员工服务准则

贵州健和兴物业管理有限公司

Guizhou JianHexing property

Management co., LTD.

员工服务准则

基本准则：公私分明，公物公用，从我做起，从小事做起。

基本习惯：不因私使用公司的办公用品，如电脑、电话、传真机、纸张、笔记本等。

一、未经公司书面授权，任何人不得以公司名义和信用对外担保或承诺，如有违反，由此产生的一切后果由责任人承担。

二、在工作前和工作中严禁饮酒和食用散发异味的食品，遵守工作时间，不迟到、不早退，工作时要精神饱满，心态平和，积极主动，认真负责，讲求效率，互帮互助，当日事当日毕，不无故拖延。

三、工作时间不擅离岗位，不在岗位上会见亲友，阅读与工作无关的报刊书籍，私人电话或会面尽量安排在休息时间，公用物品用完后放回原处。

四、办公、休息、工作区域和小区应保持整洁安静，不得在此区域跑跳、打闹、聊天、喧哗、吃零食、吸烟，各区域摆放的桌、椅、柜、电脑等设备、设施须按规定位置摆放一致，不得随意调整。

五、出入办公室，行走及开关门动作要轻缓，不干扰或妨碍他人办公，如需进入其他办公室，应轻轻敲门，得到允许后方可入内，正确使用电脑，复印机及其它办公设备。

酒店客房服务的礼貌用语标准示范

1、礼貌的基本要求：（1）说话要尊称，态度平稳；（2）说话要文雅，简练，明确；（3）说话要婉转热情；（4）说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；（5）与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。 “三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 “四勤”：嘴勤，眼勤，脚勤，手勤（脑勤） “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误有道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 “六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字”：“请”，“您”，“您好”，“谢谢”，“对不起”，“再见”。 “四种服务忌语”：蔑视语，否定语，顶撞语，烦躁语。 3、敬语服务

基本要求：（1）语言语调悦耳清晰；（2）语言内容准确充实；（3）语气诚恳亲切；（4）讲好普通话；（5）语言表达恰恰相反到好处。 4、基本服务用语（1）“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人入住客房时，迎宾人员使用。（2）“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着诚恳的态度说。（3）“请您稍候”或“请稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。（4）“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情及表示歉意。（5）“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。（6）“再见”、“您慢走”，“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。

酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌的对待客人，而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养。这里提供一些用语供相关人员参考： 1?陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？”” 2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客” 3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶” 4.派送客衣时应事先电话询问客人：“ 先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？” 5.上免费水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您上免费水果。” 6.给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适？” 7.如房间小整过程中客人回来，应致歉：‘ 您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。” 8.如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：‘先生/小姐，前台有您寄存的物品。”

保洁公司员工守则_保洁公司员工制度

保洁公司员工守则_保洁公司员工制度保洁服务已经越来越被大家接受和需要，并已经进入了千家万户的生活中。保洁公司需要员工制度来管理员工，下面是学习啦小编为你带来的保洁公司员工守则范文，欢迎欣赏学习。保洁公司员工守则范文1 一、遵纪守法律法规及公司的各项规章制度。二、比其他员工提前30分钟到岗，提前做好卫生清理;下午做好卫生清扫工作提前 30分钟下班。三、认真履行职责，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，不做本职工作无关的事。四、对公共环境易脏部位如楼梯台阶、卫生间，及会议室、洽谈室等重要部位做到及时清理。五、仪表整洁、精神饱满、文明服务，礼貌待人。六、爱岗敬业，服务态度端正，有较强的奉献精神。七、工作时间不准脱岗、串岗、大声喧哗等。八、未经许可，不得擅入其他办公区域。九、服从上级领导、团结同事、互相帮助。十、爱护公物，记录每日卫生洁具的消耗量。十一、遵守公司考勤制度和保洁操作程序。十二、爱岗敬业，在规定时间保质保量完成任务。本制度解释权归公司总经办所有，经总经理批准颁行。保洁公司员工守则范文2 为了规范保洁人员的管理制度，提高保洁人员的服务质量，使公司整体卫生环境清新、整洁，特作以下规定: 一、工作职责、工作守则及工作时间:

