基于顾客价值的经济型酒店顾客满意度测评研究_焦明宇
经济型酒店顾客满意度研究【开题报告】
开题报告经济型酒店顾客满意度研究一、立论依据1.研究意义、预期目标从1997年开始，我国经济型酒店仅仅经过十年时间就走完了急速萌发崛起阶段，到2007年底，我国的经济型酒店连锁品牌接近100个，开业店面数超过1000家，开业客房数超过10万间，改变了我国酒店业长期呈现的与现代全服务酒店两极分化的落后格局。
随着股票成功上市、大量风险投资涌入、特许加盟比重加重、大量社会旅馆和招待所改造，我国经济型酒店将进入新一轮加速发展期。
纵观21世纪，服务已经成为企业竞争的焦点，而服务质量是酒店经营的核心竞争力。
如何在竞争激烈的酒店业环境之下，将提高服务质量使顾客满意作为有效的管理措施，让经济型酒店不断盈利并持续生存，是经济型酒店刻不容缓的课题。
与国际一流的经济型酒店相比，现阶段的本土经济型酒店在服务质量方面仍存在许多不足。
而我国学者对酒店质量管理领域的研究，仍处于借鉴国外研究成果、自我摸索的阶段；研究对象也多为整个酒店业或某知名酒店，对于经济型酒店的服务质量的研究则更少之又少。
本论文将从国内外学者的研究入手，以顾客满意度为核心思想，探寻顾客满意度与服务质量的关系，针对经济型酒店存在的顾客不满意之处，为经济型酒店的管理者提供改善顾客满意度、提高酒店服务质量的对策与建议。
2.国内外研究现状1顾客满意度相关理论1.1顾客满意度内涵早在20世纪60、70年代，顾客满意(Customer Satisfaction,CS)在美国产生，对当时正处于竞争环境日益恶劣的美国市场而言，为了获取除价格以外的竞争优势，提出了以了解顾客对目前企业提供的服务的满意情况，以此进行服务质量改进的战略。
美国最早提出顾客满意度概念：“顾客满意会增加再次购买的行为，且会购买其他的产品，有较好的口碑宣传等假设”。
此后，随着世界经济的发展，顾客满意度理论受到营销、质量管理等多种理论思想的影响，其定义也不断地深化和完善，不同学者从不同角度对顾客满意度的内涵进行了分析与阐述。
经济型酒店服务能力与顾客满意度的研究
经济型酒店服务能力与顾客满意度的研究作者：翟运涛来源：《价值工程》2014年第22期摘要：随着改革开放的不断深入，我国经济开始了新一轮的发展，面对市场对经济发展的影响，以满足大众消费需求为目标的经济型酒店如雨后春笋般层出不穷，中国市场中外合资酒店也在不断地扩张，面对如此大的发展压力，经济型酒店该如何满足顾客的需求，这就需要有优秀的服务，较高的服务能力可以使经济型酒店在市场竞争中占有一丝优势。
酒店经营效益的好或坏完全取决于酒店的服务质量，不仅如此，顾客的满意度还可以大大降低酒店的运营成本，提高经济型酒店的服务能力将有利于酒店业的发展，推动我国的第三产业发展，使国民经济在上新台阶。
Abstract： Along with the deepening of the reform and opening up， China's economy has started a new round of development. Facing the influence of market on economic development，budget hotels emerge in endlessly to meet the public demand. Sino-foreign joint venture hotel is also in constant expansion in China market. In the face of so much pressure， good service is the choice of budget hotel to meet customers' requirement. Good service can bring advantage for budget hotel in the market competition and customer satisfaction can also reduce the operating costs of the hotel. To improve the service ability of budget hotel can promote the development of hotel industry， promote the development of the third industry of China， and push the national economy to a new level.关键词：经济型酒店；服务；顾客；满意度Key words： budget hotel；service；customers；satisfaction中图分类号：F719.2 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）22-0177-031 顾客满意以及顾客满意度上个世纪就有学者开始研究“顾客满意度”，目前较为权威的解释就是美国学者奥利弗提出的，他认为顾客满意度就是指：顾客在得到满足后心理上的一种反应，是顾客对产品以及服务自身的需求程度的一种判断。
宁波市经济型酒店顾客满意度的影响因素研究【开题报告】
2.1国内研究状况：
康庄、杨秀苔、余元全（2009）认为直接的正向影响，并通过顾客参与创造意愿对顾客情感信任产生间接的正向影响;顾客情感信任对认知信任有直接的正向影响。因此企业在营销实践中应注重顾客真实需要及其实现障碍，提升满意度，注重情感交流，增进顾客信任。
马丽娜，李彬彬（2008）认为顾客购买商品或服务时会产生一种自己的需求是否被满足的心理受。同时，顾客心目中的理想产品或服务也会影响其满意度。要保证顾客满意，就要使顾客有物超所值的心理感受。
[21]Howard John A , Jagdish N Sheth. The Theory of Buyer Behavior [ M ]. New York: John Wiley and Sons, 1969.
