客户服务价值的四个层次
客户服务的理念
客户服务的理念客户服务的理念客户服务体系是优秀企业尤其是销售服务企业的重要构成部分。
是由明确“客户服务理念”、相对固定的客户服务人员、规范的客户服务内容和流程、每一环节有相关服务品质标准要求；以客户为中心；以提升企业知名度、美誉度和客户忠诚度为目的的企业商业活动的一系列要素构成，以下是店铺整理的客户服务的理念，仅供参考，大家一起来看看吧。
客户服务的理念篇1一、客户服务的理念源于客户需求，超越客户期望，达到客户满意。
1、客户服务在当前市场形势下的重要性企业往往关注的技术问题、成本问题、人才问题等方面，这些只是一个短期、显效快的工作，而客户服务工作是企业的一项长期工作，是长期生存的命脉，稳定的客户群体才是企业的生存基础，俗话说：“创业难，守业更难”，我们建立完善的企业客户服务体系，维系好我们和客户的关系，做到来一个客户，留住一个客户，建立更多的企业忠诚客户，这就是实实在在的“守业”，同时优质的客户服务工作又可以大大提高企业的美誉度，通过客户良好的口碑，从而带动企业知名度的提高，带来更多的收益。
二、客户服务的目的1、优质的服务给企业在竞争中带来优势在当前竞争激烈的市场环境中，如果我们想取得更大的市场，除了价格优势、产品优势，还要有差异化的优势，有我们公司自己特点的优势，客户服务工作就是一项差异化优势，要用我们自己有特色、出色的客户服务，进一步提高公司在市场中的竞争力。
2、客户服务水平的优劣给公司带来的良性和恶性循环的不同结果客户满意——长期合作——成为忠诚客户——销售提升——效益增加——传播企业优点——产生新客源——提高认可度—成为名牌客户不满意——不再合作——潜在的客源流失——销量减少—效益减低——散布怨言——潜在的客源流失——信誉下降—品牌受挫。
3、用优质的服务建立忠诚客户群，忠诚客户群是我们公司不断发展的基础，是我们宝贵的资源，忠诚客户的概念是：会长期和我们合作；会免疫同行业公司的优惠政策，会宣传我们的品牌，做公司的义务宣传员，为我们带来更多的新客户和经济利益。
客户服务价值的四个层次
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客户服务价值得四个层次一、满足客户得基本需求1.什么就是基本需求在各行各业,客户对服务都有基本需求、比如,在吃饭上,客户得基本需求就就是能够“吃饱”。
２.满足基本需求得方法对于“吃饱”得基本需求,所有餐饮业门店都能够满足,自然就无法产生竞争力,只能靠价格战来提升自己得竞争力,一旦无法保证基本得利润,就会有“地沟油"等现象得出现。
例如,有一位热心得公共知识分子曾经算过一笔账,根据北京得物价与成本,凡就是2０元以下得盒饭都就是用得地沟油。
尽管这位公共知识分子得数据与计算方法不一定准确,但价格战确实就是仅能满足基本需求得商家通常采取得竞争策略。
二、满足客户得期望需求1.什么就是期望需求企业要想具有战略上得竞争力,有两种途径:一就是低成本,二就是差异化。
差异化意味着满足客户更高层面得需求。
仍以吃饭为例,除了吃饱得基本需求之外,有人还会想要“吃好”,包括良好得就餐环境(无烟环境,冷气与暖气开放等)、服务人员得形象等。
比如,顾客到饭馆吃了一碗１5元得面条,其“吃饱”得基本需求满足后,可能会向服务员要一杯水喝,面对这种要求,有得服务员会马上为其提供,有得服务员则会置之不理,让顾客长久等待,或就是给顾客端来一杯滚烫得热水。
对于此种要求,如果服务人员能够满足客户,客户不会认为商家得服务有多好;但如果不能满足,客户则会觉得非常失望。
这种需求就称为期望需求、2。
满足期望需求得方法满足客户期望需求得方法就是掌控客户得期望值、由于不同人对同一件事得期望会有不同,企业首先要确认自身服务在行业中得位置,就是处于平均标准之上还就是标准之下,其次也要学会控制标准。
一种控制标准得方法叫做“腊肠切片法”,意思就是满足客户需求时要像腊肠切片一样,一点一点地满足,不要一次性全部提供、这就是因为,服务就是有成本得,任何企业都不能无限制地为客户提供服务。
服务升级：客户服务体系层级
