酒店安保部服务礼仪及行为规范

上海旗山大酒店安保部

服务礼仪及行为规范

一、安保仪表仪容规范

（一）仪表

举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。

（二）仪容

1、发型：整齐的短发，须在衣领上。只允许染黑发，不得留鬓角和胡须。

2、首饰：不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，已婚员工允许佩带一枚婚戒。

3、个人卫生：指甲短、修剪整齐、干净，男员工每天修面、保持干净。

4、着装：按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。

5、鞋袜：黑鞋，擦亮，黑袜。

（三）补充规定

1、在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。

2、上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。

3、非当班时不得着便装回工作岗位。

二、员工纪律

1、上下班走员工通道，按规定签到、签离。

2、必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营经管、财务、设备等信息、文件资料。

3、必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。

4、一般不得在工作时间打（接）私人电话，如有特殊情况，需经批准，到指定地点打电话。

5、休假或下班后不得在酒店逗留（员工宿舍除外）。

6、不得使用客用卫生间及客用电梯（紧急情况除外）。

7、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。

8、不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。

9、不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。

10、不得在非吸烟区域吸烟。

11、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。

12、不得向客人索取小费和物品。

13、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。

三、文明举止规范

1、精神饱满，不倚不靠。

2、面向客人微笑，敬语对客。

3、站姿端正，对客服务表示出诚恳态度。

4、站立端正，随时为客人服务；走路平稳；遇到上级、同事热情打招呼。

5、说话有礼貌，对客微笑，使用敬语，回答客人问题或与上级交谈，声音适中，诚恳自然。

6、与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可。

7、跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人。

8、对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费。

9、“客人永远是对的”

10、微笑服务，对客人热情友好。

四、文明语言规范

在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。

（一）说话时的仪态

与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。

（二）选择词语

在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。

（三）基本的文明礼貌用语：

1、直接称谓语

先生小姐、夫人、女士、太太

2、间接称谓语

那位先生/那位女士您的先生/您的夫人

3、欢迎语

欢迎您入住我们酒店。欢迎您来这里就餐。希望您在这里生活愉快。

4、问候语

您好！早安/午安/晚安多日不见，您好吗？

5、祝贺语

祝您节日愉快！祝您生日快乐！祝您一切都好！

6、告别语

再见！晚安。祝您一路平安/祝您旅途愉快！欢迎您再来。

7、征询语

您有什么事情？我能为您做些什么？需要我帮您吗？

8、应答语

不必客气。这是我应该做的。非常感谢。

9、道歉语

实在对不起/请原谅/失礼了。这是我们的过错，对不起。

10、接听电话语

您好，这是……不要客气。需要我留言吗？

11、婉言推托语

很遗憾，不能帮您的忙。

形体训练

一、表情

表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。在为客人服务时，要注意以下几点：

1、要面带微笑，和颜悦色。

2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。

3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。

4、要沉着稳重，给人以镇定感。

5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。

6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。

二、站姿

仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。其具体要求如下：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在背后交叉。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。

三、坐姿

就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：

1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；

3、在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

4、趴在工作台上。

四、走姿

行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘M左右。走路时男士不要扭腰，行走时不可摇头晃脑，不要左顾右盼。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：

1、尽量靠右行，不走中间。

2、与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。

4、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。

5、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。

6、上楼时客人在前，下楼时客人在后；3人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。

7、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

车辆指挥手势

1、示意车辆靠边停车手势

动作简介:左臂向前上方平伸，掌心向前；右臂向前下方平伸；右臂向左水平摆动，车辆应当靠边停车。

变化部分：这是把原来的“靠边停车”手势与“示意违章车辆靠边停车”手势合并而成的新手势。

共7个动作的“示意车辆靠边停车信号”虽然是新手势中动作最多的一个，不过却能让司机清楚明白交警的意思，也实现了指挥手势改革的目的。

2、变道缓行手势

动作简介：右臂向前平伸，掌心向左；右臂向左水平摆动，车辆应当腾空指定的车道，减速慢行。

变化部分：简化了原“前车避让后车信号”的动作，并将其修改为“变道缓行信号”。

“前车避让后车信号”手势复杂费时，有时不等交警动作做完，车就开过去了,以后就不会发生这样的情况了。

3、直行手势

动作简介：左臂向左平伸，掌心向前；右臂向右平伸，向左摆动，准许右方直行的车辆通行。

变化部分：交警头不用随着手臂动作来回摆动了。交警手臂从180度全打开变为90度半打开，司机更容易看清交警的摆手动作。

4、左转弯手势

动作简介：右臂向前平伸，掌心向前；左臂与手掌平直向右前方摆动，掌心向右，准许车辆左转弯，在不妨碍被放行车辆通行的情况下可以掉头。

变化部分：手部动作没变，不过头不用摆动了。

5、左转弯待转手势

动作简介：左臂向左下方平伸；左臂与手掌平直向下方摆动，准许左方左转弯的车辆进入路口，沿左转弯行驶方向靠近路口中心，等候左转弯信号。

变化部分：头部不用再随着手摆动。

6、右转弯手势

动作简介：左臂向前平伸，掌心向前；右臂与手掌平直向左前方摆动，准许右方的车辆右转弯。

变化部分：手部动作没变，头不用摆动。

7、停止手势

动作简介:左臂向前上方直伸，掌心向前，不准前方车辆通行。

变化部分：这是交警指挥交通时最常用的手势，简单易懂，没做任何变化。

8、减速慢行手势

动作简介:右臂向右前方平伸，掌心向下；右臂与手掌平直向下方摆动，车辆应当减速慢行。

变化部分：这属于比较简单易懂的手势，没有什么变化。

上海旗山大酒店安保岗位培训资料

前门岗经管制度：(编号：03)

