全国中职院校汽车营销技能大赛服务接待题库
2019全国职业院校技能大赛中职组汽车营销赛项赛服务接待子赛项样题
2019年全国职业院校技能大赛中职组汽车营销赛项
服务接待子赛项样题
一、道具用车设置
1.右前近光灯不亮。
2.车左后门有轻微划痕。
3.动力电池膨胀水箱液面过低。
二、情境模拟
1万公里定期维护。
1.场景
一位顾客驾驶一辆上汽荣威ei6（45T混动互联智尊版）轿车，直接开到了上汽荣威4S店。
车辆购置于2017年6月2号。
由选手A扮演的专属服务顾问李新、选手B扮演的技术顾问张华在门口一起迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做定期保养的，就按上汽荣威“绿芯管家-双顾问”服务流程完成接车和交车全过程并回答顾客问题（备注：系统上电，检查仪表盘能否显示READY并观察仪表信息需要实做；大灯远、近光检查需要实做）。
2.背景资料
（1）该车行驶12800公里。
（2）最近到南部山区自驾游一次，路况不好，底盘托过底并涉水行驶过。
（3）根据上汽荣威ei6保养规范，1万公里定期维护需要更换机油、机滤，并添加燃油系统积碳清洗剂。
3.顾客问题
（1）接车过程中顾客问题1：制动力分配EBD是什么意思?
（2）接车过程中顾客问题2：ei6有几种驾驶模式？哪种模式下最为省油？
（3）交车过程中顾客问题1：价格有些贵，还能优惠吗？
（4）交车过程中顾客问题2：ei6能否用家用电充电？下雨天可以充电吗？ 1。
汽车维修业务接待习题(二)及答案优选全文
最新精选全文完整版（可编辑修改）《汽车维修业务接待》习题（二）一、选择题（每题1.5分，共60分）1.商务礼仪是一般礼仪在商务活动中的运用和体现，更要求以( )为基础，并符合消费者需求的商品和优质的服务。
A、展示B、尊重顾客C、公平D、符合法律符合法律2.顾客休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸若有( )个及以上烟蒂，应立即清理。
A、4B、5C、6D、33．顾客休息区配备有大屏幕彩色电视机（29英寸以上）、影碟机等视听设备，在营业时间内可播放( )。
A、新闻B、连续剧C、汽车广告宣传片和专题片D、流行音乐4.与客户交谈时应该( )。
A.面对客户 B、严肃 C、心不在焉 D、说话冷淡5.“以顾客需要为导向，一切从顾客出发”这是( )观念的基本理念。
A.推销中心 B、生产中心 C、市场营销 D、产品中心6.车辆识别代码“VIN”是由( )位数字和字母组成。
A、14B、15C、16D、177.不属于汽车售后质量检查的项目是( )A.自检 B、互检 C、质检 D、抽检8.不属于目前我国汽车维修制度的是( )A.定期检测 B、强制维护 C、视情修理 D、定期拆装9.汽车售后服务流程—不是接待前的准备工作的是( )A.服务顾问按规范要求检查仪容仪表。
B.准备好必要的表单、工具、材料。
C.环境维护及清洁现场。
D.确认顾客的来意。
10．电话回访一般在( )回访。
A.当天内 B、3天内 C、半月内 D、一个月内11接待问诊/诊断过程中以下做法哪个不正确( )A.必须记录用户对故障描述的原话。
B.问诊、诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位。
C.和用户一起确认故障现象，服务顾问无法找出故障原因时，维修技师可在问诊工位给予协助。
D疑难故障原因只能由维修技师向用户说明。
12.汽车维修报价过程中不可以使用( )A、定期保养宣传单B、定期保养检查单C、估价单D、结算单13.当你打电话给客户时，你应该如何做( )A、向通话对方表明自己的身份。
2019年全国职业院校技能大赛中职组 “汽车营销”项目真题技能试题比赛任务书赛卷服务接待子赛项赛题
备注：系统上电，检查仪表盘能否显示READY（表示车辆动力系统准备就绪，可以驾驶），并唱检仪表信息，需要实做；大灯的远、近光检查，需要实做。
2019年全国职业院校技能大赛中职组汽车营销赛项
服务接待子赛项赛题
一、比赛用车缺陷
1.前机舱曲轴箱通风管接头脱落
2.左后轮胎扎有图钉
3.后备箱缺失三角警示牌
二、比赛内容
1.来店形式：预约
2.比赛时间：25分钟
3.比赛场景
2019年6月5日，李先生/女士驾驶一辆上汽荣威ei6（45T混动互联智尊版）轿车，直接开到了上汽荣威爱民4S店，该车辆于2017年4月6日购买，已经行驶32960公里。
问题3：在修理电器设备时，对蓄电池需要进行什么样的操作呀？
