KIA销售要点---体验式销售流程与技巧--
怎样做好体验式销售
怎样做好体验式销售体验，不单是向顾客提供服务，而是让顾客感受、经受、体验这个服务的过程。
例如顾客去美容院美容、剪头发，商家提供服务的同时也提供“体验”，当顾客对这个体验感觉好得难以忘却的时候，那么再有美容、剪头发的需要时自然情愿去这家店了，哪怕价格贵一些顾客也不会转变主意。
这就说明“服务是提供体验的平台，而制造非凡商业体验才是获得利润的主要来源”。
当体验的提供者停止工作的时候，体验的价值还在连续，这就是“体验”最大的特点。
因此，我们在店铺销售的过程中，销售人员代表店铺给顾客提供一种产品、服务或是解决方案，前提条件是要顾客认识你、认可你、接受你。
那么顾客怎样认识、认可、接受你呢？其实靠的就是一种感觉、感受，通过你提供、展示服务的过程体验来让人认可、接受你。
当这种展示结束的时候，假如这种感觉还存留、连续着，那就跟顾客建立了很好的关系，这是特别重要的。
有人时常埋怨现在开店特别难，尤其是现在竞争越来越激烈、差越来越小的状况下，其实关键是看销售人员个人的技能、精神气质及为人处世的方式，看你是否能够做到体验式销售，从商品到服务再到体验，给人一种很好的感受、印象，与顾客建立起信任，这是很重要的。
顾客也常常这样说：“我们选择商品的时候也是在看人，看你这个人可不牢靠——你的行为和做事方法。
假如产品或服务出了间题，你敢不敢站出来承受责任，你要是不敢承受责任，那我还怎么跟你合作？”店铺人员要想做好体验式销售需要把握好“四项体验”：购买体验、应用体验、运用体验、服务体验。
在惠普，工作人员就把它叫做“全面顾客体验”，大家都要照着这个目标来做。
能否做好体验式销售，跟销售人员自身有很大关系，销售人员自身最少要扮演好以下几个角色：〔1〕商业顾问。
店铺销售人员先要有足够的知识，有知识以后才能做顾客的商业顾问，或者是行业顾问。
有可能你对行业未必有人家懂，但假如你结合了你所在店铺的知识，你就可能比顾客懂。
你要懂得一些技术知识、管理知识及行业知识，你有了这些东西才能更好地跟顾客沟通，做好顾问式销售，给顾客做参谋，顾客会感觉到跟你在一起做事，既牢靠又有价值，从而也就情愿长期合作。
(美化)体验式销售流程
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销售准备
工作目标 妥善收集并管理来自各个渠道的潜在客户信息； 主动联络客户，邀请他们前来展厅； 通过多种途径清晰告知客户展厅位置，方便客户到达； 为每个潜在客户建立客户管理卡； 做好充分准备，迎接客户。
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销售准备
客户的构成
意向客户 潜在客户 基盘客户 原有客户 战败客户
注：
潜在客户是对产品表现出了关注和兴趣的，但是暂未与经销商取得任何的联系的客户或 者取得了联系，但是未留下联系方式的客户。 意向客户是已经与经销商进行过接触的客户，并留下有效联系方式的客户。 战败客户是因放弃购买或者购买其他品牌而没有在本公司购买车辆的客户。 原有客户是已经在本公司购车的客户。
体验式销售流程
课程目标
理解体验式销售的基本概念和原则，并了解学习体验式销售的 重要性； 熟悉展厅销售的各个流程，并对每个流程中相关的观念、方法 和技巧有基本的掌握； 成为一名符合展厅销售各流程相关标准的销售人员。
2
个人期望值
我们的期望是分享工作中的新的观
念以及方法；相互学习；并且整个
学习过程中都感到快乐！ 您的期望呢？可否告诉我们？
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需求分析
如何进行客户的需求分析 切
• 我们要确定的目标信息：
– M-购车预算 – A -角色信息 – N-客户需求信息
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需求分析
如何进行客户的需求分析 切
• 预算：
现在的支付能力、计划用于购车上多少、首选的财务方式……
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需求分析
如何进行客户的需求分析 切
• 需要确定的个人信息：
姓名、地址、电话、驾驶者、主要用途、业余爱好、兴趣、职业、信息来源、 何时购买、决定者……
建立客户档案 6 4 5 6 展厅准备 个人准备
销售技巧-销售流程
销售技巧-销售流程