1、保洁人员需每日全面、细致的对卫生区域进行打扫、除尘。 2、严格遵守公司规章制度、服从督办人员指挥、服装整洁、礼貌待人、积极主动、认真负责、一丝不苟。 3、保洁员每天工作时间为: 上午8:00―11:30 下午13:30-18:30 4、休息日为周六(每月休四天)。二、工作制度及标准细则: 1、保洁员上岗期间保持个人仪容仪表及个人卫生，维护公司良好形象;不大声喧哗，严禁与公司同事闲聊，工作期间不影响员工正常工作;穿工装上岗，保持工装整洁、干净，工装每周涤一次;不浓妆艳抹及佩带不适宜的饰物;不留长指甲;不穿拖鞋上岗。 2、按要求高质量完成各项工作，所有工作在安排后必须立即行动。 3、工作时间内保证按时上岗，不得擅自离岗、不得私自使用办公用品(如电脑、电话等)。 4、爱惜工作用具及公司办公用品。如有工作用具损坏，可以旧换新。 5、按工作职责每日全面清扫。环境卫生包括办公室、前台、走廊(挂画)。其中办公室卫生包括:办公桌椅、公共办公柜、电脑、电话、室内玻璃、栏杆、门框擦拭、办公室内植物浇灌等。前台卫生包括:前台桌椅、饮水机、小柜子、地面除尘、门框擦拭、植物浇灌、擦拭鱼缸、换水等。走廊卫生包括:挂画、公司牌匾等。卫生间包括:洗手液、空气清新剂(盒)、卫生纸等用品的及时更新。督办人员:不定期查访。三、公司保洁员工资发放:每月的月底，到公司财务部领取或者打进员工账户保洁公司员工守则范文3 一、具有下列情况之一者，给予口头警告，并处罚金10-30元。

景区员工服务要求规范

景区员工服务规范为实现景区服务规范化管理，全面提升景区形象和服务水平，结合我景区的实际情况，制定本服务规范。一、职业道德爱国爱企自尊自强遵纪守法品德优良公私分明诚实善良克勤克俭游客至上热情大度整洁端庄耐心细致文明礼让团结务实大局不忘优质服务好学向上奉献旅游敬业爱岗二、职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准措辞得当三、职业纪律遵守职业纪律，做到“六不”：不迟到早退；不擅自离岗串岗；

不嘻笑打闹；在岗时不抽烟喝酒；不聚众聊天、不打牌。四、景区主要岗位服务规范（一）景区接待服务规范：景区接待服务主要包括售票服务、检票服务、咨询服务和投诉受理服务。 1、售票服务：（1）售票人员衣着整洁，姿态端正，态度热情，使用礼貌语言。（2）售票人员应迅速、准确售票，误差率不超过万分之五。（3）售票人员应使用普通话服务，对游客的提问，做到百忙不厌。（4）售票人员应熟练掌握各种票券的价格、折扣和使用办法。（5）售票处应公示门票价格及优惠办法，售票人员应主动向游客解释景区的票价优惠政策，售票时做到唱收唱付。（6）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票人员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心、礼貌地向游客解释。（7）售票人员应熟练掌握景区的免票规定，对持有效免票证件的游客给予免票；对于不符合免票规定的游客，售票人员应给予耐心、礼貌地解释，如遇到难以解决的问题，应及时上报景区领导。（8）游客出现冲动或失礼时，售票人员应保持克制态度，杜绝与游客发生口角。（9）售票人员应耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。 2、检票服务：（1）检票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，站姿端正，面带微笑，使用标准普通话及礼貌用语。（2）检票人员应熟悉本景区规定的各种票券的使用方法，迅速、准确验收票券。（3）对漏票的游客，检票人员要使用礼貌语言，耐心解释，避免与游客发生冲突，并说服游客重新购票。

员工行为规范、职务行为准则、奖惩制度3.12修订(1)

员工行为规范一、总则 1、员工必须遵守中华人民共和国各项法律法规。 2、员工必须遵守“劳动合同”及“保密协议”中的各项规定。 3、员工必须遵守公司颁布的各项规章制度。 4、在代表公司的各项活动中，员工必须维护公司荣誉与利益。 5、员工在工作中应积极进取、严于自律，不断提升个人工作技能。 6、公司倡导相互信任的工作氛围，员工之间应该相互尊敬、相互信任。二、仪容仪表 1.员工在上班时间内，要注意仪容仪表，总体要求是：得体、大方整洁，章显专业与自信。 2.男员工：头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领,嘴上不留胡须，不戴耳环，不留鬓角，只允许染黑发； 3.女员工：发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪异夸张发型，提倡淡妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符，饰品佩戴应得当，口红及指甲油的色彩要求自然、美观、淡雅，不得涂夸张的颜色，工作时间不能当众化妆。 4.保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品，餐后漱口，保持口气清新，牙齿洁净。三、举止文雅、礼貌、精神 1. 精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状。 2. 保持微笑,目光平和,不左顾右盼、心不在焉。 3.坐姿良好。上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮。 4.不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女员工双膝并拢侧向一边。 5.避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。实在难以控制时,应侧面回避。 6. 不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。 7. 站姿端正。抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂;双脚并拢,脚跟相靠,脚尖微开。 8. 走路步伐有力,步幅适当,节奏适宜。四、员工上班着装要求（一）适宜性原则：根据工作场合、工作对象的不同穿着适宜职业的服装，

