
第十二条、实施抽样项目包括：A、B、C、D各实施阶段的项目实施情况。
服务质量的管理制度
服务质量的管理制度一、总则为规范企业服务行为，提高服务质量，满足客户需求，公司制定本管理制度。
二、服务目标1. 提供高质量的产品和服务，满足客户需求；2. 不断提升服务质量，提高客户满意度；3. 建立有效的服务质量管理机制，确保服务的稳定性和可靠性。
三、服务管理组织1. 服务质量管理委员会: 负责制定服务质量管理制度、监督执行、评估和审计服务质量，提出服务质量提升的建议；2. 服务质量管理部门：负责具体的服务质量管理工作，包括服务流程规划、服务质量监控、服务评估、客户满意度调查等。
四、服务质量管理制度1.服务准则（1）服务宗旨：客户至上，服务至上，持续改进，追求卓越（2）服务原则：诚信服务，一视同仁，精益求精，追求卓越2.服务流程（1）服务预约：客户通过电话、网络等方式预约服务。
（2）服务响应：接到客户预约后，按照预约时间和要求派送专业人员进行服务。
（3）服务确认：服务完成后，客户签字确认，或者通过电话、短信等方式确认服务质量。
（4）服务跟踪：客户使用产品或服务后，公司进行联系跟踪，了解客户的使用情况和需求。
3.服务标准（1）客户满意度标准：不低于85%（2）服务响应时间：预约后24小时内响应（3）服务准时率：97%4.客户投诉处理（1）客户投诉渠道：电话、邮件、网站、客户意见箱等（2）投诉受理：接到投诉后，客服人员应立即受理，并登记投诉内容和相关信息（3）投诉处理：投诉应在24小时内给出回复，3个工作日内给出解决方案（4）投诉统计：对投诉进行统计分析，找出问题原因，提出改进方案五、服务质量评估1. 定期对服务流程、服务标准进行评估，发现问题及时进行整改和改进；2. 对员工进行服务技能和服务态度的评估，对表现优秀的员工进行奖励和激励；3. 定期进行客户满意度调查，收集客户反馈，改进服务质量。
六、服务培训1. 新员工培训：对新员工进行企业文化、服务理念等方面的培训；2. 在职员工培训：定期进行服务技能和服务态度的培训；3. 员工轮岗：定期进行员工轮岗，提高员工综合素质和服务水平。
服务质量管理办法
服务质量管理办法公司对服务质量的考核本着“细化标准、全面考核；分别权重、突出重点；量化指标、科学评价；明确等次、奖惩挂钩”的原则进行。
力争“科学、合理、公正、客观”地对服务质量作出评价。
质量管理工作小组（以下简称工作组）代表质量管理委员会负责公司服务质量考核的组织工作。
在质量管理委员会的组织下，工作组和重点客户共同参与，实施对公司服务质量的考核评价工作。
本办法的考核对象是市场经营部、物流业务部、武汉业务部、订单处理中心、储运中心、招标分公司、计量检测中心。
其考核范围是各业务部门所属的经营、服务项目。
服务质量考核工作以季度为考核时间点，具体形式是：在各部门月度自查自报的基础上，结合工作组的季度检查情况，组织相关部门和重点客户对其服务质量开展公司抽查、问卷调查、客户投诉等多种形式而构成的完整的考核体系。
每种形式所形成的量化结果再依据一定的权重形成季度考核结果，作为对服务质量的季度绩效评价，并兑现奖惩。
组织管理公司成立“质量管理委员会”，统筹服务质量管理建设工作。
主要履行以下职责：1.制定公司质量管控建设规划。
2.制定质量管理工作目标、实施步骤及考核办法。
3.指导质量管理工作组的工作，审定季度考核结果。
“质量管理委员会”下设质量管理工作小组（设在人力资源部），负责服务质量管理的日常事务和具体工作的组织、实施。
主要履行以下职责：1.草拟服务质量管理办法，包括服务质量考核标准、台账、报表、考核制度等。
2.收集各业务部门自查的月报报表，每季度组织进行服务质量考核标准执行情况的检查、客户满意度调查。
3.组织季度质量分析会，出具质量分析报告。
根据调查表和检查结果，每季度对各业务部门服务质量工作进行考核。
