经济型酒店服务质量与顾客满意度分析
经济型酒店顾客满意度IPA模型分析及实证研究
经济型酒店顾客满意度ＩＰＡ模型分析及实证研究作者：孙静刘希宋来源：《商业研究》2008年第11期摘要：20世纪80年代以来，顾客满意度研究已成为国际上非常活跃的研究领域，而我国目前对经济型酒店顾客满意度的研究还比较少。
通过问卷设计和实地调查的方法，运用多因素贡献模型对关于酒店产品影响因素的重要性和实际表现的满意程度进行综合评价，有效了解顾客对我国经济型酒店性价比的评价，可有助于经济型酒店管理与服务的不断改进和创新，从而进一步提高经济型酒店的服务质量，促进经济型酒店的持续发展。
关键词：经济型酒店；顾客满意度；多因素贡献模型中图分类号：F719.3文献标识码：A一、问题的提出迈克尔·波特指出“国内需求市场是一个产业竞争优势的关键要素。
内需市场借着它对规模经济的影响力而提高了效率。
不过，内需市场更重要的意义在于它是经济型酒店产业发展的动力，它会刺激企业改进和创新。
一个产业竞争优势，在国内市场的影响力主要通过客户的需求性形态的特征来施展。
这种市场特征会影响酒店业如何认知、解读、并回答客户的需求，产业或产业环节的竞争优势也是从这里产生的。
”对于经济型酒店的发展也是同样的。
经济型酒店在中国兴起于20世纪90年代。
1997年中国第一个经济型酒店连锁品牌“锦江之星”。
出现。
经过10年发展，国内自主品牌和国外知名品牌大举进入中国经济型酒店市场，整个行业呈现出快速成长的态势，2006年在如家、锦江之星两大中国经济型酒店巨头分别上市的推动下，经济型酒店成为市场关注的一大热点。
由于其主要定位于国内客源市场，因此，了解目标客源市场的需求，对经济型酒店产品的认知情况和顾客满意度的分析，可有助于经济型酒店不断改进和创新，以适应不断变化的顾客的需求，进而促进经济型酒店的持续发展。
二、文献阐述顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品／服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。
“满意”不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深层的涵义是企业所提供的产品／服务与顾客期望、要求等吻合的程度。
经济型酒店服务标准与质量认证体系
经济型酒店服务标准与质量认证体系随着旅游业的迅速发展，经济型酒店作为住宿行业的主要组成部分，在世界各地得到了广泛应用与认可。
然而，由于市场竞争的日益激烈，经济型酒店亦面临着服务质量参差不齐的问题。
为了提供一致且高水平的服务，许多经济型酒店开始引入服务标准与质量认证体系。
一、服务标准的意义经济型酒店服务标准的制定是为了提供一致的服务质量，确保顾客能够得到满意的体验。
服务标准定义了各个服务环节的操作流程、服务内容和服务质量要求，以确保整个过程的可控性与规范性。
它为员工提供了明确的工作指导，同时也为顾客提供了确定的期望值。
二、服务标准内容经济型酒店服务标准包括但不限于以下方面：接待与入住流程、客房清洁与维护、餐饮服务、客户关系管理等。
在每个环节中，都需要明确规定工作人员应具备的服务技能与素质，客房设施的标准与规范，以及服务流程与沟通方式等。
服务标准的制定需要基于顾客需求与行业发展变化的考量，以确保标准的实施性与适应性。
三、质量认证体系的意义质量认证体系是指基于特定标准或准则，对酒店的服务质量进行认证与评定的一种体系。
它旨在通过外部专业机构的评估，为酒店的服务质量提供独立、中立、可信的证明。
经济型酒店实施质量认证体系可以提高服务质量，扩大市场知名度，并使其在市场竞争中具备更强的优势。
四、常见质量认证体系1. ISO 9001ISO 9001是国际标准化组织制定的质量管理体系标准，为各行业提供了一套通用的质量管理准则。
许多经济型酒店选择实施ISO 9001标准，以确保酒店的服务质量符合国际标准。
