酒店服务100问(PPT75页)
服务百问
一、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，该怎么办？⑴、服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉酒店的概况和社会情况。
这样就能尽量避免客人提出的问题，我们难以回答。
⑵、遇到自己不清楚或不懂的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答，不能使用“不知道、我想、可能”等词语去回复客人。
（3）、如问题较复杂，可请客人回房稍等，弄清楚后再答复客人。
（4）、如经努力仍无法解答也应给客人回信，耐心解释表示歉意。
二、当客人所提要求并不在你的职责范围内时，应如何处理？（1）、仔细聆听客人的要求，并记录下有关事项。
（2）、主动帮客人联系解决，如自己无法协调，立即交大堂经理处理并及时给予回复。
三、服务过程中，宾客要求与服务员合影时，怎么办？（1）、在服务过程中，常遇到客人乘服务员斟酒，斟茶，分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，并要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。
（2）、有些外宾在进餐完毕，为感谢服务员的热情接待，提出要与他们一起合影，遇到这种情况，要婉言拒绝，因为随便与宾客合影会引起误会，如确实推辞不过，应多请一些服务员陪照。
四、在服务工作中出现小差错，怎么办？（1）、在位客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故。
（2）、当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的方法。
（3）、事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生。
（4）、凡是出现的差错，均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。
五、当客人在你面前对酒店的服务表示大为不满时，应如何处理？（1)、请客人到僻静的地方交谈，向客人表示理解。
(2)、仔细聆听，了解事情真相，向客人致歉，但不要随便承认错误；⑶保持友好、礼貌、冷静的态度，并使客人平静下来，向客人提出解决问题的建议；4、记下客人谈及的问题并立即处理涉及自己权限范围内的事；5、与具体部门联系，商量解决方法，作好事件的发生及过程的记录；6、事件处理后，应向客人征询意见，并采取补救措施。
酒店房务中心100问
酒店房务中心100问一、当住客来电要求叫醒效劳怎样办？1、问候ØGoodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping您好,房务中心。
请问有什么可以帮到你的吗？2、与主人确认房号以及叫醒的时间Ø您能通知我您的房号以及叫醒的时间吗？3、重复主人要求：Ø你是**房间，需求**点的叫醒效劳对吗？4、讯问其它协助Ø请问还需求其它什么协助吗？5、完毕通话：Ø感谢您的来电。
6、做好记载7、及时通知总机并互报工号二、当住客来电要求保密时怎样办?1、问候ØGoodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping您好,房务中心。
请问有什么可以帮到你的吗？2、与主人确认房号Ø您能通知我您的房号吗？3、讯问取消时间：Ø那您什么时分方便取消呢？4、重复主人要求：Ø您的房号是**，取消时间是** 对吗？5、讯问其它协助Ø请问还需求其它的协助吗？6、完毕通话Ø感谢您的来电，祝您愉快！7、做好记载8、通知总机及楼层三、当住客来电说感冒了要帮其买药怎样办？1、问候：ØGoodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping ,您好,房务中心。
请问有什么可以帮到你的吗？2、表示同情：Ø对此我深表忧伤3、向主人解释：Ø我们酒店有医务室，假设您能亲身过去让我们的驻点医生诊断后在选择用药的话，置信您会好的更快一些。
4、告之主人医务室位置：Ø我们酒店的医务室就在****5、完毕通话并祝愿主人：Ø感谢您的来电，祝您能早点康复。
四、当主人来电三声之内没有及时接听怎样办？1、表示问候：ØGoodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping,您好,房务心中。
请问有什么可以帮到您的吗？2、表示抱歉：Ø十分报歉让您久等了。
酒店餐饮部服务中100问的怎么办案例分析
客人注意，以免弄
脏衣服。
有应及时与传菜部取
得联系，重新出菜， 并向客人道歉，请其 原谅。
价格无误时再将底
单一起拿给客人， 并耐心与客人一一 对帐核对。
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客人要多开 发票怎么办
投诉服务员 服务欠佳怎 么办
客人要代管 剩下菜肴
营业结束客 人还在用餐 怎么办？
委婉的拒绝客人， 这种操作不符合国 家税法，酒店有规 定，按照实际消费 开取发票
客人订台已 过时间未到 怎么办？
先道歉后把菜送到 厨房加热，然后将 此事告诉主管。
首先向客人及有关 部门了解情况，然 后向其道歉，根据
尽快告知领班或者 经理，与客人取得 联系
实际情况并找出有
关证据。
应与迎宾联系查 寻电话号码，询 问客人，同时向 部长及时反映以 便处理，预订人 员在客人预订时 间未到，就要即 使与客人保持沟 通
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点菜太多或 等菜时间过 长而提出不 要
没有菜单，但 菜已上时怎么 办？
客人要服务 员介绍菜式 怎么办？
上菜时却不 承认是自己 所点的怎么 办？
首先请客人稍等， 看菜是否做好，同 时解释菜的特点、 口味、做法请客人 品尝，不要则收旧 菜的成本价，然后 致歉客人
首先请备餐员把菜 服务员应为客人介 放在工作台上，迅 绍特色菜，不是只 速到收银台查看如 介绍最贵的，并根 没有，退回传菜部。 据情况判断消费层 次和客人属性去介 绍菜肴
上菜时，台上 已摆满，不能 再上其它菜
虾或蟹等带壳 （需用手抓来吃 的）食品
服务员应以诚恳的 态度致谦，并问清 厨师或向上级弄清， 以后再回答，不能 凭空随意回答。
酒店细节服务一百问
酒店细节服务一百问（一）形体规范篇1、男员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺胸收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
2、女员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺胸收腹；两手交叉于腹前或背后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。
3、站立与客人交谈时，怎么办？答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于0.5～1米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。
4、为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。
不可用一个手指为客人指示方向。
5、行走时，怎么办？答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。
6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。
7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。
8、送走客人时，怎么办？答：走在客人前侧或后侧，距离0.5～1米左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。
