小额贷款业务员销售技巧培训

《小额信贷营销实战技巧》培训讲义

课程提纲：

第一部分销售流程概述

一、销售七步曲：寻找客户/接近客户/了解需求/介绍产品/处理异议/达成交易/感谢客户

第二部分小额信贷营销实战技巧

一、众里寻他千百度——发现客户的技巧

1、中心人物带动法（中安薪贷）

2、扫楼法（中安头家贷、中安薪贷）

3、连锁式介绍法（中安头家贷、中安薪贷）

4、广告开拓法（中安头家贷、中安薪贷）

5、顾问委托法（中安头家贷、中安薪贷）

6、竞争替代法（中安头家贷、中安薪贷）

7、资料查询法（中安头家贷）

二、犹抱琵琶半遮面——接近客户的技巧

1、接近客户的目的

2、接近客户的六大注意事项

3、选择接近客户的方式

三、润物细无声——产品推销的技巧及应对客户异议的技巧

（一）、信贷产品销售技巧

1、向客户展示

2、向客户陈述

3、向客户提问题

4、FFAB介绍技巧

（二）、中安薪贷销售实战

（三）、中安头家贷销售实战

（四）、销售异议处理

1、异议处理“4原则”

2、异议处理“4方法”

第一部分销售流程概述

一般的销售流程主要分为寻找客户、接近客户、了解需求、介绍产品、处理异议、达成交易、感谢客户七个步骤，简称为销售七步曲。（七个步骤的介绍暂略，非重点内容）

本讲义主要结合公司的薪贷、头家贷的销售实际情况，主要讲述了发现客户、接近客户、产品推介及应对客户异议的技巧。

第二部分小额信贷营销实战技巧

一、众里寻他千百度——发现客户的技巧

进入公司的信贷员遭遇的第一个问题是：我的客户在哪里？在让客户接受你的产品之前，首先要让客户接受你。发现客户也不仅要用眼睛，更要用心。如果没有找对有贷款需求的对象，那么即使信贷员拥有超人的素质、突出的外表、理想的表现和丰富的知识，也不可能完成一笔业务。

寻找客户的方法：

1、中心人物带动法（中安薪贷）

中心人物带动法是指我们在某一待定的范围里(一个大型企业里或银行、公务员中)，有目的地发展一些有一定影响力的中心人物，并在这些中心人物的协助下，把该范围里的一些个人或组织变成自己的准客户。

实际上，中心人物带动法是由连锁式介绍法演变而来的。采用这种方法来寻找准客户，关键在于如何取得“中心人物”的信任和合作。这些中心人物既可以是我们的贷款客户，也可以是愿意合作的朋友，他们了解其周围环境，并能对其他消费者产生一定的影响。由于这一批有影响和带动作用的中心人物的帮助，我们才能够较容易地寻找新客户。

通过中心人物带动法我们可以达到以下目的：①信贷员可以集中精力向少数有影响力的对象做细致的说服工作，以取得其信任和支持。②由于中心人物的“影响力”，可以给所我们的信贷产品带来较大的影响力。

2、扫楼法（中安头家贷、中安薪贷）

扫楼法是指信贷员在不太熟悉或完全不熟悉销售对象的情况下，直接拜访组织和个人，从中寻找客户的一种方法。

【案例】白石洲分行的信贷员小王要对科技园附近进行陌生拜访，他首先要通过《深圳黄页》，找出科技园附近企业的联系电话和企业住址。根据各企业的地址及远近，制订出具体的拜访计划。①对所有科技园附近的企业进行一次电话拜访，预约面访。②凡是同意面访的客户，确定具体的面访时间，进行洽谈；凡是不同意面访的客户，如果距离近，也进行一次实地考察，但可以不做面访，仅进行资料传递和收集，并争取建立联系，加深第一印象，他日再做面访。而在此过程中如果我们遇见了如企业入口处的服务人员、秘书，从而无法顺利接近扫楼目标时，便需要灵活运用一些技巧，面对接待员，我们要用清晰坚定的语句告诉接待员你的意图。例如，“您好。我是中安信业公司的信贷员王磊，麻烦您请通知一下李总，我来拜访他。” 此时我们必须面带笑容，但不可过于谄媚。由于是突然拜访，如何知道老总姓李呢？伺机询问企业进出的员工，如“张总的办公室是不是在这里”，对方会告诉你老总姓李不姓张。同样，你告诉接待员，你要找张总，接待员会说老总姓李啊，此时，你可说抱歉，记错了。知道拜访对象的姓及职称后，你最好是直接说出名字，这样能让接待员认为你和受访对象很熟。有些公司由于进出人员频繁，接待员不管太多的事情，此时，也许你只要轻描淡写地说“我是中安信业公司的信贷员王磊”，就能顺利进入企业了。和拜访对象完成谈话离开企业时，一定要向接待员打招呼，同时请教他的姓名，以便下次见面时能立刻叫出对方名字。

通过扫楼法我们可以达到以下目的：①信贷员可以借机调查地区或行业客户的需求情况；②可以积累工作经验；③可以扩大影响；④如果我们事先做了必要的选择和准备，拜访技巧得法，则可以争取更多的新客户。

扫楼法是我们在业务拓展中长用的一种寻找客户的方法，在采用这种方法寻找客户之前，我们必须做好必要的准备工作，并且要在销售行动开始之后适时调整行动方案。最好将其与其他方法配合一起使用，并做到随机应变，以取得良好的开拓效果。