2. 蓝旗标蓝旗标（Blue Flag）是国际海滩与游艇码头认证体系，主要针对酒店环境与环保可持续性进行评估。
蓝旗标的认证不仅要求酒店提供一流的服务质量，还要求其在环境保护和可持续发展方面具备良好表现。
3. 质量马克质量马克（Quality Mark）是一种地方性质量认证体系，由当地政府或旅游管理机构认可与执行。
参与质量马克认证的经济型酒店必须符合一定的服务质量标准，并经过专业机构的评估与审核。
酒店服务质量与顾客满意度研究综述
收稿日期：2011-06-27作者简介：张琳，广西师范大学经济管理学院。
一、酒店服务质量与顾客满意度的释义、测评指标与模型（一）酒店服务质量的不同释义关于酒店服务的涵义不同学者有不同解释。
现代酒店业先驱斯塔特认为“酒店出售一种特殊的商品———服务。
”Lewis ，Booms(1983)将其定义为衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具。
Christo-pher Lovelock (2001)认为服务是经由一方提供给另一方的行动或绩效，其过程可能繁于实体产品，但其绩效基本上是无形的，且一般无法将其归于生产上的任一因素。
国内学者侧重分析酒店服务的内涵和服务构成。
张宁俊(2006)认为服务质量是满足或超过顾客需要的能力。
高苏（2007）认为服务质量是使消费者满意的服务活动中表现出的有用性程度。
金连英(2007)提出酒店业务的主要内容是凭借一定的实物产品为顾客提供旅居服务。
李琪等（2008）认为服务质量是服务效用及顾客需要满足程度的综合表现。
易婷婷,孙晓珊(2008)认为酒店的供给表现为有形产品和无形服务,正因为酒店供给的这种无形性,人们难以对酒店质量进行标准化、客观化的评价。
许国平(2010)认为酒店产品和服务整体组合包括有形产品成分和无形服务成分，这两个成分都会影响顾客接受服务的经历。
以上学者对酒店服务质量的分析着重于满足顾客需求、符合或超越顾客期望、令顾客满意等方面。
本文认为酒店服务质量是顾客感知的服务质量，顾客对服务质量的认识取决于他们预期的服务水平同实际所感受到的服务水平的对比。
一些学者利用“顾客期望”、“顾客感知”对服务质量做如下定义：Gronroos (1982)认为服务质量从本质上看是一种感知，取决于顾客期望同其实际感知的服务水平的对比。
美国营销专家Parsuraman ，Zeithaml ，Berry （以下简称PZB ）(1985)将服务质量定义为顾客对服务的期望和接受服务后实际认知之间的差距。
基于顾客满意度的酒店服务质量提升研究
未来研究可以进一步探讨以下问题：1）如何更有效地收集和分析顾客反馈数 据，以便更准确地了解服务质量现状和问题；2）如何从顾客的角度出发，深 入挖掘他们的需求和期望，从而提供更个性化的服务；3）如何将服务质量改 进措施的实施效果进行量化和评估，以便对改进措施进行持续优化和店服务质量的要求也越来越高。在竞争激烈 的市场环境中，如何提升顾客满意度，已成为酒店业面临的重要问题。本次演 示以LH酒店为例，从顾客满意度角度探讨酒店服务质量提升的方法和途径。
顾客满意度是衡量酒店服务质量的重要标准。从酒店业历史数据来看，提高顾 客满意度不仅能增加客户忠诚度，还能带来更多的口碑效应，进而促进酒店业 务的发展。为了提升顾客满意度，LH酒店可从以下三个方面着手：
1、提升员工服务质量员工是酒 店的形象代表，他们的服务态度 直接影响顾客对酒店的印象
（1）加强员工培训，确保员工具备良好的服务意识和沟通技巧； （2）制定 服务标准，使员工在接待顾客时能够按照统一的标准提供服务； （3）建立激 励机制，提高员工工作积极性和归属感。
四、结论
在经济型酒店市场竞争日益激烈的背景下，提升服务质量是增加顾客满意度、 提高酒店竞争力的关键。通过建立顾客满意度评价体系、优化接待服务、提供 定制化的客房体验以及加强安全控制等措施，经济型酒店可以有效地提升服务 质量，进而实现持续发展。
谢谢观看