销售技巧和销售流程是推动销售业绩的重要因素。
销售技
巧涵盖了与潜在客户建立良好关系、交流、洞察客户需求、提供解决方案以及谈判等方面的技能。
而销售流程是指销
售人员在销售过程中遵循的一系列步骤。
以下是一种常用的销售流程，以及相应的销售技巧：
1. 了解客户需求：通过与客户沟通，了解他们的需求和痛点。
销售人员需要学会倾听和提问的技巧，以获取更多关
于客户的信息。
2. 提供解决方案：基于客户的需求，销售人员需要能够提
供相应的解决方案。
他们应当了解自己的产品或服务，并
能够清楚地向客户传达其独特的价值。
3. 工作展示：在展示产品或服务时，销售人员应当以客户为中心，重点强调产品或服务的特点与优势。
他们需要运用良好的表达能力，以引起客户的兴趣。
4. 处理客户疑虑：在销售过程中，客户可能会有疑虑或反对意见。
销售人员需要以积极的态度面对这些挑战，并能够提供有力的回应。
通过解答客户的疑虑，销售人员可以建立客户的信任和信心。
5. 谈判与成交：一旦客户表达了购买兴趣，销售人员需要进行谈判，与客户商讨价格、付款方式等。
销售人员需要具备良好的谈判技巧和灵活性，以达成双方满意的交易。
6. 后续跟进：销售人员的工作并不止于销售，还包括与客户建立良好的长期关系。
他们需要与客户保持联系，提供售后服务，并寻找交叉销售或推荐其他客户的机会。
通过掌握这些销售技巧和遵循销售流程，销售人员可以更好地满足客户需求，增加销售业绩。
体验式销售五部曲
体验式销售的五个步骤——探询
封闭式问题和开放式问题的比较
• 封闭式问题：在总结和建议成交时更多使用 • 开放是问题：在探询顾客需求时更多使用
体验式销售的五个步骤——探询
开放式问题的使用
• 5W + 1H Who: 谁？ —— 您是为谁买手机呢？ What: 什么？ —— 您平时都用XX手机做XX呢？ Why: 为什么？ —— 您为什么想要换一部手机呢？ Where:哪？ —— 您通常都去哪里出差呢？ When: 何时？ —— 您什么时候会用到手机的XX功能呢？ How: 怎样？ —— 您现在所用的手机感觉怎么样呢？
• 13、志不立，天下无可成之事。21.7.921.7.910:13:2510:13:25July 9, 2021
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19
体验式营销服务流程及话术
体验式营销服务流程及话术体验式营销是一种通过让消费者亲身参与、体验产品或服务，来吸引他们购买的营销策略。
它通过让消费者感受产品或服务的优势，激发购买欲望，对于产品的销售起到了重要的推动作用。
下面是体验式营销的服务流程及相应的话术。
服务流程：1.制定目标：首先要明确体验式营销的目标，例如增加销售额、提高品牌知名度等。
2.确定目标客户群体：根据产品的特点和目标市场，确定目标客户群体，以便在服务过程中更好地满足他们的需求。
3.设计体验活动：根据目标客户群体的特点和需求，设计相应的体验活动，使其能够真实地感受到产品或服务的优势。
4.宣传和推广：通过不同的渠道和媒体进行宣传和推广，吸引目标客户群体的关注，提高他们参与体验活动的意愿。
5.实施体验活动：在特定的时间和地点，为目标客户群体提供体验活动，让他们可以真实地体验产品或服务。
6.提供优质服务：在体验活动中，提供优质的服务，解答客户的问题，满足他们的需求，使他们产生购买欲望。
7.收集反馈：在体验活动结束后，及时收集客户的反馈意见，了解他们的体验感受和购买意向，以便优化产品或服务。
8.跟进销售：根据客户的反馈意见和购买意向，进行跟进销售，提供定制化的解决方案，促进购买行为的发生。
话术：1.制定目标：-"我们希望通过体验式营销来吸引更多的消费者购买我们的产品。
"-"我们的目标是提高品牌的知名度和声誉，吸引更多客户来购买我们的产品。
"2.确定目标客户群体：-"我们需要确定我们的目标客户群体是哪些人，以便在体验活动中更好地满足他们的需求。
"-"我们的产品适用于哪些人群？我们需要确定目标客户群体，以便在体验活动中吸引他们的关注。
"3.设计体验活动：-"我们应该设计一个能够真实地感受到产品优势的体验活动。
"-"我们需要设计一个令客户难忘的体验活动，以便吸引他们购买我们的产品。
销售流程及技巧
销售流程及技巧在商业领域中，销售是企业获得利润和市场份额的重要环节。
良好的销售流程和技巧可以帮助销售人员更好地与客户沟通、了解客户需求，并最终实现销售目标。
本文将深入探讨销售流程的各个环节以及提升销售技巧的方法。