3、连锁式介绍法（中安头家贷、中安薪贷）

连锁式介绍法是指信贷员在销售时，请求现有客户介绍未来可能的准客户的方法。这种方法要求我们设法从自己的每一次销售面谈中了解到更多的客户的名单，为客户拜访做准备。事实上，在长期的业务实践中我们发现，各客户之间有着相似的贷款融资动机，各客户之间也有着一定的联系和影响，连锁式介绍法就是根据各客户贷款动机的相互联系和相互影响，根据各位客户之间的社会联系，通过客户之间的连锁介绍，来寻找新客户。

【案例】信贷员小王在客户考察过程中了解到现有的一个客户的下属供应商目前也出现临时的资金周转困难，有相同的贷款需求，这是我们就不妨主动的问一下“您身边的朋友目前有贷款需求吗”，这很有可能招来很多新客户。而我们在得到现有客户的推荐时，也可以直接请客户对对方目前的具体情况做一下简单的介绍，使我们提前对其有一个概括性的认识。从而又使我们了解和掌握了另一个客户的背景情况，又带来了一个新的机会。运用这种方法可以不断地向纵深发展，使自己的客户群越来越大。

实践中主要采用如下的方法：①充分利用自身的各种关系，如亲戚、朋友、老师、同学的介绍；②每次洽谈时，有计划地请对方介绍两三位有同样贷款需求的朋友；③也可以直接请现有客户代为推荐一下我们的贷款产品，并可以辅之以一定的奖励或佣金；④请现有客户以名片、便笺、电话、传真手段进行连锁介绍。

一般来说，人与人之间的交往和联系，是以某种共同的兴趣或者共同的需求和利益为纽带的，某一个交际圈内的所有人可能均有某种共同的需求，从现有客户的各种交际活动和社会联系中，我们就可以直接或间接寻找到与其有联系的新客户。而采用这种方法寻找客户，成败的关键在于能否取信于现有的客户，能否培养出能够信赖自己、帮助自己的一大批基本客户队伍。我们要时刻牢记——每一个客户的背后都有250人，称为“250定律”。我们若得罪一个人，也就意味着得罪了250人；相反，如果我们发挥自己的才智“利用”了一个客户，也就得到了250个关系。

通过连锁式介绍法我们可以达到以下目的：①避免了我们主观判断的盲目性，将我们个人单枪匹马的活动变成了广大客户群众性活动，有坚实的群众基础。②利用该方法寻找客户，相对于我们唐突式的拜访来说，更容易赢得被介绍客户的信任。③利用该方法寻找客户，其成交率一般较高。

4、广告开拓法（中安头家贷、中安薪贷）

广告开拓法是指利用广告媒介来寻找客户的一种方法。主要在行业相关网站（中国贷款网、深圳贷款网、深圳便民服务网、奥一网等）以及部分报纸（深圳晶报、特区报）上对我们的贷款产品做广告宣传，在广告产生效果之后，就会有人通过电话、信函等方式主动咨询贷款，他们很可能就是你的客户，此时我们要对主动询问情况的人要及时登记和进行跟踪。而且也可以主动利用一些广告方式(如邮寄广告、电话广告等)寻找客户。利用广告开拓法寻找准客户可以大大减少寻找时间。

5、顾问委托法（中安头家贷、中安薪贷）

顾问委托法，是指我们可以依照公司的顾问政策，委托有关人员寻找客户的一种方法。目前在深圳的信贷行业内，这种方法运用相当普遍，这样能使自己集中精力从事具体的访问、考察工作，付给顾问的佣

金依照中安公司顾问协议与被委托人双方商定。这些顾问一旦发现客户，便立即通知我们，安排访问或考察。这些接受委托来寻找客户的顾问，深圳信贷业内一般被称为“猎犬”。

在现代信息爆炸的年代，任何一个信贷员，无论他有多大的能力，信息如何灵通，单凭个人的经验和所获得的直接信息是不够的，所以借助各方力量来寻找客户，无疑是一种很好的方法。深圳信贷市场分散，利用该方法寻找客户，可以使我们将更多的时间和精力用于有效的工作中，从而避免浪费时间和精力，另外，行业经验比较丰富的顾问通常对客户有较大影响力和说服力，甚至能直接说服其与我们达成合作。例如，办理信用卡的客户往往会向信用卡代办人员打听哪里还有能够办理快捷便利贷款服务的机构，此时顾问们的建议对客户的影响力就会很大，客户通常也会按他们的建议去做。

当然，该方法也有其不足，一是顾问能力、水平、诚信度参差不齐，如果选择不好(如对方既不热心，又不负责等)，会为后续开展的业务办理带来不必要的麻烦；二是我们的信贷员处于被动地位，其放款绩效过分依赖于顾问的合作，限制了自身的拓展能力。

6、竞争替代法（中安头家贷、中安薪贷）

竞争替代法是通过分析竞争对手的业务渠道，了解其客户，然后以挖墙角的方式挖走竞争对手客户的一种方法。

当信贷员在寻找准客户的时候，我们的竞争对手也一定在寻找客户，而且可能已拥有相当的“现实客户”。因而分析对手的推广渠道，了解其详细的业务受理流程，然后以挖墙角的方式，挖走对手的客户，以自己取代竞争对手。当然，这并非轻而易举的，要想从竞争对手那里挖走客户，使其成为自己的客户，信贷员就必须认真分析竞争对手的贷款合同、还款期限、贷款利率，以及客户的贷款用途、同竞争对手的合作程度。只有不断突出我们贷款产品以及服务优势时，才能乘虚而入，挖走对方的客户。