[22]Ennew C T, BinksM R. The Provision of Finance toSmall Businesses: Does the Banking Relationship Constrain Performance [J]. Journal of Small BusinessFinance , 1995, 4 (1) : 57- 73.
王素珍（2010）认为经济型酒店是与顾客高度接触的行业，员工与顾客之间的互动会对顾客满意与顾客忠诚产生重要影响。经济型酒店互动营销的目的是通过各种手段有效管理服务接触，使顾客感知到良好的服务质量，同时也愿意与本酒店建立长期的关系。
王丹阳，邵志伟(2011)认为随着顾客生活方式的逐步转变与多元审美的需求，传统经济型酒店必须不断地吸取新理念、新技术，同时建筑师也应该铭记：今后的酒店不再单纯是建筑设计，更是一种从城市文化、城市规划、企业文化、酒店空间的角度，以贴近于人的生活视角去思考和实现人们旅游和生活方式的设计。
杭州经济型酒店的顾客满意度研究——基于携程网网友评价的内容分析
杭州经济型酒店的顾客满意度研究——基于携程网网友评价的内容分析摘要：本研究旨在通过对携程网网友评价的内容分析，探究杭州经济型酒店的顾客满意度现状及存在的问题。
研究以杭州地区的经济型酒店为研究对象，通过筛选携程网上的顾客评价，并进行内容分析，发现了顾客满意度的主要影响因素和改进方向。
研究结果表明，服务质量、设施设备、卫生环境、价格等因素是影响顾客满意度的主要因素，并提出相应建议，以提升杭州经济型酒店的顾客满意度和竞争力。
1. 引言近年来，随着经济的发展和旅游业的兴盛，杭州的经济型酒店迅速增多。
对于顾客而言，在众多酒店中选择一个满意的经济型酒店成为了一项难题。
顾客满意度是衡量酒店服务质量的重要指标，也是顾客选择和推荐的决策因素。
然而，在市场上存在着各种类型、规模和服务水平的经济型酒店，如何满足顾客的需求并提高顾客满意度，成为了酒店经营者亟待解决的问题。
2. 方法本研究以携程网上杭州市地区的经济型酒店为研究对象，选取了其中的顾客评价进行内容分析。
通过筛选一定数量的评价并按照时间顺序进行排列，对评价内容进行梳理和分类。
采用主题分析和情感分析等方法，识别出评价中的关键词和顾客的情感倾向。
通过对这些关键词和情感倾向的统计和比较，得出顾客满意度的主要影响因素和改进方向。
3. 结果与讨论3.1 服务质量在顾客的评价中，服务质量是最常被提及的关键词之一。
其中，服务态度、响应速度、专业能力等被认为是评价服务质量的重要指标。
部分顾客对于服务质量的评价较高，肯定了酒店员工的服务态度和专业水平。
然而，也有一些顾客对服务质量提出了负面评价，主要涉及员工疏忽、服务不到位等问题。
因此，酒店经营者应加强员工的培训和管理，提升服务质量。
3.2 设施设备设施设备是顾客考虑的重要因素之一。
许多顾客在评价中提到了房间的大小、设施的完备性以及出现的故障等问题。
虽然部分顾客对设施的评价较高，但仍有一部分顾客抱怨设施老旧、功能不完善。
因此，酒店经营者应定期维护和更新设施设备，提升酒店的整体服务水平。
经济型酒店服务质量对顾客满意度的影响研究
经济型酒店服务质量对顾客满意度的影响研究一、本文概述随着旅游业的快速发展和人们生活水平的提高，经济型酒店作为一种性价比较高的住宿选择，日益受到广大消费者的青睐。
然而，在经济型酒店市场竞争激烈的背景下，服务质量成为决定顾客满意度和酒店竞争力的关键因素。
因此，本文旨在探讨经济型酒店服务质量对顾客满意度的影响，以期为酒店业提升服务质量和顾客满意度提供理论支持和实践指导。
