《酒店礼仪礼貌培训》PPT课件

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酒店服务礼仪培训图文PPT课件

制服
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计，系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
用餐后及时补妆男员工：随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐每天刷牙保持牙齿洁白、干净每天洗澡、经常洗手口中不得有异味发出避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
蹲姿
•
基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
第二讲
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。

酒店礼仪礼貌培训完整版ppt课件

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第四章：
仪态礼仪你的举止会说话
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3.优雅的服务站姿
站姿的基本要求
站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。
站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。
.
工作场合适用的服务规范和工
作艺术。
.
6
第
一
3.服务礼仪的特性和特征
章：
礼
仪
—
为服务加分
.
7
第
一
3.服务礼仪的特性和特征
章：
礼
仪
—
为服务加分
.
8
第二章：沟通礼仪-开口就能打动客户
服务中的沟通原则有效的倾听技巧服务的语言艺术
.
9
第
二
1. 客户服务中的沟通原则
章：
沟
通
客户服务中的“三A原则”
棋牌室在二楼，您请从
.
第二章：
沟通礼仪
—
开
口
就
能
打
比如：
动
“感谢您的光临、谢谢客
您的提醒、谢谢您的好户
意。”
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3. 服务的语言艺术
服务语言的功能
.
—
第二章：
沟通礼仪开口就能打动客户
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第
二
3. 服务的语言艺术
章：
服务语言的分类
沟通
礼
仪
—
道别语
打造亲切动人的微笑
你的眼睛会说话

酒店礼节礼仪培训PPT专题演示

体现在举止上的礼节
称呼礼节
XX先生（可以称谓所有的男性）
XX小姐（可以称谓未婚的女性）
XX女士（可以称谓已婚女性）
XX市长、局长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导）
XX教授、老师（可以称谓职业） XX阿姨、大伯、大姐等
春天的风吹过银杏树的枝头，几场春雨让刚冒出小芽的叶子，长得郁郁葱葱。当我把这个好消息告诉门口的孩子们后，他们便一个接一个的来到我们家的花园中。
学习礼节礼仪的重要性
100-1= 0
服务是酒店的产品，如果服务出现一次差错，将带来的是客人的全盘否定。
春天的风吹过银杏树的枝头，几场春雨让刚冒出小芽的叶子，长得郁郁葱葱。当我把这个好消息告诉门口的孩子们后，他们便一个接一个的来到我们家的花园中。
春天的风吹过银杏树的枝头，几场春雨让刚冒出小芽的叶子，长得郁郁葱葱。当我把这个好消息告诉门口的孩子们后，他们便一个接一个的来到我们家的花园中。
【注意】问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。
应答礼节
— 请稍等！ — 好的，我马上过来！ — 您好！请问有什么可以帮到您？ — 好的，没问题！ — 谢谢！ — 不客气！不用谢！这是我应该做的。
春天的风吹过银杏树的枝头，几场春雨让刚冒出小芽的叶子，长得郁郁葱葱。当我把这个好消息告诉门口的孩子们后，他们便一个接一个的来到我们家的花园中。
⑺、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；
⑻、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。
举止礼仪－坐姿
坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。

酒店礼仪培训教材PPT47页

文明语言规范
基本的文明礼貌用语
7、征询语您有什么事情？\我能为您做些什么？\需要我帮您吗？\这会打扰您吗？您喜欢……吗？\您需要……吗？\您能够……吗？\如果您不介意的话，我可以……吗？\请您讲慢点。8、应答语不必客气。\没关系。\这是我应该做的。\照顾不周的地方，请多多指正。我明白了。\好的。\是的。\非常感谢。\谢谢您的好意。\感谢您的提醒。9、道歉语实在对不起/请原谅/失礼了。\打扰您了。\完全是我们的过错，对不起。感谢您的指正。\我们立即采取措施，使您满意。\请不要介意。10、婉言推托语很遗憾，不能帮您的忙。\承您的好意，但是……
文明语言规范
说话时的仪态
C、如果同时接待几位客户，一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。Ｄ、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切忌语言垃圾：（脏话、粗话，伤人的恶语）。与客户保持适当的距离。总之：与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。
行姿
仪态
鞠躬礼
仪态
行鞠躬礼需先保持站立姿势，双目平时，面带微笑，鞠躬时候，以腰部为轴，整个上身前倾15度，低头且目光向下，鞠躬越深，则礼仪越重，鞠躬时候应伴问候声，礼毕后随即恢复原态。鞠躬是对他人表示尊重与敬佩的礼节方式，鞠躬礼是表示欢迎与感谢的意思。
蹲姿
为什么我们要讲礼仪
在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化、修养、品德、风貌、教养、良知，等精神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族--社会文明程度和文化道德风范、生活习俗的反映。
礼仪的首因效应
人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心理学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。

