酒店顾客价值创造
提高顾客让渡价值的具体方法
提高顾客让渡价值的具体方法
想要让顾客接受更高的价格或者让渡更多的权利，就需要提高他们对这些让渡的价值认知。
以下是几个提高顾客让渡价值的具体方法： 1. 强调独特性
如果你的产品或服务有独特的特点，那就要在宣传中强调它们，让顾客认识到这些特点对他们的价值。
例如，如果你的酒店可以提供免费的早餐或者在房价中包含了其他额外的服务，就可以强调这些特点，并告诉顾客这些让渡将会使他们的入住体验更加愉悦。
2. 提供附加价值
除了产品或服务本身，还可以提供一些额外的附加服务，来增加顾客的满意度和对让渡价值的认识。
例如，你可以提供免费的洗车服务，或者在购物时提供免费的礼品包装服务。
3. 设计合理的让渡方案
让渡方案应该是合理的、透明的，并且符合顾客的需求。
如果顾客觉得让渡方案不合理，就不会轻易接受。
因此，需要充分了解顾客的需求和期望，并根据这些信息来设计合适的让渡方案。
4. 提供高质量的服务
提供高质量的服务是提高顾客让渡价值的关键。
如果你的服务质量不佳，顾客不仅不会接受更高的价格或让渡，还可能会对你的品牌产生负面影响。
因此，要确保提供高质量的服务，以增加顾客的满意度和忠诚度。
5. 处理好顾客的抱怨和反馈
顾客的抱怨和反馈是提高让渡价值的重要机会。
如果你能够及时处理好顾客的抱怨和反馈，就能够增加顾客的满意度，并让他们更愿意接受你的让渡方案。
综上所述，提高顾客让渡价值的具体方法包括强调独特性、提供附加价值、设计合理的让渡方案、提供高质量的服务和处理好顾客的抱怨和反馈。
通过这些方法，可以提高顾客对让渡价值的认知，从而增加他们对更高价格或更多权利的接受度。
酒店服务业价值创新理论及实证研究
01 引言
03 研究方法
目录
02 文献综述 04 实证研究
05 案例分析
07 结论
目录
06 讨论 08 参考内容
引言
随着全球经济的不断发展和人民生活水平的提高，酒店服务业作为传统服务 业的重要分支，面临着激烈的市场竞争和不断变化的市场需求。为了在竞争中获 得优势，酒店服务业需要不断进行创新，提高服务质量和效率，增加顾客价值。 因此，本次演示旨在探讨酒店服务业价值创新理论及实证研究，以期为酒店企业 提供理论支持和实际操作指导。
四、结论
本次演示从理论和实践两个角度对现代服务业产业链进行了深入探讨。通过 分析产业价值链理论、服务经济理论和创新理论，对现代服务业产业链的运作机 制进行了深入理解；通过分析电商行业和云计算行业的案例研究，对现代服务业 产业链的发展现状和趋势进行了深入了解。
总的来说，现代服务业产业链的发展是推动经济增长和社会发展的重要力量。 未来，我们需要进一步加强对现代服务业产业链的理论和实证研究，以更好地适 应市场的变化和需求，推动经济的可持续发展和社会进步。
2、服务经济理论
服务经济理论是现代服务业产业链的另一个重要理论基础。该理论认为，随 着经济的发展和人民生活水平的提高，服务业已成为经济的重要组成部分。服务 业的发展不仅可以促进经济的增长，还可以提高人民的生活质量。因此，发展现 代服务业产业链是推动服务经济发展的重要途径。
3、创新理论
创新理论是现代服务业产业链的另一个重要理论基础。该理论认为，创新是 推动经济发展的重要动力，也是提高企业竞争力的重要手段。在服务业中，创新 同样重要。现代服务业产业链需要通过不断创新，提供更高效、更优质的服务， 以适应市场的变化和需求。
举例说明如何提高顾客感知价值
举例说明如何提高顾客感知价值提高顾客感知价值是企业在市场竞争中获取竞争优势的关键。
通过提供高品质的产品和服务，以及创造积极的购物体验，可以增强顾客对企业的满意度和忠诚度。