本文首先对经济型酒店服务质量的概念进行界定，明确服务质量的内涵和维度。
通过文献综述和理论分析，探讨服务质量与顾客满意度之间的关系，并构建相应的理论模型。
在此基础上，运用实证研究方法，收集顾客对经济型酒店服务质量的感知数据和满意度评价，运用统计软件进行数据分析，揭示服务质量各维度对顾客满意度的具体影响。
根据研究结果，提出提升经济型酒店服务质量和顾客满意度的策略建议，为酒店业的发展提供有益的参考。
本文的研究不仅有助于深化对经济型酒店服务质量与顾客满意度关系的理解，而且能够为酒店业提升服务质量和顾客满意度提供实践指导，促进酒店业的可持续发展。
二、文献综述在经济型酒店服务质量对顾客满意度的影响研究方面，国内外学者已经积累了一定的研究成果。
早期的研究主要集中在服务质量的定义和维度上，随着研究的深入，学者们开始探讨服务质量与顾客满意度之间的关系。
服务质量的概念起源于上世纪70年代，当时主要关注的是服务的结果或产出。
然而，随着研究的深入，学者们逐渐认识到服务过程的重要性，开始关注服务的传递过程以及顾客对服务的感知。
其中，Parasuraman、Zeithaml和Berry（1985）提出的SERVQUAL模型是服务质量管理领域最具影响力的理论之一。
该模型包括有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度，用于评估服务质量并测量顾客期望与实际感知之间的差距。
在服务质量与顾客满意度关系的研究方面，多数学者认为服务质量是影响顾客满意度的重要因素。
例如，Cronin和Taylor（1992）提出的服务质量感知模型认为，顾客对服务质量的感知直接影响其满意度。
经济型酒店顾客满意度测定与提升研究以长沙7天酒店为例
针对上述问题，我们提出以下建议：首先，加强员工培训，提高员工的沟通 技巧和应变能力；其次，建立完善的卫生管理制度，确保酒店各角落的清洁卫生； 最后，加强服务质量监管，及时发现并解决问题。
结论
本次演示通过对7天连锁酒店服务质量提升策略的研究，总结出经济型酒店 服务质量提升的有效途径。然而，仍存在一些局限性，如员工培训和监管等方面 的不足。未来研究可进一步探讨如何克服这些局限性，以实现经济型酒店服务质 量的全面提升。
4、优化设施与服务：根据消费者需求，适当增加酒店设施和服务项目，如 免费Wi-Fi、自助洗衣房等，提高顾客满意度。
5、加强客户关系管理：建立顾客信息数据库，了解顾客需求和期望，定期 与顾客沟通互动，提高顾客忠诚度。
结论
本次演示以长沙7天酒店为例，对经济型酒店顾客满意度进行了测定和提升 研究。通过问卷调查和实地访谈等方法，发现影响顾客满意度的主要因素包括酒 店设施与服务、价格、卫生条件、员工服务态度等。针对这些问题，本次演示提 出了优化价格策略、提升卫生质量、提高员工服务水平、优化设施与服务以及加 强客户关系管理等一系列提升策略。
结果与讨论
通过文献回顾，我们发现经济型酒店服务质量的问题主要集中在硬件设施、 服务态度、卫生状况等方面。在案例分析中，我们发现7天连锁酒店在硬件设施、 卫生状况等方面表现良好，但在服务态度方面存在一定问题。这可能与员工服务 意识和培训不足有关。在问卷调查中，我们发现客人对7天连锁酒店的设施和卫 生状况较为满意，但对服务态度方面的问题提出了宝贵意见。
为提升7天连锁酒店的服务质量，我们提出以下建议： 1、加强员工培训，提高服务意识和技能水平；
2、建立完善的客诉处理机制，及时解决客人问题； 3、优化酒店布局和设施，提高客人入住体验；
基于顾客价值的经济型酒店顾客满意度测评研究_焦明宇