1、衣着整齐、举止端庄、早7：50到岗、8：00点准时接岗，做好交接岗的各项事宜。

2、安保员必须以军姿站立、跨立站岗服务，精神饱满、严阵以待。

3、当车辆行驶到酒店门前时安保员应主动上前出示停车手势、并问声你好，主动上前询问客人的去向。

4、酒店门前不得停车、除非短暂的逗留、但司机不得离车，随后引导车辆停放在适当的车位上，以免造成交警的处罚。

5、树立岗位形象，严格按制度办事，确保车道畅通无阻，处理纠正违章，避免发生口角、更不能引起客人的投诉。

6、不得脱岗，遇有特殊紧急情况应用对讲机向领班请示,得到领班的许可,有顶岗者前去后方可离开。

7、不得玩忽职守，时刻关注前门进出人员，发现问题及时上报

8、不得在当值中与他人闲聊、打闹、吃东西。

9、严禁员工及外卖、邮递人员从前门进出，阻止衣冠不整、精神不正常、穿着拖鞋、携宠物的客人进入酒店。

10、劝阻在车道上的闲杂人员，保证酒店车辆畅通及外围环境整洁。

11、遇有特殊任务，负责预留好车位，确保车辆安全。

12、维护好酒店周围的良好秩序，防止不法分子从中捣乱、破坏。

13、维护好外围车场的环境卫生，随时清理地面上的纸屑、烟头等杂物。

14、每日早7：00点前按时升店旗、国旗及经管公司旗帜，自西向东，不得有差错（遇有雨天和恶劣天气不用升旗）。

15、夏季18：00点，冬季15：00点每日按时收降国旗、店旗及经管公司旗帜。遇有特殊天气（雨天、台风）随时收降，卷好放回监控室。

二、夜间大厅岗经管制度；(编号；03)

1、夜间24：00点后前门岗可进入酒店大堂值岗，岗位在前台右侧休息区。

2、值岗时要精神饱满，注意力集中，不得睡觉，时刻关注进出的客人，负责维护大堂内的良好秩序。

3、凡来酒店会见客人的访客，应出示本人有效证件（身份证、工作证、驾驶证、警官证、介绍信）等，进行会客登记并经前台和客人联系，经客人许可后方可进入酒店访客，（会客登记由来访者本人填写），当值人员负责检查填写工程、确保记录清晰完整。

4、所有来访者、会客者必须在23：00以前离店，特殊情况需报安保部批准

5、值岗休息时凡遇到客人应主动起立并问好，请客人出示房卡检查。

6、夜间要时刻关注酒店外围的动态，每小时要对外围进行巡视检查，并做好巡查记录，发现问题果断处理并及时上报。

7、早6：30分准时恢复到前门岗服务。

三、后门岗经管制度:（编号:05）

门卫制度:

1、后门及车场设岗，全天24小时值班人员必须坚守岗位、遵守纪律、坚持原则，发现可疑人员和异常情况，应妥善处理并及时报告。

2、会见客人必须持有效证件（身份证、工作证、军官证、介绍信、驾驶证等）认真填写会客登记表，经联系被访者许可后方能进入访客。

3、员工在上班时间不许外出会客，特殊情况需上报部门经理同意后方能到指定地点会见。

4、员工非上班时间不准进入酒店，特殊情况及部门经理同意后方能进入。

5、员工携带包裹、物品出门时，必须自觉交由安保人员检查，非本人物品必须持本部门经理签字及总办开具的物品出门证，经查验后方能放行。

6、其他人员携带物品出门时，必须持相关部门经理签字的物品单及总办开具的出门证，经查验后方能放行。

7、员工不得将食物、饮料及致命武器带入酒店。

8、门卫值班室严禁无关人员进入、逗留、闲聊。

9、送快递、机票等相关人员，原则上不允许上楼，特殊情况酌情处理。

会客制度:

1、凡是来酒店会见的访客，应出示本人持有效证件（身份证、工作证、军官证、介绍信、驾驶证等）进行会客登记并经前台和客人联系，经联系被访者许可后方能进入访客，并认真填写会客登记表。

2、凡来联系与酒店有关工作的人员，应在后门岗出示有效证件，进行会客登记，经保安人员与被访者联系后方可进入酒店会客。

3、参观建筑、设施、设备者须持有介绍信或事先联系，经酒店总经理及总办同意后，方可到指定地点参观，来访、参观者未经许可禁止在酒店内拍照、摄像。

查包制度:

1、酒店任何员工都应自觉接受安保人员查包。

2、查包时应严肃、认真、全面进行检查。

3、查包时要举止端庄、文明礼貌地开展工作

4、严禁闲杂人在查包处喧哗、停留和聚堆闲聊。

5、查包时对业务人员所携带物品外出时应凭出门证方可放行。

6、禁止员工将贵重物品、危险品及与酒店经营有关的物品带入。

7、员工当值时所接受的一些物品、礼品等带出酒店时应凭部门经理签字认可后，方可放行。

8、员工私自将酒店物品带离酒店，如有发现将以盗窃论处。

信件、邮包、报纸发放制度：

1、接到信件、快件、邮包时先查看确认收件人姓名、地址是否准确、清晰。

2、按登记表认真填写、登记，并及时通知相关人员，领取时要签字确认，不得有空格出现。

3、如遇到酒店客人的物品，及时到前台和大副查验确认，如果是客人物品交由前台转交处理。如果不是请及时返还投递公司，并做好相关登记。

4、收到送来的报纸后，按相关部门分类并立即通知相关部门领取或抽空及时送递到相关部门。

自行车停放经管制度:

1、行车停放要依靠楼面墙一边有序、紧凑停放。

2、不得出现乱停乱放现象，铁栅栏一边不许停放。

3、电动车停放在岗亭后面空地位。

四、监控室岗经管制度：（编号：02）

1、每天早上8：00―晚上22：00点准时播放背景音乐（音量要适中）。

2、每天晚上22：00点准时关掉所有背景音乐。

3、播放音乐主要以轻音乐为主及乐器演奏等，圣诞节放圣诞乐，春节放喜气的春节乐曲。

4、严禁超时播放，严格按规定进行，严禁播放私人歌曲、碟片。

5、接班后先要检查监控系统和消防系统运行是否正常，如有故障现象出现，要及时上报领班或主管并迅速做出处理，做出详细记录。

6、值岗期间要密切注意屏幕情况和报警显示部位，发现可疑人员或情况，要及时上报领班或主管并迅速做出处理，做出详细记录。

7、消防报警柜出现报警应迅速做出判断并通知领班、专干或主管，领班、专干或主管必须亲自到现场查看情况，做出处理并详细记录。

8、当值期间要观察监控画面，出现可疑情况及时上报并做好工作纪录。

9、做好日常监控室的卫生，钥匙交接及对讲机充电等工作并做好记录。

10、交班前必须地面干净，屏幕光洁，无杂物堆放，物品摆放整齐。

11、机房要地，非工作人员不准进入，经管人员检查要按登记表要求签字。

12、监控室在值人员要精神饱满、注意力集中、不得睡觉。

五、巡逻岗经管制度：（编号：06）

1、巡逻路线从11层----B1层和更衣室、必须按规定路线巡逻、打点，巡逻情况必须认真记录填写。

3、4人在岗时每天夜间巡逻时间为：22：00、1：00、3：00共3次。3人在岗时巡逻时间为：1：00，3：00共2次，并做好巡查记录。

3、每天白天主管或专干必须检查2次，并做好巡查记录。

4、巡逻时精神饱满、姿态端庄、举止大方、体态自然、戴上耳机，对讲机和讲话音量要适中、不能影响客人休息。

5、遇宾客时要彬彬有礼、有问必答、让其先行。

6、检查各区域门窗是否关好、锁好，是否有火灾隐患并及时上报。

7、检查各区域及施工现场，发现隐患及险情及时上报，关闭不必要灯光照明。

8、检查楼层客房房门是否锁好，并注意房间动态，发现问题果断处理并及时上报（发现客房门未锁时不得进入，应在门外守候，同时通知主管、（领班）及客房人员处理，在特殊情况下应客人要求方可进入客房处理安全事务）。

9、对店内可疑人员要盘查、询问、跟踪并及时上报。

10、对店内打架斗殴、酗酒闹事者立即按预案处理并及时上报。

11、巡逻时发现异味、异常响声要仔细判断检查及时上报。

12、对酒店外围要认真巡视、检查，发现可疑人员、偷窃行为要及时上报，不要单独行事，避免出现以外。

13、楼层发现行李及时与行李员联系、确保客人行李安全，发现客人使用过的餐具及时通知相关部门收回。

大型接待前及结束后营业场所的检查制度及程序

凡是超出150人的大型活动及婚宴必须做到以下检查：

活动前检查：

营业场所的安全通道是否畅通。

电器线路、灯光照明是否安全。

安全疏散指示标牌是否正常。

活动场所的服务员是否到位。

活动现场的布置是否存在安全隐患。

并做出安全检查情况记录。

活动中检查：

1、确认现场的实到人数，做到心有数。

2、是否有礼花等危险品的携带和燃放。

3、是否有客人携带有危险物品及宠物进入。

4、活动中是否有醉酒客人，如有醉酒客人应有专人负责照顾。

5、是否有闲杂人员进入活动场所。

6、食品安全是否存在问题。

7、客人与客人或员工之间发生争吵、打架应迅速报告主管，将双方当事人带离现场或办公室处理。

8、并做出安全检查情况记录。

活动后检查：

1、活动客人是否安全离去。

2、活动现场是否有烟头等隐患。

3、电器线路是否收好、灯管照明是否关闭。

4、服务员是否彻底打扫了现场。

5、活动场所的门是否关闭锁好。

6、并做出安全检查情况记录。

（一）火灾自动报警系统培训内容

构成：整个大楼有792只离子光电感火灾探测器、18只点型定温火灾探测器（型号：s11）连锁构成一个火灾自动报警系统。该系统用来监控整个酒店的火灾发生情况，并配置有一台备用电源（150w），在交流停电的情况下，报警器仍可正常工作8小时左右。