以下是一些提高顾客感知价值的例子：1. 提供个性化的产品和服务：顾客希望得到个性化的产品和服务，能够满足他们的特定需求和偏好。
例如，一家餐厅可以提供定制菜单，根据顾客的口味和饮食偏好，为他们提供独特的菜品。
2. 提供高质量的产品和服务：顾客对产品和服务的质量有着很高的期望。
企业应该确保产品的质量符合或超出顾客的期望，并提供优质的售后服务。
例如，一家汽车制造商可以提供长期的质保和维修服务，以确保顾客对汽车的满意度和信任度。
3. 提供超出期望的价值：除了满足顾客的基本需求，企业还可以通过提供额外的价值来超越顾客的期望。
例如，一家酒店可以提供免费的早餐、免费的无线网络和健身房等设施，以增加顾客对酒店的感知价值。
4. 提供便捷的购物体验：顾客希望购物过程简单、快捷、方便。
企业可以通过提供在线购物、多渠道购物和快速支付等服务来提高顾客的购物体验。
例如，一家零售商可以建立一个易于使用的网上商城，并提供快速的配送服务，以方便顾客的购物需求。
5. 提供专业的咨询和建议：顾客在购买过程中可能遇到困惑和疑虑，企业可以通过提供专业的咨询和建议来帮助顾客做出明智的购买决策。
例如，一家电子产品零售商可以派遣专业的销售人员，为顾客提供关于不同产品性能和功能的详细解释和比较，以帮助顾客做出最合适的选择。
6. 提供个性化的沟通和互动：与顾客建立良好的沟通和互动关系是提高顾客感知价值的关键。
企业可以通过定期发送个性化的电子邮件、短信或通过社交媒体与顾客保持联系，了解他们的需求和反馈，并提供相应的解决方案。
7. 提供优惠和奖励计划：顾客喜欢获得额外的优惠和奖励。
企业可以通过提供会员计划、积分制度和优惠券等方式来吸引和留住顾客。
例如，一家超市可以提供会员卡，并根据顾客的消费金额给予相应的折扣或奖励积分。
酒店经营企业顾客价值创造
并强化其相应 的 步提高信息披露制 度的执行效率 。 缩短 发展的各种制度性障碍，
资 的积极 性 ，做 出与 企业利益 相反的决 年报、 制定严格和可执行的职 中报、 季报的披 露时 间， 改善信息滞 自律组织的建设 ， 行业） 标准 ， 尽快 完善机构投 资者本身 后 的局面 ； 加强无形资产信息披 露和监管 业 （ 力度； 增加 相关法规的可操作性 ， 加大监 的治理机制、监督机制和激励约束机制 ， 使其能够按 照投 资人 的最大利益勤勉、 合 公司控制权市场 的存在 ， 能够在很大 （ ） 二 努力培育经理人 市场 。 活跃的经 规地行事 ， 更好地履行受托义务 。
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酒 店 经 营 企 业 顾 客 价 值 创 造
口文 ／ 李 敏
提要 对现代酒店经营来说 ，仅仅 创 新之 处就在于企业是真 正站 在顾客 的 策
提 高顾 客 满意度 已经 不能创 造顾 客 忠诚 角度上来看待产 品和服务的价值 ， 这种价
经营 ， 对于酒店 的个性塑造 、 为客人提 供 式去思考 。” 一般情况下 ， 酒店管理者认 务等待 ， 使顾客得到更实用 、 更有效、 更多 个性化服务方面具有重要意义。 当今 的酒 为， 酒店只要按星级标准和酒店的服务标 价值的产品与服务 。 店市场竞 争 日趋激 烈， 个性化 ” 多 准去做， 且“ 和“ 顾客就会满意。 其实不然， 因为酒
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２酒 店 文 化 的 塑造 作 用 。 店 的文 化 好的办法是你成 为顾客， 、 酒 并按照顾客的方 的繁琐和过多的服务障碍 ， 少顾客 的服 减
汉庭酒店价值观
汉庭酒店价值观汉庭酒店作为中国领先的连锁经济型酒店品牌，一直秉持着其独特的价值观。