酒店礼仪规范培训课程PPT(共 67张)

蹲姿五
蹲姿六
手势
• 常用手势：直臂式指示方向、曲臂式体侧指示方向、曲臂式反向指示方向、引导手势。
一、请的手势二、引领手势
引领手势
TSM
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迎送服务礼仪
迎客人时在前送客人时在后陪客人时在侧上楼梯时在后下楼梯时在前
鞠躬礼训练
鞠躬礼仪
递收名片礼节
• 递送名片，应将名字面向客人，双手捏住名片的两个角递 • 上，同时身体微向前倾。接过名片应仔细看一遍后放入上
不微笑传递的信息是：我不欢迎您、不高兴
眼睛也会说话
• 心笑脸就笑, 脸笑眼就笑 • 眉目传情 • 视觉焦点 • 看着您说话的对象 • 看着在说话的人
“笑”应该贯穿为客服务行为的整个过程!
微笑一
微笑图二
微笑图三
微笑图四
微笑的训练
今天你微笑了吗？？？
身边的同事工作时站姿？？？
站姿图一：
化妆操作步骤：
• 小贴士：直接用深色上眼影，会显得脏而且无神：
想要画出具有立体感的职业眼妆，上眼影时，切忌将深色眼影直接上在眼皮中间的位置！这样不但无法呈现出眼妆的立体感，还很容易让眼妆看起来脏脏的喔。
化妆操作步骤：
• 第六步：腮红。
化妆操作步骤：
• 第七步：唇妆。
化妆操作步骤：
• 第八步：整理服装及发型。
站姿图二：
工作区域礼仪---站姿
站姿是生活中最基本的造型动作。
（1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，表情自然，稍带微笑。（2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。（3）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。（4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上
收紧。（5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60°，身

酒店礼仪礼节培训课件(PPT47页).pptx

• 2、面容
• 1）男士
• A．是否留胡须、大鬓角
• B．面部是否清洁、精神奕奕
• 2）女士
• A．是否化淡妆了
• B．口红颜色是否适当（涂黑色口色或偏冷色口色都不适当）
• 注：淡雅清妆可突出人的自然美，同时是对宾客重视、尊敬的一种表示，浓妆艳抹，怪异发型，会弄巧成拙，损害人的形象，同时给宾客一种不舒服的感觉。
5、驼背式的鞠躬
6、可以看到后背的鞠躬
五、文明用语
客人光临时，我们应使用文明礼貌语言。 1、基本用语
“您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好” 或“你好”。 “欢迎光临”或“您好”，“请问……” 接待人员见到客人时使用。 “对不起，让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您……”
5、操作礼操作礼主要是指服务人员在日常工作中的礼节。 1）、服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，
举止大方，态度和蔼。工作期间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作地点安静环境。
6、握手礼握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握
手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、 3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。行握手礼时，要注视对方并面带微笑，距离受礼者一步之远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，姆指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开，。酒店的管理人员及服务人员在行握手礼时应注意以几个问题：
2）不与他人拉手、搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃（给客人慌乱、缺乏准备、训练不足的感觉，给客人烦躁慌乱或漫不经心的印象）。

