经济型酒店顾客满意度研究【文献综述】
酒店服务质量与顾客满意度研究综述
酒店服务质量与顾客满意度研究综述随着旅游业的不断发展和酒店业的蓬勃兴起，酒店服务质量和顾客满意度成为了酒店经营中不可忽视的重要因素。
酒店服务质量和顾客满意度是相互关联的，酒店的服务质量直接影响到顾客的满意度，而顾客的满意度也会反过来影响酒店的服务质量。
本文旨在对酒店服务质量与顾客满意度的研究进行综述，以期为酒店业者提供一定的参考和借鉴。
一、酒店服务质量的定义与特点酒店服务质量是指酒店提供的服务满足顾客需求的程度和质量。
酒店服务质量的特点主要表现在以下几个方面：1. 酒店服务是无形的。
酒店服务是通过人与人之间的交流和互动来实现的，具有无形性和不可见性。
2. 酒店服务是不可分割的。
酒店服务是一种整体性的服务，不同的服务环节相互关联，一个环节的服务质量不好会影响整个服务的质量。
3. 酒店服务是易变的。
酒店服务的质量随着服务人员的变化、服务环境的变化、顾客需求的变化等因素而发生变化。
4. 酒店服务是与顾客参与密切相关的。
酒店服务的质量与顾客的参与程度密切相关，顾客的参与能够提高服务的质量。
二、酒店服务质量对顾客满意度的影响酒店服务质量对顾客满意度的影响主要表现在以下几个方面：1. 服务态度。
服务人员的态度是影响顾客满意度的重要因素，礼貌、热情的服务态度能够提高顾客的满意度。
2. 服务质量。
酒店提供的服务质量是顾客满意度的重要因素，服务质量好的酒店能够提高顾客的满意度。
3. 服务速度。
服务速度是影响顾客满意度的重要因素，快速、高效的服务能够提高顾客的满意度。
4. 服务环境。
服务环境是影响顾客满意度的重要因素，舒适、整洁、安静的服务环境能够提高顾客的满意度。
三、顾客满意度的测量方法顾客满意度的测量方法主要有以下几种：1. 问卷调查法。
问卷调查法是最常用的测量顾客满意度的方法，通过问卷调查能够了解顾客对酒店服务的满意度。
2. 面谈法。
面谈法是一种直接与顾客交流的方法，通过与顾客面谈能够了解顾客对酒店服务的满意度。
顾客满意文献综述
顾客满意文献综述引言当今世界企业竞争日趋激烈,竞争之焦点就是顾客竞争,争取和保持顾客是企业生存和发展的使命。
企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要保持现有顾客,稳定市场占有率。
然而,在企业实际的经营运作中,尤其是服务业,往往一方面大批新顾客源源而来,另一方面许多现有顾客悄悄而去,这就是西方营销界所称的“漏桶”现象。
企业要防止顾客流失,堵住“漏桶”,其关键就是要提高和实现高度的顾客满意,以形成良好的顾客口碑和培养顾客忠诚。
本文针对国内外学者对顾客满意的研究就顾客满意的定义、顾客满意测量以及与顾客满意相关的因素进行文献综述。
一、顾客满意的定义1、顾客满意的提出20 世纪60 年代；1965 年，Cardozo 首次将顾客满意的观点引入营销领域,提出顾客满意会带动顾客的购买行为。
2、顾客满意的研究发展由于顾客满意管理研究的基本目的是为了预测顾客的行为反应, 因此, 自80 年代以来, 许多学者开始从行为学视角来研究顾客满意的行为结果。
这些研究主要形成两大流派。
一种观点认为, 顾客满意度对购物意向的影响是通过态度间接产生作用。
例如, 01iver(1980) 的研究发现高水平的顾客满意度可增加顾客对品牌的偏爱程度, 进而增强对该品牌的重复购买意向; Bearden and Teel(1983) 在对汽车的研究中发现, 顾客满意度对购买意向的影响受到态度的调节作用。
另一种观点认为, 顾客满意度对购买意向具有直接作用。
有调查显示, 较高比例的不满意顾客不愿意再购买同样品牌的产品(TARP, 1979) 。
3、顾客满意概念界定目前，对顾客满意的定义，学术上有两种主要的观点。
一种观点是从状态角度来定义顾客满意，认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受，是消费经历所产生的一种结果。