4.负责对客户投诉的处理跟踪、重点客户回访等工作，有效提升客户投诉处理满意度。
物业公司服务质量监督检查管理办法
物业公司服务质量监督检查管理办法物业公司服务质量监督检查管理办法提要：服务质量监督检查的基本任务：是对公司各岗位服务质量实施监督检查、规范服务质量标准、总结推广先进典型经验更多精品地产学堂物业公司服务质量监督检查管理办法第一章总则第一条为加强对服务质量工作的监督检查，不断提高服务质量，保障业主和客户利益，维护公司信誉，特制定本办法。
第二条服务质量监督检查的基本任务：是对公司各岗位服务质量实施监督检查、规范服务质量标准、总结推广先进典型经验、纠正和查处在服务工作中存在的问题。
教育引导员工增强服务意识，倡导业主和客户对物业服务工作的品质监督，不断提高客户满意率。
第三条服务质量监督检查工作实行各部门逐级负责制，坚持制度化、规范化；坚持责任明确、严格考核；坚持查、帮相结合。
第四条建立服务质量内部管理和客户监督相结合的服务质量监督机制，以部门自查为主，公司定期或不定期的检查相结合的方法进行。
第五条服务质量监督检查结果与每月员工考核工资挂钩。
第六条公司各级管理人员要高度重视服务质量监督检查工作，并对服务质量监督检查工作提供工作保障。
第二章机构设置和人员配置第七条公司成立服务质量监督检查领导小组，由总经理任组长，成员由总经理室人员组成。
领导小组下设质检工作组，成员由部门经理、管理处主任组成，质检工作组设置在公司行政部。
第八条各部门应明确服务质量监督检查人员，具体负责本部门服务质量监督检查。
第九条各级服务质量监督检查人员要具备较强政策水平，熟悉业务技能、工作作风正派、责任心强，敢于坚持原则。
第三章工作职责第十条服务质量监督检查管理部门的主要职责（一）拟定公司服务质量监督检查管理办法并负责组织实施（二）参与制定、修改和完善服务质量标准、规定及管理办法（三）对各部门服务质量管理情况、管理目标进行监督检查（四）对员工考核工资评定、服务质量优秀部门及服务明星评选、部门经营管理目标责任制中有关服务质量指标完成情况，提出处理意见及建议；（五）负责组织公司各级服务质量监督检查人员的业务培训和工作交流；（六）对各部门员工在检查中发现的问题，责成相关部门采取措施整改纠正，并向服务质量监督检查领导小组提出处罚建议。
服务质量管理办法最新
服务质量管理办法最新在当今竞争激烈的市场环境中，企业越来越重视服务质量管理，因为服务质量直接关系到企业的声誉和竞争力。
为了提高服务质量，企业需要不断优化管理办法，跟上时代的步伐，适应市场和客户需求的变化。
一、服务质量管理的重要性服务质量管理是企业提供和提升服务质量的一种管理方法。
随着经济发展，客户对服务质量的要求也越来越高，服务质量管理对企业的影响越来越大。
良好的服务质量管理可以提高客户满意度，增强客户忠诚度，提高企业的竞争力。
二、服务质量管理的基本原则1.客户导向：将客户放在首位，满足客户需求是服务质量管理的核心目标。
2.持续改进：不断分析和改进服务质量管理的相关流程，提高服务质量。
3.全员参与：全员员工都应该参与服务质量管理，每个人都是服务质量的关键。
4.过程管理：重视过程管理，建立高效的服务质量管理流程，确保服务质量的稳定性。
5.数据驱动：通过数据收集和分析，及时发现问题，并采取相应措施解决。
三、服务质量管理的几点提升措施1. 建立完善的服务质量管理体系建立服务质量管理手册，明确服务流程、规范操作，建立服务质量管理考核指标，确保每个环节都能被管控。
2. 定期评估与改进定期对服务质量进行评估，收集客户反馈意见，不断改进服务质量，保持与市场需求的一致性。
3. 不断加强员工培训对员工进行服务质量管理相关知识和技能的培训，提高员工服务意识和服务水平，确保服务质量的提升。
4. 强化沟通与协作建立良好的内部沟通机制，促进各部门之间的协作与配合，共同为提高服务质量而努力。
