某公司业务流程优化设计
顺丰速运业务流程优化设计方案毕业设计
进入21世纪随着世界经济一体化进程加快，快递服务的地位也随着电商事业的发展越来越重要。
建立与发展规模较大，网络信息健全，人员素质高，业务发达的快速公司是必然的。
本人结合湖南顺丰速运责任有限公司的实际情况，做出分析，找出业务流程中存在的问题并提出改进的方案设计，主要从增加乡镇网点覆盖率、路线的规划合理、改善售后方案等方面进行优化；从引资、变现方面实施以上优化方案并扩大企业规模。
通过此次优化设计，提出有利于增强湖南顺丰速运有限责任公司竞争业务优势的有效途径。
关键词：快递；业务；流程；第1章湖南顺丰速运有限公司简介 (2)1.1湖南顺丰速运有限公司简介 (2)1.2顺丰业务流程简介 (2)第2章顺丰速运业务操作现状分析 (3)2.1顺丰速运业务流程分析 (3)2.2顺丰速运业务操作存在的问题分析 (5)第3章顺丰速运业务操作方案设计 (7)3.1顺丰速运业务操作优化方案思路 (8)3.2顺丰速运业务操作方案优化设计 (10)3.3方案预测分析 (14)总结 (15)致谢 (16)参考文献 (17)第1章湖南顺丰速运有限公司简介1.1湖南顺丰速运有限公司简介湖南顺丰速运有限公司是顺丰速运集团有限公司41家一级分公司其中一员，于2006年3月正式在湖南长沙成立，多年以来，公司规模从最初员工人数几十人增长至近十几万人以上，网络建设已遍布湖南省各个二级地市，现拥有11个二级分公司，近50个营业网点，业务每年以150%以上的速度在迅速增长。
以下为顺丰在湖南省所覆盖地区图1-1。
图1-1：顺丰湖南覆盖图1.2顺丰业务流程简介顺丰速运主要经营国内、国际快递及相关业务。
长期以来，顺丰专注于满足市场需求，不断拓宽服务区域，已在国内（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，逐步搭建起立足华南，拱连华东、华北，拓展华中的战略网络格局，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业快递物流服务。
某钢铁公司BPR业务流程优化设计解决方案(ppt 246页)
重组业务流程, 提升企业价值
• 企业的产能大幅度提升 – 国家计委、经贸委的批准的第六条薄板生产线 – 今年钢产量约210万吨，2005年将达到350万吨
• 大规模的资金投入 – 今明两年将有八十个亿的投入，超过过去四十年的总和
• 有十年CIMS的经验 – 在国内冶金行业处于领先地位 – 系统构架覆盖了生产、经营、采购、销售、能源、财务、设备、计 量等主要生产单位和管理部门
重组业务流程, 提升企业价值
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重组业务流程, 提升企业价值
1、对项目的认知 与理解
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目录
一、项目背景 二、项目总体思路和策略 三、项目总体规划 四、管理模式和组织架构设计解决方案 五、业务流程优化设计解决方案 六、绩效监控体系解决方案 七、实施方法论及项目管理 八、项目关注要点、风险与保障措施 九、项目实施计划 十、项目组织建议 附件一、新华信管理咨询简介 附件二、管理咨询顾问简历
▪ 公司组合的协调发展 ▪ 投资业务的战略优化和协调 ▪ 战略协同效应的培育
▪ 财务控制 ▪ 战略规划与控制 ▪ 人力资源
▪ 相关型或单一产业领域内的 发展
▪ 各子公司经营行为的统一与优化 ▪ 公司整体协调成长 ▪ 对行业成功因素的集中控制与管理
▪ 财务控制战略 ▪ 营销/销售 ▪ 技术发展 ▪ 新业务开发 ▪ 人力资源
具备后发优势，占领先机? • 如何将传统的钢铁产业和信息产业结合起来，使流程环节最短，效率最
高? • 怎样使IT技术与人结合起来? • 如何做好国有企业中高层领导的教育、启蒙工作，提高和增加企业发展
潜力？
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涟钢建设信息化系统建设要达到的效果
某公司业务流程优化设计(ppt 214页)
第三阶段将根据本阶段确定的公司级的绩效指标结合详细业务流程来设计未来组织架构中各部门 的绩效考核指标。
文件名 (File Name): DE_概念流程设计报告 Conceptual Design Report.ppt