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今天你微笑了吗？？？
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工作区域礼仪---站姿
站姿是生活中最基本的造型动作。
（1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，表情自然，稍带微笑。（2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。（3）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。（4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上
倚靠墙/桌子站立,东张西望
工作时玩首饰,钥匙
掏耳朵,挖鼻子,抓痒
抖脚
弹手指
不停地看表
打哈欠
玩指甲
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基本举止的礼仪
微笑
站立
行走
就座
手势
蹲姿
使用公共设施
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请你形容一下这位先生的气质？
并请描述一下他给你的第一印象？
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第一印象
服装、饰品头发、妆容谈吐、行为举止
收紧。（5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60°，身
体重心落于两脚正中。
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端正的站姿
站姿体现精神风貌
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男士的站姿
男士站姿要点：抬头、挺胸、收腹、立腰、提臀，男式脚成八字,V字或两脚平行，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上。
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女士的站姿
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个人卫生基本标准
饭后漱口
牙齿无残留食物和口红印
定期做牙科检查
口气清新
用口气清洁剂或口腔喷雾剂来排除口腔异味
在工作时不要吃气味强烈的食品，如：大蒜、洋葱、榴莲等。
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保持耳朵干净
每位同事身体不应有异味
• 香水的味道不能过重.
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两手洁净
指甲应修剪整齐
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☺时刻保持头发干净整洁，并涂有适量摩丝 ☺不留怪异发型 ☺头发看起来不可过分油腻 ☺头发颜色自然 ☺头发梳理整齐
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☺ 男同事应每天刮净胡须 ☺ 不应露出鼻毛
☺ 保持面部干净
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☺女同事应化自然的淡妆 ☺鼻子无油光 ☺合来自的口红颜色可整理ppt
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面部
现代心理学家也总结过一个公式：感情的表达＝言语（7％）＋声音（38％）＋表情（55％）。
指甲不应超过2毫米
女士只允许涂无色透明指甲油
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干净整理，无污点制服合身平整，无线头露出无破损，纽扣齐全口袋里不要装太多东西，会导致口袋下坠。不得卷起袖口和裤腿
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扣齐除装饰扣外的实用扣领带/领结扣紧
衬衣/短衫不得露出制服之外
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名牌
在左胸佩戴名牌，名牌字迹清晰
---仪容仪表、礼节礼貌
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仪表、仪容包括?
着装标准气质风度身体语言清洁习惯
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培训日程
酒店仪容仪表标准和个人卫生工作区域基本礼仪
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培训目标
➢ 了解仪容仪表、礼仪礼貌在饭店服务业中的重要性
➢ 再次确认酒店仪容仪表标准 ➢ 检查和监督部门员工随时随
地仪容仪表符合酒店要求
女士站姿要点：抬头、挺胸收腹、立腰、提臀女士脚成 V 字或丁字步
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不良的站姿
左顾右盼，摇头晃身低头沉思、摆弄衣角、双手不叉腰、不插袋、不抱胸。
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工作区域礼仪---坐姿
所谓坐有坐相，是指坐姿要端正。
标准的坐姿：首先站好，全身保持站立的标准姿态，两腿平行于椅子前面，弯曲双膝，挺直腰背坐下。
保持自然的微笑显露积极的表情保持目光接触面部表情、目光、肢体语言保持一致
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• 最多一枚婚戒，一块手表 • 手表的款式不可奇异或颜色艳丽 • 不佩戴其他的首饰（如手链、脚链、鼻环、项链等）
男、女员工耳朵上不可以佩戴耳钉或装饰物
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不允许佩戴运动型或外形夸张的手表。只允许佩戴传统型手表。
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他的微笑传递了什么信息？
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微笑传递的信息是
热情欢迎您的到来很高兴见到您祝您愉快我愿意时刻为您提供帮助有话可与我说，请不要犹豫是的，我能帮你
不微笑传递的信息是：
我不容易接近
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微笑是坦诚与温暖的，所以请记住：
➢关注宾客，私事放一旁 ➢真心诚意 ➢确保其他身体语言的含义与您脸上的笑容一致 ➢注意避免某些情形下不恰当的微笑
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工作区域礼仪---微笑
为什么要微笑？
☺ 微笑是亲切友好的体现 ☺ 健康快乐的体现 ☺ 乐于助人的表现 ☺ 在电话里也要体现我们的笑意，因为微笑的声音可以通
过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。
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➢微笑是一种国际语言 ➢展现我们的热情与关爱 ➢它可以创造能量 ➢我们的微笑可以得到别人的回报 ➢客人们记不住我们的名字，记不住我们的容貌，但是会记住我们的微笑。
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☺男士只允许穿黑色棉袜。 ☺女员工穿肉色丝袜（净版），并且保证丝袜无破洞，无抽丝。
• 干净亮洁；每天擦鞋油 • 皮鞋状态良好
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☺时刻佩戴工作帽
☺每天清洗头发
☺不允许佩戴任何装饰物
☺必须穿着厨房的鞋或靴子可整理ppt
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工作区域基本礼节礼仪
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你的员工经常有这样的行为吗？
优雅坐姿入座时，走到座位前，应当从左边进，从容不迫地慢慢坐下，动作要轻要稳。
入座后左右脚并齐，女子入座要娴雅，先用手把裙子向前拢一下，再坐下。
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幽雅的坐姿
入坐的要点：入座轻缓上身要直、人体重心垂直向下，腰部挺起。坐椅子的2/3处
坐姿体现素养
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男士的坐姿
男士坐姿要点：上体正直，手脚得体，当坐椅子
前面有桌子或扶手时，双手可放于桌面上或扶手
上，坐时可翘脚，但不能翘“二郎脚”，不将脚
跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上、不能趴
在工作台上。
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女士的坐姿
女士坐姿一：立腿式
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女士的坐姿
女士坐姿二：丁字步式
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女士的坐姿
女士坐姿三：左侧小叠步式
坐姿要点：当坐椅子前面有桌子或扶手时，双手可放
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4
仪表、仪容可以?
反映员工的精神面貌表现员工对客人的尊敬体现员工对工作的态度公司形象的组成部分服务水平的衡量标准之一
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5
☺ 头发前不触眉 ☺ 头发后不触领 ☺ 侧不过耳 ☺ 不可光头
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6
☺长发应用黑色发套整齐挽起
☺短发应干净利索
☺使用黑色的发夹
☺刘海应梳理整齐，不要盖过眉