5. 引入技术手段提升服务效率结合现代技术手段，如信息化管理系统等，提高服务效率和服务水平，为客户提供更优质的服务体验。
四、结语服务质量管理是企业发展的关键因素之一，随着市场的快速变化和发展，企业需要不断改进服务质量管理办法，提升服务质量，不断提高客户满意度，树立企业良好的形象，提高市场竞争力。
管理层应该重视服务质量管理，将其融入企业文化，使之成为每个员工的自觉行为，从而构建一个良好的服务质量管理体系，为企业的长远发展提供坚实的基础。
服务质量管理DOC
服务质量管理DOC简介服务质量管理指的是服务机构为提高服务质量，通过制定质量保证措施、检查服务流程、收集客户反馈等方式，最终达到对服务质量进行管理和提升的目的。
本文档将介绍服务质量管理的三个关键要素、服务质量管理流程以及如何应对服务质量管理所面临的挑战。
关键要素服务质量管理的三个关键要素包括：服务目标服务目标是指一个机构或企业需要为客户提供什么服务，以及如何向客户提供这些服务。
服务目标通常基于客户需求以及公司及员工的能力和资源等方面。
服务流程服务流程是指为实现服务目标而制定的一系列活动和程序，包括服务的设计、提供、监控和改进等环节。
在整个服务过程中，服务机构应该对服务流程进行监督和跟踪，以确保服务质量。
客户反馈客户反馈是指客户对服务质量的评价和意见，可以通过各种途径收集，例如热线电话、在线调查和社交媒体等渠道。
客户反馈对于改进服务质量至关重要，服务机构需要及时吸收客户反馈，并加以分析和处理。
服务质量管理流程服务质量管理流程是指在服务过程中，按照一定的规定和流程，对服务质量进行监管和管理的过程。
服务质量管理流程包括：定义服务标准服务机构应该明确服务质量标准和目标，并将它们与员工、客户和其他相关人士进行沟通和宣传。
确保服务交付服务机构应该执行一套完整的服务流程，以确保服务的交付并达到服务质量标准。
客户反馈收集和分析客户反馈，以便识别服务流程中的缺陷和改进机会，同时查看客户对服务质量的评价。
分析数据根据客户反馈，对服务质量指标进行分析，以识别弱点和改进机会。
数据分析可以包括对关键指标的趋势分析、基于对比分析的差距分析等。
持续改进在服务标准和流程的基础上不断优化并改进服务质量，以满足客户需求和提高客户满意度。
应对服务质量管理所面临的挑战服务质量管理的目标是提供高质量的服务，但实现这一目标可能面临以下挑战：服务质量标准和流程的制定作为服务机构，需要不断钻研服务标准和流程，以保证提供高质量的服务。
同时，还需要考虑如何提高服务质量、减少成本、增强企业效益等问题。
7、服务质量管理办法
7、服务质量管理办法电信工程公司工程服务服务质量管理办法第一章总则第一条为进一步完善公司的管理体系，确保公司总体质量目标的实施和实现，坚持以全员参与为基础，以贯彻落实全面服务质量管理为目的，以科学管理促品牌建设为出发点，特修订本办法。
第二条公司工程服务质量管理的宗旨，是按照公司管理方针的要求实现公司质量目标。
质量目标：合同履约率100%，工程交验一次合格率大于96%，顾客满意度高于93%。
第三条所有质量活动须严格遵守国家法律法规要求。
第四条公司内部与工程质量有关的各职能部门、工程处及业务合作单位必须遵守本办法规定。
第二章服务质量管理要素与职能第一节质量策划和施工组织设计第五条工程处是工程质量策划和施工组织设计的主控部门。
质量策划是施工组织设计的输入，施工组织设计是质量策划的结果。
第六条工程处在项目开工前必须进行质量策划，必要时实施现场勘察，对关键地段、关键环节的施工过程加以识别、分析，形成施工组织设计。
第七条对于重大工程项目，工程处在开工前3天须将施工组织设计提交到工程管理部审批；对于招投标工程项目无论是否重大工程，各工程处必须上报施工组织设计方案至工程管理部备案；其他非重大工程项目在无特别要求的情况下，由工程处自行审批、管控。
第八条如建设方及合作方有特殊要求，工程处可按建设方及合作方提供的质量策划文件要求实施，但质量策划的过程不可缺少。