问题4：你们在给顾客制定常规保养计划和非常规保养计划时，主要考虑的因素有哪些？
问题4追问：我上班时车辆行驶的距离不长，且经常都会路过尘土飞扬的工地，你对我车辆的保养有什么建议呀？
4.情境要素
（1）最近这半年大多在海边地区使用，前几天又到山区自驾游一次，路面崎岖不平，而且多处有较深的积水，回来后感觉车子在转Fra bibliotek时明显沉重了许多。
（2）计划端午节期间带家人去北部山区自驾游。
5.顾客异议
问题1：车辆安全气囊在什么条件下起作用？
问题2：ei6高压电池包由多少块单体电池组成？
问题2追问：为什么对高压电池包进行密封？
汽车销售与服务技巧考核试卷
3.在谈判中，通过了解客户预算，提供合适的优惠方案，平衡双方利益。如客户预算有限，推荐分期付款或优惠活动。
4.销售团队通过定期培训和经验交流，提高业务能力，共同为提升客户满意度努力。建议：建立团队目标，鼓励成员合作，分享成功案例。
7.在汽车销售过程中，以下哪个技巧更能促进成交？（）
A.强调价格优势
B.挖掘客户需求
C.不断向客户施压
D.忽略竞争对手
8.以下哪个不是汽车销售人员的职业素养？（）
A.专业技能
B.沟通能力
C.团队协作
D.贪污回扣
9.在汽车售后服务中，以下哪个做法更能提升客户满意度？（）
A.提供免费保养
B.快速响应客户需求
2.汽车销售人员在向客户介绍产品时，应遵循的“四步法则”包括：接近客户、了解需求、______、成交签约。
3.在汽车售后服务中，客户满意度是衡量服务质量的重要指标，其中______是客户满意度调查的核心内容。
4.汽车销售人员在处理客户投诉时，应遵循的原则是：认真倾听、及时处理、______、防止再次发生。
9.汽车售后服务中，为了提高维修效率，可以采取的措施有：预约制度、维修流程标准化、______。
10.汽车销售人员在客户管理中，通过______来跟踪客户信息、购车需求和售后服务情况。
四、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）
1.在汽车销售过程中，价格是影响客户购买决策的唯一因素。（）
1.在汽车销售过程中，以下哪些做法能够帮助建立良好的客户关系？（）
A.诚信待人
B.提供个性化服务
汽车服务接待期末考试题A含答案
《汽车服务接待》试题（A ） 专业： 汽车营销与服务 年级： 2018 试题说明： 1.本试卷满分共计100分，考试时间90分钟。
2.本试卷共4页，五个大题。
一、单项选择题（每小题只有一个正确答案，请将符合题目要求的选项选出，并将选项代码填入对应题号的方格内；共15小题，每小题2分，共30分） 1．作为一名汽车销售人员（ ）决定业绩。
A ．专业知识 B ．人际交往 C ．心态 D ．自信 2．作为汽车销售人员认可的是( )，而客户关心的是( )。
A ．产品价值 产品功能 B ．产品功能 产品价值 C ．产品功能 产品功能 D ．产品价值 产品价值 3．作电话记录时，完整的记录要点是( )。
A ．何时，何人 B ．何时，何事 C ．何时，何人，何地 ，何事，为什么 D ．何时，何地 ，何事 4．自我销售能力由( )、( )、( )方面决定。
A ．对汽车的热爱、自信的程度、对销售工作的投入 B ．对汽车的热爱、自信的程度、人际关系中的沟通能力 C ．对汽车的热爱、对销售工作的投入、人际关系中的沟通能力D ．自信的程度、对销售工作的投入、人际关系中的沟通能力5．在与顾客交谈中，如确有急事需离开处理，可( )离开。
A ．向顾客说明并致歉意B ．向同事打招呼C ．向主管说明D ．悄悄地离开2019-2020学年第一学期期末考试6．在与对于走进4S店的客户有三个基本的沟通方法是( )、( )、( )。
A．主动、真诚、要有事实依据 B．主动、要有事实依据、重组客户问题C．真诚、要有事实依据、重组客户问题 D．真诚、主动、重组客户问题7．在汽车销售中，销售顾问可影响的销售要素是（）。
A．消费需求 B．购买力 C．消费信心 D．消费者心情8．在汽车销售员的基本知识中不包括 ( )。
A．市场营销的基本知识 B．消费者知识C．法律知识 D．销售员的经济实力9．在汽车销售服务的商务礼仪中，为表示对顾客的尊重，多数4S店规定迎送和服务顾客是，双手叠放，放在什么位置比较适宜（）。
2013年全国职业院校技能大赛高职组汽车营销赛项第三-四赛项样题
2013年全国职业院校技能大赛高职组汽车营销赛项样题第三赛项——试乘试驾一、情境设定（与比赛情境相同）5月19日，天气情况参照比赛当天实际情况而定。