如Howard 和Sheth（1969）认为顾客满意是“顾客对其所付出的代价是否获得足够补偿的一种认知状态”；Oliver 和Linda（1981）认为顾客满意是“一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态”；Westbrook 和Reilly（1983）认为顾客满意是“一种情感反应，这种情感反应是伴随或者是在购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的”；Kotler 则认为顾客满意是“指一个人通过对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态,是感知的效果和期望值之间的差异函数”。
酒店顾客满意度文献综述
酒店顾客满意度文献综述酒店顾客满意度是酒店管理领域中的重要指标，对于酒店的经营绩效和可持续发展具有重要意义。
以下综述了一些相关的研究文献，以探讨酒店顾客满意度的影响因素和管理策略。
1. Crott and Erdem (2000)：该研究从顾客满意度的角度分析了酒店员工行为对顾客满意度的影响。
研究发现，服务员工的友好和专业态度与顾客满意度之间存在显著正相关关系。
2. Anderson, Fornell, and Lehmann (1994)：该研究探究了顾客满意度与酒店业绩之间的关系。
研究发现，顾客满意度与酒店的市场份额、销售额和利润之间存在显著正相关关系，说明顾客满意度对酒店的经营绩效具有重要影响。
3. Han, Hsu, and Sheu (2010)：研究探讨了酒店服务品质对顾客满意度的影响因素。
研究发现，服务品质方面的表现（如员工态度、餐食质量、设施设备等）与顾客满意度之间存在显著正相关关系。
4. Zeithaml, Berry, and Parasuraman (1996)：研究使用SERVQUAL模型分析了酒店服务质量对顾客满意度的影响。
研究发现，服务质量的五个维度（可靠性、回应性、保证性、信任和亲切性）对顾客满意度具有显著影响，其中亲切性是最重要的影响因素。
5. Cronin and Taylor (1992)：研究使用SERVPERF模型分析了顾客对酒店服务质量的感知与顾客满意度之间的关系。
研究发现，顾客对服务质量的感知与顾客满意度之间存在显著正相关关系，而服务质量与顾客满意度之间的关系比感知的重要性更高。
综上所述，酒店顾客满意度受到多个因素的影响，包括员工行为、服务品质、服务质量的感知等。
酒店管理者应注重提升服务品质和质量，通过培训员工、改善设施设备、提供个性化服务等方式提高顾客满意度，从而实现酒店的经营目标。
杭州经济型酒店的顾客满意度研究——基于携程网网友评价的内容分析
杭州经济型酒店的顾客满意度研究——基于携程网网友评价的内容分析摘要：本研究旨在通过对携程网网友评价的内容分析，探究杭州经济型酒店的顾客满意度现状及存在的问题。
研究以杭州地区的经济型酒店为研究对象，通过筛选携程网上的顾客评价，并进行内容分析，发现了顾客满意度的主要影响因素和改进方向。
研究结果表明，服务质量、设施设备、卫生环境、价格等因素是影响顾客满意度的主要因素，并提出相应建议，以提升杭州经济型酒店的顾客满意度和竞争力。
1. 引言近年来，随着经济的发展和旅游业的兴盛，杭州的经济型酒店迅速增多。
对于顾客而言，在众多酒店中选择一个满意的经济型酒店成为了一项难题。
顾客满意度是衡量酒店服务质量的重要指标，也是顾客选择和推荐的决策因素。
然而，在市场上存在着各种类型、规模和服务水平的经济型酒店，如何满足顾客的需求并提高顾客满意度，成为了酒店经营者亟待解决的问题。
2. 方法本研究以携程网上杭州市地区的经济型酒店为研究对象，选取了其中的顾客评价进行内容分析。
通过筛选一定数量的评价并按照时间顺序进行排列，对评价内容进行梳理和分类。
采用主题分析和情感分析等方法，识别出评价中的关键词和顾客的情感倾向。
通过对这些关键词和情感倾向的统计和比较，得出顾客满意度的主要影响因素和改进方向。
3. 结果与讨论3.1 服务质量在顾客的评价中，服务质量是最常被提及的关键词之一。
其中，服务态度、响应速度、专业能力等被认为是评价服务质量的重要指标。
部分顾客对于服务质量的评价较高，肯定了酒店员工的服务态度和专业水平。