一、销售流程销售流程是指从与潜在客户建立联系开始，到达最终达成交易的整个过程。
一个完整的销售流程包括以下几个主要环节：1. 潜在客户开发：在销售过程中，首先需要通过各种渠道寻找潜在客户并建立联系。
这可以通过市场营销手段，如广告宣传、社交媒体推广等来实现。
2. 调查需求：一旦与潜在客户建立联系，销售人员需要积极主动地与客户进行沟通，了解他们的需求和问题。
只有充分理解客户的需求，才能更好地提供解决方案。
3. 产品介绍：基于客户的需求，销售人员需要准确地介绍自己所销售的产品或服务。
这包括产品的特点、优势和售后服务等方面的说明。
4. 解答疑问：客户在了解产品后往往会有一些疑问和顾虑，销售人员需要耐心解答并提供专业的建议。
解决客户的疑虑可以增加客户对产品的信任度。
5. 提供报价：在客户对产品或服务表现出兴趣后，销售人员需要给出详细的报价和付款方式。
此时，销售人员应该与客户积极协商，争取达成双方满意的价格和条件。
6. 谈判和签约：在商业谈判中，销售人员需要灵活运用谈判技巧，与客户进行讨价还价，最终达成双方满意的合同。
一旦谈判成功，双方将签署正式的销售合同。
7. 售后服务：销售流程不应止于交易的达成，销售人员还应该提供优质的售后服务，确保客户的满意度和忠诚度。
良好的售后服务能够为企业树立良好的口碑，并为未来销售带来更多机会。
二、提升销售技巧的方法除了了解销售流程，掌握一些有效的销售技巧也是销售人员取得成功的关键。
以下是几种提升销售技巧的方法：1.积极倾听：倾听是销售成功的基础。
销售人员应该耐心聆听客户的需求和问题，尽量减少自己的讲话时间。
只有真正理解客户的要求，才能提供切实有效的解决方案。
2.建立信任：信任是销售关系的基石。
体验式营销示范教程课件
“您用手机上网炒股吗？”“您平时肯定少不了与家人聚会或者与同事在外面应酬吧？”“您在参加会议的时候会经常收到很多名片吧，把名片上的信 息逐条输入手机中会不会感觉很麻烦？
“您喜欢体育吗？平时关注一些比赛赛况及体育新闻吗？““您喜欢上开心网吗？”“你喜欢上网淘喜欢的东西吗”
“您喜欢看各类娱乐杂志吗”“您上网团购吗？”“您平时喜欢做各类美食和亲友分享吗”
出差时找个合适的酒店、银行、餐饮、找当地特色小吃都可以通过大众点评来解决，您看这么好的帮手放在手机里多方便啊！
与朋友聚餐时，推荐个有意思的软件烘托气氛，多有意思！
向商务客户演示大众点评
向学生客户演示会说话的TOM猫
第三步：体验分享、激发欲望
软件功能的使用场景是客户经常碰到的或是爱好的领域，容易激发客户体验的欲望
示例：这款手机支持720P高清播放功能，在手机上就能看高清大片。
产品演示原则
你还能举出身边的例子吗？
原则1
这个话题真无聊，他要是再这样我就走了
我今天发挥的不错啊！
产品演示原则
你还能举出身边的例子吗？
原则2
好复杂，这功能到底是好是坏？
产品演示原则
你还能举出身边的例子吗？
原则3
你愿意嫁给我吗！
产品演示原则
周末家里来朋友，准备出去就餐时，与家人外出旅游或在外地想找特色小吃时都可以用到，还可以发表评论，多棒啊！
您看这个应用是不是非常强大，又有新闻，又有报纸，想看比赛的时候还有图文直播，像这种体育类的应用还有很多，都可以安装在这款手机上，这手机这么强大，您还不买一台？
向全职太太演示大众点评
向体育爱好者演示体坛周报
Experience
功能
好处
体验/故事
销售技巧中的体验式销售话术
销售技巧中的体验式销售话术在竞争激烈的市场环境中，销售技巧的提升是每一个销售人员追求的目标。
而在销售过程中，使用体验式销售话术是一种有效的手段，它能够让客户更好地体验产品或服务，从而提高销售成果。
1. 引发客户兴趣：利用问题引导在与客户交流的过程中，通过巧妙地提问，可以引发客户的兴趣，从而主动参与对话。
例如，当你面对一个潜在客户时，你可以询问：“您有没有想过，拥有一款功能强大且外形时尚的手机会给你带来怎样的生活改变？”这样的问题能够激发客户的好奇心，引导他们思考和探索产品的潜在价值。
2. 情感共鸣：诉诸客户情感人们的购买行为往往受到情感因素的影响，因此，销售人员可以利用体验式销售话术来建立情感共鸣。
当你了解到客户的需求或痛点时，你可以采用这样的话术：“您是否曾经因为网络连接不稳定而错过了一个重要的视频会议？我们的产品可以帮助您消除这些困扰，让您的工作生活更加顺畅和高效。
”这样的话语将客户的需求与产品的优势进行关联，进而引发情感共鸣。
3. 创造体验：描述实际场景让客户能够通过你的话语感受到产品或服务的实际场景是体验式销售话术的重要环节。