前台服务规范用语

前台服务规范用语（一）入住标准用语先生/女士，您好！请问您有什么需要？请问您是否有预定？请问您是酒店的会员吗？请问您需要什么样的房间？您大床房1天的房价是xx元，请问您住几天？先生/女士，请您出示一下身份证件？（谢谢）先生/女士，您1天的房价+押金一共收您500元，请问您是付现还是刷卡？B：付现。请您在押金单上签字。（谢谢）先生/女士，您的早餐时间是7点至10点，一楼西餐厅用餐。先生/女士，这是您的房卡、身份证、押金单请您收好。您的房间在3楼左边电梯，如有需要请您拨打前台电话，祝您入住愉快！（二）电话预定您好！逸海酒店，请问有什么可以帮到您的？先生/女士，您好，请问您需要订几号的房间？先生/女士，请您稍等，我帮您看一下是否有房间？先生/女士，让您久等了，xx号至xx号房间都有，请问您住几天，需要什么样的房间？请问您是酒店的会员吗？先生/女士，您1天的房价是xx元，可以吗？请问您贵姓？先生/女士，您好！请您留一下您的联系方式？

先生/女士，帮您核实一下，您预订的是xx号房间，住2天，一间双标间，1天房价为xx元，您的手机号为1234xxxx，还有其他需要修改的吗？先生/女士，感谢您的来电，再见！（三）散客预订先生/女士，请问有什么可以帮到您的？请问您是酒店的会员吗？请问您需要预订几号的房间？请您稍等，帮您看一下。不好意思，让您久等了，xx号有房间，您需要什么样的房间，住几天？标间可以吗？您房间1天的房价为xx元，可以吗？先生/女士，请问您贵姓，？请您留一下您的联系方式？请问是您本人入住吗？先生/女士，您好需要收取您xx元押金，可以吗？先生/女士，再跟您确认一下，您需要xx号房间，住2天，一个双标间，1天的房价为xx元，您还有需要修改的吗？先生/女士，请您在押金单上签字。谢谢！这是您的押金单请您收好，xx号过来的时候，您出示一下押金单就可以了，如有特殊情况您可以提前打电话通知我们。先生/女士，请问您还有其他需要吗？感谢您的光临，再见！（四）叫醒服务 A：您好，这里是前台，请问您有什么需要？ B：需要叫醒。

公司员工礼仪守则

公司员工礼仪守则一、销售经理岗位职责： 1、负责企业产品的销售、售后服务工作; 2、负责对驻外各代理商、经销点监督、检查、反馈工作; 4、负责产品销售的资金回笼; 6、帮助公司领导管理公司的基本运作; 7、对项目部销售代表负有直接的考核权,要求考核工作公正、公开、公平，提供业务员的公平竞争环境和条件，禁止出现不合理的竞争现象。二、销售主管岗位职责： 2、销售代表的业务指导与检查、控制，监督销售流程，保证销售业务按计划、程序顺利进行; 3、销售代表的入职培训和日常业务培训; 4、各种销售活动现场的组织、巡检与协调，销售现场环境、气氛的调节、调度，保证活动的顺利进行; 5、销售代表的考核及日常人员管理，销售团队建设，并提交人员使用与管理建议; 7、负责销售资料的监控和准备，完成上级领导交办的临时性工作; 8、严格执行公司考勤规定,服从项目销售经理的管理。三、销售代表岗位职责： 1、负责客户的往来接待工作及产品的初步介绍;

2、负责公司销售客户的往来跟踪、服务、联系及售后服务等销售内务工作; 3、负责本销售部销售档案的整理、跟踪及管理; 4、销售部经理外出时，协助销售主管负责销售部内部一切日常运做; 5、负责本销售部销售合同的跟踪; 6、负责本销售部及销售大厅的卫生的安排、监督工作。 8、了解公司业务流程及管理规定，熟悉本部门工作流程; 四、行政人员岗位职责： (一)、直交职责： 3、协助公司做好各类文件的年审、更正及办理。 4、负责公司员工福利、社会保证险的登记、变革及相关手续; 5、协助行政总监依据各部门用人需求进行招聘、挑选，以做到量才录用; 6、负责公司人事考勤、绩效考查及各方面档案资料的管理; 7、负责办理员工入职合同、离任、提升、调职、赏罚功程中的各种手续。 8、负责公司办公设备置办、登记、维护管理; 9、协帮公司对员工入行各类规章制度的培训以及各类专业性学问培训的部署; 10、依据经理安排，负责布置公司的各类会议，做好会议记载; 11、对公司行政、人事档案及其它资料，包含登记、分类、存贮、备份、转录，皆不得泄露，更不得私自改动、拷贝或让无关人员浏览等保稀工作; (二)、管理职责：