针对以上问题，我们提出以下改进措施：1）加强员工培训，提高服务意识和 沟通能力；2）制定客房清洁和维护的严格标准和制度；3）推出多样化的餐饮 服务，改进口味和质量；4）建立快速响应机制，提高对客问题的处理效率。
结论
本次演示通过对顾客满意度的分析，揭示了酒店服务质量的现状和存在的问题。 针对这些问题，我们提出了具体的改进措施和建议。这些措施涵盖了酒店服务 的多个方面，包括员工培训、客房清洁和维护、餐饮服务改进以及建立快速响 应机制等。这些措施的实施将有助于提高酒店的服务质量，增强顾客的满意度， 进而提升酒店的竞争力。
经济型连锁酒店4C营销策略解析——以7天连锁酒店为例
经济型连锁酒店4C营销策略解析——以7天连锁酒店为例以7天连锁酒店为例，我们来分析经济型连锁酒店4C营销策略的运用。
1. 顾客（Customer）：-价格优势：经济型连锁酒店的核心竞争力在于价格的便宜和性价比的优势。
7天连锁酒店通过控制成本，提供经济实惠的住宿价格，吸引低预算的旅行者。
-线上预订便利：7天连锁酒店建立了在线预订平台，顾客可以通过手机或电脑轻松预订房间，并提供了灵活的入住和退房时间，增加了顾客的便利性。
-服务质量保障：尽管是经济型连锁酒店，7天连锁酒店依然坚持提供良好的服务质量。
酒店提供24小时服务热线，并保证房间的清洁和基本设施的正常运作，提高顾客的满意度。
2. 成本（Cost）：-集中采购：7天连锁酒店集中采购物品，以获得规模效应和价格优势。
通过和供应商建立合作伙伴关系，获得更低的采购成本。
-标准化管理：7天连锁酒店实行标准化的运营模式，包括房间布局、装修风格和服务流程等。
标准化的运营模式可以降低管理成本，并提高工作效率。
-降低房地产成本：7天连锁酒店通常选择在城市郊区或交通便利的地段建立分店，以降低房地产成本。
此外，酒店的建筑和装修风格也相对简约，减少了建设和装修成本。
3. 便利性（Convenience）：-位置选择：7天连锁酒店选择交通便利的地段建立分店，比如火车站、机场附近等，以方便顾客的出行。
-线上预订：通过建立在线平台，顾客可以随时随地预订房间，并对入住日期和时间进行更灵活的安排，提高了顾客的便利性。
-无线网络覆盖：7天连锁酒店提供免费的无线网络覆盖，让顾客随时随地享受互联网的便利。
-线上广告宣传：7天连锁酒店通过互联网广告、引擎优化和社交媒体等渠道进行品牌宣传，提高知名度和影响力。
-顾客反馈机制：7天连锁酒店非常重视顾客的意见和反馈，通过建立客户服务热线和在线评价平台，及时处理顾客的问题和投诉，增强顾客的信任和忠诚度。
-活动营销：7天连锁酒店通过举办各种促销活动，比如打折优惠、会员特权等，吸引新客户和保持老客户的忠诚度。
基于CCSI的经济型酒店顾客满意度影响因素实证研究
基于CCSI的经济型酒店顾客满意度影响因素实证研究一、概述随着旅游业的蓬勃发展，经济型酒店作为满足大众出行需求的重要住宿形式，其市场竞争日益激烈。
顾客满意度作为衡量酒店服务质量的重要指标，对酒店的声誉、客户忠诚度以及经营效益具有深远的影响。
深入探讨经济型酒店顾客满意度的影响因素，对于提升酒店服务质量、增强市场竞争力具有重要意义。
本研究基于顾客满意度指数（CCSI）理论，旨在系统分析经济型酒店顾客满意度的关键影响因素。
通过文献综述和实地调研，我们梳理出影响顾客满意度的主要因素，包括酒店设施、服务质量、价格水平、地理位置以及品牌形象等。
在此基础上，我们构建了经济型酒店顾客满意度影响因素的理论模型，并提出了相应的研究假设。
本研究采用问卷调查和数据分析的方法，对经济型酒店的顾客满意度进行实证研究。
通过收集大量有效的样本数据，我们运用统计分析工具对数据进行处理和分析，以验证理论模型的合理性和有效性。
我们还结合具体案例，对研究结果进行深入剖析和解读，以期为经济型酒店提升顾客满意度提供有针对性的建议和对策。
本研究的意义在于，丰富了顾客满意度理论在经济型酒店领域的应用，为相关领域的研究提供了有益的参考；另一方面，通过实证研究，揭示了影响经济型酒店顾客满意度的关键因素及其作用机制，为酒店管理者提供了实用的管理工具和策略建议，有助于推动经济型酒店服务质量的提升和市场竞争力的增强。