基于顾客价值的经济型酒店顾客满意度测评研究焦明宇1,2（1.首都经济贸易大学工商管理学院，北京100026；2.中国农业银行总行人力资源部，北京100005）［收稿日期］2014-01-02；［修订日期］2014-09-09［作者简介］焦明宇（1972—），男，山西朔州人，高级经济师，博士研究生，研究方向为顾客满意度、企业管理，E-mail:jiaomingyu@ 。
［摘要］培育和维护满意的顾客是经济型酒店获得和保持竞争优势的重要条件，而顾客对酒店产品感知利得和利失的比较对顾客满意度的形成具有重要的影响。
该研究以现有的顾客满意度理论为基础，结合经济型酒店的顾客需求和产品服务特征，从顾客价值获得的角度构建经济型酒店的顾客满意度测评模型，建立了顾客满意度测评指标体系，并进行了实证分析。
研究表明，经济型酒店的卫生状况、支持系统、交通便利程度以及价格等方面的顾客满意度较低。
最后，根据实证分析结果提出了经济型酒店提高顾客满意度的建议和对策。
［关键词］顾客满意度；顾客价值；经济型酒店［中图分类号］F59［文献标识码］A［文章编号］1002-5006(2014)11-0080-07Doi:10.3969/j.issn.1002-5006.2014.11.009一、引言随着中国城市化水平进一步提高以及居民可支配收入和人们出游观念的改变，我国酒店业进入快速发展的结构调整期，酒店市场细分也愈发明显。
在近年来国内酒店业整体利润水平低下，回收期漫长的背景下，经济型酒店由于其投资回收期比较短、经济效益相对较好而在酒店市场中具有一定的竞争力。
特别是由于其便捷、经济等特点很好地满足了市场需求而备受顾客青睐。
尽管如此，经济型酒店与星级酒店、商务型酒店以及度假酒店等各类酒店进行市场竞争不可避免。
我国经济型酒店初始于1996年，上海锦江集团旗下的“锦江之星”作为中国第一个经济型酒店品牌问世。
经过近十几年的发展，市场上已经诞生了包括如家、汉庭、7天、尚客优等一大批快捷酒店品牌。
酒店客户满意度测评与提升策略研究
酒店客户满意度测评与提升策略研究酒店作为人们休闲、旅游的场所，客户满意度一直是酒店经营的重要指标。
如何测评和提升客户满意度，成为酒店经营的关键问题。
本文将深入探讨酒店客户满意度的测评方法和提升策略。
一、客户满意度测评方法1.问卷调查法问卷调查法是常用的客户满意度测评方法。
酒店可以通过对客户发放问卷，了解客户对酒店的服务、设施等方面的意见。
问卷调查不仅可以反映客户满意度的整体水平，还可以发现客户对酒店的诉求和期望，为酒店制定提升策略提供依据。
2.客户投诉和建议客户的投诉和建议也是一种客户满意度的测评方法。
酒店可以通过客户投诉和建议了解客户的意见和需求。
客户投诉和建议也可以作为酒店提升服务质量、设施和管理的重要参考。
3.客户留言客户留言也是一种客户满意度的测评方法。
酒店可以在客房和餐厅等场所设置留言本，让客户对酒店的服务和设施发表意见。
客户留言可以及时反馈客户的意见和需求，为酒店提升服务质量提供重要参考。
二、客户满意度提升策略1.提升服务质量提升服务质量是提升客户满意度的关键。
酒店需要培训员工的服务技能，提高服务水平和服务态度。
同时，酒店还需要权衡成本和效益，制定合理的服务标准和流程。
2.改善硬件设施硬件设施也是影响客户满意度的重要因素。
酒店需要定期检查和保养设施和设备，及时更新设施和设备，提高客户入住的舒适度和体验感。
3.优化管理流程优化管理流程是提升客户满意度的重要途径。
酒店需要建立科学的管理系统和流程，完善服务质量检查和考核机制，及时解决客户投诉和问题，提高服务质量和管理效率。
4.创新服务内容创新服务内容也是提升客户满意度的重要手段。