服务升级：客户服务体系层级在当今竞争激烈的市场环境中，客户服务作为企业的关键竞争优势之一，扮演着至关重要的角色。
为了更好地满足客户需求，不断优化服务体系层级已经成为企业提升竞争力的重要途径。
本文将深入探讨客户服务体系的层级结构及其升级策略。
一、基础层级：响应速度和解决效率1.响应速度：基础层级的客户服务体系应当确保快速响应客户的需求，通过电话、邮件、在线聊天等方式及时与客户建立联系，传递关键信息。
2.解决效率：对客户问题能够快速作出解决并提供满意的答复是基础层级的核心目标。
有效的故障排除和问题解决能力是客户服务体系基础层级的关键指标。
二、进阶层级：个性化服务和定制化解决方案1.个性化服务：客户服务体系进阶到此层级应当注重个性化服务，了解客户需求与喜好，提供专属服务，增强客户忠诚度。
2.定制化解决方案：在此层级客户服务体系应当具备定制化服务的能力，根据客户的实际需求量身定制解决方案，提供个性化服务体验。
三、高级层级：创新服务和全方位体验1.创新服务：客户服务体系的高级层级需要不断进行创新，引入先进技术和服务理念，不断提升服务品质和客户体验。
2.全方位体验：在高级层级，客户服务体系应当实现全方位的服务体验，将客户需求融入产品设计、销售、售后服务等全流程，为客户提供超越期望的全方位服务。
四、总结与展望客户服务体系的层级升级是企业提升竞争力和赢得客户信赖的重要策略之一。
通过不断优化客户服务体系的层级结构，企业能够更好地满足客户需求、提升客户忠诚度，不断推动企业业绩的提升。
未来，随着科技的发展和客户需求的变化，客户服务体系的升级和优化将成为企业发展的必然趋势，企业需要不断调整策略，提升服务水平，以赢得市场的竞争优势。
以上就是关于“服务升级：客户服务体系层级”的一些探讨，我们希望能够对企业的客户服务升级提供一些启示和参考。
感谢阅读！。
战略管理-客户中心价值、战略变革
三、概念分类
在众多的顾客价值定义中，大多数学者都比较认同伍德 鲁夫（Woodruff） 对顾客价值的定义，并在其定义基础上进 行了很多相关研究。Woodruff 通过对顾客如何看待价值的实 证研究，提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于（有 碍于）实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以 及使用的结果所感知的偏好与评价。该定义强调顾客价值来 源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价，并将产品、使 用情景和目标导向的顾客所经历的相关结果相联系。
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四、基本特征
1、客户价值的多样性 20 世纪 90 年代中期以来 ，众多学者对顾客价值的因素
进行了不断深入的研究。学术界对顾客价值的基本构成因素虽 然有一些共同的认识。例如，Morris （1994）认为，顾客价值 是质量与价格的函数；Gale（1994）认为 ，顾客价值是顾客相 对于产品价格而获得的市场感知质量；Parasuraman（2000）认 为，顾客价值主要由产品质量、服务质量和价格构成。但不同 的客户的需求不同，不同的需求有不同的客户价值主张，客户 价值主张在共性的基础上呈现多样化态势。不同的学者对客户 价值因素的不同观点反映了客户价值因素的多样化，企业在理 解客户价值时要从客户的角度来识别和找出客户期望的价值因 素并结合企业自身能力制定客户价值的最优组合，从而为客户 价值创造和实现创造良好的开端。
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四、基本特征
3. 顾客价值的层次性 伍德鲁夫提出了基于信息处理的认知逻辑的顾客价值层次模