1. 研究背景：经济型酒店行业的发展现状及其在市场中的重要地位在当前的市场环境中，经济型酒店行业的发展现状呈现出既有机遇又有挑战的局面。
随着国内旅游市场的不断扩大和消费者对于住宿需求的日益多样化，经济型酒店作为一种价格亲民、服务便捷的住宿选择，受到了广大消费者的青睐。
经济型酒店也面临着市场竞争激烈、成本控制压力大等挑战。
从市场规模来看，经济型酒店行业在近年来保持了稳定的增长态势。
随着国内经济的持续发展和人民生活水平的提高，越来越多的消费者开始注重旅游体验，这也为经济型酒店提供了广阔的市场空间。
开题报告经济型酒店服务质量提升研究及策略选择
开题报告经济型酒店服务质量提升研究及策略选择开题报告经济型酒店服务质量提升研究及策略选择一、选题目的本文通过分析当前国内存在的经济型酒店服务质量问题，阅读大量国内外经济型酒店服务质量的资料，对前人理论成果进行了分析研究，试图在理论研究上能够有所突破。
二、选题意义随着旅游业的迅速发展，酒店服务行业面临着巨大的机遇。
但是随着游客的增多，经济型酒店的数量也与日俱增，游客需求日益多样化，如何在众多的竞争者中获得竞争优势，是每一个经济型酒店应该考虑的首要问题。
酒店业的特点决定了其服务质量直接影响到酒店的生存和发展，因此如何提升经济型服务质量是摆在酒店企业面前的一个非常迫切的问题。
近年来，游客数量增长十分迅速，市场迅速扩大。
但是，经济型酒店的生存状况绝对不容乐观，游客对服务质量抱怨的情况时有发生，长此以往，酒店的声誉必然受到影响。
因此，如何提升经济型服务质量，改进服务水平，必须提升到战略的高度去考虑。
服务质量能否提高以及提高到什么样的水平对关系到经济型酒店的长远发展，具有举足轻重的地位。
三、文献综述目前国外的研究主要是集中在酒店管理方面的研究，通过找到高效的酒店管理模式提高酒店服务质量，要想提升酒店服务质量就必须从酒店管理模式上多努力。
王认为完善现代酒店质量管理体系是提升酒店服务质量的有效途径。
他认为制订科学的服务质量标准和服务规程,并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制是保证现代星级酒店服务质量稳定性的主要手段。
制订质量规范和标准,现代酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节建立质量标准,制定工作规范和工作程序,使员工的服务行为有章可循。
唐从管理制度的角度阐述了提高酒店服务质量的方法。
她表示必须走新型全面质量管理之路。
制度须强制执行才有效，对违规、违纪者及时给予应有的处罚，只有责权分派，才能各司其职。
黄对酒店服务的现状进行了分析，提出提高酒店服务质量必须不断强化酒店管理层及员工的服务意识。
酒店管理的日常工作的中心工作就是提高酒店服务质量，这样就要求不但普通员工要有很强的服务意识，对于酒店管理层来说更需要树立服务意识和服务观念。
基于ACSI的经济型酒店顾客满意度测评模型
基于ACSI的经济型酒店顾客满意度测评模型一、本文概述本文旨在探讨并构建一个基于美国顾客满意度指数（ACSI）的经济型酒店顾客满意度测评模型。
随着旅游业的快速发展和竞争的日益激烈，顾客满意度已经成为酒店业成功的关键因素之一。
经济型酒店作为满足大众旅游和商务出行需求的重要市场主体，其顾客满意度的测评与提升显得尤为重要。
本文通过分析ACSI模型的核心思想和构成要素，结合经济型酒店的特性，构建了一个既符合国际标准又具有实际操作性的顾客满意度测评模型。
该模型不仅有助于经济型酒店了解顾客需求，识别服务短板，还能指导酒店制定针对性的改进措施，提高顾客满意度，进而提升品牌竞争力和市场份额。
本文的研究对于经济型酒店业的持续发展具有重要的理论价值和实践指导意义。
