人民医院总体发展战略咨询急诊科郑伟华
急诊科医疗质量改进措施
急诊科医疗质量改进措施急诊科作为医院中救治急危重症患者的重要部门，其医疗质量直接关系到患者的生命安全和预后。
为了进一步提高急诊科的医疗质量，为患者提供更优质、高效、安全的医疗服务，我们需要采取一系列的改进措施。
一、优化急诊科布局和流程1、合理规划空间急诊科应根据患者流量和病情特点，合理划分不同的功能区域，如分诊区、抢救区、观察区、输液区等，确保各个区域之间的通道畅通，便于患者快速转移和救治。
2、优化就诊流程建立完善的分诊制度，根据患者的病情严重程度进行快速分类，优先处理危重症患者。
简化挂号、缴费、检查等环节，减少患者等待时间。
同时，设置醒目的标识和引导系统，让患者能够清晰地了解就诊流程和路线。
二、加强医疗团队建设1、人员配备根据急诊科的工作量和工作特点，合理配备医生、护士、技师等各类人员，确保医疗团队的数量和质量能够满足临床需求。
2、专业培训定期组织急诊科医护人员参加业务培训，包括急救技能、新知识、新设备的使用等，提高他们的专业水平和应急处理能力。
3、团队协作加强医护之间、科室之间的沟通与协作，通过定期的病例讨论、联合演练等方式，培养团队的默契和协作精神，提高整体救治效率。
三、完善医疗设备和物资管理1、设备更新与维护及时更新和引进先进的急救设备，如除颤仪、监护仪、呼吸机等，并定期进行设备的维护和检测，确保设备处于良好的运行状态。
2、物资储备建立科学合理的物资储备制度，保证急救药品、耗材等物资的充足供应，同时要注意物资的有效期管理，避免浪费和过期使用。
四、提高医疗服务质量1、沟通与关怀医护人员要注重与患者及其家属的沟通，耐心倾听他们的诉求，及时告知患者病情和治疗方案，给予患者充分的关怀和心理支持。
2、医疗文书规范认真书写医疗文书，包括病历、医嘱、护理记录等，确保内容准确、完整、规范，为医疗质量的评估和患者的后续治疗提供可靠依据。
3、患者满意度调查定期开展患者满意度调查，了解患者对急诊科医疗服务的意见和建议，针对存在的问题及时进行整改，不断提高患者的满意度。
急诊科工作落实“以人民为中心”服务理念的措施
急诊科工作落实“以人民为中心”服务理念的措施在急诊科工作中落实"以人民为中心"的服务理念，可以从以下几个方面入手：1.提高急救意识：将人民的健康和生命安全放在首位，强化医护人员的急救意识，确保在第一时间提供高质量的急救服务。
2.优化服务流程：简化诊疗流程，减少患者等待时间，提供便捷、高效的医疗服务。
例如，可以设置明确的指引标识，快速分流患者，以及采用电子化方式简化挂号、缴费等手续。
3.加强医患沟通：医护人员需要具备良好的沟通技巧，尊重患者，耐心解答患者及家属的疑问，确保患者了解自己的病情和治疗方案。
4.提升服务质量：定期对急诊科工作进行评估和总结，针对存在的问题进行改进，提高服务质量。
同时，关注患者的需求和反馈，持续优化服务。
5.强化团队协作：急诊科工作需要医护人员之间的密切配合。
通过加强团队协作，提高工作效率，确保患者在最短的时间内得到有效的治疗。
6.完善硬件设施：根据急诊科的需求，合理配置先进的医疗设备和设施，提高救治成功率。
7.开展健康教育：通过开展健康讲座、提供健康咨询等方式，提高公众对急救知识的了解和认识，增强人民的健康意识。
8.创新服务模式：探索新的服务模式，如线上咨询、远程诊疗等，以满足人民群众多样化的医疗需求。
9.强化培训与考核：定期对医护人员进行"以人民为中心"的服务理念培训，确保这一理念深入人心。
同时，建立考核机制，对医护人员的服务态度和工作质量进行评估，与晋升、奖惩等挂钩。