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文件名 (File Name): DE_概念流程设计报告 Conceptual Design Report.ppt
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－保密－ 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用
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借鉴最佳业务实践，提出适应苏州供电公司未来发展需求的 业务能力模型
战略指导
决策支持
2.服务提交
服务结果 服务需求
表计及相关物资需求 （包括年度和单体）
5.物资管理
技术标准规范
资产退役信息
资产管理规划 项目物资需求 （包括年度和单体）
6.资产管理
1.战略管理 3.客户关怀
执行反馈
完工信息
故障工单
资产管理规划 设备竣工信息
7.运行管理
控制监督
4.市场和销售
设备信息
市场分析信息
8.生产管理
设备技术评估 设备状态信息
设备运行信息
运营维护物资需求（包括年度和单体）
预算需求
预算结果
收款
付款
苏宁易购广汉配送中心业务流程优化方案
图2一号仓库平面图
1. 2. 1拣选组
拣选组是根据用户订购商品时所提供的信息打印出拣选单，然后 根据拣选单在仓库对应物品的储存区域拣选出符合顾客要求的商品，
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拣选完商品后给商品贴上拣选标签，然后放在指定区域。 拣选组除了拣选货物以外输，还需要负责将运输车送来的货物进
行验收、整理，然后将货物摆放对码到系统指定货位上，再录入货位。
2.2.2分区分类不规范，影响分拣速度
在一号仓库内，有些货物并没有摆放在同一货位上，可能会出现 在仓库的很多地方，这对分拣工作增加了不必要的工作量，比如需要 拣选某种品牌的卫生纸，在C区拣选了，还需要在F区去拣选，拣选 完成后还要将货物放到D区的指定区域，那麽这中间的距离跨度之大, 这样反复来回导致时间大量的流失，并且效率不高，最后造成货物不 能在规定时间内及时分拣完毕。
华中片区 西北片区
浙江省 同城 同城 同城
1. 2苏宁易购广汉物流配送中心简介
苏宁广汉物流基地位于德阳市广汉开发区新丰镇高雄路天旭物流 基地，一共租赁了 6个仓库，总占地面积为30000平方米，其中涉及 了 3C、数码、食品、日用百货、家用电器、厨卫等多个品种的仓储、 分拣和配送。由于本人曾在一号仓库做过一个月短期实习，此处以一
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2.2. 1作业效率低，发货速度慢
在整个仓库中，光线不足表现尤为明显的是F区。F区的货架摆放 的相对其他区域的货架要密集一些，两个货架之间只能够通过一个人。 货架的阴影相互遮掩，使货架上的标签不易看清。另外，仓库中的某 些照明设备已损坏，据观察，无人检修这些设备，使这些设备没有起 到本来应该有的用处。而仓库中光线的不足，使拣选人在第一时间无 法准确无误的确认，寻找货物的条码会误时，导致工作效率大打折扣, 影响发货速度，最后可能影响顾客满意度。
某供电公司业务流程优化设计项目关键绩效指标报告
某供电公司业务流程优化设计项目关键绩效指标报告一、引言供电公司旨在提高供电业务流程的效率和质量，以提升客户满意度和公司的竞争力。
本报告旨在对该项目的关键绩效指标进行分析和评估，帮助公司管理层更好地了解项目进展和效果。
二、目标与指标本项目的目标是优化供电业务流程，减少处理时间、提高准确率和降低错误率。
以下是该项目的关键绩效指标：1.处理时间：将处理时间缩短至原来的50%。
2.准确率：将错误率降低至原来的1/33.客户满意度：通过客户满意度调查，将客户满意度提高至90%以上。
4.成本效益：通过流程优化，降低相关成本10%以上。
三、数据收集与分析为了评估项目的进展和效果，我们将进行数据收集和分析。
具体收集以下数据：1.处理时间：记录处理单个供电业务所需的时间，并与之前的数据进行比较。
2.准确率：对处理过的供电业务进行抽样检查，统计错误数量，并计算错误率。
3.客户满意度：开展客户满意度调查，记录并分析客户对供电业务流程的满意度。