然而，也有一些顾客对服务质量提出了负面评价，主要涉及员工疏忽、服务不到位等问题。
因此，酒店经营者应加强员工的培训和管理，提升服务质量。
3.2 设施设备设施设备是顾客考虑的重要因素之一。
许多顾客在评价中提到了房间的大小、设施的完备性以及出现的故障等问题。
虽然部分顾客对设施的评价较高，但仍有一部分顾客抱怨设施老旧、功能不完善。
因此，酒店经营者应定期维护和更新设施设备，提升酒店的整体服务水平。
经济型酒店的现状分析与创新发展毕业论文+开题报告+文献综述】
本科毕业论文开题报告旅游管理经济型酒店的现状分析与创新发展一、综述本课题国内外研究动态，说明选题的依据和意义（一）、国外研究动态经济型酒店（B u dg e t Hote l）是相对于传统的全服务酒店（Fu l l S e rvice Hote l）而存在的一种酒店业态，始于上世纪 30 年代美国的汽车旅馆（Mote l），随着美国大众消费的兴起及公路网络的发展，汽车旅馆开始出现，为平民的出游提供廉价的住宿服务。
二战后，美国经济的繁荣促生了大众旅游，引发了人们对中低档住宿设施的大量需求，以汽车旅馆为雏形的经济型酒店开始逐渐发展起来。
到80年代末，经济型酒店已经成为欧美一些发达国家的一种成熟的饭店业态。
因此，欧美对其的研究也就开始得比较早，通过对 EBS CO、S pring e r 等外文数据库的收索，发现欧美对经济型酒店进行研究的文献大多出现在 80 年代中后期。
而且研究成果大多集中在以下领域：1 、对区域性经济型酒店的研究。
Tom Ichniows ki 论述了美国由于经济型酒店能满足大多数消费者的需求，而且能节约成本，使得很多酒店集团投资发展经济型酒店。
S ha ne Ha rris 从经济转型、GDP 增长、酒店品牌价值、非品牌经济型酒店、消费观念的转变、国内交通日益完善等方面分析了品牌经济型酒店在法国和英国等欧洲国家的发展。
Ada m Coulte r、Linda Fox 则认为与高星级酒店相比经济型酒店收经济下滑的影响较小，而且它的成本更低，所以在未来的英国能够得到很好的发展。
2 、对经济型酒店品牌的研究。
S ta ce y Mie ya l Hig g ins 论述了速 8 从员工制服、沐浴设施、早餐种类、客房设计等方面进行酒店产品和服务改进，以维持品牌的持续发展。
S ujita na He mta s ilpa 论述了宜必思在与爱侣湾集团合作后将在泰国的曼谷、帕塔亚、普吉岛等 6 个地区建立 10 经济型酒店。
经济型酒店服务质量对顾客满意度的影响研究
经济型酒店服务质量对顾客满意度的影响研究一、本文概述随着旅游业的快速发展和人们生活水平的提高，经济型酒店作为一种性价比较高的住宿选择，日益受到广大消费者的青睐。
然而，在经济型酒店市场竞争激烈的背景下，服务质量成为决定顾客满意度和酒店竞争力的关键因素。
因此，本文旨在探讨经济型酒店服务质量对顾客满意度的影响，以期为酒店业提升服务质量和顾客满意度提供理论支持和实践指导。
本文首先对经济型酒店服务质量的概念进行界定，明确服务质量的内涵和维度。
通过文献综述和理论分析，探讨服务质量与顾客满意度之间的关系，并构建相应的理论模型。
在此基础上，运用实证研究方法，收集顾客对经济型酒店服务质量的感知数据和满意度评价，运用统计软件进行数据分析，揭示服务质量各维度对顾客满意度的具体影响。
根据研究结果，提出提升经济型酒店服务质量和顾客满意度的策略建议，为酒店业的发展提供有益的参考。
本文的研究不仅有助于深化对经济型酒店服务质量与顾客满意度关系的理解，而且能够为酒店业提升服务质量和顾客满意度提供实践指导，促进酒店业的可持续发展。
二、文献综述在经济型酒店服务质量对顾客满意度的影响研究方面，国内外学者已经积累了一定的研究成果。
早期的研究主要集中在服务质量的定义和维度上，随着研究的深入，学者们开始探讨服务质量与顾客满意度之间的关系。
服务质量的概念起源于上世纪70年代，当时主要关注的是服务的结果或产出。
然而，随着研究的深入，学者们逐渐认识到服务过程的重要性，开始关注服务的传递过程以及顾客对服务的感知。
其中，Parasuraman、Zeithaml和Berry（1985）提出的SERVQUAL模型是服务质量管理领域最具影响力的理论之一。