（二）礼节规范篇9、称呼客人时，怎么办？答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。
10、为客人作介绍时，怎么办？答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。
国际大酒店前厅部管理100问
1、婚宴会议服务工作流程？及时把会议及婚宴水牌摆出，引导疏散客人到达指定位置。
会议客人运酒运货需给客人讲明大厅不允许运货，需从停车场到地下室走货梯，同时联系四楼负责人安排人员去拉货。
婚宴运酒应直接给客人说明主楼是客房主楼，指引客人去中餐厅门前，如果客人婚宴在四楼会议室举行则带客人去地下室货梯口同时通知四楼负责人安排人员拉酒。
2、当客人在客房楼层房门打不开时，礼宾员应如何处理？用楼层电话打电话到总机转房务中心通知楼层大姐过来给客人开门并核实开房人姓名。
切勿私自给客人开放门。
3、在工作时有客人缠着你聊天，应该如何处理？询问客人是否有事需要帮忙：礼貌的向客人解释，工作时间不便长谈；如果客人不罢休，可借故离开，请同事和大副帮助。
4、当自己在接听电话，而又有客人来到面前时怎么办？看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免客人久等，放下听筒后，首先向客人表示歉意，马上为客人提供服务。
5、我们怎样避免不必要的减免？当客人不愿意支付某项消费时，我们应该查明原因。
1、如果客人确实没有消费，我们应向客人道歉。
2、如果确认客人有此消费，我们应礼貌的给客人解释。
请客人支付。
6、如果客人几天未归，房费押金也已不足，但房间有客人物品时怎么办？先联系客人，询问是否当天回来住，如回来，前台保留房间，客人来时收取相应押金：如果客人没有联系上，请示经理，先给房间退出，客人的东西先放在房间不要动，如住房不紧张可暂不出售，如房间紧张请示经理后，让大堂副理和保安人员及楼层员工一同把客人的东西拿出来，要把客人的东西保管好。
等客人回来后向客人解释清楚。
7、发现客人离店带走客房物品怎么办？（1）婉转地请客人提供线索帮助查找。
（2）请客房服务员再次仔细查找一次。
（3）告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。
（4）客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。
（5）客人若确实喜欢此物品，可设法让其购买。
酒店服务100问(PPT 75页)
• 42、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意 品，而这次却没有，怎么办？
• 答：查客人的房价折扣，如应享有致意品，须向 客人道歉，并立即通知房务中心补送；根据折扣， 客人不享受致意品，应向客人解释；若客人持VIP 卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠送致意 品。
• 43、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已走 大堂结账，怎么办？
• 32、客人要向服务员敬酒时，怎么办？ • 答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客
人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接 过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人人另取一个 杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。
• 33、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么 办？
• 答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后 向客人道歉。
• 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身 收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上， 虎口靠拢，指尖微；：双脚并拢西呈丁字步。
• 3、站立与客人交谈时，怎么办？
• 答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距 于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵 犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客 人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。
将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细“
• 观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静 • 的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上甥 • 反映，做好情况记录。
• 40、客人向我们投诉时，怎么办？
• 答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话 讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解 和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉， 都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备 问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店， 应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出 处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请 经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我 们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进 服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类 似的投诉发生。
酒店服务100问
酒店服务100问1. 这家酒店提供哪些房型？2. 酒店的房间有无线网络吗？3. 酒店是否提供免费停车位？4. 酒店有无24小时前台服务？5. 酒店提供机场接送服务吗？6. 酒店的大堂是否提供行李寄存服务？7. 是否可以在酒店预订旅游活动？8. 酒店是否提供叫醒服务？9. 酒店是否有健身房？10. 酒店是否提供洗衣服务？11. 是否可以在酒店租用自行车？12. 酒店内是否设有会议室？13. 酒店是否提供行李护送到客房？14. 酒店是否有儿童活动区？15. 酒店提供早餐吗？是否有自助餐选项？16. 酒店是否提供客房送餐服务？17. 客房是否配备了迷你冰箱？18. 酒店是否提供双语服务员？19. 酒店内是否有游泳池？20. 酒店提供婚礼策划和举办服务吗？21. 酒店是否提供商务中心服务？22. 酒店是否提供按摩和水疗服务？23. 酒店提供免费的旅游咨询服务吗？24. 酒店内是否设有酒吧或夜总会？25. 酒店的客房是否配备了保险箱？26. 酒店是否提供代客停车服务？27. 酒店是否提供租车服务？28. 酒店是否提供叫醒服务？29. 酒店内是否设有健身房？30. 酒店是否提供免费的无线网络服务？31. 酒店的客房是否设有电视和卫星频道？32. 酒店是否提供餐厅服务？33. 酒店周边是否有购物中心或商店？34. 酒店的客房是否配备了咖啡机？35. 