杭州工艺美术博物馆(杭州中国刀剪剑、扇业、伞业博物馆)申报杭州市“学雷锋示范点”材料改

传非遗神韵铸文化使者创一流服务——杭州工艺美术博物馆（杭州中国刀剪剑、扇业、伞业博物馆）申报杭州市“学雷锋示范点”材料

杭州工艺美术博物馆（杭州中国刀剪剑、扇业、伞业博物馆）始终坚持以“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，紧密结合工作实际，认真开展全国文明城市、市级青年文明号等创建活动，以传承非遗文化、倡导亲民奉献的理念，打造国内领先、世界一流的博物馆目标不断努力。

一、基本情况

杭州工艺美术博物馆（杭州中国刀剪剑、扇业、伞业博物馆）隶属杭州市京杭大运河（杭州段）综合保护委员会，是一个集展示、收藏、研究、教育、培训、交流等功能为一体博物馆群落。博物馆常年免费开放，是一个公益性的窗口单位。单位目前共有工作人员61名，中共党员16名，是一支业务精、能力强、服务优，创意新，特别能吃苦、特别能战斗、特别能奉献的集体。

二、健全机制、注重管理，完善“四位一体”

为树立良好窗口形象，博物馆建立了《前台值班制度》、《博物馆之友”会员管理制度》、《讲解收费制度》等一系列工作制度，编制《观众满意率调查表》，制定服务承诺。不断完善各项制度，为优质服务提供保障。

经过实践和积累，博物馆已逐步建立一套自身特色，“四位一体”的管理模式。所谓“四位一体”是指菜单管理、巡查管理、监督管理和激励管理相结合。菜单管理即以菜单表格的形式，对员工日常工作表现细化、量化、台账化，如“金点子”献言献策活动、每日巡馆情况、前

台值班日志等。巡查管理即以一线检查的方式，将每日巡查中馆区容貌、文明服务、安全隐患、设备故障等发现的问题，与各部门沟通，明确责任，落实整改，确保各项工作有序推进。监督管理即以内外部监督结合模式，设置观众信息员，平时及节假日与观众当面交流，听取观众意见建议，做好记录、整改、反馈工作。发放观众调查问卷，做好月度数据统计及分析，2011年全年平均满意率达98.6%。邀请杭州新闻广播电台媒体记者、社会志愿者、民间艺术家、党政代表、上级领导等6人作为特邀监督员，并随时接受社会监督员的监督，设立监督电话、意见簿。激励管理即以奖惩方式鼓励先进、通过设立月度讲解之星、最佳信息员、最佳金点子奖等，激发工作热情。

三、倡导学习，强化培训，提升员工素质。

博物馆作为一个年轻的组织，坚持以学习型组织建设为抓手，年初制定学习计划，开展月度学习会活动。进行浙江省博物馆参观交流、消防安全讲座、消防疏散灭火演习、“袖里翰香”临展总结交流会、德国博物馆印象、浦江麦秆剪贴作品展总结汇报、职业礼仪教育、高绩效团队管理、胡锦涛总书记建党90周年‘七一’讲话精神等25次主题学习，还组织观看教育影片《暖春》、廉政教育片《第一书记》，不断加强业务素质，提高政治修养。

加强外部交流。组织员工外出学习，到首都博物馆、上海博物馆、西安历史博物馆、中国丝绸博物馆、浙江自然博物馆、良渚博物院等兄弟单位学习取经；参与杭州市星级讲解员评定和杭州市博物馆达标考核；同时还与其他服务行业集体进行交流，如杭州市地下空间建设发展中心、西湖花港景区等。为完善知识结构，提高综合素质，博物馆员工还利用课余时间参加后学历教育，如浙江大学文物与博物馆系研究生课程进修班，历史专业学历教育等。

