医院服务优化设计方案
医院服务患者实施方案
医院服务患者实施方案医院服务患者实施方案一、建立良好的沟通机制1. 建立24小时服务热线，方便患者随时咨询和预约挂号。
2. 设立患者意见箱，鼓励患者提出改进建议和投诉，及时反馈解决问题。
3. 开设官方微信、微博等社交媒体账号，及时发布医院动态，回答患者疑问。
二、提高医疗质量1. 定期组织临床技术培训，确保医生和护士的专业知识和技能水平。
2. 鼓励医疗团队参加学术交流会议和学术研究，提升医院的学术声誉。
3. 引进高端医疗设备，提供先进的诊疗技术。
4. 加强科研力量，开展临床研究，推动医学进步。
三、优化就诊流程1. 签约家庭医生，提供健康管理服务，减少患者就医频次。
2. 推行预约就诊制度，提前排班，避免患者长时间等候。
3. 增加自助挂号机，提供自助排队、缴费等服务，优化就诊体验。
4. 增设多功能候诊区，提供电视、书籍、咨询等服务，缓解患者焦虑情绪。
四、改善医院环境1. 定期开展医院环境清洁和卫生消毒工作，确保医院环境的卫生和舒适。
2. 提供舒适的候诊区，设计合理的就诊区域，增加绿植和艺术品，营造宜人的就医环境。
3. 加强医院的安全管理，确保患者在医院内的人身安全。
五、加强患者教育1. 开展健康讲座，向患者宣传常见疾病的预防和治疗方法。
2. 提供健康资讯，包括饮食、运动、常见病症等方面的知识，帮助患者了解自身健康状况。
3. 制作宣传手册和宣传海报，向患者传递健康知识，引导患者正确对待疾病。
4. 在医院宣传患者权益保护，告知患者相关法律法规，引导患者维护自身权益。
六、增加医疗服务渠道1. 与社区、健康管理公司合作，开展健康体检活动，提供全面的健康管理服务。
2. 合作建立养老院医疗卫生站，为养老院老人提供定期的医疗服务。
3. 成立医院颐养中心，接收术后康复、慢性疾病患者，提供康复护理和疾病管理服务。
七、加强医院企业文化建设1. 建立和谐的员工关系，提高员工的工作满意度和归属感。
2. 注重队伍建设，加强对医生、护士等临床岗位人员的培训和关怀。
优化医院科室的服务流程与质量控制
优化医院科室的服务流程与质量控制在如今迅猛发展的医疗行业中，优化医院科室的服务流程与质量控制显得尤为重要。
通过提升医疗服务的质量和效率，能够提高患者的满意度和信任感，推动医院的良好发展。
本文将探讨优化医院科室服务流程以及质量控制的方法和策略。
一、科室服务流程优化科室作为医院的基本单元，是直接面向患者提供医疗服务的部门。
优化科室的服务流程可以提高医疗效率，减少患者等待时间，提升医疗体验。
以下是一些科室服务流程优化的方法：1. 设计合理的就诊流程医院科室可以根据各个科室的特点和患者的需求，设计一套合理的就诊流程，确保就诊过程的顺畅和高效。
例如，可以设置预约挂号以及分诊系统，将患者按病情严重程度进行分流，减少等待时间。
2. 提供便捷的就医环境医院可以提供舒适、便捷的就医环境，为患者提供更好的体验。
例如，提供充足的座位、空调设备、充电设施等，方便患者在等待过程中休息和娱乐。
3. 引入智能化设备和系统医院可以引入智能化设备和系统，提高科室运行效率。
例如，引入电子病历系统、智能排班系统等，减少纸质工作量，提高工作效率，并确保信息的准确性和可靠性。
二、科室质量控制策略除了优化服务流程，医院还需要建立科室质量控制体系，确保医疗服务的安全和质量。
以下是一些科室质量控制策略：1. 建立科室的质量控制团队医院可以成立科室的质量控制团队，由医疗专家和管理人员组成，定期评估科室的服务质量，并提出改进措施。
质量控制团队应该与科室的医疗团队紧密合作，确保改进措施的有效实施。
2. 制定科室的标准化操作规程医院可以制定科室的标准化操作规程，明确科室各项工作的标准和流程，确保医疗服务的安全和质量。
标准化操作规程包括但不限于医疗操作规范、医疗设备使用规范、护理操作规范等。