《员工行为规范准则》精编

《员工行为规范准则》精编 Document number：WTT-LKK-GBB-08921-EIGG-22986

员工行为规范准则第一条办公秩序一、工作时间禁止下列行为（一）迟到、早退，不经请示随意旷工。（二）办私事，电话聊天。（三）看与工作无关书刊，听音乐，玩游戏、上网聊天、浏览与工作无关网站。（四）在办公区域或走廊、前台扎堆聊天、打牌；嬉戏、争吵、打闹、大声喧哗。（五）除因工作误餐，在上班时间吃东西、零食；在办公区内吸烟；除业务需要，以醉酒状态上班工作。（六）带与工作无关人员或亲属、子女到办公区。（七）上班时间看股市行情，影响工作和个人情绪。（八）违反《深圳证券交易所股票上市规则》，私下讨论、探听任何有关公司业务的重要信息，在公司内幕信息或经营动态依法披露前，公开或者泄露信息，向外界传播信息。二、其它办公规范（一）爱岗敬业，珍惜时间，注重工作计划性、主动性与效率性。提高工作任务执行力度，注重办事结果。

（二）遵守职业道德，注重公司形象，维护公司利益，严守商业秘密。（三）遵章守制，服从管理，提高自我约束力。（四）爱护公司财物，按操作规范使用办公设备。由于个人原因给公司造成经济损失按规定进行赔偿。（五）配合安全保卫，做好个人防范。不得随意动用电力和消防设施。（六）讲究卫生，保持工作环境整洁，不乱扔乱放杂物；下班前及时整理保持办公桌面干净整齐，收集好材料、文具，不乱堆乱放；座椅归位。（七）工作时间外出，必须保持手机或其他通讯设备开通，以便联络。（八）主动向直接上级汇报日常或外出工作进展，在外地出差期间经常与部门保持联系，有问题随时请示，及时提交出差报告。日常公出或出差时，应主动向考勤人员说明并登记。（九）准时参加公司的会议、活动，注意阅读公司下发的各项通知、规定和相关文件。（十）日常工作及开展业务均应本着勤俭、节约的原则，不得铺张浪费。（十一）工作时间着职业装，男士着西装、领带、皮鞋；女士着正装；任何人不得穿着牛仔服、无领T恤、旅游

酒店规范服务礼貌用语

总则俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”中国曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古训。作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。一、用语基本要求 1、说话要尊称，态度平稳； 2、说话要文雅，简练，明确； 3、说话要婉转热情； 4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； 5、与宾客讲话要注意举止表情。二、礼貌基本要求 1、“三轻四勤” 走路轻，说话轻，操作轻；嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。 2、“五声六语十一字” 客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时送客声；问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语；请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 3、“四不四忌三不较” 不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话；忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语；不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。

目录第一章通用规范服务礼貌用语一、问候用语 (4) 二、征询用语 (4) 三、尊称用语 (4) 四、致歉用语 (4) 五、致谢用语 (4) 六、应答用语 (4) 七、欢迎用语 (4) 八、告别用语 (4) 第二章部门服务礼貌用语汇总一、客房服务用语 (4) 二、餐饮服务用语 (5) 三、前厅服务用语 (7) 四、保卫服务用语 (7) 五、康乐服务用语 (8) 第三章电话服务礼仪一、电话服务礼仪基本要求 (8) 二、电话服务礼貌用语 (9) 附则一、企业文化 (10) 二、日常行为规范 (10)

第一章通用规范服务礼貌用语一、问候用语：您好！ How do you do?（初次见面），how are you?(见到常客）。早上好，下午好，晚上好； Good morning,good afternoon,good evening; 希望您在我们酒店住得愉快。 Wish you enjoy your time in our hotel. 二、征询用语：请问您贵姓？ Could I have your name ? 请问您哪位？（电话） Who’s calling ,please? 我能为您服务吗？ Can I help you? 对不起，请您稍等一下好吗？ I'm sorry，please wait a moment. 先生（女士），如果您不介意的话，我能……吗？ Sir(madam),would you mind if I……? 您还有别的事要我办吗？ Is there anything else I can do for you? 三、尊称用语：男性宾客尊称“先生”，女性宾客尊称“女士”或“太太”。遇到有职位的客人，可在“先生”前冠以职位“总裁先生，教授先生”。布朗先生（Mr.Brown);布朗女士（Mrs.Brown）;布朗教授（Professor Brown）; 四、致歉用语：实在对不起； I’m sorry. 请原谅，打扰了； Excuse me. 对不起让您久等了； Sorry to keep you waiting 相信下次您来时，一切都会令您称心如意。 Believe that the next you come,everything will make you as one wishes. 五、致谢用语：谢谢您的夸奖,下次我们将更好地为您服务； Thank you for your compliment.we will give you better service next time.