酒店是否提供客房送餐服务？36. 酒店是否提供免费的接机服务？37. 酒店的客房是否配备了冰箱？38. 是否可以在酒店预订观光旅游？39. 酒店的前台是否有外币兑换服务？40. 酒店是否提供婴儿床？41. 是否可以在酒店预订租车服务？42. 酒店内是否设有药店或诊所？43. 酒店的客房是否配备了书桌和椅子？44. 酒店内是否有免费的健身房？45. 酒店是否提供按摩和水疗服务？46. 酒店的客房是否设有吹风机？47. 酒店提供免费的停车位吗？48. 酒店是否提供洗衣服务？49. 酒店的客房是否设有微波炉？50. 酒店是否有泳池？51. 酒店是否提供早餐？有无素食选项？52. 酒店提供免费的无线网络吗？53. 酒店的客房是否配备了冰箱？54. 酒店内是否设有酒吧或餐厅？55. 酒店的房间是否配备了迷你吧？56. 酒店是否提供双语服务员？57. 酒店是否提供24小时热水供应？58. 酒店的客房是否设有私人阳台？59. 酒店是否提供叫醒服务？60. 酒店是否提供行李寄存服务？61. 酒店是否提供婚礼策划和举办服务？62. 酒店内是否设有健身房？63. 酒店提供免费停车位吗？64. 酒店的客房是否设有吹风机？65. 酒店是否提供洗衣服务？66. 酒店的大堂是否设有餐厅？67. 酒店是否提供行李护送到客房？68. 酒店内是否设有游泳池？69. 酒店是否提供商务中心服务？70. 酒店是否提供按摩和水疗服务？71. 酒店内是否有免费的无线网络服务？72. 酒店的客房是否配备了电视和卫星频道？73. 酒店是否提供婚礼策划和举办服务？74. 酒店是否提供租车服务？75. 酒店的前台是否有外币兑换服务？76. 酒店是否提供婴儿床？77. 酒店内是否设有药店或诊所？78. 酒店的客房是否设有书桌和椅子？79. 酒店内是否有免费的健身房？80. 酒店是否提供按摩和水疗服务？81. 酒店的客房是否设有吹风机？82. 酒店提供免费的停车位吗？83. 酒店是否提供洗衣服务？84. 酒店的客房是否设有微波炉？85. 酒店是否有泳池？86. 酒店是否提供早餐？有无素食选项？87. 酒店提供免费的无线网络吗？88. 酒店的客房是否配备了冰箱？89. 酒店内是否设有酒吧或餐厅？90. 酒店的房间是否配备了迷你吧？91. 酒店是否提供双语服务员？92. 酒店是否提供24小时热水供应？93. 酒店的客房是否设有私人阳台？94. 酒店是否提供叫醒服务？95. 酒店是否提供行李寄存服务？96. 酒店是否提供婚礼策划和举办服务？97. 酒店内是否设有健身房？98. 酒店提供免费停车位吗？99. 酒店的客房是否设有吹风机？100. 酒店是否提供洗衣服务？这是100个关于酒店服务的问题，通过这些问题，我们可以了解酒店的房型、设施以及提供的服务，以便做出更明智的选择。
酒店常见宾客100问
酒店对客服务之百问百答The hotel guest service cent answer questions在横店酒店中，客人的提问是没有一个固定的模式，范围也没有任何限制的，我们将最新收集到的客人常问话题汇总分析，分别汇总整理出酒店前厅对客服务100个问题，餐饮对客服务100个问题，客房服务对客100个问题等，内容囊括了横店各酒店设施设备及景区风土人情等几个方面。
In th e Heading Hotel, the guest's question is not a fixed pattern, there is nolimit to the scope of. We will go to the latest collection of guests often ask topicsummary analysis, respectively collecting and sorting out the hotel front officecustomer service 100 questions, 100 catering to the customer service, roomservice customer 100 problems, the contents include the Heading the hotel facilities and scenic customs.1、酒店到各景区的距离有多远？1、 How far is the distance from the hotel to the scenic spots?2、哪儿有出租车？2 、 Where is a taxi?3、酒店外面的街区上有到各景区的出租车服务？3 、 On the street outside the hotel has a taxi service to the scenic spots?4 、酒店内有寄存行李的服务吗？4 、 Does hotel offer service of leaving off luggage?5、酒店前厅部提供此项服务5 、Hotel lobby of the Department to provide this service6 、酒店内哪个部门提供邮寄服务？6 、 Which department in the hotel to provide mail service?7、酒店前厅部提供此项服务7 、Hotel lobby of the Department to provide this service8 、酒店内哪个部门提供住客横店一日游？8 、 Which department in the hotel offers a one-day tour of Heading?9、酒店营销部提供此项服务9 、Hotel marketing department to provide this service10、哪儿有卖小纪念品的商店？10、 Where is the shop for souvenir?11、各景区都有卖小纪念品的商店11、 All scenic spots are selling small souvenirs shop12 、 ATM 机在酒店的哪个区域？12、 Where is the ATM in the hotel?13、 ATM 机即银行自动取款机，目前酒店还没有此项服务。
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• 27、佩戴工牌时，应注意什么？
• 答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水 平，不能歪斜。
• 28、穿着鞋袜时，应注意什么？
• 答：鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好， 不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿 肉色袜子；袜子应每天更换。
• 29、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？
• 答：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹； 常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异昧 的食品，保持口腔清新。
• 36、当自己在听电话，而又有客人来到面前时， 怎么办？
• 答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候 客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人 久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客 人提供服务。
• 37、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？