汉庭酒店的价值观包含了一系列的核心价值观，这些价值观不仅反映了酒店对客户的关注和服务，也展现了酒店对员工和社会责任的关注。
首先，汉庭酒店始终坚持“客户至上”的价值观。
酒店认为客户满意度是酒店的生命线，只有不断满足客户的需求，才能实现企业的可持续发展。
因此，酒店始终以顾客为中心，努力提供高品质的服务和舒适的住宿环境。
酒店通过持续的改进和创新，不断提升客户体验，并致力于建立长期稳定的客户关系。
其次，汉庭酒店注重员工的培养和发展，倡导“员工第一”的价值观。
酒店认为员工是酒店最重要的资源，只有员工的成长和发展才能推动酒店的持续发展。
因此，酒店致力于为员工提供学习和成长的机会，通过培训和激励措施来激发员工的潜力和创造力。
同时，酒店也十分关注员工的福利和工作环境，致力于为员工创造一个积极向上的工作氛围。
第三，汉庭酒店强调社会责任，倡导“回馈社会”的价值观。
酒店认为，作为一家企业，应该为社会做出贡献，回报社会。
酒店通过积极参与各种社会公益活动，为弱势群体提供帮助，促进社会的发展和进步。
酒店也致力于保护环境，推动可持续发展，通过降低资源消耗和环境污染，为社会创造一个更加清洁和可持续的生活环境。
总之，汉庭酒店的价值观体现了酒店的使命和追求。
通过“客户至上”、“员工第一”和“回馈社会”的价值观，酒店不仅提供高品质的服务，满足客户的需求，也关注员工的成长和福利，回馈社会。
这些价值观不仅是酒店文化的体现，也是酒店不断发展壮大的基石。
随着时间的推移，相信汉庭酒店的价值观将会继续指导酒店的发展，并为客户、员工和社会带来更多的价值和福祉。
为客户创造价值
为客户创造价值在当今的市场竞争中，每一家企业都追求为客户创造价值，以获得市场份额和利润。
但如何创造客户价值，是每一个企业必须认真思考的问题。
首先，为客户创造价值的前提是了解客户需求，深入了解客户的需求和意愿是实现价值创造的关键。
在市场竞争的环境下，客户需要的不仅仅是产品本身，还包括服务、体验、关怀等一系列因素。
因此，企业需要加强与客户的互动，通过市场调研、用户体验等手段，实时收集顾客对产品、服务以及品牌的反馈，准确了解顾客需求，以此为根据，为顾客进一步创造价值。
其次，创造客户价值需要优秀的产品和服务。
一直以来，企业都重视产品的质量和服务的优化，这是创建忠实客户的基础。
这需要企业提升研发技术水平，投入大量的资金和人力，加强对生产和服务流程管理，确保产品质量和服务质量的稳定、可靠以及持续性升级，提升企业核心竞争力。
第三，为了创造客户价值，企业需要建立健全的客户关系管理系统，实现个性化、定制化服务的供给。
在现代服务业中，定制化服务受到了越来越广泛的关注。
在面对不同的客户需求时，企业需要更具有针对性地提供差异化服务，满足客户不同的要求，提升客户的参与度和满意度，同时也为企业带来了新的收益增长点。
最后，为客户创造价值还需要优秀的客户体验。
企业在建立良好的品牌形象的同时，要注重顾客体验、顾客感受，创造愉悦和无忧的服务体验。
这需要企业在产品研发、设计、工艺、售后、物流等多个环节中，始终把客户放在首位，为顾客提供优质、快捷、周到的服务，以此为基础打造出良好的客户口碑。
总之，创造客户价值是企业必须要关注和实践的使命，只有通过不断迭代升级、进一步降低成本等一系列战略的有效实践，企业才能够成功实现客户价值，以此提升企业的品牌价值、个人能力和商业价值。
要实现对客户的价值创造，企业还需要不断进行创新、改进，不断满足客户的需求。
其中，以下方面的内容也是非常重要的。
一、高效的沟通，保持与客户的良好互动关系。
企业必须随时掌握客户的需求和意愿，以供更好地服务客户，努力达到客户的满意度和忠诚度，并以此来提高顾客的忠诚度和口碑传播能力。
第一章酒店核心价值观创造卓越服务...