3. 加强医疗安全管理医院应加强医疗安全管理，预防和降低医疗事故发生的风险。
科室质量控制团队可以通过培训、监督和检查等手段，确保医疗人员的专业水平和技能，并加强患者的安全意识和合作。
医院增值服务方案
医院增值服务方案医院增值服务方案设计一、服务方案背景随着社会经济的快速发展和人民生活水平的提高，人们对医疗服务的需求也不断增加。
传统的医院服务模式已经不能满足人们多样化的需求，医院需要不断提升服务质量和增加服务内容，为患者提供更加便捷、舒适和个性化的医疗健康服务。
二、增值服务方案1. 医院无线网络覆盖在医院各个区域设立无线路由器，提供免费Wi-Fi信号覆盖，方便患者和陪护人员在就诊过程中上网，浏览资讯，解闷儿，提供更好的就医体验。
2. 医院健康咨询电话开通医院健康咨询热线，为患者提供24小时的医疗咨询服务，解答一些常见的疑问, 提供医疗建议，可有效提高就医效率和医疗质量。
3. 医院健康体检套餐推出一系列健康体检套餐，包括基础体检、全面体检、特色体检等，满足不同人群的需求。
提供细致全面的体检服务，为患者提供全面的健康评估和指导。
4. 医院家庭医生服务设立家庭医生服务团队，为患者提供定期的健康咨询，体检跟进，疾病预防和日常健康管理等，提供更贴心的医疗服务。
5. 医院康复护理服务成立康复护理中心，为患者提供康复护理、生活护理、心理疏导等综合性的康复服务，帮助患者尽早康复，提高生活质量。
6. 医院中医养生服务增设中医科，开展中医养生服务，包括中医体检、针灸按摩、中药调理等，为患者提供个性化的健康调理方案。
7. 医院健康讲座和健康教育定期组织专家进行健康讲座，普及医学知识和健康教育，提高患者和公众的健康意识，帮助他们更好地预防疾病。
8. 医院体检报告解读为体检患者提供体检报告解读服务，由专业医生对体检报告进行详细解读，并针对性地提出相关的健康建议和健康干预措施。
9. 医院应急救援服务成立专业急救团队，提供24小时应急救援服务，快速响应患者急救需求，提高患者抢救成功率和生活安全性。
10. 医院健康管理平台建设健康管理平台，通过与移动互联网的结合，为患者提供在线预约挂号、查询医生排班、查看报告、在线问诊、在线购药等便民服务。
医疗服务秩序方案
医疗服务秩序方案随着人们生活水平的提高，对医疗服务的需求也越来越大。
然而，在当前的医疗服务现状下，存在一些问题，如医患关系紧张、就医难、医疗资源分配不均等，需要制定一套医疗服务秩序方案来解决这些问题并改善医疗服务质量。
具体内容如下：一、改善医患关系1. 加强医患沟通：建立医患沟通平台，鼓励医生与患者进行有效沟通，解答患者疑问，提供更全面的医疗服务。
2. 提高医生素质：加强医生职业道德教育，培养医生良好的沟通技巧和服务态度，让患者感受到医生的关心和专业。
3. 强化医患合作：推行医患合作模式，鼓励医患共同参与疾病治疗、方案制定与执行，提高治疗效果和患者满意度。
二、优化医疗资源分配1. 完善医疗机构布局：根据各地区人口分布、经济发展状况等因素，合理规划医疗机构的数量和规模，确保医疗资源的均衡分配。
2. 加强医院内部资源调配：提高医院内部资源的利用率，优化医疗服务流程，缩短患者等待时间，提高医疗效率。
3. 加大医疗资源建设力度：增加医疗设备投入，提升医院的诊疗能力，提高医疗服务的质量和水平。
三、健全医疗服务管理机制1. 建立健全医疗服务质量评价体系：制定医疗服务评价指标和标准，定期对医疗机构进行评估，对评估结果进行公示，鼓励医院积极提高医疗服务质量。
2. 加强对医生的管理：建立医生执业登记制度，对医生进行注册管理，维护医生的专业素质和职业操守，规范医生行为。
3. 健全医疗事故处理机制：建立医疗事故报告制度，对医疗事故进行调查处理，并依法追究责任，确保医院对医疗事故的处理公正、及时。
四、提高医疗服务的透明度和公平性1. 开展医疗服务价格透明化工作：建立医疗服务价格公示制度，让患者了解医疗服务项目的价格和费用构成，减少不合理收费现象。