该模型包括有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度，用于评估服务质量并测量顾客期望与实际感知之间的差距。
在服务质量与顾客满意度关系的研究方面，多数学者认为服务质量是影响顾客满意度的重要因素。
例如，Cronin和Taylor（1992）提出的服务质量感知模型认为，顾客对服务质量的感知直接影响其满意度。
经济型酒店顾客满意度测定与提升研究以长沙7天酒店为例
针对上述问题，我们提出以下建议：首先，加强员工培训，提高员工的沟通 技巧和应变能力；其次，建立完善的卫生管理制度，确保酒店各角落的清洁卫生； 最后，加强服务质量监管，及时发现并解决问题。
结论
本次演示通过对7天连锁酒店服务质量提升策略的研究，总结出经济型酒店 服务质量提升的有效途径。然而，仍存在一些局限性，如员工培训和监管等方面 的不足。未来研究可进一步探讨如何克服这些局限性，以实现经济型酒店服务质 量的全面提升。
4、优化设施与服务：根据消费者需求，适当增加酒店设施和服务项目，如 免费Wi-Fi、自助洗衣房等，提高顾客满意度。
5、加强客户关系管理：建立顾客信息数据库，了解顾客需求和期望，定期 与顾客沟通互动，提高顾客忠诚度。
结论
本次演示以长沙7天酒店为例，对经济型酒店顾客满意度进行了测定和提升 研究。通过问卷调查和实地访谈等方法，发现影响顾客满意度的主要因素包括酒 店设施与服务、价格、卫生条件、员工服务态度等。针对这些问题，本次演示提 出了优化价格策略、提升卫生质量、提高员工服务水平、优化设施与服务以及加 强客户关系管理等一系列提升策略。
结果与讨论
通过文献回顾，我们发现经济型酒店服务质量的问题主要集中在硬件设施、 服务态度、卫生状况等方面。在案例分析中，我们发现7天连锁酒店在硬件设施、 卫生状况等方面表现良好，但在服务态度方面存在一定问题。这可能与员工服务 意识和培训不足有关。在问卷调查中，我们发现客人对7天连锁酒店的设施和卫 生状况较为满意，但对服务态度方面的问题提出了宝贵意见。
为提升7天连锁酒店的服务质量，我们提出以下建议： 1、加强员工培训，提高服务意识和技能水平；
2、建立完善的客诉处理机制，及时解决客人问题； 3、优化酒店布局和设施，提高客人入住体验；
经济型连锁酒店顾客满意度的实证研究基于顾客体验视角
经济型连锁酒店顾客满意度的实证研究基于顾客体验视角一、本文概述本文旨在通过实证研究，深入探究经济型连锁酒店顾客满意度的影响因素及其与顾客体验之间的关系。
随着旅游业的快速发展和消费者需求的多样化，经济型连锁酒店作为满足大众旅游和商务出行需求的重要载体，其服务质量与顾客满意度直接影响到企业的竞争力和市场份额。
因此，从顾客体验的视角出发，分析并提升顾客满意度，对于经济型连锁酒店业的持续发展具有重要意义。
本文首先对顾客满意度和顾客体验的相关理论进行梳理，明确二者之间的内在联系。
通过文献回顾和案例分析，识别出影响经济型连锁酒店顾客满意度的关键因素，如服务质量、设施条件、价格水平、品牌形象等。
在此基础上，构建经济型连锁酒店顾客满意度的理论模型，并提出相应的研究假设。
为了验证理论模型和研究假设的有效性，本文设计并实施了一项大规模的问卷调查。
通过收集和分析来自不同地区、不同年龄、不同职业背景的顾客数据，运用统计软件对数据进行处理和分析，揭示经济型连锁酒店顾客满意度的现状及其与顾客体验各维度之间的关系。
根据实证研究结果，本文提出了提升经济型连锁酒店顾客满意度的策略建议。
这些建议包括优化服务流程、提升设施品质、制定合理的价格策略、加强品牌形象建设等。
通过实施这些策略，经济型连锁酒店可以有效提升顾客满意度，增强顾客忠诚度和口碑传播效应，从而实现企业的可持续发展。
本文的创新点在于从顾客体验的视角出发，综合运用定性和定量研究方法，深入探究经济型连锁酒店顾客满意度的形成机制。
研究成果不仅有助于丰富和完善顾客满意度和顾客体验的理论体系，还能为经济型连锁酒店业的实践提供有力的理论支持和指导。
二、文献综述随着服务业的快速发展，酒店业作为其中的重要组成部分，其顾客满意度问题越来越受到学术界的关注。