鑫湖缘宾馆培训手册第一章酒店核心价值观创造卓越服务，做响鑫湖缘品牌为目标，始终坚持“以人为本，诚实守信，勤俭环保”的经营理念不动摇。
一切为顾客着想，一切为员工着想，一切为经营需要着想，一切为酒店发展、进步着想；把顾客满不满意，员工满不满意，合作伙伴满不满意，投资者满不满意，作为评判，检验我们工作优劣的最高标准。
鑫湖缘-----温馨的家园，成才的摇篮我们的使命：帮助员工成长，创造卓越服务，做响鑫湖缘品牌，为酒店发展腾飞而奋斗！我们的信念：完美！没有借口！马上行动！我们的管理理念：以人为本，诚实守信，勤俭环保。
我们的企业精神：以店为家，团结互助，学习创新，争创一流。
我们的目标：750万！让百分百客人满意！团队的激励：我们是最棒的，我们是最优秀的，我相信我自己，我们一定能成功！YES！四个一切：一切为顾客着想，一切为员工着想，一切为经营需要着想，一切为酒店发展、进步着想。
四个满意：顾客满不满意，员工满不满意，合作伙伴满不满意，投资者满不满意。
鑫湖缘的企业精神：以店为家，爱岗敬业，团结互助，乐于奉献，学习创新，争创一流五项基本要求：卫生质量、工作纪律、仪容仪表、礼貌礼节、对客服务服务五见：见客要问好、见客要让路、见客要指路、见客要帮助、见垃圾要捡酒店六常管理法：常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育酒店四精：精美化的服务，精细化的管理，精雕细刻的服务产品，斤斤计较的成本控制第二章酒店介绍第一节酒店概况鑫湖缘宾馆是一家按国家三星级标准修建的多功能涉外宾馆，座落于常德市西洞庭管理区城区中心，东邻蒿子港，西接周家店，北靠中河口，南与十美堂黑山嘴隔湖相望，距离常德市、安乡县仅几十分钟车程。
是旅游、商务人士趋之若鹭的最佳选择。
鑫湖缘宾馆占地面积6千多平方米，拥有豪华套房、商务房、标准间等各类客房58间，及5个大小会议室和谈判厅，具备大型晚会、会议、宴会的接待功能；中餐厅设有用餐大厅及豪华包房，可容纳300多人同时进餐；娱乐中心配套有桑拿按摩、KTV包厢、美容美发、康乐、游泳、棋牌等服务项目,是一家集会议展览、商务活动、休闲购物和观光旅游等服务为一体的综合型酒店。
酒店顾客价值创造
酒店顾客价值创造随着人们生活水平的不断升高，人们对旅游和出行的需求也越来越大，而酒店行业作为旅游业的重要组成部分，也在不断发展和完善。
而在酒店行业中，如何创造顾客价值，提高顾客满意度和忠诚度则是关键所在。
一、了解顾客的需求和意愿顾客需求和意愿是酒店创造顾客价值的基础。
酒店需要了解顾客需求和意愿，为顾客提供个性化、独具特色的服务，从而吸引和保留顾客。
酒店可以通过在线问卷调查和面对面交流等途径，深入了解顾客想要的服务和在酒店的必要体验，比如舒适的住宿环境、优质的客房服务、便捷的旅游交通、丰富的餐饮娱乐体验等，根据顾客需求量身打造服务方案。
二、提供高品质的酒店服务酒店提供高品质的服务是创造顾客价值的关键。
“服务”可谓是酒店的核心竞争力所在。
祖籍《蓝海战略》所述“成本或价值创造是一定要通过业务流程提供的一种体验”。
“顾客体验”成为了运营酒店的有力工具，而所谓“体验”不仅仅包括“看的到”的服务，同样也有“摸不着”的服务，“看得见”的服务指的是客房舒适度、卫生情况、安全性等所有硬件设备区。
而“摸不着”的服务则是指礼貌、真诚、专业、耐心等所有与人性相关的服务。
例如：酒店员工对客人的微笑和问候、员工的专业知识、员工的灵活性、完善的维修服务等，都决定着顾客感受到的价值。
三、提供优惠和奖励除了高品质的服务外，酒店可以通过提供优惠和奖励来创造顾客价值。