2. 加强医疗服务监督管理：成立医疗服务监督机构，对医疗机构和医生的行为进行监督，及时发现和处理医疗服务中的问题。
3. 加大对农村和偏远地区的医疗服务支持力度：加大对农村和偏远地区的医疗资源投入，提高农村地区的医疗服务水平，缩小城乡医疗服务差距。
医院进一步优化服务流程改善医疗服务和群众就医体验活动
医院进一步优化服务流程改善医疗服务和群众就医体验活动随着社会的发展和人民生活水平的提高，医疗服务质量已经成为各级政府和医疗机构关注的热点问题之一。
为此，医院进一步优化服务流程、改善医疗服务和群众就医体验活动已成为当前重要的任务之一。
本文将从多个方面阐述优化医院服务流程的必要性和可行性。
一、优化医疗服务流程是提高医疗服务质量的必要手段优化医疗服务流程，有利于医疗机构提高运作效率，缩短医疗等待时间，更精准地诊断和治疗疾病，提高医疗服务质量和医疗满意度，为广大患者提供更加便捷、高效、人性化的医疗服务。
二、优化医疗服务流程需要全面动员，确保取得实效医院进一步优化服务流程需要医院行政、医护人员、患者、家属等各方共同参与，形成合力。
优化流程涉及到部门间协调，信息共享和医护人员能力提升等方面，需要逐步完善医疗管理体制和机制，建立信息化管理平台，加强医疗技术培训等措施，确保全面推进医院服务流程优化取得实效。
三、优化医疗服务流程需要结合实际情况，分类推进针对不同的科室和病种，可以采用不同的流程优化方案。
例如，重症监护室可以优化护理流程，加强医护协作，提高抢救效率；门诊可以利用大数据分析和预约挂号系统，缩短候诊时间，提高服务质量；手术室可以优化手术流程和手术器械的管理，降低手术风险，提高手术成功率等。
四、优化医疗服务流程需要注重人性化设计医院服务流程的优化需要注重人性化设计，考虑到患者和家属的需求，建立更加便捷、温馨、舒适的医院环境和服务氛围，提高患者就医的体验和医疗服务感受。
可以适当优化病房风格布置、提供定制化的膳食服务和心理疏导服务等，从医学治疗到心理护理全面考虑，真正实现以患者为中心，为患者提供更加贴心的服务。
在医疗服务质量日益受到关注的背景下，优化医院服务流程，改善医疗服务和群众就医体验活动已成为当前不可或缺的任务。
需要各方形成合力，全面动员，结合实际情况分类推进，注重人性化设计，使优化流程取得实质性效果，提升医院服务质量和医疗满意度。
私人医院服务方案设计
私人医院服务方案设计私人医院服务方案设计一、市场背景随着人们健康意识的提高，私人医院的需求日益增加。
私人医院不仅提供高品质的医疗服务，还具有更加舒适的就医环境和个性化的医疗方案，受到越来越多人的青睐。
因此，设计一个具有竞争力和吸引力的私人医院服务方案非常重要。
二、目标客户群体1. 高收入人群：高收入人群有较高的就医需求，且更看重医疗服务的专业性和便捷性。
2. 国际人士：由于私人医院提供的服务更符合国际标准，因此吸引国际人士成为重要的客户群体。
3. 重疾患者：重疾患者需要更专业和个性化的医疗方案，私人医院可以提供更加细致的关怀和治疗方案。
三、服务内容1. 高品质医疗服务：私人医院应提供高水平的医疗服务，包括医生、技术设备、医疗技术等方面的高品质保障。
2. VIP服务：为高收入人士提供VIP服务，包括个人医疗顾问、预约就诊、专车接送等，提供高度个性化的医疗服务。
3. 国际标准化服务：为国际人士提供国际标准的医疗服务，包括跨境医疗翻译、国际医疗保险服务等，从而提供更加便捷的就医体验。
4. 重疾治疗方案：针对重疾患者提供个性化的治疗方案，包括精准治疗、康复护理、心理支持等多方面的服务。
四、营销策略1. 建立品牌形象：通过高品质的医疗服务和个性化的就医环境，建立私人医院的品牌形象。
2. 差异化定位：通过提供VIP服务和国际标准化服务，做到与其他私人医院的差异化，吸引目标客户群体。
3. 合作伙伴：与国际医疗机构建立合作伙伴关系，吸引国际人士成为私人医院的客户。