4.成本效益：对流程优化前后的成本进行对比，计算成本降低的百分比。
四、数据分析报告基于数据收集和分析的结果，我们将生成数据分析报告，包括以下内容：1.处理时间分析：通过对比处理时间的数据，评估供电业务处理时间的改善效果。
2.准确率分析：通过统计错误数量和计算错误率，评估供电业务处理准确率的改善效果。
3.客户满意度分析：通过客户满意度调查结果，评估客户对供电业务流程改进的反馈。
4.成本效益分析：通过对比流程优化前后的成本，评估流程改进的成本效益。
5.综合评估：根据以上分析结果，对项目的整体效果进行综合评估，提供思考和改进意见。
五、改进措施建议根据数据分析报告的结果1.进一步优化流程：根据处理时间和准确率分析的结果，发现存在一些繁琐和冗余的环节，建议进一步优化流程，缩短处理时间和提高准确率。
2.加强培训和质量控制：根据准确率分析的结果，可以发现一部分错误是由于员工的技能不足或疏忽造成的，建议加强培训和质量控制，提高员工的专业技能和责任心。
优化业务流程
优化业务流程在现代商业竞争激烈的环境中，优化业务流程是企业提高效率、降低成本，以及增强竞争力的重要手段之一。
通过准确的规划、有效的执行和不断的改进，企业可以在各个环节优化业务流程，以实现更高效的运作和更出色的业绩。
1. 识别和分析问题优化业务流程的第一步是识别和分析当前存在的问题。
这可能涉及到各个方面，包括生产制造、市场营销、采购、物流等。
企业可以借助流程图、数据分析和员工反馈等方式，全面了解流程中的瓶颈、延误和低效因素。
只有准确地识别问题，才能有针对性地制定优化计划。
2. 设定目标和指标在进行业务流程优化时，企业需要设定明确的目标和指标，以便度量和评估改进效果。
目标应该具体、可测量和可达到，例如减少生产时间、增加销售额或节约成本。
指标应该与业务流程相关，并能反映出流程改进的影响，如生产效率、客户满意度和员工参与度等。
3. 制定改进计划基于问题识别和目标设定，企业可以制定具体的改进计划。
改进计划应该包括解决问题的具体步骤、时间表、责任人和资源需求等信息。
同时，企业还可以考虑采用先进的技术、自动化设备或软件系统，以提高流程效率和精确度。
4. 优化流程设计在实施改进计划时，企业应该优化现有的流程设计，确保各个环节之间的协调和配合。
这包括重新设计流程步骤、优化节点、减少冗余和浪费，以及加强信息流动和沟通等。
通过精确、简化和标准化的流程设计，企业可以实现更高效的资源利用和更快的响应速度。
5. 提升员工能力优化业务流程离不开员工的支持和参与。
企业应该关注员工的培训和发展，提升他们的专业能力和技术水平。
在流程优化过程中，需要有针对性地培训员工，使其能够适应新的流程要求，熟练掌握新的工作方法和技巧。
6. 持续改进和监控业务流程优化是一个持续不断的过程，企业需要不断改进和优化现有的流程。
通过建立监控机制和定期进行流程评估，企业可以及时发现和解决新的问题，不断提升流程的效率和质量。
同时，企业还可以借鉴其他企业的最佳实践，学习他们的成功经验并加以借鉴和运用。
埃森哲苏州供电公司业务流程管理优化设计项目业务流程手册之市场分析
市场分析
1.范围
本流程适用于苏州供电公司每年度的电力市场信息收集和分析工作。
2.控制目标
通过对电力市场营销资料进行系统收集、分析和研究，以检查电力营销成果，反思公司电力营销策略并提出调整方案，发现市场趋势和特点，形成苏州供电公司年度市场分析报告，确保苏州供电公司年度营销计划的有效制定。
3.主要涉及部门
❑电力营销部营销策划与管理组
❑电力营销部客户服务中心
4.主要前提和假设
❑相关信息、数据的及时递交
❑苏州供电公司按时召开年度市场分析会议
❑建立营销策划职能岗位体系，负责各项信息的收集和分析整理工作
❑建立有效的数据仓库
❑各类市场信息能够有效获取
5.主要控制点
❑各岗位必须对本年度营销计划相关部分完成情况进行评估和预测
❑由电力营销部营销策划与管理组市场拓展执行经理进行市场分析报告汇总
❑市场分析报告应由电力营销部分管主任召集会议讨论
❑年度市场分析报告必须包括：
制作人和阶段成果
环境分析
销售成果及分析
市场调查报告
竞争分析
客户分析
客户服务分析
需求分析
供电能力分析
政策调整提示和趋势、服务策略实施市场反应。
某公司业务管理流程优化咨询报告
优化目标与原则
优化目标
提高业务处理效率，降低运营成 本，提升客户满意度。
优化原则
以客户为中心，注重流程的简洁 、高效和标准化，确保流程的可 持续改进。