7、资料查询法（中安头家贷）

资料查询法是指信贷员通过收集情报、查阅资料来寻找准客户的方法。

信贷员获得资料的途径可分为两类：(1) 分行内部资料——大多数分行都保留着以往业务情况的记录，如客户回访记录表、上门咨询客户登记表、部分暂未成交客户填写的申请表等。这些宝贵的记录就是业务对象的信息。通过分析研究，对于咨询时间较早但仍未成交的客户进行持续跟踪，分析客户未成交的根本原因，从而对症下药。(2)分行外部资料——①深圳黄页中的企业名录；（现在基本我公司每一个分行都会保留有一到两本的深圳黄页）②产品目录、宣传单；（外出时别人拍发给你的宣传单，购物时商场

的产品目录）③户外广告；（相对于关外，部分中小型企业在高速公路或者工厂区的户外广告牌，上面一般也都有企业的联系电话、传真、电子邮箱地址等）④专利公告；（实践经验告诉我，一般拥有专利或知识产权的中小型企业创业初期的融资需求相对比较广）⑤行业统计资料；⑥社交或商务活动中得到的名片；

⑦专业团体或协会会员名册；⑧电话簿、地图册；⑨报刊资料；（我认为寻找客户最有效的工具可能是报纸了，要习惯在读报时勾划出发现的所有机会。学会阅读报纸，信贷员将惊讶地看到许多有价值的信息。这时应注意随手勾划并做记录。）

资料查询法的好处：利用资料查询法寻找准客户，能够减少工作的盲目性，节省寻找的时间和费用；同时还可通过资料详细了解客户，进行接近客户的准备工作。但是，由于市场瞬息万变，各种情报资料的有效期日渐缩短，造成资料的不全面或不准确，所以该方法也有一定的局限性。

二、犹抱琵琶半遮面——接近客户的技巧

1、接近客户的目的：

从整个业务活动来看，接近客户和其他业务环节一样，最终目的是为了达成交易。接近客户是信贷员在了解客户资料的基础上，达到以下三个目的：①获得客户对贷款产品或中安公司的满意；②激发客户了解贷款产品的兴趣；③赢取客户参与到实际考察活动中来。

2、接近客户的六大注意事项

①外观形象是一张通行证，人的外观也会给人暗示的效果。因此，要尽量使自己的外观给客户一个好印象。一个人面部上的眼、鼻、嘴及头发都会给人以深刻的印象，虽然每个人的长相是天生的，但是你也能做相当程度的修饰。例如，有些人的眼神冷峻或双眼大小不一，都会给人不愉快的观感。此时，他可以利用眼镜把这些不好的地方修饰好。洁白的牙齿能给人开朗纯净的好感，鼻毛露出鼻孔给人不洁的感觉，头发散乱让人感到落魄。其他如穿着打扮也是影响第一印象好坏的主要因素，特别是衬衫的第一颗钮扣一定要扣牢，领带才不会歪斜松脱。一个衣着不整的人，怎么能获得别人的信任呢？或许有人认为这些都是小节，觉得自己超强的专业知识能带给客户最大的利益，客户应该重视的是自己的内涵，而不应以貌取人。话虽这么说，但客户的决定往往受感性因素左右。再说，信贷员良好的外观形象是他的一张通行证，没有这张通行证，客户甚至连与我们沟通的机会都不会给，又怎么去了解他“超强的专业知识”呢？

②礼貌能换回尊重，好的妆扮，若能加上好的礼仪，将更能赢得客户的好印象。礼貌表示对客户的尊重，你能尊重客户，客户也必能尊重你。我们每个人在出门前，要养成检查名片夹内是否有名片的习惯。

③选好拜访时间，如我们的客户是一般头家贷零售业经营者者，一大早必须到市场去进货，回来后又要准备展示及出售，所以上午时间不适于前往访问对此类客户。而到了黄昏时刻，顾客不断增加，更是他们一天之中最忙碌的时候，因此，信贷员应选择中午之后再去拜访，才不会引起反感。假如访问对象是薪贷客户，恰巧又是医院的医生，则午休时间及晚上诊疗结束后为最适当的访问时间。我们若不考虑客户是否方便就冒然前去拜访，通常会遭遇失败。

【案例】曾我有一位同事到某家饮食店拜访，他前往数次，那位老板不是避不见面就是告诉他：“现在很忙，请改天再来。”如此一而再、再而三地找各种借口推却。有一天，那位同事就对老板说道：“老板，不管您多么忙碌，晚上总能抽出时间吧？”老板回答说：“晚上是有一点时间。”于是该同事便告诉他：“好，那么我晚上再来。”怀着半信半疑的心理，他在晚上10:00又再度来到这家饮食店，结果发现那位老板果然正在等着他，于是商谈顺利地展开。由此可见，如果想获得客户的好感，千万不能仅以自己的工作方便来考虑，必须要配合客户的时问去拜访才行。

④用赞美架通桥梁，让客户产生优越感。赞美别人也是一种美德，但最好不要说那些不是出于内心的话。当你认为这样赞美最恰当时，那就赞美他几句，这就是所谓极好的赞美时机。只要你的赞美有根据、发自内心，对方的自尊心被你所承认，那他一定会非常高兴。每个人都有虚荣心，让人满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。但是并不是每个人都能功成名就，相反地，大部分的人都过着平凡的日子。每个人平常都承受着不同的压力，处处听命于人。虽说常态如此，但是绝大多数的人都想尝试一下优越于别人的滋味，因此，这些人会比较喜欢那些能满足自己优越感的人。巧妙地奉承、阿谀固然能满足一些人的优越感，但也有弄巧成拙的时候。让人产生优越感最有效的方法是对于他自傲的事情加以赞美。若是客户讲究穿着，你可向他请教如何搭配衣服；若是客户是知名公司的员工，你可表示羡慕他能在这么好的公司上班。若客户的优越感被满足了，见面后的警戒心也自然消失了，彼此距离也拉近了，双方的好感向前迈进一大步。