10.完善反馈机制：建立有效的患者反馈渠道，鼓励患者及家属提出意见和建议，及时处理并改进存在的问题。
通过以上措施，可以在急诊科工作中更好地落实"以人民为中心"的服务理念，为人民群众提供更加优质、高效的医疗服务。
急诊护理实施人文关怀提升患者满意度的效果
急诊护理实施人文关怀提升患者满意度的效果摘要：目的：探析急诊护理采取人文关怀的临床效果。
方法：收集2017.02~2020.01间本院急诊科接诊患者进行研究，共计72例，按双盲法将其分组，即常规组（n=36）和干预组（n=36），予常规组一般护理，予干预组人文关怀护理，比对两组效果。
结果：干预组满意度提升幅度相较于常规组更为明显P＜0.05；干预组分诊、接诊用时与常规组比显著缩短P＜0.05。
结论：急诊护理采取人文关怀效果理想，可提高急救效率，提高患者满意度，值得借鉴。
关键词：急诊护理；人文关怀；满意度；效果急诊护理为医院急诊护管中核心组成内容，其质量可对患者急救效果有直接性影响，因此，强化急诊护理效果，是提高急诊总体护理水平的关键。
随近年来医学机制逐渐变革，既往医学模式已不能适应当前医学发展需求，其更为倾向生理、心理及社会等多层次的护理追求，于疾病诊疗的同时重视患者身心护理。
基于此背景下，人文关怀应运而生。
研究表明，急诊护理中融入人文关怀可大幅度提高患者的满意度，提高治疗效果[1]。
本研究对2017.02~2020.01间接诊患者实施研究，详情如下。
1 资料与方法1.1 一般资料收集2017.02~2020.01间本院急诊科接诊患者进行研究，共计72例。
纳入标准：患者知情研究；言语表达功能正常；满足临床急诊接诊标准。
排除标准：并发血液系统、全身感染疾病；认知功能异常。
按双盲法将其分组，即常规组（n=36）和干预组（n=36），常规组男女数量之比21:15；年龄最大、最小71岁、22岁，均龄（46.26±8.14）岁；干预组男女数量之比22:14；年龄最大、最小70岁、24岁，均龄（45.74±8.34）岁。
两组一般性资料对比，如若P＞0.05，则具比较性。
1.2 方法一般护理：入院后进行患者相关检查的完善，观察其实际病情，掌握生命体征，且密切监视药物使用及护理情况，避免昏迷等状况发生。
急诊科的自我总结与评价
急诊科的自我总结与评价要抓优质服务工作。
坚持以病人为中心，深入开展创建“优质服务示范岗”活动，规范服务行为，创新服务内容，注重服务技巧，落实医患沟通、知情告知制度，及时妥善处理各类纠纷，定期进行分析、总结，强化安全措施，防范医疗事故发生。
延伸服务范围，保证服务质量，全面提高医疗服务水平，提高患者满意率，构建和谐医患关系。
下面给大家分享关于急诊科的总结，方便大家学习。
急诊科的总结120_年医院提出“优质服务，发展专科”的工作思路，我科护理人员始终保持着良好的精神风貌，坚守在工作岗位上，并结合自身实际情况不断努力整改，坚持以病人为中心、创优质服务、培养专科人才的宗旨，逐步提高护理工作质量。
在院领导、科主任指导下和全科护理人员的努力之下顺利完成上半年的护理工作计划。
现将工作总结如下：一、全年各项护理工作量及工作达标情况1、工作量：急诊人次。
参加抢救人次。
配合急诊手术例。
护理留观病人人次。
出车车次。
处理突发事件次。
2、工作达标情况：急救物品完好率达。
无菌物品合格率。
病历书写合格率。
护理综合满意度。
护理技术操作考核合格率二、加强护理人员服务意识，提供优质服务1、强化服务理念全科护士参加医院组织的优质服务培训班活动，不断进行礼仪行为培训、规范常用礼貌用语及操作过程中的交流用语，并使用在实际工作中。