第二节工程材料的采购、供应及检验第九条工程处的工程施工材料由工程处按合同规定及顾客要求自行采购，但必须符合以下规定：（一）对于管线类工程处所需主材由各工程处在公司入围供应商或建设方指定入围供应商中选择采购；（二）对于设备类工程处、驻外机构、工程开发部所需主材按照采购工作流程由各工程处采购；（三）所有零星主材、辅材和地材均由各工程处自行采购。
第十条对于明确要求由公司采购主材的工程，由工程处拟订《材料需求计划表》，材料的规格和数量务必严格按合同规定及顾客要求进行采购。
养老机构服务质量管理办法
养老机构服务质量管理办法
为了实现养老院服务的标准化管理，提高服务质量和劳动效率，我们制定了以下服务质量管理办法：
一、主任大查房
1.时间：不定期抽查
2.方式：常务副主任和各部长深入检查，当日总值班记录
抽查情况。
3.检查内容：安全隐患、工作纪律、工作流程、环境卫生、文书资料和账目单据等。
二、行政总值班
1.时间：每日
2.方式：总值班记录发现的问题和扣分情况，综合部整理
并在例会上督促。
3.检查内容：安全隐患、工作纪律、工作流程、态度、环
境卫生和突发事件等。
三、业务查房
1.时间：每日上午
2.方式：病区主任带领医生查看病人，生活部部长、护士
长和副护理长带领护士查看并记录。
3.检查内容：病情变化、用药和操作安全、物品摆放规范、环境卫生、老人状态、工作细节和服务质量等。
四、补充说明
一）每扣1分相当于人民币10元，每月扣满30分者，当
月仅计发基本工资。
连续2个月扣分均在30分以上者，予以
辞退处理。
二）在以上考核中，若中心领导得到员工举报，经查证有不负责任、营私舞弊、打击报复行为的，将双倍扣分以示惩戒。
三）每位总值班每天至少完成10分的扣分任务。
每扣一
处分，均需该部门部长签字并负责通知责任人。
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附件1
XX公司服务质量管理办法（试行）
第一章总则
第一条为了提升公司整体服务质量，加强服务质量的考核工作，促进各部门增强服务意识、提高服务质量、注重经营效益、提高管理水平，依据省公司相关服务质量的标准，结合公司实际，制定本办法。
第二条公司对服务质量的考核本着“细化标准、全面考核；分别权重、突出重点；量化指标、科学评价；明确等次、奖惩挂钩” 的原则进行。
力争“科学、合理、公正、客观”地对服务质量作出评价。
第三条质量管理工作小组（以下简称工作组）代表质量管理委员会负责公司服务质量考核的组织工作。
在质量管理委员会的组织下，工作组和重点客户共同参与，实施对公司服务质量的考核评价工作。
第四条本办法的考核对象是市场经营部、物流业务部、武汉业务部、订单处理中心、储运中心、招标分公司、计量检测中心。
其考核范围是各业务部门所属的经营、服务项目。
第五条服务质量考核工作以季度为考核时间点，具体形式是：在各部门月度自查自报的基础上，结合工作组的季度检查情况，组
织相关部门和重点客户对其服务质量开展公司抽查、问卷调查、客
户投诉等多种形式而构成的完整的考核体系。
每种形式所形成的量化结果再依据一定的权重形成季度考核结果，作为对服务质量的季度绩效评价，并兑现奖惩。
第二章组织管理
第六条公司成立“质量管理委员会” ，统筹服务质量管理建设工作。
成员组成：
主要履行以下职责：
1.制定公司质量管控建设规划。
2.制定质量管理工作目标、实施步骤及考核办法。
3.指导质量管理工作组的工作，审定季度考核结果。
第七条“质量管理委员会”下设质量管理工作小组（设在人力资源部），负责服务质量管理的日常事务和具体工作的组织、实施主要履行以下职责：
1.草拟服务质量管理办法，包括服务质量考核标准、台账、报表、考核制度等。
2.收集各业务部门自查的月报报表，每季度组织进行服务质量考核标准执行情况的检查、客户满意度调查。