例如：提供会员制服务，折扣售价，免费停车位等，这样既可以吸引顾客，也可以提高顾客的满意度和忠诚度。
能创造顾客忠诚度的一个重要因素是，顾客可以参与到会员制计划或积分系统，那么这个标准化的计划会对顾客的反复入住形成消费的刺激。
四、营造温馨的氛围酒店氛围同样是创造顾客价值的重要因素之一，营造出温馨、舒适、让人愉悦的氛围，可以让客户感到宾至如归，带来更加亲密、平衡感受。
比如：提供清新的芳香、精致的装饰和创意设计、放松人心的听觉音景、各样小装饰、温馨的灯光，美中不足之处都不可能给顾客留下不好的影响。
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的竞争对手走。上述四个原因必然造成在某些条件下，实现顾 客的需求可以创造出较大的顾客价值，而在另一些条件下，实 现顾客的需求难以创造顾客价值的情况。
酒店顾客满意度与市场占有率成反比的现象与竞争对手对 顾客价值的创造也有关。因为顾客虽然对该酒店的产品和服务 表现满意，但竞争者（酒店）推出更令顾客心动的产品和服务， 创造更大的顾客价值。同时，因为顾客的价值标准将随着他们 的需求变化、消费经验积累和竞争对手提供的顾客价值变化而 变化，顾客有可能"跳槽"而移恋于它酒店。因此，酒店只强调 顾客满意是不够的，创造顾客价值才是酒店参与竞争、求生存 求发展的根本途径。酒店必须了解顾客，建立酒店与顾客间的 主客互动关系，不断缩短主客之间在消费理念、消费行为之间 的差距，通过引导需求，走出原有局限于成本、质量、价格的 传统管理方法的框框，不断创造顾客价值才能留住原有顾客并 吸引更多的新顾客。
内外部顾客的关系可由下面的顾客模块图（图 1）来显示：
图 1.顾客模块图
内部顾客
外部顾客
一线服务人员
一线技术人员
直接顾客：消费者
间接顾客：
行政主管部的
集团公司
相关企业
二线行政后勤人员
1、 内部顾客的了解
二线技术工作人员
更多： 天网查开房记录 kfcx1wk
了解内部顾客的目的在于发挥酒店员工的智慧与创造力，为顾
标准化与 个性化
注重从管理方便角度，更倾向实施一致性和标准化 希望以我为主，强调酒店应提供多样化和量身订制化 2、需求的差距 需求的满足是酒店管理者和顾客双方都关注的问题，从酒店顾 客价值创造的角度看，主客双方应尽量缩小需求的差距，但实 际情况并非如此。根据有关权威调查数据显示，顾客的需求期 望与酒店实际供给和满足程度存在着较大的差距（如表 2 所 示），可见，酒店管理者与顾客之间在需求方面还存在有以下差 距：
1、 理念的差距 酒店管理者与顾客之间存在的理念差距体现在表 1 所列的 几个方面： 酒店管理者 顾客 产品与服务 注重提供产品与服务，把服务作为产品的附属
关注服务，认为产品是执行服务的工具或载体，希望购买的产 品服务含量高，尤其是附加服务 资源与设施 关心如何利用酒店已有的资源和设施，并从中获得最大的报酬 和回收 关心的是酒店如何把资源和设施用于有利于他们的地方，创造 出更多的顾客价值 利益关系 关注酒店产品和服务质量的管理与控制，担心由于管理不当造 成失误,从而导致成本增加、顾客流失 希望酒店不断创新产品和服务，不断增加顾客的价值并创造新 的价值，使他们在不断购买酒店产品和服务的同时能有较大的 利益 市场导向 认为通过向顾客征询他们对酒店现有产品和服务的意见，并按 有关意见来修改和提供产品与服务是最好的市场方向 认为酒店应根据顾客的意愿和需求提供产品与服务，顾客的需 求和意愿才是真正的市场方向 酒店标准 注重设施的标准，以便酒店达星标，强调服务标准，以便保质 量 认为许多设施标准仅为摆设，并非实用和有价值。服务标准流 于形式，许多服务标准与实际需求不符
