经济型酒店顾客满意度与顾客忠诚度的关系研究
酒店客户满意度与忠诚度相关因素研究
酒店客户满意度与忠诚度相关因素研究酒店作为服务业中的一种，其客户满意度和忠诚度是关键的因素之一。
在当今竞争激烈的市场环境下，酒店服务的质量和客户对服务的认可，对于一个酒店的经营和生存至关重要。
因此，研究酒店客户满意度和忠诚度相关因素是十分必要的。
一、客观因素对客户满意度的影响1.酒店的设施和服务酒店的设施和服务是客户入住过程中最明显的因素之一，也是客户决定是否再次选择的主要因素。
酒店的豪华程度、装修风格、床上用品、早餐种类等方面，都能影响客户的满意度。
同时，酒店的服务质量包括前台服务、房间清洁、餐饮服务、安保措施等，对客户的体验和评价也至关重要。
2.地理位置、交通条件和周边环境酒店的地理位置、交通条件和周边环境也是影响客户满意度的重要因素。
比如，位于市中心、交通方便、周边商业休闲设施齐全的酒店，客户对其评价会更高。
二、主观因素对客户满意度的影响1.客户个人需求酒店客户的个人需求不同，对酒店的满意度也不同。
比如，商务人士可能更关注酒店的会议设施和服务质量，而旅游者更关注酒店的位置和周边环境。
2.客户在其他渠道了解的信息当客户在其他渠道听到关于特定酒店的信息时，这些信息会影响客户对该酒店的满意度。
比如，客户通过其他旅行社了解到某家酒店设施老化，服务质量不佳的消息后，即使该酒店提供了优惠的价格，客户也会对该酒店的满意度下降。
3.客户的消费体验客户在实际消费过程中所体验的服务质量和过程也对其满意度产生了影响。
酒店的服务流程、员工的服务态度，甚至是微笑和问候都可以让客户感受到服务质量和酒店的关注程度。
三、客户忠诚度相关因素客户忠诚度指的是客户情感上愿意选择某一个品牌或商家，或推荐给朋友、家人或其他人。
对于酒店业而言，客户忠诚度十分重要，因为忠诚度客户对酒店的品牌推广和口碑传播有着重要的作用，会给酒店业带来较高的收益。
1.品牌影响品牌影响是酒店忠诚度形成的重要因素之一。
良好的品牌形象可以获得客户的信任和认可，促进客户忠诚；而不良的品牌声誉可能导致客户流失。
经济型酒店顾客忠诚的构建
经济型酒店顾客忠诚的构建【摘要】经济型酒店顾客忠诚的构建是一个关乎酒店经营成功的重要议题。
本文首先从理解顾客需求的角度出发，提出顾客需求是构建忠诚的基础。
通过提供优质服务和建立良好的客户关系来提升顾客满意度和忠诚度。
利用会员制度和推行忠诚客户计划也是提升忠诚度的有效途径。
在我们强调经济型酒店顾客忠诚的重要性，并提出建议和展望，如加强员工培训和提升品牌知名度。
总结全文，只有不断优化服务，满足顾客需求，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现经济型酒店的可持续发展。
【关键词】经济型酒店、顾客忠诚、构建、理解顾客需求、优质服务、客户关系、会员制度、忠诚客户计划、重要性、建议、展望、总结。
1. 引言1.1 背景介绍在当今竞争激烈的经济型酒店市场中，顾客忠诚度对于酒店的持续发展至关重要。
随着消费者需求和市场竞争的不断变化，经济型酒店需要通过不断创新和提升服务质量来吸引并留住顾客。
顾客忠诚度不仅可以帮助酒店提高客户终身价值，还可以降低客户流失率，提高客户满意度，增加口碑和品牌影响力，从而实现持续盈利和发展。
经济型酒店需要深入理解顾客的需求，及时调整服务和产品，确保能够满足不同客户群体的需求。
提供优质的服务和设施也是提升顾客忠诚度的关键因素，只有通过不断改善服务质量和提升客户体验，才能赢得顾客的信任和支持。
建立良好的客户关系和利用会员制度也是提升顾客忠诚度的有效方式。
通过与客户建立密切联系，了解客户需求，及时回应客户反馈，让客户感受到被重视和关心，从而增强客户忠诚度和满意度。
推行忠诚客户计划也可以激发客户的购买欲望，提高顾客满意度和忠诚度。