不断就沟通技巧方面问题进行学习和讨论，培养护理人员对纠纷苗头的预见性，有效处理工作中出现的各种矛盾和分歧，共同构建护患之间互相信任感，全年实现0投诉，综合满意度达99、1%。
2、以人为本，充分满足病人的就诊需求不断改善输液大厅的环境，安装电视等设施，提供纸巾、水杯、无陪人患者床头一杯水等便民服务。
不断优化就诊流程，及时进行分诊，对急危重患者采取使用急诊优先服务卡优先缴费取药等措施，减少候诊取药的时间。
并通过环境的卫生督促、护理巡视及健康宣教等工作来提高服务质量。
重视三无人员的病情处理、基础护理和三餐饮食、及时了解其情况、帮忙联系家属或救助站，今年救助此类病人达人，通过身份证联系省外家属人。
急诊讲课工作计划
一、背景与目的随着医疗技术的不断进步和医疗需求的日益增长，急诊科作为医院中重症病人最集中、病种最多、抢救和管理任务最重的科室，其工作质量直接关系到患者的生命安全和医院的整体形象。
为了提高急诊科医护人员的技术水平和服务质量，确保急诊救治工作的顺利进行，特制定本急诊讲课工作计划。
二、讲课内容1. 急诊科基本知识（1）急诊科的定义、发展历程及重要性（2）急诊科的组织架构和人员配置（3）急诊科的工作流程和抢救原则2. 急诊常见病、多发病的诊断与治疗（1）急性冠脉综合征的诊断与治疗（2）急性心肌梗死的诊断与治疗（3）急性心力衰竭的诊断与治疗（4）急性呼吸衰竭的诊断与治疗（5）急性脑卒中的诊断与治疗3. 急诊科护理技术（1）急诊科护理技术操作规范（2）急诊科护理风险防范（3）急诊科护理心理护理4. 急诊科与其他科室的协作（1）急诊科与ICU的协作（2）急诊科与外科、内科、儿科等科室的协作三、讲课对象1. 急诊科全体医护人员2. 医院其他科室的医护人员3. 医院实习生和进修生四、讲课形式1. 理论授课：邀请资深专家进行专题讲座2. 案例分析：选取典型案例进行讨论和分析3. 操作演示：现场演示急诊科常见操作技术4. 互动交流：设置问答环节，解答医护人员在实际工作中遇到的问题五、讲课时间与地点1. 时间：每月举办一次，每次2天2. 地点：医院急诊科会议室六、组织实施1. 由急诊科负责人负责组织、协调和实施讲课工作2. 邀请资深专家进行授课，确保讲课质量3. 对讲课内容进行记录和总结，形成教案和课件4. 对讲课效果进行评估，及时调整讲课内容和形式七、考核与奖励1. 对参加讲课的医护人员进行考核，考核内容包括理论知识和实际操作技能2. 对考核优秀的医护人员给予奖励，激发医护人员的学习积极性3. 对讲课效果好的医护人员进行表彰，鼓励其在医院内部推广优秀经验八、预期效果1. 提高急诊科医护人员的技术水平和服务质量2. 优化急诊科救治流程，缩短患者救治时间3. 提高医院整体救治水平，树立良好的医院形象4. 为医院培养一批优秀的急诊科医护人员，为医院发展提供人才保障。
急诊科五年发展规划
2022-2022 年我们急诊人将发展作为第一要务，凝结人心，以新思路、新观念、新举措增强急诊工作的生机与活力，加强急诊管理，提高医疗服务质量，巩固并壮大急诊队伍，使急诊医疗体系规范化，建成一个设施，设备，急救诊疗护理专业技术水平与服务质量均与二甲医院相匹配的名符其实的科室。
在院党委院领导的正确领导下，以“十二五”规划为指导，以维护健康，关爱生命，全心全意为人民服务为最高宗旨，为把我科建设成为民众信赖、医院放心的科室而努力。
我们将坚持科学发展观，按照医院确定的发展总体规划和决策部署，紧紧环绕医院改革与发展两大主题，坚持思想上始终与医院保持一致，积极抓好科室队伍建设及学科建设，搞好科内和谐，切实提高医疗质量、科研技术水平和教学水平，使科室整体有一个质的飞跃，推动科室全面、协调、可持续发展。