酒店可以根据客户的需求和意见，创新服务内容和方式，提供多样化和个性化的服务，增强客户的满意度和忠诚度。
三、结语客户满意度不仅影响酒店的经营业绩，还影响酒店的品牌形象和市场竞争力。
酒店需要不断探索和创新，提高服务质量和客户满意度，实现可持续发展。
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基于顾客价值的经济型酒店顾客满意度测评研究焦明宇1,2（1.首都经济贸易大学工商管理学院，北京100026；2.中国农业银行总行人力资源部，北京100005）［收稿日期］2014-01-02；［修订日期］2014-09-09［作者简介］焦明宇（1972—），男，山西朔州人，高级经济师，博士研究生，研究方向为顾客满意度、企业管理，E-mail:jiaomingyu@ 。
［摘要］培育和维护满意的顾客是经济型酒店获得和保持竞争优势的重要条件，而顾客对酒店产品感知利得和利失的比较对顾客满意度的形成具有重要的影响。
该研究以现有的顾客满意度理论为基础，结合经济型酒店的顾客需求和产品服务特征，从顾客价值获得的角度构建经济型酒店的顾客满意度测评模型，建立了顾客满意度测评指标体系，并进行了实证分析。
研究表明，经济型酒店的卫生状况、支持系统、交通便利程度以及价格等方面的顾客满意度较低。
最后，根据实证分析结果提出了经济型酒店提高顾客满意度的建议和对策。
［关键词］顾客满意度；顾客价值；经济型酒店［中图分类号］F59［文献标识码］A［文章编号］1002-5006(2014)11-0080-07Doi:10.3969/j.issn.1002-5006.2014.11.009一、引言随着中国城市化水平进一步提高以及居民可支配收入和人们出游观念的改变，我国酒店业进入快速发展的结构调整期，酒店市场细分也愈发明显。
在近年来国内酒店业整体利润水平低下，回收期漫长的背景下，经济型酒店由于其投资回收期比较短、经济效益相对较好而在酒店市场中具有一定的竞争力。
特别是由于其便捷、经济等特点很好地满足了市场需求而备受顾客青睐。
尽管如此，经济型酒店与星级酒店、商务型酒店以及度假酒店等各类酒店进行市场竞争不可避免。
我国经济型酒店初始于1996年，上海锦江集团旗下的“锦江之星”作为中国第一个经济型酒店品牌问世。
经过近十几年的发展，市场上已经诞生了包括如家、汉庭、7天、尚客优等一大批快捷酒店品牌。
同期，速8、宜必思等国际知名品牌也进驻中国市场。
2009年以来，如家、汉庭、7天等少数知名品牌快速进行市场渗透和规模扩张。
面对日益激烈的市场竞争环境，各品牌的经济型酒店如何吸引和稳定客源成为了其生存发展的重要课题。
培育和维护满意的顾客对酒店获得持续的市场竞争力尤为关键。
然而，由于经济型酒店在中国出现时间不长，国内对经济型酒店的研究主要集中在定义界定、市场定位与经营模式上。
近年来，学者将研究范围扩大到服务质量提升、资本运营及市场开发、品牌建设等方面。
而有关经济型酒店顾客满意度的研究缺乏相关数据资料和严谨的分析。
基于这种现状，本文以顾客价值为切入点，在对国内外相关文献分析的基础上，结合顾客满意度理论在酒店中的研究现状，根据经济型酒店的顾客需求和产品服务特征，构建了经济型酒店的顾客满意度测评模型以及相应的顾客满意度测评指标体系，并通过调研数据实证检验各测评指标对顾客满意度的影响。
二、国内外研究现状（一）酒店顾客满意度研究评述1965年，卡多佐（Cardooz ）首次将“满意”这一概念引入营销领域。
此后，国内外掀起了研究顾客满意的热潮。
关于顾客满意的驱动因素问题，国外学者通过顾客满意模型解释顾客满意的形成过程。
传统顾客满意模型是一个将感知价值与顾客满意相联系起来的模型[1]。