经济型连锁酒店作为一种新型酒店业态，其顾客满意度研究具有重要的理论和实践价值。
本文将从顾客体验视角出发，对经济型连锁酒店顾客满意度的相关文献进行综述。
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文献综述经济型酒店顾客满意度研究从1997年开始，我国经济型酒店仅仅经过十年时间就走完了急速萌发崛起阶段，改变了我国酒店业长期呈现的与现代全服务酒店两极分化的落后格局。
到2007年底，我国的经济型酒店连锁品牌接近100个，开业店面数超过1000家，开业客房数超过10万间。
随着股票成功上市、大量风险投资涌入、特许加盟比重加重、大量社会旅馆和招待所改造，我国经济型酒店将进入新一轮加速发展期。
纵观21世纪，服务已经成为企业竞争的焦点，而服务质量是酒店经营的核心竞争力。
如何在竞争激烈的酒店业环境之下，将提高服务质量使顾客满意作为有效的管理措施，让经济型酒店不断盈利并持续生存，是经济型酒店刻不容缓的课题。
与国际一流的经济型酒店相比，现阶段的本土经济型酒店在服务质量方面仍存在许多不足。
而我国学者对酒店质量管理领域的研究，仍处于借鉴国外研究成果、自我摸索的阶段；研究对象也多为整个酒店业或某知名酒店，对于经济型酒店的服务质量的研究则更少之又少。
本论文将从国内外学者的研究入手，以顾客满意度为核心思想，探寻顾客满意度与服务质量的关系，针对经济型酒店存在的顾客不满意之处，为经济型酒店的管理者提供改善顾客满意度、提高酒店服务质量的对策与建议。
1顾客满意度相关理论1.1顾客满意度内涵早在20世纪60、70年代，顾客满意(Customer Satisfaction,CS)在美国产生，对当时正处于竞争环境日益恶劣的美国市场而言，为了获取除价格以外的竞争优势，提出了以了解顾客对目前企业提供的服务的满意情况，以此进行服务质量改进的战略。
美国最早提出顾客满意度概念：“顾客满意会增加再次购买的行为，且会购买其他的产品，有较好的口碑宣传等假设”。
此后，随着世界经济的发展，顾客满意度理论受到营销、质量管理等多种理论思想的影响，其定义也不断地深化和完善，不同学者从不同角度对顾客满意度的内涵进行了分析与阐述。
目前，对顾客满意度的定义，学术界主要分为两种观点：（1）从状态的角度出发支持这一观点的学者认为顾客满意度是顾客对购买行为的时候感受，是消费经历所产生的一种结果。
如Oliver(1980)提出了能够度量顾客满意度的一种典型计量模型：PE(Perception-Expectation)模型。
该模型认为，当顾客将他们对产品或服务绩效的感知(Perception)与期望相比较时，将决定顾客满意度是否产生；Oliver和Linda(1981)认为顾客满意度是一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态；Kotler(1991)则认为顾客满意度是指一个人对产品预期的效果（或结果）与他实际可感知到的相比较后形成的感觉状态，是预期值和感知效果的差异函数。
（2）从过程的角度出发研究者赞成该观点的则认为顾客满意度是事后对消费行为的评价。
如Hunt(1977)认为顾客满意度是消费经历至少与期望相一致时做出的评价；Tse ; Wilton(1988)则认为顾客满意度是顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间的差异的评价。
在2000年版的ISO/DIS9000中，顾客满意度被定义为：顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。
并附注：某一事项是指：在彼此需求和期望及有关各方对此沟通的基础上的特定时间的特定事件。
在本文的研究中，本人将采取目前普遍得到学术界公认的比较准确与权威的Oliver(1997)的顾客满意模型，即顾客满意度是顾客在得到满足后的一种心理状态，这种心理状态是顾客对产品和服务的期望服务水平和实际体验到的服务水平的程度比较。
1.2 顾客满意度的影响因素根据一些学者的观点，顾客满意度的影响因素包括：核心产品和服务、服务和系统支持、技术表现、互动沟通和情感因素(傅云新、许秋红，2005)。