经济型酒店顾客忠诚的构建是酒店经营成功的关键之一，只有不断优化服务，增强顾客黏性，才能在市场竞争中立于不败之地。
通过本文的研究和总结，可为经济型酒店提升顾客忠诚度提供一定的借鉴和参考。
1.2 研究目的经济型酒店作为酒店行业中不可或缺的一部分，其顾客忠诚度对于其长期发展至关重要。
酒店行业顾客满意度与忠诚度研究
酒店行业顾客满意度与忠诚度研究简介：对于酒店行业而言，顾客满意度和忠诚度是长期发展的关键因素。
如何提高顾客满意度和忠诚度，成为了酒店经营者们关注的焦点。
本文将研究酒店行业顾客满意度与忠诚度的关系，并提出一些提升措施，以帮助酒店行业提高客户的满意度和忠诚度。
一、顾客满意度的重要性顾客满意度指顾客对酒店提供的产品和服务的满意程度，是衡量酒店业务质量的重要指标。
满意的顾客会推荐给别人，而不满意的顾客则可能会投诉，甚至转而寻找其他酒店服务。
因此，提高顾客满意度有助于增加酒店的客流量、提升口碑和增加利润。
对于提高顾客满意度，酒店行业可以从以下方面入手：1. 提供优质的服务和产品：酒店应注重细节，确保提供高品质的服务和产品。
持续培训员工以提高服务水平，并关注客户反馈，及时解决问题。
2. 创建良好的沟通渠道：酒店应提供多种沟通方式，如电话、电子邮件、社交媒体等，以便顾客随时反馈问题和需求，并及时回应。
3. 个性化定制服务：通过了解顾客的需求和偏好，酒店可提供个性化的服务。
例如，喜欢安静环境的客人可以获得安静房间的优先预订。
二、顾客忠诚度的重要性顾客忠诚度指的是顾客持续选择酒店产品和服务的倾向，是衡量酒店业务可持续性的重要指标。
忠诚的客户不仅会经常光顾酒店，还可能通过口碑传播带来更多的客户。
因此，提高顾客忠诚度对于酒店业务发展至关重要。
为提高顾客忠诚度，酒店行业可以从以下方面入手：1. 建立忠诚度计划：酒店可以通过建立会员计划，提供专享优惠、礼遇服务、积分兑换等方式来激励顾客保持忠诚，并增加再次消费的机会。
2. 提供个性化的体验：通过掌握顾客的喜好和需求，个性化定制服务，提高顾客的满意度和忠诚度。
3. 关注顾客反馈：积极倾听和回应顾客的反馈和意见，让顾客感受到被重视和关注，增强忠诚度。
三、研究方法与工具为了深入研究酒店行业顾客满意度与忠诚度之间的关系，我们可以采用以下研究方法与工具：1. 问卷调查：通过设计问卷，收集顾客对酒店服务和产品的满意度评价，以及顾客忠诚度相关的因素，如选择酒店的频率和推荐意愿等。
酒店行业中的客户满意度和忠诚度
酒店行业中的客户满意度和忠诚度在如今竞争激烈的酒店行业，客户满意度和忠诚度成为了决定企业生存和发展的重要关键因素。
客户满意度指的是客户对酒店提供的产品或服务的感受程度，而忠诚度则是客户购买或推荐同一品牌产品或服务的意愿度。
提高客户满意度和忠诚度对于酒店业来说至关重要，可以通过提供高质量的产品和服务、建立良好的客户关系、在市场中树立品牌形象等方式来实现。
一、提供高质量的产品和服务酒店业的核心竞争力在于其所提供的产品和服务。
为了提高客户满意度和忠诚度，酒店需要确保产品和服务的高质量。
首先，酒店应不断优化客房设施和装修风格，保证客户在酒店住宿期间能够得到舒适的环境和良好的休息体验。
其次，酒店应提供丰富多样的餐饮和娱乐设施，满足客户的多样化需求。
同时，酒店员工的服务态度和专业水平也是影响客户满意度和忠诚度的关键。
为此，酒店应加强员工培训，提高服务质量和水平。
二、建立良好的客户关系建立良好的客户关系对于提高客户满意度和忠诚度至关重要。
酒店应积极与客户进行沟通和互动，倾听客户的意见和建议。
通过定期开展客户满意度调查和市场研究，酒店可以及时了解客户的需求和偏好，针对性地进行产品和服务的改善。
同时，酒店可以开展一些会员活动和优惠促销，吸引客户参与并建立更为紧密的销售关系。