通过巧妙地描述，你可以将客户带入到产品使用的真实场景中。
例如，你可以这样与客户交流：“想象一下，当您回到家时，只需使用手机就能轻松控制家里的灯光、空调、音响等，无需手动操作，一切都变得智能便捷。
”这样的话术可以帮助客户更好地体验到产品的便利和舒适。
4. 社会证据：利用案例或分享人们在做决策的时候，常常会参考他人的意见或成功案例，这也是体验式销售话术中的一种技巧。
你可以通过分享其他客户的成功经历或推荐来提供社会证据，增加客户对产品或服务的信任。
例如：“最近我们为一家餐馆提供了智能点餐系统，他们的营业额在一个月内增长了30%，顾客的满意度也大幅提升。
”这样的分享可以让客户更有信心和动力去尝试你的产品。
5. 优势差异化：强调独特价值在市场上，往往有很多类似的产品或服务竞争。
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体验式销售流程与技巧
专业形象——仪容规范
男性销售顾问在仪表方面应注意以下事项： 女性销售顾问在仪表方面应注意以下事项：
-包括人的容貌，头发，脸部，五官，手部等
-指人的姿态，包括人在行为中的姿态和风度
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体验式销售流程与技巧
专业形象——第一印象的重要性
人们见面的第一印象取决于最初的7秒～2分钟 “首因效应”（销售顾问在顾客面前的第一印象一旦建立，很难改变） 改善你的“磁场”(增强销售顾问对顾客的吸引力）
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体验式销售流程与技巧
专业形象——仪表规范
目光
目光的交流：所谓重视，就是要用眼睛看对方
目光的运用：要做到“散点柔视”，而不是聚焦于对方的眼睛
目光的忌讳：盯视、眯视
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体验式销售流程与技巧
专业形象——仪表规范
微笑
微笑是全世界通用的最动人的语言。 微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 一个常常微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到他 人的信任和尊重。
接待礼仪——送别顾客
销售顾问应向顾客表示今后有什么需求，可随时与自己联系，并欢迎再次惠顾， 放下手中事务送顾客至展厅门外，并道别； 若顾客开车前来，销售顾问应陪同顾客到停车场，为顾客打开车门，感谢惠顾并 道别，引导车辆驶出停车位； 销售顾问应面带微笑向离去顾客挥手致意，并目送顾客离开，直到看不见顾客或 其车辆。
小 小 的 时 刻 小 小 的 印 象 小 小 的 决 定
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体验式销售流程与技巧
超越顾客的期望值
满意
顾客期望值
实际体验值
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体验式销售流程与技巧
顾客对汽车销售的期望值举例
期望 1 期望 2 期望 3
当进入专营店时，我希望受到重视。
销售顾问应与我建立友好的关系，并且这种关系应该是建立在尊重我个 人需要的基础之上。 销售顾问在确定最终价格方面，应该明确清楚，使我感到轻松愉快。 专营店在所承诺的时间内，以最佳的车况，最好的服务向我交付新车。
接待礼仪——电话
接听电话： – – – – – 重要的第一声 微笑接电话 清晰的声音 迅速准确的接听电话 认真做好电话记录 拨打电话： – – – – – 对方方便的时间 注意举止 长话短说 规范内容 致以问候、自报单位/职务/姓名
–
挂电话的礼仪
–
感谢代接代转之人
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体验式销售流程与技巧
客户接待
制定集客行动计划 集客效果自我评估
交车服务 客户需求 分析 洽谈与成交 试乘试驾 环车介绍
目标
1. 收集潜在顾客信息并与潜在目标顾客联系 2. 邀约意向顾客来店体验DYK产品和服务
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体验式销售流程与技巧
设立销售目标
销售经理下达本月销售目标
