体验式营销服务流程及话术
服务流程和话语
服务流程和话语1. 咱这服务啊，就像一场贴心之旅。
您一进门，我就笑脸相迎，“欢迎光临亲！今天想找点儿啥特别的呢？”就好比您去朋友家做客，朋友热情地迎接您一样。
比如说有位顾客张姐，一进来有点犹豫不知道买啥，我这么一说，她就放松下来开始挑选了。
2. 当您在咨询产品的时候，我会把知道的全倒出来给您。
这就像开闸放水似的，“姐，这个产品可好了，它就像一个万能小助手，好多事儿它都能搞定。
您看上次李哥买了回去，那赞不绝口的。
”不会藏着掖着，一定让您心里透亮。
3. 如果您对产品有疑问，嘿，尽管问！我会像解答数学难题一样认真对待。
“哥，您这问题提得好啊，就像敲在点子上的鼓槌。
您看这个地方啊，就跟汽车的安全气囊一样重要，缺了可不行。
像王哥之前也纠结这个，后来明白了就果断入手了。
”4. 在给您介绍服务项目的时候，我会说得明明白白，不会让您像走进迷宫一样迷糊。
“亲爱的，咱们这个服务啊，就像一套组合拳，从开始到结束，每个环节都安排得妥妥当当。
就说赵姐吧，体验完整个服务后，直说太省心了。
”5. 要是您嫌贵了我能理解，谁不想花小钱办大事呢。
我会耐心地解释价值所在，“宝子，您可别光看价格，这东西就像一颗钻石，虽然贵点，但品质那是杠杠的。
您瞧孙阿姨当时也觉得贵，了解后发现真的值，现在逢人就推荐呢。
”6. 您决定要尝试我们的服务或者购买产品了，我会快速又仔细地帮您办理手续。
“来嘞，亲，这就给您安排得明明白白的，就像火车在轨道上稳稳前行一样。
像周大哥那次，我麻溜儿地办好，他还夸我效率高呢。
”7. 服务过程中，如果出现小问题，别怕，我会马上解决。
“哎客官莫急，这就是个小坎坷，一脚油门就过去了。
就像您开车遇到个小坑洼，咱修修就好。
之前有位顾客小陈遇到类似情况，我迅速处理后，他还笑着说没事儿呢。
”8. 我会时刻关注您的需求，就像影子跟着人一样。
“宝，您是不是还需要点儿别的呀？我瞅着您好像还在寻思啥呢。
就像照顾小孩一样，得时刻留意着。
有次李小姐没说话，我这么一问，才发现她还有个小需求没提呢。
体验式销售五部曲
• 判断身体语言性成交信号的标准
• 顾客主动出现目光交流 • 伸手触摸产品 • 把包装盒拿起来看 • 不说话，表现出思考状
体验式销售的五个步骤——成交
尝试成交语言
• 尝试成交语言就是肯定积极的暗示，常常用到封闭式问题 • 尝试成交语言可以使用一些假设客户已经购买了产品后的语言
体验式销售的五个步骤——探询
封闭式问题和开放式问题的比较
• 封闭式问题：在总结和建议成交时更多使用 • 开放是问题：在探询顾客需求时更多使用
体验式销售的五个步骤——探询
开放式问题的使用
• 5W + 1H Who: 谁？ —— 您是为谁买手机呢？ What: 什么？ —— 您平时都用XX手机做XX呢？ Why: 为什么？ —— 您为什么想要换一部手机呢？ Where:哪？ —— 您通常都去哪里出差呢？ When: 何时？ —— 您什么时候会用到手机的XX功能呢？ How: 怎样？ —— 您现在所用的手机感觉怎么样呢？
体验式销售的五个步骤——建立持久关系
建立持久关系的三个关键因素
• 感谢 • 赞美顾客的正确选择 • 鼓励顾客再次光临
体验式销售的五个步骤——建立持久关系
建立持久关系的语言要素
• 成交情况下
“谢谢您选择了诺基亚。我相信这款手机一定能让您满意的。 如果您以后有什么其它的需要， 欢迎能随时光临这里。我叫小李， 这是我们的联系电话。欢迎再次光临，再见！”
•
15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。2021年2月上午1时5f6rin分gi2lla1p.u2ru.s2.0N0ull1a :ia5c6ulFisetebmrpuorafreylis 2ut0c,ur2su0s.21
•
体验式营销标准流程与话术PPT课件
设计目的：
快速判断客户，深入了解客户需求后，有针对性推荐适合于客户的产 品，提升成交的效率。
学习要点： 1、提问顾客3-5个问题，让顾客感受到我们在关注他的需求 2、尊重客户的需要，不会让客户营业员在盲目销售产品
2019/12/23
