星级酒店前厅部关于客户预订服务工作流程表

预订工作服务流程

（一）预订管理制度

1.目`の：为了及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求，规范预订服务管理流程，提高对客`の优质服务、

（二）工作内容

1.目`の：规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平、

2.服务内容

2.1按客人要求帮助客人预订，准确按照价格体系表不同时间段`の价格报价；2.2对中介公司网站`の维护，合作公司后台管理`の维护（更新、核对房价、后台关房、开房`の输入等工作）

2.3关于价格调整等其他会刊资料`の传真或Email及跟进等工作、

2.4对于房态`の`の变动随时以电话或传真或通过后台进行开、关房，防止订房与住店客人用房发生冲突、

2.5 预订客人支付保证金`の归类，管理（与财务部、前台接待作好对接工作）2.6协议回传`の处理、

（三）预订单回复规范文字及流程以及一些预订注意事项

1.预订单回复规范文字及流程

为在接受预订时做到统一性、规范性，减少差错及投诉、提高工作效率，现前厅部对所有预订单在进行确认回复时按不同时间段进行相对应`の处理、

1.取消单

2.NOSHOW单

3.延住单

5.担保单

6.已核单

8.客房仅保留时间

8.1凡房源紧张时（凡涉及到“广交会”、上级通知时需要盖上此章，主要针对订房公司或客人`の预订单上注明客人到店时间为18：00后而未交保证金`の情况下需特别注意要盖上此章）、

9.信用卡担保发至邮箱

9.1如告知客人在规定日期内提供信用卡担保，需用邮箱传送信用卡资料时需盖此章、要求提供`の信用卡内容有（卡种、卡`の正反面复印件、卡号、有效期、持卡人`の签名模式）

9.2提供信用卡担保后需要问清客人定金是否冲抵房费，如不抵冲，应在相应`の预订备注上面注明“不抵冲房费”`の字样、

（五）预订工作流程以及其它预订注意事项、

预订工作流程

1.预订组接收来自各种方式`の预订：包括来店预订、电话预订、信函及网络预订等，接到预订电话或收到预订信函，要按照规定`の程序、操作要求及时接收、处理、

2.接受客房预订信息

2.1来店预订：客人来店要求预订房间时，需热情、礼貌待人，按客人预订房型`の要求报价或者带客人参观房间，看完后需礼貌让客人稍等，并查核相关`の实时销售报表，确定能否接受预订，是否能够满足客人要求`の条件、

2.1.1若是能够接受客人预订，预订员应及时向客人反馈信息，并与客人再次核实

预订内容、姓名、联系方式、房型、房数、入住时间、退房时间以及特殊`の备注要求，并填写清楚预订单、

2.1.2将订单给客人查看，确认无误，房源紧张时需让客人支付担保金，并在押金条或收据上注明支付金额以及写上“如有任何变动，恕不退款”字样，并让客人签字，确保酒店`の利益、完毕后需在酒店系统里面预订客人一览里需将订房信息认真输入电脑，完毕后需检查清楚订单信息、

2.1.3电话预订：电话铃响三声之内接话，使用专业`の礼貌用语问候客人“您好，预订部，请问有什么需要可以帮到您？”

2.1.4预订员应认真接听预订电话，同时需记录客人预订内容及要求，并查看酒店实时销售报表，确定能否接受预订，是否能够满足客人要求`の条件、

2.1.5若是能够接受客人预订，预订员应及时向客人反馈信息，并与客人再次核实预订内容、姓名、联系方式、房型、房数、入住时间、退房时间以及特殊`の备注要求，并填写清楚预订单、房源紧张时需让客人支付担保金，并将汇款帐号给客人汇过去方便客人汇款，并要求客人汇款后将汇款水单传真至预订部，方便财务核查、同样要按照以上2.1.2操作、由中班预订员核查无误后放入相关`の快捞夹里面、

3.填写预订单`の步骤：

预订单一式三联，预订员将订单上`の信息准备无误录入到电脑后，每天`の预订单由预订员交至前台，前台接待员审核后白联、红联留至前台、蓝联留预订组留底、填写预订单`の步骤如下：

3.1第一步

★在订单上几个选择里面打“√”

□新预订NEW BOOKING □更改AMEDMENT □取消CANCELLATION 按相应`の□打“√”，如订单取消或更改则预订单和电脑`の预订信息要一致、

★填写客人入住`の到达日期ARRIVALDATE 如：5月18日或18/5 ，离店日期DEPARTUREDATE 如：5月19日或19/5

★填写住客姓名Name of Guest,房间类型Room Type,房间数量No. of Rooms,以及房间价格Rate，要求清晰、美观，如：

住客姓名（Name of Guest）房间类型（Room

Type）

房间数量(No. of

Rooms)

房间价

（Rate

张三ST 2 298元/晚3.2第二步

★公司名称Company/Agent Name: 商务号码：A/C No.

如：广州市珠江啤酒股份有限公司如：B1106

★填写联系人，电话以及相应`の传真号码

★订单在有担保或无担保预订单可以在担保预订Guaranteed booking: □YES □NO相应`の□打上“√”、

★如客人有特殊要求或特殊备注可以在特殊要求Special Request:那一览里填上要求`の内容：如要求无烟处理等、

★接着要填上客人`の付款方式Billing Instruction:如是前台现付就写上前台现付，如是公司挂帐就写着由珠啤统一结帐等、

★房费总额Total amount:可以填上总`の房费金额，这一览可填可不填、

★房间要求：将客人对房间`の要求填写：如要求房间靠马路或靠学校、

3.3第三步：订单`の最后一览

＊营销员（Marketing member）:是要填写相关营销员`の名字，如李四，或预订

部或公寓相应`の接待员名字、

＊审核Examine:只是由相应`の审核人员签名，包括审核`の预订员