型。该模型认为，顾客用途径—结果模式形成期望价值，从最低 一层开始，顾客首先会考虑产品的具体属性和属性效能（第一 层）。在购买和使用产品时，顾客会就这些属性对实现预期结果 的能力形成期望和偏好（第二层）。顾客还会根据这些结果对顾 客目标的实现能力形成期望（最高层）。从层级表的顶部往下看， 顾客会根据自己的目标来确定使用情景下各类结果的重要性，依 此类推，重要的结果又引导顾客认定属性和属性表现的重要性。 顾客使用同样的期望属性、结果和目标来评价产品，形成实受价 值。使用情景在顾客的评价和期望中起到重要作用，如果使用情 景发生变化，产品属性、结果和目标都会发生变化。
服务的四个层次
员工培训教程（之三十）服务的四个层次优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一懂栋建筑”，因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。
好顾客的自白书我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏。
当我走进一家餐馆，不会在乎服务员们的聊天，只会在座位上静静的等候；当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色怒目相对，因为以牙还牙是不妥的；当我开车到加油站，等了很久我仍然没有抱怨。
我从不抱怨，就是有人这么做我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。
我也是一位绝对不会再次光顾的顾客。
1.服务的四个层次服务可以分为四个层次：基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。
⑥所谓基本的服务，例如顾客在超市里购买了一百元的商品，付款后买方与卖方走人，互不相欠，这时候顾客的基本物质价值利益得到满足，这就是基本的服务。
⑥所谓满意的服务就是提供服务的商家态度友善，使得客户得到精神方面的满足，比如顾客去超市购物，超市的服务人员对顾客殷勤问候、热情招待、语气很友善、态度很礼貌，这就是满意的服务。
⑥所谓超值的服务是指具有附加值的服务，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能够使客户更加满意，觉得有更大的收获。
所谓难忘的服务是客户根本就没有想得到的，远远超出他的预料的服务。
服务的水准线应该是满意的服务，因为优质的服务不但要满足客户物质上的需求，还要满足客户精神上的需求。
台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。
王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。
他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。
顾客价值
顾客价值顾客价值是由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益，即指顾客通过购买商品所得到的收益和顾客花费的代价(购买成本和购后成本)的差额，企业对顾客价值的考察可以从潜在顾客价值、知觉价值、实际实现的顾客价值等层面进行。
顾客价值的定义在此后的顾客价值研究中,不同的学者从不同的角度对顾客价值进行了定义:(1) 从单个情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta 、Monroe 都认为,顾客价值是基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价;(2) 从关系角度出发,Ravald、Gronroos重点强调关系对顾客价值的影响,将顾客价值定义为:整个过程的价值= (单个情景的利得+ 关系的利得) / (单个情景的利失+ 关系的利失) ,认为利得和利失之间的权衡不能仅仅局限在单个情景(episode)上,而应该扩展到对整个关系持续过程的价值(total episode value) 衡量。