二、ACSI模型概述ACSI（American Customer Satisfaction Index，美国顾客满意度指数）模型是由Fornell等人在1989年提出的一种经济模型，它主要用于测量和评估顾客对产品和服务的满意度。
该模型基于消费者行为理论，通过构建一个多层次的结构方程模型，将顾客满意度与消费者购买行为、品牌忠诚度和企业利润等关键经济指标相联系。
ACSI模型由六个结构变量组成，包括顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。
这些变量之间相互作用，形成了一个完整的顾客满意度测评体系。
其中，顾客期望是指顾客在购买产品或服务前对其性能和质量的预期；感知质量是顾客在购买后对产品或服务实际表现的评价；感知价值则是顾客在比较期望与实际感知后，对产品或服务性价比的评价。
在ACSI模型中，顾客满意度是核心变量，它直接受到感知质量和感知价值的影响，同时也影响着顾客抱怨和顾客忠诚。
顾客抱怨反映了顾客在不满意时的行为反应，包括向他人抱怨、寻求解决方案等；而顾客忠诚则表现为顾客再次购买或向他人推荐该产品或服务的意愿。
ACSI模型的应用范围广泛，不仅适用于不同行业和产品，还可以用于不同层次和区域的顾客满意度测评。
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经济型酒店服务质量与顾客满意度分析--以福州速八酒店为例摘要自改革开放以来，我国的社会经济和科学技术有了很大的进步，取得的成就让世界人民刮目相看，并且人们的生活水平与过去相比更是上了几个台阶，而作为酒店行业的服务业为我国的国民经济作出了巨大的贡献。
经济型酒店因为旅游业的蓬勃发展，其低廉的价格和简单的服务受到了大众群体的喜爱，并在今天这个竞争激烈的社会中脱颖而出。
然而，要想使经济型酒店得以长久的发展，必须要有大量的客源，而要想有更多的客源，酒店就必须有好的口碑，让顾客对酒店的服务质量感到满意，保持顾客的忠诚度。
因此，提高顾客的满意度，维护老客户吸引新的客户是酒店得以发展的关键。
本文以福州速八酒店为例，首先阐述了与酒店相关的概念及其特征；其次采用问卷调查法、数据分析法等方法分析了福州速八酒店的服务质量、顾客满意度情况以及酒店顾客满意度的因素；最后就如何提高顾客的满意度，促进酒店的可持续发展给出了自己的个人建议。
关键词：经济型酒店；服务质量；顾客满意度；福州速八酒店；可持续发展一、引言近年来，随着人民生活水平的提高，人们越来越注重物质和精神上的享受，这就促使了我国旅游业的快速发展，伴随之以提供住宿为主的经济型酒店如雨后春笋，受到了商家的关注和大众的喜爱，并且取得了很好的成绩。
酒店是服务产业，谁能更好的了解顾客的需求，让顾客满意，谁就能更好的占领市场，取得顾客的忠诚，最终取得优胜。
根据一些学者对顾客满意度和服务质量的研究，积极探析酒店顾客满意度的重要性及与服务质量之间的特殊关系，针对酒店服务质量对顾客满意度的影响研究，不仅有利于酒店的经济效益，而且有利于酒店的长远发展，更可以为酒店的提供理论意义和实践意义。
然而我国经济型酒店与发达国家相比，起步的比较晚，发展不完善，存在着很多问题，酒店管理不到位，卫生、安全设施存在一定的隐患，交通不便，分布不均，员工的服务素质达不到要求等等[1]。
如何改善这些问题，提高服务质量，让顾客住的舒服、住的放心、住的满意，以及如何提高我国经济型酒店在市场上的竞争力，使其能更好、更长久的生存和发展下去，促使其为我国经济做出更大的贡献，这些都是值得我们去探讨和解决的。
二、关于经济型酒店相关概念和特征（一）经济型酒店的概念和特征经济型酒店最早出现在国外，西方发达国家将酒店分为三类：豪华型酒店、中档型酒店、经济型酒店。
经济型酒店相对于其他酒店来说，价格便宜，大多只满足顾客住宿要求。
关于经济型酒店的定义，国内外学者都有自己不同的看法。
依据史密斯旅行研究定义，经济型酒店是指针对低端市场和大众性消费的价格低廉的酒店[2]。
奎斯特(Quest）则认为,经济型酒店是酒店业新兴的一种新类型,其规模较小,硬件设施有限,价格比较符合大众消费水平的酒店类型[3]。