员工行为准则与行为规范

员工行为准则与行为规范本制度的主题是对公司员工的行为进行规范，以使员工在外代表公司进行公务交往的活动中，能够反映公司形象，体现公司文化的内涵，更好地为公司业务扩展打好基础。本制度适用于公司全体员工一、员工行为准则（一）遵守国家法规和公司规章制度。（二）尊重领导、团结同事、增强公司凝聚力。（三）待人接物要讲文明，有礼貌。（四）加强学习，不断提高业务素质。（五）严格遵守工作时间，讲究工作效率。（六）严禁在办公室做与工作无关的事。（七）禁止在办公区域大声喧哗。（八）着装整齐，讲究个人和公共卫生，保持办公环境的整洁。（九）爱护公物，注重节约，讲究社会公德。（十）增强安全意识，防患于未然。二、员工行为规范第一条职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是： 1.头发：职员头发要经常清洗，保持清洁整齐，且不宜染成鲜艳的

颜色。男性职员头发不宜太长，前不过眉，侧不及耳，后不沾衣领。女性职员一律束发或盘发。 2.指甲（手、脚）：指甲不能太长，不能有污垢，须注意修剪清洁，不能使用带有颜色的指甲油。 3.胡子：男性职员胡子不能太长，应经常修剪。 4.口腔：保持清洁，上班时间保证口腔内无异味，牙齿清洁。 5.化妆：女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。第二条工作场所的着装应清洁、方便，不追求修饰。具体要求是：1.上装：男性职员须着带有领子与袖子的服装，领口与袖口不得污秽。女性职员不宜着露肩、露背、露腹、低胸等过于暴露的服装。 2.下装：男性职员一律着深色长裤。女性职员无论裙装、裤装，其下端应低于膝盖或紧挨膝盖。 3.鞋袜：应保持清洁，如有破损及时更换，不得穿样式新奇、怪异的鞋。男性职员一律装深色袜子。女性职员穿丝袜一律选择肉色，且袜口不得低于裙摆。 4.职员着装要大方得体，不得过分华丽、不得着奇装异服。 5.职员工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。第三条在公司内职员应保持优雅的姿势和动作。具体要求是：

酒店前台接待员工作职责95396

前台接待员工作职责：一、负责预定销售客房： 1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。 2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……） 3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数） 4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价） 5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。 6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电） 7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。二、办理客人入住流程： 1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见” 3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。 4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。 5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。 6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。 7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morning call 、请勿打扰、查无此人……等事项。

8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。三、办理客人离店手续： 1、每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。 2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X 先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。 3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。 PS： 1、当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。 2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡： A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。 B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。 C如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。 D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。 3、电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。 4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。四、整理当班营业额

精品-小公司规章制度范本与员工守则

小公司规章制度范本与员工守则按公司制要求建立的一整套公司管理制度。通常情况下是指公司管理制度。下面是为你带来的小公司规章制度范本与员工守则范文，欢迎欣赏学习。小公司规章制度范本与员工守则范文1第一条为规范公司的管理，创造文明整洁的展厅环境，提高销售业绩，完善日常接待流程，树立良好的企业形象，利用公司各项工作的开展，特制定本制度。第二条员工应严格遵守考勤制度，上午八点未签到者即为迟到，未到18点半早退同上处理。第三条上班签到后不得外出吃早点或办私事，如确有需要须向直属领导报备。如遇突发事件，请假批准后方可离开，上班时间不能擅自离岗。第四条中午休息时间不得离开展厅，及时填写回访记录。第五条请假休息提前一天告知经理及行政人事部，不可代人请假，不可电话请假，周六、日、节假日原则上不得请假，特殊情况除外。第六条员工上班时必须着装整洁、得体，进入展厅时，须按要求穿着正装上班，不准佩戴夸张、异类、过大的饰物，不得漂染过于鲜艳的头发。女同事要化淡妆，长发须梳理成髻或扎起，不可披肩散发，男同事要勤理发，勤刮胡须。第七条上班时间因私会客需和直管领导报备，时间不得超过30

分钟;因私接打电话须简短，通话时不得大声喧哗。第八条上班时间内不可大声喧哗、嬉戏打闹、聚堆聊天、玩手机;任何时候不得使用不文明语言和肢体动作。上班时间内不得私自用餐、吃零食。不得在茶水间以外的地方用餐。第九条八点到八点半为清洁时间，所有销售顾问必须参加清洁工作。展厅展车、展厅地面每天清洁一次以上，做到环境整洁、车辆及各类物品摆放有序;前台、经理办公室、会客桌、卫生间由当天值班人员负责清洁，保持无灰尘、无杂物、无积水、无蚊蝇、无异味，用品摆放整齐;严禁随地吐痰、乱丢纸屑;垃圾桶不超过3/4满。第十条公司办公区域、公共区域严禁吸烟。第十一条销售顾问不得以任何理由与客户发生争执，有情况，需及时上报，知情不报造成严重后果者，须承担相应责任。第十二条正常工作时间前台必须有值班人员站岗;值班按照值班表轮岗，如接待客户或有事离岗时必须通知下一值班人员，严禁出现空岗，如出现空岗追究交、接班两人责任;值班表定期更换。第十三条销售顾问必须认真接待客户，客户进店必须声音洪亮喊;欢迎光临;，热情接待，所有工作人员在店遇见客户时，必须以微笑相迎问好，讲文明懂礼貌。客户离店声音洪亮喊;欢迎下次光临;。第十四条客户试乘试驾时，由指定销售顾问陪同，必须填写试乘试驾协议并复印驾驶证和登记客户信息。试驾时必须注意安全。第十五条遵守保密记录，保存好各种内部文件及技术资料，不得泄露公司机密。不得泄露已售车辆价格，违者严肃处理。