（3）Butz、Good2stein 也强调顾客价值的产生来源于购买和使用产品后发现产品的额外价值,从而与供应商之间建立起感情纽带。
（4）大多数学者都比较认同Woodruff 对顾客价值的定义,并在其定义基础上进行了很多相关研究。
Woodruff 通过对顾客如何看待价值的实证研究,提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于(有碍于) 实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。
该定义强调顾客价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价,并将产品、使用情景和潜在的顾客所经历的相关结果相联系。
顾客价值是指顾客对于公司绩效在整个业界的竞争地位的相对性评估。
具有以下两种不同的意义：1. 心中价值：顾客以他们从产品或服务中所获得的核心利益来定义价值，也就是说顾客以自己从产品或服务那获得的满足感大小，主观地判别其价值高低。
2. 价格价值：用「价格」来认定他们所获得的价值；顾客认为可以用较低的价格买到相同的产品，所获得的价值较高。
4P、4C、4R的含义与区别,比较实用,也比较全面
1、4P即产品（product）、价格（price）、促销（promotion）、渠道（place）它的主导是以满足市场需求为目标。
2、4C即消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication) 它的主导是以追求顾客满意为目标。
3、4R即关联(Relativity)、反应(Reaction)、关系(Relation)和回报(Retribution)它的主导是以建立顾客忠诚为目标。
之间的区别从字面上就可以理解了，所追求的达到的目标是不同的，但他们之间有一个逐渐发展的过程，这也是这些大师们从实践中总结出来的，不管是4P、4C还是4R，都是来自于实践，又反过来指导着企业的营销实践。
营销组合（Marketing Mix）也称作4P模型，强调了产品、价格、销售渠道和促销手段这四个在销售产品中影响巨大的因素，公司制定产品营销战略时必须对它们加以考虑。
产品 (Product)我的产品与我现有其他产品的关系如何？以确定你的产品之间的协作区域，或发现在哪些方面对各项商业活动有约束。
∙我怎样让自己的产品更出众？个性化（Differentiation）是个大题目，要做到这一点可以通过特点、适宜性、格调、可靠性、包装、服务及品牌命名等方面来体现。
∙产品生命周期对我的计划有什么影响？根据产品在产品生命周期（ProductLife Cycle, PLC）中的不同位置，我们应采取不同的营销策略。
价格 (Price)∙成本定价（Cost Plus）：这是最简单的价格策略。
方法是在成本的基础上加上期望的利润。
∙消费者认同价值（Perceived Value to the Consumer）：指按照为消费者提供的价值收费。
∙剥离式（Skimming）：这种策略经常在产品生命周期的介绍阶段使用，以帮助公司从其新颖的产品或服务中获得剥离式高额利润。
∙渗透式（Penetration）：这种定价方式可以在产品生命周期的介绍阶段或之后运用。
客户分层总结范文
一、前言随着市场竞争的日益激烈，客户分层管理已成为企业提高客户满意度、提升市场竞争力的重要手段。
在过去的一年里，我们公司深入实践客户分层管理，通过细分客户群体，优化服务策略，取得了显著成效。
现将客户分层管理实践总结如下：一、客户分层实施背景1. 市场竞争加剧，客户需求多样化。
随着消费升级，客户对产品和服务的需求更加多样化，传统的一刀切服务模式已无法满足市场需求。
2. 客户价值评估体系不完善。
过去，我们对客户的评估主要依靠主观判断，缺乏科学、系统的客户价值评估体系。
3. 客户满意度不高。
由于服务针对性不足，部分客户对我们的产品和服务产生不满，影响公司口碑和业绩。
二、客户分层实施过程1. 客户细分。