1)不断提高医疗质量：医疗质量始终是我们临床工作的重点，提高医疗质量是我们未来五年的第一目标。
2) 科室管理达到新的水平，各项管理制度和管理程序更加完善：科室管理是我们科室工作良好实施的重要保证。
3)争取在学科建设、技术创新方面取得新突破。
4)服务态度进一步好转，医疗质量投诉和医疗纠纷赔偿继续下降，病人综合满意度进一步提高，医院管理年活动阶段评估取得佳绩，科室综合实力及可持续发展能力明显增强。
1、年急诊人次：达到 12000 人次。
2、年抢救人次：达到 1000 人次，成功率达到 85%以上。
3、年留观人次：达到 2000 人次。
主要医疗质量均达到三级综合医院规定的质量指标。
入院诊断与出院诊断符合率≥95%。
急诊危重病人抢救成功率≥80%。
门诊处方合格率≥95%。
门诊病历书写合格率≥95%。
甲级病案率≥95%。
一人一针一管一灭菌 100%。
病床使用率≥85%。
平均留院观察日≤72 小时。
万元以上医疗设备、仪器完好率≥95%。
基础护理合格率(合格标准为 90 分) 90%。
特级护理、一级护理合格率(合格标准为 90 分)≥90%。
急诊科三大中心建设目标
急诊科三大中心建设目标
急诊科是医院中的重要部门之一，负责接收和处理各种急诊病人，包括突发的疾病、伤害、中毒等。
随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，对急诊科的需求也越来越大。
为了提供更好的急诊医疗服务，急诊科建设目标主要包括以下几个方面：
1. 提高服务水平：建设急诊科的首要目标是提高服务水平，使病人能够迅速、准确地得到诊断和治疗。
为此，急诊科需要配备先进的医疗器械和设备，以便进行急救、病情评估、检查和治疗。
此外，急诊科还需要培训和吸引一支高水准的医疗团队，包括急诊医生、护士和其他医疗人员。
2. 提高响应速度：急诊科的另一个重要目标是提高响应速度，尽可能地缩短患者等待时间。
为了实现这个目标，急诊科需要进行合理的排班和工作流程规划，以便有效地分配医疗资源和人力。
此外，急诊科还需要与其他科室进行紧密的合作，以便在需要时能够快速转诊病人。
3. 加强质量管理：急诊科作为一个重要的医疗部门，需要加强质量管理，提高医疗服务的质量和安全性。
急诊科需要建立和实施科学的质量评估和改进机制，以便及时发现和纠正问题。
此外，急诊科还需要加强对医患沟通的培训，提高服务态度和文明医疗意识，确保患者能够得到尊重和合理的治疗。
总的来说，急诊科三大中心建设目标是提高服务水平、提高响应速度和加强质量
管理。
通过实现这些目标，可以更好地满足患者的需求，提高急诊医疗的效率和质量。
人民医院总体发展战略咨询同济华医的成功经验
同济华医的成功经验------同济华医的的优势我们的优势在于：★十几年成功的医院管理重组实践经验★全新的医院经营理念与企业文化★灵活的医疗市场运作经验---医院形象包装整合★政府的认可和支持（《健康报》—2000.04.12）★强大的专家和技术支持★特色鲜明的医疗技术和重点学科一、十几年成功的医院管理和重组实践经验同济华医从1988年至今在中国医疗领域的开拓是前所未有的，十几年来，同济华医把现代企业管理制度和医院经营管理有机结合起来，不断加大科技投入，吸纳学科精英，建立特色医药科研机构，突出发展优势技术，强化内部管理与企业文化建设，凭靠自身灵活的体制、科学的管理、特色医疗技术与良好的医疗服务推动了医院迅速发展，通过兼并、收购、委托管理等方式，优化重组医疗资源，全面增强自身实力，使同济华医在国内医疗领域迅速崛起，现已组建成集医疗、科研、制药为一体的大型医疗医药集团，在国内外已形成良好的品牌声誉。