优化措施一：改进关键流程
总结词
、生产计划、物流配送等关键流程进行分析，找出瓶颈和低效环节 ，通过简化流程、调整工作流程顺序、采用自动化工具等方式进行优化。
采购与供应商管理流程
从供应商选择、采购计划、订单下达 、验收入库到付款的整个过程。
现有流程问题识别
客户订单处理流程问题
订单处理时间长、错误率高、客户满意度低。
采购与供应商管理流程问题
采购成本高、供应商交货不及时、质量不稳定。
内部审批流程问题
审批流程繁琐、效率低下、信息传递不畅。
问题产生的原因分析
实施步骤与时间安排
基于现状评估结果， 制定优化方案。
培训员工，确保他们 熟悉新的业务流程。
步骤三：流程实施与 推广（5-6周）
实施步骤与时间安排
01
步骤四：效果评估与持续改进（ 7-8周）
02
对优化后的流程进行效果评估， 根据反馈进行持续改进。
资源需求与配置
人力资源： 需要一个项目组负责整个实施过程，包括项目经理、流程分析师、培训师等。
某公司业务管理流程优化咨 询报告
目录
• 业务管理流程现状分析 • 业务管理流程优化方案 • 业务管理流程优化实施计划 • 业务管理流程优化预期效果 • 结论与建议
01
业务管理流程现状分析
现有流程概述
客户订单处理流程
内部审批流程
从客户下单、订单确认、生产安排到 发货的整个过程。
各部门之间的审批、审核和签批流程 。
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控制监督
4.市场和销售
设备信息
市场分析信息
8.生产管理
设备技术评估 设备状态信息
设备运行信息
预算需求
预算结果
收款
付款
财务分析
审计信息
技能提高
培训需求
人员需求
人员调配
工作绩效
绩效考核
信息收集
信息支持
9.财务管理
10.人力资源
11.信息技术
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业务能力一览
2.服务提交
2.1表管理
2.2帐单管 理
10.2员工招 聘与调配
10.3员工 发展管理
10.4 培训 管理
10.5 绩效 管理
10.6 薪酬 管理
10.7 人力资源信息档案管理
8.生产管理
8.1负荷 预测
8.2购电 管理
11.信息技术
11.1IT规划
11.2IT服务
11.4技术 架构
11.3设计开 发实施
11.5 IT资源管理
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客户关系管理流程 概念性设计
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结合最佳业务实践差距分析结果， 客户关系管理概念流程设计改进要点 客户服务
企业各项工作的开展以客户为中心的共识为基础，而非以房产为中心 通过标准化的流程使各电话服务中心和营业厅或者网络协同为客户提供一致的服务体验 根据电话服务中心受话容量而非地域进行电话转接，由此平均各电话服务中心的工作量 多渠道跨流程收集客户资料，更新客户特征档案，并据此相应提供个性化服务
某公司业务流程优化设 计
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2020/3/26
概念性设计阶段目标
第一阶段诊断分析明确了苏州供电公司与最佳业务实践的差距，以及实现“世界一流电力公司” 目标面临的机遇和挑战。
第二阶段是基于这些差距分析和改进机会设计苏州供电公司未来的概念性流程。概念设计流程是 高层次的管理流程，是对组织未来状况的初步设计,阐述了每个管理流程中各个业务部门承担的 任务和职责。
进一步确认。 在本项目的第三阶段，我们将选择概念设计中不需要调整组织结构和系统支持的改进机会作
为项目的速赢机会，立即加以实施，获得项目短期收益。 在第一阶段报告中，我们也指出了一系列苏州供电公司需要考虑的非项目范围的主要机会领
域。
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借鉴最佳业务实践，提出适应苏州供电公司未来发展需求的 业务能力模型
客户关系管理 工程与运营管理 财务管理 人力资源管理 物资管理
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引言
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概念设计的说明