根据客户需求、购买力、消费习惯等因素，将客户分为高价值客户、普通客户、潜力客户和流失客户四个层次。
2. 客户价值评估。
建立科学、系统的客户价值评估体系，对客户进行量化评估，为分层管理提供依据。
3. 服务策略优化。
针对不同层次的客户，制定差异化的服务策略，提升客户满意度。
4. 客户关系管理。
建立客户关系管理体系，加强与客户的沟通，提高客户忠诚度。
三、客户分层实施成效1. 客户满意度显著提升。
通过实施客户分层管理，我们针对不同客户需求提供个性化服务，客户满意度明显提高。
2. 客户忠诚度增强。
针对高价值客户，我们提供专属服务，提高客户忠诚度，降低客户流失率。
3. 业绩稳步增长。
客户分层管理有助于挖掘客户潜力，提高客户购买力，推动业绩增长。
4. 企业形象提升。
通过优质服务，树立良好的企业形象，增强市场竞争力。
四、客户分层管理启示1. 建立科学、系统的客户价值评估体系，为分层管理提供依据。
2. 针对不同层次的客户，制定差异化的服务策略，提高客户满意度。
3. 加强客户关系管理，提升客户忠诚度。
4. 不断优化客户分层管理，以适应市场变化和客户需求。
总之，客户分层管理是提高企业市场竞争力的重要手段。
通过实践，我们深刻认识到客户分层管理的重要性，并将继续努力，不断完善客户分层管理，为企业发展注入新的活力。
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通过学习本课程，你将能够: • 了解如何满足客户的基本需求；•清楚如何满足客户的期望需求；•熟知如何满足客户的渴望需求；•懂得如何满足客户“意料之外”的需求。
客户服务价值的四个层次一、满足客户的基本需求1. 什么是基本需求在各行各业，客户对服务都有基本需求。
比如，在吃饭上，客户的基本需求就是能够“吃饱”。
2. 满足基本需求的方法对于“吃饱”的基本需求，所有餐饮业门店都能够满足，自然就无法产生竞争力，只能靠价格战来提升自己的竞争力，一旦无法保证基本的利润，就会有“地沟油”等现象的出现。
例如，有一位热心的公共知识分子曾经算过一笔账，根据北京的物价和成本，凡是20元以下的盒饭都是用的地沟油。
尽管这位公共知识分子的数据和计算方法不一定准确，但价格战确实是仅能满足基本需求的商家通常米取的竞争策略。
二、满足客户的期望需求1•什么是期望需求企业要想具有战略上的竞争力，有两种途径：一是低成本，二是差异化。
差异化意味着满足客户更高层面的需求。
仍以吃饭为例，除了吃饱的基本需求之外，有人还会想要“吃好”，包括良好的就餐环境（无烟环境，冷气和暖气开放等）、服务人员的形象等。
比如，顾客到饭馆吃了一碗15元的面条，其“吃饱”的基本需求满足后，可能会向服务员要一杯水喝，面对这种要求，有的服务员会马上为其提供，有的服务员则会置之不理，让顾客长久等待，或是给顾客端来一杯滚烫的热水。
对于此种要求，如果服务人员能够满足客户，客户不会认为商家的服务有多好；但如果不能满足，客户则会觉得非常失望。
这种需求就称为期望需求。
2. 满足期望需求的方法满足客户期望需求的方法是掌控客户的期望值。
由于不同人对同一件事的期望会有不同，企业首先要确认自身服务在行业中的位置，是处于平均标准之上还是标准之下，其次也要学会控制标准。
一种控制标准的方法叫做“腊肠切片法”，意思是满足客户需求时要像腊肠切片一样，一点一点地满足，不要一次性全部提供。
这是因为，服务是有成本的，任何企业都不能无限制地为客户提供服务。
例如，顾客决定购买某件商品之后，按照都会砍价，如果导购爽快地答应顾客的打折要求，顾客反而会感觉很不好。
因为顾户提出要求时认定导购无法满足这个需求，被轻易满足就会感觉不爽。
导购的正确做法是一边赞美顾客“您的气质非常好，这件衣服非常适合您，我们的衣服都有三包凭证，都是大品牌，品质非常好”，一边告诉顾客“很抱歉，我们现在没有打折或送礼品的活动”，然后假装问同事“能送这位顾客两个手提袋吗”，最终非常努力地为顾客申请到手提袋，此时顾客自然会喜出望外。