• 答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对 客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要 移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如 万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映， 并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或 经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见， 客人要求赔偿时，酌情处理。
• 42、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意 品，而这次却没有，怎么办？
• 答：查客人的房价折扣，如应享有致意品，须向 客人道歉，并立即通知房务中心补送；根据折扣， 客人不享受致意品，应向客人解释；若客人持VIP 卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠送致意 品。
• 43、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已走 大堂结账，怎么办？
第二节礼节规范篇
• 9、称呼客人时，怎么办？ • 答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇
女称太太：对于无法确认是否已婚的西方妇女， 不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓 氏时，可称“这位先生／这位小姐”；称呼第三 者不可用“他／她，，，而要称“那位先生／那 位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人，，； 已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生 ／林太太”。
• 6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？
• 答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向 左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。
• 7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？
• 答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退 半步，并点头礼，问候客人。
• 8、送走客人时，怎么办？
• 答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分 左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着 跟客人礼貌道别。
• 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身 收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上， 虎口靠拢，指尖微；：双脚并拢西呈丁字步。
• 3、站立与客人交谈时，怎么办？
• 答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距 于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵 犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客 人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。
将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细“
• 观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静 • 的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上甥 • 反映，做好情况记录。
• 40、客人向我们投诉时，怎么办？
• 答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话 讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解 和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉， 都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备 问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店， 应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出 处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请 经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我 们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进 服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类 似的投诉发生。
• 38、客人发脾气骂你时，怎么办？
• 答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨 了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发 脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解 释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客 人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
• 39、遇到刁难的客人，怎么办？
• 答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客 • 人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工 • 作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握 • 客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求
第五节 宾客服务篇
• 41、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么 办？
• 答：上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清 理现场，待客人退房后通知大堂副理；客人退房 后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的 索赔政策；如客人否认，则可提醒客人是否访客 所为；最后提醒客人吸烟应注意，这是为其本人 及饭店的安全着想。
• 23、终止电话时，怎么办？
• 答：应使用绪束语：“除了这些外，还有什么事 我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听 筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。
• 24、挂发电话时，怎么办？
• 答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁 边；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在 部门或岗位），转入正题。