展厅经理在每月第一周的晨会上，通过集体讨论将销售目标分解给各销售 顾问
在交车后的一个合理时间内，打电话询问我是否完全满意。 对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应。
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期望 4
期望 5 期望 6
体验式销售流程与技巧
思考
你想提升你的CS指数吗？ 你想创造更多的忠诚顾客吗？
你想成为金牌销售顾问吗？
体验式销售流程——销售成功及顾客满意的必由之路！
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体验式销售流程与技巧
肩平、双臂自然下垂、收拢直立、脚尖分呈V字型；
身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄；
将双手合起，放在腹前。
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体验式销售流程与技巧
专业形象——仪态规范
坐姿
说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的 2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男 性可略分开）。身体稍向前倾，则表示 尊重和谦虚。 [男性销售顾问] 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时 间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将 上面的腿向回收，脚尖向下。
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体验式销售流程与技巧
接待礼仪——名片
要求： – – – – 准备：把名片存放在名片夹内 顺序：位低者应先把名片递给尊者 递交：站立、双手或右手：忌左手 接受：站立、双手、默读、谦辞敬语、保管 妥当 索取名片： – – “认识您太高兴了，不知能不能有幸跟您交换一下名 片” “寒暄赞美…不知以后如何向您请教比较方便”
DYK产品先进性及品质
DYK专营店的服务水准 销售顾问的专业与热情
等等… …
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体验式销售流程与技巧
体验式销售流程概述
销售前 准备
顾客开发 售后 跟踪回访
顾客接待
交车服务 顾客需求 分析 洽谈与成交 试乘试驾 13
环车介绍
体验式销售流程与技巧
顾客开发
设立销售目标
售后 跟踪回访 客户开发 销售前 准备
客户接待
客户需求 分析 环车介绍 试乘试驾
销售工具准备
目标
1. 树立专业销售顾问形象 2. 创造高效率的工作环境
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体验式销售流程与技巧
销售顾问应具备的素质和能力
积极的心态是成功的第一步 正直和信用 不断积累才能走向成功 一种“心智活动”的锻炼等。
态度
善于洞察顾客购车动机 口头表达能力：销售话术 沟通技能：挖掘顾客需求 谈判技巧：面对价格竞争
销售顾问
技能
辖区人文、地理和时事 汽车市场信息(知己知彼) 基本商业知识及产品知识 销售政策与方法，等等。
知识
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体验式销售流程与技巧
展厅维护与清洁
展厅内部
主展区、洽谈区、灯光、温度、盆栽、厕所，等等。
展厅外部
泊车区域、气味、花圃、视线、宣传物料，等等。
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体验式销售流程与技巧
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体验式销售流程与技巧
销售礼仪——接待礼仪
称呼 介绍 交谈 电话
名片
送别顾客
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体验式销售流程与技巧
接待礼仪——称呼
种类： 行政职务，技术职称，泛尊称
禁忌： 无称呼，不适当的俗称、简称