顾客获得感知价值，才能形成顾客满意。
感知价值是顾客根据产品或服务的感知绩效与产品或服务的属性或整体绩效标准相比较后而形成的；顾客满意来源模型将产品或服务本身客观的质量与感知到的质量进行了区分[2]。
这个模型展示了感知的服务和预期的服务进行比较而产生满意，并且解释了服务预期形成和服务绩效感知的影响因素；比较标准（Norms ）模型又被称为顾客消费经历比较模型[3]，这个模型提出除了期望，顾客通常会使用各种其他的比较标准，比如给予产品或品牌的绩效标准去形成满意或不满意判断；韦斯特布鲁克和赖利（Westebrook&Reilly）于1980年提出了“顾客需要满足程度模型”[4]，他们认为：顾客满意感是顾客的消费经历满足顾客的需要而产生的一种喜悦的心理状态。
除以上4种占主流地位的模型外，还有威尔顿等（Wilton，et al.）学者提出的“绩效模型”，卡多特等（Cadotte，et al.）学者提出的“多过程模型”，奥利弗（Oliver）提出的“公平模型”，福克（Folk）提出的“归因模型”，韦斯特布鲁克提出的“情感模型”以及贝尔和路里斯（Bell& Loonies）提出的“遗憾模型”[5]。
以上这些模型都在一定程度上解释了顾客满意和不满意的形成，阐明了现实生活中各种驱动顾客满意的因素。
1992年，费耐尔等（Fornell，et al.）学者在对既有研究成果进行总结的基础上，综合了产品购买前期望、购买后质量绩效感知、价值和价格等多种因素，建立了顾客满意度的计量模型[6]。
在此基础上，他们提出了顾客满意度评测框架，即美国顾客满意度指数（ACSI）模型[7]。
该模型包括了感知价值、感知质量、顾客期望、顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚等基本属性。
国内的研究者也开展了一些研究，将这些理论模型用于我国酒店业顾客满意度评测的实践中。
沈涵等人基于ACSI建立了经济型酒店顾客满意度测评模型，并以上海地区的经济型酒店为例对模型的实用性和有效性进行了验证[8]。
赵雅萍等人则建立了类似的模型对北京市经济型饭店顾客满意度进行了研究和验证[9]。
（二）酒店顾客价值研究评述20世纪80年代，西方学者首先提出了顾客价值的概念，其中具有代表性的是载瑟摩尔等（Zaithaml, et al.）1988年提出的基于顾客角度的顾客感知价值理论。
其基本理论是通过权衡产品或服务付出的成本与顾客所感知的利得，而获得对产品或服务效用的整体评价[10]。
其后，研究者开始扩展和构建多维度的顾客价值体系[11-14]，从情感价值、认知价值、产品价值、服务价值、形象价值和人员价值等方面，对顾客价值进行进一步的细分，并在此基础上对获得的顾客价值进行测评。
在已有的顾客价值研究中，伍德拉夫（Woodruff）的顾客价值定义被研究者广泛采用并用于实证研究。
伍德拉夫将顾客价值定义为在一定消费情境中，顾客认为有助于或有碍于实现其目标和目的的产品功效、产品属性及使用结果的评价与偏好。
其提出顾客价值层次模型对顾客如何感知企业所提供的价值问题进行了回答。
该模型提出，顾客以途径—目标的方式形成期望价值，顾客通过对每一层次上产品使用前的期望价值和使用后的实受价值的对比，形成每一个层面上的满意感觉[15-16]。
我国学者对顾客价值的研究起步较晚，大部分研究是在西方学者顾客价值理论的基础上进行分析与整理的。
格朗鲁斯（Gronroos）、帕拉瑟拉门（Parasuraman）、伍德拉夫、载瑟摩尔以及南开大学的白长虹等学者在前人工作基础上做了大量的工作，目前学术界在以下3个方面基本达成共识：（1）顾客价值实际上是顾客的感知价值，即顾客在感知利得与感知利失之间的权衡；（2）顾客价值具有层次性、动态性和关系性；（3）关系营销会为顾客创造出比单纯的交易营销更大的价值。