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六步曲营销术语标准—了解手机需求、推荐手机进行体验
4、推荐手机，并根据客户类型进行应用体验。
推介要点 针对要求购买国际品牌手机的客户，宣传口径：购买三星、HTC、×××手机，送最
高5000元话费。 针对强烈要求付款只买手机的客户，宣传口径：购买精选智能手机，话费半价。
辅助推介
同时办理特殊号码和 银行托收可再送20
元/月
同时办理特殊号码和 银行托收可再送20
元/月
辅助推介
叠加特殊号码或者办
理银行托收可再送17
参考话术
必须针对客户的需求，锁定2-3款手机，通过横向比较，让客户进行体验。 “这款中兴V889D就是速度比较快的智能机，你可以试试滑屏的速度。” “如果您原来已经有号码了，推荐你可以试式这三款双卡双待的手机，酷派7260 、海信U8和中兴V889D。”
2019/12/23
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六步曲营销术语标准—了解手机需求、推荐手机进行体验 4、推荐手机，并根据客户类型进行应用体验。
需求与操作推介
事项
需求交流 ，锁定机
型
需求 速度快 上网快 有其他号码 像素大、屏幕好 待机时间长 国产机担忧
推介要点 推荐主频高、内存大（RAM/ROM），通过滑动屏幕进行机型对比
即时观看在线高清视频（PPS/PPTV），或者实时下载一个程序 推荐双卡双待机
即时拍照体验，或者观看在线高清视频（PPS/PPTV） 电池容量横向机型比较
体验式营销服务流程及话术
体验式营销服务流程及话术体验式营销是一种通过让消费者亲身参与和体验产品或服务，进而使其产生积极感受和认同，从而提高销售量和品牌忠诚度的市场推广方式。
体验式营销强调消费者的参与和互动，让其在购买前能够充分感知产品或服务的价值，并建立起对品牌的信任感和情感连接。
下面是体验式营销的服务流程及相应的话术。
服务流程：1.确定目标：根据产品或服务的特点和目标群体，确定体验式营销的目标。
例如，是提高品牌知名度、增加销售量还是提升顾客满意度等。
2.策划体验活动：根据目标和预算，策划相应的体验活动。
活动形式可以有产品展示会、品牌体验馆、主题派对等，要确保活动能够抓住目标群体的兴趣和需求。
3.引导消费者参与：通过各种营销手段吸引消费者参与活动，如网络宣传、平面广告、社交媒体等。
同时，根据活动的特点，为消费者提供便利参与的渠道，如线上报名、线下门票等。
4.创造独特体验：在活动中创造出令消费者难忘的体验。
可以采用互动游戏、产品试用、名人见面等方式增加乐趣和参与度。
5.提供专业指导：为消费者提供专业的产品或服务指导，让他们对产品有更深入的了解。
例如，可以邀请专业讲师进行讲解或提供产品使用技巧。
6.收集反馈：活动结束后，及时收集消费者的反馈和意见，以便改进产品和未来的活动。
可以通过问卷调查、访谈等方式进行反馈收集。
话术：1.引导消费者参与活动：-"亲爱的顾客，我们将举办一场精彩的品牌体验活动，你不可错过！"-"参加我们的活动，你将亲身体验到我们产品的独特魅力。
"-"你有机会和我们的专业团队交流，让你对我们的产品有更全面的了解。
"2.创造独特体验：-"欢迎参加我们的互动游戏，你将有机会赢取我们的限量版产品！"-"试用我们的产品，感受它们给你带来的不同体验。
"-"这是一个难得的机会，你可以亲自与明星合影留念！"3.提供专业指导：-"现在，我们请来专业讲师为大家讲解我们产品的独特之处。
服务流程以及话术分享
服务流程以及话术分享服务流程：1. 欢迎客户：在客户来店时，要首先向客户展示热情的微笑，并主动问候客户，如“欢迎光临，请问有什么可以为您服务的？”2. 了解需求：与客户交流，了解客户的需求和要求。
可以通过询问问题或倾听客户描述来获取更多信息，并确保理解客户的需求。
3. 提出解决方案：根据客户的需求提供相应的解决方案，并解释好每项服务的具体内容和价格，以便客户能够理解和选择。
4. 确认服务项目：与客户确认服务的具体项目，包括时间、地点和要求等。
确保双方理解和同意服务内容，并进行书面或口头确认。
5. 展示专业技能：在服务过程中，展示专业技能和知识。
根据客户的需求，提供专业的建议和意见，帮助客户做出决策。