顾客王先生已经在本店了解过相关车型，并与4S店销售顾问相识，来店前已经电话预约试驾，电话中确定试驾车型为迈腾1.8T豪华版，希望通过本次试驾体验车辆的全方面性能。
二、比赛过程顾客进入场地时比赛开始，A选手负责展厅内接待与试驾前准备工作，并与B选手顺利交接。
B选手带领顾客按指定路线进行试驾活动，车辆由顾客驾驶。
试驾结束后B选手将顾客送回室内场地，A选手完成试驾后相关工作，B选手在指定位置就坐，顾客会根据比赛时间主动提出离开，比赛结束。
三、比赛条件1.路线设置比赛路线长2.0KM，车速约30-50km/h（加速过程除外）。
如下图：2.时间安排该环节比赛过程共10分钟，其中车上过程约5分钟左右，试驾前与试驾后共5分钟。
比赛由有室内场地移动至室外场地往返约需1分钟，所以整个比赛过程倒计时控制为11分钟。
比赛过程中，试驾顾客会按照选手建议驾驶，但为了保证比赛按时完成，顾客会适当调整车速。
3.比赛过程中，车辆由主办方选定顾客驾驶，车辆钥匙保持在车内，参赛选手不参与车辆的启动、驾驶与关闭。
第四赛项——汽车销售综合技能一、情境设定（样题情境，与比赛情境不同）5月20日下午两点，天气情况参照比赛当天实际情况而定，顾客为一男一女，40岁左右，乘坐出租车而来。
夫妻关系，工作均为公务员。
现家庭无车，购车用途主要为上下班代步，休息时间较少。
购车预算30万元以内，不接受贷款或分期付款。
二、比赛过程比赛从选手自我展示开始，展示时间自定。
选手展示后顾客上场，A选手接待，B选手指定位置就坐。
顾客会模拟试题假定情境，A选手需通过销售技巧获得顾客信息并为顾客推荐合适的车型。
比赛过程中销售流程如何开展，进行哪些环节由选手自行决定。
顾客会按照试题要求进行相应对话并在规定时间主动提出离开。
顾客离开后，A选手比赛结束，B选手回答评委所提问题。
车展接待服务标准考试试题
车展接待服务标准考试试题一、单选题（10道，每题5分）1、销售顾问在与客户沟通时，下列哪项是正确的?（） [单选题]A. 态度冷漠，简单回应B. 使用粗鲁词汇，直接反驳客户C. 语气谦和，尊重友好，应用礼貌词汇(正确答案)D. 不必关注客户反馈，自顾自讲解2、题目:当客户离开展台时，销售顾问应该如何做?（） [单选题]A. 立即回到原位，不再关注B. 无需道别，继续接待下一位客户C. 礼貌道别，如“您慢走，欢迎再次光临仰望展台”(正确答案)D. 简单说一句“再见”即可3、关于销售顾问的茶歇提供，下列哪项描述正确?（） [单选题]A. 所有客户均需邀请至VIP洽谈区提供茶歇B. 对于意向较强的客户邀请至 VIP 洽谈区就坐并提供茶歇服务(正确答案)C. 无需提供茶歇服务，仅介绍产品即可D. 仅在客户主动要求时才提供茶歇4、销售顾问迎接客户的标准时间是多少秒以内?（） [单选题]A. 10秒B. 20秒C. 30秒(正确答案)D. 60秒5、销售顾问在讲解品牌时，最重要的目标是?（） [单选题]A. 展示个人才华B. 凸显高端品牌定位，加深客户印象(正确答案)C. 快速介绍产品特点D. 忽略品牌宣传，直接谈价格6、下列哪项不是销售顾问在讲解产品时需要注意的?（） [单选题]A. 讲解产品亮点B. 结合用车场景凸显产品特性C. 不需确认客户是否明白所讲内容(正确答案)D. 根据客户关注点、兴趣进行讲解7、对于未对外公布的下订权益，销售顾问应该如何处理?（） [单选题]A. 夸大权益，吸引客户B. 承诺客户所有权益C. 不能过度承诺客户(正确答案)D. 不提及相关权益8、当客户提问的内容销售的确不清楚的时，应如何处理?（） [单选题]A. 回避问题，不作回答B. 现场当着客户面立即查询手机，给客户答复C. 直接说“不知道”D. 现场询问技术相关人员进行解答。
若现场不能给出答复，向客户表示歉意，留资，并能够在 24h 内给客户答复。
2017 中职 正式赛卷 汽车营销 服务接待子赛项赛题(给顾客)
2017年全国职业院校技能大赛中职组汽车营销赛项服务接待子赛项赛题（给顾客）一、比赛用车设置1.两个远光灯不亮。
2.机油液位稍低。
3.左后车轮少一个汽门芯帽。
4.后备箱里三角警示牌缺失。
二、赛题3万公里常规保养，未预约1.场景2017年5月25日，一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔轿车（1.6TGDi DLX自动尊贵型）直接开到了北京现代爱民4S店，未预约。