此外，酒店应注重客户投诉和问题的处理，及时解决存在的问题，避免矛盾的进一步升级，同时也可以通过这种方式表达对客户的关心和重视，提升客户满意度和忠诚度。
三、树立品牌形象品牌形象对于客户满意度和忠诚度具有重要影响。
酒店应注重品牌的塑造和宣传，树立正面的企业形象和品牌形象。
首先，酒店应在市场中树立其独特的品牌定位和核心价值观，通过提供与众不同的产品和服务，吸引并留住目标客户。
其次，酒店应积极参与社会公益活动，提升企业社会责任感和公众形象。
此外，酒店还可以通过营销活动和广告宣传来提升品牌知名度和美誉度，吸引更多的潜在客户选择和信任该品牌。
综上所述，提高客户满意度和忠诚度对于酒店业来说至关重要。
酒店品牌忠诚度对客户满意度的影响研究
酒店品牌忠诚度对客户满意度的影响研究在当今竞争激烈的酒店行业，提高客户满意度是每个酒店品牌的共同追求。
酒店品牌忠诚度被认为是影响客户满意度的重要因素之一。
本文将探讨酒店品牌忠诚度对客户满意度的影响，并提出一些相关的研究结论。
首先，我们需要明确什么是酒店品牌忠诚度。
酒店品牌忠诚度是指顾客对某个酒店品牌的持续选择和推荐行为，表明他们愿意在未来继续选择该品牌的产品和服务。
酒店品牌忠诚度建立在一系列因素上，包括品牌形象、品质、信任和满意度。
研究表明，酒店品牌忠诚度对客户满意度有着积极的影响。
首先，忠诚客户更容易满意于酒店提供的产品和服务。
他们已经对该品牌形成了一定的信任，对该品牌的产品和服务有着较高期望值。
因此，当他们在使用酒店的过程中得到满意的体验时，对该品牌的满意度也会更高。
其次，酒店品牌忠诚度可以帮助提高客户满意度的稳定性和持续性。
忠诚客户更倾向于长期合作，而非频繁更换酒店品牌。
这使得酒店能够更加稳定地满足他们的需求，提供更精准的个性化服务。
客户在多次入住中积累了与酒店的深层次互动和联系，这种积累进一步增加了客户对品牌的满意度。
此外，酒店品牌忠诚度还对客户满意度的口碑传播产生积极的影响。
忠诚客户更有可能向他人推荐该品牌，分享自己的满意度和好评。
这种口碑传播对酒店品牌的形象塑造和品牌美誉度的提升具有重要作用。
随着越来越多的人选择该品牌，酒店的知名度和声誉也会逐渐提升，进一步吸引新的客户。
然而，酒店品牌忠诚度并非是客户满意度的唯一影响因素。
酒店本身的产品质量、服务水平、价格、设施设备以及其他非品牌因素也会直接或间接地影响客户的满意度。
因此，酒店品牌忠诚度对于提高客户满意度只是一个重要的方面，而非决定性的因素。
进一步的研究发现，提高酒店品牌忠诚度可以通过多种策略达到。
例如，酒店可以通过提高产品和服务的品质，更好地满足客户的期望，从而增强客户对品牌的忠诚度。
此外，酒店还可以加强品牌形象的塑造，强调品牌的核心价值和独特性，使客户能够更加理解和认同品牌。
酒店服务质量与客户忠诚度研究
酒店服务质量与客户忠诚度研究
近年来，随着旅游业的快速发展，酒店行业也变得越来越重要。
作为旅客出行
的重要环节，酒店服务质量对客户体验和忠诚度起着至关重要的作用。
本文将探讨酒店服务质量与客户忠诚度的关系，并探究如何提高酒店服务质量，以提高客户忠诚度。
1. 酒店服务质量对客户忠诚度的影响
酒店服务质量对客户忠诚度的影响可以说是直接的。
一方面，酒店服务质量越好，客户的满意度就越高。
客户在享受高品质服务的同时，不仅可以提升旅行的愉悦程度，更可以对酒店产生品牌认同感，从而增强忠诚度。
另一方面，服务质量低劣的酒店，顾客的体验感可能会受到极大的影响，从而导致客户流失。
2. 如何提高酒店服务质量
提高酒店服务质量，需要从多个方面入手。
一方面，从员工的培训和管理入手。
只有让员工对服务质量有一定的认识和体验，才能让他们更有热情地服务客户。
另一方面，通过建立科学的服务流程和管理系统，确保服务标准得以实施和执行，从而提高整个酒店的服务质量。
3. 如何提高客户忠诚度
提高客户忠诚度，也需要从多个方面入手。