Davidson觉得经济型酒店是就是指酒店运营成本低，有一定的管理理念，以连锁经营的方式为顾客提供低价住宿型酒店[4]。
我国学者孙小静认为经济型酒店是定位于普通商务顾客和一般度假旅游者而建造的酒店，这类酒店价格低，性价比不错，并且整洁、舒适、实惠、安全等，很符合普通人消费。
虽说国内外对经济型酒店的概念没有统一性，但是经济型酒店整体上来说就是以提供住宿为主，环境舒适，服务统一，价格低廉，适合于大众消费的酒店。
经济型酒店特点在“经济”二字上，说明它经济适用。
因此经济型酒店一般具有以下特征：一、提供的服务有限，主要是住宿；二、价格低，服务对象大多是普通的消费者，符合大众消费水平；三、投资金额较低，主要是因为旧房改造或租赁；四、服务人员少，因为经济型酒店规模都比较小，不需要太多的人员[5]。
（二）服务质量的概念和特征从查阅的国内外的各种文献来看，到目前，服务质量还没有一个确切的概念。
但是对于服务质量的研究已经有了一些相同点，认为服务质量就是顾客通过感觉认知的服务方面的质量，它取决于顾客对企业为其服务达到的预期效果和顾客对企业的服务认知[6]。
因此，可以从两方面来定义服务质量：从企业的角度来说是指企业提供的服务，可以被顾客认知的好坏，反映了企业服务能力的高低；从顾客角度来说是指服务达到的一个预期效果，是对服务的评价[7]。
但是，由于服务具有无形性、异质性、易逝性及不可分割性等特点，所以很难定义、具体衡量及控制服务质量，仅能通过一些词语来加以描述。
服务质量跟服务的特征很相似，首先服务质量有主观性，它与顾客的期望和实际感受有关；其实取决于企业对顾客的服务过程和结果，在这整个过程中，顾客都参与其中；而且服务质量是无形的，同样的服务给不同的顾客是不同的感受，因此服务质量不容易统一起来；最后服务质量具有交互性，通过相互接触来表现出来[8]。
（三）顾客满意度的概念和特征据了解，顾客满意度最早出现在二十世纪初的消费学研究中，伴随着市场经济的快速发展，顾客满意度逐渐被运用到许多领域，如市场营销、经济学、消费心理学、计量经济学等[9]。
国内外许多学者对什么是顾客满意度提出了自己的看法。
在早期，Howard和Sheth(1969)将顾客满意度定义为“购买者对购买过程中所付出代价的回报是否适当的一种认知状态”[10]。
著名的营销大师菲利普.科特勒认为“顾客满意度就顾客通过对产品可感知的效果与他的期望值作比较后，所形成的高兴或失望的感觉。
”美国密歇根大学弗内尔博士把顾客满意度建立一个模型，即ACSI,设置了三个变量：感知绩效，感知价值，顾客期望，科学地反映了顾客消费认知过程和顾客对服务质量的评价，综合表现了顾客的满意度[11]。
因此，顾客满意度可以定义为：顾客在满足自己的需求时对产品或服务的综合性评价。
从顾客满意度的概念上看：顾客满意度具有主观性，建立在顾客对产品或服务的体验上，与顾客的自身条件有关；顾客满意度具有相对性，顾客常常习惯把它与以前的消费经验相比较，然后得出满意和不满意；顾客满意度具有阶段性，顾客对服务的满意与否来源于以往的使用体验[12]。
（四）服务质量与顾客满意度的关系从上文来看，服务质量大多是从企业的角度出发的，它是指企业提供的产品或服务满足顾客需求程度，而顾客满意度则是顾客的一种心理上的情感，因此，服务质量与顾客满意度的关系非常密切。
关于服务质量与顾客满意度之间的关系的看法，不同学者有不同的观点。
PZB(1988)提出虽然服务质量与顾客满意是两个不同的概念，但是他们之间又有着密不可分的关系。
他们认为服务质量是顾客满意的先决条件，服务质量的好坏决定着顾客满意度的高低。
Zeithaml和Bitner 认为影响顾客满意度的因素有很多，顾客感知服务质量只是其中之一[13]。
顾客的满意度会受价格、质量、个人素质等因素的影响，而服务质量的判断则依据顾客满意度的高低，因此服务质量和顾客满意度有一定的统一性。