⑤记住客户的名字和称谓，我们在面对客户时，若能流利、不断地以尊重的方式称呼客户的名字，客户对你的好感也将愈来愈浓。

⑥替客户解决问题，我们在与客户见面前，最好能事先知道客户面临着哪些问题，有哪些不利因素在困扰着他。我们如能以关切的态度站在客户的立场，表达对客户的关心，让客户能感受到愿意与他共同解决问题，必定会赢得客户的好感。

这六种方法的出发点无外乎“服务、尊重、体谅、令别人快乐”——只要你从这四个出发点思考，相信你会发现并拥有更多让客户对你产生好感的方法。

3、选择接近客户的方式

一般来讲，接近客户的方式有五种——电话方式、直接拜访、信函方式和传真方式。而实践经验告诉我们，选择接近客户的方式与你要与客户接近的目的有关系。其中信函、传真等接近方式统称为“直接邮件”。下面我们分别详细介绍使用这几种方式的技巧。

①直接邮件接近客户的技巧，所谓直接邮件，并不是单指那种到处发送或塞在信箱里的贷款宣传单，它包括使用优美、动人的文字所写成的所有文件：融资推荐信、公司宣传小册等。它不仅可以用普通的信函方式邮寄，也可以通过电子邮件或传真来发送。有效地使用直接邮件，有助于开发新的客户和捕捉新的机遇。目前，很多产品，如书籍、电脑、网络设备、电话卡、食品以及研讨会都广泛沿袭这些规则。我们同样可以用这种方式缩小有贷款需求客户的范围——如我们所推介的中安薪贷产品，那我们的目标就可以所订为医生、企业职员、公务员、夫妻、车主、物业主、学校教师等。范围的选择，应该依照中安薪贷与中安头家贷的办理条件而定。至于潜在客户的姓名与地址，你可以通过电话簿、黄页、媒体以及专业机构的资料获取，然后再按照其不同的购买模式及特殊兴趣分类存档。实践中，我们不但用直接邮件发掘潜在客户，还用直接邮件加固与现有客户的感情，或者用直接邮件找回失去联系的老客户。

②传真，也是一种接近客户的方式。发给客户一份中安头家贷款或者中安薪贷产品资料为更好地接近客户打下基础。而我们在发送传真时要查看传真机发送的效果，如是否易于辨认，联系方式等字迹是否清楚等。如果客户收到一份字迹模糊、内容不清晰的传真，会马上扔到垃圾桶去。所以传真原件应该是打印出来的清晰的原稿。如果客户有贷款需求并回函了，首先我们要仔细看客户的回函，了解客户的具体贷款数额和贷款用途，同时也要准备好如何回答他们可能提出的问题。并确定客户是否符合我们中安薪贷或中安头家贷款的受理范围，使自己成为解决问题与提供利益的人。

③电话，电话推广就是我们从电话簿或其他资料中找出公司或住宅的电话，然后致电以取得同意登门拜访的预约。电话推广已经成为我们中安信贷员的一项基本技能。所以在学习训练的时候，要抱着认真的态度才能有收获。电话推广时要充满活力、信心、热情和兴趣。要做到这点，我们一定要变成自己贷款产品忠诚的拥护者。打电话找客户也是我们全部工作的一部分，既然是工作，一定要有成绩。每个月的成绩，决定于30个工作日内的工作量；每天的工作成绩，又决定于每个小时的工作量。长远的目标是由小目标累积而成的。所以，我们要注意每个小时的收益，否则工作是不会有成绩的。从实践中我们发现，成交客户数量的多少取决于客户线索的数量及客户线索的质量。

【案例】白石洲的信贷员小王，他最近一个季度的业绩比上一季度增加了150%，他是否更加卖力呢？不是的，他仍然每天工作8个小时；但是是他改变了寻找客户线索的方向。当他开始从事信贷业务时，他用电话和企业联络找渠道，但总是被拒绝了。于是，他转了方向，收集了大量的深圳本地公务员的信息，坚持不懈的与其通讯录上的客户保持着联系，许下了诺言，誓要攻破障碍，集中精力进攻公务员这个群体。终于，打开了缺口。深圳公务员普遍稳定性强，收入较高。于是，伴随着他客户数的不断增多，放款量也随之水涨船高，不知不觉间增加了150%。由此可见，客户源头是非常重要的。

在电话找客户的过程中，一定会碰到钉子的，并不是每个人都喜欢听你说话的。当对方挂上电话时，最重要的是保持镇静，切勿怒火中烧，否则便会影响情绪。对方说不的时候，你要微笑着说多谢，然后才轻轻挂上电话。我们千万不要被挫折倒，良好的电话习惯将会带来以下的收益：你会多认识一些人，从而有更多的见面机会；每小时的收益，将会因为善于利用时间而增加；因为互相早已通气，见面的气氛当然会融洽一些。打电话虽然不难，但也有些方法是要注意的。