目前同济华医集团所属北京、南京、珠海、西安、株洲各分院及同济药业公司均取得了良好的社会效益与经济效益。
这十几年成功的经营、拓展经验是同济华医未来发展最大的优势和潜力，也是同济华医与所有医院合作中最重要的契机。
二、全新的医院经营理念与企业文化一个成熟的企业必须有自已的企业文化。
“企业文化是一个企业的灵魂，同济华医在迅速发展的同时，注意到必须朔造自已独特的企业文化，让职工有明确的奋斗目标，形成强大的凝聚力，才能为同济华医集团化发展提供可靠的思想保证，为此同济华医请国外知名专业公司为同济华医确立了“同仁济世、医学报国、造福人类健康”的企业宗旨，以立足“健康事业”为目标，继续加快扩大树立同济华医在全国医疗疗领域的“品牌”优势，把同济华医缔造为世界著名的医疗医药企业集团。
同济人“勤敬创业、激情凝聚、笃信开拓、严明迅捷”企业精神已融入到每一个同济华医员工的日常工作学习生活中，这是未来同济华医事业得以不断发展状大坚实基础。
主题教育我为医院发展献一策
优化医院组织架构，提高管理效 率
推进信息化建设，提升医院运营 效率
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加强医疗质量监管，提高医疗服 务水平
鼓励创新，加强医院科研能力建 设
探索多元化经营模式
开展医疗与养老结合模式
开设健康管理中心
开设特色专科
开展线上医疗服务
推进医院国际化发展
引进国际先进医疗技术和 管理经验
加强国际合作与交流，开 展跨国医疗服务
提高医护人员国际化水平， 吸引国际优秀人才
参与国际医疗援助和救援， 提升医院国际形象
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医疗旅游：结合旅 游资源，提供高端 医疗服务，吸引国 内外患者
康复医疗：针对术 后康复、慢性病管 理等领域，提供专 业的康复治疗和护 理服务
医学美容：满足消 费者对美的追求， 提供专业的医学美 容服务
拓展医疗产业链
拓展医疗服务领域，如健康管理、康复、养老等 开发医疗技术，提高医疗水平，如开展新技术、新业务等 加强与国内外医疗机构合作，引进先进医疗资源 拓展医疗产业链，如开发医疗器械、药品等
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建立完善的监督机制，确保各项 制度得到有效执行
定期对医院管理制度进行评估和 调整，以适应医疗行业的发展变 化
提高医院运营效率
优化医疗流程：通过改进医疗流程，提高医疗服务效率。 强化医疗质量管理：确保医疗服务质量，降低医疗事故风险。 推进信息化建设：利用信息技术提高医院管理效率。 加强人才队伍建设：培养高素质的医疗人才，提升医院整体服务水平。
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拓展医疗业务范围
开展特色医疗服务
针对特定疾病或人群的特色诊疗服务，如肿瘤、心血管等专科特色医疗服务。
军队医院门诊军人诊区改造的实践与分析
