客户关系管理-第10讲 管理好顾客接触点
客户关系接触点总结
万科6+2中入伙后的客户接触点：
1、入住3个月后的客户回访
2、保修期满前的提示
3、入住一年房屋体检
4、客户生日祝福（依托于呼叫中心）
5、社区文化活动
6、倾听：管理层与业主面对面沟通、业主恳谈会
7、客户忠诚基金
黄色为必要且可以操作环节
《客户触点精细化管理52422716.pdf》关于售后接触点分析：
售后主要体现在交房验收、客户维系等方面，通常此阶段的客户服务工作由开发企业主导代理公司协劣，涉及到的接触点有：
1.客户交流渠道、
2.短信、
3.客户活劢、
4.客户会、
5.交房文件、
6.交房活劢、
7.礼品、
8.物业服务
《龙湖意向客户关键触点研究报告1445149688.pdf》未体积售后接触点
《房地产客户接触点ctm规划与管理远洋地产1936385137.pdf》相关客户接触点。
接触点管理
首先，触点管理也是由上而下，管理的好则是上下推行，不好就成为“上行下效”管理问题就会出现。因为企业高层的重视，是推动企业通过客户接触点建立良好客户关系的保证因素之一。企业的领导决策层要具备只有始终围绕着客户，把客户放在最重要的位置上，不断为他们提供更好的产品和服务，才能维持企业的生存发展的认识。企业领导需要在开展客户关系管理的初期就明确认识到，与客户建立持续的长久的友好关系，将是未来企业生存和竞争致胜的关键。惟有企业高层管理者的重视和参与，才能保证企业的资源向着满足客户需求的方向倾斜，也才能保证企业各部门能够在建立客户关系家各个单店的营业提升的切入点就是把品牌接触点的相关细节做到极致，做到让消费者一眼即知，一用即明，让消费者在潜移默化的入住过程中成为如家忠实的粉丝，为单店的入住率稳定提升打下了坚实的营销基础。 在经济型酒店的硬件方面。选址上，如家所处的位置和其他经济型酒店没有多大的区别，主要选择商务中心区域交通便利的位置，但是这些都是竞争对手早早已经采用的方法了。为了能够产生品牌的差异化，使消费者能够清晰地辨别如家与其他经济型酒店的区别，如家采用了给如家建筑物大面积刷亮色的方法，使消费者远远地就可以看到自己，从而使自己成功地在成堆的经济型酒店中脱颖而出;房间内的硬配件上，如家的插座位置及数量充分考虑到了消费者的使用方便性，便签纸附带的小托板使得消费者书写更加随意，挂衣架的设计不光节约了成本、增加了房间空间的同时，也使消费者可以更方便地挂晾衣物，书桌上的一盏小台灯也使晚上需要办公的人员方便了很多……这些都可以看出如家在房间的细节上充分考虑了消费者的需求，让消费者在入住如家的时候，感受到更多的舒适，减少尽可能多的不适;在客户互动上，当其他经济型酒店还在守株待兔的时候，如家首创了呼叫中心和会员制营销之法，主动去开拓新市场，在如家和客户之间搭建了一座相互沟通的桥梁，增加了消费者与如家的粘性，同时挖掘了大量的潜在消费者。当然，经济型酒店不能只是投入，成本不能从消费者的舒适度上省下来，如家的成本的控制都是来自于一些非品牌接触点，比如成熟标准化带来的房间装修成本偏低，大面积原料采购所产生的成本下降，内部管理精细化所带来的管理费用的降低等等。 在经济型酒店的软件方面。在经济型酒店中，面对硬件上的同质化竞争，每个店长的不同管理风格直接差异化了店与店之间的经济效益，怎么充分发挥各个分店店长的积极性是如家的一项重要工作。如家除了充分放权给这些店长，店长们还在扮演着管理者的同时扮演着如家的超级业务员，同时也是如家品牌的传播者，如家的店长会抓住一切可能的机会对潜在客户进行开发，并通过协议使潜在客户成为如家的稳定客户源;服务作为经济型酒店的又一重要的要素越来越被重视，服务是所有品牌接触点中最为重要的环节，也是人为因素最多的环节。