电话接近客户要避免的习惯：首先切勿在电话里直接询问客户是否有贷款需求。一定要保持神秘感，千万不能在电话里说得太详细。更不要在电话里评论其他公司，无论是优点还是缺点，都避免在电话里提及。千万不要和客户发生争执，更不要教人做事的方法。千万不要谈得太多，更不要在电话里口若悬河地演说。谈得太多是我们的大忌。打电话的目的是找一个见面的机会。客户答应的话，及时确定见面的时间和地点。在收线之前，应再重复约定时间和地点。而打电话找客户，就像上战场一样，越有准备，越有结果。要如何准备呢？将所有拨电话用的资料准备妥当。每次打完电话之后，将谈话的资料记下，如客户感冒了，嗓子沙哑了，或者情绪不好等等，以备他日寒暄之用。如果能够巧妙地引经据典般提及客户的往事，他一定会视你为知己。将所有打电话时要用的文具准备妥当，方便随时应用。如一支签字笔、一个笔记本，用以记下客户的资料。在打电话时，要耐得住寂寞，切勿让旁观者骚扰你。挑选适当的时间去找客户。将要说的内容操练纯熟，直到掌握气氛，投入自己的情绪，说话才可以产生效力。如果只是照本宣科，便很难打动别人。订一个工作时间表。每个电话时间以不超过三分钟为限，每天拨电话时间总和以两小时为限。如果工作过长的话，自己的嘴巴会疲惫，口舌打结，反应迟钝。通常打电话时，前面半个小时比较生疏，然后才能进入状态。其次说话要慢，口齿要清晰。你自然知道你在说什么，但是对方明白吗？电话的作用不是让你自言自语，是互相沟通；对你所说的，你是专家，客户则是第一次接触，太快太急是没有结果的。要慢慢培养出一种风格。你试过朗诵没有？当你初次念一篇文章时，感觉很生硬，但念了几十遍之后，你便会掌握其神韵，这便是熟能生巧的道理。要热情。我们目的是给别人介绍好的贷款产品或服务，如果你自己对它没有满意的感受，说话便欠缺了一份诚恳。所以，你想成功，便要通过经验和热情去感染对方。说话要充满笑意。当你开口时，要含有笑意。笑声是有感染力的，对方要见的是一个开心的人。打电话的时间是正规的工作时间，切勿在打电话时吃东西或抽烟。因为有时会因此而影响发音，对方发现

你是游戏性质，则会不尊重你。摆放电话的台面上，不要放置任何可供玩弄的东西，如打火机、订书机之类。坐姿要正确，不要东倒西歪摇摇晃晃。摇晃时发出的声音和坐姿正确时发出的声音是不一样的。

如何在电话中巧妙地闯过秘书关。谈到这不能不提的就是如何闯过秘书关，在打电话找客户时，要像是熟人找朋友一样。秘书是很精明的，若她知道你是业务人员的话，她会委婉地说：“他正在开会……” 如何闯过秘书这一关呢？说话时，要透出一点老友的亲密态度，如果你说“麻烦请找李志文先生”，秘书肯定知道你是外人，如果你说“接李志文”或“老李在吗”，秘书或者反应慢，便将电话接过去了。其实，什么“开会”、“正在见客”、“赴约”之类，多数是挡箭牌。秘书的洞悉能力往往是根据最初的两三句话，如果你能够将这几句话变成好像妻子找丈夫一样亲密自然的，秘书肯定会毫不犹豫地将电话转接过去。如果你直接和客户联络，他的回答是“是”或“不”，但秘书是受命说“不”的人。不过，切勿欺骗对方。另一个要避讳的方法是切勿在半小时之内，连续找同一个公司的同一个人。如甲听完你的电话之后，他会很自然地向同事说：“又是推销的。”

练习

1、接近客户的技巧测验

(1)打招呼：是否面带笑容；是否尊称对方；是否热情。

(2)自我介绍：是否介绍过自己的名字；是否介绍过自己的公司；是否正确递送名片。

(3)感谢对方接见：是否向对方表示感谢。

(4)寒暄：是否称赞对方；是否说一些对方感兴趣的话题。

(5)表达拜访的理由：是否自信地说出拜访的理由。

2、接近客户的角色扮演

学习了接近话语的范例，下面做接近话语的练习。请三位销售员一组，做角色扮演，分别扮演信贷员、客户、观察者(观察者要提供观察后的感想)，时间限定30分钟，每位信贷员都要扮演不同的角色一次。

3、通过保安、接待员、秘书的标准话语

请自行准备通过保安、接待员、秘书的标准话语。

保安或接待员：销售话语①销售话语②

秘书：销售话语① 销售话语②

三、润物细无声——产品推销的技巧及应对客户异议的技巧

（一）、信贷产品销售技巧

无抵押、无担保、

能享受快捷便利的个人信用贷款

将您的信用转变成您的财富

针对我们信贷产品的受理范围划分，可以分为中安薪贷与中安头家贷，而要想实现成交，信贷员就必须非常仔细地向客户介绍我们的产品，就像我正在向新的学生教授一门新课程一样。在推介过程中，我要像老师一样加以引导，这点在实际的业务流程中是很重要的。

信贷产品销售普遍采用的都是引导性销售策略，也就是说你必须采取一种低压力或无压力的方法，不要试图用任何方式强行的影响或说服客户。你只需要提出一些有水平的问题，然后认真聆听回答。你应该主动参与其中并做好记录。你要将自己定位成一名老师或者一个助手，而不是一名完全的一线业务人员，在实际的工作中我发现最好的方法就是使用“展示、阐述与提问”的策略推销我们的信贷产品和服务。

向客户展示

在信贷产品的“展示”部分，我们必须向客户表明产品或服务如何对其最大限度的发挥效用，如何使客户受益。这个过程需要目标客户的参与，证明你的观点。

向客户陈述

在引导性销售过程的“陈述”部分，必须向客户解释产品或服务的特征与优势，你可以讲故事、列数据、引用研究结果以及讲述其他满意客户的事例来丰富你的演说。就像一名专业的贷款咨询顾问，为你销售的信贷产品组建骨架，以形象的视觉资料或书面材料来“证明”你产品的优势。