要点提示掌控客户期望值的认识要点：①任何企业都不可能无限制地提供服务；②要用“腊肠切片法”控制标准；③要准确把握客户的心理；④重要的是让客户感受到服务的价值。
在服务的过程中，关键是要把握客户的心理，控制好服务标准。
心理学上有一种现象叫做斯德哥尔摩综合症，反映的是人内心的一种受虐心理一一越是难得到的东西，就会越加以珍惜。
根据这种心理，商家推出了许多营销方式，比如饥饿营销。
所以，有句话说得非常好――我们不仅要为客户服务，更重要的是让客户感觉到服务的价值。
3. 服务的三种境界服务的三种境界分别是：迎合、影响、掌控。
，迎合服务的第一种境界是迎合。
多年来，服务业中存在一个观点：第一，顾客就是上帝，顾客永远是对的；第二，如果顾客错了，请尊重第一条。
事实上，这一观点非常令人困惑，如果顾客错了，服务人员仍旧一味迎合，就会使自己处于非常被动的地位。
这种关系就像恋爱中的双方，男孩在追求女孩时，为了赢得女孩的芳心，会迎合女孩的喜好送花给女孩，或者陪女孩去看自己不喜欢的电影，其所做的一切都具备很强的目的性。
对于服务人员而言，刚开始服务时都是在迎合，这是一个非常粗浅的阶段。
r影响服务的第二种境界是影响。
仍以男女恋爱为例，如果女孩喜欢吃辣椒，男孩在迎合阶段就会让女孩随便吃，在影响阶段就会告诉女孩“吃辣的东西对皮肤不好”，即开始用自己的思想影响对方。
同样的，在迎合阶段，客户位于主动地位，而服务者处于被动地位；到了影响阶段，服务者开始为客户提供一些专业的帮助和指导，地位从被动变为主动。
【案例】飞机何时能起飞一场大雨过后，北京变成了一座海滨城市”。
叶老师在大兴讲完课后，直奔首都国际机场，准备飞往下一个城市，一路上，首都机场的报告显示已经有两个航班取消了，叶老师非常担心自己乘坐的航班会被取消，还好，总算没有听到坏消息。
好不容易登上了飞机，外面的雨依旧下个不停，原定8点20分起飞的航班直到10点钟还没有起飞的迹象。
飞机上的乘客越来越焦虑了，甚至开始吵嚷起来，到底还能不能飞，不能飞就让我们回家睡觉去！”这时，一位空姐溜达过来，一边给乘客倒水，一边说：对不起，这个事情我们也说不好，这还要看老天爷。
”大家本来就很急躁，听这样一说更着急了，吵嚷得也更厉害了：你们到底飞不飞，不飞就让我们下去，让我们在这里等什么，我都快缺氧了……”此时，一位机长出来微笑着对大家说：大家不要紧张，我们的飞机会在合适的时候起飞。
”有人马上问：合适的时候是什么时候？”机长说：飞机起飞的条件比降落的条件低，所以，大家如果看到有飞机降落，我们的飞机就能飞了。
”机舱里一下子安静了下来，大家都朝窗外看有没有飞机降落。
无疑，机长用自己的专业素质以及对时机的准确把握控制住了事态，消除了乘客的焦虑情绪。
终于，有一架飞机降落了，人们又开始议论起来。
这时，机长又出现了，他微笑着告诉大家：已经有飞机降落了，半小时后我们的飞机就会起飞。
"果然，半小时后，飞机顺利起飞了。
从这个例子可以看出，要想对客户有影响力，必须具备专业能力，为客户提供专业的解决方案，这样才能赢得客户的信赖。
事实上，专业不仅体现在高科技岗位上，只要足够用心，所有岗位都能体现专业性，赢得客户的信赖。
比如，某个家庭有两个保姆，一个负责在上午收拾家务，只有主人嘱咐她晾晒被褥时她才会做，主人不说她就不做；另一个负责在晚上给孩子做饭，有一天主人家的孩子拉肚子，主人安排保姆给孩子做胡萝卜和鲟鱼，这个保姆说胡萝卜和鲟鱼都不好消化，应该给孩子吃容易消化的东西。
几次下来，主人反而会咨询这位保姆应当如何安排饮食。
r掌控服务的第三种境界是掌控。
掌控是服务的最高层面，是指服务者充分了解客户，能够根据客户的状况和需求采取适当的措施，完全掌控局面，处于主动地位，最终达到内心设定的结果。
三、满足客户的渴望需求1. 什么是渴望需求与基本需求、期望需求相比，客户的渴望需求是更高层面的需求。
比如，客户花15元买了一碗面条，能够吃饱是基本需求，吃饱后要求喝水和餐巾纸是期望需求，希望服务员揉揉肩膀、捶捶腿则是渴望需求。
渴望需求有两个标准：第一，如果服务员不提供，客户也能够接受，不会非常不满意；如果服务者满足了客户的此类要求，客户会感觉非常开心。