消防监控中心报警器（型号s11）时时刻刻接收、处理来自各个区域发回的各种信号（包括火警信号、故障信号等，）同时向各个区域不断地发送访问信号（包括巡检信号、自检信号）、从而构成了整个酒店全方位的火灾自动报警系统。

系统的工作程序：在正常情况下，消防监控中心这台报警器始终处于监控状态，靠它所管辖的光电烟感火灾探测器、点型定温火灾探测器监视着整个酒店的情况，并随时发回此地正常的信息。

例如某个部位发生早期火灾，使该处的探头感测到有烟送入、温度升高等异常情况下（有时灰尘小虫飞入也算异常），该探头就有一个火警信息送到消防监控中心这台报警器内，这时消防监控中心这台报警器（型号s11）就会做出如下处理；①显示屏上显示出ⅹ楼层ⅹ区域发生火灾。②时钟停走，记录下这次火灾发生的时间，同时将此时时间送入计算机内存档。③点燃火警信号灯并闪烁，发出警笛似的报警声。④打印机自动启动，打印出这次火灾发生的时间、楼层及房号，以便查阅。至此一次火警信号的发送已告结束，剩下的问题有待值班人员根据情况正确迅速地处理。

当中心值班人员接到火警信号后，应做好如下几件事：①按下报警器（型号s11）的消音按钮，以免引起不必要的惊慌，也为以后处理问题提供一个安静的环境。②拿起火警电话，按报警器（s11）所报出的楼层（区域），与该楼层（区域）的值台人员联系，并指导他们去该部位确认是否有火情（如果该区域无值台人员应设法尽快与就近的警卫人员联系，并直到他们去该部位确认），不要挂断电话，等候回音，如系统误报，应直到他们查清误报原因（灰尘、飞虫、大量吸烟等都可以造成误报），从而解除报警并做好记录备查，如系统原因不明的多次误报，就应做好记录，并通知工程技术人员进行检修。

应急措施：经确认确系火情，应立即指导该区域员工一边利用安全通道疏散客人，一边利用就近的轻便消防器材灭火（在初起阶段），同时利用一切通讯手段将情况迅速地报告给行政经管部门有关领导，并协助领导做好调遣消防人员，安排人员保护疏散，时刻与火场保持好的通讯联络，根据火情时刻做好给市消防部门报警的准备工作（火警电话119）。此时刻的工作要点：a、切记沉着冷静，莫要惊慌；传达要准确，指示口齿要清楚，简短。b、未经火场总指挥的允许，不得开启紧急广播与高压消防泵（但要做好开启的准备工作）。C、无关人员一律不许进入中心。D、根据火场总指挥的指令迅速、准确地进行各种操作，并主动当好火场指挥人员的参谋，直至将火扑灭。

系统的其他功能：

自检功能。在这台报警器上均有自检功能，能检查处本系统是否有故障，报警器能检查出各个探测器之间的连线及探头是否故障损坏，因此报警器都要每天自检一次，以确保系统无故障运行。

故障报警功能：在正常情况下，如某个探头坏了，或连接某个探头的线路有故障，这时报警器也会发出声光报警，不同的是故障声信号是不变调的长鸣，报警器同时显示出故障楼层等信息，同时也能打印留存。

火警优先功能在报故障时，如果其他部位有火情，这对故障信号被撤销，而立即进入报火警状态，这就叫火警优先，当火警处理完毕后，故障信号方能重新出现。

手动功能在光电烟感火灾探测器、点型定温火灾探测器探测不到的公共部位，附设了若干个手动报警器，用以在烟感（感温）探头没有发觉而发生的火情下就近按下手动按钮，能起到与烟感探头相同的作用。

值班人员在本系统中应知的内用：

①各个楼层区域与报警器位置的对应。

②每个楼层区域内各个探测器（探头）所处的方位及监控的位置。

③报警器的作用、操作及日常维护。

④报警器屏，屏面各种指示灯、开关按钮的名称、作用。

值班人员在本系统中应会的内容：①、能准确无误的操作报警器面板上的各种开关、按钮。

②、能设置报警器的时钟、复位打印、实时打印、故障打印。

③、能正确地进行自检操作，并能正确地分辨正常与否。

④、能正确区分报警器发出的各种信号，并能采取相应的正确处理方法。

（二）可燃气体报警系统培训内容

构成：整个大楼由12只可燃气体探测器组成网络与消防监控中心2台报警器（一台为日本进口，型号：B—770；一台为国内上海产，型号：SMQ-BJ-30）连锁构成一个高压天然气自动报警系统。该系统用来监控整个酒店的天然气泄露情况。