向客户提问题

在向客户“提问题” 的环节，你必须及时停下来提问题，以及时了解客户目前的反应。优秀的信贷员有一个明显的特征，那就是不断地向客户提问题，让客户表达他们的观点，发表他们的评论，让客户参与进来。而业绩差的信贷人员往往因为太紧张，像赛跑似的描述我们产品的特征，客户连提问题和拒绝的机会也没有。

以下介绍一种产品的推荐方法：FFAB

Feature

Function

Advantage

Benefits

“因为这种_________（产品特性），

你能_______（产品用途优点），这意味着________（客户收益）。” 例如：你可以这样说“王先生，我们所推出的中安薪贷与中安头家贷款都是双免贷款（免抵押、免担保），办理手续非常简单，最快可以当天放款，您在明天即将要结付的4万元货款，今天下午就可以拿到手，这样以来绝对不会耽搁到您的下一步的商业计划。”

当你进行“展示、阐述与提问”时，你就站在了引导者而不是单纯的销售者的位置上。通过提问，你能知道客户如何利用你提供的产品获得好处。我们的“引导计划”（lesson plan ）包括教授客户如何充分最好的利用你提供的产品或服务，以及如何通过这些服务让他们的计划更顺利的实施并解决目前资金紧缺的燃眉之急。有不少信贷产品，尤其是同行业的小额信贷机构都具有较强的竞争优势，你可以用各种不同的方式让客户只有我们中安的信贷产品和服务，才能够真正让他们得到更多的快捷与便利的好处。 （二）、中安薪贷销售实战

【中案薪贷销售案例】（可改编为角色扮演材料）中安薪贷，某日IBM 公司的项先生，来到我白石洲分公司，此时在现场的信贷员小王，热情的迎上前，等项先生落座后，小王沏了杯热茶双手递上。小王：“您好先生！请问有什么可以帮到您？”项先生：“前段时间收到你们发来的信息，想先了解一下你们公司是怎么贷款的？”小王：“首先非常欢迎您的到来，我们中安信业，是专做小额信用贷款的公司，在工商局依法注册，93年成立，在深圳地区及国内共有20多家营业网点。如果您方便的话也可以在深圳信用网上查到我们公司的资料。我们公司是，专为工薪族和中小企业主提供免抵押、免担保贷款服务的专业性机构，请问先生您现在是在上班还是私营业主呢？”项先生：“哦！我现在是在IBM 的深圳分公司上班，是行政部门的员工，因为这段时间我们公司有一个员工内部培训计划，交2000美金就可以被推荐攻读北京大学MBA 我认为这是一次难得的机会，可是前段时间刚买了部车，现在暂时周转不灵，所以看见贵公司

的信息我就过来了解一下”。小王此时从口袋掏出自己的名片双手递给了项先生随后说道：“项先生，您的情况比较适合办理我们公司的薪贷业务。”项先生：“薪贷？您能给我讲一下具体情况和办理的手续吗？还有就是怎样收费的呢？”小王：“当然没问题了，中安薪贷是定期定额还款的一种信贷产品，无需担保、无需抵押。贷款周期为12个月或18个月，每月固定还款日，而且申请简单快捷、并且能当天取现。我们的费用主要由以下几部分构成，在贷款发放后的第一期还款日会产生一个2％的提领费，最低每笔收费50元。而贷款利息是每月1.3％，帐户管理费是每月1%。简单的说,如果是100元，按照2.3%来计算您支付给我们的是月2块3的费用（内容太多，应该分段分层次讲解，要适当暂停，观察客户的反映，随时解答客户的疑问）。此时项先生突然说：“按照这样计算那不低啊！如果我想只借几个月就全额偿还，这样可以吗？”小王：项先生，表面上您被这数字所迷惑，其实您可以逆向的思考一下，首先在国内信用体系还暂不完整的情况下，我们所推出的这样的双免贷款风险成本就比较高，其次我们严格依照我国政策法律的规定只贷不存，我们的融资成本也非常的高，但我们却实实在在的为广大的急需周转的朋友开辟了一条便捷、快速、安全的融资渠道，从全方位考量其实我们更多的担负着一种社会责任啊！我们的产品业务非常灵活，您刚说到的提前还款当然也没有问题，但我公司会收取少许提前还款的费用，按初始金的3％收取。100块才3块费用很低”。项先生：“我想先借2000元，按照你刚说的我大概计算了一下我完全可以支付的了，那请问我如何申请和办理呢？”小王：非常高兴，我们达成了初步的共识，凡年满20~55周岁，任职4个月以上，由银行代发工资或者能够证明有固定月收入的人士均可申请，除填写申请表外您还需要，您在提供一下您的身份证、住址证明、至少4个月工资帐户银行对帐单，同时您可以提供如房产证、行驶证、社保卡、人寿保单、户口本、固话帐单、全球通帐单等来提高您的贷款额度。项先生，请您对我们的效率与服务百分之百的放心吧！”当天11点左右项先生通过了贷款所需资料，下午2点整与我公司签定了委托贷款合同，成为了我中安的又一个新客户。

实战训练

准备一张纸，画两条竖线将纸面平均分为三列。在每一列的顶行分别写上“特点及功能”、“优点”与“利益/利益”。

在第一列列上产品或服务的特性及功能，在第二列相应的产品特性上写上产品的具有的优点。在第三列标明客户获得的收益，这也回答了这样一个问题：“我能从这项产品或服务中看到什么好处？”