4. 媒体宣传：通过多种媒体渠道宣传私人医院的优势和特色服务，提高知名度和美誉度。
5. 口碑营销：通过提供优质的医疗服务，积极回应客户反馈，提高口碑和客户满意度。
五、组织与管理1. 人员组成：医生团队、技术人员、护理人员、客户服务人员、行政人员等。
2. 管理层级：设立医院董事会、医院管理团队，进行整体管理与决策。
3. 岗位职责：明确各个岗位的职责和权限，保证工作的高效运转。
医院服务服务设计方案
医院服务服务设计方案医院服务是一个涵盖多个方面的需求，包括患者就诊、医生诊断、药品发放、医疗设备运行等。
为了提升医院服务的质量和效率，以下是一个医院服务设计方案。
一、患者预约和挂号服务1. 患者通过电话、网络或APP进行预约挂号，选择医生、科室和就诊时间。
2. 医院可以根据患者的历史记录或病情紧急程度进行分诊，提供合适的就诊时间和地点。
3. 患者可以通过自助终端或移动设备进行快速挂号，减少等待时间。
二、医生就诊服务1. 医生可以通过电子病历系统查看患者的病历、化验单和影像资料，提前做好诊断准备。
2. 医生可以通过在线咨询或视频问诊的方式，为患者提供远程诊断和治疗服务。
3. 医生可以通过电子处方系统进行处方开具，减少纸质处方的使用，提高效率。
三、药品发放服务1. 医院可以建立药房自动发药系统，通过医生处方和病人就诊信息自动发放药品，减少误发的风险。
2. 药品库存管理系统可以实时监控药品库存量，自动补货，并提醒药房人员进行定期盘点。
四、医疗设备管理服务1. 医院可以通过物联网技术，实现医疗设备的远程监控和维护，减少设备故障和停机时间。
2. 设备管理系统可以实时监测设备的使用情况和维修记录，提供及时维修和保养。
五、就诊环境服务1. 医院可以优化就诊环境，提供舒适的候诊区、洁净的医疗设施。
2. 医院可以提供充足的停车位，方便患者就诊。
六、医疗信息服务1. 医院可以建立患者健康档案系统，记录患者的病历、检查结果、用药情况等，方便医生诊断和治疗。
2. 医院可以开展健康教育活动，提供疾病预防知识和康复指导。
七、投诉与反馈服务1. 医院可以建立投诉和反馈渠道，接收患者的意见和建议，并及时处理。
2. 医院可以定期进行满意度调查，了解患者对医院服务的评价和需求。
八、医疗安全服务1. 医院可以加强医疗安全教育，提高医务人员的安全意识，减少医疗事故的发生。
2. 医院可以建立医疗安全管理制度，加强对医疗设备、药品和病房的安全监控。
优化医院门诊挂号与就诊服务计划三篇
优化医院门诊挂号与就诊服务计划三篇《篇一》优化医院门诊挂号与就诊服务计划随着社会的发展和科技的进步，人们对医疗服务的需求不断提高。
然而，传统的医院门诊挂号与就诊服务方式已经无法满足人们的需求，存在诸多问题，如挂号难、排队时间长、就诊流程复杂等。
为了提高医疗服务质量，优化医院门诊挂号与就诊服务计划显得尤为重要。
1.研究当前医院门诊挂号与就诊服务的现状，找出存在的问题和不足。
2.设计一种智能化的门诊挂号与就诊服务系统，包括在线挂号、预约就诊、实时查询等功能。
3.与医院相关部门合作，推广应用智能化门诊挂号与就诊服务系统，提高医疗服务效率。
4.第一阶段：了解现状，进行需求分析，确定智能化系统的功能和性能要求。
5.第二阶段：设计智能化系统，包括技术选型、系统架构设计、功能模块划分等。
6.第三阶段：开发和测试智能化系统，确保系统的稳定性和可靠性。
7.第四阶段：与合作医院进行对接，推广应用智能化门诊挂号与就诊服务系统。
8.通过智能化系统，实现线上挂号和预约就诊，减少患者在医院的等待时间。
9.通过实时查询功能，让患者随时了解就诊进度，提高就诊效率。
10.通过与合作医院的紧密合作，不断完善和优化智能化系统，提升患者就医体验。
11.第一阶段：进行需求分析，与医院相关部门进行沟通，了解现有挂号与就诊服务流程，找出存在的问题。