动不便㊁高龄等患者实际需要安排工作人员上门服务，使军干病房更加家庭化和亲情化［７⁃９］㊂五是重视对军干的健康宣教㊂对于患高血压㊁高血糖㊁高尿酸等慢性疾病的人，举办公休座谈会，开展健康知识讲座㊂并建立健康电子病历，给予个性化的㊁有针对性的㊁连续性的健康指导㊂六是持续改进军干诊疗质控措施，完善满意度调查体系㊂科室建立了意见反馈渠道，对为军服务进行测评，设置为军服务意见本，通过电话随访㊁满意度调查问卷等，对每位住院军干进行满意度调查，力求做到医疗服务 零投诉 ㊂在为军服务的实践中，医务工作者要清楚认识到没有军队就没有军队医院，军队医院与地方医院的根本不同之处就在于坚持为军服务㊂努力为军服务是军队医院必须优先保证的工作重点㊂［参考文献］［１］㊀青义春，马炬，王丽华，等．某院为部队服务工作实践与评价［Ｊ］．解放军医院管理杂志，２０１５，２２（９）：８３４⁃８３５．［２］㊀孙波，孙国琳，阎飞．浅议新时期提高保健工作为兵服务质量的路径方法［Ｊ］．实用医药杂志，２０１６，３３（１１）：１０５６⁃１０５７．［３］㊀曹悦鞍，钱阳明．特需医疗服务模式内涵建设与发展的几点思考［Ｊ］．海军总医院学报，２０１１，２４（３）：１８０⁃１８２．［４］㊀冯雪莲，叶晓花，蒲凤萍，等．新形势下军队医院做好为部队服务工作的思考［Ｊ］．人民军医，２０１９，６２（４）：３８５．［５］㊀李景波．创新机制全方位提升军队医院为部队服务品质［Ｊ］．解放军医院管理杂志，２０１１，１８（７）：６１５⁃６１６．［６］㊀孙国华，王洪伟，张驰，等．某军队医院为兵服务保障新模式探讨［Ｊ］．解放军医院管理杂志，２０１４，２１（１）：８２⁃８３．［７］㊀张瑞娟，李德炳，赵成江，等．加强内涵质量建设提升为部队服务水平［Ｊ］．解放军医院管理杂志，２０１４，２１（８）：７５６⁃７５７．［８］㊀陈晶，乐惠飞，焦培培，等．军队海岛医院开展优质护理服务存在的困难及其对策［Ｊ］．海军医学杂志，２０１３，３４（６）：４０８⁃４０９．［９］㊀林艳，黄荔红，卢晓君，等．以人为本优化医疗流程做好为兵服务［Ｊ］．海军医学杂志，２００６，２７（３）：２４７⁃２４８．（收稿日期：２０２０－０３－２５）（本文编辑：甘辉亮）㊃军事医学㊃军队医院门诊军人诊区改造的实践与分析陆晓，王梅洁，李建萍，王志勇，蒲江，周全㊀㊀［摘要］㊀目的㊀通过对门诊军人诊区的改造，提升医院为军服务的保障功能㊂方法㊀对某军队医院门诊军人诊区为军服务状况进行调研，分析存在的问题和不足，予以布局和功能重新定位㊁合理安排诊室㊁扩大为军服务工作站及优化流程，并比较改造前后军人诊区的服务效率㊁军队患者满意度等关键指标的变化㊂结果㊀经过改造，军人诊区服务效率明显提升，平均等候时间缩短２０％，总体满意度提高１．７２％㊂结论㊀门诊军人诊区的改造，有利于改善就医环境，提升诊区的运作效率和军队伤病员的就医体验㊂㊀㊀［关键词］㊀为军服务；军人诊区；改造；优化；信息系统㊀㊀［中图分类号］㊀Ｒ１９７．３２１㊀㊀㊀［文献标志码］㊀Ｂ㊀㊀［ＤＯＩ］㊀１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００９⁃０７５４．２０２１．０３．０１０［作者单位］㊀２００４３３㊀上海，海军军医大学第一附属医院保健办（陆晓㊁王梅洁㊁李建萍），信息科（王志勇），医务处（蒲江）；海军军医大学第一附属医院（周全）［通信作者］㊀李建萍，电子信箱：ｊｅｒｒｙ＿ｌｉｊｐ＠１６３．ｃｏｍ㊀㊀为军服务是军队医院必须履行的职责和使命，是医院建设和发展的根本出发点和落脚点［１］㊂为进一步落实军队医院为部队服务的精神，改善官兵和老干部诊疗环境，满足现代海战卫勤发展趋势和海军特种医学需求，真正把 优先保障㊁优质服务 工作落到实处［２⁃３］，２０１９年初，海军军医大学第一附属医院对门诊为军服务状况进行了调研，发现其存在空间与功能不足的问题㊂因此，医院于２０１９年５－１０月在门诊现有一楼军人诊区的基础上，将四楼体检中心搬迁，将其改建为军人综合诊区，并对诊区的布局㊁就诊流程进行改造和优化，取得了良好的效果㊂现报道如下㊂１㊀建设前门诊为军服务状况及存在的问题海军军医大学第一附属医院门诊大楼建于２００８年，同期依据当时的功能需求建立了配套的５００ｍ２军人诊区以服务于体系官兵㊂随着军队编制体制改革㊁医院转隶海军和院区融合，以及全军干部㊁战士门急诊一卡通政策的落实，医院本部的为军服务工作量大幅上升，原有的军人诊区无论从面积㊁布局还是功能上均已无法满足军队患者日益增长的医疗保障需求，存在的主要问题包括以下几点㊂１．