由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做保养的、未预约，就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。
之后，由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。
选手比赛时间为25分钟。
2.情境要素（1）该车行驶30500公里。
在2017年5月中旬，顾客曾经与朋友一起，到周边省份自驾游，行程约2500公里，包括高速公路、乡村公路和山路，还遭遇过沙尘暴。
故返回后直接来店做3万公里常规保养。
（2）按照北京现代常规保养规范，30000公里常规保养需要更换机油、机滤、空滤、空调滤，清洗节气门及进气系统，同时对制动踏板、燃油滤清器、冷却系统、电气系统、驱动皮带、蓄电池状态等十几个项目进行检查。
（3）进入夏季，顾客希望空调工作良好。
3.服务顾问问题（1）在环车检查时，询问顾客车辆使用状况及存在问题（车辆问诊）。
顾客答：曾经在5月中旬与朋友一起到周边省份自驾游，行程约2500公里，包括高速公路、乡村公路和山路，还遭遇过沙尘暴（路况复杂，尘土较大）。
服务顾问应根据顾客所说车辆使用状况推荐维修服务增项，如：对四个轮胎作全面检查，并做动平衡和四轮定位；对底盘作仔细检查；清理水箱（长途自驾游后前水箱处往往有杨絮、柳絮、虫子、尘土等杂物，影响散热，从而影响即将到来的夏季空调效果，建议用压缩空气进行清理）等。
（2）在环车检查时，询问顾客车辆保养后的使用打算（需求分析）。
顾客答：计划“六一”儿童节带五岁小孩自驾外出旅行约十天，希望安全不出问题。
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“2015全国中职院校汽车营销技能大赛”服务接待综合能力模拟竞赛赛题一、道具用车故障设置：第九代索纳塔1.6TGDi DLX自动尊贵型轿车（1）副驾驶储物箱内有顾客遗留的贵重物品。
（2）后保险杠有轻微划痕。
（3）后备箱里缺灭火器。
二、情境赛题样题10000公里常规保养，未预约1、场景一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDi DLX自动尊贵型轿车，直接开到了北京现代爱民4S店，未预约。
由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。
之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。
2、情境要素（1）该车行驶1万公里，顾客在外地曾经加过93号的乙醇汽油。
（2）按北京现代常规保养规范，1万公里常规保养需要更换机油，更换机滤、空滤，清洗节气门阀体，深化保养润滑系统，轮胎换位动平衡。
（3）在接待过程中，客户突然接听到一个电话：明天要出长途，希望仔细检查一下车辆。
3、顾客问题（1）接车过程中顾客问题：为什么要清洗节气门阀体？（2）交车过程中顾客问题：这次保养费用为什么比上次保养费用贵了许多？4、一般考点参照本赛项竞赛规程中此子赛项评分标准。
5、本题特别考点（1）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。
（2）和情境要素有关。
1、场景：，一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDi DLX自动尊贵型轿车，直接开到了北京现代爱民4S店，未预约。
由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。
之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。
选手比赛时间为20分钟。
2、情境要素（1）该车行驶9850公里。
在2015年5月上旬，顾客曾经与朋友一起，到安徽、江西自驾游，行程约1500公里，包括高速公路、山路等各种路况。
故返回后未预约直接来店作1万公里常规保养。
（2）按北京现代常规保养规范，1万公里常规保养需要更换机油、机油滤清器、添加燃油添加剂。
（3）夏天天气炎热，空调的使用频率大大增加，顾客希望空调一直保持最佳状态。
3、顾客问题（1）接车过程中顾客问题：服务顾问在介绍1万公里常规保养需要更换机油、机油滤清器、添加燃油添加剂时，顾客问：为什么需要添加燃油添加剂？服务顾问答：添加燃油添加剂具有清除积碳、节省燃油、降低排放、增强动力等用途。