如家围绕消费者这个根本点，以优化标准为切入点，以特色服务为突破点，追求“零投诉”，最大化地提高服务的品质，让整个单店的所有员工参与到这项品牌营销工程中去，这些品牌营销服务都产生了积极的品牌影响，网上网民对于如家的赞誉就是最好的印证，同时也产生了积极的口碑传播影响，为如家带来了巨大的客户群;标准化是连锁企业的关键点，没有成熟的标准化体系，品牌在各处的接触点就不能形成很好的联动传播，这样连锁只会越连企业的发展被锁得越死。 为了在标准化上不走弯路，如家从前期市场调研到早期的市场探索都在不断地完善标准化的道路上慢跑，待到标准化体系成熟，如家迅速发力一路快跑，迅速占领了经济型酒店的领跑地位;同时为了消除标准化给消费者带来的生硬感，如家在品牌的接触点的情感上努力营造“家”的氛围，让消费者在如家感受到在家一样的便捷和舒适的同时还使得管理更加便捷。 品牌的接触点，体现的不仅仅在单店上面，如果品牌的效用要产生1+1>2的效果，还需要在整体上做好联动。如家总部通过发行内部刊物、企业家宣传、接受媒体传播、参加社会活动等等，通过这种单店的线下品牌接触点营销和总部的线上品牌接触点营销相结合的方式，如家实现了品牌的热传播，为企业的发展注入了新的能量，实现了企业飞速发展。
浅谈客户服务的接触点管理法
理） 业务。
查 务 业 备
怏捷通＾网 用户过户
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提 高公 司的 市场 竞 争力 ？经 过 多年 的 实践 ，一套 完整 的 “ 客 ｈ服 务 的接 触 点 管理 法” （ 以下 简称 ＭＣ Ｐ： Ｍａ ｎ ａ ｇ ｅ ｍｅ ｎ ｔ ｏ ｆ Ｃｏ ｎ ｔ ａ ｃ ｔ
Ｐ ｏ ｉ ｎ ｔ ｓ ） 逐 渐 形成体 系， 并在 激 烈的 市场竞争 中体 现 出了优 势 。 ＭＣＰ是 一个公 司对外 的服 务 管理和 对 内的流程 管理提 供 清晰 、 简洁、 高效且 有 力的 管理 方 法和 工具 ． 它的 实施解 决 了如 下 的 问题 ： 如 何 实现 客 户服务 的全 面管理 ， 避 免 管理“ 盲 点” 的存在 ？ 如 何发 现一 个企业 究竟 应该有 多少个客 户服 务流程 ， 及应 该有 什 么流程 ？如何 找 出这些 流程 ？如何 组织 ， 管理流程 ？如 何提 高客 户服 务 工作 的管理 效率 ， 保持 市场 竞争 力？
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用户资料更改 １ ０ ８ Ａ１ ０ ８ 业务受理查询 ２ ０ ｌ Ａ２ 叭 主动服务查询 ２ ０ ２ Ａ２ ０ ２ 询 服 地费收 费查询 ２ ０ ３ Ａ２ ０ ３ 帐户余颤查询 ２ ０ ４ Ａ２ ０ ４
出公 司 和 客 户之 间 的所 有 接 触 点 。
主营
Hale Waihona Puke 触的过程 中获得 了对公 司服 务质量 的感知 ，而且每 次的接触都
客户十大关键触点的提醒服务培训
客户十大关键触点的提醒服务培训尊敬的各位同事，大家好！今天我将向大家介绍客户服务中的十大关键触点，并提供一些有关这些触点的重要提醒。
通过加强我们在这些关键触点上的服务质量，我们可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，进而帮助公司提升业绩。