6. 执行服务：根据客户的要求和约定，执行相应的服务项目，并确保高质量和高效率。
期间要与客户保持良好的沟通，随时了解客户的需求和要求。
7. 客户满意度调查：在服务结束后，与客户进行满意度调查。
询问客户对服务的满意程度，并记录客户的反馈意见和建议，以便不断改进和提升服务质量。
8. 送别客户：在客户准备离开时，向客户道别，并表示感谢和欢迎下次光临。
如果有符合客户需求的其他服务或产品，可以提供相关信息并邀请客户再次光临。
话术分享：1. 欢迎客户：- “欢迎光临，请问有什么可以为您服务的？”- “您好，请问有什么需要帮助的？”- “非常感谢您选择我们的服务，请问有什么可以为您做的？”2. 了解需求：- “请问您需要什么样的服务？”- “您对我们的服务有什么具体的要求？”- “请您详细描述一下您的需求，我们会尽力满足您的要求。
”3. 提出解决方案：- “根据您的需求，我们可以提供以下解决方案。
”- “我们可以为您提供如下的服务方案，您看怎么样？”- “以下是我们的服务项目和价格，您可以选择适合您的方案。
”4. 确认服务项目：- “请您确认一下我们的服务内容，包括时间、地点和要求等。
”- “您对我们的服务项目是否有任何修改意见？”- “我们将会执行以下的服务项目，请您确认一下。
体验式营销五步法
列举客户类型
向商务客户提问
需求分析
商务出行、社交、实 用性强，注重品质
探寻话术
“您用手机上网炒股吗？” “您平时肯定少不了与家人聚会或者与同事在外面应酬吧？” “您在参加会议的时候会经常收到很多名片吧，把名片上的信 息逐条输入手机中会不会感觉很麻烦？ “您喜欢体育吗？平时关注一些比赛赛况及体育新闻吗？“ “您喜欢上开心网吗？”“你喜欢上网淘喜欢的东西吗” “您喜欢看各类娱乐杂志吗” “您上网团购吗？” “您平时喜欢做各类美食和亲友分享吗” “您平时工作比较忙有没有过忘记日程安排的时候？” “您平时经常收发邮件吧？” “您平时爱看电视吗？这款手机就能看电视，效果相当好，我为您 演示一下吧！”
为客户安装各种应用
您喜欢哪个方面的应用？我 现在就可以为您装上！
营业厅体验专区
远程支持
留下自己的联系方式向顾客道别， 将客户资料整理备案
话术：如果您以后有其他需要欢迎您 随时再来，这是我的联系电话，有事 儿您随时联系我，再见！
天翼家园网站 3G客服专席——10000号8键
新浪微博——3G翼路同行
应对异议的技巧
站在客户的角度理解其感受，不要直接否定客户 异议，避免正面冲突
突出产品优点，淡化缺点，把焦点转移到整体利 益上，把特殊的功能说出来，明确客户已经了解 到的好处和兴趣点
提醒：顾客异议是在实现销售阶段最常见的一 个现象，遇到顾客有异议时促销员切不可表现 出急躁、.每天24小时挂手机QQ； 2.每天可以看新浪新闻4小时； 3.每天8小时查看股票信息； 4.下载100首左右的歌曲，或观看90分钟的高清 电影1部。
除了满足您的手机上网外，您还可以把剩余的流量 用作PC通过数据线连接上网，可基本满足您移动办 公的需要，一般PC连接手机上网每小时在50M左右 （长时间在线看电影、大流量下载除外）。
建立非凡客户体验的服务话术
建立非凡客户体验的服务话术在当今竞争激烈的市场环境下，提供卓越的客户体验是企业取得成功的关键。
客户体验不仅仅是提供产品或服务的过程，而是一个全面的体验，包括产品质量、服务态度、沟通交流等多个方面。
在客户接触企业的每一个环节，都要通过合适的服务话术来打造非凡的客户体验。
本文将介绍几种建立非凡客户体验的服务话术。
1.问候客户首次接触客户时，一个友好的问候可以给客户留下良好的第一印象。
例如：“您好，欢迎来到我们的店铺/网站，请问有什么可以帮助您的？”或者“您好，感谢您选择我们的产品/服务，请问有什么我可以为您解答的？”这样的问候能够让客户感到自己的重要性，并且展示出企业的专业与关注。
2.倾听客户需求在与客户沟通过程中，倾听客户需求是非常关键的一步。
通过细致地倾听客户的问题和需求，可以更好地理解客户的真正需求，并为其提供有针对性的解决方案。
例如：“非常感谢您对我们产品的关注，请告诉我您最关心的是什么方面，我会尽力为您解答。
”这样的话语展示了对客户的关注和专业性。
3.积极主动地提供帮助除了被动地等待客户的问题，积极主动地提供帮助也是建立非凡客户体验的关键一环。