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体验式销售流程与技巧
接待礼仪——介绍
介绍自己： – – – – 介绍自己 单位、部门、职务、姓名 态度要谦虚、热情 用顾客能够记住的方式做介绍 介绍他人： – – – – – – 职位高的与职位低的 年长的与年少的 女性与男性 公司以外的与自己公司的 来宾与主人 同事与家人
以下都是错误的坐姿
[女性销售顾问] 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两 腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手 叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两 腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收， 脚尖向下。
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体验式销售流程与技巧
专业形象——仪态规范
蹲姿
说明：在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿 基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。
女性着裙时不宜 穿着短袜，应以 肉色丝袜为主且 不宜太厚
裤子必须烫平整，不能 过于皱折，其裤子长度 应适中，不得过长及过 短 黑色皮鞋，深色袜 子
黑色皮鞋，鞋跟 不得高于3厘米。 夏季忌穿凉鞋 32 32
体验式销售流程与技巧
专业形象——仪态规范
站姿
正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰；
–
“寒暄赞美…不知以后怎样跟您联络比较方便”
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体验式销售流程与技巧
接待礼仪——交谈
基本用语： – – – – – 问候语 请求语 感谢语 道歉语 道别语
– – – 车轮式寒暄+赞美 话题：高雅、轻松愉快、时尚、对方擅长的 禁忌：收入、年龄、婚否、健康、经历
话题：
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体验式销售流程与技巧
体验式销售流程与技巧
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体验式销售流程与技巧
课程内容
1
销售理念导入
2
体验式销售流程与技巧
1
体验式销售流程与技巧
一、销售理念导入
2
体验式销售流程与技巧
你是怎样理解销售的?
请根据您自己的经历和体会，来给销售下一个定义。
3
体验式销售流程与技巧
销售的原则
创造忠诚的顾客 达到双赢的目的
满足顾客的需求 了解顾客的需求
2. 销售顾问可以从多种广泛渠道收集潜在目标顾客信息，抓住各种
机会进行自我宣传和推广。 3. 销售顾问选择一种或多种方式与潜在目标顾客联系。
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体验式销售流程与技巧
销售前准备
销售顾问能力要求
客户开发 销售前 准备
销售顾问专业形象
展厅维护与清洁 展车维护与清洁 展厅氛围营造
洽谈与成交 交车服务
售后 跟踪回访
计算所需有望顾客数量
销售目标
有望顾客数量
=
成交率
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( 备注:检查上期有望顾客数量，计算有望顾客数量缺口 )
体验式销售流程与技巧
制定集客行动计划
思考：有望顾客来源渠道有哪些？
有 望 顾 客 来 源 渠 道
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体验式销售流程与技巧
顾客开发环节——销售顾问行为要领
1. 在从事顾客开发活动之前，销售顾问必须熟知KIA品牌及其产品市 场地位。
男性销售顾问头发应保 持整齐干净，且鬓角必 须齐耳，头发不得过长 以及不得蓄留刘海 领带长度须与皮带底端 切齐，且必须保持端正 及平整，不得有歪斜及 皱折的现象 衬衫须保持 平整，领子， 袖口必须要 清洗干净且 不能有异味 女性销售顾问头发 应保持柔顺整齐， 发色不宜太过于夸 张，且不得披头散 发