练习将自己定位为目标客户的“老师”，将你言说的重点放在帮助你的客户理解你的产品或服务会对他们有多大帮助，相信如果他们明白了这一点，自然就会产生相应的动机。

（三）、中安头家贷销售实战

中安头家贷，从实际头家贷客户的业务办理与考察中发现，精心准备，有备而来都是一种专业的标志。我们的信贷售人员在拜访任何一位客户之前，都会回顾一遍所有的细节，我们也一定要学会研究以往的拜访记录，阅读从潜在客户处收集来的介绍和信息，所以我们在与潜在客户在交谈一开始，就会让他们立刻感受到我们的确有备而来。另一方面，有些信贷人员总是试图依靠最少的准备蒙混过关，他们去会见客户时总试图“即兴发挥”，他们认为潜在客户是不会注意到这一点的。但潜在客户和现有客户对于一个人是否有备而来非常敏感，所以，不要让这种缺乏充分准备的情况在你身上发生。

①拜访前的调查研究

这一阶段，你应尽可能多地收集潜在客户或是潜在客户所在公司的信息。通过因特网、报纸或其他渠道收集这些信息。而且在你收集某个公司信息的时候，你可以前往那里进行拜访，或者请那个公司的人将他们近期用来开拓本公司市场的产品信息小册子以及其他销售资料寄给你。拿到资料后，通读这些材料，并对其中的主要观点作笔记。你的前期调查研究工作做得越充分，最后坐下来和客户交谈或者现场考察时，你的发言就会越发显出你的信息灵通、思维睿智。对于头家贷款的客户我们还要尽所能去了解这个公司的产品、服务、发展史、竞争对手和现在进行的商业活动。我们的原则是，如果信息尚未准备得足够充分的话，那么不要向你的客户提出任何问题，没有什么比“你们公司是做什么的”这样的问题更能在瞬间破坏客户对你的信任了。这种问题一问出口，就告诉了潜在客户：在拜访前你并没有花费任何力气去做调查研究。

在拜访客户之前准备一个“日程安排”。依照从全面到具体的顺序，将你所要问的问题列在一张清单上，并在这些问题之间均留有空隙，以方便记笔记。当你会见客户时，要说：“谢谢您在百忙中抽出时间来见我。我知道您时间宝贵，所以我为我们的这次见面拟定了一个日程安排，我们可以就上面的一些问题逐项进行探讨。这是您的那份。”一般客户们喜欢信贷员的这种方式。因为这样做表明了你尊重客户的时间，而且对于这次会面你预先进行了准备。然后你就依照这个日程安排，逐一拿出你的问题对客户进行询问，并且在此期间你所产生的新的疑问也可以随时提出。如果这个办法得到正确实施的话，那么这就会对于达到你在客户心中的理想定位——做一名真正的专家和真正的贷款顾问有着极大地帮助。

②拜访后的分析

对客户进行了解后，立即拿出一些时间来回忆刚刚结束的这段谈话中的每一个信息，并将它们写下来。在这方面不要过于相信你的记忆力，也不要等到一天的工作全部结束后再去回想与客户谈话的情况。将你所能够回忆起来的每件事情都写在纸上。之后，当你再次见到这位客户之前，花几分钟的时间回顾一下你所有的记录。这称为“将你思维的枕头拍打松软”。一旦你这样做了，你就会思维敏捷，对于这个客户和他当前的状况胸有成竹。

【中案头家贷销售案例】（可改编为角色扮演材料）王先生在梅林开了一个时尚女装店，由于6、7月份为服装销售的旺季，想进行店面装修和扩大店面来吸引更多的客户，经过预算大概需要5万元的资金，这时王先生来了白石分行，向中安“头家贷”进行申请5万元的贷款，信贷员小张此时见到王先生便热情的迎接上来，小张：王先生，具您介绍您的时装店以持续经营了半年以上，而且拥有固定的办公场地，您又是法人也拥有深圳户口，可以说您符合我们的办理条件。那下面我先给您简单介绍一下我们头家贷的基本费率可以吗？王先生：恩，请说！在贷款发放后的第一期还款日会产生一个2％的提领费，最低每笔收费50元。而贷款利息是每月1.3％，帐户管理费是每月1.2%。简单的说,如果是100元，按照2.5%来计算您支付给我们的是月2块5的费用。您办理的是头家贷业务,我们本着对双方认真负责的态度,在收集齐您资料后在第一时间安排工作人员去您的店铺与住所考察,了解您实际的经营与居住状况,您申请的是5万元的贷款我们将在考察结束后收取500元的考察费用。王先生：为啥我的贷款不是2.3%的费率而是2.5能,这考察费能不收吗?小张:不好意思王先生,我们中安薪贷的费率是2.3%,而薪贷针对的客户是上班族的,又由银行代发工资的,而您的情况又不符合薪贷的受理范围,而且从我以往的经验来看,往往像您这样的企业主拥有良好状况的,我们在受信额度方面普遍都会比薪贷高,只有您切实的享受到了实际的信用额度才能

解决您实际的问题不是吗?关于考察费您不妨想想,在整个一个业务流程中我们有多少人在为您服务啊,按照流程操作之间会产生各类成本,我们这大半个分行的同事动在为您服务,帮您解决这燃眉之急相应当然

会产生费用了.王先生: 我有深圳户口的可不可以提高贷款额度？你能告诉我以我的条件能贷多少钱啊？小张:是这样的王先生, 我们有个统一的审核标准，您只要备齐资料就可以贷款，您可以尽可能提供您的资料，我们会考虑是否提高您的贷款额度.关于具体的贷款额度如您方便的话可以备齐资料来我们营业部，得根据您的实际情况才能知道。第二天中安信贷针对王先生的申请进行身份审核，对王先生店铺的半年的资金流、财产证明、信用证明、进出货物清单或结算清单、订货合同、订单等进行详细的审查后，最后决定给予王先生贷款五万元，这样王先生通过扩大店面在6、7月二个月旺季的销售后提前一月还款。

提示:在客户所提的第一个问题后，我公司人员应首先问清客户的姓氏，然后回答客户所提的疑问,而且每次应问清客户得知我公司的信息渠道.