12.第二阶段：根据需求分析结果，设计智能化系统的功能模块和技术架构，选择合适的技术栈进行开发。
13.第三阶段：进行系统开发和测试，确保系统的稳定性和可靠性，同时对系统进行性能优化。
14.第四阶段：与合作医院进行对接，进行实地测试和调整，确保智能化系统在实际环境中的可用性。
15.在需求分析阶段，要充分了解医院和患者的实际需求，确保智能化系统的功能和性能能够满足需求。
16.在设计阶段，要考虑到系统的可扩展性和可维护性，为系统的后续升级和优化留足空间。
17.在开发和测试阶段，要注重系统的稳定性和可靠性，确保系统能够长时间稳定运行。
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【最新资料,Word版，可自由编辑！】前言何谓“医疗服务”？医疗服务是医疗和服务的有机结合，特指医疗卫生领域的服务行为，是医疗活动的重要载体和外在形式；医疗服务包括伴随疾病的预防、诊断、治疗、康复、预后等医疗活动过程中，医护人员、其他员工以及医院以实物和非实物的形式满足患者需要的一系列行为。
医疗服务具有两重性：一方面，医疗服务包含疾病诊断、治疗等职业技术过程；另一方面，更加重要的，医疗服务还包含满足人类生理和心理素质需要的服务过程。
随着医疗体制改革的日益深入和医疗卫生行业市场竞争的日趋激烈，医院的建设已面临着严峻的挑战。
同时，市场经济的理念和激烈的市场竞争也极大的冲击着医院原有的医疗服务模式，促使医院的医疗服务由“以医院为中心”向“以患者为中心”、由“以医疗为中心”向“整体服务”、“全程服务”的方向转变和发展。
在这种形势下，北钢医院已经深深地意识到医疗服务优化对于医院生存和发展的重要性，不仅意识到医疗技术服务的重要性，同时还意识到医疗服务中非技术部分服务（即上述所提及的医疗服务的第二方面）的重要性。
在北钢医院领导和员工的指导、帮助下，北京深蓝世纪管理咨询公司对北钢医院的医疗服务进行优化设计。
我们将时刻关注着北钢医院的发展，对北钢医院发展中遇到的新课题及时提供我们的帮助。
目录第一部分服务行为规范一、服务行为规范的概念----------------------------------------- 4二、北钢医院员工职业道德规范--------------------------------- 5三、北钢医院员工语言规范--------------------------------------- 6四、北钢医院员工仪表规范--------------------------------------- 7五、北钢医院员工举止行为规范--------------------------------- 8第二部分服务过程一、服务过程设计原理-------------------------------------------- 9二、北钢医院服务过程优化设计（一）北钢医院门诊服务------------------------------------- 11（二）北钢医院住院服务------------------------------------- 16第一部分服务行为规范一、行为规范的概念行为是人们一切行动表现的统称。
人们的行为是受思想支配而表露其外的活动，即言行举止，所作所为。
人有思想意识，人同外界接触过程中，为满足主体(个人)的某种需要，必然引起生理和心理活动，支配自己的行动(行为)，表现为言行举止。
所以，行为具有个体性、主体性、目的性、整体性(即思想指导行为)等特征。
“规范”一词，是约定俗成或明文规定的标准的意思。
行为规范，是关于人们行为的指导思想，是人们活动的一般规则或办事规矩，是人们共同遵循的活动原则和行为标准。
员工行为规范，是指员工在医院任职期间必须遵循的指导思想和执行公务的基本规范，包括规定的活动原则、工作程序、办事规则、言行标准等。
它要求所有员工毫无例外地遵守。