3.组织季度质量分析会，出具质量分析报告。
根据调查表和检查结果，每季度对各业务部门服务质量工作进行考核。
4.负责对客户投诉的处理跟踪、重点客户回访等工作，有效提升客户
投诉处理满意度。
第三章考核的形式与权重
第八条公司对服务质量考核的形式有以下几种：
1、自查考核：自查考核是采取内部自查与工作组抽查相结合的方式进行考核。
内部自查是各部门内部质量管理员，依据部门内部人员上报的资料，根据各部门的《服务质量考核标准》（附件2）对所在部门各项服务工作进行检查考核。
检查的内容主要是台账、相关单据凭证及信息系统数据。
工作组抽查是根据部门自查报表，由工作组抽查实物、业务单式、系统数据、台帐等，并进行评分。
每次自查考核均以满分100 分作出评价，然后按一定的权重计入最终考核结果。
2、问卷调查：问卷调查是在工作组的组织下，每季度向重点客户发放《服务满意度》调查问卷（附件3），由各重点客户进行服务质量打分的综合调查测评活动。
按照一定的指标体系，对服务质量全面测评打分的形式来完成。
其评分的统计结果以满分100 分作出评价，再按一定的权重计入最终考核结果。
3、客户投诉：客户投诉是公司向客户提供设立投诉电话，人力资源部做好客户投诉受理及处理记录（附件4）。
投诉处理结果以满分100 分作出评价（主业直接扣分的情况，也在此记录），再按一定的权重计入最终考核结果。
4、电话回访：公司根据业务需求，规定相关部门要进行电话回访，相关部门要按公司要求，安排专人做好电话回访及记录工作。
工作组抽查发现回访记录不全、回访记录和实际情况不符等，直接在考核结果中扣0.5-1分。
第九条不同的考核形式形成的结果按以下权重计入各部门服
务质量的最终考核结果：
第四章考核的内容与评分
第十条自查考核评分是以内部自查与工作组抽查相结合的方式进行考核。
为提高内部自查的准确性，将对内部自查的结果进行抽查，以内部自查考核平均得分为基数，如抽查当月得分与该月自查考核得分相一致，则自查考核得分为内部自查考核平均得分。
若有差异，则参考以下标准，在内部自查考核平均得分基础上进行扣减，即：自查考核得分=内部自查考核平均得分-惩罚扣分
第十一条问卷调查评分是工作组人员通过对反馈的问卷的指
标统计核算，满分100分。
如对满意度调查表反馈问卷持异议之处，由“质量管理委员会”审定。
满意度调查表得95分及以上的，等同
于满分100分。
第十二条客户投诉评分是根据客户的有效投诉次数进行考
核，满分100分。
单次有效投诉扣10分，若有多次有效投诉，累计扣减直至扣完为止，主业直接扣分的，在此也直接扣减分。
第五章考核结果与奖惩
第十三条服务质量考核结果的等次划分为：总分95分为合格，低于95分为不合格，95分以上为优秀。
第十四条质量管理委员会依据考核结果的等次分别给予奖励或处罚。
具体奖惩办法如下：
1、部门质量服务考核为不合格时，将对部门进行惩罚。
惩罚金
额=（95-考核得分）X 1000元；考核得分低于90分的，按90分计
2、部门质量服务考核为合格时，考核部门不奖不罚；
3、部门质量服务考核为优秀时，将对部门进行奖励，奖励金额
=（考核得分-95）X 2000元。
4、工作组有30000元的奖励及费用额度，用于公司服务质量管理工作。
第六章服务质量分析会
第十五条每季第一个月的10日召开服务质量分析会，公布上季度抽查结果、满意度调查结果及客户投诉情况；分析存在的问题，
查找发生的原因，提出解决的办法；出具服务质量分析报告及服务质
量考核结果。
第七章附则
第十六条本办法解释权属公司服务质量管理委员会，此前有关规定与本办法相抵触的，以本办法为准。
在执行过程中，公司质量管理委员会可根
据实际情况不断修订完善。
第十七条本办法自二0—三年七月一日起执行。
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