但是对顾客价值进一步的深入量化研究并不多[17]。
国内学者粟娟等在酒店顾客满意度测评研究中引入了顾客价值概念，对湖南张家界地区酒店的顾客满意度进行了实证研究[18]。
顾客价值在很大程度上可以影响顾客满意度的评价。
既有的研究对顾客满意度和顾客价值都进行了系统的研究，但将二者结合并进行酒店业的分析和实证研究还比较少。
特别是针对经济型酒店的顾客群体，尚缺乏细致的研究。
经济型酒店顾客群体具有与其他类型酒店顾客群体不同的特征，因此这类消费群体对酒店满意度的测评需要采用特殊的顾客价值指标。
本文在借鉴既有理论的基础上，结合经济型酒店产品及顾客需求的特征，构建基于顾客价值的顾客满意度测评模型并进行了实证分析，实证结果对经济型酒店的发展具有一定的借鉴意义。
三、基于顾客价值的经济型酒店顾客满意度测评模型构建根据已有学者对顾客满意和顾客价值内涵的分析，本文的顾客满意定义为顾客对酒店所提供的产品和服务消费后，其感受到的绩效与期望进行比较后形成的情感反应。
顾客价值是顾客通过对感知利得和感知利失的比较，并将顾客价值分解为功能价值、社会价值、情感价值、使用价值以及价格价值5个维度。
前4个价值维度主要体现为顾客总价值，即感知利得；价格价值维度涉及价格成本、时间成本和精力成本，主要体现为顾客总成本，即感知利失。
经济型酒店的顾客主要在接触和享受酒店提供的服务过程中形成价值感知。
酒店舒适的消费环境、员工良好的基本素质、完善的酒店设施支持系统以及良好的声誉，都会给酒店顾客带来正面的价值感知。
同时，酒店提供的产品价格是感知利失的重要因素，是顾客对自己消费成本和收益的评价。
基于经济型酒店的顾客需求，本文将顾客价值的各个维度映射为企业形象、员工素质、酒店服务、支持系统以及价格等5个方面的内容，在借鉴既有的顾客满意度测评模型的基础上，构建基于顾客价值的经济型酒店顾客满意度测评模型，如图1所示。
根据对酒店顾客价值感知的分析，将经济型酒店顾客满意度测评的一级指标设为酒店服务、员工素质、支持系统、企业形象和价格。
经济型酒店主要面向大众，干净整洁的客房是其核心产品，方便舒适和价格低廉是其特色。
因此，经济型酒店顾客满意度测评的二级指标主要围绕客房服务、客房设施以及优惠价格等方面进行初步构建。
通过调研和访谈等方法，对指标进行筛选，构建基于顾客价值的经济型酒店顾客满意度测评指标体系，并使用层次分析法进行指标权重的确定，如表1所示。
如公式（1）所示，本文采用加权平均法计算经济型酒店顾客满意度。
CSI=∑W ij X ij(1)其中：CSI：顾客满意度；W ij：第ij个测评指标的权重；X ij：第ij个测评指标的评价。
四、实证分析和检验本文采用问卷调查的方法对经济型酒店顾客满意度进行测算，问卷调查对象是具有经济型酒店消费经历的顾客。
调研共发放问卷160份，回收有效问卷150份，回收有效率为93.75%，有效率属于较为理想的水平。
对所回收问卷的数据进行信度检验，结果如表2所示。
可以看出，各调查变量的a 系数值均大于0.70，表明此问卷调查具有良好的信度，各变量的一致性水平均为良好，不需要再做进一步的分析。
本次结构变量的KMO值为0.762，其值大于0.7，Bartlett球形检验显著概率为0.000，小于0.001，KMO值和Bartlett球形检验显著概率符合研究标准。
因此，本研究所设置的结构变量度量指标是有效及基本合理的，符合效度检验要求。
对调查问卷的数据进行计算，结果如表3所示，其中我国经济型酒店顾客满意度总值为3.41。