例如：“感谢您的购买，我们还提供以下增值服务，您是否有兴趣了解？”或者“我们了解您在购买产品的过程中可能会遇到一些问题，我们已经准备了详细的使用指南，您需要我为您解说吗？”通过主动提供帮助，能够为客户提供更全面的服务，并展示企业的专业与关心。
4.使用正面的话语在与客户沟通时，使用正面的话语能够营造积极向上的氛围，给客户带来愉快的体验。
例如：“非常感谢您选择我们的产品/服务，我们深知您对品质的追求，我们会尽全力提供优质的产品。
”或者“非常抱歉给您带来了不便，我们会立即解决这个问题，并确保以后类似的情况不再出现。
”这样的话语传递出企业的积极态度和负责的态度，能够赢得客户的信任和满意。
5.关注客户反馈客户的反馈对于企业的改进至关重要。
无论是积极的还是负面的反馈，都应该给予重视和关注。
体验式营销服务流程及话术
体验式营销服务流程及话术体验式营销是一种通过让消费者亲身参与、体验产品或服务，来吸引他们购买的营销策略。
它通过让消费者感受产品或服务的优势，激发购买欲望，对于产品的销售起到了重要的推动作用。
下面是体验式营销的服务流程及相应的话术。
服务流程：1.制定目标：首先要明确体验式营销的目标，例如增加销售额、提高品牌知名度等。
2.确定目标客户群体：根据产品的特点和目标市场，确定目标客户群体，以便在服务过程中更好地满足他们的需求。
3.设计体验活动：根据目标客户群体的特点和需求，设计相应的体验活动，使其能够真实地感受到产品或服务的优势。
4.宣传和推广：通过不同的渠道和媒体进行宣传和推广，吸引目标客户群体的关注，提高他们参与体验活动的意愿。
5.实施体验活动：在特定的时间和地点，为目标客户群体提供体验活动，让他们可以真实地体验产品或服务。
6.提供优质服务：在体验活动中，提供优质的服务，解答客户的问题，满足他们的需求，使他们产生购买欲望。
7.收集反馈：在体验活动结束后，及时收集客户的反馈意见，了解他们的体验感受和购买意向，以便优化产品或服务。
8.跟进销售：根据客户的反馈意见和购买意向，进行跟进销售，提供定制化的解决方案，促进购买行为的发生。
话术：1.制定目标：-"我们希望通过体验式营销来吸引更多的消费者购买我们的产品。
"-"我们的目标是提高品牌的知名度和声誉，吸引更多客户来购买我们的产品。
"2.确定目标客户群体：-"我们需要确定我们的目标客户群体是哪些人，以便在体验活动中更好地满足他们的需求。
"-"我们的产品适用于哪些人群？我们需要确定目标客户群体，以便在体验活动中吸引他们的关注。
"3.设计体验活动：-"我们应该设计一个能够真实地感受到产品优势的体验活动。
"-"我们需要设计一个令客户难忘的体验活动，以便吸引他们购买我们的产品。
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体验式营销服务流程及话术
（2011年7月第一版）
一、欢迎问候——基本问候语，体现电信品牌
1、顾客进厅：“您好，天翼欢迎您”。
2、顾客离开：“您慢走，天翼欢迎您再来”。
二、唤醒需求——与潜在客户搭话，引发兴趣
1、主动询问式：
（1）“您办理什么业务？”
（2）“本厅新建了3G演示区，您可以来免费体验一下”。
（3）“您先随便看看您看，这是一款超值的3G智能手机，它可以……”
2、不同时机的迅速开场——应答式：关注客户的言行，适时适度的在客户需要时回答。
“您好，有什么可以帮您？”
三、激发兴趣——用开放式问题提问
开放式问题：获得总体概念，引导客户交谈，在探询顾客更多需求，使用5W+1H法。
确认目标用户：
1、Who:谁？——“您是自己用还是为给别买呢？”
2、What:什么？——“您平时都用手机做什么呢？”
“您现在是用的哪一款手机？”
“您经常使用手机的哪些功能呢？”
确认使用场景：
3、Why:为什么？——“您为什么想要换一部手机呢？”
4、Where:哪？——“您通常都去哪里出差呢？”
5、When:何时？——“您什么时候会用到手机的XX功能呢？”
6、How:怎样？——“您现在所用的手机感觉怎么样呢？
四、拓展应用——
1、用生动而有说服力的故事描绘应用的价值
讲故事例句：
- 有一次…，结果…，如果…，就可以…。
讲故事要围绕以下几点：
（1）一个解决了什么问题的故事?