2、 外部顾客的了解 了解外部顾客的目的在于掌握顾客的消费需求和价值评价 观，以便酒店能更有针对性地创造真正属于顾客需求的价值产 品和服务。酒店了解外部顾客通常有以下几个方法： （1）问卷调查法。常用的方法有：①放置于消费场所中 的简单问卷，如置于客房、餐桌上、大堂处的问卷等。通过顾 客对这些问卷的回应，了解客人对酒店产品和服务的看法和建 议；②电脑抽样，问卷征询。每天由电脑随机抽样出 10 位顾
待时间，提高对客的服务效率。管理工作的现代化能提高管理 效率和管理水平，如专家系统可缩减决策过程；管理层次扁平 化能使决策更加灵活，市场预测软件使市场预测更容易、更科 学，等等。
4、提供顾客参与酒店产品生产和服务过程的机会，注重 酒店与顾客的合作与交流
通过顾客参与酒店产品生产与服务过程中主客之间的需求 交流与消费教育，可以消除酒店和顾客之间的理念差距；通过 酒店产品生产和服务过程中主客之间的合作与交流，可以弥合 酒店与顾客之间的信息差距，缩短酒店与顾客之间的需求差距， 使酒店与顾客之间各自的目标能达成一致。例如，新加坡有一 家新达城会议中心为了满足顾客既能品尝美食的味道，又能了 解美食的制作过程，满足顾客的好奇心，将大厨房列为观光点， 顾客不但能在厨房里用餐，还能亲自下厨房为自己准备甜品。 这种顾客参与的方式推动酒店从自身利润为导向的观念转变到 尊重顾客主权与价值、主动接受顾客监督的现代管理观念上来， 受到广泛欢迎。
（二）缩短主客之间差距，创造顾客价值 利特曼（Clan.D.Littman）曾说过："了解顾客最好的办法
是成为你的顾客，并按他的方式去思考。"一般情况下，酒店管 理者往往认为，只要酒店按星级标准和酒店的服务标准去做， 顾客就会满意。其实不然，因为酒店的星级标准与服务标准更 多的是从行政管理方与酒店管理方角度来设置的，在许多问题 上酒店管理者与顾客之间存在着很大的差距。
三、 创新产品与服务品质，创造顾客价值
酒店的产品与服务必须随着科学技术的发展、社会文化生 活水平的提高、消费者的成熟而不断创新、发展和完善。酒店 管理者必须不断吸纳新的理念、采用新的技术和科技手段、构 建新的系统和组织，从而使酒店的产品与服务能跟上时代的需 求，能让顾客感到有引力、有价值，更方便、更舒适。
酒店知识 对酒店而言，将顾客当作上帝，尽可能满足他们，使他 们满意已成为酒店的格言和市场竞争的法宝。但是，在酒店的 实际营运中，却常出现酒店调查表上顾客满意度很高，可酒店 的市场占有率并不高甚至成反比的现象。顾客满意度与市场占 有率成反比的原因在于顾客满意不等于是顾客价值最大。笔者 通过对酒店顾客价值创造的原由分析入手，主要探讨酒店如何 创造顾客价值。 一、 酒店顾客价值创造原由 美国服务大师阿尔布莱特曾指出，企业成立的主要宗旨在 于赚取利润，品质不是目标（品质仅是吸引顾客的手段），服务 也不是，顾客价值才是目标。许多酒店管理者往往认为把顾客 视为上帝，以其为中心，唯顾客是从，让顾客满意就能创造出 最大的顾客价值，实际未必，原因有四：一是顾客对产品和服 务的要求，酒店方面有时很难实现或实现的成本过高，或是仅 代表少数人的意愿，酒店若按这些要求去做，结果是损害了大 多数人的利益而无顾客价值可言；二是如果酒店按顾客各种要 求去做，酒店特色难以体现，顾客价值难以持续；三是有些顾 客的需求是他们将来的需求或是他们想象中的需求，其准确性 和确定性不高。更有甚者，顾客可能对自己提出的需求的潜在 价值或未来利益无力察觉，顾客价值无法得以认识；四是唯客 是从的酒店，虽然顾客满意，但永远步人后尘，尽管酒店能很 好地跟着顾客走，但顾客却会跟着创新力更强、顾客价值更高