公司总部员工职业道德规范及行为准则

员工职业道德规范及行为准则第一章总则第一条为规范员工职业道德和职业行为，强化内部管理，塑造企业良好形象，促进企业发展，根据国家法律、法规和社会道德规范，结合企业实际，制定本规范。第二条本规范是对XX公司员工职业道德和职业行为的基本要求，是进行员工管理的基本准则。第三条全体员工应不断发扬“XXXXX”的企业精神，把“XXXX”行为十典自觉作为个人管理行为和习惯，自觉遵循礼仪九章“XXXXX”，为企业的又好又快发展而努力工作。第四条本规范适用于XX公司总部全体员工。第二章员工职业道德规范第五条热爱祖国，严守规范。（一）增强法制观念，自觉遵守国家法律、法规、规章。（二）不做有损国家尊严和利益的事情，爱护国家财产和公共财物。（三）积极学习政治理论知识，不断提高政治理论水平，增强政治鉴别力和政治敏锐性。第六条忠诚企业，笃诚守信。（一）热爱和忠诚于企业，坚决维护企业合法权益；积极为企业的改革发展献计献策。

（二）遵守企业各项规章制度和办法，工作中认真加以贯彻执行。（三）不做有损企业利益和形象的事情。当企业利益与个人利益不一致时，应将企业利益放在首位，不计较个人得失；对损害企业利益的违法、违纪和违章行为，要勇于抵制并及时举报。第七条协同联动，融合高效。（一）树立团队意识和集体观念，积极参加各项集体活动。（二）领导要善于听取员工意见和建议，合理安排工作，充分调动员工的积极性和创造性，不搞独断专权，不搞任人唯亲；要积极关心和指导员工的工作和学习，多为员工解决实际困难，为员工创造良好的工作氛围。（三）员工要忠于职守、尊重领导，服从工作安排，尽职尽责地做好岗位工作；有保留意见的，可择机反映，但在领导改变决定和意见前，不可拒绝执行或消极应付，杜绝阳奉阴违，不得疏忽或拒绝领导指令和工作安排。在工作过程中要多向领导汇报工作进展情况，遇到问题积极与领导沟通。（四）要积极加强与领导、同事间的沟通和交流。对同事工作中的不足，应积极当面指出并帮助改正，不背后议论、指责或向领导随意夸大汇报，不做不利于团结的事。（五）同事间相互尊重，不挑拨离间、造谣生事，不拉帮结派；工作中主动协作、互相帮助、互相学习、共同进步。第八条专业敬业，拼搏进取。（一）从业担责任，供职有操守，珍惜每一天，做实每件事。把工作放在心上，把心

餐饮业员工守则

员工守则一、本店的服务宗旨：“宾客至上，服务第一”。二、基本要求 1、遵纪守法、热爱集体、文明服务、服从上司。 2、仪容要端庄大方，头发要梳理好。上班要穿工作服（员工离开公司时，必须将制服交回本店），所穿制服必须保持整齐、清洁，不准穿拖鞋等。 3、按时上、下班，不旷工，不擅离职守；不准串岗。要按手续和制度处理好业务。 4、上班前不得饮酒，上班时不准抽烟、酗酒、赌博、打架者。咀嚼口香糖等。不得无故拒绝或终止工作。 5、讲诚信、爱护公物，不得蓄意损耗、毁坏店内或他人物品，不得乱写乱画破坏设施、偷盗本店物品拿取或偷食店内或他人食品，不得将客人遗失物品据为己有或盗窃客人物品。 6、注意文明，不得在店内争吵、打架斗殴、威胁、危害他人， 7、要登记好自己的身份证号码，及联系方式。 8、店内人员上岗前必须进行健康检查，领取健康合格证明后方能上岗。三、服务要求： 1、对待宾客要主动问候、态度要自然、大方、稳重、热情、有礼，做到笑面迎客，用好敬语。 2、宾客点菜报饭无论多少都要开单（一式二份，一份交收银台，一份交后厨），注意填写好日期、桌号和菜名。避免未开单或开单、送食品时出现差错。 3、送菜时要认真清点，并注意饭菜形状、色泽及质量，发现问题要及时处理。手不能接触直接入口食品，倒酒水、加菜加汤时用具不能直接接触顾客用过的餐（饮）具。 4、回收的餐（饮）具要及时，不能停留在餐厅。每天要倾倒餐厅废弃物盛放容器，注意店内卫生，要及时清理。作到餐桌椅整洁，