这里的员工是指所有在北钢医院工作的员工，包括医务人员、护理人员、辅助科室人员、行政管理人员、工人以及其他人员等。
行为规范具体规定了员工必须遵守的内容。
目的在于：一方面，使员工在工作时，有章可循、参照自律、严格管理；另一方面，使医院以行为规范为依据，监督员工的行为，使其符合医院的要求和利益。
员工行为规范的内容十分丰富，涉及到员工日常行为的各个方面和医院管理实践的诸多方面，归纳起来主要有以下内容：员工职业道德规范、员工语言行为规范、员工仪表规范、员工举止行为规范。
二、北钢医院员工职业道德规范1.救死扶伤，实行人道主义，尽职尽责，全心全意为患者服务。
2.平等待人，对待患者一视同仁。
3.尊重患者人格，严格为患者保守医密。
4.文明礼貌，举止端庄。
实行挂牌服务，谦恭有礼，语言文明，作风严谨，态度和蔼，认真诚恳。
5.关心体贴患者，做到细心、精心、虚心、耐心，让患者放心。
6.廉洁奉公，不徇私利。
不以工作之便和治疗手段谋取个人利益，收受各类红包、提成，严禁“乱开药”、“开搭车药”等。
7.热爱本职工作，忠于职守。
8.尊重科学，实事求是，不弄虚作假；诊治疾病极端负责，准确及时，抢救患者勇于负责，不怕脏累。
9.严禁在工作时间、工作场所嬉戏、打闹、打麻将、打扑克、看闲书以及干私活。
10.互学互助、团结协作。
发挥群体智慧，维护集体荣誉，发扬团队精神。
11.敬老爱幼，以诚相见，正确处理同行同事间关系。
12.严于自身医德修养，以身作则，严格遵守各项卫生法规及院规。
13.勤奋好学，奋发进取，钻研医术，精益求精，不断更新知识，提高技术水平，完成救死扶伤重任。
三、北钢医院员工语言行为规范1.与患者进行交谈时，要面对患者，站、坐姿势端正；禁止躺、卧等姿势。
2.与患者进行交谈时，要面带微笑，讲话声调要自然、清晰柔和、亲切。
3.不要装腔作势和声量过高，以听清楚为度。
4.员工任何时候切忌使用粗俗、野蛮的语言。
5.使用文明用语：“请、谢谢、对不起、您……”。
6.要称患者姓氏，未知名要称呼“先生、小姐、女士”；称呼第三时人称时，不用“他”，而用“那位先生、小姐”。
7.对待患者要来有应声，走有送语，“祝您健康”，不能讲“请再来”、“再见”。
8.禁止任何时候讲：“喂、不知道、不关我的事”之类的话。
9.必须离开正在进行交谈的患者时，要讲“请稍候”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。
10.与患者进行交谈时，禁止指手划脚，交头接耳。
四、北钢医院员工仪表规范1.上班前要检查仪表，必须清洁、整齐。
2.身体、头部、面部、手部必须保持清洁，头发梳理整洁。
3.上班时保持口腔清洁，不吃异味食物（葱、蒜），不嚼口香糖。
4.上班必须穿工作服，工作服要干净、整齐、笔挺，以保持整体形象。
5.工作服纽扣要扣好，禁止敞开露胸，不可外漏内衣，禁止将衣袖、裤角卷起。
6.短发前不遮眉，后不过衣领，侧不掩耳；长发梳理整洁，盘与后脑，发饰素雅。
7.女员工上班可以化淡妆；禁止留长指甲，不准使用浓郁的香水，不得佩带明显的装饰物。
8.女员工裙子长度不能超过工作服，不穿花袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。
9.胸卡佩带左胸前，要佩带端正，不得歪歪扭扭。
10.鞋不得钉鞋掌，禁止穿拖鞋上班 (操作间除外)，护士应穿护士鞋。
五、北钢医院员工举止行为规范1.微笑服务，热情真切地面对患者。
2.和患者及家属交谈时，应微笑注视对方，用心倾听，给患者信赖感，不得东张西望、心不在焉。
3.面对患者时，不得双手叉腰、交叉胸前，或手插入前裤兜；不得抓耳挠腮，不挖耳、鼻孔，不能敲桌子，不得用手指、笔杆指点患者。
4.站、坐的姿势要求端正，站时不得东依西靠，坐时不能翘起二郎腿。
5.行走步伐要快捷紧凑、轻盈洒脱，但不能跑步，表现出慌张。
6.不得哼唱歌曲、吹口哨、跺脚，懒散失态。