如下图所示：综上可知，服务质量和服务质量虽然是两个不同的概念，但是服务质量却是影响顾客满意度的最主要的因素，而且对顾客满意度有着非常重要的决定作用，反过来，顾客满意度也影响着服务质量，对服务质量的好坏也有一定的影响。
酒店是和其他企业都一样，都追求利润的最大化，在酒店行业都在贯彻“顾客就是上帝”、“顾客第一”的经营理念，这就说明顾客对酒店的满意度关系着酒店的长久发展。
三、调查方法和调查内容分析（一）调查区域背景本次课题调查时以到福州市各速八酒店消费的顾客为基本研究对象，设计了有关福州速八酒店服务质量与顾客满意度调查的相关问卷，并搜集了大量的相关文献资料，对调查结果进行软件系统科学的分析，通过分析能够客观的反映了经济型酒店所存在服务质量和影响顾客满意度的因素，从而也为我国酒店的可持续发展提供了改进的措施。
福州速八酒店是一个大型的国际连锁经济型酒店，由于其便利的交通地理位置和友好的服务成为速八酒店受欢迎的原因，因此以速八酒店为调查对象，具有很强的针对性。
（二）调查问卷设计与数据收集问卷调查法也即调查者和设计者通过设定特有的题目，来判断分析统计其问卷回答的具体情况，增加了一定的说服力，最后为其结论和建议添加更强有力的说服性。
本次调查问卷在此问卷调查法我设计如附录所示分为顾客基本信息调查、服务质量、满意度调查以及顾客的衷心建议四部分，从科学和人性化的角度来看，题量简短意赅，覆盖信息全面，这样既能够搜集到我所调查内容的资料，同时也有利于顾客耐心的回答，从而最终使我获得更科学和精确的的结果。
在此我发出问卷共500份，回收了492份，其中回收率98.4%，因此所调查结果具有有效性。
（三）数据分析方法数理统分析法就是通过问卷所得到的答案，进行答案的汇总和分析，从而借助一些科学的方法得到一些具有说服力数据或者是图表。
对上述问卷进行更进一步的进行数据分析和数据处理，采用相关统计软件进行绘图表达趋势和最终结果显示，方便读者能够快速直观的进行评判。
本次我主要是采用了微软的excel 软件进行了各方面数据合理的分析，并对顾客对该酒店的满意度情况进行了汇总，最后以图表的格式使得阅读者更能够清晰明了的观察本次调查顾客满意度的相关结果。
四、福州速八酒店服务质量及顾客满意度分析（一）入住速八酒店人口学特征分析每天该酒店都会居住各种不同身份的人，本次不仅收集相关调查问卷而且与询问了该酒店的老板顾客简要信息。
根据老板所说入住酒店的人口特征如下图所示：图4-1 入住人员性别比例图4-2入住人员职位比例图4-3 入住人员年龄特征图4-4 入住人员收入特征从上述的人员统计基本信息情况可以得出以下的人口特征：1、从图4-1可以得出入住该酒店男性的数量要远远的高于女性的数量，究其原因主要是目前绝大部分男性从事业务工作和商务工作的人员要远远多于女性。
并且在安全角度方面，若女性单独居住酒店缺乏一定的安全感。
2、从图4-2能够得出入住该酒店最多的比例当属商人和业务人员，他们两者之和要占据着总比例的一半。
商人和业务人员在工作角度上考虑，其工作随意性和流动性非常的大，因此常常以酒店为例，而速八经济服务酒店在价格和舒适程度上来看比较适合他们的住宿需求。
3、从图4-3能够得出入住该酒店的人口年龄特征，18-40岁的人口比例高达一半，其中主要以大学生、业务人员、商人为主要顾客。
一般这些人正处于岁数和精力的巅峰时期，从事的工作强度比较大，流动性大，而低于18岁的未成年人对酒店仍然感觉到不安全，对于50岁以上的人来说，居住酒店一夜可能200元左右，感觉不值得如此消费。
4、从图4-4来看，居住该酒店的收入比例绝大部分在2000-6000元左右，速八酒店本身以打造舒适、经济为核心来面对顾客，它没有豪华酒店的高价格，但是其性价不比他们差，因此受到了这种中等收入人员的青睐。
（二）速八酒店服务质量现状及满意度分析根据492份问卷的调查结果能够清晰的反映出顾客对速八酒店的服务质量及满意度，具体的相关调查结果如下列图所示：图4-5顾客对酒店服务满意度1图4-6顾客对酒店服务满意度2酒店的服务质量主要包括酒店员工的服务态度、入住和退房的速度、房间设施、酒店卫生安全环境等。