上述五种因素表述和内容显得交混，很难明确界定，本文在明晰上述各种影响因素内涵的基础上，参考相关学者的研究，界定了四种顾客满意度影响因素：（1）核心产品和服务：即企业提供的基本产品和服务项目，是企业进入市场的基本条件。
（2）支持系统：支主要是指有助于核心产品提供的各种因素，包括企业外围的和支持性的服务。
（3）服务质量，是顾客感知的质量，体现为员工的面貌、准确可靠地提供承诺的服务、服务人员愿意帮助顾客并提供快捷的服务、员工的知识、能力、态度等能让顾客放心、体贴顾客，给顾客帮助(Dubel，1994)。
（4）情感沟通：顾客在与企业的接触与互动中，感受到各种信息，从而对企业产生正面或负面的情感。
2经济型酒店顾客满意度分析经济型酒店，又被称为有限服务酒店，发源于美国20世纪60年代，是一种以提供干净、整洁的客房为核心产品也是基本产品的住宿企业，它面向大众、价格低廉、能够满足人们对饭店产品的一般性需求。
经济型酒店是现代饭店业的重要组成部分，是力图在提供的核心服务——“住宿和早餐”上精益求精的酒店，是相对于传统的全服务酒店而存在的一种不同的酒店业态。
其主要的特点是产品的有限性、产品和服务的优质性、价格适中、市场定位明确、一般采取连锁经营的方式。
2.1 经济型酒店的服务酒店服务是顾客与酒店员工、酒店相关设施互动的一种过程，它属于服务的范畴，具有一般服务的特性，但它又有自身独特的内涵。
对酒店服务更详细的表述如下：（1）顾客角度酒店服务是顾客在与酒店的全面接触中所发生的互动关系，这种互动作用使顾客对该酒店产生了一定的经历和感受，但在这个过程中，顾客并没有获得实体结果。
在酒店服务过程中，绝大多数顾客更注重心理上和精神上的感受。
（2）酒店角度酒店服务是酒店为顾客提供的具有一定品质的无形产品，在与顾客的互动过程中，酒店需要提供一定的支持设施，酒店服务可能与实物产品相连，但也有可能不与实物产品相连；不过以下几点是可以肯定的，酒店服务的结果不可以储存；在互动过程中，服务不会引起实物的转移。
2.2经济型酒店顾客满意度的重要性2.2.1 顾客满意能减少顾客流失“技术协助研究计划”这一研究发现，当一位深感不满的顾客向其他11位顾客诉说其失落感后，这11位顾客又会再分别告诉其他的5个人，最后，听过该公司不良事迹的潜在顾客人数将会成指数型增长。
因顾客流失而给企业带来的损失除顾客流失的直接成本外，还有由于顾客不满意所带来的连锁反应从而带给企业的间接成本的损失。
因此，我们需要提高顾客满意度来减少顾客流失。
2.2.2 顾客满意可以提高顾客忠诚施乐公司在对其顾客进行满意度调查后发现，“非常满意”的顾客再次购买的可能性事“满意”的顾客的6倍。
具体的顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系如：（见图1）图1 顾客满意度与顾客忠诚度的关系 资料来源：卫越男．昆明理工大学．服务营销中的服务质量管理和顾客满意度研究[D]. 2.2.3 顾客满意能为企业带来利润 对酒店而言，顾客满意是指对经济型酒店的提供的满足其住宿需求的服务的满意程度。
如果顾客对酒店的服务过程及结果均表示满意，排除价格等干扰因素，该顾客可能成为酒店的忠诚客人，酒店的忠诚客人的增加必将增加酒店的利润；相应的，若顾客满意度因酒店服务质量的恶劣而下降的话，该顾客忠诚度将降低，导致不满意顾客的流失，从而减少酒店的效益。
因此，酒店必须提升顾客的满意度，培养顾客的忠诚度，从而为酒店创造更多的利润。
经济型酒店是现代饭店业的重要组成部分，无论从酒店数量、客房数量还是从盈利性和增长的速度来说，国内经济型酒店发展已呈饱和趋势。
经济型酒店要想在竞争激烈行业中得以生存，必须高度重视酒店的服务质量，提高顾客 满意度。
因此，本文将以顾客满意为核心思想，参考已有的文献资料，以身处同一档次的、以服务为核心竞争力的经济型酒店为研究对象，通过对顾客满意度与顾客满意度服务质量这两者关系的研究，针对锦江之星实际运营过程中存在的问题，提出改善服务质量的可行的措施，为酒店管理层提供一条可行、高效的人力资源管理途径。
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