１㊀军人诊区拥挤㊀２０１７㊁２０１８年度军人门诊量均比前一年度增长２０％，尤其２０１９年１－４月份，比前一年同期增长５０％，高峰期日均就诊人数达１５００人次，最高日超过２１００人次，拥挤问题凸显㊂１．２㊀功能布局分散㊀原门诊军人诊区设预防保健科㊁老年（干部）科诊室㊁心电图和超声检查室，其他临床各专科军人诊室以 动态军人诊室 模式分布在不同楼层的各专科区域内［４］，当日普通门诊最高资历医师的诊室设为军人诊室，当军人到专科就诊时，信息系统自动将其分配至当日军人诊室㊂这种模式在一定程度上可保证出诊医生的资质和节约人力，但当同一军人涉及多科室就诊时，需来回跨越多个楼层，暴露了军人诊区功能较为分散的问题㊂１．３㊀就诊流程繁琐㊀军人就诊优先于地方患者，但流程与普通地方患者相同，包括挂号㊁开处方㊁开检查单㊁计价㊁检查治疗㊁取药等，区别在于另有审核环节㊂军人在就诊过程中，如需转至专家门诊，需再次到为军服务工作站重新挂号就诊，重复路线多，军人之间多次排队，等候时间长，这些问题很大程度上限制了军人诊区人员的分流㊂１．４㊀军地混诊矛盾凸显㊀根据原 动态军人诊室 模式，各专科的军人诊室与普通诊室在同一诊区，无明显的区域划分，仅在诊室门口设立标识予以区分和提醒，通过制度约定：在无军人就诊时接诊普通地方患者，有军人患者就诊时随时接诊㊂随着军人门诊量的大幅上升，这种模式造成较为严重的军地混诊现象，既影响了地方患者的就医秩序，也不利于军人患者的就诊体验㊂２㊀改造方案２．１㊀布局与功能定位㊀新改建的门诊四楼军人诊区面积为原门诊一楼军人诊区的２倍㊂此次改造，除了对军人诊区的面积进行扩增以外，在布局与功能上也进行了定位㊂原门诊一楼军人诊区更名为门诊军人全科诊区，仍由预防保健科和老年病科医生坐诊，重点保障老干部综合疾病的就诊㊁开药㊁检查等，以及体系内现役军人㊁移交地方老干部和医院员工的预防保健；新改建的四楼军人诊区，着力解决官兵就诊焦点㊁难点问题，提高部队常见病㊁多发病的诊治㊁咨询㊁预防保障，打造成预检㊁挂号㊁就诊㊁特殊预约㊁检查㊁治疗㊁审核㊁电子审方等一站式的军人综合诊区㊂２．２㊀合理安排诊室㊀根据学科特点㊁门诊量统计数据，以同类相关科室集中布局为导向，科学合理地调整安排诊室位置及面积大小［５］㊂根据近２年军人就诊情况，展开普外科㊁骨科㊁泌尿外科㊁心血管内科㊁消化内科㊁呼吸内科㊁耳鼻喉科㊁皮肤科㊁内分泌科㊁神经内科㊁精神心理等临床主干学科诊室，在同楼层设立抽血化验㊁超声诊断㊁心电图㊁骨密度等检查室㊂根据各诊室㊁检查室功能需求，配备专业的医疗仪器㊁设备㊂２．３㊀扩大为军服务工作站㊀军人诊区除了负责特殊处方的审核及日常的为军服务工作外，对急危重症及行动不便的军人提供专人陪诊㊂候诊大厅内，增添了绿植㊁电子血压计㊁体质量秤㊁充电插座等，定期更新电子和纸质版的健康宣教内容，并不断丰富宣教的形式㊂增设了多个军人休息室，提供沙发㊁饮水机㊁一次性水杯㊁报刊等㊂日常由专人负责管理㊁协调和保障㊂２．