一方面，酒店需要提供高品质的客
户服务。
酒店应该关注客户的需求，通过多种渠道了解客户反馈，及时对客户的问题和需求进行回应和解决。
另一方面，酒店应该注重客户体验，通过提供个性化服务和创新的体验，营造独特的酒店文化，从而让客户产生忠诚度。
4. 结语
酒店服务质量和客户忠诚度是一个互动关系，只有通过提高服务质量才能提高客户忠诚度，提高客户忠诚度也可以帮助酒店提高服务质量。
酒店应该注重客户体验和服务质量，从而成为客户心目中的首选酒店品牌。
酒店行业中的客户忠诚度研究
酒店行业中的客户忠诚度研究一、背景随着旅游业的快速发展，酒店行业逐渐成为一个重要的经济增长点。
但随着市场竞争的加剧，如何提高客户忠诚度已成为酒店行业的一大难题。
客户忠诚度研究是指酒店企业通过有效的市场策略和管理手段，从而使客户持续选择和使用其产品或服务的倾向程度。
本文将探讨酒店行业中的客户忠诚度研究。
二、客户忠诚度的定义客户忠诚度是指客户对某一品牌或企业的忠诚度、持续选择和使用其产品或服务的倾向程度。
忠诚客户通常偏爱某一品牌，愿意为其支付更高的价格，给予更好的口碑评价，并在购买某一品牌时更加感性地选择。
以酒店行业为例，建立良好的客户忠诚度将有效提高客户再次选择该酒店的概率，维护稳定的市场份额和增加利润。
三、客户忠诚度的影响因素1.服务质量酒店客户忠诚度的重要影响因素之一是其服务质量，包括前台服务、客房服务、餐饮服务、安保服务等。
酒店企业必须妥善处理客户的各种需求，为客户创造一个舒适、便利、安全、优质的环境。
2.品牌形象品牌形象是指酒店企业经过多年的发展和努力，在消费者心中形成的一种信任和认可，包括酒店的口碑评价、品牌定位、标志和标语等。
3.价格策略价格策略是指企业制定的针对不同消费群体的价格差异化政策，包括旺季、淡季和特殊节假日等价格的调整。
4.客户关系管理客户关系管理是指企业为客户提供个性化的服务，建立有效的客户数据库，定期向客户提供有效的信息和优惠折扣等。
四、客户忠诚度的测量指标1.客户满意度客户满意度是衡量企业服务质量和产品价值的重要指标，也是忠诚度研究的前提条件。
2.回流率回流率是指客户再次消费某一品牌或企业的频率，直观反应客户的忠诚度水平。
3.转介绍率转介绍率是指忠诚客户向身边的人推荐某一品牌或企业的概率，该指标可以反映品牌形象和口碑评价。
4.抱怨率抱怨率是指客户对企业服务质量和产品价值的投诉比例，该指标可以直接反映企业的服务质量和客户满意度。
五、客户忠诚度的管理策略1.创造独特的服务体验通过独特的服务体验，提供个性化的服务，以及对客户各种需求的精准响应，创造一个愉悦、舒适和放松的旅游环境，帮助建立和维护客户忠诚度。
顾客满意与顾客忠诚关系研究——以酒店业为例的开题报告
顾客满意与顾客忠诚关系研究——以酒店业为例的开题报
告
一、研究题目
顾客满意与顾客忠诚关系研究——以酒店业为例
二、研究背景与意义
随着旅游业的不断发展，酒店业作为旅游服务的重要组成部分，也得到了迅速发展。
酒店业的竞争越来越激烈，市场上的酒店品牌和服务质量也不断提高。
在这一背
景下，如何留住顾客、使其实现忠诚度成为酒店业发展的关键之一。
顾客满意度和顾客忠诚度是酒店业的重要衡量标准。
通过深入研究酒店的服务、环境、管理等方面的优劣，探讨顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系，以这为依据，
寻找提高顾客忠诚度的方法，对于提高酒店市场份额和增加利润率具有重要意义。
三、研究问题和目标
（1）研究问题
顾客满意度和顾客忠诚度之间的关系
（2）研究目标
了解顾客满意度和顾客忠诚度的概念及其重要性；探究影响顾客满意度和顾客忠诚度的因素；分析顾客满意度和顾客忠诚度之间的关系，并提出提高酒店业顾客忠诚
度的建议。
四、研究方法