• 45、公安部门、国家安全部门来店查房时，怎么 办？
• 答：公安或国家安全部门来店查房，先由保安 接待。保安要了解查房原因，请查房人员出示单 位证明和工作证。若查境外人员查房人员须同时 出示本人的外事警官证：和保安主管带查房人员 上楼，查房人员不宜太多；进房前，应先打电话 通知客人，敲门进房：进房后，向客人说明查房 理由，介绍查房人员；查房结束，向客人道歉后 退出客房；如有突发事件，应向酒店值班经理或 总经理报告；如查房人员要把客人带走，须问清 原因，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先 结账再离店；将查房经过记录备案。
• 4、为客人指示方向时，怎么办？
• 答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直， 指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手 优雅。不可用一个手指为客人指示方向．
• 5、行走时，怎么办？
• 答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼， 摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两 侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力 量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上， 使人觉得富有韵味和弹性。
• 10、为客人作介绍时，怎么办？
• 答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍 给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍 给已婚的；把个人介绍给团体。
• 11、被介绍时怎么办？
• 答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互 相点头致意：双方握手，同时寒暄几句。
• 12、跟客人握手时，怎么办？
• 答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢 迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候 对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级 之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先 伸手；先生小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱 去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手： 不可双手交叉和两个人同时握手。
• 21、接听电话时怎么办？
• 答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问 候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或 岗位）。
• 22、如果对方要找的人不在，怎么办？
• 答：委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮 您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及电话 号码，主动帮客人转发；留下客人的号码，待要 找的人回来时及时回话；为客人留言。
• 19、给客人送鲜花时，怎么办？
• 答：不可给客人送全部是白色的鲜花：祝贺或 慰问时，可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一般情形 可用康乃馨或剑兰花。
• 20、跟客人一起乘座小轿车时，怎么办？
• 答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居 三，司机旁边座位最小；下车时，第四位自前座 位先下车，然后为座客人开车门。
• 能使用。我Leabharlann 知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答 复客人。
• 35、客人要求我们代表事项时，怎么办？
• 答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品 名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求， 并向客人预收款项，通知礼宾部办理：为客人代 办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、 帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇 报及时。
• 18、跟客人一起乘电梯时怎么办？
• 答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开 关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入 电梯：进入电梯后，应立于指示板前，为客人按 欲去楼层：若中途比客人先离开电梯，应对客人 说声“对不起”或“再见”：出梯时应注意让客 人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。
• 30女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？
• 答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无 污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。
• 31、要保持良好的表情，怎么办？
• 答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦 意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随 客人交谈时，保持恰当的目光。
第四节宾客关系篇
• 25、用电话沟通时，怎么办？
• 答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近， 声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫； 话机旁备些便条纸和笔。
第三节仪容仪表篇
• 26、穿着制服时，怎么办？ • 答：制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖
子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内 衣、紧身衣不可露出制服外：在正式场合穿着单 排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部 穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不 可把制服穿出饭店。
• 44、饭店规定晚上11: 00是为访客离店时间，担 心打电话请访客离时，常会引起客人的不满，怎 么办？
• 答：了解楼层登记记录，确认访客未走的所在 房间；了解访客所在房间的住客身份，用电话与 该房间联系，通电话时应注意语言技巧；客人否 认有访客时，应请服务员对该房监控或可找些理 由，进房查看后，再次请访客离店；若客人拒绝 开门，可反复电话催离，直至采取查房的形式强 行劝走；通知保安注意离店的访客并及时通报； 做好离店访客的记录并各案。