顾客在外地有可能加过93号的乙醇汽油，会造成发动机积碳。
（2）交车过程中顾客问题：服务顾问在介绍用车注意事项时，顾客问：夏天天气炎热，空调怎样处理会处于最佳状态？服务顾问答：随着夏天天气变热，空调的使用频率大大增加，要让空调一直保持最佳状态，首先要定期检查空调制冷剂和更换空调滤清器。
另外空调软管易老化而发生泄漏，压缩机的皮带容易变松，这些都会影响空调系统的正常工作，所以还要不定期的对空调软管和压缩机皮带进行检查。
4、一般考点参照服务接待综合能力模拟子赛项评分表。
5、本题特别考点（1）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。
（2）是否结合顾客需要，推荐蓝宾服务增项。
（3）是否倾听顾客在接车和交车时的问题和异议，正确回答让顾客理解和满意。
（4）是否注意在接车过程中让顾客放心，在交车过程中让顾客满意。
1)场景：一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDi DLX自动尊贵型轿车，直接开到了北京现代爱民4S店，未预约。
由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。
之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。
选手比赛时间为20分钟。
2）情境问题：（1）该车行驶15000公里。
（2）按北京现代第九代索纳塔常规保养项目，15000公里常规保养需要更换机油、机滤、空气滤芯、空调滤芯。
（3）在接待过程中，了解到客户前段时间曾经开长途到过北方干燥地区，遇到过风沙。
3) 顾客问题：问：备胎胎压应该打多少合适？使用时有什么需要注意的吗？答：第九代索纳塔自动尊贵型配置是小型备胎，它的压力比普通轮胎高。
普通轮胎充气压力是2.35bar，备胎是4.2bar。
备胎只是轮胎损坏时，临时替代保证车辆行驶的，不能长期使用。
另外，安装小型备胎后，车速一定要控制在80km/h以内。
问：为什么更换空气滤芯，不换有什么影响？答：空气滤芯是起到过滤空气中的尘土，浮尘，空气中的水份，让发动机有更清洁的空气燃烧，空气滤芯可以有效地降低发动机进气系统及内部的磨损，就像您这次刚去过北方，还碰上了风沙，就更应该检查、清洁，或更换空气滤芯了。
4)考点：（1）服务礼仪（2）流程规范（3）环车检查（4）对于业务知识的掌握（5）考察服务顾问的问诊能力（6）解决用户疑问的能力5)本题特别考点：（1）15000公里保养的项目（2）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。
（3）去风沙地区跑长途后的重点检查项目（4）能很好地向顾客介绍15000公里常规保养的相关知识1)场景：一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDi DLX自动尊贵型轿车，直接开到了北京现代爱民4S店，未预约。
由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。
之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。
选手比赛时间为20分钟。
2）情景问题：（1）该车行驶20000公里。
（2）按北京现代第九代索纳塔常规保养项目，20000公里常规保养需要更换机油、机滤。
（3）在接待过程中客户要求全程陪同保养，观看保养过程。
3) 顾客问题：问：一会儿我要看一下车辆如何保养，行吗？答：为了您的个人安全，我们不允许车主到车间现场。
由于您可能对车间的各种设备不是很了解，很容易发生安全问题。
如果您是想了解您车辆的保养过程，客户休息区有透明车间系统，可以更全面地观察到车辆保养情况。
问：来你们店这么多回了，什么时候能享受金卡会员的待遇呀？什么时候费用能打折呀。
答：金卡会员是靠来店次数和消费金额产生的，如果您想享受金卡会员的待遇，也可以通过预约进行保养，工时费也是按照金卡打折的，这样既享受到金卡会员的待遇，车辆保养的时间也能更好地掌握。
4) 考点：（1）服务礼仪（2）流程规范（3）环车检查（4）对于业务知识的掌握（5）解决用户疑问的能力5)本题特别考点：（1）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处（2）是否委婉合理的拒绝客户进车间的要求，是否介绍透明车间系统（4）客户要求进车间的问题，服务顾问是否有能力问出客户的真实目的1)场景：一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDi DLX自动尊贵型轿车，直接开到了北京现代爱民4S店，未预约。