通过采用问卷调查法，对酒店的顾客进行真实有效的数据收集。
在研究过程中，结合相关文献资料，将收集到的数据进行统计分析和描述性分析，最终得出研究结果。
五、研究内容和进度安排
（1）研究内容
1、顾客满意度和顾客忠诚度的概念及其重要性
2、影响顾客满意度和顾客忠诚度的因素
3、顾客满意度和顾客忠诚度之间的关系
4、提高酒店业顾客忠诚度的建议
（2）进度安排
第一周：查阅相关文献，编写开题报告
第二周：制定研究方案、准备问卷调查
第三周：进行问卷调查
第四周：收集、整理和统计数据，进行分析第五周：撰写研究报告，准备答辩。
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经济型酒店顾客满意度与顾客忠诚度的关系研究利用正式问卷，在重庆市选取了204名经济型酒店的顾客，分析顾客满意度和顾客忠诚度现状，并进一步探讨二者的关系，结果表明：第一，顾客对经济型酒店整体满意度最高，对便利性的满意度最低，对有形产品满意度的差异最大；顾客对经济型酒店的再购意愿和推荐意愿较强烈，对价格的容忍度最低，顾客在是否愿意提供建议上差异较大。
第二，人口统计学变量在各变量上的方差分析结果表明：性别在顾客对经济型酒店服务质量、环境、便利性及整体满意度上影响显著，尤其是顾客对经济型酒店便利性的满意度上影响非常显著；性别在顾客对经济型酒店的再购意愿与推荐意愿维度上影响显著。
年龄在顾客对经济型酒店有形产品的满意度上无显著影响，在顾客满意度的其余四个维度有显著影响，尤其是在对服务质量和环境的满意度上影响非常显著；年龄在顾客对经济型酒店忠诚度各维度的影响显著。
婚姻状况在顾客对经济型酒店环境的满意度上有显著影响；婚姻状况在顾客对经济型酒店提供建议意愿的影响非常显著。
学历在顾客对经济型酒店便利性的满意度影响不显著，在其余四个维度影响显著，尤其是对经济型酒店整体满意度维度影响显著；学历在顾客对经济型酒店忠诚度各维度上影响非常显著。
职业在顾客对经济型酒店便利性的满意度上无显著差异，在顾客满意度的其余四个维度差异非常显著；职业在顾客对经济型酒店忠诚度各维度上影响非常显著。
平均月收入在顾客对经济型酒店的环境和整体满意度评价上无显著差异，在顾客满意度其余三个维度差异显著，尤其是在顾客对便利性的满意上差异非常显著；平均月收入情况在顾客对经济型酒店的价格容忍度上无显著影响，在其余两个维度影响显著。
第三，简单相关分析结果表明：经济型酒店顾客对有形产品的满意度与顾客再购和推荐意愿呈显著正相关；顾客对服务质量、便利性及整体的满意度与顾客再购和推荐意愿呈显著正相关；顾客对酒店环境的满意度与顾客的再购和推荐意愿、以及价格容忍度呈显著正相关。
回归分析结果表明：顾客对经济型酒店的整体满意度对顾客的再购和推荐意愿影响最强烈，顾客对经济型酒店服务的满意度对其再购和推荐意愿没有显著影响；顾客对环境的满意度对顾客的价格容忍度影响显著。
针对上述研究结果，本研究对提高经济型酒店顾客满意度、顾客忠诚度提出五点建议：第一，瞄准目标客群，细分目标市场；第二，控制经营成本，凸显价格优势；第三，完善人才机制，塑造品牌形象；第四，打造文化差异，培养核心竞争力：第五，注重清洁安全，加强信息化建设。
关键词：顾客满意度顾客忠诚度随着顾客满意度、忠诚度理论研究的不断深入，国内外学者们开始研究顾客满意度与顾客某几类忠诚度之间的关系。
荷兰学者迪罗依特(Ko de Ruyter)和比利时学者布罗默(Josee Bloemer，1999)计量顾客的认知性忠诚度和意向性忠诚度，研究结果表明：顾客满意度与顾客忠诚度之间的相关程度较高【ll；美国学者葛兰默勒、布朗、比特纳和潘拉索拉曼等人(2001)对顾客满意度与顾客的认知、情感、意向、行为等四类忠诚度之间的关系进行实证研究，结果表明：顾客满意度对顾客的四类忠诚度都有显著的影响，顾客满意度对顾客行为性忠诚度的影响小于顾客满意度对顾客的认知性、情感性和意向性忠诚度的影响；中国学者汪纯孝和韩小芸(2003)对6类服务性企业的研究结果表明：顾客满意度是影响顾客忠诚度的一个重要的因素，不同行业的顾客满意度对顾客忠诚度的影响不同。