2. 满足渴望需求的方法当客户产生渴望需求时，即使服务者确实无法满足，也要采用正确的应对之策，即满足客户的情感需求。
正如恋爱时，女孩说“今晚的月亮好圆啊”，其实是在追求浪漫的感觉；女孩说“今晚的天气有点冷”，其实是想得到男友的关心和拥抱；女孩说“我有点饿了”，其实是想和男友一起吃饭，在服务过程中，服务者必须仔细观察并满足客户的情感需求。
3. 人的三种情感需求每个人心中都有三种情感需求，分别是：尊贵感、安全感、认同感。
■尊贵感每个人都有尊贵感的需求。
例如，被别人记错姓名时，或是在服务时被告知“你先等一下，我这里有一个客户了”，就会觉得自己的尊贵感遭到了挑战。
满足客户的尊贵感需求，需要做到两点：第一，重视。
重视可以体现在记住与客户上一次聊天的内容，如客户的孩子的姓名、年龄等；从细节上关注客户的衣食住行，如为客户提供爱吃的水果；为客户提供个性化服务，如在客户没有预料时喊出对方的名字，等等。
第二, 让顾客感觉到，自己可以提供好的解决方案。
【案例】客户想要的衣架在许多服装卖场中，导购都遇到过这样的问题：顾客，尤其是女性顾客在购买衣服之后，都想得到悬挂衣服的衣架。
由于衣架是有成本的，商场一般不会免费提供，导购只好对顾客说不好意思，我们不能给您”。
在10位顾客中，大概有8位同意了，但还剩两位顾客不同意，这时导购应当怎么办呢？导购走到衣架跟前，说：就剩这一个了，真不好意思，我们还得挂衣服。
”此时，导购观察到顾客的表情有些变化。
果然，顾客说：不会吧，你再帮我找找嘛。
”导购早知道顾客会这么讲，马上说：好，您再等一下，我到库房帮你找找。
”说完走进后面的库房，在里面歇了一会出来了：真抱歉，我记得有一个，但找了半天都没找着。
”结果依然是没有”，但顾客觉得导购很愿意为自己提供服务，非常重视这个问题。
导购接着说：您稍等，我再打个电话，调调货，看看仓库那里有没有。
”说完，导购又跑了一趟，结果还是没有。
随后，导购又冲对面另一个品牌的店面喊：你们家的衣架能先借我一个吗？”此时，导购巧妙地运用了保持中立”的技巧一一不是我不给你，是她们不借给我，我已经尽力了。
最后，导购对客户说：很抱歉，今天确实没有了。
这样，你哪天再过来时，我一定给你找一个。
”自然，没有顾客会为了一个衣架再跑一趟，即便顾客下次真来了，也不会是为了要一个衣架，而是会产生新的购买。
从这个案例可以看出，服务者满足了客户的尊贵感，让客户有了“面子”，也就赢得了客户的满意。
■安全感客户在获得服务的过程中，都有安全感的需求。
比如，到营业厅交话费时，在营业员输入电话号码之后，大部分人都会不自觉地探着身子想看电脑屏幕；在许多场合，当服务人员反复为客户解释一个简单的问题时，客户总是表示听不明白，其实大多时候客户不是听不明白，而是对服务人员所说的内容表示怀疑；有些人拨打服务中心的电话时，无论事情大小，都会接到人工台，因为他们不信任自动应答系统。
这些事例都是人们需要安全感的表现。
某IT企业主要靠呼出业务的方式获得客户，呼出业务工作人员都有各自的编号，在录音中，许多客户都会询问工作人员“您贵姓”，此时工作人员的回答总是“没关系，您打过来电话，我们所有客服人员都会为你提供良好的服务”。
殊不知，这样的回答完全是在挑战客户的安全感：找谁都行，也就意味着找谁都不行，谁都不负责。
所以，服务者要为客户提供一对一的贴身服务，为其留下固定电话和手机等详细的联系方式，这样才能体现出客户所需的安全感。
•认同感现代教育有一个观点，叫“好孩子是夸出来的”，这与传统教育中“棍棒底下出孝子” 的观念截然相反，其中反映的就是人性中对得到认同的渴望。
服务者要想得到客户的认同，首先要认同客户。
因此，服务者在与客户沟通时，应当认识到客户对认同的需要，当客户投诉或提出一些要求时，第一句话一定要说“是的” “对”或者“好的”，表现出愿意倾听的姿态，让客户在心理上得到满足。
四、满足客户“意料之外”的需求1. 什么是“意料之外”的需求在吃饭时，“吃饱”是基本需求，“喝水”是期望需求，“捶背”是渴望需求，这些都是客户能够想到的，而海底捞为顾客合唱《童年》则满足了顾客意料之外的需求。