由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。
之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。
选手比赛时间为20分钟。
2）情境问题：（1）该车行驶30000公里。
（2）按北京现代第九代索纳塔常规保养项目，30000公里保养需要更换机油、机滤、空气滤芯、空调滤芯。
3) 顾客问题：问：我看你们每次接待都要对车辆内饰、外观进行检查，还要和我确认，到底为什么呀？答：检查的目的就是对您的车辆有一个全面的了解，能够准确发现车辆的隐患及时的排除，让您的驾驶更加安全舒适。
问：我看见后座椅上有好几个标签，写着”ISOFIX”，这是什么呀？答：ISOFIX是国际标准的儿童座椅固定装置，第九代索纳塔全系列都配备了ISOFIX固定锚。
当您把儿童座椅安放在后座上时，一定要用ISOFIX固定锚定位好，这样才能提供最好的保护效果。
另外提醒一下，您购买时，也要确保儿童座椅是符合ISOFIX标准的。
问：我的车跑了30000公里了，燃油滤清器什么时候需更换呀。
答：燃油滤清器正常情况下60000KM要更换，我们会定期检查。
如果存在重要的安全隐患如燃油流动受阻、震动、动力损失、启动困难等故障，无论保养周期如何，我们也会通知您立即更换。
4)考点：（1）服务礼仪（2）流程规范（3）环车检查（4）对于业务知识的掌握（5）考察服务顾问的问诊能力（6）解决用户疑问的能力5)本题特别考点：（1）30000公里保养的规范。
（2）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。
（3）是否根据客户问题，解答车辆基础使用知识。
1)场景：一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDi DLX自动尊贵型轿车，直接开到了北京现代爱民4S店，未预约。
由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。
之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。
选手比赛时间为20分钟。
2）情境问题：（1）该车行驶45000公里。
（2）按北京现代第九代索纳塔常规保养项目，45000公里保养需要更换机油机滤、空气滤芯、空调滤芯、燃油箱空气滤清器和活性炭罐。
3) 顾客问题：问：刚跑过长途、在路上踩刹车时听见吱吱的声响，什么原因呀?答：您反映的问题通常是刹车片报警。
看车辆的公里数可能是刹车片已经到达使用寿命，磨薄了，需要更换。
另外，也有可能就是刹车片上有沙粒等情况。
我们会记录下来，在保养过程中，要求维修师傅重点检查一下。
问：保养项目中的更换活性炭罐，是什么作用，为什么要更换？答：活性炭罐是吸收储存油箱里的汽油蒸汽的，通过电脑控制还可以进入发动机中燃烧，主要是起到环保和省油的作用，如果不进行定期更换，停车后会闻到轻微的汽油味。
问:这次保养的项目为什么比以前的多了?答:我们是严格按照厂家的技术标准为您的爱车进行养护和维修的。
此次您的车辆是45000km保养，由于车辆达到了规定的里程数，所以我们为了保证您安全使用车辆，必须要进行相应项目的检查和维护，另外，您也经常跑长途，按照车辆恶劣条件使用情况保养您的车辆，您会更加放心车辆的安全和性能。
4)考点：（1）服务礼仪（2）流程规范（3）环车检查（4）对于业务知识的掌握（5）解决用户疑问的能力5)本题特别考点：（1）45000公里保养的规范（2）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。
（3）对车辆基础知识的解答。
1)场景：一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDi DLX自动尊贵型轿车，直接开到了北京现代爱民4S店，未预约。
由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。
之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。