消防监控中心这2台报警器时时刻刻接收、处理来自各个区域发回的信号（包括气体泄露信号、故障信号等），同时向各个区域不断地发送访问信号（包括巡检信号、自荐信号）、从而构成了整个酒店全方位的可燃气体自动报警系统。

系统的工作程序：在正常情况下，消防监控中心报警器始终处于监控状态，所辖可燃气体探测器监视着整个酒店的情况，并随时发回正常信息。

例如：某部位发生天然气泄露，则该处探头感测器即刻报警（有时其它异味也可能导致报警），该探头气体泄漏信息传送到消防监控中心2台报警器内。消防监控中心报警器就会出现如下状况：①显示屏上显示出ⅹ区域发生气体泄漏并显示其发生时间。②点燃泄漏信号灯并闪烁，发出警笛似的报警声。至此，监控中心值班人员立即根据报警情况作出正确迅速地处理。

监控中心值班人员接到气体泄漏信号后，应做好如下几件事：①按下报警器消音按钮，避免引起客人不必要的惊慌，同时也为后期问题提供一个安静的环境。②立即按照报警器所报楼层（区域）与就近的保安人员取得联系，并进行确认。③对报警部位确认

结果，如属误报，应查清楚误报原因并做好记录备查。若原因不明即通知酒店工程部进行检修。

应急措施：经确认确系煤气泄漏，应立即指导该区域员工一边利用安全通道疏散客人，一边准备就近的轻便消防器材准备灭火，同时利用一切手段将情况迅速地报告部门经理和酒店领导，比协助做好调遣消防人员，安排人员保护疏散；时刻与现场保持联络，根据现场情况时刻做好给市消防部门报警的准备工作（火警电话119）。工作要点：a、切忌沉着冷静，莫要惊慌；传达要准确，只是口此要清楚、简短。B、未经现场总指挥的允许，不得开启紧急广播与高压消防泵（但要做好开启的准备工作）。C、无关人员一律不得进入监控中心。D、根据现场总指挥的指令迅速、准确地进行各种操作，并主动当好现场指挥人员的参谋，直至危情排除。

系统其它功能：自检功能：报警器设有自检功能，能检查处本系统是否有故障，报警器能检查出各个探测器之间的连线及探头是否故障损坏，因此报警器都要每天自检一次，以确保系统无故障运行。

故障报警功能：在正常情况下，如某个探头坏了，或连接某个探头的线路有故障，这时报警器也会发出声光报警，不同的是故障声信号是不变调的长鸣，报警器同时显示出故障楼层等信息。

气体泄漏优先功能：在报故障时，如果其他部位有气体泄漏报警，这时故障信号被撤销，而立即进入气体泄漏报警状态，这也叫气体泄漏报警优先，当气体泄漏报警处理完毕后，故障信号方能重新出现。

值班人员在本系统中应知的内容：

①各个楼层区域与报警器位置的对应。

②每个楼层区域内各个探测器（探头）所处的方位及监控的位置。

③报警器的作用、操作及日常维护。

④报警器屏，屏面各种指示灯、开关按钮的名称、作用。

值班人员在本系统中应会的内容：

①、能准确无误的操作报警器面板上的各种开关、按键。

②、能设置报警器的时钟、复位打印、实时打印、故障打印。

③、能正确地进行自检操作，并能正确地分辨正常与否。

④、能正确区分报警器发出的各种信号，并能采取相应的正确处理方法。

安保案例分析

一、8月5日陕西商会参展人员将车停放在酒店后停车场，安保员##手拿抹布走向岗亭，无意识将手中干抹布甩向客人车辆，被车辆主人李先生看见，李先生随即检查车辆被甩位置有细小的划痕并提出投诉。

处理：大堂副理向客人致歉，##向客人道歉并赔偿客人100元。

分析及预防：

1、工作职责的问题：客人将车停到酒店，酒店就有保证客人车辆安全的责任、义务。按照规定安保员要对客人的车辆进行检查、登记并负责车辆停放秩序及安全。

2、工作规范及培训的问题：安保员工在上班时要严格要求自己，言行要符合规范规范；酒店培训内容“员工行为规范”没有得到很好落实，在以后的入职培训及部门岗位培训中要加强。

二、8月16日总办安保员###在操作立体车库时有客人走向车库内，经过安保主管劝阻停了下来。在客人第二次走向立体车库内部时###上前劝阻并告诉客人“不是给你说了吗不能入内，这样车库容易出现故障？”客人听到后不高兴的说：“车库坏了和我们有什么关系？”安保员###听到后很生气，就冲客人说了一句粗话，客人随即和###发生争吵。

处理：前厅部经理和客人协商给予赔偿并向客人致歉。总办安保针对此事完善安保经管工作中的环节，杜绝经管流程中的漏洞，加强对安保员文明礼貌及对客服务意识的培训，对安保员###按照相关规定给予处罚。