四、创新载体、突显品牌，打造优质服务。

博物馆一直以来坚持“服务至上、细节为王”的原则，以传承非遗文化、倡导亲民奉献的理念，积极开展各项业务活动，树立特色品牌。

1、传承非遗，突出亲民，争做文化使者

一是于2011年五一期间推出手工艺活态展示馆。在1500多平方米的民国老厂房里，民间艺人现场制作剪刀、伞、扇，演示剪纸、紫砂工艺、陶艺、手工旗袍等传统手工技艺，并融合手绘、皮具、软陶等现代创意手工。开放以来共计接待游客18,6258人次，满意率达 98.2%，体验活动1300余人次。二是推出文化创意集市。既2010来，每年推出刀剪伞扇三大文化创意集市, 以环保扇市、实用刀剪市、潮流伞市为主题，结合传统工艺现场展示,已成为品牌项目，受到市民欢迎。集市上，提供张小泉师傅磨剪、天堂伞师傅修伞、赠送剪纸作品等免费的惠民服务共计4000余次。三是开展“低碳环保”系列活动。如推出自制麦秆扇专场活动、“低碳夏日、环保扇市”大型公益活动，呼吁低碳环保从我做起、从身边做起、从点滴做起，同时唤起公众对于老文化、老传统、老工艺的新认识。四是推出运河学习长廊活动。开展工美学堂、快乐读书角、工美非遗系列大讲堂、ACM工艺坊手工互动体验、博物馆之旅、寒暑假夏令营、少儿创意剪纸大赛等活动，寓教于乐。

2、创先争优、亲情奉献，争做“热心人”

“下班难准时，加班常有时”这是对博物馆员工们的真实工作写照。在春节、“十一”、“五一”等法定休息日，放弃休息，坚守岗位，以最好的工作状态迎接游客，为群众服务。

（1）从细节处着手，不断完善便民服务措施。在3个馆区前台设立便民服务点，提供“十个一”服务举措，即：“一把伞、一卡片、一针线、一张椅、一副镜、一杯水、一只箱、一本书、一推车、一轮椅”。

此外，还为游客提供广播寻人，语音导览器免费租借等服务。

（2）甘做有心人，不断提高接待服务水平。2011年共计接待游客154.12万人次，接待团队364个，讲解1202场次；其中免费讲解863场次，涉外团队22个，旅行社团队88个，接待未成年人参观约41.1万人次。其中接待原中共中央政治局委员、国务院副总理曾培炎，原国家政协副主席张怀西、台湾国民党荣誉党主席连战、台湾亲民党主席宋楚瑜、国家文化部副部长周和平、城市科学研究会潘云鹤、各省、自治区、直辖市省部级以上领导参观及联合国教科文组织世界遗产中心、日本主流媒体团、离退休老干部“喜看杭州新面貌”团等团队。

博物馆员工们更是用“爱心、耐心、细心、热心”来构筑文明服务大舞台。在杭州品质生活市民体验活动中，博物馆还担负着日常接待讲解、现场管理、志愿者安排等众多任务，一整天忙下来，许多同志甚至忙得连中饭都顾不上吃，但留在他们脸上的却是成功的喜悦和满满的自豪感。一位大伯感叹说“政府为我们老百姓做了一件实实在在的好事”。在夏令营活动中，博物馆孙徐均同志用独特的教学方式吸引小朋友求知欲和注意力，利用午休时间耐心地给孩子们讲故事、教知识。一位夏令营小队员的家长，特地给博物馆写了一份感谢信，赞美工作人员的责任心和认真态度。有一次，一位女士急匆匆跑到中国扇博物馆服务台，哽咽地说自己的孩子在参观中走失了，孩子有先天智力障碍，经过讲解员们的分头寻找，终于在拱宸桥畔找到了孩子，孩子的母亲含着泪连声道谢。去年长达1个多月的杭州市退休老干部参观接待活动后，收到杭州市退休干部管理委员会办公室的一面锦旗：“文化传承彰显品质生活、优质服务展示团队形象”。

（3）带领在杭大专院校，开展一系列丰富多彩的志愿服务活动，使志愿者活动与“青年文明号”创建工作有效结合。目前为止，共与9