美容院顾客服务流程及标准

美容院顾客服务流程及标准第一节顾客服务流程一.建立优质客户服务体系1、由美容院老板先行定出简明的顾客服务宗旨，并形成专属的服务声明，随着美容院的发展，进行修改完善后，所有员工都必须严格遵守。

2、建立服务品质标准、实施方法、服务操作流程、员工服务规范。

3、对顾客的满意度进行调查，改进美容院的服务，提高顾客满意度。

建立相应处理顾客投诉的流程，使员工正确处理顾客的不满，提高顾客的忠诚度二.顾客服务流程顾客服务流程指顾客从预约开始到进门，一直到接受服务完毕和美容院的事后服务跟踪，包括中间经过的服务步聚及员工的行为和接待语言（如表2-1所示）所有相关员工必须遵守，店长进行随时监督。

美容院顾客服务流程表第二节、美容师的仪容仪表一、美容导师的仪容风风火火地走进美容院，头发蓬乱，满头大汗。

一身白色或浅色工作服上，零星点缀着油污等。

一双皮鞋，满是灰尘。

伸出的手，指甲太长，指甲油涂得不均匀，颜色不协调。

浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱。

胭脂涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化妆品。

第一印象往往是深刻而长远的，而美容师留给客户的每一个印象都应把握在自己手中。

美容师必须从细微处着手去建立与客人相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。

所以，美容师的仪容仪表主要包括以下几个方面：1、服装女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西服裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。

2、妆饰美容师要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的不足为主；涂胭脂以较淡和弥补脸形不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气，体现出专业水准；不得留长指甲，美容师不得在指甲上涂色油；忌用过多香水或使用气味强、有刺激性的香水；头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。

3、整体要求①每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。

由于美容导师与顾客接触时，距离很近，因此上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物；②在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务；③提倡每天洗澡、换洗内衣，以免身体上发出汗味或其他异味；④美容室、美容柜要保持物品摆放井然有序，时刻保持整洁。

二、美容导师的仪态1、手势手势是人们交往中不可缺少的工具，手势运用得体、适度，在与大顾客沟通中可起到锦上添花的作用。

美容导师提倡这样一种手势：掌心向上、五指并拢、放平手掌。

一般认为，这种手势是虚心诚恳的表示，它的暗示语言是“捧心”。

在介绍产品、指示方向时都应掌心向上，上体稍前倾，以示敬重，切忌一个手指点，与顾客交谈时手势幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。

一般来讲，有丰富社交经验的人，与你相交时常常会主动伸手，但握手是要讲究仪。

如女士先伸手，上级先伸手，长辈先伸手，主人先伸手。

握手的标准姿势是：右手的拇指朝上，用手指稍稍用力握住对方的手掌，对方也应以同样的姿势稍稍用力回握，握手的时间为1~5 秒钟。

2、站姿人体有三个生理弯曲，这种结构能给人一种活泼而不松散，有力而不生硬的感觉。

人体站立时，这个特征可以明显地表现出来。

此外，美容师在站立时还应该做到以下几点：①身体挺拔、直立、站正、两脚跟相靠。

两脚分成“V字形，脚尖开度为45 度或60度，身体重心主要支撑在脚掌、脚弓上，不要偏移；②两脚并拢，膝盖挺直，大腿尽量靠在一起，小腿尽量绷紧；③头要正，脖颈和后背要挺直，胸略向前上方挺起，双肩自然展开，整个人体要有一种飘然向上的感觉；④挺胸、抬头、收腹、立腰、提臀、两眼目视前方，下颚略做收起，面带微笑；⑤两臂放松，两手自然下垂于身体两侧，虎口向前，手指自然弯曲地垂落于裤中缝或裙缝上；⑥在正规场合，如迎宾、开幕式、演示会等，女士可4 指并拢，虎口张开，双臂自然放松，将右手轻轻放在左手上，拇指叉开，双手自然优美地交叉于腹、八前。

3、坐姿①眼睛目视前方，用余光注视座位；②轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀落座或动作太大引起椅子乱动及发出响声；③当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可④造访生客时，落座在座椅前1\3 处；造访熟客时，可落座在座椅的2\3 ，不得靠依椅背；⑤落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；⑥听客人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或者心不在焉；⑦两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄物品或有其他小动作；⑧两腿自然平放，不得跷二郎腿。

两腿应闭式靠拢，脚不要踏拍或乱动；⑨从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起；⑩离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落落下，忌拖或推椅。

4、走姿①行走时步伐要适中，多用小步。

切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可擦着地板走;②行走时上身保持站的标准。

行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚；几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行；③在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行；遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”④一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过；⑤和客人、同事对面擦肩而过时，应主动侧身，并点头问好；⑥给客人做向导时，要走在客人前两步远的一侧，以便随时向客人解说并照顾客人；⑦上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西；⑧工作时不得忸怩作态、做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等，不得将任何物品夹于腋下；注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻；⑨社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20 度，头与上身一同前屈，双手在腹前合拢，右手压左手上。