希望通过今天的培训，能够让大家对这些关键触点有一个更深入的了解，从而能够更好地为客户提供优质的服务。
1. 电话服务电话是最常见也是最重要的关键触点之一。
在处理电话时，务必要保持礼貌和耐心，亲和力十足，以积极的态度解答客户的问题。
注意语速及语调的控制，提供准确的信息，并及时记录并跟进客户的需求。
2. 邮件服务邮件是我们与客户沟通的重要渠道之一。
在处理邮件时，要确保邮件回复及时，并且尽量在24小时内回复，以显示我们对客户的重视。
回复邮件需清晰明了，语言准确、恰当，表达温和亲切。
3. 社交媒体服务社交媒体在现代社会中越来越重要，我们需要保持与客户的有效互动，并在社交媒体上回应客户的问题和反馈。
要保持专业和友好，在处理投诉时，要及时回复并提供解决方案。
4. 网站体验我们公司的网站是客户获取信息的重要途径，客户对网站的使用体验很重要。
我们需要确保网站的易用性，内容信息准确且及时更新，界面设计简洁直观。
要关注网站的加载速度和安全性，以提供良好的用户体验。
5. 商品/服务质量无论是产品还是服务，其质量对于客户来说都是非常重要的。
我们需要提供高质量的产品和服务，并确保在遇到问题时能够快速响应并解决。
要听取客户的意见和建议，并适时进行改进，以提升客户的满意度。
6. 售前咨询在客户购买产品或服务的过程中，他们通常会有很多问题需要咨询。
我们需要保持耐心和友好，提供准确、详细的信息。
对于一些常见问题，我们可以准备好常见解答，以提高回答效率。
7. 售后支持售后支持对于客户来说同样非常重要。
我们要及时处理客户的售后问题，并尽量提供解决方案。
同时，我们也可以主动联系客户，跟进他们的使用情况，并提供必要的帮助和指导。
客户接触点实施方案
客户接触点实施方案客户接触点是指客户与企业进行接触和互动的各个环节和场景，是企业与客户之间建立联系和沟通的关键节点。
在今天竞争激烈的市场环境中，企业需要通过有效的客户接触点实施方案，来提升客户体验，增强客户黏性，从而实现持续的业务增长和盈利能力。
本文将从客户接触点的定义、重要性和实施方案等方面进行探讨。
一、客户接触点的定义。
客户接触点是指客户在与企业进行交互时所接触到的各种渠道和场景，包括但不限于线上渠道（网站、社交媒体、应用程序等）和线下渠道（门店、客服热线、实体活动等）。
客户接触点的质量直接影响着客户对企业的印象和满意度，进而影响着客户的忠诚度和购买意愿。
二、客户接触点的重要性。
客户接触点在整个客户旅程中扮演着至关重要的角色。
优质的客户接触点可以提升客户体验，增强客户对品牌的信任感和认同感，从而促进购买决策的形成。
另外，客户接触点还是企业了解客户需求和行为的重要途径，可以为企业提供宝贵的市场信息和客户反馈，有助于企业进行精准营销和产品优化。
三、客户接触点实施方案。
1. 多渠道接触。
企业应该构建多渠道的客户接触点，包括线上和线下渠道，以满足不同客户群体的需求。
线上渠道可以通过网站、社交媒体、应用程序等方式与客户进行互动，线下渠道可以通过门店、客服热线、实体活动等方式与客户进行接触。
多渠道接触可以提高客户的感知度和参与度，增强客户黏性。
2. 个性化服务。
企业应该根据客户的特征和行为，提供个性化的服务和体验。
通过客户数据分析和智能技术，可以实现对客户需求的精准识别和个性化推荐，提升客户满意度和忠诚度。
3. 响应迅速。
企业需要建立快速响应机制，及时处理客户的咨询和投诉，提供高效的解决方案。
响应迅速可以增强客户对企业的信任感，避免因为服务不及时而导致客户流失。
4. 持续改进。