对经济型酒店的界定关于经济型酒店，目前无论在学术界还是在酒店管理业界，至今没有形成一个公认的界定，很多对经济型酒店的论述都是以价格为主要标准，价格是经济性的最根本体现。
赵炜在《经济型酒店的现状与发展策略研究》中将中外学者们对经济型酒店的界定进行了较为详尽的阐述如下LjJ。
Powers(1995)认为，经济型酒店是指不提供全面服务(伽l service)的，房价在1991—1993年期间维持在33美元以下的酒店。
根据史密斯旅行研究定义(Smith Travel Research Definition)，经济型酒店指的是保持低廉价格，针对20％低端市场的价格敏感消费者的饭店。
简单而言，达到381P，即浴室(Bath)、床位(Bed)、早餐(Breakfast)和停车位(Park)，突出房间的实用功能，追求足够大的客流量以保证薄利多销。
国内至今也没有对经济型酒店有一个统一的界定。
但大多数学者认为，经济型酒店(Budget Hotel)是相对于传统的全服务酒店(Full Service Hotel)而存在的一种有限服务的酒店业态，一般是指投资不高、规模不大、功能简单、租金低廉但又具备一定服务质量水准的较低档次的酒店【4】。
孙幼幼认为，经济型酒店是指提供有限服务的环保、经济的一种酒店pJ。
有些学者认为，经济型酒店在不同时期、不同的经济条件下的内涵是不一样的，“经济型’’还只是一个动态的相对的概念。
“经济型酒店”的准确概念应该是“经济型连锁、联号及特许经营饭店”【oJ。
王强在2002年旅游调研发表的《经济型酒店的现状分析和发展机会、策略》中，对经济型酒店从两个角度进行了分析。
衡量一个酒店是否是经济型酒店，一是从供给角度，主要涉及酒店设施、功能、物品、服务项目的配置及投资额等指标；二是从需求和市场角度，主要涉及酒店消费者的经济支付水平和消费满意度等主观评价指标。
其中，酒店的客房价格是最重要的衡量指标，只要是符合相应指标的酒店都可以划为经济型酒店这一类。
综上所述，本研究中对经济型酒店(EconomyHotel或BudgetHotel)的界定借鉴赵炜(2007)的界定¨J：一种以提供最核心的饭店产品为主要功能的企业，它凭借经营管理上的经济性，提供有限但有质量保证的服务或设旌，满足大众消费群体对物有所值的经济住宿产品的需求。
经济型酒店以大众旅行者和中小商务者为主要服务对象，以客房为唯一或核心产品，是价格经济，服务标准，环境舒适，硬件上乘，性价比高的现代饭店业态。
我国经济型酒店的研究现状对相关文献进行分析可见，目前国内学者对经济型酒店的研究主要集中于以下一些方面。
(1)对经济型酒店经营的研究我国的经济型酒店与欧美相比，起步晚，发展不成熟，国内学者借鉴国外经济型酒店的成功经营模式，为国内经济型酒店的快速发展提供科学有效的盈利建议。
殷红卫(2005)在论文中对南京市经济型酒店发展环境、发展障碍等进行了分析，并从投资策略、产品开发和服务策略等对南京市经济型酒店的发展提出对策MJ。
郭鹏(2006)对R经济型酒店的盈利模式、成本控制及寻求新的利润源等问题提出针对性建议纠。
刘妍(2008)对济南市经济型酒店的发展状况进行了实证研究，并给出相应对策Ll⋯。
陈辉(2008)以如家酒店为例，对经济型酒店核心竞争力要素进行了分析，并对如何培养核心竞争力提出发展对策【l¨。
(2)对经济型酒店发展原因的研究随着国内经济型酒店的发展速度加快，学者们开始对其发展原因进行深入探讨。
张仲超(2002)分别从政府支持、海外资本投入等分析了经济型酒店在国内快速发展的原因Il川。