实战训练

为了确定你的潜在客户是否需要你的服务，你需要向他询问一些问题，请准备一份这样的问题清单。第一次拜访客户之前，都回顾一下这个清单，并用此清单引导你，使你有条理而且不偏离主题。

为将要与客户进行的会面准备一份“日程安排”。将这份“日程安排”写在有你公司抬头的纸上。将潜在客户的姓名、所在公司名称、会面日期和时间列在前面。在会谈开始时，呈给客户一份展开的、整洁的“日程安排”附件，并遵循着“日程安排”展开会谈。你将会为此次会谈的结果感到欣喜异常。

（四）、销售异议处理

1、异议处理“4原则”

①事前做好准备,“不打无准备之仗”是信贷员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。信贷员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种异议列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的异议，做一些事前准备可以做到心中有数、从容应对，反之，则可能惊慌失措、不知所措，或不能给客户一个圆满的答复以说服客户。在实践中，编制标准应答用语是一种较有效的方法，具体程序如下：步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来。步骤2：做分类统计，依照出现频率排序，出现频率最高的异议排在最前面。步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答用语，并编写、整理成文。步骤4：请大家熟记在心。步骤5：由老信贷员扮演客户，大家轮流练习标准应答用语。步骤6：对在练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和完善。步骤7：对修改过的应答用语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。

②选择适当时机,防患于未然是消除客户异议的最好方法，信贷员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前就主动提出并给予解释，这样可使我们争取主动，做到先发制人，避免因纠正客户看法或反驳客户的意见而引起不快。我们完全有可能预先揣摩客户异议并抢先处理，因为客户异议的发生有一定的规律性，有时，客户没有提出异议，但其表情、动作及措辞和声调却可能有所流露，信贷员觉察到这种变化时可以抢先解答。在异议提出后立即回答。绝大多数异议需要立即回答，这样，既可以促使客户购买，又表示对客户的尊重。过一段时间再回答。以下异议需要我们暂时保持沉默：当异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解时；当异议显然站不住脚、不攻自破时；当异议不是三言两语就可以辩解得了时；当异议超过了我们的能力水平时；当异议涉及到较深的专业知识，不易为客户马上理解时……急于回答客户的此类异议是不明智的。经验表明：与其伧促答错十题，不如从容答对一题。不回答。许多异议不需要回答，如无法回答的奇谈怪论、容易造成争论的话题、废话、可一笑置之的戏言、异议具有不可辩驳的正确性、

明知故问的发难等。我们可以采取以下处理技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。

③争辩是推介的第一大忌,不管客户如何批评，我们永远不要与客户争辩，这是因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：“你无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是我们。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。

④给客户留“面子”,信贷员要尊重客户的意见。客户的意见无论对还是错、深刻还是幼稚，我们都不能表现出轻视的样子(如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等)。我们要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，我们不能语气生硬地对客户说：“你错了”、“连这你也不懂”；也不能显得比客户知道的更多：“让我给你解释一下……”、“你没搞懂我说的意思，我是说……”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。

2、异议处理“4方法”

①忽视法,所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，你只要面带笑容同意他就好了。对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，你如果认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，你只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法迅速引开话题。常用的“忽视法”有微笑点头(表示“同意”或表示“听了你的话”)、“你真幽默”、“嗯！高见！”等。

②询问法,询问法在处理异议中扮演着二个角色.首先，透过询问，可以把握住客户真正的异议点。我们在没有确认客户异议重点及程度前，直接回答客户的异议可能会引出更多的异议，从而使我们自困愁城。业务人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么？”请不要轻易放弃这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，要让客户自己说出来。当你问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法；他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。此时，我们能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。其次，透过询问，直接化解客户的反对意见。有时，我们也能透过各客户提出反问的技巧，直接化解客户的异议。

③“是的……如果”法，人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总会感到不快，甚至会很恼火，尤其是当他遭到一位素昧平生的人的正面反驳时。屡次正面反驳客户会让客户恼羞成怒，就算你说得都对，而且也没有恶意，也会引起客户的反感，因此，我们最好不要开门见山地直

接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。“是的……如果……”源自“是的……但是……”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到你说的“是的”并没有含着多大诚意，你强调的是“但是”后面的诉求，因此，若你使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。

④直接反驳法,在“是的……如果”法的说明中，我们已强调不要直接反驳客户。直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自知，往往事后懊恼，但已很难挽回。但有些情况你必须直接反驳以纠正客户的错误观点。使用直接反驳技巧时，在遣词造句方面要特别留意，态度要诚恳，本着对事不对人的原则，切勿伤害客户的自尊心，要让客户感受到你的专业与敬业。

需要提醒的是，技巧固然能帮你提高效率，但前提是必须对异议持正确态度。只有正确、客观、积极地认识异议，你才能在面对客户异议时保持冷静、沉稳，也只有保持冷静、沉稳，你才可能辨别异议真伪，才可能从异议中发现客户需求，才能把异议转换成每一个机会。因此，信贷员不但要训练自己的异议处理技巧，也要培养面对客户异议的正确态度。

（结束）