企业应该持续对客户接触点进行监测和评估，及时发现问题并进行改进。
通过不断优化客户接触点，可以提升客户体验，增强客户满意度，从而实现持续的业务增长。
客户接触点管理是品牌的核心竞争力
客户接触点管理是品牌的核心竞争力客户接触点管理是企业提高客户满意度和忠诚度的重要手段，从而提升品牌价值和客户价值。
客户接触点是企业和客户交互、沟通的所有接触点，包括产品、广告和服务。
企业必须把所有客户接触点纳入品牌管理的范畴，才能实现最大化营销和获得品牌忠诚。
客户接触点管理的核心是如何在正确的接触点、以正确的方式向正确的客户提供正确的产品和服务。
对于房地产企业来说，基于客户体验流程，对每一个子流程环节的客户接触点进行全面、系统地识别和梳理是非常重要的。
服务方面的客户接触点包括售前服务客户接触点，企业应该重视这些接触点，提高服务质量，以增强客户满意度和忠诚度。
1、在小区环境规划设计中，应合理规划，尽量做到小区内人车平面上不交叉，实现人车分流。
小区入口应完全分离人车。
人行流线应按照便捷回家和休闲健身两种用途设置，方便居民的生活。
2、为了确保人行安全，需要在路面材料、路沿和高差等方面进行规划。
地面、梯步等行人通行的地面应做防滑处理，路沿石等人易接触的地方应进行圆角处理，高差以高于机动车路面0.1米至0.2米以内为宜，人行道路中不得出现0.2米以上的突变高差。
夜间照明应柔和，不宜太亮，与梯步、坡道连接位置应有灯光照明。
3、小区内的道路应该有缓冲区域，以避免交通高峰期待检车辆过多挤占市政、小区道路。
缓冲区域不得设置于坡道上。
车行道应与人行道材料有明显区别。
小区内车行道采用相同的材料，首选平整、不显污脏且易清洁维护的材料，不采用摩擦力较低的材料以防滑，也不采用因材质表面起伏较大或因拼贴容易造成的噪音污染的材料。
车行道与人行道以斜坡过渡，方便自行车通行。
单车道以3米为宜，连续无出口的车道选择合适路段局部加宽。
4、小区环境规划设计中，应将小区内环境的各构成要素融为一个整体生态系统。
各种小品、设施等造景要素不仅在功能上符合人们的生活行为，而且要有相应的文化品位，为人们在家居生活之余提供了趣味性强而又方便、安全的休闲空间。
客户接触点管理(共10张PPT)
卓越
人性化
l在关键行为上有突出表现 l个人影响能力超过岗位本身 l创造愉悦的客户体验
第二局部：什么是客户接触点
顾客体验效劳行业的关键
电信营业厅为案例进行分析：
客户接触点是什么？ 课题研究意义：寻找营销过程中客户接触点管理中的精髓，将之迅速落实到营销人员的实际行动之中，推动营销效劳往愉悦的客户体验演进。
客户接触点是什么？
价值传递
3：售中阶段产品线接触点
电信营业厅为案例进行分析： 客户接触点：两条线索 三个阶段
品牌产品
接触点
终端客户
三局部：客户接触点关键时刻
客户接触点：两条线索 三个阶段
两条线索
三个阶段
企
业 推广线
品
牌
产
品 展示线
营
销
行 为
产品线
发
力
点 服务线
送货四部曲营、五业项厅增接值效触劳点管理涉及面广，以“人〞为研究核心，挖掘共性的效劳行为，以求 无第重三大 局过部最错：或客快经户速常接地性触小点学错关、键最时刻简单地用
3：售中阶段产品线接触点
在关键行为上有突出表现
客户接触点研究目的
客户接触点研究目的
在关键行为上有突出表现
企业品牌产品营销行为发力点
营销角度
产品线
客户主要人员初次 联络
上门拜访增进感情 了解客户需求，并提供适当样品
或上门跟进样品检测进度 确认报价、订单
合同评审下达、跟进产品生产 送货四部曲、五项增值效劳