（2）与顾客的爱好、生活方式和困扰有什么关系？
（3）涵盖了哪些令人难忘的细节?
（4）带来怎样的惊喜或不一样的感觉？
（5）体验式销售的价值是什么?
2、介绍、演示、顾客体验相关应用
介绍、演示——边讲解，边演示
- 为顾客做演示：请来到我们的演示区来，我用真机给您演示一边
- 总体好处：这款手机能够使您……
- 原因：因为它有……
- 独特又相关的体验：当你……的时候
- 带来的好处：用它就能……
顾客体验：
- 鼓励邀请顾客体验：来，您亲自试一下，非常不错的！
- 指导、赞美顾客体验：“按这里，对，非常好！……这点我都没注意到，您想象一下，如果您要是有了这部手机，以后……”
3、介绍其他手机特色功能
- 其他好处：这款手机还能够使您……
- 原因：因为它有……
- 独特又相关的体验：当你……的时候
- 带来的好处：用它就能……
五、实现销售
1、介绍优惠计划
（1）介绍手机超值之处，来最大程度的吸引顾客购买：“这款手机可以支持很多免费应用的下载……”
（2）介绍中国电信一些优惠活动来让顾客感兴趣并去购买产品：“这款手机目前参加电信举行的购机赠话费活动…”，“这么棒的手机才不到1千元，还送您等额的话费，相当于一分钱不花，您还不来一台？”，“本次优惠活动到XX日就截至了，您要办理可别过了优惠期啊！”，“这款手机一直都货源不足，之前很多客户都要预订很久才能拿到！”
2、升级销售
站在顾客的角度，在顾客原有的意愿上升级其手机销售更大利润的手机：“您选的这款手机性价比已经非常好了，但它缺少了XX功
能，XX手机的功能就比较全，而且也不贵。
”
3、异议处理
往往异议本身就是一种成交的信号，积极妥善的处理异议会有效的帮助顾客下定购买决心，促销员应在此时表现出自信、友善、耐心、同理心，切忌表现出急躁、争辩、不屑一顾、冷漠、无所谓、嘲笑、回避等不专业和不礼貌等行为。
- 正确的异议要认同：“您非常专业的，您说的这个情况确实存在”
- 换角度解释异议：“这种情况的出现是因为……，如果您能够……,这种情况就可以避免，不会影响您的使用。
”
- 不正确的异议要明确解释：“您所说的情况应该是这样的……,并不是……，不过还是感谢您给我们提出宝贵意见。
”
六、提升价值
1、号码备份：“需要我帮您把手机号码备份到新的手机上吗？”
2、软件预装：“我们这里有很多免费的软件，我可以帮您预装几个”
3、开通189邮箱：“我帮您开通一下189邮箱吧，使用很方便。
”
4、告知数据开关：“这里是数据流量开关，当您不上网的时候可以关掉它，避免产生不必要的流量。
”
5、赠送流量能做什么：“您所选的套餐每月赠送XX流量，可以……”
6、终端三包法及售后网点：“您买的这款手机的售货服务中心在XX，如果使用中出现问题，可以去那里开检测报告、维修。
”
7、告知客户10000号及网上营业厅：“您可以拨打10000号查询
费用及套餐使用情况，也可以登陆/网上营业厅办理相关业务。
”
8、销售自己：“您本次光临的是天津电信XX营业厅，我是营业员XX，我的工号是XX，希望您继续支持对我的工作！”（握手，表示感谢）。