四、 建立主客互动关系，创造顾客价值 酒店顾客价值是动态的，它会因时间、地点、人物的不同 而不同。因此，酒店顾客价值创造就得不断跟踪顾客的需求， 了解顾客对价值评价，建立顾客价值的服务计划，并以价值为 核心开展经营管理活动。 1、顾客价值调查
顾客价值调查可以采用顾客价值调查表来进行。作为主客 相互沟通的一个桥梁，顾客价值调查表使顾客可以通过调查表 来表达自己对酒店提供的产品和服务的看法，评价其价值，并 将这种价值评价与其它酒店进行比较；酒店则通过调查表了解 到顾客对酒店的价值评价以及酒店与竞争酒店的价值平衡度， 使酒店能根据顾客价值的动态变化，及时调整经营策略，重新 设计产品和服务，以满足顾客的价值需求。顾客价值调查表的 形式如下： 2、顾客价值的服务计划 提高顾客价值可以通过设计、实施顾客价值的服务计划来达到。 顾客价值的服务计划是建立在顾客调查的基础上。顾客价值服 务计划的运作流程如图 2 所示: 顾客价值服务计划是一个循环系统。酒店建立顾客价值服务计 划时应将酒店收集到的信息--顾客的需求和期望，以及酒店满 足这些需求和期望的有效做法融会到计划之中，并按计划中的 做法教育训练员工和管理者，让员工和管理者懂得如何有效地 了解顾客的关切点，如何去满足这些关切点。同时，通过计划 的实施，促使员工更能自觉地提供卓越的服务，创造更大的顾 客价值。计划完成后，可以根据顾客新的需求和期望，进行下 一轮的计划。
二、 酒店顾客价值创造 酒店顾客价值创造是建立在酒店与顾客之间相互沟通、合 作的主客互动关系上。酒店以创造顾客价值为目标，为顾客提 供具有价值的产品和服务并以某种价格在市场上推销，从而获 得酒店的利益。顾客则是将该酒店的产品和服务与其它酒店的 产品和服务进行比较，得出自己对酒店产品的认知，然后将这 一认知与该酒店的产品和服务的价格进行比较，得出他们的价 值，从而决定购买哪些产品，向谁购买的购买行为。对酒店来
（1）、顾客的期望：管理者认知的差距； （2）、管理者认知：服务品质规格的差距； （3）、服务品质规格：服务提供时的差距； （4）、服务提供：外部沟通的差距； （5）、预期的服务：认知的服务差距； 表 2. 调查项目 顾客期
望率 酒店实际运作率 差距 1、酒店尽可能提供住房升级。
69.4% 18.7% -50.7% 2、可以要求预定某个特定的房间。 44.7% 4.9% -39.8% 3、经常光顾酒店的时间有可能是该酒店出租高峰期时，酒店 是否有人会提前电话通知你要预定。 37.7% 3.0% -34.7% 4、酒店通过掌握顾客以往住店的各种信息对顾
客，向他们寄出较详细的问卷表，每个月对问卷表反馈信息进 行归纳分类，用于酒店创造顾客价值的依据。
（2）现场观察法。通过管理人员到消费现场观察顾客在 消费时的语言、表情、行为等现象来了解消费者对酒店产品和 服务的满意度。
（3）座谈法。通过与焦中的形象、口碑、以及酒店 在同行中的排名，从而了解酒店产品和服务在顾客心目中的位 置。
客创造更大的品质价值。酒店了解内部顾客的方法通常有：
（1）座谈法。座谈法通常采用座谈会的形式。座谈会的 形式可以是专题性、非专题性；座谈会的规模可以是酒店型、 部门型或班组型；座谈会的召开可以是定期性或不定期性；座 谈会的参加人员可以是骨干员工或各类员工代表或根据需要指 定的员工或自愿参加的员工等等。通过座谈会，了解内部顾客 对酒店提供的产品种类、规定的服务程序与标准，顾客消费的 表现与反应等问题的看法和意见，让员工讨论和交流对客服务 的方法与体会，征询他们在产品提供和服务运作中的建议等等。