台布无积污，地面清洁。餐具保存、摆放整齐，定时清点餐具数量。四、收银要求： 1、收银员要认真细致，对待宾客态度要自然、大方、稳重、耐心、有礼，文明用语。 2、见单收银，收银金额以菜单为准。 3、计算错误及假币损失均由收银员赔付。 4、每天要与后厨菜单对帐后将现金及单据交由专人，并写好交接手续。五、采购要求： 1. 采购人员要根据厨师下的采购单定量采购，不得多采。 2. 采购人员不得采购腐败变质、霉变及其他不符合卫生标准要求的食品。 3. 采购人员采购时应向做好采购记录，便于溯源。注意保质期等关键事项。六、厨房要求： 1、备餐应在专间内进行。非操作人员不得擅自进入专间。不得在专间内从事与备餐无关的活动。 2、操作人员应认真检查用具及待供应食品质量，发现有异常的，不得供应。 3、每天要班前、班后要打扫卫生，定期检查煤气管道、排烟排气设施、清点用具数量等。七、工资及发放发薪方式工资形式：基本工资和浮动工资。本月基本工资一般在下月10日前发放，浮动工资或奖金在年终或季未发放，根据本店经营情况而定。领取工资时要注意写收据。八、员工考勤 1、试用期：试用期一般为 1 个月。试用期满，符合本店录用条件者，将正式录用。 2、工作时间：早晚班，日班。

景区员工服务规范

景区员工服务规范-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

不嘻笑打闹；在岗时不抽烟喝酒；不聚众聊天、不打牌。四、景区主要岗位服务规范（一）景区接待服务规范：景区接待服务主要包括售票服务、检票服务、咨询服务和投诉受理服务。1、售票服务：（1）售票人员衣着整洁，姿态端正，态度热情，使用礼貌语言。（2）售票人员应迅速、准确售票，误差率不超过万分之五。（3）售票人员应使用普通话服务，对游客的提问，做到百忙不厌。（4）售票人员应熟练掌握各种票券的价格、折扣和使用办法。（5）售票处应公示门票价格及优惠办法，售票人员应主动向游客解释景区的票价优惠政策，售票时做到唱收唱付。（6）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票人员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心、礼貌地向游客解释。（7）售票人员应熟练掌握景区的免票规定，对持有效免票证件的游客给予免票；对于不符合免票规定的游客，售票人员应给予耐心、礼貌地解释，如遇到难以解决的问题，应及时上报景区领导。（8）游客出现冲动或失礼时，售票人员应保持克制态度，杜绝与游客发生口角。（9）售票人员应耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。 2、检票服务：（1）检票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，站姿端正，面带微笑，使用标准普通话及礼貌用语。（2）检票人员应熟悉本景区规定的各种票券的使用方法，迅速、准确验收票券。

《员工行为规范准则》

（三）遵章守制，服从管理，提高自我约束力。（四）爱护公司财物，按操作规范使用办公设备。由于个人原因给公司造成经济损失按规定进行赔偿。（五）配合安全保卫，做好个人防范。不得随意动用电力和消防设施。（六）讲究卫生，保持工作环境整洁，不乱扔乱放杂物；下班前及时整理保持办公桌面干净整齐，收集好材料、文具，不乱堆乱放；座椅归位。（七）工作时间外出，必须保持手机或其他通讯设备开通，以便联络。（八）主动向直接上级汇报日常或外出工作进展，在外地出差期间经常与部门保持联系，有问题随时请示，及时提交出差报告。日常公出或出差时，应主动向考勤人员说明并登记。（九）准时参加公司的会议、活动，注意阅读公司下发的各项通知、规定和相关文件。（十）日常工作及开展业务均应本着勤俭、节约的原则，不得铺张浪费。（十一）工作时间着职业装，男士着西装、领带、皮鞋；女士着正装；任何人不得穿着牛仔服、无领T恤、旅游鞋、拖鞋、短裤装；夏季男士可直接穿衬衫，有正式任务时应着西装、领带；夏季女士不得穿无袖衫、吊带裙、超短裙、凉拖、露脐装、坦背装；每周五可着便装，但不应着无领T恤、拖鞋、短裤装等不严肃服装。