定时对账、开具发票、货款催收
产品角度
产品质量
产品包装
产品报告 产品标签
客户接触点管理
目录
客户接触点研究目的 什么是客户接触点 客户接触点关键时刻
客户接触点管理课件
数据驱动
通过数据分析和挖掘， 了解客户需求和行为，
为决策提供支持。
客户接触点管理的实施步骤
制定客户接触点管理计划
明确目标、计划和实施步骤，确定需 要管理的接触点清单。
分析客户需求和行为
通过市场调研、数据分析等方式，了 解客户需求和行为，为后续管理提供 支持。
设计和管理接触点信息
根据客户需求和行为，设计相应的信 息内容，并通过不同渠道和媒体进行 管理和发布。
详细描述
积极收集客户的反馈，分析并 采取改进措施，以不断提升客
户满意度。
维护客户关系
总结词
维护客户关系是客户接触点管理的重要 环节。
总结词
建立长期稳定的客户关系是实现客户 价值最大化的关键。
详细描述
通过定期回访、提供个性化服务和策 划营销活动等方式，维护与客户的关 系。
详细描述
关注客户的生命周期管理，提供持续 的服务和支持，以保持与客户的关系 ，并实现客户的长期价值。
总结词
详细描述
掌握客户的需求是制定有效客户接触策略 的基础。
收集客户的反馈，定期评估和调整产品和 服务，以满足客户的不断变化的需求。
建立客户信任
总结词
建立客户信任是客户接触点管 理的关键要素之一。
详细描述
通过提供高质量的产品、准确 的信息和专业的咨询服务，建 立客户的信任感。
总结词
诚实、透明和可靠的沟通是建 立客户信任的基石。
强化员工培训
定期开展员工培训，提高员工对产 品或服务的掌握程度和客户服务技 能，为客户提供更好的服务体验。
05
CATALOGUE
客户接触点管理的案例分析
成功案例一
背景介绍
某银行信用卡中心为了提高客户满意度和忠诚度，实施了客户接触点管理项目。
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五、实例
关键顾客接触点控制指标设计：
以4S店销售过程为例： 外观设施、接待过程、交易过程（含交车过程）、顾客回访
外观设施：
到店便捷：给顾客明确指引，有可接送车辆、指标牌正 规、清楚
营业时间安排：如24小时值班 停车区域：便利、客户进出方便，样品摆放合理 周围环境：符合厂家要求 宣传品：有时效性，整洁 营业光线：开户时间合理、采光适度，灯具正常工作 洽谈区：相对独立不被外界打扰，桌面清洁 休息区：功能良好（如电视机、网络等），整洁 卫生间：干净、无异味，功能良好使用 专业店氛围：背景音乐、工作人员状态等 样品车功能完好，数量合理、库存数量及结构合理 其他：绿化有生机，美化效果，其他设施工作正常（如
广告形式
台历、手提袋等
广告宣传
其他广告：户外、电台、短息等
推广线
广告主题：企业愿景等 宣传内容
广告设计：宣传片等
行业展会 活动策划
产品发布会
邀请客户参加的各类庆典
售前：有哪些接触点？
展示线
企业形象展示 形象展示 企业实力展示
品牌形象展示
包装展示
产品包装
包装设计 包材质量
包材外观整洁度
营销人员包装
售中：有哪些接触点？
营销角度 产品线
产品角度
客户主要人员初次电话联络 上门拜访采购以及技术人员增进情感 了解客户需求并提供合适样品 电话或上门跟进样品检测进展 确认报价、订单 合同评审下达、跟进产品生产并安排送货时间 送货四部曲、五项增值服务 定时对账、开具发票、货款催收 产品质量 产品包装 产品报告 产品标签
售后：有哪些接触点？
擦鞋机等）
接待过程