分析及预防：

1、工作细节的问题：在立体车库醒目位置张贴车库使用注意事项，提醒客人注意安全，保证酒店设施设备正常使用。

2、服务意识的问题：对客服务要文明礼貌，言谈举止要符合酒店工作要求，要有“客人就是上帝”的服务意识。酒店及部门都需要加强对员工酒店服务意识及规范的培训。

三、2008年7月15日客人邓玉珠的朋友从黑龙江邮寄一件衣服到酒店，安保员##收到包裹放到了岗亭内，两天后客人到酒店前台领取包裹时包裹已经被一位叫做林言九的人领走。检查包裹登记表上没有领取时间，没有安保经手人签字，安保交接班也没有相关记录。

处理：前厅部经理和客人协商后给客人致歉并赔偿，总办完善安保经管工作流程，杜绝疏漏。重新制定邮件登记、交接班记录表格及流程。

分析及预防：

1、经管环节问题：包裹、邮件收发登记表存在漏洞，没有经手人及时间栏目；安保交接班记录不完整。重新制定邮件登记、交接班记录表格及流程，完善总办安保经管工作环节。

2、责任心问题：包裹上的收件人是邓玉珠，包裹登记表取件人是林言九，而且没有安保经手人签字，事后询问当班安保都不知道这回事。通过完善经管环节，重新制定邮件登记、交接班记录表格落实工作责任。

安全知识培训(一)

---员工自身的安全

个人安全：

按酒店的规定穿着鞋袜。

要使用人字梯打扫较高区域, 不要踩在椅子上, 或有轮子的车上。

如果我们工作需要必须要站在桌面上时, 应将鞋脱掉或在桌面上铺上废旧布草, 因鞋底容易打滑, 对桌面和你本人都不利。

当你在清洁客房时, 注意床架上等锋利边角和钉子, 以及床垫四周可能因断裂而伸出的弹簧。

注意家具锋利得边角, 毛边。

当我们在清洁灯泡, 电器, 电源开关, 电源插座上的灰尘时, 请使用干燥的抹布。

在工作中不要佩戴过多的, 过长的项链等装饰品。

不要站在大理石台面上擦拭镜子。

不要将水, 清洁剂和液体蜡倾倒在浴室地面上后又去做别的事情,否则容易忽视和滑倒。

不要用你的手伸进垃圾桶内抓垃圾, 因为里面可能会有锋利的物品或刀片遗留在里面, 容易划破你的手。

不要将清洁物品杂乱无章等堆放在一起, 例如将装有清洁剂的瓶子和不同类别的抹布混放在一起, 或与布草堆放在一起。

小心检查各种不同用途的清洁剂, 不要直接用手去碰含有酸, 碱等化学成分的药剂, 它容易损坏你的皮肤。

严格按药剂的开调比例配制使用, 谨防各类药剂沾在你的面部和进入你的眼睛内。

擦玻璃器皿时, 需用抹布将整个物件包住擦拭以免物件突然爆裂从而划伤你的手指, 同时当发现有裂缝, 裂纹,裂口的玻璃器皿要及时更换, 这对你本人和客人都有好处。碰到有危险性但又不属于你工作范围之内的工作, 请专业人员处理。

严格按操作规程工作, 以便避免不该发生的事故。

治安

我们要时常保持警惕, 注意你的周围, 一旦发现可疑的情况或可疑的人应立即报告给你的领班或打电话通知办公室以便得到他人助。

发现遗留物品应立即上交客房部办公室以免丢失。

经管部门有权检查员工带进, 带出的包裹, 物品。

任何物品只有得到办公室的出门证明, 方可带出。

为了你个人的利益, 请把贵重的物品妥善保管, 工作期间不要带大量现金。

更衣室要整理整齐, 酒店将不定期检查, 除酒店制服外, 任何酒店物品都禁止放在里面。

如果你的财物被窃或人身受到攻击要及时报告给部门办公室及保安部。

安全知识培训(二)

---客人房间的安全, 防止失窃事件发生

客人房间的安全

不要在房间内随意翻动客人的物品, 更不能偷拿客人的财物。

随时注意检查门镜，视线是否清晰。

检查房门及连通门的门锁是否能正常锁上。

检查房门上等防盗扣是否保险。

特别留心客房的门是否锁好而不是虚掩着。

及时提醒客人将房门关好并建议他们将贵重物品放入保险柜内。

可进入客人房间的方法

在清扫房间时, 让房门开着, 如果是套间, 挂上“正在服务”的牌子,工作车应横放在门口, 以防外人进入偷窃物品, 如果是客人要进入,把工作车移开, 服务员就知道有人进来了.当你中途离开房间时, 随时锁好门。

如果客人离店时把钥匙忘在了房间, 你应立即交给你的领班,不要放入口袋里, 你可能忘掉的。

不要将钥匙放在路过人可以得到的地方, 例如:工作车上面。

不要为没有钥匙的客人开门, 打个电话在前台,再到客房部办公室文秘处去检查一次, 只有得到指令才可去客人开门,除非你认识并熟悉客人。

如果你在客房门口看到房门开着, 还插有钥匙, 敲几下门等一下,如果客人在场劝告他们拔下钥匙关上门, 如果没有人,检查房间状况锁好门, 记上时间, 房号等大致状况(如果是住人房), 拔掉钥匙交给你的楼层领班或前台钥匙经管处。