４㊀优化流程㊀信息化作为改善医疗服务行动计划的关键要素，就诊软件系统㊁数据库㊁计算机网络等信息技术是实现军人就诊优化的必备工具和手段㊂结合新改造军人诊区的布局与功能，对原军人就诊信息系统进行升级，在军人诊区内外增设军人自助挂号机，对合理范围内的检查㊁治疗㊁药品等新增免审核㊁免计费功能㊂军人在自助挂号机上挂号，到诊室就诊，开出的处方㊁检查单如在合理范围内可直接进入检查㊁治疗或取药等环节㊂利用新升级的信息系统，就诊过程中如需转专家门诊，接诊医生可直接在医生工作站将患者信息转至当日专家门诊工作站，并自动进入优先就诊流程，切实提高了就医效率㊂３㊀改造后效果评价３．１㊀军人诊区环境得到优化㊀通过对军人诊区的扩层㊁军人自助挂号机的使用㊁为军服务工作站的有效利用和管理，实质性地扩大了军人诊区面积，有效地进行了人员的分流和候诊环境的美化，诊区环境整洁㊁安静㊁有序㊂３．２㊀军人诊区服务效率明显提高㊀通过对军人就诊信息系统的升级，合理范围内的检查㊁治疗㊁药品等免审核㊁免计费，以及专家门诊转诊等流程的优化，以挂号某个科室再转诊专家门诊为例，军人折返为军服务工作站的次数从原来的４次降至０ １次，如挂号多个科室，大都可在一个诊区内完成，避免了在多个楼层的来回跨越㊂改造后，军人平均等候时间较改造前缩短２０％㊂３．３㊀军人就诊满意度显著提升㊀新改造的军人普通门诊就诊区域与地方老百姓就诊区域零重叠，保障了军人就诊的安全性和私密性㊂根据２０１９年１１－１２月门诊军人患者的满意度调查，与前一年同期相比，门诊挂号满意度提升了１ ３４％，军人诊区功能满意度提升了１．９％，专科门诊就医满意度提升了１．６２％，专家门诊就诊流程满意度提升了２ ５２％，门诊就医总体满意度提升了１．７２％㊂４㊀小结医院坚持为军服务不动摇，始终聚焦主责主业，本着 以服务军人患者为中心 的宗旨［６］，在调研问题的基础上，对门诊军人诊区进行改造和流程优化，在空间上解决了军人诊区拥挤㊁军地混诊的问题，在功能上解决了军人就诊需多次排队㊁跨越多个楼层㊁等候时间长的问题，从而有效提升医院为军服务的保障功能㊂［参考文献］［１］㊀青义春，马炬，王丽华，等．某院为部队服务工作实践与评价［Ｊ］．解放军医院管理杂志，２０１５，２２（９）：８３４⁃８３５．［２］㊀张瑞娟，李德炳，赵成江，等．加强内涵质量建设提升为部队服务水平［Ｊ］．解放军医院管理杂志，２０１４，２１（８）：７５６⁃７５７．［３］㊀冯卫忠，茅建华，韩利华，等．军队医院为部队服务措施与成效［Ｊ］．解放军医院管理杂志，２０１０，１７（７）：６３８⁃６３９．［４］㊀杨骅，拓西平，王希，等．综合性医院门诊部为部队服务的精益管理［Ｊ］．解放军医院管理杂志，２０１１，１８（９）：８３１⁃８３２．［５］㊀卢光明，于启林，张颖丽．门诊流程再造管理探讨［Ｊ］．解放军医院管理杂志，２００６，１３（８）：６２１⁃６２２．［６］㊀谢明璐．为军服务模式的创新与效果评价［Ｊ］．解放军医院管理杂志，２０１５，２２（８）：７３０⁃７３１．（收稿日期：２０２０－０１－１１）（本文编辑：莫琳芳）。
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中山市人民医院组织结构调查表
说明：
1.本调查表是为了制定人民医院发展战略而进行的组织情况调查。
调查对象为人民医院
各二级科室以上部门，请各部门第一负责人填写。
2.本问卷请务必在12月20日17时前用信封密封签字后统一交至九略公司或通过医院
内部邮件系统发至“九略公司”。
3.在填写过程中对本问卷有不清楚的地方，请与九略管理公司联系。
电话：8849517；
或分机81136。
4.九略管理顾问公司项目组位于杨志云大楼17层。
欢迎医院领导和员工对人民医院未
来发展战略（发展方向、经营方针、业务策略、资源配置、管理部门职能、组织结构等）提出宝贵建议。
建议可以采用面谈、电话、电子邮件等方式。