在极特殊场合才行45 度鞠躬礼。

行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。

5、蹲姿优美蹲姿的基本要领应该是站在所取的物品或要找的东西旁边，蹲下屈膝去拿，不要低着头更不要猫着腰或弓着背去拿，而是要慢慢地把腰部低下，两腿全力支撑住身体，掌握好身体的重心，臂部向下。

①交叉式蹲式指人在下蹲时，应该右脚在前、左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠，左膝从后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。

两腿前后靠紧，合力支撑住身体，同时臀部要向下，上身要稍稍向前倾。

②高低式蹲式指人下蹲时将左脚在前，右脚稍后（不重叠），两腿紧靠向下蹲的姿势。

下蹲时左脚应全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚的脚跟要提起，脚掌落地，右膝应低于左膝，右膝内侧要靠于左小腿的内侧，形成左膝高、右膝低的姿势。

而且，臀部也要向下，基本上靠右腿来支撑着身体的重量。

③不雅观的蹲姿女性下蹲时一定注意避免上身和臀部的高翘。

尤其在穿裙装时，稍不注意就会使背后的上衣自然提起，露出内衣或肌肤，这是非常不雅观的情景。

即使穿着长裤，撅起臀部的姿态也是不美观的。

因此，一定要训练和保持自己有一个优美的蹲姿。

6、微笑微笑的效应：不同的笑容适合不同的场合，不同的对象，笑是最好的语言。

①三分笑——活跃气氛的笑容：这种笑容可清除初次见面的紧张情绪，也是工作环境中调整、缓和沉闷气氛的笑容。

②五分笑——仪式上的笑容：这种笑容适合于招待会、庆祝会等仪式上，若能神采奕奕，举止优雅端庄，更能增强自身的魅力。

③七分笑——亲切的笑容：这种笑容使人感到心情愉快、精神振奋，有一定的感染力和号召力。

④九分笑——感谢的笑容：在七分笑的基础上，加上肢体语言，透过这种身体力行，把自已的诚意传达到对方的内心深处。

⑤十分笑——开怀大笑：巧妙运用开怀大笑，常能发挥意想不到的效果7、微笑服务的训练方法：微笑绝对是美容服务中的一门技巧，这种技巧不是天生的，而是通过后天有意的训练而逐步学会的。

①微笑训练的主要目的：• 微笑能寻找到美容服务中最佳的服务模式。

• 微笑可以使自已更加年轻美丽。

• 微笑会让顾客盈门、财源不断。

②微笑训练的具体方法• 拇指法训练：是将自已的双手4 指轻握，两拳手背向外放在嘴唇的下方；两拇指伸出，两个拇指肚放在唇角处，朝斜上方向轻轻地拉动，反复地动作直至寻找出最佳的满意位置。

• 食指法训练：是指轻轻握住双拳，两个食指伸出呈倒八字形，放于嘴唇两角处，向斜上方轻轻地拉动嘴角，以寻找到最佳的位置；也可以双手紧握，伸出食指，两拳相靠放于下颚的下方，两食指放在嘴角的两端，向斜上方轻轻地推动。

如此反复地推动多次，一直找到满意的位置为止。

• 中指法训练：是将自已两手的中指伸出，其余4 指自然收拢、半握；两个中指肚放在嘴角的两端，轻轻地向斜上方拉动。

这样反复地进行多次后，就能寻找到你最美丽微笑的感觉了。

• 小指法训练：是将两个小手指伸出，其余4 指自然收拢呈半握的状态；两小指肚放在嘴角的两端，轻轻地拉动嘴角。

反复动作，直到找到满意的最佳微笑状态为止。

• 双指法训练：即把双手的拇指、食指伸出，其余3 指轻轻握拢；用两个拇指顶在下颚的下面；两食指的内侧面放在嘴角处，向斜上方轻轻地推动。

或者把双手的拇指和食指伸出，其余3 指握拢；将两食指按在两眉的上外端；两拇指放在嘴角处，向斜上方轻缓地拉动。

三、美容师的交谈礼仪美容师在与人交谈时，应注意下述礼仪：1、与人交谈时，首先应保持衣装整洁；交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；2、站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。

切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉于胸前或摆弄其他物品；3、听他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌等；4、严禁大声说话，手舞足蹈；5、在客人讲话时，不得经常看手表；6、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言；7、不得模访他人的语言、语调或手势及表情；8、在他人后面行走时，不要发出诡谲的微笑，以免产生误会；9、讲话时，要经常使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑；10、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静；11、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”、“某小姐”或“某女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐”或“这位女士”12、几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名“某先生”、“某小姐”或“某女士”13、无论何时从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上；14、与人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应；15 、任何时候招呼他人均不能用“喂”16、对客人的问询不能回答“不知道”，对不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；17、不得用手指或笔杆为客人指示方向；18、在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人；19、确有急事或接电话而离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。