如果你在房间内工作, 客人走进来而你不认识时, 应查看一下客人的钥匙, 如果客人拒绝出示钥匙, 立刻找你的领班。

当你在楼道看见可疑的人时, 立即报告你的领班和客房办公室并随时注意可疑人的动态, 去向,行踪。

当你发现一个可疑包裹放置在楼梯或服务区域内，而且确定无人认领时, 不要动,立刻报告给你的上司。

防止发生失窃的事件:

外来偷窃, 抢劫。

内部员工偷窃 1) 加强教育 2) 加强楼间巡视

客人间的偷窃。

安全知识的培训(三)

----火灾.消防的基本常识

火灾: 以消防为主

---消灭客人能引起火灾的因素.例如。在床上吸烟.常住户做饭。

---消灭客房本身引起火灾的因素.例如线路问题。

如何预防火灾的发生

对全体人员经常进行消防培训,包括如何使用消防器材,如何切断电源.关闭空调.如何疏散客人,熟记火警电话。

配备足够的消防器材并使服务员均知道具体的地点位置。

保证安全门安全楼梯的畅通,并随时检查。

在客房内装置消防.报警系统。

如何确认火警警铃

1) 火警铃响第一遍:保持警觉,注意安慰客人。

2) 火警铃响第二遍:1>坚守岗位。

2>听到消防广播后：

A>非火警.继续工作

B>火警发生要引导客人走火通道撤离,注意走廊内不要有阻碍物。

3) 火警铃响第三遍:听到总经理的疏散命令后员工方可撤离工作岗位

发现火警时怎么办

1) 保持镇静。

2) 迅速打电话通知总机.保安部.客房部。

立即打开安全门及安全通道并及时打碎报警开关的玻璃片(手动报警)。

迅速通知住店客人并及时疏导客人撤离，拿取就近的灭火器材试着扑灭或控制火势直至援助及消防人员到达。

检查并关闭不应开启的门以防火势蔓延。

帮助需要帮助的人直至最后的撤离。

如何报火警

火警发生的时间, 地点, 房号, 报警人的姓名。

火势的大小。

通过你的直观判断讲出引发火灾的起因。

如何帮助客人逃生

在走道内* 告诉客人最近的防火安全通道的位置。

* 用湿毛巾捂住面部。

* 尽量沿着墙弯腰低头或爬行前进。

2. 在客房内* 迅速在浴缸及面盆内注满水。

* 用布巾类棉织物浸湿后堵塞住门缝等处。

* 关闭房内的空调系统。

* 切断房间的电源系统。

* 请不要随意打开窗户。

* 电话通知你所在的位置, 情况及房号。

发生火灾时的注意点

要及时查明火势, 触摸门把手。

不要直接面对着门去开启门。

告诫客人不要乘坐电梯。

安全知识培训(四)

---防止灾难的发生, 潜在事故

事故的发生往往意想不到的, 例如触电, 电梯故障, 冷热水笼头关不稳定造成的烫伤等, 因此安全工作是不容忽视的, 它是每个人的责任, 所有员工都要遵守工作中的安全规则和条例,加强安全的检查与落实, 这样做得主要目的是，为了防止事故的发生, 从而保护你,你的同事和我们的客人。

安全

--- 事故的预防及措施

小心谨慎, 注意你的周围, 处处着想安全。

如果你对执行工作中等安全方式拿不定主意时, 在工作开始前应向你的领班询问, 不要去猜测。

工作中发生的任何工伤事故都应立即报告给你的领班和你的上级,不论损伤大小, 如果疏忽报告工伤事故, 其结果将失去医疗福利的补偿, 对于工伤事故，必须详细地给人力资源部及保安部做出书面报告。

安全隐患是酒店在经营活动中会经常出现的问题, 例如凌乱的通道, 湿地板都是事故的隐患, 确保你的工作区域整洁, 不应有不安全因素存在, 做完你的工作后, 应立即收拾散落得工作设备和工具。

在酒店内的任何时候, 在工作中喧闹, 娱乐或恶作剧是危险的, 不允许的。记住只能走, 不能跑动。

挪动提放物品要适当, 如果物品太重, 为安全起见应求助他人。

报告所有不安全因素, 同时采取必要得措施。

遵守所有的楼层及公共区域贴有“禁止吸烟”的告示牌。

一旦发生火灾, 拿起最近的电话通知电话员火灾发生的地点,火势的大小,保持镇静然后拿起就近的灭火器材,试着灭火及控制火势, 一直到救援人员的到达, 留在现场帮助需要帮助的人。

报告紧急情况和不正常的状况

任何紧急情况和不正常德事件都要立刻报告给你的领班或部门经理。

客人和员工发生的事故, 生病等都要按照经管部门的条例处理。

立刻汇报给你的领班和上级。

向你的领班、上级报告所出现的可疑的情况和事件, 哪怕是你认为微不足道或司空见惯的小事。

安全知识培训(五)