酒店前台礼貌用语培训

酒店前台礼貌用语培训文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

酒店前台礼仪礼貌培训酒店前台礼仪礼貌培训是说，前台员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前台员工在礼仪礼貌方面要不断的检点和警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前台职员是处于备受瞩目的环境之中，客人往往可以从前台员工的操作情况看出酒店的管理水平。酒店前台基本仪容礼仪制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。男员工头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）。女员工头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女员工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。男员工不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女员工不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。男员工要保持清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女员工也要保持清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。男员工要保持身体气味清新，不得有异味；女员工不得用强烈香料（香水）。酒店前台员工应有之仪容及礼貌在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”如遇到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。柜台员的工作效率要快且准。不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼脸作怪动作。除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

餐厅员工守则

餐厅员工守则第一章总则一、适用范围本守则适用本公司所有员工，包括合同工、零散工、临时工。二、服务宗旨本餐厅将通过严格的管理，高效率的工作，一流的服务，为宾客提供舒适、方便的生活享受。“宾客至上，服务第一”是餐厅的服务宗旨。三、目标把本餐厅打造成乌海蒙餐文化最好品牌。四、工作要求 1、热爱祖国，遵守国家的政策法令、遵守外事纪律。 2、热爱集体，关心企业，严守职责，热爱本职工作，讲究职业道德，热情待客，文明服务，为本餐厅建立良好声誉，树立良好的形象。 3、领导层要严守职责权限，以身作则，身先士卒，尊重下级。 4、钻研业务技术，努力学习科学文化，不断提高礼仪礼貌服务水平，蒙语水平，不断提高为宾客服务的水准。 5、合作精神。公司的对客服务，信赖于多个部门和岗位的共同合作。公司各部门的工作都是为着共同的目标，完成对客人的接待和服务工作，公司的员工必须树立合作意识，在做好本职工作的同时，要为下一岗位或部门创造条件，保证客人在公司期间的进餐满意。

6、服从上司。 ⑴各级员工必须要有强烈的服从意识。每一位员工须明确自己的直接上司，切实服从上司，切实服从上司的工作安排和督导，按时完成本职任务。 ⑵不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，若遇见疑难或不满可按正常程序向领导投诉。 ⑶若在荼中出现意外情况而自己的直属上司不在场，又必须立即解决时，可越级向上司领导请示或反映。第二章录用和辞退一、录用原则本餐厅招聘员工是根据各工种实际需要，对凡有志为本餐厅服务者，视其对某一工作是否合适，以该工作的业务常识为标准进行审查考核，凡身体健康，履历清楚，通过考核，符合录用条件者均有录用的可能。 1、申请人必须向餐厅提供下列材料： ①申请书 ②填写简历 ③近期免冠上半身照片三张，身份证附印件两张。 2、用工年龄，凡年满十六周岁至二十三周岁的男女青年均在此限（特殊技术和少数搞卫生的零散工不在此限）。 3、凡应聘人员必须由人事部门及用工部门与应聘本人签订劳动

员工行为规范准则

XXXX有限公司文件名称：员工行为规范准则文件编号：XXXX 版本：A 核准：日期：审查：日期：拟案：日期：

第一章总则第一条为加强公司员工职业道德建设，规范员工日常行为，提高员工的整体素质，树立良好的职业形象，实现公司“现代化、规范化、标准化”的发展目标，特制定本行为规范。第二条本行为规范适用于公司所有员工，它是评价员工职业行为的标准，是规范全体员工行为的依据，是全体员工必须遵守的行为准则。第三条公司各级领导要以身作则、自觉遵守本行为规范，并抓好所辖部门员工的行为规范教育、培训、监督和考核工作，要求公司全体员工的言行必须遵守本行为规范，共同塑造公司的良好形象。第二章员工职业道德规范要求（86条）第四条廉洁自律（共2条） 4.1君子爱财，取之有道。美好的生活要靠您自己勤劳的双手创造。请尊重公司赋予职权，不要利用职务之便做出任何有损公司利益的行为。 4.2公司希望每一个员工都能捍卫住自己心底的道德底线，不要因对物质的欲望而迷失了自我。第五条信息安全（共6条） 5.1保守公司的商业机密是每一个员工的职业道德，公司机密关系着公司的利益，有时甚至关系着公司的生死存亡，您必须严防死守。这就要求您有高度的保密意识，对所掌握的有关公司的信息、资料和成果等严格保密，不得向其它任何公司或不相关的个人公开或透露。 5.2您需要专注于本岗位的工作与职责，对于非本人工作职权范围自的机密，做到不打听、不猜测，不参与小道消息的传播等。 5.3在日常工作中，希望您能随时保存好相关的机密文件，相信您也不希望自己的劳动成果随便被别人窃取。因此请不要帮助或允许非相关人员进人办公区域随意参观或者拍照。 5.4公司的一切书面和电子教材、培训资料等，均有知识产权，未经授权，不得随意对外传播。 5.5您只能将公司信息用于公司业务，并且只能基于合理的商业理由和充分的安全措施对内或对外披露。经过公司批准的披露既可能是书面的沟通，也可能是口头的沟通，