概念设计在项目的范围基础上,尽可能覆盖重要的业务领域。 业务架构的设计与概念流程设计是密切相关的。 概念设计中涉及信息系统支持的范围是否能完全得到软件功能的支持还需要未来详细设计中
得到验证的业务架构和概念性流程是未来详细设Байду номын сангаас阶段的关键。第三阶段项目小组将根据概念设 计成果进行详细的业务流程设计确定未来的组织中各部门详细的职能和职责。
第三阶段将根据本阶段确定的公司级的绩效指标结合详细业务流程来设计未来组织架构中各部门 的绩效考核指标。
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引言 概念业务流程设计
设备信息
8.生产管理
资产退役信息 资产管理规 划
项目物资需 求
（包括年度 和单体）
设备技 术评估
设备状 态信息
设备运行信息
运营维护物资需求（包括年度和单体）
预算需求 预算结果 收款 付款 财务分析 审计信息 技能提高 培训需求 人员需求 人员调配 工作绩效 绩效考核 信息收集 信息支持
9.财务管理
10.人力资源
11.信息技术
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流程关系图总图
流程图的标识说明
概念设计流程图编制要求
流程参见: 该标识用于指示从一个流程转向下一个流程。
流程手工操作： 该标识用于指示一项需要手工在系统外处理的活动。
流程系统操作： 该标识用于指示一项需要通过系统处理的活动。
注：黑色框代表原有操作； 红色框代表新设计的操作。
战略指导
决策支持
2.服务提交
服务结果 服务需求
表计及相关物资需求 （包括年度和单体）
5.物资管理
技术标准规范
资产退役信息
资产管理规划 项目物资需求 （包括年度和单体）
6.资产管理
运营维护物资需求（包括年度和单体）
1.战略管理 3.客户关怀
执行反馈
完工信息
故障工单
资产管理规划 设备竣工信息
7.运行管理
基于业务能力模型的总体考虑，进一步开展概念流程设计、组织 架构以及信息系统设计
战略指导
1.战略管理
决策支持
执行反馈
控制监督
2.服务提交
服务结果
3.客户关怀
4.市场和销售
服务需求
表计及相关物资需求 （包括年度和单体）
完工信息
故障工单
市场分析信息
5.物资管理
6.资产管理 技术标准规范
资产管理规划 7.运行管理 设备竣工信息
2.3应收帐 款管理
2.4工作单 管理
1.战略管理 战略管理
3.客户关怀
3.1客户接触 管理
3.2客户关 系管理
3.3服务需 求管理
4.市场及销售
4.1市场
4.2销售
4.3数据收 集及分析
5.物资管理 5.1采购管理
5.2供应商 管理
5.3仓储
9.1预算 管理
9.3资金 管理
9.财务管理
9.2核算 管理
9.4 内部 审计
6.资产管理
6.1资产水 平评估分析
6.2资产 规划
6.3资产 建设
6.4资产 维护管理
6.5资产变 更管理
7.运行管理
7.1运行 策略
7.2运行 计划
7.3运行 工作实施
7.4管理 网络收入
7.5管理 7.6管理 7.7第三方服 网络业务 网络信息 务提供
10.人力资源
10.1人力 资源规划
结合最佳业务实践差距分析结果， 客户关系管理概念流程设计改进要点(续) 应收帐款管理
进行信用记录收集和信用分数的计算工作，并运用于市场活动的执行，服务优先级的划分和催收工作中 通过自动激发电费催缴通知书而非派专人进行上门催收的方式，以最少成本实现债务回收金额的最大化
工作需求管理
根据工作的紧急程度和客户类型（定义在客户特征档案中）进行服务优先级别的划分 进行工作计划、客户预约时间和工作时间安排的集成整合，从而为客户提供确定的工作时间
市场
基于来自于企业内各部门各渠道的客户信息，创建一个智能的数据库，并运用于市场活动中 从各信息源收集的客户信息被存入数据库中进行整合和规范，之后不光用于配合市场分析，同样应为各业务部门
表管理
根据区域进行抄表时间和路线的计划安排，而非根据客户类型 自动对所有客户的抄表读数进行核对 在抄表读数核对发现读数错误时，可进行读数预估并计算相应电费
帐单管理
尽早计算并生成帐单，从而电费回收工作也会尽早开始 公告和市场信息能够显示在帐单上，通过邮寄或电子邮件的形式递交给客户
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