---客人突发事件的处理

客人的突发事件往往是我们意想不到的, 例如客人的醉酒, 重病, 病亡, 自杀, 客人间的斗殴, 伤残客人的特殊服务等。

如何处理自杀, 病亡的突发事件

保持镇静, 不要大声呼叫。

立即报告所在部门经理及保安部。

不要在事发区域内随意走动。

保护事发现场等待相关人员到达。

协助有关人员讲述所见所看到的情况。

如何处理酒醉, 生病的客人

给予必要得适当的服务和照顾。

及时清理客人不经意造成的污秽物。

清点并收集好被客人使用过的可能会报废的布巾类物品并将情况反映给你的上司。

询问并给予多一些的热开水与客人，并留心客人有无特殊要求。

及时将情况通知给你的领班和办公室以便随时留意。

不要随便给客人药物或帮助客人注射药剂。

安全知识培训（六）

---防止各种人身的意外伤害

预防割伤的方法

保持刀的锐利，使用时不但施力较小，且不易滑。

用砧板时可在砧板下垫上潮湿的抹巾，以避免滑动。

用刀时集中注意力，避免心不在焉。

不能用刀来做其他使用，例如打开瓶盖等。

千万不能用手去接滑落的刀具。

不要将刀至于水槽和隐蔽之处。

清洗刀具时要刀锋冲外。

使用完毕立即将刀具放置刀架上。

将易碎的碗碟、玻璃杯远离食物准备区。

破碎的玻璃器皿要扫起，而不是捡起。

若在水槽内打碎碗碟，应先将水沥干，而后再将碎片取出。

预防烫伤的方法

必须假设所有的锅柄都是烫的，不要用空手去拿。要用干抹布去拿热锅，因为用湿抹布去拿锅会产生蒸汽烫到手。

锅内不要装的太满，以免溢出滚烫的东西。

移动太重的容器要请人来帮忙。

打开盖子时要避开蒸汽（特别是压力锅）。

在厨房禁止穿凉鞋。

油炸食物时，要将食物先沥干，避免热油喷出，食物应沿锅缘慢慢滑下，禁止猛力投掷。

使用热锅、热盘盛装食物时要警告附近的工作人员。

预防烧伤的方法

要熟悉灭火设备的具体位置，并知道其功能和使用方法。

盐和苏打粉必要时可作为紧急灭火之用。

使用的工具应尽量避免油腻。

别让热油在锅内加热而无人看管。

工作时不要吸烟。

任何时候的离开都要关闭煤气及总阀。

预防机器设备伤害的方法

除非了解使用方法，否则不任意启动新机器。

使用前详读使用手册，确认以能够正确使用。

机器正在运转时，不要将手伸入。

清理机器时应先拔掉电源插头。

插取电源时，记得先关掉机器。

湿手不要使用机器设备。

衣服大小要合适，带子、袖口要绑好，避免卷入机器设备中。

预防跌伤

有汁液溢出滴在地板上要及时清理。

保持走道与楼梯的干净与畅通。

别拿过重或过大的东西。避免奔跑。

使用人字梯打扫较高的区域, 不要踩在椅子上、纸箱上, 或有轮子的车上。

上海旗山大酒店安保经管制度

一、安保组织机构与工作内容

（一）安保组织机构

安保设主管及治安、消防专干各一人，领班4人，队员（包括消防员、监控室值班员）共9人。安保是经管的职能保障部门，在总经理办公室领导下贯彻国家公安、安全部门和上级主管部门的安全工作方针、政策和法规，全面负责酒店和客人的人身、财产等安全保卫工作。

（二）安保的工作内容

1、在总经理办公室领导下，负责酒店的安全工作，研究制定酒店治安、消防、内管等安全经管制度、安全防范预案和措施，经审批后组织贯彻实施。

2、组合、贯彻公安、安全部门和上级主管部门安全经管的方针、政策、法律、法规、并协助公安、安全机关查处违法犯罪案件与人员。

3、研究制定酒店安全部门各岗人员的岗位责任制度与职责规范审定各部门安全经管规章与制度，报总经理办公室审批后贯彻实施，并检查实施结果，处理存在问题保证安全经管制度的贯彻落实。

4、研究制定酒店消防工作经管办法与措施，组织义务消防队，做好消防培训，定期举办消防知识讲座，做好消防设备、器材、监控设备经管。对施工现场、明火作业部门，配合工程技术人员和外协施工单位做好防火安全检查、明火作业审批，签订安全合同，预防火灾事故的发生。

5、做好酒店关键和要害部门的日常保卫工作。并结合酒店重大活动，做好重点客人、重点部位的安全经管与防范。防止意外事故的发生。

6、建立健全安全规章制度和要害部位与人员安全档案，不断提高安全经管水平。

7、做好治安经管查处打击赌博、贩毒、嫖娼和利用高科技作案等违法犯罪活动。处理安全责任事故，并定期向上级汇报工作。

二、保安部各岗人员职责规范

（一）安保主管