7.不得在医院内大声喧哗。
8.不得随地吐痰、乱丢杂物。
9.不得在患者面前整理个人物品，怠慢患者。
10.咳嗽、打喷嚏应转身，用手帕遮住口鼻。
11.工作时禁止抽烟，不许吃零食。
第二部分服务过程一、服务过程设计原理1．建立客户忠诚度：的；据统计，客户忠诚度增长5%，利润可以增加25~85%。
与客户保持良好的关系以及提升客户满意度是客户忠诚度增长的直接原因和动力；而客户满意度、良好的客户关系则来源于客户对于所提供服务的认可。
因此，从内到外不断进行服务优化，为患者提供“超值服务”，从而不断提高患者满意度、忠诚度，是医疗行业提高获利能力的必经之路。
而进行服务过程优化设计的目的就是通过实施优质服务，提高患者满意度，从而与患者始终保持良好的关系，并最终达到患者始终“忠诚”于北钢医院，“始终不渝”地到北钢医院“享受”医疗卫生服务。
2．服务交互过程的四层次原理：服务作为一个系统，由于其本身的性质，外部服务价值的体现与服务过程是密切相关的。
从服务组织、服务人员与客户的接触水平看，很明显地，医疗卫生服务属于一类高接触水平的服务。
服务接触是服务管理中的一个重要要素；简单地说，服务接触就是指客户与服务组织、服务人员在服务过程中的交互，通过这样、那样的交互过程、作用，服务组织、服务人员将服务传递给客户。
在服务营销管理中，与客户保持长期关系的服务交互过程被划分为四个层次，即动作、情节（或环节）、片断、关系。
动作是交互过程的最小分析单位，例如打电话、访问工厂、预订旅店、迎接患者。
在服务管理中，这称为关键时刻。
动作与所有交互要素有关，如实体产品、服务、信息、财务或社会接触。
单个动作是互相联系的，因此相互联系的动作可以组合为更高的层次即情节（或环节）。
每个情节包括一系列动作。
相互关联的情节形成交互过程的下一个层次是片断。
片断可以根据时间长短、提供物、计划或项目、或它们的组合来定义。
片断从性质上看可能是交叉的。
如，在饭店中，片断包括了在某个饭店某次住宿期间所发生的所有事件。
交互过程的四个层次最重要的、最核心的层次是关系。
几个片断的组合便形成关系。
片断可能是彼此直接相连，也可以是交叉、或中间有长短不一的停顿。
北钢医院服务过程设计根据以上原理，将医疗服务过程同样地进行了层次划分。
二、北钢医院服务过程优化设计服务过程优化设计主要是以患者为中心，以市场为导向，针对医疗服务过程中的非医疗技术服务部分进行优化设计。
北钢医院服务过程优化设计主要分为门诊服务、住院服务。
(一) 门诊服务过程门诊服务过程分解为导诊、挂号、门诊科室诊疗、辅助检查、划价收款、药品发放6个环节；1.导诊环节：（1）工作职责：为患者解答各类就医疑问；引导、帮助患者到达就医目的地；为患者提供其他各类就医帮助及便民服务（针、线、开水、电话联系）；（2）工作标准：序号行为行为标准标准用语1迎接患者；主动、热情，端庄大方，站立姿势，向进入大厅患者频频点头示意“您好”、“欢迎您来北钢医院”2询问患者需求；主动热情上前询问“您需要帮助吗？”3解答患者的各类疑问；主动、热情、微笑、有问必答4对于行走不便的患者主动、热情上前搀扶、提供“请慢走”、“请走轮椅等帮助；好”5对于行动不便以及多次解释仍不清楚就诊科室方位的患者，主动、热情引导至目的地；“我领您到**科去”、“请您留意路不好走”6听取患者反馈意见；耐心、微笑、及时处理和上报“多谢您给我们提的宝贵意见”2.（1）工作职责：收取挂号费，递送门诊病历；解答患者的就医疑问；（2）工作标准：序号行为行为标准标准用语1欢迎患者主动、热情；目视窗口，微笑面对挂号患者；主动介绍今日出诊专家情况。
“您好”、“今日出诊专家有……”2询问患者需求；主动、热情，问清所需，及时准确挂号“您需要挂哪一个科室？”3回答患者有关问题；耐心、热情、微笑4递送门诊病历主动、准确向患者报告收款额和找回款额，主动向患者指明就诊科室的确切方位“这是您的门诊病历，请拿好。