张慧、夏敏华(2005)从宏观经济环境、假日经济、旅游热等角度深入探讨了国内经济型酒店快速发展的原因【Ij。
(3)对经济型酒店发展中存在问题的研究经济型酒店在国内的发展速度惊人，由此也伴随着一系列的问题，因此学者们集中于对经济型酒店在发展过程中出现的问题进行研究，并分析其内在原因。
徐桥凤(2004)提出国内经济型酒店品牌存在缺乏统一行业体制、产权不明确、人才体制不健全等原因Il卅。
孙静(2006)在其博士论文中对我国经济型酒店在市场定位、产品定价、经营模式等方面存在的问题进行分析，为我国经济型酒店的发展方向提供一定的参考依据【1)‘。
学者对顾客满意度的界定学者观点Hempel(1977)Oliver(1997)ChurclliUSurprenant(1 982)Engel，BlackwallMiniard(1986)Goodman(1 989)Kotler(2001)Anderson,Fomell顾客满意度取决于所预期产品或服务利益的实现程度，反应出实际与预期结果是否存在差异性。
顾客满意度是对所使用的产品或服务所获得的价值程度而做的一种立即性的情绪反应。
顾客满意度是一种购买和使用产品的结果，是由购买者比较购买成本与预期效益所产生的结果。
顾客满意度是对顾客产品使用后之效用与使用前之认知做比较。
顾客满意度是消费者需求、欲望与期望配合或超过，而导致重复购买及持久忠诚度的要素。
顾客满意度是指一个人通过一个产品的可感知效果与他的期望值相比较之后形成的感觉状态。
从累积交易的观点来看，顾客满意是指顾客对产品购买的整体性评Lehman(1 994) 价。
数据来源：李安居(2006)、阙山晴(2002)及王乃俊(2006)【16’171引。
其中Oliver(1980)提出的“期望不一致”理论为满意度研究奠定了坚实的基础，当可感知效果低于期望，顾客就不会满意；当可感知效果与期望相匹配，顾客会感到满意；而可感知效果超过期望，顾客会觉得高度满意或惊喜【191。
Woodruff,Cadotte和Jenkins(1983)贝JJ认为顾客满意是在特定情境下，对使用产品或消费服务后所获得之价值程度，并做出一种立即性的情绪反应【20】。
Fomell(1992)认为满意度系指可直接评估的整体感觉，且顾客会将产品或服务与其心中标准做比较【211。
Westbrook(1980)认为满意度是顾客将实际从产品中所获得之体验与先前对产品表现之期望做一比较认知过程的评价嘲。
此外，顾客满意也是一种消费态度的形成及对购后的一种评估，反映出顾客在消费体验后喜欢或不喜欢之程度表现(W00dside&Daly，1989)[23]。
Giese and Cote(2000)在文献回顾和实证研究的基础上，综合了以往研究人员和顾客的观点，得出顾客满意的定义：顾客满意是一种包含不同强度的情感反应，这种反应有特定的指向，比如产品，购买经历等，它发生在购买前后的各个时间里阱】。
国际著名营销学大师Kotler(2001)认为：满意是指一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望相比较后形成的感觉状态【251。
在本研究中，我们对经济型酒店顾客满意度进行如下界定：经济型酒店顾客满意度是指顾客对经济型酒店的核心产品和服务品质满足或超过预期的主观评价，它是顾客对在经济型酒店消费的整体性评价，可以反映出顾客对经济型酒店的喜欢程度，并对后续的行为产生重要影响。
对顾客忠诚度的界定Reynolds(1974)指出顾客忠诚度是对所有购买产品中的某一品牌之选择的可能性例。
Dick&Basu(1994)提出有关忠诚度的架构，用以探讨其前因后果，认为顾客忠诚度为“个人态度一与“再次光顾”两者间关系的强度，而影响的态度有认知、情感和抗拒等三构面，社会规范与环境也会干扰其强度【juJ。