对标准化服务管理的思考

关于公司推行服务标准化管理的思考

1 标准和标准化管理的概念和目的

2 服务标准化的分类和内容

3 推进服务标准化管理的步骤

各位领导、各位同事：

根据公司的统一安排，今天，由我来和大家作题为“关于推行服务标准化管理”的探讨和交流。

谈到标准化管理，可能大家都不陌生，工厂在好多年前就开展了这项工作，只是我们没有真正把它运用到实际工作中，因此，认识得可能就不那么全面，不那么系统。那么现在，我就带大家一起来熟悉一下关于标准化管理的概念和意义。

1、标准化管理的概念和意义

（首先，我们来看，什么是标准？）

标准——就是把做某件事或某个流程的最佳方法记录下来形成的文件。

（什么是标准化管理？也就是标准化管理的概念是什么呢？

所谓标准化管理——就是指在企业的生产经营、管理范围内获得最佳秩序，对实际或潜在的问题制定规则的活动。这个活动包括了建立、实施、改进标准体系的全过程。

（那么，标准化管理的意义是什么,也就是标准化管理能起到什么作用呢？）

1）可传承技术，使好的技术得到保留。

如果一个员工在工作实践中找到了完成某项工作的最佳方法，却没有拿出来与其他人分享，如果有一天这名员工离开了，那么这个方法也将会随着这名员工的离开而流失。

而实行标准化管理，就可以让这些好的方法和经验留下，供以后接手这项工作的人来使用，这项技术也就得到了传承。2）可提高效率，使得工作更容易开展。

标准化后的操作程序一目了然，能让所有人的工作效果保持一致，从而大大提高操作的熟练度，进而能有效的提高工作效率。

3）可避免犯错，使之前的错误不再重复发生。

对已经出现的问题进行标准化规范，形成文件让所有人对问题的发生和处理进行了解，能够有效防止类似问题的再次发生。

4）可使员工得到作业保护，减少安全事故的发生。

在制定的标准中，不仅要清晰地对做事的方法、步骤进行明确，还要告诉员工应注意的安全事项，也就是不仅要告诉员工怎样做，还要告诉员工怎样安全地做。

5）便于培训，使新员工更容易上手工作。

新员工入职以后，老师傅的传、帮、带固然重要，但更重要的还是要进行系统的培训，而标准化后的标准不仅是培训的最好教材，还方便新员工随时进行自学，从而加快工作上手的进度。

6）更容易追踪问题的原因，有利于处理问题时避免争议。

对于一个问题的处理，不同的人就会有不同的立场、经验和观点，从而导致问题处理的结果就会五花八门，引起争

议，实行标准化就有利于避免这种情况的发生。

一个企业如果在管理过程中解决好了以上几个问题，规范了内部的管理行为，首先，其运营成本就会降低，其管理水平和服务质量会得到提升，自然其美誉度也会得到进一步增强，从而就能树立起企业良好的品牌形象。

从标准化管理的作用来看，对做好管理工作可谓是好处诸多，那么，我们今天在这儿探讨这个话题，跟公司有关系吗？公司在今天运行的过程中，是否有不标准的行为呢？我想，毋庸置疑，答案是肯定的。那么，这些不标准的后面又有什么样的结果呢？现在，我们来看看公司存在的几个现象。

现象1、大家都知道，在公司推行目标管理已有两年多。而在考核过程中，由于各部门工作的差异性，部分考核项目未统一考核标准，考核时多以个人对工作的认知程度来做出判断，导致被考核部门对考核结果存在争议。（这是没有标准导致考核争议）

现象2、在我们接收到的各种服务信息反馈中（也就是投诉电话中），因工作没做好的投诉其实并不多，而大多都是以对服务人员的态度不满意。那么，我们真的是服务态度不端正吗？通过了解，我们发现，往往都是因为我们的表达方式让对方产生了歧意，让对方感觉我们的态度不好，才来投诉的。而如果我们规范了服务用语，在与顾客交流的过程中严格按照标准的服务用语进行交流，避免使用情绪化、个

性化的语言，我想，一些投诉是可以避免的。（这就是没有语言标准引发投诉）

现象3、为了解决文件靠业务人员进行流转、审批过程耗时过长的问题，公司在2014年推行了电子化办公，运用

0A系统在网上进行审批，但由于对审批时限未作出明确要求、没有规定标准的完成时间，又因个体工作态度和方法的差异，至今，部分流程从上报到完成审批的时间依然还那么长。（这是没有标准，导致审批时间过长、工作效率低下）

现象4、据统计，截止2020年，公司将会有100多人达到退休年龄而先后离开公司，谈起退休，这是个伤感的话题，和自己朝夕相处，并肩作战的同事就要离自己而去，想想都难过。但是，我们要珍惜的不仅仅是这份深厚的友谊，还有更宝贵的东西需要珍惜，因为这些老同志，离开的不仅仅是他本人，随着离开的，还有他们在工作岗位上日复一日，年复一年积累下来的宝贵的工作经验。也许他们在工作交接时也会毫无保留地把这些工作经验传授给新的同志，但是，光凭记忆，一些细节上的东西是很难完全记住的。况且，没有形成标准，不同的师傅也将会带出不同的徒弟，其工作效果的一致性也是可想而知的。（这是没有进行标准化管理，导致经验成果流失，导致工作效果不相一致）

作为公司来说，因为没有标准影响工作的现象还有很多，在这儿就不一一列举啦。那么，公司在多年的运行过程中，

尽管通过不断的改进，积累了一定的管理和服务经验，这两年，员工服务意识在不断增强，服务质量也有所提升，但由于没有管理标准，对工作质量提升的影响还是比较大的，透过公司存在的种种现象，我们就不难看出对我们的影响程度。

再有就是在我们服务的过程中，相信大家都有深刻的体会，尽管我们已经很努力，但是我们依然还会听到这样那样的一些抱怨，餐饮的同志可能会听到就餐人员说我们的菜做得不够好，生活物管的同志可能会听到业主说我们的服务不够及时；工业物管的同志我想就更有体会啦，要全额拿到那笔委管费用是多么的不容易，各种考核是越来越严，各方面的要求是越来越高。在工厂2016年的职代会上，集团领导在工作报告中就明确提出了“提质降耗、降本增效”的工作指示，工厂对三产也提出了考核要求。那么，随着顾客日益增长的需求我们能以满足吗？工厂的的考核指标我们能完成吗？摆在面前的种种问题，我们将如何应对？

现在，我们综合标准化管理所能发挥的作用，再结合公司的现状、工厂的要求以及客户的需求来看，推行标准化管理，我认为，对公司是有着极其重要的现实意义的。

从公司的角度看，推行标准化管理可夯实管理基础、规范管理行为，是助力公司可持续发展的需要。

从工厂的要求看，推行标准化管理可降低公司运营成本，提升经济效益，是完成“提质降耗、降本增效”工作的需要。