接待人员的态度
服务热情度：是否面带微笑 接待及时性：是否及时迎接，是否出现一人接待多组顾客，导致顾客被冷
落 介绍主动性顾客自己看车 态度始终如一性： 需求了解的主动性：是否主动了解客户预算水平，购车用途，客户偏好等，
第10讲 管理顾客接触点
每一次的客户接触，都是我们的机会！ 如何在关键环节中抓住客户的核心需求，实现向 客户要效益的营销目标？同时为客户创造愉快的 购物之旅？
华为为排队购 买iPhone的 用户提供移动 电源来吸引用 户（2018年， 英国、新加坡）
一、客户接触点：两条线索，三个阶段
电话咨询
上门拜访 现场接待 服务流程 需求确认 合同签订
服务线
售后服务
口碑宣传 服务质量 客户满意度调查
营销人员 销售助理 服务人员 送货司机 保安
二、多接触点策略
企业深入推进分级服务分类营销的理想选择，但在多个客户接 触渠道中保持一致的信息和服务水平是一项管理挑战。
待解决问题：企业需要精心设计并在各接触点上准确提供一致 的信息，防止造成客户的困惑与负面体验。
务热线存入手机；新车状况良好，符合当初承诺
顾客回访
回访的主动性：购车后主动与顾客联系（及时） 回访信息的针对性：告知日常使用注意事项；提醒定期保养、
更换易损件；主动询问车辆性能及操控方面情况 ；为客户提供 活动信息或车辆升级信息； 回访态度：认真、耐心倾听 人员专业知识：对客户反映异常理解能否做出基本判断，或告 知解决途径。
防止出现“团队病”
三、接触点管理的意义
客户更好地了解我们、信任我们、接受我们、忠于我们
四、管理接触点的方法
1、列出影响消费者购买产品或使用产品的所有接触通道清单（确认接触 点）。
2、确定每个接触点传递的信息和传递信息的方式 3、找出能够诱发消费者联想到品牌和产品的重要接触点 （1）最能影响“消费者”购买决策的关键通道; （2）最能影响“潜在消费者”的信息传递关键通道; 4、制定每个接触点的控制指标（特点是重要接触点）
CRM产业的发展
向行业深入，不断开拓细分市场 产品可以实施对客户的全方位管理 一对一服务 移动化 购买与租用结合 云、社交型
发展趋势：
多接触点 移动接触点 数字化、虚拟化 规范化、全程化管理
我们相信，在每一个企 业的发展中，都有一个 或几个“关键时刻”。 企业是动态的，是在和 顾客接触中“活”着的。 任何企业，一旦脱离了 活生生的、和顾客的真 切接触，就要丧失生命 力。
是否给客户造成反感和压力。
交易过程
接待人员的专业性
销售员对产品熟悉程度：是否了解产品的价格、性能等情况； 是否了解企业发展历史
对竞争品牌熟悉程度：能否通过对比与竞争产品的不同，凸显 产品优势
推荐的实用性：是否推荐最合适的车型，是否给客户最需要的 配置
讲解的方法：能否正确展示车辆 疑难问题处理能力
两条线索
企 推广线 业 品 牌 产 展示线 品 营 销 行 产品线 为 发 力 点 服务线
客户认知阶段 客 户 所
产品咨询阶段 接 触 品
产品体验阶段 牌 产 品
达成交易阶段 的 各 阶
持续合作阶段 段
企业视角
客户视角
三个阶段
售前阶段 售中阶段 售后阶段
售前：有哪些接触点？
网络广告：公司网站
平面广告：公司杂志、产品手册、
交易过程
顾客体验
接待能力：有足够的车型供试驾；适合的标准场地供试驾；足够的有驾车 经验的人提供协助试驾
服务的主动性：客户没有要求的情况下，主动提供试乘试驾服务；引导顾 客多对车辆进行接触
交易过程：
合同内容：合法、严谨 主动解释： 交车：交车时间合理；手续简单快捷，介绍售后服务情况；提醒顾客将服